LOGÍSTICA DE MERCADOS (GRUPO B)

JHON ALEJANDRO CONTRERAS MONTAÑA

PROCESO DE SERVICO AL CLIENTE DE WALT DISNEY COMPANY
The Walt Disney Company comenzó como una empresa de animación fundada a inicios del
siglo XX, quienes mediante diferentes animaciones y personajes icónicos infantiles fueron
desarrollándose hasta la gran compañía que es hoy en día, compuesta no solo por el equipo
de animación con el que surgió, sino que ahora cuenta con parques temáticos, compañías de
producción como Marvel studios, fox, Opera ABC, LucasFilm, ESPN, entre otros
productos y marcas aliadas de peso mundial (History, 2020).
A pesar de haber atravesado por un sin número de eventos desafortunados, ¿Cuál ha sido la
clave de su éxito? Con el avance de sus cortos, películas, centros de animación,
instalaciones, equipo y demás materias, parte del desarrollo de esta gran compañía ha sido
el aumento de interacción con sus clientes, proceso por el cual Disney ha modificado su
metodología de atención, siendo uno de sus mayores enfoques con el paso del tiempo, y,
como ha sido evidente, les dio resultado, todo aquel que experimenta la gran “experiencia
mágica de Disney” quiere repetir. El objetivo principal de Disney consiste en conseguir
felicidad, rebasando las expectativas de todos aquellos que llegan a recibir de sus servicios
creando experiencias inolvidables (Telescopebs, 2018).
Telescopebs (2018) menciona que “Disney es más que películas y parques temáticos,
Disney es magia y diversión”, para lograr dicho efecto los directores de la empresa
comprendieron que la formación de principios y creencias fortalecería las capacidades y
motivaciones de sus empleados, impartiendo en ellos no solo labores, sino roles de vital
importancia, haciéndolos parte de un gran elenco.
La integración de un empleado a la compañía parte de un curso previo al empleo en la
universidad de Disney llamado ‘tradiciones Disney’, el cual imparte tradiciones, los
capacita y les enseña el procedimiento pertinente a seguir. La clave de su hospitalidad se
debe a tres grandes pilares; el compromiso, la responsabilidad y la presencia de líderes
inspiradores (Leon, 2014). El compromiso parte desde la comunicación asertiva, un
ejemplo de esta es cambiar expresiones comunes como “no sé” por un “ya averiguo por ti”,
entre otra gran variedad de excusas que usa el empleado promedio de cualquier otro centro
de atención, Disney desarrolla esta conciencia tratando a sus empleados de manera
diferente, de tal modo que la felicidad que les genera su empleo se refleje en su trabajo,
manteniendo el respeto entre ellos, generando una cultura única de desarrollo. (Leon,
2014).
La responsabilidad que carga Disney no va solo dentro de sus instalaciones, estos deben
generar memorias, sensaciones y creencias en lo que la compañía deja, para que esto ocurra
todos los encargados de la supervisión realizan una exhaustiva búsqueda en que detalles se
debe mejorar, tratando a sus visitantes no como clientes sino como invitados en su casa,
regalarles la felicidad y satisfacción más allá de lo que ya esperan recibir. Dentro de su plan
organizacional se busca que sus clientes retornen y que no haya la gran necesidad de rotar
el personal. Por último, Disney busca que sus encargados, sus asesores y en general todo su
personal esté conformado por gente altamente competente y motivada a perseguir metas,
aquellos líderes deben dar un ejemplo que motive a sus allegados y sus compañeros,
evitando un descenso de rendimiento a lo largo de las jornadas, con ello, brindar una
atención de calidad (Leon, 2014).
Dentro de la compañía también existen estándares para la atención que se deben cumplir, el
primero es la seguridad, no solo para los clientes, gran parte de los espectáculos que Disney
ofrece requiere que su personal esté capacitado y en buenas condiciones, además, parte del
espectáculo es involucrar al público, si algún incidente se presentara no solo ocasionaría un
defecto de sistema, sino que refleja inseguridad a sus visitantes, por lo que son errores
difíciles de pasar. Las áreas dentro de Disney deben ser revisadas periódicamente ya que
podría generar algún desperfecto y eventualmente, un accidente. Los artistas y el elenco
deben reflejar emociones permanentes en los espectadores, deben imprimir en ellos
sentimientos y conmociones positivas, deben respetar cronogramas, procesos, protocolos y
manejar adecuadamente la audiencia con la que manejan constantemente con eficiencia.
Un gran efecto que existe dentro del mercado actual parte la frase ‘si usted no satisface a su
invitado alguien más lo hará’, esta sentencia básicamente postula que si no hay un buen
servicio el cliente no vuelve, no genera publicidad por medio de su testimonio y se genera
una mala imagen para la compañía. El estilo de cada empresa para mejorar y establecer una
cultura de servicio radica en el futuro de una organización, para Walt Disney, no fue un
aspecto que haya ignorado, dentro de su gestión organizacional se encuentran registros
mundiales sin igual, como que más del 50% de sus clientes vuelven. (León, 2014). También
su cultura organizacional, ya que, a pesar de tener tantas áreas de trabajo, un personal
numeroso en el área de atención y guía del parque, no hay defectos en su funcionalidad y
todos cumplen con un mismo fin, generar satisfacción al cliente, bajo tareas como: crear
momentos de felicidad al cliente, al menos por 20 minutos el invitado debe generar grandes
recuerdos a su población (Universidad ISO, 2019).
Otro aspecto que diferencia el éxito de Disney de otras compañías es su énfasis en los
detalles, hacer las cosas bien, no saltarse ningún dato. La motivación de esta compañía
aporta a la innovación, tomando riesgos dentro de lo posible sin elevar costos, generando la
calidad, que, al final, evaluaba la eficacia de sus proyectos. Chocar no es una opción para
Disney, por lo cual deben llevar a todos sus colaboradores a enfocarse a un mismo
horizonte (León, 2014).
La inclusión del público deja a todos con algo que contar al volver a casa, de acuerdo con
Hidalgo, L y Torres, Y (2013) desde la apertura del parque, donde se escoge alguna familia
dentro de la fila para ser parte del proceso de apertura hasta ser asistentes del tren temático,
bailar con los personajes de Disney, entre una gran variedad de recorridos o eventos. Actos
sencillos como reemplazar un helado accidentalmente derramado, acompañar al baño a los
clientes o pedir y regalar autógrafos a sus clientes son gestos que generan un plus en la
atención de sus grandes parques.
A lo largo del proceso se han creado comportamientos particulares que los hace
diferenciables de los demás en el mercado. Parte de las técnicas de los encargados
efectuadas para motivar a sus empleados (o elenco) es darles incentivos como la
premiación de parte del vicepresidente por tener gestos adicionales con sus huéspedes,
como mantener una buena atención, saludar de manera alegre, mantener el contacto visual.
Los reconocimientos también hacen parte de la integración de empleados con su trabajo,
Disney entiende que los clientes tienen un contacto directo con ellos por medio de sus
colaboradores, por ende, existe tantos métodos de motivación y premiación a su cuerpo
técnico e interactivo (Hidalgo, L I Torres Y, 2013).
Disney es un gran imperio en el arte del entretenimiento y descubrió algo que pocos han
conseguido, un sistema 100% funcional de atención al cliente, donde los problemas no son
grandes o pequeños sino problemas que se solucionan rápidamente para mejorar aspectos
dentro de su sistema, en conclusión, el servicio al cliente de Walt Disney no tiene igual,
posee pilares que la hacen acreedora de un alto nivel de calidad que cumple con su trabajo
y además genera la satisfacción apropiada a todos sus clientes, mediante el incentivo de su
personal y buen proceso formativo, cualquiera quisiera laborar para esta compañía, se
requiere de una gran capacidad laborar para generar grandes proyectos y Disney lo pudo
con el perfeccionismo que la caracteriza.

Referencias bibliográficas:
History (2020). Se funds Walt Disney Company. Recuperado de: HTTP//:history.com/this-
day-in-history/walt-disney-company-founded
Telescopebs (2018). Servicio al cliente con el modelo Disney ¿Cómo convertir al cliente en
invitado?, Recuperado de: https://telescopebs.com/servicio-al-cliente-con-el-modelo-
disney-como-convertir-al-cliente-en-invitado/
Leon (2014). Modelo de servicio Disney aplicado a country club Cantabria, la esperanza,
Quetzaltenango y su relación con la satisfacción del cliente [Proyecto de grado].
Universidad Rafael Landivar, Quetzaltenango, Recuperado de:
http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/01/01/De%20Leon-Maria.pdf
Hidalgo, L & Torres, Y (2013). Walt Disney, una cultura organizacional orientada al
cliente – Parque Epcot [Tesis de Posgrado]. Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano,
Bogota. Recuperado de:
https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/handle/20.500.12010/3386/INFORME
%20ACADEMICO%20MIAMI.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Universidad ISO (8 de Agosto de 2019). Modelo Disney , Experiencia Disney, arte en el
servicio al cliente, 7 claves del éxito ISO 9001. [Archivo de video]. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=dwmlkkIjpu8