09/12/2021

Lineamiento de Validación de
Datos en Atención Telefónica

Descripción:

Operativa a seguir en la atención telefónica para la correcta validación de datos al gestionar una
llamada. Estas consideraciones se superponen a todo proceso o política existente.

Consideraciones:

 El asesor deberá de tener en cuenta lo siguiente:

Datos del Cliente (Datos Personales)

Son datos provistos por el cliente en la contratación del servicio, nunca deben ser revelados por
el asesor durante la llamada, se usan para la validación de datos.

- Nombre Completo
- Tipo y Número de Documento
- Lugar y Fecha de Nacimiento
- Nombre del RRLL o Contacto Autorizado
- Dirección de Facturación
- Correo Electrónico

Datos del Servicio

Son datos generados a partir de la activación del servicio, corresponden a datos de la cuenta,
del servicio, de los pagos, facturación, recargas y cobranzas.

- Ciclo de Facturación
- Fecha de Pago
- Fecha de Recarga
- Medio de Pago
- Detalle del recibo

Tipo de Interacción

 Información General
Es información que no corresponden al cliente y/o servicio.

- Información Comercial
- Requisitos de un procedimiento

 Fallas
Cliente reporta una interrupción y/o degradación del servicio; incumplimiento de una
solicitud o error en algún proceso.

- Fallas Técnicas de Servicios Móviles y Fijos

- Fallas Administrativas de Servicios Móviles y Fijos

 Consultas
Cliente requiere el detalle y/o explicación de los datos generados a partir del uso del
servicio.

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  Solicitudes Tipo I
Cliente requiere modificaciones que NO afectan el estado de la línea/servicio.

 Solicitudes Tipo II
Cliente requiere modificaciones que SI afectan el estado de la línea/servicio.

 Problemas
Cliente manifiesta explícitamente su intención de reclamar.

- SAR, reclamos, apelaciones y Quejas.

Según la necesidad del cliente, se resume las reglas para realizar o no la validación de datos.

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