Empresa en el Aula 2022

UT 6. Departamento de ventas
1. Introducción
En esta unidad vamos a detallar todas aquellas funciones administrativas que se
realizan en el departamento de ventas de una empresa comercial.

2. Conceptos básicos
Para poder trabajar en el departamento de ventas, es necesario recordar algunos
conocimientos adquiridos el curso pasado en los módulos: Operaciones
administrativas de compraventa y Comunicación empresarial y atención al cliente.

2.1. Objetivos del departamento de ventas

Los principales objetivos que debe plantearse el departamento de ventas son los
siguientes:

Establecer los precios de venta de todos los productos, teniendo en cuenta el coste
de estos para garantizar la obtención de beneficio.

Realizar una previsión de ventas y un seguimiento y control de estas.

Mantener buenas relaciones con la clientela, intentando fidelizar a la que ya se tiene

asegurada, y realizar acciones publicitarias y de marketing para ampliar la clientela.

Tener un registro actualizado del fichero de clientes con las condiciones que se
ofrecen y las posibles incidencias surgidas (retraso al pagar, reclamaciones, etc.).

Informar al departamento de compras de los productos más demandados por la

clientela y de los que hayan sido objeto de reclamaciones por falta de calidad.

Establecer un adecuado flujo de información con el departamento de almacén para

asegurar que se dispone de stock suficiente para atender la demanda.

2.2. Determinación del precio de venta

Normalmente, el precio de venta se calcula añadiendo al precio de coste el margen de
beneficio que se desea obtener, aunque es conveniente tener en cuenta los precios
que ofrecen otras empresas del sector para no perder clientela.

El margen de beneficio suele expresarse en un porcentaje sobre el precio de coste del

producto. Se calcula mediante la siguiente fórmula:

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CASO PRÁCTICO 1
Una empresa ha vendido 300 botellas de un litro de aceite La Sevillana, con lo que ha
obtenido unos ingresos de 756 €. Además, se compraron 500 botellas por un importe
de 900 €. Indica:

a) El precio de venta de cada botella.

Precio de venta = ingresos / n.º de unidades vendidas = 756 / 300 botellas =

= 2,52 €

b)El precio de coste de cada botella.

Precio de coste unitario = importe de la compra / n.º unidades compradas =

= 900 / 500 = 1,80 €

c)El porcentaje de margen comercial de la empresa.

Margen comercial = (precio de venta – precio de coste) / precio de coste × 100 = (2,52
– 1,80) / 1,80 × 100 = 40 %

2.3. Funciones del departamento de ventas

Las principales funciones realizadas en el departamento de ventas son las siguientes:

A. Gestión de pedidos
Cuando el departamento de ventas recibe los pedidos de la clientela debe proceder a
registrarlos en el programa de gestión que utilice y en el Control de pedidos para dejar
constancia. Una vez registrados, deberá entregarlos al almacén para que sean
servidos a la clientela.

B. Gestión del transporte en las ventas

Para efectuar la entrega de la mercancía adquirida por un cliente, es necesario que el
departamento de ventas gestione las operaciones relacionadas con el transporte. La
empresa puede optar entre realizarlo con vehículos propios o contratar a un
transportista. Aunque es menos frecuente, en ocasiones es el propio comprador quien
se encarga de transportar
la mercancía.

C. Facturación de pedidos

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Una vez que se tenga constancia de que el cliente haya recibido el pedido con entera
conformidad, se procederá a la emisión de la factura. Esta suele realizarse con el
programa de gestión comercial utilizado por la empresa.

Según la normativa que regula la obligación de facturación: «los empresarios y

profesionales están obligados a expedir y entregar facturas por las entregas de bienes
y prestaciones de servicios que realicen en el desarrollo de su actividad y a conservar
copia de estas».

La factura es el documento que acredita legalmente la operación de compraventa o

prestación de servicios. Las facturas y sus copias tienen unos requisitos formales
determinados. Como mínimo, deben contener los siguientes datos:

D. Rectificación de facturas
A veces, se producen una serie de circunstancias que originan la modificación de la
base imponible de una factura. Puede tratarse de devolución de mercancías, envases
o embalajes, o descuentos posteriores a la factura.

También se realiza una factura rectificativa cuando no se ha cumplido alguno de los

requisitos establecidos en la normativa referente al contenido o cuando las cuotas
repercutidas de IVA se han determinado de manera incorrecta.

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Estas facturas deben reunir los siguientes requisitos:

E. Factura electrónica
Una factura electrónica o e-factura es una alternativa legal a la factura tradicional en
papel que se genera por medios informáticos y sustituye a la factura en papel.

Actualmente, cada vez es más frecuente el uso de la factura electrónica, ya que

reduce el gasto de papel y de espacio, pues se suprimen los archivos, se simplifican
los trámites administrativos y se facilita el control por parte de la Administración
Tributaria. La firma digital garantiza la identidad del emisor.

F. Servicio de atención al cliente

En la empresa cada vez es más importante contar con un servicio de atención al
cliente en

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el que se realicen las gestiones previas a la venta, como informar a la clientela de

los productos, los servicios y las condiciones de la empresa, y también las
gestiones posteriores a la venta, como el seguimiento de las ventas efectuadas y
las devoluciones que se hayan producido.

Un adecuado servicio de atención al cliente ayuda a mejorar la imagen corporativa de

la empresa. Para conseguir este objetivo, la empresa debe detectar posibles
deficiencias en los servicios prestados, atender todo tipo de reclamaciones o quejas
que manifieste la clientela y
ofrecer soluciones. Además, estudiará y analizará las sugerencias que presenten los
clientes
con el fin de mejorar el servicio que se ofrece.

2.4. La importancia de la comunicación en el

departamento de ventas
En la actualidad, el medio más utilizado en la empresa para la comunicación con los
clientes es el correo electrónico. La comunicación es más rápida y económica, y exige
menos formalidades, aunque es necesario cuidar el lenguaje y evitar abreviaturas.

Sin embargo, habrá que recurrir a la carta comercial cuando se quiera otorgar una
mayor formalidad a la información transmitida.

A lo largo de las sucesivas fases del proceso comercial, es necesario que el

departamento de ventas establezca contacto con el cliente tal y como se indica en la
Figura 6.2.

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2.5. La calidad en el servicio de atención al cliente

En la actualidad, la calidad en el servicio de atención al cliente es un aspecto
importante para determinar la competitividad de una empresa.

No solo se debe pensar en el servicio o producto que se está ofreciendo; al hablar de

calidad, se está haciendo referencia, además, al conjunto de los procesos que se
realizan en la empresa e implican a todo el personal.

El objetivo final debe ser conseguir la satisfacción del cliente.

Las principales actividades que se pueden llevar a cabo para conseguir esta
satisfacción, aplicando un sistema de calidad, podrían ser:

a) Establecer un contacto continuo con la clientela para conocer sus necesidades

y expectativas.

b) Informar al personal de los procedimientos que deben seguirse en cada proceso

realizado.

c) Convencer al personal de la importancia de realizar un seguimiento y un control del

trabajo.

d) Elaborar periódicamente un análisis de los resultados obtenidos.

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e) Hacer encuestas de satisfacción a la clientela para conocer su valoración sobre

nuestro producto o servicio.

Ejemplos de calidad en el servicio de atención al cliente:

• La clientela demanda una nueva línea de productos. Al saberlo, intentamos ofrecerla
para no perder clientes.
• Cada vez que se recibe un pedido telefónico, hay un procedimiento de recogida de
datos que facilita esta labor.
• El servicio posventa debe asegurarse de que el cliente haya recibido el producto o
servicio adecuadamente y, si no es así, la empresa debe tener un procedimiento de
actuación para solucionar el problema.
• El departamento de ventas lleva un control de pedidos y un registro de incidencias
por devoluciones. A través del análisis de ambos registros, se pueden detectar los
errores que se están cometiendo y que la empresa deberá corregir aplicando las
medidas oportunas.

2.6. La responsabilidad social corporativa y las

ventas
La responsabilidad social corporativa en el departamento de ventas debe incluir una
total transparencia de los servicios que realiza o los productos que vende. Además,
según vimos en la Unidad 3, también debe ofrecer una información real en las
campañas promocionales y de marketing que se realicen.

Por otra parte, es importante una adecuada política de devoluciones y atención a las
reclamaciones que se reciban. Todas estas acciones incidirán en el prestigio de la
marca de la empresa, la fidelización de la clientela y, por tanto, en el incremento de
las ventas realizadas.