ENUNCIADO

Claudia es la directora de la Unidad de Estancia Diurna Casa de Mayores Activos. Su padre fue
el director de la Fundación y ahora que se ha jubilado, le ha pedido a Claudia que continúe con
su actividad.

A Claudia le entusiasma la idea de hacerse cargo del centro, pero tras unas semanas en él,
percibe que tiene problemas de comunicación con los usuarios y sus familias. Quizá por el
entorno profesional en el que ella se ha desenvuelto, piensa que puede que no utilice el código
adecuado para transmitir los mensajes, que su lenguaje no sea comprensible. Para mejorar en
esto, llama a su amiga Diana, experta en comunicación y con trayectoria en el trabajo con
colectivos de asociaciones de mayores, discapacidad, etc.

PREGUNTAS/ACTIVIDADES A REALIZAR

Ponte en la situación de Claudia y responde a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las principales dificultades y características interactivas que Claudia se puede
encontrar al tratar con los usuarios de la residencia? ¿Y con sus familias?

Existen muchas causas o interferencias por medio de las cuales se pueden generar problemas
en la comunicación e interacción con los usuarios de la residencia y con sus familias. Estas
interferencias se llaman barreras o ruidos.

Debemos tener presente que la incapacidad para comunicarse con los demás acarrea a las
personas dependientes consecuencias, como la imposibilidad de acceder a la información y
aislamiento social. Ya sabemos que en el proceso de comunicación intervienen una serie de
factores biológicos y psicológicos que están presentes tanto en el emisor como en el receptor,
y que estos elementos pueden entorpecer dicho proceso; y más aún en el caso de usuarios con
alguna discaacidad. Pero también existen otras interferencias de tipo ambiental que pueden
desvirtuar nuestras interacciones comunicativas. En los procesos de comunicación, la
principal barrera aparece cuando el lenguaje verbal no coincide con el lenguaje gestual o
corporal. Hay que tener en cuenta que muchos de los usuarios no pueden comunicarse en
óptimas condiciones lo que da una gran relevancia a la comunicación no verbal.

Claudia debe ser capaz de detectar todos estos elementos distorsionadores para evitarlos

y establecer comunicaciones eficaces con los usuarios del centro, pues las barreras pueden
bloquear el proceso de comunicación entre ella y los usuarios.

Dentro de las barreras que pueden afectar a Claudia y sus usuarios podemos diferenciar las

siguientes:

Barreras debidas al entorno.

Se centran en aquellas causas físicas que pueden influir negativamente en el proceso de la

comunicación. Se clasifican en: Medio ambiente, características físicas y organización.
Medio ambiente. Se refiere a los factores medioambientales que rodean la interacción
comunicativa y que pueden obstaculizarla. Entre otros, destacamos los siguientes: · Ruido:
implica distracciones de tipo auditivo que suponen la pérdida de información y, como
consecuencia, el fracaso de la comunicación. También están el frio o calor.

· Iluminación: una iluminación deficiente impide la correcta percepción visual dediferentes
aspectos no verbales presentes (gestos, movimientos, miradas...).

Características físicas. Se refiere a las dimensiones del lugar donde se va a desarrollar el

proceso de comunicación. Si son lugares demasiados pequeños o grandes para la
comunicación.

Organización. Trata sobre las interrupciones de cualquier tipo, sonidos de un teléfono,

aglomeración de personas, prisas, etc.

Claudia debe evitar los problemas de comunicación relacionado relacionadas con el entorno,
pues tiene fácil solución como por ejemplo creando un ambiente más agradable y
favoreciendo así la comunicación.

Barreras debidas al emisor.

Se refiere aquellas que tienen que ver con el emisor. Se pueden clasificar en :

- Las relacionadas con el código que se emplea para la comunicación:

Falta de un código común entre emisor y receptor

Ambigüedad del lenguaje·

Utilización inadecuada de la redundancia

- Las relacionadas con la habilidad de la persona:

Falta de habilidades de comunicación: prejuicios, tono de voz inadecuado, escaso o

inadecuado.

Actitud negativa hacia los elementos de la comunicación, por ejemplo, no realizar el

feedback.

Falta de capacidad de autocontrol, por ejemplo, no controlar la ansiedad.

Barreras debido al receptor:

Se refiere a las que tienen que ver con el receptor:

Las relacionadas con la habilidad personal:

-No prestar atención al mensaje.

-Prejuzgar el mensaje.

-Evaluar con anticipación.

-Interpretar de manera incorrecta, etc.

-En general, falta de escucha activa.

Falta de feedback, no plantea dudas ni aclaraciones.

Otra clasificación de las barreras de comunicación, serian la del resto de los elementos de la
comunicación:

a) Contexto:

-Interferencias internas y externas.

-Ruido

-Excesiva distancia.

-Espacio inadecuado.

b) Código:

-Uso inadecuado de las palabras.

-Utilización de diferentes códigos.

-Uso de tecnicismos

c) Canal:

-Problemas como disartrias, afasias, etc.

-Sorderas.

-Demencias

-Mala letra

-Mala articulación o falta de potencia de la voz.

-Uso excesivo del feedback negativo

-No dar señales de estar escuchando.

2. ¿Qué recursos y estrategias puede utilizar para salvar estas barreras?

Recursos y estrategias para mejorar la comunicación con los usuarios:

Es importante adaptar el léxico a las características de los usuarios utilizando un lenguaje

sencillo, claro y comprensible. Por tanto, para mejorar la comunicación es necesario:

Hablar de manera clara, utilizando las palabras que entiendan. Evitar las jergas técnicas.

Reducir la dificultad de los mensajes transmitidos, simplificando y acortando las frases.

Formular las instrucciones en términos concretos y específicos.

Presentar la información ordenada y en términos de categoría.

Evitar palabras con connotaciones negativas.

Repetir los términos.

Ir resumiendo el contenido del mensaje.

Comprobar si el usuario ha entendido la información.

Emplear todos los sentidos a la hora de comunicarse.

Utilizar el contacto visual y táctil para mantener la atención.

Utilizar el ambiente como facilitador.

Ser claros y concisos, utilizar frases cortas y sencillas.

Reforzar las respuestas y hacer repeticiones.

Atender las demandas del usuario con muestras de interés.

También se debe utilizar la empatía, la escucha activa y asertividad ya que esto contribuye a
fomentar una buena comunicación.

Estrategias para la comunicación con los familiares:

Es importante reducir el sufrimiento de los familiares, para conseguirlo es necesario reconocer

las necesidades que tienen, identificando los síntomas percibidos como amenazantes. Se
deben reducir o eliminar los síntomas, evaluar y potenciar los recursos, y proporcionar
estimulación positiva y reforzante que haga mejorar su estado de ánimo.

La comunicación con los familiares es una labor diaria de los profesionales sociosanitarios. A la
hora de dirigirnos a los familiares es importante determinar cómo se debe hacer:

El acercamiento

Las estrategias de comunicación

La información que se les debe transmitir

La comunicación de las malas noticias.

El duelo ante la muerte de un familiar.

Estrategias de comunicación:

Hablar con serenidad y cortesía.

Escuchar las demandas de los familiares.

Hacer ver a los familiares que le estamos atendiendo.

Evitar discutir.

No llevarles la contraria ni darles explicaciones de tipo personal.

Ser objetivos e imparciales.

No ser impulsivos.

No involucrarse emocionalmente.