MODIFICACION A LOS DATOS DEL CLIENTE

CAMBIO DE IDENTIDAD DEL CLIENTE

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe en un entregable relacionar los

documentos que debe presentar el cliente para poderla realizar el Cambio de
Identidad del Cliente, con el nivel de detalle de especificidad y vigencia.
Los Clientes pueden solicitar la modificación de tipo y número del documento de
identificación en cualquier Oficina de la Entidad a nivel nacional.
Las modificaciones de tipo y/o de número de identificación de Clientes se
realizarán cuando se presente alguna de las siguientes situaciones:
 Cumplimiento de Mayoría de Edad.
 Cambio de Nacionalidad.
 Errores Operativos, los cuales pueden ser identificados en Oficinas o en
áreas diferentes.
• Los soportes solicitados o que debe presentar el Cliente para realizar
modificación de tipo y de número de identificación por Cumplimiento de Mayoría
de Edad o por Cambio de Nacionalidad son:
 Cédula de Ciudadanía original.
 Fotocopia al 150% de la cédula de ciudadanía original con firma y huella
del Cliente.
Es responsabilidad del Asesor realizar marcación de exención de GMF en la
cuenta de los Clientes (cuando aplique), máximo el quinto (5°) día hábil siguiente
después de haberla desmarcado, como consecuencia de la modificación de tipo
y/o de número de identificación.
• En caso de presentarse bajo la nueva identificación el beneficio tributario de
exención con otra entidad financiera y que la cuenta del Banco Caja Social
presentará dicho beneficio, esta quedará automáticamente sin el mismo.
• Antes de realizar modificación de documento de identificación, el Asesor
Comercial o el Asesor de Servicio debe validar en el Portal Integral del Cliente si el
documento anterior y el nuevo están marcados como Cliente No Vinculable o
como PEP, con el fin de definir la acción a ejecutar, de acuerdo con lo relacionado
en la Tabla de Escenarios Clientes PEP y No Vinculables (Manual de clientes).
CAMBIO DEL REPRESENTANTE LEGAL

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe en un entregable relaciona los

documentos que debe presentar el cliente para poderla realizar el Cambio del
Representante Legal, con el nivel de detalle de especificidad y vigencia

La actualización de datos del Representante Legal se debe hacer diligenciando el

Formulario “Actualización de Datos Persona Natural” y anexar comunicación por
escrito diligenciada en papelería de persona jurídica, firmada por el representante
legal informando sobre el cambio.
El sistema valida que para un cliente Persona Jurídica por lo menos exista un
representante legal. Para la modificación o adición de un Representante Legal
previamente debe entregarse la documentación que lo acredite como tal.
• El sistema no permite crear un representante legal si éste está reportado en la
Lista Restrictiva.
• Cuando un representante sea reemplazado, primero debe crearse el nuevo
representante legal y posteriormente se debe eliminar el anterior.
• Cuando se trate de personas jurídicas que tengan varios representantes legales
por tener varias sedes en el país, no deben eliminarse representantes legales;
únicamente cuando se reciba la comunicación de la empresa haciendo esta
notificación.
• Cuando se realiza una modificación de Representante Legal para Cuentas de
Ahorro y Corriente, se debe actualizar la firma y condiciones de manejo, así como
remitir a la Central de Digitalización de Firmas y Canje el soporte necesario para
realizar actualización de la información en el sistema de firmas, teniendo en
cuenta el procedimiento descrito en el presente capítulo.
• Cuando se realiza una modificación de Representante Legal para Cuentas de
Ahorro y Corriente, se debe actualizar la firma y condiciones de manejo en la
transacción “Consulta, Modificación de Condiciones de Manejo”, opción 07
“Modificación Registro de Firmas (Autorizados - Condiciones de Giro)”, la cual
enlaza la Transacción “Información General de Registro de Firmas”, se realizan los
ajustes necesarios y posterior a esto se hace la reimpresión del Formato de
Registro de Firmas; este se remite a la Central Operativa de Atención de
Requerimientos Externos y Procesamiento de Información de Clientes junto con la
Tapa Reporte Novedades de Firmas. Para el caso de cuentas corrientes se
imprimen dos copias del Formato de Registro de Firmas y la copia extra debe ser
remitida a la Central de Canje.
• Si la cuenta a actualizar tiene asociado un encargo fiduciario se realiza el
procedimiento descrito en el Manual de Productos Cruzados Mantenimiento de
Representante Legal y/o actualización de firmas para Encargo Fiduciario.

CAMBIO DE DIRECCIONES.
El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe en un entregable relaciona los
documentos que debe presentar el cliente para poderla realizar el Cambio de
Direcciones, con el nivel de detalle de especificidad y vigencia

Antes de indicar los documentos requeridos se recuerda que es ideal debe

simpatizar al cliente para que reciba correspondencia electrónica, no está
permitido el uso del Apartado Aéreo (AA) como una dirección válida para el envío
de correspondencia, ante la imposibilidad de entregar la correspondencia y
extractos a los clientes cuya dirección de envío de correspondencia es rural como
vereda, finca, kilómetro y hacienda, únicamente se acepta una dirección urbana
para entrega de correspondencia; en caso que el cliente no cuente con una, se
debe indicar envío por correo electrónico, si el cliente posee correo electrónico o
dejar como entrega en Oficina, en cuyo caso el extracto será impreso en una
Oficina a solicitud del cliente, la responsabilidad de la modificación efectuada en la
información del cliente es del usuario que queda registrado en el log del sistema.
Es responsabilidad del funcionario que captura o actualiza la información del
cliente, asegurarse que la dirección se encuentre correctamente capturada y digite
el barrio al cual corresponde esta dirección. Así mismo, debe verificar que la
ciudad a la cual pertenece la dirección sea la correcta.
El registro de las direcciones físicas capturadas de los clientes, ya sea a través del
CAT o de las Oficinas, pasa por una validación automática de coherencia y
veracidad a partir del cálculo de sus coordenadas cartesianas llamada
georreferenciación. Resultado del proceso, el texto que describe las direcciones
físicas de los clientes se visualiza en un color de la siguiente forma:
o Dirección en color Negro: Indica que la dirección fue interpretable y arrojó una
coordenada cartesiana con una alta probabilidad de existencia.
o Dirección en color Azul: Cuando la dirección no ha pasado por el proceso
automático de georeferenciación o cuando la georeferenciación no arroja
coordenadas, indicando una alerta para confirmar la veracidad y completitud de la
información con el cliente. Se debe proceder con el ajuste si es el caso.
o Dirección en color Rojo: Cuando el dato ingresado no puede ser interpretado
como una dirección válida, indicando una alerta para confirmar la veracidad y
completitud de la información con el cliente y proceder con el ajuste.
El sistema maneja los siguientes tipos de direcciones:
o Dirección de Residencia.
o Dirección de Empresa / Negocio.
o Dirección de Contacto Cliente (puede ser la de residencia o Empresa/Negocio).
o Dirección de correo electrónico
• Es imprescindible ingresar el dato del Barrio en el Módulo Direcciones Físicas
para el envío de correspondencia y contactabilidad efectiva del cliente,
especialmente en ciudades como Cartagena, Ibagué, Manizales y otras que
cuentan con direcciones por barrio.
En oficina, debe acercarse el titutar con su cedula para realizar los cambios o
modificaciones en el sistema.

ACTUALIZACION DE DATOS

El aspirante al cargo de Asesor Posventa debe en un entregable relaciona los

documentos que debe presentar el cliente para poderla realizar la Actualización
datos, con el nivel de detalle de especificidad y vigencia

Por disposición de la Superintendencia Financiera los clientes deben actualizar

sus datos por lo menos una vez al año; por tal razón cuando un cliente se acerque
a una oficina, a un Centro de Atención Personalizada (CAP) o se comunique con
al Centro de Atención Telefónica (CAT) o al Centro de Negociación Telefónico
(CNT), o sea localizado por la Dirección de Visitas y Localización, el funcionario
que lo atiende debe validar en el sistema la fecha actualización de SIPLA en que
se realizó la última actualización de datos o preguntar al cliente si la información
de contacto está correcta; si la fecha de última actualización sobrepasa el año con
respecto a la fecha actual, la información tiene alguna inconsistencia o está
desactualizada, debe realizar la actualización de datos.
• En el momento de atender al cliente en los Centros de Atención Personalizada
(CAP) o cuando éste se comunique al Centro de Negociación Telefónico (CNT) o
sea localizado por la Dirección de Visitas y Localización, el funcionario debe
efectuar un recorrido por cada uno de los módulos o bloques y campos de la
información, validando verbalmente con el cliente la información existente, con el
fin de realizar la actualización integral del cliente en el sistema.
• La actualización se debe realizar en Star Clientes - transacción de Perfil Integral
del Cliente, tanto para personas naturales como jurídicas. Se realiza una vez se ha
validado la identidad del cliente de acuerdo con las normas establecidas para el
proceso de validación de Identidad de este manual.
• Es responsabilidad del Asesor indagar al cliente, persona natural o jurídica
durante la actualización de datos, si administra recursos públicos en alguno de los
productos que posee con el Banco; en caso de que la respuesta sea afirmativa
debe consultar en Carpeta Única si la forma EOIN-456 “Administración Recursos
Públicos PN” o la forma EOIN-457 “Administración Recursos Públicos PJ”, según
aplique ya fue diligenciada.
De no existir, diligencia la forma y solicita al cliente la firma sobre el documento en
señal de aprobación.
• Es responsabilidad del Asesor, al final del día, relacionar los formatos de
Administración Recursos Públicos generadas, en la forma EOIN-240 "Remisión de
Datos de Clientes a Central Operativa Atención de Requerimientos Externos y
Procesamiento de Información de Clientes"
Se enviar por el recorrido de la Oficina la forma EOIN-240 "Remisión de Datos de
Clientes a Central Operativa Atención de Requerimientos Externos y
Procesamiento de Información de Clientes" y las formas Administración Recursos.
Validar con el cliente cada ítem, revisar el FUC generado por el sistema y enviar
oportunamente a la Central Operativa de Atención de Requerimientos Externos y
Procesamiento de Información de Clientes el FUC debidamente firmado.
Es responsabilidad del Asesor tomar la firma y huella dactilar del cliente en la
impresión de los formularios de “Dirección cliente” y “Direcciones Tarjeta de
Crédito y Crédito Rotativo”.
• Es responsabilidad del Auxiliar Operativo de los Centros de Atención
Personalizada (CAP) recoger al final del día todos los ACLI generados por los
Asesores Front y diligenciar manualmente el EOIN-240, relacionando el número
de cédula de cada unode los clientes a los cuales se les efectuó actualización de
datos en Star Clientes.
• Es responsabilidad del Coordinador CAP validar que los ACLI se encuentren
firmados por el cliente, que estén relacionados en el EOIN-240 y entregarlos al
Auxiliar para su envío a la Central Operativa de Atención de Requerimientos
Externos y Procesamiento Información de Clientes.
• Los ACLI se remiten como de costumbre junto con la forma “Remisión de
Documentos de Clientes” EOIN-240 a la Central Operativa de Atención de
Requerimientos Externos y Procesamiento Información de Clientes.
• El cliente puede solicitar la actualización parcial o total de la información ya sea
de cliente o productos, pero siempre se deben validar todos los campos con el fin
de realizar la actualización del cliente integralmente en el sistema, es decir,
primero datos básicos, segundo direcciones cliente y finalizar con la actualización
de direcciones producto.