Caso Walt DisneyEl lugar más feliz de la erraLos parques temácos siempre han sido llamavos a lo largo de la historia, un ejemplo clave en nuestro país es Fantasilandia, donde está enfocado a la entretención, a días con la familia, amigos, entre otros. Otro ejemplo, podría ser el lugar de juegos Mampato, donde su público objevo son las familias que tengan hijos de corta edad. Donde no hay nada mejor que ver a tu hijo ser feliz, tener entretención, en un lugar seguro y responsable. A lo largo del mundo existen diversos parques e historias relacionadas a las que podemos ver en nuestro país. El mas emblemáco, en que todo niño y toda persona logra conocer, mediante películas, ya que se hacen parte de nuestras vidas, gracias a personajes que nos hace senrnos reconocidos;Resort. Walt Disney World Resort.La compañía comenzó con su creador Walt Disney, quien compro erras en California – Estados Unidos y donde construyo Disneylandia en 1955. En 1971, la compañía compro nuevas erras en Orlando, Florida (Estados Unidos), donde fueron cerca de 11.330 hectáreas, construyendo el mayor parque de diversiones, conocido por el nombre de Magic Kingdom at Disney World (El Reino Mágico de Walt Disney). Con el paso del empo, y un nuevo directorio en 1984, el concepto de la compañía Disney se amplió globalmente. Con nuevos parques temácos de diversiones, nuevas películas, programas y canales de televisión, endas detallistas, e incluso, una cadena de cruceros. Todas estas adquisiciones, aparte de generar ulidad a la empresa, fueron medidas de generar una lealtad del consumidor a la empresa, ya que entregando tanta candad de servicios, los consumidores se senrían conformes con ellos al saber que eran de Walt Disney; una marca que entregaba seguridad y conanza en la mente de los consumidores (posicionamiento), y que a la vez, podría ser mejor que otras compañías dedicadas a lo mismo (posición)¿Cómo dirige Disney los desaos exclusivos y las ocasiones planteadas por las cuatro caracteríscas que se disnguen de un servicio?Las caracteríscas que disnguen a un servicio, sin lugar a dudas son muy importantes, ya que inuyen signicavamente en las decisiones de mercadotecnia que se deben tomar. Por ello es impredecible que los mercadólogos conozcan cuáles son las caracteríscas que diferencian a los servicios de los bienes y en qué consiste cada uno de ellos, con la nalidad de que estén preparados y mejor capacitados para diseñar una mezcla de mercadotecnia apta para servicios. Walt Disney Company, principales son: ene una amplia gama de servicios cuyas caracteríscas1.- Intangibilidad de los servicios:Esta caracterísca comienza bajo lo más evidente de un servicio, su “inmaterialidad”, es decir que no enen existencia más que en la medida en que son producidos y consumidos. La diferencia entre un bien y un servicio de consumo radica esencialmente en el grado de tangibilidad. En el ámbito de los servicios, la sasfacción producida no está ejercida por una forma sica, como en el caso de los productos. Sino más bien en el caso de Walt Disney la sasfacción producida es a través de una experiencia. Otro punto realmente importante es que los usuarios de los parques deDisney no enen la posibilidad de inspeccionar el servicio antes de la compra del boleto de entrada, y por esto el servicio se presenta como una promesa Aplicación al caso: Walt Disney es conocido por su amplia gama de servicios, tales como: revolucionarias películas de dibujos animados, parques de diversiones, programas de televisión para niños, línea de crucero, con una

 

amplia variedad de atracciones, mas de 26000 cuartos de hotel, Walt Disney reeja sasfacción a sus clientes a través de su reputación, mostrándose así como “El lugar más feliz de la erra”, y logrando que sus visitantes sientan la experiencia Disney.2.- inseparabilidad de los servicios:La prestación de un servicio implica necesariamente un contacto directo, ya sea con la persona que va a proveer el servicio, o con un representante de la organización del servicio. La interacción proveedor-cliente es una caracterísca especial de la mercadotecnia de servicios, ya que tanto el proveedor como el cliente afectan al resultado. En el caso de Disney World Resort, efecvamente existe un contacto directo con el personal que va a proveer el servicio, este contacto comienza desde el momento en el que el cliente del parque compra su cket en boletería.Contacto directo, interacción proveedor- clienteLuego ya dentro del parque se encontrará con disntos personajes del mundo de Disney, que atenderán sus consultas y le guiaran por el parque, además en cada uno de los servicios que ofrece Disney los clientes se encontraras con personal que atenderán sus necesidades. El conjunto de lo sico visible e invisible, es lo que constuye en la mente del consumidor el servicio global, este enfoque de markeng implica a todos los miembros de la organización Walt Disney, para así mejorar el valor entregado al cliente.3.-Heterogeneidad del servicio:Los servicios enden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, parcipa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta Walt Disney puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como la salud sica de sus trabajadores, estado de ánimo, el grado de simpaa que tengan hacia el cliente o el grado de cansancio que sientan a determinadas horas del día. Por estos movos, para el comprador, ésta condición signica que es dicil pronoscar la calidad antes del consumo. Para superar ésta situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar connuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor conabilidad.4.-Carácter perecedero de un servicio:Se reere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo las horas o los días en las que uno de los parques Walt Disney no ene visitantes, no se pueden almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente ese empo se pierde para siempre. Por tanto la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es incierta puede causar problemas, pero esta situación en los parques de entretención Walt Disney estás bastante controlada, dado que enen en consideraciónla candad de clientes que visitan el parque en determinadas estaciones del año.Caracteríscas que se disnguen del servicio. servicioIntangibilidad de los serviciosInseparabilidad de los servicios

 

Heterogeneidad de los serviciosCarácter perecedero de los Ss.*Dibujos animados *Línea de cruceros *Parques temácos *Restaurantes *Hoteles*Guias del parque *Vendedor de boletos *Mucamas *Informaciones *Cuidadores*Cansancio *Problemas personales *Personalidades*no se puedes conservar *no se pueden almacenarYa sabemos entonces que el mercadólogos debe considerar que la mercadotecnia de servicios, a diferencia de la de bienes, requiere de un diseño especíco en su mezcla de mercadotecnia debidoa las cuatro caracteríscas fundamentales que enen los servicios, en este caso Walt Disney dirige sus desaos estrictamente a crear una experiencia, una experiencia que ene la caracterísca de ser intangible, además de esto los parques ofrecen un servicio acompañado de disntos personajes Disney (trabajadores reales) los que se hacen inseparables (interacción proveedor-cliente), y por úlmo ¿quién no quisiera (in cliente), llevar a su casa la montaña rusa más espectacular del mundo?... bueno supongo que var má ... nadie… pero lamentablemente los servicios son perecederos, es decir “fugaces”, se convierten en una experiencia que comienza y termina en el parque.2. ¿Cómo ha intentado Disney aumentar el valor de marca asociada con su Disney . World Resort?¿Valor de marca? Se dene como la lealtad del consumidor, a una marca determinada. El mercadoestá plagado de productos genéricos, marcas compevas, entre otros. En este plano, el mayor temor es que el concepto del valor de la marca, está dejando de tener importancia. Para hacer queel valor de una marca mejore, depende de realzar dicho valor en la mente de los consumidores (posicionamiento). El valor de la marca está constuido por la lealtad de actud y la res lealtad de conducta. La lealtad de actud reeja cómo el consumidor se siente y piensa acerca del producto o servicio, y que proporción de su corazón y de su mente le otorgan a esas marcas. La mente lealtad de conducta se reere a la acción acerca de lo que la gente hace con su dinero y que proporción de sus compras que le dan al producto.Si lo miramos globalmente, el “concepto” Disney no debería tener problemas de pérdidas de valor de marca, ya que siendo el complejo más grande del mundo que ofrece felicidad, sueños, magia, aventura, etc., pensaríamos que su público objevo, está tan familiarizado con ellos, que la lealtadpasa los limites. Disney, para crear valor de marca fuerte y mantener un posicionamiento, ha comprado y/o creado atracciones, industrias, conceptos, que se han distribuido a lo largo del mundo; Estados Unidos, China, Francia, Japón, adquiriendo acvos que podrían darle más lealtad por parte de los consumidores a la empresa. Entre estos acvos está el equipo de beisbol Anaheimde las Grandes Ligas, y los Mighty Ducks de Anaheim de la Liga Nacional de hockey. Desgraciadamente, ya que estos no juscaron la inversión hecha al adquirirlos, al no generar los resultados esperados por los ejecuvos, la industria Disney encontró que la mejor opción era vender los equipos. Esta acción no contribuyo a la compañía a no volver a probar nuevas alternavas para mantenerse en la mente de las personas, y siguiendo la línea del deporte, adquirió a ESPN, un exitoso y potente canal televisivo dedicado al deporte, mencionado