TEMA 3

3. TÉCNICAS DE VENTAS APLICADAS AL TELEMARKETING

En temas anteriores se ha definido lo que es el marketing, se han estudiado diferentes técnicas para
conocer al cliente en profundidad, saber cuáles son sus necesidades y sus motivaciones para comprar
un determinado producto o servicio. También se ha tratado de exponer un método para conocer las
necesidades de los clientes mediante preguntas exploratorias y cómo encaminarlo hacia la compra.

Ahora es el momento de tratar las diferentes técnicas de venta aplicadas al telemarketing y conocer
la labor del teleoperador dentro del plan de marketing de la empresa. Para ello, durante el desarrollo
de este tema, conoceremos qué procedimientos se deben seguir y cumplir en esta área y conocer
cuáles son las herramientas disponibles y cuáles utilizar en función de la idoneidad de la situación a
desarrollar.

Objetivos

 Aprender a ubicarse dentro del plan de marketing general y del plan telefónico en particular.
 Conocer las técnicas comerciales telefónicas de mayor eficiencia.
 Comprender las fases de la venta, tratar objeciones y cerrar la venta.
 Aprender a hacer seguimiento al cliente.

3.1. Introducción al marketing

Una forma útil de entender el marketing es a partir del concepto de relación de intercambio, puesto
que constituye el objeto de estudio del marketing. Una relación de intercambio es un acto de
comunicación entre dos o más partes, en las que éstas se entregan mutuamente algo valioso y útil
para ambas. Mediante el intercambio las personas obtienen productos que les resultan útiles o
necesarios para el desarrollo de sus actividades. La relación de intercambio es el concepto básico
sobre el cual descansa el marketing.

En término generales, el marketing es un conjunto de actividades destinadas a satisfacer las

necesidades y deseos de los mercados meta (consumidor) a cambio de una utilidad o beneficio para
las empresas u organizaciones que la ponen en práctica.

Algunas de las definiciones de marketing más utilizadas son:

 Para Philip Kotler "el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos
e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar
productos de valor con sus semejantes".
 Según Jerome McCarthy, "el marketing es la realización de aquellas actividades que tienen
por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del
consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los
servicios que el productor presta al consumidor o cliente".
  Stanton, Etzel y Walker, proponen la siguiente definición de marketing: "El marketing es un
sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de
necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr
los objetivos de la organización".
 Para John A. Howard, de la Universidad de Columbia, "el marketing es el proceso de:
Identificar las necesidades del consumidor, 2) conceptualizar tales necesidades en función de
la capacidad de la empresa para producir, 3) comunicar dicha conceptualización a quienes
tienen la capacidad de toma de decisiones en la empresa. 4) conceptualizar la producción
obtenida en función de las necesidades previamente identificadas del consumidor y 5)
comunicar dicha conceptualización al consumidor".
 Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), "el marketing es una función de la
organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes,
y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la
organización...".

3.1.1. Plan estratégico de la empresa

La planificación estratégica crea el marco en el que se encuadra el resto de la planificación de la

empresa, incluyendo la planificación de marketing. Este proceso comienza con la definición de la
misión de la empresa o declaración formal del propósito general de la misma. Partiendo de la misión,
se formulan los objetivos que guiarán a la empresa en su consecución.

Así podríamos dar una definición del plan estratégico como:

El plan estratégico dirige la gestión de marketing de forma coordinada con los otros
departamentos (ej. finanzas, producción, contabilidad, etc.) para alcanzar los objetivos estratégicos
de la empresa. Se define como el proceso de desarrollo y mantenimiento de un ajuste estratégico
entre los objetivos de la organización y su entorno cambiante. El plan estratégico implica una
adaptación de la empresa a las oportunidades de un entorno en permanente cambio.

A través de la redacción de este documento, los responsables de una empresa plantean las
decisiones desde el punto de vista estratégico que deberá seguirse a futuro, a mediano plazo
principalmente. Normalmente esta previsión suele plantear un horizonte de tres años de cara a
conseguir organizaciones competitivas y adaptadas a los sucesivos cambios del sector en el que se
trabaja, aunque puede ir de uno a 5 años como mucho.

En ese sentido, cabe destacar que el plan estratégico también incluye un análisis sobre el punto en el
que se encuentre la empresa en el presente y los recursos con los que cuenta para, con la ayuda de
las estrategias que adopte y defina, llegar a cumplir las expectativas marcadas, lo que en el ámbito
del marketing se denomina “misión”.

Características de un buen plan estratégico

Un buen plan estratégico debe cumplir con los siguientes puntos:

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POR EL LADO NUMÉRICO

El plan debe contener estimaciones o previsiones con cifras o cantidades determinadas en cuanto a
beneficios, niveles de ventas u otro tipo de objetivo similar.

DESDE EL PUNTO DE VISTA CRONOLÓGICO

Será necesario especificar el margen temporal en el que la empresa plantea la consecución de las
metas que se definen en este documento.

DESDE UN PUNTO DE VISTA INTERNO

Deberá aclarar la manera de emplear los recursos mediante estrategias o políticas internas de modo
que se estimule la consecución de dichos objetivos.

3.1.2. El plan de marketing y el plan de acción

Como hemos analizado en el punto anterior, el plan estratégico define la misión y los objetivos
generales de una empresa. El papel del marketing en este plan global supone el desarrollo de un
proceso secuencial, una serie de fases que conducen al objetivo final de construir relaciones fuertes y
rentables con los clientes.

Desde el punto de vista del tiempo en el que lo realicemos podemos distinguir 2 tipos:

EL PLAN DE MARKETING A LARGO PLAZO

Describe la situación de los factores y fuerzas que afectarán a la vida de la organización durante
varios años (normalmente de tres a cinco años). Incluye los objetivos de marketing a largo plazo y las
principales estrategias para conseguirlos, incluyendo las acciones anuales de marketing. Este plan se
revisa anualmente de tal forma que la empresa siempre tiene un plan actualizado a largo plazo.

EL PLAN DE MARKETING ANUAL

Contiene un análisis de la situación, los objetivos de la empresa, la estrategia para el año

contemplado, el programa de acciones, el presupuesto y las herramientas de control.

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La elaboración de un plan de marketing pasa por analizar una serie de fases:

FASE 1: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

La finalidad del análisis de la situación es evaluar la empresa en relación con su entorno, obteniendo
toda la información necesaria para una toma de decisiones más eficiente.

Este análisis no debe limitarse a la toma de decisiones puntuales, sino que los esfuerzos de
recopilación, creación y difusión de los datos que se derivan de dicho análisis deben formar parte de
la cultura de la organización.

Se trata de un esfuerzo continuo, a largo plazo, en línea con la propia naturaleza dinámica del
entorno. Todo ello permitirá a la empresa estar en situación de responder de manera planificada a
los cambios que se detecten en dicho entorno, aprovechando las posibles oportunidades y
minimizando las consecuencias de las posibles amenazas.

En concreto, esta actividad incluye dos grandes áreas de análisis:

 Análisis externo: permite detectar las Amenazas y Oportunidades del entorno.

 Análisis interno: permite determinar cuáles son los puntos Fuertes y Débiles de la empresa
en el contexto analizado.

De ahí que a este análisis se le conozca habitualmente como análisis DAFO (Debilidades, Amenazas,
Fortalezas, Oportunidades). Pulse en la imagen de su derecha para ampliarla.

Veamos de manera ampliada los anteriores dos análisis vistos:

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A) Análisis externo:

El análisis externo implica el estudio de los distintos elementos que componen el sistema comercial.
Se trata de comprender quiénes son los protagonistas, qué características los definen, cómo se
clasifican y qué comportamiento llevan a cabo en el desarrollo de la relación de intercambio. En el
análisis externo se debe analizar todos los factores que están fuera del alcance de la empresa. Los
tres más importantes son el mercado, el entorno y la competencia.

 Análisis del mercado. Conlleva el estudio de la demanda, los segmentos de mercado y el

comportamiento del consumidor.
 Análisis del entorno. Conlleva el estudio del microentorno y del macroentorno.
o Microentorno: (Proveedores, Intermediarios, Competencia y Otros grupos de
interés)
o Macroentorno: (Económico, Demográfico, Socio-cultural, Político- Legal,
Tecnológico y Medioambiental)

B) Análisis interno:

Dentro de la etapa de análisis de la situación, junto con el análisis externo deberá realizarse un
análisis interno de los recursos y capacidades de la empresa, que debe considerar una gran
diversidad de factores.

El análisis interno consiste en la evaluación de los aspectos de marketing, producción, finanzas,

organización, personal e investigación y desarrollo de la empresa con el fin de detectar los puntos
fuertes y débiles que puedan dar lugar a ventajas o desventajas competitivas.

FASE 2: ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

Terminado el análisis de la situación, se podrán plantear los objetivos a alcanzar. Los objetivos
pueden ser muy diversos y en algunos casos opuestos, por lo que será preciso establecer prioridades
y, en su caso, resolver los conflictos que se nos presenten.

Los objetivos deben ser viables, coherentes con la misión y con los objetivos organizacionales
globales, consistentes con los recursos internos y capacidades básicas, concretos, flexibles,
motivadores, y estar delimitados en un horizonte temporal preciso. En general, podemos distinguir
entre objetivos cuantitativos y objetivos cualitativos.

 Cuantitativas: obtener un porcentaje de beneficios, captar nuevos clientes, recuperar

clientes perdidos, incrementar la participación de mercado, etc.
 Cualitativas: mejorar la imagen, mayor grado de reconocimiento, calidad de servicios, etc.

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FASE 3: DISEÑO DE ESTRATEGIAS

Las estrategias posibles para alcanzar los objetivos tomados en la fase anterior pueden ser muy
diversas. De cualquier modo, para alcanzar los objetivos propuestos en el plazo marcado la empresa
deberá elaborar un plan de acción.

Ese plan de marketing desemboca, a su vez, en una serie de acciones que conforman el plan de
acción de marketing para la implementación de las estrategias decididas.

En el plan de acción se detallan las tácticas o acciones concretas a seguir para ejecutar la estrategia.
El desarrollo de dichas tácticas implica saber combinar adecuadamente las variables o instrumentos
de marketing, las conocidas 4 P's, esta fue propuesta por E.Jerome McCartfty en 1960. Esta
estrategia es conocida como las "4Ps", dado que en su origen anglosajón se conoce como: price
(precio), product (producto), place (distribución) y promotion (promoción).

Dicho plan se concreta en cuatro tipos de acciones (producto, precio, distribución y comunicación), lo
que se denomina “marketing mix”. Todas estas acciones deben enfocarse en la consecución de los
objetivos de marketing marcados, lo que obliga a una perfecta coordinación y programación,
teniendo en cuenta los tiempos de ejecución y los recursos disponibles para ello.

Por último, si los objetivos propuestos han sido alcanzados, todo plan de marketing debe ir
acompañado de una serie de indicadores para medir, controlar y analizar su progreso, así como
poder actuar con rapidez en caso de que se presenten desviaciones.

Las acciones que conforman el mix de

marketing son:

 Acciones referentes al precio: En

esta variable se establece la
información sobre el precio del
producto al que la empresa lo
ofrece en el mercado. Este
elemento es muy competitivo en el
mercado, dado que, tiene un poder
esencial sobre el consumidor,
además es la única variable que
genera ingresos. Al ajustar el precio
el conjunto de la estrategia de
marketing se verá afectada, al igual
que la demanda del producto. Es lo
que se conoce como elasticidad
precio de la demanda. Asimismo, es importante tener en cuenta el valor psicológico que el
producto ofrece a la hora de establecer el precio de venta. Otro factor importante son los
costes de producción. Las acciones de marketing telefónico referentes a precio son,
principalmente, la de recogida de información sobre los precios de la competencia, los

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 precios medios del mercado, de cómo aprecia el cliente el precio, de si necesitan financiación
o sobre los períodos de amortización
 Acciones referentes al Producto: Esta variable engloba tanto el producto en sí que satisface
una determinada necesidad, como todos aquellos elementos/servicios suplementarios a ese
producto en sí. Estos elementos pueden ser: embalaje, atención al cliente, garantía, etc. La
empresa deberá identificar también el ciclo de vida del producto para estimular la demanda
cuando ésta decrezca. Hay que destacar que cuando se habla de productos se engloban
aquellos tangibles e intangibles, como los servicios. Las acciones de marketing telefónico
referentes a producto son, principalmente, la de recogida de información sobre los
productos de la competencia, de lo que piensan los clientes de él, de cómo lo usan, de si lo
recomiendan a otras personas, etc.
 Acciones referente a la Distribución: En esta variable se analizan los canales que atraviesa un
producto desde que se crea hasta que llega a las manos del consumidor. Además, podemos
hablar también del almacenaje, de los puntos de venta, la relación con los intermediarios, el
poder de los mismos, etc. El empresario deberá llevar una exhaustiva gestión de inventarios
para asegurarse de que haya existencias suficientes. Además, el modelo de negocio tendrá
una influencia decisiva en la distribución del producto. No es lo mismo una tienda física que
un e-commerce. Muchos intermediarios utilizan el marketing telefónico como parte de su
cadena de valor, ejerciendo labores de venta, información y comunicación.
 Acciones referentes a la Comunicación: El proceso de comunicación entre la empresa y el
mercado tiene como finalidad informar, persuadir y/o recordar la existencia, características o
beneficios de un producto o de la empresa. La forma en que se combinarán los distintos
instrumentos de comunicación dependerá de las características del producto, del mercado,
de los competidores y de la estrategia perseguida por la empresa. Las decisiones sobre
comunicación deben considerar, entre otros aspectos, los siguientes elementos:
o Venta personal. Implica un contacto directo, cara a cara, con los clientes.
o Promoción de ventas. Incluye un conjunto de actividades que tratan de estimular las
ventas a corto plazo. Van dirigidas a distintos públicos (consumidores finales,
intermediarios y vendedores).
o Relaciones públicas. Con este instrumento se persigue conseguir una imagen
favorable del producto y/o de la empresa.
o Publicidad. Es una forma de comunicación impersonal y remunerada, efectuada a
través de los medios de comunicación de masas, mediante inserciones pagadas por
el vendedor y cuyo mensaje es controlado por el anunciante. Las decisiones sobre
este instrumento de comunicación incluyen: presupuesto, mensaje, medios y
eficacia.
o Marketing directo: conjunto de acciones y herramientas de comunicación directa
que engloba medios como el email, teléfono, televisión, internet, etc., para proponer
la venta a segmentos de mercado específicos y a los que se tiene acceso individual y
directo. Aquí también se encuadra el marketing telefónico, aunque sin olvidar que
normalmente acompaña o es acompañado por otros medios.

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FASE 4: EVALUACIÓN, ORGANIZACIÓN, IMPLANTACIÓN Y CONTROL DE LA ESTRATEGIA

En esta etapa, la empresa procede a evaluar la estrategia comercial, organizar la estructura material
y humana que permitirá su posterior implantación, y finalmente controlar que se están cumpliendo
los objetivos marcados.

A. Evaluación de la estrategia comercial

Una vez planteadas las opciones estratégicas debe procederse a su evaluación, lo que puede hacerse
utilizando los siguientes criterios: adecuación, validez, consistencia, posibilidad, vulnerabilidad y
economía.

1) Adecuación. La estrategia formulada será adecuada si proporciona una respuesta afirmativa a las
siguientes preguntas:

 ¿Es adecuada para conseguir los objetivos propuestos?

 ¿Es adecuada para aprovechar las oportunidades del mercado?
 ¿Es adecuada para reducir riesgos o amenazas?

2) Validez. La estrategia formulada será válida si la información utilizada es correcta, si los supuestos
sobre el entorno son realistas y si las previsiones efectuadas son aceptables.

3) Consistencia. Debe existir armonía entre los objetivos y los elementos de la estrategia. Las
estrategias deben ser coherentes con los objetivos a alcanzar, y también debe haber coherencia
entre los distintos elementos de la estrategia desarrollada (ej. retar al líder, precio alto, calidad alta,
distribución exclusiva...).

4) Posibilidad. La estrategia formulada es posible si la empresa dispone de los recursos necesarios

para implementarla y si las personas implicadas en el proceso la aceptan (ej. Internet y personal no
cualificado).

5) Vulnerabilidad. La empresa debe evitar que la estrategia sea vulnerable. La vulnerabilidad se

refiere, entre otros aspectos, a la facilidad con que la estrategia puede ser imitada por la
competencia.

6) Economía. La empresa debe evaluar si se obtiene la suficiente rentabilidad como para llevar a
cabo la estrategia planteada.

B. Organización del departamento de marketing e implantación de la estrategia comercial.

Una estrategia de marketing cuidadosamente formulada y evaluada es un requisito para el éxito de la

acción comercial, pero no constituye una garantía, ya que las estrategias pueden fracasar por
problemas estructurales y de organización.

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La organización del departamento de marketing implica una división y coordinación del trabajo entre
las personas para alcanzar unos objetivos específicos. La división del trabajo se produce cuando hay
muchas tareas a realizar que se asignan a distintas personas y la coordinación supone la integración
de las diferentes tareas individuales. A mayor tamaño de la organización, mayor necesidad de
coordinación.

La organización del departamento de marketing (organización comercial) puede definirse como la

estructura humana y material que permite ejecutar la estrategia de marketing.

Dentro de la organización comercial podemos distinguir entre:

 organización comercial interna: que corresponde a la forma en que se estructura el

departamento de marketing.
 organización comercial externa: que se refiere a los canales de distribución utilizados para
relacionarse con el mercado

C. Formas de organizar el departamento de marketing. Los departamentos de marketing pueden

organizarse de muchas formas, pero siempre deben tenerse en cuenta las cuatro dimensiones de la
actividad de marketing: funciones, áreas geográficas, productos y consumidores.

D. Implantación de la estrategia. Es la asignación de acciones específicas a los elementos de la

organización para alcanzar los objetivos previstos.

E. Control de la estrategia comercial (feedback). Es la última etapa del plan de marketing, y tiene por
finalidad asegurar el cumplimiento del plan de marketing y comprobar que se están alcanzando los
objetivos previstos. Implica medir los resultados de las acciones, diagnosticar el grado de
cumplimiento de los objetivos previstos y, en su caso, tomar medidas correctoras.

3.2. Técnicas comerciales

Las técnicas comerciales se utilizan con el fin de generar ingresos y atraer clientes los equipos de
ventas emplea técnicas y procesos de venta.

A menudo, los términos procesos de ventas y técnicas de ventas se usan como sinónimos, sin
embargo, son totalmente distintos. Definamos cada uno de ellos para ver las diferencias:

EL PROCESO DE VENTA

Es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el momento en que intenta captar la atención
de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue
una venta efectiva del producto o servicio de la compañía. Este proceso, cuando lo representamos
gráficamente, tiene forma de embudo, ya que a medida que se va avanzando, no todos los
potenciales clientes se convierten en compradores reales.

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Existen muchos esquemas a los que recurrir para explicar las fases del proceso de venta, pero uno de
los más clásicos es el conocido como modelo AIDA, enunciado por Elias St. Elmo Lewis por primera
vez en 1898 para identificar las fases del proceso de ventas. Se tratan de cuatro escalones que el
cliente debe subir de forma ordenada y progresiva para finalmente poder tomar la decisión de
compra.

Las cuatro etapas del proceso de ventas según el modelo AIDA son:

 Atención (attention): En esta primera fase, el objetivo es captar la atención del cliente.
 Interés (interest): En la segunda fase hemos de lograr que sienta interés por nosotros,
nuestros productos y servicios.
 Deseo (desire): Provocar el deseo de compra es el objetivo de esta nueva fase del proceso de
ventas.
 Acción (action): Conseguir la acción de compra es el último escalón para lograr la venta y
finalizar el proceso.

LAS TÉCNICAS DE VENTA

Son los distintos métodos que aplican los vendedores para poder vender de manera más eficiente,
con el propósito de poder alcanzar los objetivos de venta de la empresa.

Las técnicas de venta se utilizan para realizar de forma más fácil el proceso de ventas. Es decir, se
usan para que el cierre de ventas se realice más rápido y de manera eficiente.

De cualquier manera, estas técnicas también se aplican para lograr persuadir al cliente que compre
los productos que ofrece la empresa. Así, al aplicar las técnicas de venta se requiere cierta
experiencia y esfuerzo por parte del vendedor para que funcionen adecuadamente.

Por eso es importante que una empresa constantemente está capacitando a su fuerza de venta, con
el propósito de que los vendedores aparte de dominar y usar eficientemente los métodos de venta,
se encuentren actualizados en las técnicas más modernas e innovadoras.

Hay decenas de métodos y de libros que explican cómo vender mejor, aunque lo más adecuado es
escoger que mejor se adapte a la persona que vende, al producto que se vende y al cliente al que nos
enfrentamos.

En el área de ventas hay que aplicar la psicología para conocer cuáles son los motivos que incitan al
público meta a comprar. Es importante decir que en la gestión empresarial no se ocupan todas las
técnicas, sino que se emplean solo las que se ajusten a los objetivos y necesidades de cada compañía.

Entre las técnicas de ventas más utilizadas tenemos las siguientes:

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EL MÉTODO SPIN

Esta técnica consiste en realizar las preguntas adecuadas, para de esta forma poder identificar las
necesidades precisas del cliente y lograr saber cuáles son los beneficios que podemos ofrecerle.

SPIN es la sigla de situación, problema, implicación, necesidad. Es la forma en que se organizan las
preguntas con el objetivo de persuadir al cliente para que compre.

 Situación: Hay que hacer preguntas abiertas para conocer al cliente, su forma de vida,
objetivos y retos para empatizar con su situación actual.
 Problema: Deberemos localizar las cuestiones que la persona quiere mejorar de su situación
para detectar sus retos. Estas preguntas deben ser más concretas y dirigidas hacia el
producto o servicio a vender.
 Implicación: Hay que expresar al cliente las consecuencias que implica no resolver el
problema; en ese momento, menciona las oportunidades que puede perder.
 Beneficio: Se comentan los beneficios y ofertas que el cliente puede adquirir en ese
momento, desde el valor que le dan a su vida o a su trabajo por ejemplo.

EL MÉTODO SNAP

Su denominación SNAP, es un acrónimo del inglés: simple (sencillo), invaluable (invaluable), align
(alineado), priority (prioridad), se centra en optimizar y simplificar la comunicación con los clientes
para no hacerles perder tiempo. Hoy en día, hay exceso de información, y los compradores pueden
verse obligados a elegir un producto sin tener claro qué lo diferencia de los demás. Tanta
información dificulta la comunicación de las empresas, que se pierden en una confusión de datos sin
oportunidad de ser detectados.

El método SNAP es una de las técnicas de ventas que se centran en la forma de pensar del cliente.
Debemos ganar su confianza, entendiendo sus pensamientos, prioridades y objetivos para así poder
mostrarle el valor de nuestro producto.

Esta táctica se centra en la forma en la que los clientes toman decisiones y parte de la premisa de
que, si se les influye en los momentos adecuados, acabaran pensando que la decisión es suya y ha
sido tomada sin ningún tipo de presión.

 Primero, debemos conseguir acceso a su tiempo y su mente. Los compradores de hoy en día
están supersaturados de información. Por eso, debemos centrarnos en ofrecerles
información relevante en cada contacto que tengamos con ellos: el tiempo es oro. Para
facilitar la comunicación, es mejor no usar palabras de moda y expresiones técnicas, y utilizar
términos más llanos, más fáciles de entender por el cliente.
 Segundo, iniciar el intercambio. Una vez consigamos que un cliente quiera hablar con
nosotros, debemos demostrarle el beneficio de nuestro producto, por qué es bueno para él.
En esa conversación detectaremos también sus frenos, miedos o preocupaciones. Es ahí
donde el vendedor debe mostrar sus mejores habilidades y resolverlos con la solución
comercial.

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  Por último, hay que seguir el axioma de “no vender lo que no puedes ofrecer”. Ayudarle a
justificar su elección y a minimizar el riesgo que se desprende de su compra.

En resumen, el método SNAP facilita la comprensión de la psicología del cliente. Es una buena forma
de ganar su confianza, haciéndole ver que se comprenden sus pensamientos y objetivos, así como de
crear propuestas de valor perfectamente adaptadas.

EL MÉTODO SANDLER

Esta técnica fue creada por David Sandler en los años sesenta del siglo pasado. Este sistema da una
vuelta de tuerca al proceso de ventas y sitúa a los vendedores como fuentes fiables de confianza. De
este modo, se logra que sea el comprador quien convence al vendedor para que le venda.

Con el método de Sandler, quien compra y quien vende están en el mismo nivel, son pares y saldrán
igualmente beneficiados desde que se concreta la venta y mientras dura la relación comercial. Se
recomienda mucho para pequeñas y medianas empresas, ya que existe mayor posibilidad de
dedicarle más tiempo a un cliente que cuando la organización ya tiene las dimensiones de una
corporación.

El proceso tiene tres etapas generales, pero se divide en siete pasos. Las tres etapas son:

 Construcción de una relación.

 Calificación.
 Cierre de la venta.

A continuación, vamos a ver los pasos que componen estas tres etapas:

 Establecimiento de vínculos y relaciones: Durante la primera etapa de la construcción de

relaciones, el primer paso es establecer un vínculo con el cliente potencial. Esto debería
fomentar una comunicación abierta y honesta.
 Expectativas iniciales: El segundo paso en el proceso de construcción de relaciones es
establecer roles y expectativas. Durante esta fase, es importante establecer reglas básicas y
crear un entorno cómodo en el que hacer negocios.
 Problema: Este tercer paso nos lleva a la segunda etapa del ciclo de vida: la fase de
calificación. Una vez tengamos establecida una buena relación y has establecido expectativas
sobre cómo funcionará este proceso de ventas, llega el momento de sumergirnos y descubrir
los problemas que tiene nuestro cliente potencial. Esta parte de la conversación nos ayudará
a identificar los puntos débiles y las razones por las que nuestro producto o servicio puede
ayudar a este cliente potencial.
 Presupuesto: Normalmente, podríamos ver este componente de una conversación de ventas
hacia el final del proceso, pero en el método Sandler, discutiríamos el presupuesto durante la
fase de calificación. Si el cliente potencial no puede pagar nuestro producto, no tiene sentido
perder el tiempo tratando de vendérselo. Durante esta parte del proceso de calificación,
descubriremos si el cliente potencial está dispuesto y es capaz de invertir el tiempo, el dinero
y los recursos necesarios para solucionar su problema.

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  Decisión: La última parte de la fase de la calificación es discutir el proceso de toma de
decisiones. Descubriremos quién, qué, dónde, por qué y cómo quiere el cliente potencial que
vaya el proceso de compra.
 Cumplimiento: Pasando a la etapa de cierre del proceso, aquí es cuando propondremos a
nuestro producto o servicio como la solución al problema del cliente potencial. La propuesta
cumplirá con sus solicitudes, específicamente sobre el presupuesto y el proceso de toma de
decisiones. Es importante No olvidar utilizar todo lo que hemos aprendido durante el
proceso de calificación en nuestra propuesta.
 Posventa: En este punto, es la hora del cierre del trato. Hay que establecer los próximos
pasos y evitar la posible pérdida de la venta ante la competencia o el propio arrepentimiento
del comprador.

VENTA CONSULTIVA O VENTA DE SOLUCIONES

Este concepto surgió en la década de 1970, con el lanzamiento del libro Consultative Selling, del
vendedor B2B Mack Hanan. En el trabajo, el autor muestra cómo los vendedores pueden establecer
una asociación con sus clientes, ayudándolos a tomar las mejores decisiones comerciales.

La venta consultiva es el proceso en el que el vendedor actúa como un experto asesor: diagnostica y
comprende el momento del cliente para que, juntos, puedan concluir si la oferta tiene sentido. En la
venta consultiva, el vendedor investiga si el producto o servicio que ofrece es la solución ideal para
resolver los problemas del cliente.

La venta consultiva tiene una serie de ventajas tanto para los clientes como para la empresa, entre
ellas podemos encontrar las siguientes:

 Mayor satisfacción del cliente: Los clientes que hayan comprado la solución que necesitan la
utilizarán y, sin duda, obtendrán buenos resultados con ella. Por eso, una de las principales
ventajas de una venta consultiva es el aumento de la satisfacción del cliente.
 Menor número de ventas canceladas: La mayoría de las empresas temen a las cancelaciones
de las ventas, pero no saben cómo evitarlas. La venta consultiva también puede ayudar en
esta reducción, ya que las expectativas sobre el producto o servicio estarán bien alineadas
desde el principio. Al realizar una compra segura y valorar la solución, es menos probable
que el cliente cancele.
 Mayor información para la empresa: Las referencias de nuestros clientes actuales son una
excelente manera de encontrar a los consumidores adecuados y gastar menos. Cuando la
empresa realiza ventas consultivas y tiene clientes satisfechos, puede obtener más
referencias de ellos.
 Aumento promedio del importe de la venta: Otro beneficio es el aumento del valor del
ticket medio. Cuando el consumidor compra el producto o servicio y está satisfecho con él
después de una venta de asesoría, es más fácil poder realizar ventas adicionales o cruzadas,
aumentando así el valor promedio de las ventas en un período.

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Una vez definida, qué es la venta consultiva y sus ventajas, analizaremos las distintas etapas de la
que está compuesta y facilitará la comprensión de cómo funciona este modelo en la práctica. Las
etapas serían las siguientes:

1. Prospección: La prospección de clientes es el momento de identificar a las personas o empresas

que necesitan nuestro producto o servicio para solucionar los problemas a los que se enfrentan en el
día a día. Una forma de hacerlo es mediante, por ejemplo, el Marketing de Contenidos, que ofrece
materiales enriquecidos a cambio de su información de contacto. También puedes utilizar otras
herramientas de Marketing Digital, como los anuncios de medios pagados. Pero la prospección
también se puede hacer de otras formas, por ejemplo a través de las redes sociales, pidiendo
direcciones a los que ya son clientes, yendo a ferias, eventos y haciendo contactos.

2. Calificación: A continuación de la prospección, el siguiente paso en la venta consultiva es la

calificación. La idea principal es utilizar la lista de contactos planteada anteriormente para filtrar
aquellos que podrían beneficiarse de un enfoque consultivo y también de los productos o servicios
de la empresa. Esta es una manera de ahorrar tiempo, evitando contactar con aquellos contactos
cuyo perfil no tienen sentido para nuestra empresa.

3. Presentación: es el momento de ponerse en contacto para comprender si el producto o servicio

ofertado por nuestra empresa realmente tiene sentido para esa persona o empresa. Es hora de
conocer a fondo este contacto, para comprender cómo la empresa puede ayudarlo. Lo más
importante es crear un enfoque personalizado para ese contacto, basado en la información que ha
recopilado. Esto evitará usar términos demasiado técnicos para una persona que no está interesada
en ellos, por ejemplo, adaptando el idioma. En esta etapa lo importante es escuchar más que hablar.
El vendedor debe estar abierto a escuchar y no presentarse con un monólogo listo. Además, debe
mostrar el valor (no el precio) del producto o servicio y centrase no en las funciones en sí mismas,
sino en cómo éstas satisfacen las necesidades de nuestro cliente potencial.

4. Negociación: En la negociación, el vendedor debe presentar una propuesta comercial, construida,

una vez más, de forma personalizada. Es necesario escuchar, sin convertir la negociación en una
disputa, mostrar el valor del producto o servicio y responder preguntas. Como el objetivo es que
ambas partes queden satisfechas, también es importante hacer concesiones de manera inteligente,
sin sobrepasar los límites solo para concluir la negociación.

5. Cierre: Cerrar el trato debería ser bastante fácil para los clientes cualificados, ya que suelen contar
con el presupuesto y el poder de decisión. Si se está echando atrás, es el momento de señalar las
consecuencias que tendría dejar las cosas tal y como están. Según esta estrategia, el proceso de
venta debería llegar siempre a uno de estos tres resultados:

 El cliente cumple su objetivo.

 Se soluciona el problema.
 Se satisfacen sus necesidades.

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En esta etapa, están las bases para que la experiencia del consumidor con nuestra empresa sea
satisfactoria, lo que puede garantizar, en el futuro, no solo la retención de este cliente, sino también
la recomendación a otros clientes potenciales.

6. Post-venta: La venta consultiva no finaliza con la firma del contrato. Luego está la posventa, un
paso que puede permitirnos vender aún más al mismo consumidor. En esta etapa, nos debemos
asegurar de que el cliente aproveche al máximo nuestro producto o servicio. Así, puede ser que siga
comprando, o que recomiende nuestra empresa a otros posibles clientes.

CHALLENGER O VENDEDOR DESAFIANTE

Esta técnica está basada en el perfil del vendedor desafiante, creado por Matthew Dixon y Brent
Adamson. Según el libro que publicaron en 2010, el «challenger» no busca necesariamente ser
complaciente, sino que conoce tan bien las necesidades de sus clientes que ya no quiere únicamente
resolverles un problema, sino retarlos.

Este modelo clasifica a los vendedores en cinco tipos:

 El trabajador esforzado: Como su nombre indica, son quienes consideran que el cumplir con
el debido proceso de ventas y dar un esfuerzo adicional, traerá grandes resultados, debido a
la constancia y disciplina. Son el tipo de vendedor que se quedan hasta tarde, madrugan más,
dan un esfuerzo extra y, principalmente, siempre están automotivados.
 El forjador de relaciones: Se esfuerza en construir relaciones a largo plazo, sólidas y
enfocadas en el cliente. Busca soluciones a sus problemas a como dé lugar, y por esto es el
más “adorado” por sus clientes, pues siempre resuelve sus problemas.
 El lobo solitario: este vendedor posee una profunda seguridad en sí mismo, se siente
poderoso y realmente es muy efectivo en las ventas. Es quien realiza su labor, basado en sus
instintos y trayectoria, pero no tiene en cuenta las normas o reglas de la organización. Estos
vendedores suelen cumplir sus presupuestos en la mayoría de los casos, pero pueden
presentar muchos problemas a largo plazo y al interior de la compañía.
 El solucionador de problemas reactivo: Este tipo de vendedor está pendiente de cada
detalle, se preocupa por entregar a tiempo, cumplir con lo pactado y tener una buena
relación con sus clientes. Este tipo de vendedor está orientado al detalle y garantizar que se
cumplan las expectativas de un proyecto. Siempre se muestra receptivo a la solución de
conflictos.
 El desafiante: Es una persona que conoce y comprende profundamente el negocio de su
cliente y usa ese conocimiento para proponer ideas, soluciones divergentes, enseñar cosas
nuevas y provocar alternativas que les permitan competir con mayor eficacia. Es un
vendedor que no teme expresar sus ideas y opiniones, además, motiva a sus líderes y
equipos de forma no convencional. Estos últimos tendrían las mayores tasas de éxito. Un
vendedor retador debe reunir un conjunto de cualidades y desarrollar un perfil que le
permita:
o Definir un plan previo a la conversación con el cliente, a fin de clarificar adónde
quiere llegar y la ruta para conseguirlo.

14
 o Identificar y analizar las distintas perspectivas del mercado y de la competencia que
pueden impactar al negocio del cliente.
o Tener un profundo conocimiento del negocio, así como de las necesidades y los
valores que motivan al cliente.
o Desarrollar una visión estratégica y la capacidad de mostrar al cliente perspectivas
nuevas y valiosas que le permitan potenciar el crecimiento de su negocio.
o Habilidad para establecer una comunicación efectiva e intercambiar información de
valor con su cliente.
o Estar dispuesto a hablar de los costos y precios del producto o servicio que ofrece,
sin sentir incomodidad.
o Destreza para presionar al cliente de manera discreta, empática y sin perder el
control.
o Ser capaz de argumentar sus puntos de vista y expresarlos de manera firme pero no
agresiva, aunque sean polémicos o distintos a los del cliente.

En su relación con el cliente sigue un sistema de tres técnicas: instruir, personalizar, y tomar las
riendas.

 Instruir: Se usa principalmente en el caso de los compradores que están bien informados.
Necesitan conocer nuevos enfoques o que se les aporte información exclusiva con la que
conocer nuevas necesidades o puntos de vista no conocidos. Con la estrategia del vendedor
retador se educa a los clientes potenciales para que superen sus retos de modos distintos y
que saquen a flote motivaciones que incluso ellos pasaban por alto. De esta forma, se
obtiene la posibilidad de reconsiderar sus negocios descubriendo lo que realmente
necesitan.
 Personalizar: Normalmente en el ciclo de ventas influyen varias personas, con distinto grado
de decisión. Habrá que personalizar la comunicación para que cada una de ellas reciba lo que
está buscando y contribuir a sus logros personales mediante la solución. Para ello, hay que
estudiar todo el proceso de compra y a los individuos que intervienen, mucho más si la venta
es de alto valor o de ciclo largo.
 Tomar las riendas: La clave para cerrar un trato definitivamente está en perseguir un
objetivo de una manera directa, bilateral y no agresiva. Para tomar las riendas, hay que
hablar con las personas adecuadas: quienes toman las decisiones o personas que pueden
influir en las decisiones. Si un cliente potencial retrocede, el vendedor retador desvía la
conversación del precio al valor y le hace reflexionar.

La técnica del vendedor retador es ideal en ventas B2B, ya que se requiere de la implementación de
una estrategia especial debido al perfil del comprador.

En las ventas B2B, “business to business” (negocio a negocio), los clientes analizan a profundidad las
propuestas comerciales, por lo cual las estrategias de ventas deben estar enfocadas en conquistar la
confianza y fidelización del cliente.

15
 3.3. Fases de la entrevista de ventas

Como ocurre con cualquier proceso, las etapas de la venta forman un círculo que no acaba con el
pedido del cliente. Ya que la empresa buscará la repetición de la compra.

Cada una de estas etapas, están a su vez compuesta por otras muchas, sobre las que se podrá
trabajar para establecer los puntos de mejora que nos permitan estructurar dicho proceso comercial.

Con estas fases podremos ayudar a la empresa a poder confeccionar métodos y procedimientos de
aprendizaje y de evaluación de resultados que permitan a la fuerza de ventas de la empresa a
desempeñar mejor su labor comercial.

El paso del tiempo nos permitirá mejorar el proceso de ventas, ya que nos permitirá aprovechar las
experiencias y los conocimientos adquiridos para remodelar cada fase, y desarrollar métodos más
eficaces y completos de transmisión de conocimientos, de habilidades o de mejora de la actitud de
los equipos comerciales, que son los que realmente están en contacto en el día a día con el cliente.

El éxito final dependerá del éxito de cada una de las fases que lo componen. Un fallo importante en
cualquiera de las fases puede llevarnos al fracaso en la labor de venta.

Es importante que todo el equipo comercial sea consciente de la importancia que tiene un perfecto
conocimiento y control de cada una de las fases, antes, durante y después de la entrevista con el
cliente.

La entrevista de venta tiene una gran importancia como herramienta esencial para el buen fin del
camino que, en toda operación comercial, emprende el vendedor.

Se considera que la entrevista, como proceso complejo que es, se descompone en varias etapas que
se complementan y que completan, cada una de ellas, diferentes estados en el proceso mental de
toma de decisión del comprador. Veamos estas etapas:

3.3.1. Preparación de la acción

y prospección de clientes

El proceso de ventas comienza con la

preparación de la venta. La preparación de la
venta es fundamental para construir los
cimientos de una venta exitosa.

La preparación de la venta empieza por la

formación del vendedor. Este tiene que estar
dispuesto a estar dispuesto a informarse y a
formarse sobre el funcionamiento de la
empresa: sus mecanismos de actividad, sus
áreas funcionales, sus esquemas de supervisión y de control, la metodología de la toma de

16
decisiones, etc., ya que un conocimiento profundo de la empresa y del sector demuestra ante los
clientes que se está conversando con un profesional. También el conocimiento del producto, y con
esto se incluirían las características y beneficios del mismo. Así como conocer con detalle las políticas
de la compañía en cuanto a garantías, formas de pago, repuestos y suministros, plazos de entrega,
servicio posventa.

Esta preparación implica además labores de prospección por parte del vendedor. ¿Quiénes pueden
ser sus futuros clientes? El vendedor debe dedicarse a buscar clientes prospecto. Si se hace una labor
de prospección adecuada, el vendedor tendrá una base importante y sobre todo valiosa de la cual
partir en sus esfuerzos de ventas. Sobre estos clientes prospecto, hay que conocer todo lo que se
pueda, incluso antes de entrar en contacto con ellos.

Luego se debe proceder a calificar a cada uno de estos prospectos para evaluar su potencial en
cuanto a volumen, capacidad financiera, posibilidades de acceso a los decisores, etc.

La realización de una evaluación objetiva, le permitirá saber cuánto tiempo y esfuerzo le debe
dedicar a cada prospecto, realizando una ordenación de los mismos en función de la valoración
realizada.

Como hemos visto, preparar las ventas supone que el vendedor realizará un trabajo previo de:

 Búsqueda de nuevos clientes potenciales y la consolidación de los actuales.

 Llevar la gestión de las bases de datos y su mantenimiento. CRM.
 Preparar correctamente las visitas, las llamadas y las entrevistas.
 Preparar y estudiar los guiones, los argumentarios de venta así como las objeciones de los
clientes y los tipos de cierre.
 Organizar todo el material (folletos de promoción, muestras, productos, catálogos, etc.)
 Organizar las agendas. Enviar presentaciones.
 Enviar documentación.
 Medir y reportar.
 Hacer informes

En resumen, el éxito de esta fase consiste en prepararse a conciencia y practicar sistemáticamente

todos los días.

3.3.2. Presentación del producto. Argumentación

El principal propósito de la presentación del producto es explicar de manera persuasiva con todo
detalle, como satisface el producto a las necesidades del cliente e informar sobre las características y
beneficios del producto.

Una presentación de ventas no es algo que se hace en el momento y sin planificación, debemos
siempre tenerla por escrito. La estructura básica de una presentación incluye cinco factores clave: un
punto común con el prospecto, una descripción del negocio, preguntas para entender las
necesidades del cliente, un resumen de tus principales ventajas de venta y un cierre.

17
Las pautas a seguir serian:

ASEGURARSE DE HABLAR CON LA PERSONA ADECUADA

Esto parecerá obvio, pero muchos vendedores lo olvidan. Algunas veces, después de hacer toda la
presentación de ventas, el prospecto nos dice que requiere autorización de alguien más. Por eso, en
el momento de concertar la cita, es necesario preguntar si hablamos con la persona correcta o si hay
otros involucrados en la toma de decisiones.

CREAR ENTENDIMIENTO

Antes de que empezar a hablar de negocios, intenta crear un lazo con el prospecto. Para lograrlo
debes haber realizado las tareas de preparación de la entrevista de ventas, descubrir posiciones en
común o si hay alguna noticia reciente de la empresa. Es recomendable tener un panorama actual
tanto de la compañía como del negocio para construir un entendimiento entre ambas partes.

HACER PREGUNTAS

No hay que caer en el error de hacer un discurso automático de ventas. La mejor manera de vender
es hacerle al prospecto algunas preguntas y que éstas dirijan la conversación. Las preguntas deben
ser seleccionadas con cuidado con el fin de identificar las necesidades del prospecto para que este de
las señales necesarias para ser complementadas por la oferta de nuestro producto y como esta le
puede ayudar.

Es recomendable que se hagan preguntas que requieran respuestas de "sí" o "no". Hay que realizar
preguntas que revelen las motivaciones de compra, sus problemas o necesidades y su proceso de
toma de decisiones. No hay que temer a preguntarles por qué se sienten de esa manera, llegaremos
de esta forma a su entendimiento.

LLEVAR NOTAS

El vendedor no debe confiar en su memoria para recordarte lo que es importante para un prospecto.
Este le preguntara si le parece bien que tomes notas durante el encuentro y escribirá los puntos
clave.

Asegurarse de anotar las objeciones, así podemos responder únicamente a ellas y mostrarle al cliente
cómo se beneficiará del producto o servicio que le estamos ofertando. Éstas podrían ser ahorrar
dinero, aumentar la productividad, incrementar la motivación del personal o el reconocimiento del
nombre de la marca.

APRENDER A ESCUCHAR

Los vendedores que hablan durante toda la presentación no sólo aburren al prospecto, sino también
terminan por perder la venta. Una buena regla es escuchar el 70 % del tiempo y hablar sólo el 30%.
Prohibido interrumpir, quizás puede resultar tentador entrar a la conversación a decirle al prospecto

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algo que el vendedor considera esencial. Pero antes de hablar, hay que preguntarse si realmente es
necesario hacerlo.

El vendedor cuando hable, deberá orientarse en responder a las preguntas. Puede mejorar sus
habilidades para escuchar tomando notas y observando el lenguaje corporal del prospecto.

RESPONDER CON LAS PALABRAS “SIENTES”, “SENTÍ” Y “ENCONTRÉ”

Los vendedores que hablan durante toda la presentación no sólo aburren al prospecto, sino también
terminan por perder la venta. Una buena regla es escuchar el 70 % del tiempo y hablar sólo el 30%.
Prohibido interrumpir, quizás puede resultar tentador entrar a la conversación a decirle al prospecto
algo que el vendedor considera esencial. Pero antes de hablar, hay que preguntarse si realmente es
necesario hacerlo.

El vendedor cuando hable, deberá orientarse en responder a las preguntas. Puede mejorar sus
habilidades para escuchar tomando notas y observando el lenguaje corporal del prospecto.

PROFUNDIZAR

El vendedor no debe quedarse en la superficie de la primera información que obtenga del cliente.
Este debe pedir más información que le permita estar en una mejor posición para atender a las
necesidades del cliente. Solo llegando al fondo del problema, tendremos la información necesaria
para saber la mejor manera de cubrir esas necesidades y como nuestro producto o servicio es capaz
de solucionar los problemas y dar la satisfacción buscada al cliente.

ENCONTRAR EL ASPECTO CLAVE

Un cliente puede tener una larga lista de necesidades, pero normalmente hay un aspecto que lo
motiva a comprar. La clave para encontrarlo es reconocer que es algo emocional y no algo práctico.

Puede ser una necesidad de reconocimiento, amor o confianza.

Supongamos que está captando clientes para un gimnasio o club deportivo. Para un prospecto que
hará un viaje a la playa en dos meses, este aspecto puede ser ponerse en forma y perder peso para
verse físicamente bien en ese momento. Otro ejemplo puede darse con el cliente que esté buscando
hacer una vida más saludable, después de haber tenido problemas de salud, esto le ayudaría a
encontrarse bien y con salud.

Respecto al argumentario de ventas es la herramienta de uso propia del vendedor y que le

proporciona el apoyo fundamental en la entrevista de ventas para su cierre ante los clientes.

Para concebir un adecuado argumentario de ventas necesitamos disponer de la información que

debe ser lo más exhaustiva posible sobre:

EL SERVICIO O PRODUCTO QUE SE VA A OFRECER

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Refiriéndonos con ello a la información detallada de cada uno de los servicios o productos ofrecidos a
los potenciales clientes como a las características generales de nuestra oferta.

LA ORGANIZACIÓN

Tomando en cuenta el tiempo que lleva interviniendo en los mercados, el ámbito geográfico de su
actuación, la opinión que los clientes se han formado de la misma y cuál es su opinión respecto a las
otras empresas competidoras.

AL MERCADO AL QUE NOS VAMOS A DIRIGIR

Con el objetivo de conocer con la mayor profundidad posible a los posibles clientes y si nos dirigimos
a un grupo homogéneo o heterogéneo.

Toda esta información nos permitirá, a partir de la estructura de nuestra oferta, construir un
argumentario que recoja todas las utilidades y beneficios más adecuados a las motivaciones y
necesidades del público objetivo al que se dirigirán las ofertas.

El argumentario de ventas es la herramienta que los vendedores podrán utilizar en el momento de la

entrevista de ventas después de conocer los intereses, necesidades y motivaciones de los clientes y
su éxito depende en gran parte del conocimiento que del interlocutor se haya alcanzado.

Para elaborar este argumentario tendrá que tener en cuenta los siguientes aspectos:

ASPECTOS GENERALES DEL CLIENTE

Como :

 Edad media de los clientes.

 Procedencia de los clientes.
 Nivel socioeconómico.

ASPECTOS ESPECÍFICOS DEL CLIENTE

Es con quien se trata de cerrar el acuerdo de ventas. En este sentido es fundamental conocer:

 Sus necesidades de forma específica, que espera conseguir de los servicios que se le ofrecen.
 Sus motivaciones, o mejor dicho, ¿Por qué recurre a nosotros?
 Sus intereses, de todos aquellos elementos que como empresa podemos ofrecer, ¿Cuáles
son las que más le llaman la atención y cuales le interesan?

Para construir la herramienta que supone el argumentario de ventas, el método más adecuado se
basa en la creación de una “ficha producto-servicio”, que incluirá toda una serie de informaciones
que nos garantizara el perfecto conocimiento del producto, para enfocarlo a un mercado concreto y
teniendo en cuenta las diferentes tipologías de clientes que podemos encontraren nuestro mercado.

20
Una vez realizada la ficha de servicio o producto, el vendedor tendrá a su disposición una
herramienta de gran eficacia para utilizar en la fase de argumentación de la entrevista de venta,
además le servirá de preparación complementaria a sus técnicas de ventas. Este documento se debe
hacer en todas y cada una de las empresas porque el objetivo de cada empresa es vender y todas las
personas que trabajan en ella deben saber qué este es el objetivo final.

Así un argumentario contendría los siguientes puntos:

PUNTOS DE UN ARGUMENTARIO

 Nombre del servicio o Producto.

 Definición y concepto del servicio o producto, mediante una breve frase que lo defina y
describa.
 Usos principales del servicio o producto.
 Clientes objetivos a los que se les puede ofertar, en ciertos casos serán perfiles muy
concretos, mientras que en otros puede obtenerse más de un perfil de usuario-comprador.
 Las diferentes necesidades de cada uno de los posibles clientes objetivos detectados.
 Frases de comienzo que se pueden utilizar al comenzar una entrevista de ventas y cuyo
objetivo tiene que ser despertar el interés del posible comprador.
 Características técnicas y generales del producto o servicio del que estamos elaborando la
ficha.
 Inconvenientes y ventajas del producto para con otros bienes de nuestra cartera y también
en comparación con otros productos de la competencia.
 Determinar los servicios que complementan a la propuesta de valor.
 Señalar los conceptos más sobresalientes y ventajas diferenciales.
 Compararlo todo con los argumentos de los competidores y remarcar las diferencias.
 Ponerse en el lugar del cliente y señalar las características más remarcables y priorizarlas
 Cada una de las objeciones que puede plantearnos el comprador ante las ofertas.
 Las posibles respuestas a las objeciones que se hayan planteado.

No tiene que tener todos los puntos, ya que esto dependerá de la propia empresa, pero si tiene
muchos puntos es más fácil poder llegar a hacer la venta. El conocimiento de lo que necesita el
cliente, es muy importante porque nos va a ir indicando lo que tenemos que reforzar más en el
argumentario. Con este conocimiento es más fácil poder contestar a las objeciones que suelen
hacerse a los productos.

Es importante hacer este argumentario enseñando o demostrando las ventajas del producto y los
beneficios de este. Con respecto a las características del producto diremos que se refiere a sus datos
específicos o técnicos. Algunos comerciales suelen cometer el error de al intentar realizar la venta del
producto basarse solo en las características técnicas del mismo sin tener en cuenta las necesidades
del cliente.

21
Con respecto a las ventajas del producto son lo que va a diferenciar a este del que presenta la
competencia, es decir, presentar al cliente aquellas ventajas que el producto tiene con respecto a
otros parecidos.

Si a pesar del argumentario el cliente no comprase el producto, se anotará en su ficha especificando

los motivos por los que no va a realizar la compra, para intentar que pueda realizarse en el futuro.

De los argumentarios de ventas se derivan los guiones de la venta telefónica. Los teleoperadores
aprenden sus guiones y los aplican cada vez que detectan la oportunidad de aplicar un argumento.

3.3.3. Tratamiento de objeciones. Aclaraciones de dudas

Las objeciones son los distintos inconvenientes que van exponiendo los clientes a la argumentación
del vendedor, y que este deberá ir superando cada vez que surjan si quiere concluir la venta. En
consecuencia, el vendedor deberá estar preparado para responder a cada observación del modo más
adecuado. Se trata de afianzar al cliente demostrando que el producto cubrirá sus expectativas.

El vendedor debe asumir las objeciones como algo normal y que forma parte del proceso de venta,
siempre afrontándolas de una forma positiva y como una posibilidad de ir acercándose al cierre de la
venta.

Las posibles discrepancias deben tratarse con el máximo respeto, presentando explicaciones y
argumentos que relancen la venta, insistiendo en nuevas ventajas del producto. En cualquier caso
hay que hacer ver al cliente que son mayores las ventajas que las posibles desventajas.

Ante las objeciones el vendedor puede reaccionar de varias formas.

REACCIONES A LAS OBJECIONES

a) Escuchar y mantener seguridad.

b) No pensar que la objeción es un ataque hacia nosotros del cliente.

c) Intentar mantener una conversación cordial, intentando ser honesto en las respuestas, intentando
hacerle ver las ventajas que tiene el producto.

d) Aceptar la objeción y continuar con la exposición.

e) Intentar descubrir cuáles de las objeciones son excusas, son reales o simplemente para evadirse.

A continuación veremos con qué suelen relacionarse las principales objeciones de los clientes, sus
tipos y cómo gestionarlas de la manera más adecuada.

OBJECIONES RELACIONADAS CON:

Generalmente, las objeciones principales que los clientes manifiestan, se relacionan con:

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  El precio: la estrategia a seguir es comentar y resaltar las ventajas del servicio o producto, no
mencionar el precio hasta que sea preguntado por los clientes.
 El producto: en este caso lo ideal es poner el énfasis en las garantías que se ofrecen, llevando
a cabo presentaciones detalladas y veraces sobre el producto. Resaltar todos sus beneficios.
 La postventa: se debe insistir mucho en las garantías y ofrecer un listado de centros de
servicios, ya que una de las preocupaciones principales de los clientes es el fallo o avería del
producto.

TIPOS DE OBJECIONES

Las objeciones podrían ser:

 Excusas: se trata de pretextos que indican que los clientes no tienen intención de realizar la
compra pero no quieren expresarlo claramente. Ejemplo: “Ya dispongo de multitud de
productos como este, de todas formas me lo pensaré”.
 Objeciones reales: se trata de los argumentos que utilizan los clientes para no adquirir el
bien bajo las condiciones que se le ofrecen. Ejemplo: “Me interesa el producto pero me
parece un poco caro”.

CÓMO GESTIONAR OBJECIONES

Para una óptima gestión de las objeciones el vendedor deberá:

 Escuchar con atención: se debe prestar completa atención al cliente y no expresar juicios de
valor apresurados.
 Anticiparse: Como se dice el tiempo es oro. Puede ganarse tiempo si con antelación,
prevemos las posibles objeciones que pueda manifestar el cliente.
 Ser comprensivo: si los clientes perciben la empatía del vendedor al exponer sus
argumentos, sentirán mayor confianza durante la negociación.
 Saber refutar: en este punto, los vendedores deberán extremar el respeto, inteligencia y
paciencia con el objetivo de distinguir entre objeción o excusa, demostrando con
argumentos bien planteados las bondades del servicio o producto que estamos ofertando.
Ningún vendedor trabaja con productos perfectos, pero sí con productos capaces de ofrecer
soluciones adecuadas a las necesidades de sus clientes.

3.3.4. Cierre de venta. Conclusión lógica

Se trata de la última fase del proceso de negociación, denominada también conclusión de la venta o
fin de la negociación.

En términos ideales, se trata de culminar los esfuerzos del vendedor y la satisfacción del cliente al
comprar el servicio o producto bajo condiciones óptimas, inmerso en el escenario de “ganamos
todos”.

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a) El cliente gana ya que adquiere un bien que satisface las necesidades demandadas y al precio
óptimo.

b) El vendedor gana ya que aumenta su cartera de clientes y obtiene las comisiones pactadas.

c) La empresa gana al participar en el mercado, obteniendo una nueva utilidad económica e

iniciando una relación comercial nueva.

Por otro lado, no siempre se lleva a cabo el cierre esperado, puede que no haya ninguna
predisposición de alguna de las partes, pudiendo alargarse la negociación durante mucho tiempo sin
llegar a ningún tipo de acuerdo, con el correspondiente gasto de dinero, tiempo y energías. Ante esta
situación el vendedor debe ser capaz de decidir cuándo es mejor retirarse y abandonar la
negociación. En ocasiones retirarse a tiempo nos permite rediseñar nuestra estrategia para conseguir
el éxito.

Así, entre los errores más frecuentes por parte de la fuerza de ventas por los que no se alcanza el
cierre tenemos:

ACTITUDES NEGATIVAS

Puede ocurrir, que existan vendedores que parezca que no quieran vender y se muestran apáticos,
irascibles y con un aire de superioridad en presencia del cliente.

PRESIÓN

Se trata de uno de los errores que más comete la fuerza de ventas, consiste en la continua presión
del vendedor al cliente llegando a ser incluso agresivo.

FALTA DE INFORMACIÓN DEL SERVICIO O PRODUCTO

En muchas ocasiones el vendedor no conoce perfectamente las características del bien ofertado o no
está seguro de los beneficios que le va a aportar al cliente. Si el cliente manifiesta algún tipo de
objeción o excusa será complicado refutarlas obstaculizando de esta manera el cierre de la venta.

El cierre de la venta no tiene que ser considerado como una entidad aislada, sino como una de las
fases del proceso de negociación de ventas. La venta no finaliza hasta que el cliente finalmente
manifieste su intención de compra.

Señales de compra.

Los vendedores tienen que saber en cada momento cuando aplicar una de las posibles técnicas de
cierre. Hay una serie de señales que pueden indicar al vendedor que el cliente tiene interés por
adquirir el bien.

24
ACTITUDES

El cliente toca y prueba el producto, observa la hoja del contrato o pedido, hace gestos de
aprobación ante nuestra exposición, sonríe relajándose, cambia de actitud, saca un bolígrafo, etc.

COMENTARIOS Y AFIRMACIONES

Del tipo: suponiendo que me lo lleve…, me interesa el producto…, suponiendo que acepte…, el precio
es un poco alto pero…, etc

PREGUNTAS RELACIONADAS CON LA COMPRA

Si me interesase, ¿podría…? ¿Cuándo me lo enviarían a casa? ¿Es posible pagarlo a plazos?

¿Disponen de recambios? ¿De qué gama de colores dispongo? ¿Tiene alguna oferta este producto?

PRUEBA DEL PRODUCTO

Que el cliente pida una prueba o demostración del producto o servicio es una señal de interés.

PETICIÓN DE CONSEJO AL VENDEDOR O A TERCEROS

Si es a terceras personas habrá que poner especial atención, pues pueden influir en la toma de
decisión del comprador y que nos perjudique. Hay que lograr, de todas las maneras posibles,
contrarrestar esa opinión de manera que nos favorezca, ya sea aportando información adicional que
beneficie a todas las partes o con argumentos de peso para minimizar dicha contribución.

Técnicas de cierre.

No existe una técnica perfecta para cerrar la venta, es el vendedor quien tendrá que seleccionarla en
función del tipo de cliente, producto y las circunstancias que rodean la venta.

A continuación se detallan algunas de estas técnicas de venta.

 Técnica del resumen: el vendedor resume las ventajas y características del producto para
alcanzar el cierre.
 La conclusión directa: es el punto final de una buena argumentación y presentación. El
vendedor ha determinado de forma correcta las necesidades del cliente, el producto es el
idóneo para satisfacerlas y el cliente no muestra resistencia a su adquisición. Al concluir la
presentación el cliente adquiere el bien.
 La técnica de la decisión mínima: el vendedor incita a tomar una decisión sobre un detalle
no fundamental. Resulta más fácil tomar decisiones pequeñas que grandes, así el cliente va
decidiéndose sobre aspectos secundarios, lo que facilita la decisión de compra. Se suele
emplear esta técnica cuando se trata de productos o servicios especialmente caros.

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  La técnica de la Conclusión Condicional: ante una excusa u objeción expuesta por el cliente
el vendedor le pregunta si dará conformidad a su adquisición, en el caso de refutar la
objeción. “¿Si le hago un descuento del 15 % se lo llevaría?
 Técnica de la Alternativa: se le expone al cliente a la situación de elegir entre dos opciones
de compra, anulando la posibilidad de que no adquiera el bien. “¿Quiere el modelo negro o
el rojo?”
 Técnica de la puesta en guardia: exponer una situación en la que el producto o servicio
aportó una óptima solución. “¿Recuerda los derrumbamientos en el bloque de edificios?
Gracias a nuestros productos no ocurrieron cosas de mayor gravedad”.
 El trofeo: el cliente no termina de decidirse y está dudando. ¿Querría usted probarlo?
 Técnica de la Intimidación: se trata de informar al cliente lo que se pierde si finalmente no
lleva a cabo la compra en ese momento. Si usted se matricula ahora en el curso, pagaría los
precios antiguos.
 Técnica de aflorar los problemas y minimizarlos: hacerle ver al cliente que únicamente
existe una determinada razón para no comprar, minimizando dicha razón. “es por esto por lo
que no termina de decidirse”.
 Técnica del balance: el vendedor destaca y comenta en voz alta las ventajas del servicio o
producto, dejando que el cliente comente las negativas.
 Técnica de hacer desear: se le comunica al cliente que no podemos ofrecerle el producto en
este momento, ya que tenemos un compromiso, con lo que avivamos el deseo por adquirir el
producto. “Se lo muestro, pero no puedo ofrecérselo en estos momentos ya que lo tengo
vendido”.
 Técnica de la anticipación de la posesión: el vendedor le da al cliente la sensación de que ya
posee el producto o servicio. “Parece que se ha hecho a su medida”.

Finalización de la entrevista.

Una vez se ha cerrado la venta, el siguiente paso es la finalización de la entrevista o presentación. El

vendedor deberá controlar sus emociones, sin mostrar euforia si se ha conseguido la venta, ya que se
corre el riesgo de dar una mala impresión al cliente.

AL REALIZAR LA DESPEDIDA EL VENDEDOR DEBE:

 Dar las gracias al cliente por haberle recibido.

 Tomar la iniciativa de la despedida al finalizar la presentación o entrevista.
 Intentar mantener futuros vínculos con el cliente.
 Mostrarse en cada momento con el cliente de una manera profesional.
 Ofrecerle algún medio de contacto como: tarjeta, e mail, o algún tipo de datos para que el
cliente pueda localizarnos fácilmente.
 Nunca olvidar que el cliente puede estar interesado en algún otro producto que disponga la
empresa aunque no pertenezca a nuestra área.
 Por último despedirse con “hasta la próxima ocasión”.

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RESULTADO DE LA ENTREVISTA O PRESENTACIÓN

Cualquiera que sea el resultado de la entrevista o presentación, el vendedor debe ser educado y
cortés en todo momento, ya que el objetivo es dar una buena impresión, para poder asegurarse
futuras relaciones con el cliente. Si no se produce el cierre de la venta siempre habrá que dejar
abierta una posibilidad para el futuro.

3.3.5. Revisión de la acción. Seguimiento y reflexión

La venta no acaba con el cierre del pedido. La labor del vendedor no es sólo vender, sino crear,
ampliar y gestionar las relaciones con los clientes. Estas relaciones no nacen, sino que se hacen. El
buen comercial debe ser capaz de comprometerse a potenciar relaciones y, por ende, la fidelidad del
cliente hacia la empresa. El servicio postventa se representa como una oportunidad de estar en
contacto con los clientes y realizar ventas adicionales y obtener referencias.

3.4. Actividades

Como ya hemos definido a lo largo del curso, el telemarketing es un tipo de marketing directo que
consiste en la utilización del medio telefónico para conectarse con un público objetivo, con la
finalidad de incrementar las ventas de una empresa.

Las actividades de telemarketing pueden clasificarse de acuerdo a su estructura, procedencia o

realización:

SEGÚN LA ESTRUCTURA

 Interno: cuando el departamento de telemarketing forma parte de la estructura

organizacional de la empresa.
 Externo: cuando una empresa recurre a la subcontratación de otra empresa (terciarización)
para llevar a cabo el telemarketing.

SEGÚN LA PROCEDENCIA

 Entrante o reactivo: aquél donde el cliente es quién procede a realizar la llamada para pedir
información sobre determinado producto. Suele ser un contacto más relajado ya que el
cliente que llama ya está interesado. Pero no por eso puede catalogarse como sencillo.
 Saliente o proactivo: cuando es la empresa quien contacta al cliente mediante un
teleoperador. Al no ser una llamada esperada por el cliente, este tipo de contacto puede
resultar intrusivo para el receptor por lo que requiere de un telemarketer con un manejo
excelente de las técnicas de ventas.

SEGÚN SU REALIZACIÓN

 Automatizado: cuando quien se encarga de realizar las llamadas es una máquina que
comunica un mensaje automáticamente.

27
  Manual: cuando el encargado de realizar la llamada del telemarketing es un empleado
especializado.

A su vez dentro de las actividades del telemarketing podemos encontrarnos con diversos tipos en
función de los objetivos que tenga cada empresa.

TELEVENTAS

Recepción de pedidos de catálogos o anuncios y llamadas a clientes.

TELECOBERTURA

Llamadas a clientes para conservar y mejorar las relaciones.

TELEPROSPECCIÓN

Preparación y generación de nuevas posibilidades de venta que se cerrarán a través de otros canales
de venta.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Proporcionar servicio al cliente, asesoramiento y apoyo técnico.

De manera más específica, entre las actividades que realizarán los profesionales del telemarketing
destacan:

VENTA TELEFÓNICA

Nos referimos a la venta directa de un producto o servicio a través del teléfono. Esto se realiza
cuando el objetivo del telemarketer es solamente convertir un lead de la base de datos en un
comprador.

GENERACIÓN DE LEADS

La generación de leads forma parte del telemarketing pero no es un proceso de venta de un

producto o servicio específico. Más bien se trata de buscar captar el interés del posible cliente sobre
el producto o servicio. Utilizando las técnicas de ventas y los beneficios del producto. Solo se busca
determinar cuáles son los clientes realmente interesados para posteriormente realizar la venta, esta
estrategia permite conseguir leads más cualificados para el equipo comercial.

INBOUND SALES EN TELEMARKETING

En español podemos traducirlo como ventas entrantes, y nos referimos a aquellos clientes que
contactan con la empresa porque están interesados en uno de nuestros productos o servicios.
Generalmente esta persona proviene de una campaña de Marketing que incentiva a los posibles

28
clientes a solicitar la información. El inbound sales es una venta telefónica, pero con la diferencia de
que el posible cliente está esperando la llamada.

CONCRETAR UNA CITA

El objetivo de esta tarea es concertar una reunión presencial con el cliente de manera que se facilite
el trabajo de los comerciales. Esta acción requiere en multitud de casos varias llamadas y un elevado
tiempo de trabajo.

ENCUESTAS

La encuesta es una de las técnicas o estrategias más utilizadas en el área de investigación de

marketing, dado que favorece la obtención de datos fundamentales para el análisis y segmentación
de los clientes. Consisten en llamar a los contactos de una base de datos y formularles una serie de
preguntas que pueden estar relacionadas con los productos y servicios de la empresa. Todo con la
intención de conocer las preferencias de los clientes.

LIMPIAR LA BASE DE DATOS

Para conseguir que una campaña ventas, de recuperación de Leads o de agendamiento de citas tenga
éxito y sea rentable, lo primero que se tiene que hacer es una buena segmentación de las bases de
datos o CRM, ya que esto permitirá seleccionar a clientes potenciales a través de un estudio de su
comportamiento: gustos, edad, lugar de residencia, historial de compras… Así se logra que la BBD
siempre esté actualizada y bien segmentada.

3.5. Funciones del vendedor/teleoperador

Deberíamos hablar en primer lugar de las características personales que las empresas buscan en el
reclutamiento de un buen vendedor/teleoperador.

Este vendedor/ teleoperador es el enlace directo e inmediato con los clientes y por consiguiente es la
imagen de la empresa. De él dependen las buenas o malas relaciones con la clientela ya que
mantiene un contacto permanente personalizado y frecuente con los clientes. Del vendedor depende
en gran medida el arreglar con oportunidad un conflicto o dejarlo pasar, bajo el riesgo de que este
crezca y se convierta en un problema grave para las relaciones laborales entre el cliente y empresa.

Dada la infinidad de situaciones que pueden surgir en una conversación de servicio al cliente, los
agentes deben ser versátiles y disponer de un sólido conjunto de habilidades para manejar la
complejidad del trabajo.

Entre las aptitudes y capacidades más buscadas para desempeñar el trabajo de teleoperador
tenemos:

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CONFIANZA

Para demostrar profesionalidad tras el teléfono, los operadores necesitan demostrar confianza en sí
mismos y en los propios clientes. Existe el hándicap de que no todos los clientes son iguales, los hay
más o menos amables, respetuosos y educados. Los operadores deben usar toda su confianza y
profesionalidad para superar los obstáculos y centrarse en las necesidades no satisfechas y obviar los
malos modos y los desplantes por parte de estos clientes.

PACIENCIA

Los clientes pueden sentirse frustrados cuando entran en contacto con la empresa, por lo que la
paciencia es claramente una virtud. Los operadores deben dar a los clientes la oportunidad de
explicar su situación en su totalidad y nunca reaccionar negativamente a un cliente infeliz. También
deben tranquilizar a los clientes explicando una solución con calma y paciencia, haciéndoles saber
que no todo el mundo tiene todos los conocimientos técnicos necesarios para resolver dicho
problema.

HABILIDAD PARA LA COMUNICACIÓN

Los agentes deben lograr un equilibrio entre dar respuestas completas, utilizar un vocabulario
profesional, al mismo tiempo que ser conversadores y accesibles.

Deben tener entre otras, la voz agradable, buena fluidez, uso apropiado de la gramática, amplitud de
vocabulario, saber escuchar, agilidad. No es una tarea fácil, pero los agentes deben tratar de
mantener sus locuciones concisas, relevantes y resistir el impulso de excederse en la conversación.
Los clientes necesitan ese toque humano, y siempre es importante hacer presentaciones desde el
principio. Sin embargo, recuerde siempre que valoran su tiempo, por lo que la comunicación debe
ser directa.

EMPATÍA

La empatía se encuentra entre las habilidades más importantes para el servicio al cliente. Un cliente
frustrado definitivamente necesita atención y seguridad, pero incluso los clientes satisfechos
necesitan atención. Siendo empáticos nos ponemos en su lugar y comprendemos mejor la situación
que nos presentan, pudiendo resolver sus problemas de manera más efectiva.

CAPACIDAD DE ANÁLISIS Y SÍNTESIS

Entre las habilidades esenciales del servicio al cliente está la habilidad para comprender y asimilar los
detalles claves de los productos y servicios con los que operamos. Para ello el teleoperador recibirá
una capacitación exhaustiva para comprender mejor lo que ofrece la empresa, y deben actualizarse
regularmente, para que sus conocimientos estén siempre actualizados.

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ACTITUD POSITIVA

Los operadores deben mantener una actitud positiva. Usar un lenguaje positivo que refleje la
confianza en encontrar una solución tranquilizará a un cliente y alentará una lealtad sostenida en la
marca.

ESCUCHA ACTIVA

Si un cliente desea explicar una situación en detalle, los agentes deben estar dispuestos a escuchar.
Además, los clientes pueden no necesariamente aceptar las soluciones que el operador tiene para
ofrecer o tener preguntas sobre estas, por lo que una escucha atenta es fundamental para
profundizar en las necesidades y resolución de problemas de nuestros clientes, permitiendo
ofrecerles la mejor solución posible.

ADAPTABILIDAD

Entre las habilidades esenciales para poder dar un buen servicio de atención al cliente, la
adaptabilidad a situaciones cambiantes es crucial. Los operadores deben estar preparados para
afrontar las diferentes demandas de los clientes, posibles problemas técnicos y similares.

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

La iniciativa y la capacidad de resolver problemas son dos de las características más importantes de
cualquier trabajador para una empresa. Ser lo más autónomo posible dentro de sus competencias.
No hacerlo así va en menoscabo de la atención al cliente en base a los retrasos y a la pobre imagen
que se da de la empresa.

RESILIENCIA, AUTOCONTROL Y RESPETO

La resiliencia es la capacidad de sobreponerse a una situación adversa, y el autocontrol es la

capacidad de controlar las emociones. El autocontrol y la resiliencia no implican relajación, sino todo
lo contrario. Ambas consumen mucha energía para estar siempre alerta. El autocontrol y la escucha
activa requieren máxima atención.

PROFESIONALIDAD

Ser capaz de alejarse de los problemas personales en el entorno laboral, cumplir con los
compromisos, respetar los horarios, llevar a cabo las tareas encomendadas, reportar en su
momento… Todas estas características son definitorias del buen profesional.

TRABAJO EN EQUIPO

El trabajo en equipo es necesario para asegurar el éxito de la empresa. Para conseguir la consecución
de los objetivos marcados. Si sabe trabajar en equipo conseguirá sinergias y generara proactividad,

31
además de promover la amistad y las relaciones interpersonales, tan importantes para generar un
buen ambiente de trabajo.

Si el operador no tiene esas capacidades, no es apto para el puesto. Estas habilidades no son algo
que se pueda aprender en un breve periodo de tiempo, es más bien un entrenamiento diario. Por
eso, en la mayoría de las entrevistas de trabajo, es lo primero que se pone a prueba.

Dependiendo del tipo de empresa y del mercado en el que se mueva, a estos requisitos se les pueden
añadir otros más específicos, por EJEMPLO

Otros requisitos específicos

• Idiomas.

• Tratamiento de conflictos.

• Conocimientos de alguna materia o industria, por ejemplo, ingeniería, cuando se trabaja en el

sector industrial.

• Conocimientos específicos de algún programa en concreto, porque la empresa no quiera perder

tiempo o gastar dinero en la formación de ese software.

• Experiencia en el puesto o en el sector.

• Conocimientos de redes sociales.

Funciones del puesto.

El teleoperador telefónico se encarga, a rasgos generales, de contactar a los clientes o potenciales

clientes de una organización ya sea para ofrecerle nuevos productos o para brindarle asistencia
técnica, comercial y administrativa, de acuerdo con las instrucciones y protocolos que estén
establecidos por la empresa.

ENTRE SUS FUNCIONES ESTARÁN

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  Atender telefónicamente las dudas y sugerencias de los clientes o futuros clientes.
 Vender productos o servicios a través de llamadas telefónicas u otros medios de
comunicación.
 Emitir llamadas para presentación de productos y servicios y captación de clientes.
 Emitir y recibir llamadas para conocer las expectativas de los clientes vinculadas a la venta.
 Realizar el seguimiento y control de los clientes y futuros clientes.
 Realizar el control de pedidos y el control de stocks de los productos que venden.
 Captar, fidelizar y retener a los clientes.
 Concertar visitas y entrevistas con clientes o futuros clientes.
 Realizar informes diarios.
 Registrar la información que sea relevante de las diferentes llamadas.
 Informar sobre productos y servicios.
 Recibir, registrar y tramitar solicitudes telefónicas y escritas.
 Llevar a cabo la actualización de los datos de los usuarios a través del sistema informático.
 Enviar catálogos, presupuestos y ofertas.
 Atender cualquier queja o reclamación presentada por los usuarios.
 Resolver cualquier demanda solicitada por los clientes y llevar a cabo un seguimiento de ella.
 Derivar incidencias significativas a sus superiores.
 Realizar los cuestionarios para valorar la calidad del servicio de teleasistencia.
 Interpretar los índices de desempeño y contribuir a su medición.

A estas funciones clásicas se añaden otras, en función de los canales de comunicación utilizados por
el cliente o las nuevas exigencias empresariales en el mundo actual. Algunas de ellas serían:

 Enviar y recibir correos electrónicos.

 Atender chats de las páginas web.
 Atender mensajes vía sms, WhatsApp y Telegram.
 Atender conversaciones a través de las redes sociales.
 Contribuir a la limpieza de la base de datos.
 Detectar nuevas tendencias de mercado.
 Detectar nuevos problemas y necesidades de los clientes.

Para poder desarrollar correctamente sus tareas, los operadores de telemarketing deben conocer
bien los productos o servicios que están vendiendo, su terminología específica, como también, otros
productos o servicios relacionados que el cliente puede encontrar en el mercado.

3.6. Seguimiento del cliente

Para que una empresa sea exitosa y rentable debe trabajar, principalmente, en mantener su cartera
de clientes, construyendo, administrando y gestionando una buena relación con los mismos, que
ayude a generar fidelidad con la empresa para que siempre quieran volver.

La fidelización es una actividad comercial que trata de conseguir que un cliente regrese y compre
nuevos productos sin tener en cuenta siquiera a la competencia, porque confía plenamente en que la

33
empresa le ofrece lo mejor en todos los sentidos. Fidelizar consiste en mantener viva la base de
datos de clientes desarrollando estrategias con el fin de que los clientes no se vayan a la
competencia.

En un mercado tan competitivo, las empresas no pueden conformarse sólo con generar ganancias
con las ventas de un buen producto, sino que también es necesario hacer una buena gestión de la
relación con el cliente.

Eso solo se logra con un trabajo ejemplar, siendo atentos, intentando siempre superar sus
expectativas y demostrando lo valiosos que son para la empresa.

La importancia de hacer un correcto seguimiento de la venta radica en las ventajas que pueden
aportarnos al negocio, y que son básicamente las siguientes:

VENTAJAS

 Un mejor conocimiento de nuestros usuarios y clientes, para poder satisfacer de forma

correcta sus necesidades. Esto nos aportará una mejora en las ventas gracias a sus propias
recomendaciones, así como una mejora reputacional de la empresa.
 Fidelización del cliente, que nos escogerá repetidamente, en lugar de optar por productos de
la competencia.
 Se recuerda al cliente que la empresa existe.
 Nos permite mantener el contacto con el cliente. De esta forma, podremos informarle de
promociones, recomendarle nuevos productos o desarrollar ciertas estrategias para que
vuelva.
 Conoceremos qué usuarios hemos perdido, y podremos analizar las causas.
 Es más fácil la valoración de las campañas de marketing.

La primera clave para hacer un seguimiento de los clientes es contar con una ficha de cada cliente en
que se tengan los datos de contacto y otros datos de interés, como pueden ser los de compra que
permitirán conocer mucho mejor las necesidades y hábitos de los clientes para ofrecerles lo mejor en
cada momento.

Cuando la base de datos es grande, llevar un seguimiento de todos los clientes consume mucho
tiempo. Por eso, se recomienda automatizar los procesos, teniendo como herramienta principal el
CRM (Customer Relationship Management). Esto no solo ahorrará tiempo, sino que también se
lograrán mejores cuotas de venta, ya que se pueden llevar a cabo acciones conjuntas.

Posteriormente podremos realizar acciones para medir la satisfacción del cliente y acciones cuyo fin
último sea la fidelización de los mismos.

3.6.1. Acciones de medición de la satisfacción del cliente

Entre los métodos más utilizados por las empresas para medir la satisfacción al cliente podemos
detallar los siguientes:

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BUZÓN DE SUGERENCIAS

Es un método simple, bastante económico y de muy rápida ejecución que consiste en colocar un
Buzón de Correo en un lugar estratégico de la empresa, con un cartel que lo identifique. Junto a el, se
colocaran pequeños formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y
quejas.

Las ventajas de este método son los bajos costos que demanda, la rapidez con el que puede ser
ejecutado y la facilidad de su manejo.

Su principal desventaja radica en la baja tasa de participación que alcanza. Normalmente solo es
utilizado por los clientes muy insatisfechos o muy satisfechos que encarnan un pequeño porcentaje
del total de clientes.

Sin embargo, son muchas las empresas (entre las que se encuentran bancos, hoteles, restaurantes,
servicios de telefonía, y otras), que han tomado el Buzón de Sugerencias como uno de sus principales
sistemas de seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes.

EL PANEL

El panel es una "muestra fija" de clientes de los que obtenemos información regularmente.

Este método consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que conforman el panel,
haciéndoles una serie de preguntas que nos ayudaran a tener la información para interpretar el
grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo
percibieron su rendimiento y beneficio tras su adquisición.

Su principal ventaja del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento
evolutivo de las respuestas cada cierto tiempo.

Su principal desventaja es el gasto que implica contratar una empresa o personal especializado para
realizar este trabajo y además de forma periódica.

ENCUESTAS

Las encuestas consisten en obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes

para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la
compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisición del
bien o servicio.

Su principal ventaja es que permite obtener una visión más completa y fiable sobre lo que piensan y
sienten los clientes.

Su principal desventaja es el tiempo que necesitaremos para la obtención y tabulación de datos y su

elevado costo.

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COMPRADORES “ESPÍAS”

El mystery shopper (cliente misterioso o cliente incógnito) es un profesional que se camufla entre el
resto de los clientes para realizar una compra aparentemente normal. No obstante, lo que realmente
hace este profesional es analizar su experiencia de compra para luego facilitársela a la empresa que
le ha contratado.

Su propósito dependerá de la empresa que contrate los servicios, su ámbito de trabajo, sus objetivos
o sus intereses, pero a nivel general, se utiliza para evaluar la experiencia de compra que reciben
para, consecuentemente, medir la calidad de los servicios que un negocio ofrece a sus clientes y
poder implementar mejoras.

Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.

Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del
desempeño de las diferentes áreas de la empresa que tienen relación directa con los clientes.

Su desventaja es la baja "representatividad" que tiene el "grupo" de compradores "espías" en

relación con el conjunto de clientes.

ANÁLISIS DE CLIENTES “PERDIDOS”

Un método muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de
proveedor o que simplemente dejaron de comprar.

Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del
producto que resultan en la pérdida de clientes (de ahí su gran importancia).

Para realizar este trabajo, lo mejor es buscar dentro de la base de datos de clientes, aquellos que no
realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Una vez seleccionados se les realiza una
entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento o los motivos de su
“no compra”.

Conocer el punto de vista del grupo de ex-clientes es fundamental para cambiar o mejorar ciertos
aspectos que pueden ocasionar más pérdidas de clientes por "insatisfacción" o "decepción".

3.6.2. Acciones encaminadas a la fidelización de clientes

La fidelización de clientes se enfoca en la retención de la cartera de clientes existentes. Una

verdadera campaña de fidelización construye mejores relaciones, y para ello se han de desarrollar
distintas estrategias y técnicas con el fin de crear una relación duradera y fructífera para ambas
partes.

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Es habitual confundir lealtad con recompensa, y de ahí el fallo de muchas campañas de fidelización.
En el primer caso, se construye una relación basada en el compromiso y la confianza. En el segundo
caso, la relación termina cuando se acaba el incentivo, es puntual.

Sabiendo que el consumidor actual no compra productos, sino que compra experiencias, hay que
tener en cuenta las palabras de Philip Kotler: “ya no basta con satisfacer a un cliente, ahora hay que
dejarlos encantados”. Las empresas están obligadas a sorprender y superar las expectativas del
cliente. Pequeños detalles pueden marcar la diferencia y ser la clave para establecer nuevos vínculos.

El consumidor actual exige una atención personalizada, aquí y ahora. Una comunicación ágil y
personalizada es crucial para entrar en su entorno. Está demostrado que personalizar las
comunicaciones aumenta la probabilidad de éxito de las campañas. De igual forma, una reclamación
o incidencia de un cliente puede ser una oportunidad para ganárselo para siempre.

Las técnicas más habituales de fidelización empleadas por las empresas son:

 Canales de comunicación ágiles: orientados, principalmente, para la atención inmediata de

incidencias, problemas o quejas.
 Programas de fidelización: son conocidos los sistemas de puntos, los cheques canjeables, los
descuentos por acumulación de compras y los servicios extras de alto valor para el cliente.
 Las sorpresas: detalles personalizados, una invitación exclusiva, o una iniciativa inesperada.
 Ventas VIPS: esto hace sentir único al cliente, invitándolo a una venta privada o exclusiva, o
permitiendo que conozca la colección antes de lanzarla, o reservando prendas que aún no
están a la venta.
 A las empresas se les suele invitar a programas específicos de formación, a descuentos por
volumen y por años de colaboración.

En los tiempos actuales, las empresas han encontrado nuevas formas o canales de comunicación
para el seguimiento del cliente y que también facilitan su atención. Algunos de ellos son:

 Call back: permite al usuario pedir en tiempo real que le llame un operador. La llamada
puede programarse para el momento que más convenga al cliente, lo que mejora así la
eficiencia y nos da tiempo para poder prepararse con antelación.
 Chat interactivo: se da respuesta directa, permite incluso que, mediante bots informáticos,
se puedan responder las preguntas más comunes sin intervención de una persona.
 Respuesta por email: permite ampliar la información y continuar la conversación más allá de
una consulta inicial.
 Navegación asistida: el usuario de la web y el operador pueden compartir una sesión de
navegación conjunta, para formar al cliente, instalarle algún software o solucionarle algún
problema.
 Voz sobre IP y videoconferencia: consiste en la comunicación del cliente con el agente a
través de voz e imagen, pero a través de internet.
 Redes sociales. Facebook, Instagran, etc.
 Software de mensajería como WhatsApp y Telegram.
 Apps para el móvil de conexión directa, muy útiles para acceder de forma inmediata.

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