¡Porque la verdadera diferencia consiste en tratar a cada Cliente como un

ciudadano de primera clase, es decir, como verdaderos Invitados de Honor!

 LA MAGIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE.

Un negocio detrás del Compromiso y la Magia del Servicio.

 Deseamos acompañarte

Socio Group S.A. es una empresa de Capacitación Presencial y Online,

pionera en Latinoamérica, que ostenta la representación de Marca de
Disney Institute.

Contamos con mas de 15 años de experiencia en Formación de

Líderes y Talentos de primer nivel.

Deseamos formar parte de la actualización y el desarrollo de tus

conocimientos, habilidades y actitudes, en aras de potenciar tu
desempeño, para lo cual trazamos estos propósitos:

1. Fomentar tu crecimiento integral y, en consecuencia, el de tu

Empresa.
2. Consolidar tus conocimientos, orientados a optimizar
tu performance personal, profesional y laboral.
3. Contribuir al mejoramiento de tu productividad, así como de la
calidad y la competitividad de tu Empresa.
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 Te transformarás en un
Embajador de Atención al Cliente,
bajo la Metodología Disney, con lo
que brindarás un Servicio de Primer
Nivel, dentro de los más altos
Estándares mundiales.

¡Bienvenido!

¡SOMOS EL EJEMPLO!
El desafío es serlo para el resto.
 Servicio al Cliente

Servicio de Calidad no es simplemente hacer lo obvio como

sonreír y dar las gracias: es diseñar e innovar de manera
creativa Procesos, Actitudes y Ejecuciones. En este Seminario
conocerás como crear tu propia Estrategia de Servicio e
implementar una Cultura de Servicio Innovadora.

Cuando todos los puntos de contacto son experiencias

ejemplares, un Cliente tiene un incentivo mucho mayor para
regresar, así como recomendarnos a otros.

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 Éstas y más preguntas
tendrán respuestas

1. ¿Cómo podemos hacer que la experiencia del cliente sea

una prioridad estratégica y que esté claramente
vinculada a los resultados comerciales y al éxito
sostenido?

2. ¿Qué obstáculos impiden que la Organización haga

felices a los clientes?

3. ¿Qué inspira a los colaboradores a ir más allá en

nombre de sus clientes?

4. ¿Cómo puede el equipo enfocarse en formar y habilitar

personas genuinamente dedicadas al servicio?
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 Beneficios Corporativos.
✓ Mejorar la relación con el Cliente mediante la Optimización de
la Imagen Corporativa de la Empresa.
✓ Inducir la creatividad como generadora de vínculos laborales efectivos
y afectivos de largo plazo.
✓ Propiciar nuevos “paradigmas” para un crecimiento constante y eficaz
del negocio.
✓ Generar una Organización Líder en su área, con un enfoque
en la calidad y en la calidez del Servicio al Cliente.
✓ Satisfacer las necesidades de los Clientes con eficacia.
✓ Impactar, atraer y conservar a los Clientes.
✓ Integrar a los participantes para Trabajar en Equipo.

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 Objetivos.
✓ Conocer a fondo qué significa la Calidad en el Servicio al Cliente y
porqué es importante.
✓ Conocer las expectativas que tienen los clientes y las
repercusiones de no cumplirlas.
✓ Aprender a desarrollar la Actitud de Servicio en la Atención al
Cliente, al estilo Disney.
✓ Aprender las Reglas de Oro del Servicio al Cliente, seguidas por
Disney.
✓ Conocer, comprender y aplicar Técnicas Efectivas en la Atención al
Cliente, asociadas a las 4 llaves Mágicas del Servicio.
✓ Entender la importancia de la comunicación asertiva y empática
con los Clientes para asegurar un apropiado Servicio de Atención.
✓ Consolidar el Trabajo en Equipo, orientado hacia la Atención al
Cliente. www.capacitacionesdisney.com
 Al término de la Capacitación,
el participante podrá:
✓ Valorar la importancia que tiene servir al cliente o al público en
general, usando un Modelo Práctico y Confiable, con la finalidad
de impactar, atraer y conservar a los clientes.
✓ Comprender la Importancia y el Impacto del Servicio al Cliente
en la Rentabilidad y Supervivencia del Negocio.
✓ Aplicar técnicas para mostrar un Carisma de Atención y Servicio
de Primer Nivel Mundial.
✓ Propiciar una Comunicación Efectiva con los clientes y entre el
Equipo de Trabajo.
✓ Valorar la importancia que tiene para el Cliente recibir
un Servicio de Excelencia.
✓ Hacer uso de la Filosofía empleada por Disney, en la Atención
de Clientes. www.capacitacionesdisney.com
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 DATOS IMPORTANTES:
Es la mayor compañía de medios de comunicación y
entretenimiento del mundo. Fundada el 16 de octubre
de 1923 por Roy Disney y Walt Disney.

• HeadCount: 167.000 colaboradores.

• Ingresos anuales de: 74.278 billones de USD.
• Capital Social: 39.759 billones de USD.
• Presente en más de 40 países.
Es una extensión de Walt Disney Company que tiene como intención
el desarrollo profesional y el entrenamiento de compañías externas.

Disney Institute exhibe el "negocio detrás de la Magia del Servicio" a

través de seminarios, talleres y presentaciones a compañías de distintas
industrias.
MODULO 1: LA MAGIA DE CONOCER AL CLIENTE.

Conoceremos, clasificaremos y
aprenderemos como Empatizar
con nuestros Clientes o Visitantes, lo
que nos permitirá adelantarnos a
sus necesidades, en aras de un
negocio viable y rentable.

✓ Escuchar... Escuchar… Escuchar…

✓ Buscar Soluciones.
✓ Crear un Clima Favorable.
✓ La Magia de la Confianza.
✓ Necesidades, Deseos y
Expectativas.
✓ Huespedología.
✓ SUPER SALUDADORES.

DINÁMICA PRESENCIAL “TEAM DISNEY”: Formar exitosos Equipos de

Atención.
 LA MAGIA DE COCONOCER AL CLIENTE.

Necesidades del Cliente: Expectativas del cliente:

La necesidad es aquello que lo Son todas aquellas situaciones y
impulsa a buscar nuestro resultados que tu cliente espera
servicio. encontrar en cada interacción
con la empresa.

La Necesidad del Cliente es la “base” para hacer algo que cumpla con sus Expectativas.
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MODULO 2: Como BRINDAR un servicio excepcional.

Comprenderemos que implementar y practicar eficaces reglas

de Trabajo en Equipo, nos permitirán crear y construir una
Base Sólida y una Red de Apoyo al negocio, fortaleciendo su
crecimiento continuo, gracias a Clientes satisfechos que
volverán una y otra vez.

✓ El Momento de la Verdad.
✓ Consideraciones de Servicio seguidos en Disney.
✓ Fórmula del Éxito de Disney.
✓ Liderazgo al estilo Disney.
✓ La Magia de la Actitud.
✓ Trabajo en Equipo: Uno para todos y todos para
uno.
✓ La Cultura del Invitado (Cliente).
✓ Todos Predicamos con el Ejemplo.
✓ La Magia de la Escucha: Ponte las Orejas.

DINÁMICA PRESENCIAL “LA BOMBA THANOS”:

El Trabajo en Equipo asegura la foto del Éxito.
 COMO BRINDAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL.

Mediante una cuidadosa medición de los aspectos claves del negocio Disney, y
su Liderazgo en el mundo, se ha validado la relación que existe entre el
Servicio al Cliente eficaz y un Cliente realmente satisfecho.
La Cadena de Excelencia de Disney ilustra dicha relación:

Yo soy el actor Somos un gran Satisfacción de los Resultados

principal. Elenco. Huéspedes. Financieros.

COMPROMISO TRABAJO EN EQUIPO CLIENTES CAUTIVADOS INCREMENTO EN VENTAS

($$$)

¡MOMENTO DE LA VERDAD!

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 MODULO 3: FACTOR MUNDO DE MARAVILLA.

Estudiaremos que al momento de atender,

impactar y diferenciarte de tu
competencia, pasa por transmitir
Emociones. Convertiremos, nuestro
Servicio de Atención, en una combinación
mágica de colores, para sorprender y
maravillar al Cliente.
✓ ¡Factor WOW!
✓ Las emociones Disney en la experiencia del
servicio.
✓ Crear experiencias mágicas y memorables:
Inesperadas, espectaculares e inolvidables.
✓ Tú eres el ¡Factor WOW!
 FACTOR MUNDO DE MARAVILLA.

El Factor WOW es una emoción, es una cara de

sorpresa acompañado de una sonrisa, algo que
tu cliente no se esperaba. Más que un color es
una combinación de colores que sorprende.
¡La emoción es en sí el nombre del concepto,
un WOW!

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 MODULO 4: EL REPARTO Y LOS POLVOS MÁGICOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE.
Aprenderemos a desarrollar estrategias para
potenciar nuestra Imagen Corporativa, de cara al
Cliente, Gracias a ello, centraremos nuestros
esfuerzos en satisfacer, genuinamente, sus
necesidades, para cautivarlos con nuestro servicio.
✓ Éxito en el Contacto.
✓ La Atención Presencial afectiva.
✓ 3 Claves de la Magia en la Atención. (See, Say and Smile).
✓ Comunicación verbal: empatía, claridad, escucha activa.
✓ Lenguaje Corporal afectivo.
✓ La Atención Telefónica afectiva.
✓ La Sonrisa Telefónica.
✓ Método Disney para atención de quejas y reclamos (H.E.A.R.D)
#TuQuejaSuma
 EL REPARTO Y LOS POLVOS MAGICOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE.

See Say Smile

Saludar y dar Hacer contacto: Lenguaje corporal

Establecer la bienvenida Tratarlo de adecuado.
contacto visual (Hablar de Sonreír.
forma amable Modular tu tono
con los clientes usted) y cordial de voz

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 MODULO 5: LAS LLAVES
DE LA MAGIA
DEL SERVICIO
Analizaremos como implementar acciones concisas,
destinadas a establecer pautas de Atención al
Cliente, capaces de crear y transmitir Felicidad en
nuestro Servicio. ✓ Seguridad.
✓ Cortesía.
✓ Espectáculo.
✓ Eficiencia.
✓ La Matriz de Integración.
✓ Cómo capitalizar los momentos
no tan buenos.

DINÁMICA PRESENCIAL: “SALTO DEL SR. EGG”:

Corregir eficientemente las Brechas del Servicio.
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 LAS LLAVES DE LA MAGIA
DEL SERVICIO.

SEGURIDAD

EFICIENCIA CORTESÍA

ESPECTÁCULO

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 MODULO 6: LA MAGIA DE UN SERVICIO DE CLASE MUNDIAL.
Analizaremos la Esencia de brindar “Un Servicio de
Clase Mundial” y las repercusiones, que esto trae, en la
Fidelidad del Cliente. Conseguiremos pues, con cada
contacto, la auténtica Satisfacción del Cliente, teniendo
como Objetivo Primordial:
¡DELEITARLO Y ENAMORARLO!
DINÁMICA PRESENCIAL “TEATRO DISNEY”:
A Aterrizar nuestros conocimientos.
✓ Alineando nuestra Misión de Servicio al Cliente, con Disney.
✓ Cultura Disney de Servicio al Cliente.
✓ Reglas de Oro en la Atención Disney.
✓ El Cliente Fiel.
✓ Todo Detalle cuenta.
✓ Cuidar cada punto de contacto con el Cliente.
✓ La Competencia.
✓ Vivir la Experiencia del Cliente.
✓ Y fueron Felices para siempre.
 ¡NUESTROS COLABORADORES Tratan a los
¡NUESTRO REPARTO Trata a los Invitados como
CLIENTES como amigos cercanos, superan sus
amigos cercanos, superan sus expectativas y LES
expectativas y LES ofrecen la mejor
ofrecen la mejor experiencia turísticas de sus
experiencia EN SERVICIO AL CLIENTE de sus vidas!
vidas!

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 ¿Por qué FIDELIZAR A TUS CLIENTES?

Las estadísticas indican que los clientes se pierden por:

✓ 68% mala atención y servicio al cliente.

✓ 14% insatisfechos con la calidad de los productos.
✓ 9% eligieron a la competencia.
✓ 5% otras opciones.
✓ 3% mudanzas de residencia o trabajo.
✓ 1% fallecimiento.

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 Propósito Disney: hablamos
!CREAR FELICIDAD!

¡El Propósito es la razón de ser de la Empresa!

…y debe estar presente en cada punto de contacto con el Cliente…

 DINAMICAS PRESENTES EN
EL SEMINARIO VIVENCIAL

SALTO DEL Sr. Egg.

DISFRAZ PARA
LA BOMBA EL ELENCO
THANOS

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 CONTÁCTANOS.

Julio Giménez.
Dirección de Innovación.
Disney Institute – Socio Group S.A.
Tel / Ws: (+507) 383-8137
Cel:( +507) 6003-2734
contacto@sociogroupsa.com