¿Cómo mejoramos la

atención al cliente?
¿Cómo fidelizamos al
cliente?

……..???
 Saberes Previos

¿Qué es la relación con el cliente?

¿Cómo podemos mejorar esta relación?

 Temario

• Saberes previos
• Logro
• Utilidad
• Definición
• Componentes del CRM
• Pilares del CRM
• Proceso del CRM
• Las redes sociales
• Cierre / resumen
• Taller
 CRM
«customer relationship management»
La administración basada en la relación con los clientes. CRM es
un modelo de gestión de toda la organización.
 Logro
Al finalizar la clase los alumnos conocerán la importancia
de CRM para la empresa y analizaran los pilares del CRM:
Tecnología, procesos y recursos humanos.
Utilidad

El CRM es importante por los beneficios que brinda

en el área de ventas, marketing y atención al cliente
de toda empresa, facilita la fidelización de clientes.
"CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia
esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones
en aquellas cuentas más valiosas para una empresa,
trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de
poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser
más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.
 La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda
Tecnología la información surgida de la relación con el cliente con
independencia del canal por donde se ha producido: e-
mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y
analizarla para así conocer sus necesidades y poder
satisfacerlas.

Los procesos también tienen que estar

orientados a satisfacer con la máxima rapidez las
necesidades de los clientes. Esto implica, en la Procesos
mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir,
cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de
mejorar el servicio a los clientes.

Datos/Observaciones
 Recursos Humanos

Las personas de la compañía son, al final, la clave

de toda estrategia de CRM. Es la parte que
determina su éxito o su fracaso y no se puede
infravalorar. Es fundamental que conozcan el
proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus
dudas ante su implantación.

https://www.youtube.com/watch?v=6YgQPac-f_w

Datos/Observaciones
El CRM, y especialmente el CRM Social
nacen de la necesidad de recuperar los
vínculos personales con los clientes,
especialmente en la era de las Redes
Sociales, en donde cada opinión se
multiplica de forma viral y afecta
significativamente la imagen de la marca.

Es por eso que el Social CRM difiere del

tradicional agregando la posibilidad de
intercambio y conversación con los clientes.
 • Comprender quien es el cliente, sus hábitos y
1 preferencias.
Conocer • Definir la forma mas optima de satisfacer sus
expectativas.
• Crear valor y mantener un sistema constante de escucha.
• Diseñar acciones de atención y servicios a medida,
2 aumentando:
Retener • Satisfacción del cliente
• Fidelidad de la marca.
• Rentabilidad de la empresa.

3 • Obtener el máximo de rendimiento de la relación con

Relacionar y el cliente.
Rentabilizar • Permanente retroalimentación para segmentar a los
clientes.
Datos/Observaciones
• Mejor servicio al cliente
• Negociaciones más rentables
• Ciclo de venta más cortos
• Mayor control de los procesos internos
• Definición más adecuada de estrategias
de marketing
• Menor costo del proceso de venta y
seguimiento
• Alineación de los procesos de negocio
relacionados con el cliente
• Clientes leales y satisfechos

Datos/Observaciones
 Entonces…………..

¿Por qué es importante el CRM?

 Filosofía del CRM

La adopción de la filosofía del CRM, por parte de una organización

requiere cambiar las estrategias de negocio. En esta nueva filosofía
se integrara y automatizaran la fuerza de ventas, los procesos de
marketing y la atención al cliente. La integración y la automatización
se consigue gracias a la aplicación de la tecnología sobre la
información que posee el cliente, mejorando así el conocimiento del
negocio.
Por medio de la implantación de una solución CRM las empresas
pueden tener diversos puntos de contacto con el cliente, ofrecerle
una atención personalizada al mantener un control al momento en
que se relacionan con el usuario final.
Fases de la implementación
de la filosofía CRM

Dos de los gurus del CRM, Jim Dickie y Richard Lee, Proponen los
siguientes pasos:

• Orientación al cliente
Fase Estratégica • Redefinición de Roles

• Cambios en los procesos

Fase Táctica de trabajo
• Apoyo tecnológico

Datos/Observaciones
 Ciclo de vida del CRM
La filosofía CRM se basa en obtener un conocimiento del cliente,
que permita tener una visión única del mismo y tratarlo de forma
diferenciada, para lograr su lealtad. Este conocimiento se
consigue gracias al procesamiento de la información de negocio
que se posee del cliente y a la realización de las acciones de
mercadotecnia adecuadas al mismo.

Interacción con los

1 Datos del cliente
clientes Integración

2
Análisis
3
Explotación Optimización de la estrategia

Datos/Observaciones
 Ciclo de vida del CRM

• Toda implementación de una solución

Integración de los datos CRM permite la agrupación e integración
de un banco de datos o data warehouse (DW)
corporativa. Por norma el DW manejan un
volumen importante de información, por lo que
se necesita base de datos de alta capacidad
para su manejo.

• La información contenida en el DW debe ser

analizada para permitir a las organizaciones
alcanzar el grado de conocimiento necesario sobre • Análisis de los
sus clientes. De esta manera se posibilita la datos
segmentación de los mismos.
• El análisis permite determinar que clientes son los
mas rentables, evaluar su historial de consumo, sus
preferencias, aspiraciones, formas de negociar, etc.

Datos/Observaciones
 Ciclo de vida del CRM

Explotación de los datos • Una vez analizado el conocimiento e identificación

del cliente y su diferenciación del resto, el objetivo
es conseguir la adaptación de los procesos de
negocio, productos y servicios de la empresa a sus
necesidades.
• Esto se materializa en la identificación de una serie
de actuaciones a realizar sobre los distintos
segmentos de clientes, a nivel táctico y estratégico.

• Consiste en enfocar los recursos de la empresa Estrategia

basados en un conocimiento real de todas las
interacciones de la compañía como el cliente y la
respuesta de este a cada estimulo.
• La implementación de herramientas de CRM debe
estar alineada con la estrategia corporativa.

Datos/Observaciones
 Elementos básicos
del CRM

• Antes la segmentación se aplicaba solo a un

Segmentación producto o mercado en particular, recientemente
las organizaciones la han empleado a fin de
considerar el valor del cliente para sus negocios.
• Hay algunas organizaciones que han adoptado
una perspectiva de «tercera generación» de la
segmentación: la clasificación de los clientes de
acuerdo a sus necesidades para la determinación
de actividades de mercadotecnia.

• Es necesario la redefinición de procesos para Procesos

optimizar las relaciones con los clientes,
consiguiendo procesos mas eficaces y
eficientes. Esto implica en la mayoría de los
casos, cambiar la forma de hacer las cosas con
el fin de mejorar el servicio a los clientes.

Datos/Observaciones
 Interacción con el cliente
Colaborativo

Automatización del contacto

Operacional
con el cliente

Análisis de datos
Analítico

Datos/Observaciones
 CRM OPERACIONAL

• Administrar campañas.
Proporciona soporte a los
procesos de negocio de la • Automatización de la
oficina central, incluyendo mercadotecnia empresarial
ventas, mercadotecnia y • Automatización de la
servicio. información al personal de
ventas
Cada iteración con un cliente
es generalmente agregada al
historial de contacto de los
clientes, y el personal puede
recibir información sobre los
clientes en la Base de Datos
cuando lo necesite.

propósito
 CRM ANALITICO

• Diseño y ejecución optimización

de metas de campaña.
• Diseño y ejecución de
campañas para clientes
específicos, incluyendo nuevos
clientes, ventas cruzadas,
ventas a la alza, retención de
clientes, etc.
• Administración de decisiones
financieras (Presupuesto,
planeación y análisis de
rentabilidad de clientes).
• Predicción de la probabilidad de
pérdidas de clientes
 Las soluciones de CRM cumplen cuatro
funciones principales que son a:

➢ Automatización de la fuerza de ventas,

➢ La implementación de call centers para tareas de
telemarketing,
➢ Optimización de los call centers de atención al cliente y
servicio técnico,
➢ La utilización para generar campañas de Marketing.
¿Quién se beneficia con el CRM?......
CRM : ¿A quien esta dirigido?
Pensamos que el CRM es la aplicación informática en sí que nos permite
gestionar a los clientes, pero no es así, el CRM es una filosofía de empresa
orientada al cliente. Hay que tener en cuenta que a una empresa con una
cartera de clientes elevada, por ejemplo 25.000, le es imposible poder
gestionar la misma de forma individualizada si no cuenta con la tecnología
necesaria.

En cambio, cualquier tienda de barrio puede llevar a cabo políticas CRM

conociendo los gustos de cada uno de los clientes y prestando a cada uno
un trato personalizado. Que el tendero conozca tu nombre, tus preferencias
y gustos y sea capaz de adaptar el producto o servicios añadidos a ello es
una filosofía CRM.
Que reciben un trato personalizado y que
las ofertas que reciben por parte de la
empresa van adaptadas a sus
necesidades, gustos, preferencias, e
incluso los servicios añadidos como
entrega, financiación, etc. se adaptan a
los requisitos que en otras ocasiones ya
ha solicitado el cliente.
1. Poner en orden los datos.
2. Ampliar la visión del cliente.
3. Contratar un analista de datos con experiencia.
4. Analizar la base de datos de clientes.
5. Definir las métricas, fijar los objetivos y conocer las restricciones.
6. Automatizar la actividad multi-canal de campañas.
7. Testar, analizar y testar de nuevo. Controlar y mejorar aquellos
procesos que fallen.
8. Optimizar las decisiones.
9. Calcular el retorno... constantemente.
10. «Operacionalizar» todo lo anterior. Reingeniería de procesos,
inversión en tecnología
 SAP
• Permite analizar y automatizar el
manejo de clientes y los procesos
de servicios, ventas y marketing.
Permite identificar a los
compradores más importantes,
comprender las necesidades y los
hábitos de compra, personalizar la
interacción de la organización y
crear campañas de marketing
dirigidas a metas específicas.
Datos/Observaciones
ORACLE
• Proporciona herramientas de
atención al cliente (helpdesk),
soporte y ventas, transformando
datos en información útil para la
toma de decisiones, permitiendo a
los ejecutivos de marketing,
ventas o soporte mayor eficiencia
al identificar a los clientes que
compran y a los que no están
dispuestos a hacerlo.
 SALESFORCE

• Basado en ambiente Web para operaciones de

ventas, Servicios, marketing y centros de llamadas
que simplifica la gestión de las relaciones con los
clientes y potencia la satisfacción de los clientes. Las
organizaciones pueden disfrutar de una productividad
sin precedentes, un crecimiento de los ingresos y de
la inteligencia de negocio con Salesforce CRM
 ¿Por qué fracasa un CRM?

Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento

de las oportunidades que el CRM ofrece.
No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización.
Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro
Pensar que la tecnología es la solución.
Falta de visión estratégica.
Mala calidad de datos.
Mala información.
No gestionar correctamente el cambio.
 Conclusiones
➢CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software
especializado de CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso
a través de agendas y archivos físicos.
➢El CRM no es no es solamente automatización de la fuerza de ventas es el camino
más difícil para implantar un CRM. Existen otros conceptos que se relacionan con
CRM: inteligencia de clientes, servicio y lealtad de clientes, call center, programas de
marketing, desarrollo de clientes, etc.
➢CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes,
identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato,
retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día
gracias a la tecnologías de informaciones que este concepto ayuda a las grandes
corporaciones en el mercadeo personalizado.
➢CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide
invertir en tecnología, que sea para culminar un hábito de CRM en la empresa.
➢CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la
compañía.
Las redes sociales representan una combinación única de tecnología e
interacción social con el fin de crear valor personal para los usuarios.
El contenido generado por el usuario, satisface tres criterios básicos:

Se publica en un sitio web de acceso publico.

Muestra un importante grado de esfuerzo creativo.
Es generado por los consumidores, por un individuo fuera de una organización
profesional sin un mercado comercial en mente.

El contenido generado por el usuario: se

refiere a las diversas formas de contenido
multimedia en línea que están disponibles al
publico y que crean los usuarios finales.
 Botón me
La marca gusta

Fotos

Pestañas
personalizadas

Espacio para
Comentario de anuncios
los usuarios

No. De visitas
 Los gerentes de marca que usan facebook tratan de mantener una
conversación continua y positiva con sus seguidores, se siguieren las
siguientes pautas:

Hágalo conocido como algo diferente.

Aproveche sus activos
Manténgase actualizado
Conserve a los usuarios y guie el contenido
BASE DE COMPARACION FACEBOOK TWITTER LINKEDIN YOUTUBE
Caracteristicas del 40% hombres, 60% mujeres, 34% son 55% hombres , 45% mujeres, 49% 57% hombres , 43% mujeres, 72% 55% hombres , 45% mujeres, 45%
consumidor menores de 35 años. menores de 35 años. menores de 35 años. menores de 35 años.

Ideal para la exposicion de la marca, se Eficaz para demostrar el Puede ser una herramienta poderosa
reactiva a traves de la plataforma de Ofrece oportunidades para la profesionalismo de una organización, los para cconstruir el canal, explicar un
publicidad de Facebook, se conecta con integracion del sitio web y para empleados deben mantener perfiles producto complejo y comercializar
Exposicion de la marca las paginas de otras marcas. comprometerse con los clientes. completos para hacer esto. videos.

Ideal para involucrar a las personas que No es el objetivo principal, pero existe Si lo que se busca es entretener,
les gusta la marca, que quieren oportunidades de participacion a traves informar o ambos, el video es una
Comunicación con el compsrtir sus opiniones y que tienen Se utilizan programas de monitoreo de de grupos relacionados con la industria y poderrasa herramienta para atraer
cliente preguntas para el servicio al cliente. twitter. perfiles de empresas. rapisamente a los clientes.

El trafico es aceptable y va en aumento, Puede tener un gran potencial, pero El trafico va a los videos, si el objetivo
se utilizan vinculos y pestañas debe enfocarse en enviar informacion El trafico puede ser pequeño pero utilñ, es consegir trafico al sitio, entonces
personalizadas para dirigir a los relevante sobre la marca y el publico desde una perspectiva de desarrollo del debe agregarse un hipervinculo en la
Trafico del sitio web visitantes al sitio web. interesado. negocio. descripcion del video.

Fuente: Marketing, KERIN, HARTLEY & RUDELIUS

Datos/Observaciones
Al utilizar las redes sociales un gerente de marca trata de seleccionar y
utilizar una o mas redes sociales , para esto es necesario evaluar:

Numero de visitantes diarios al sitio web

Las características de estos visitantes
El enfoque del sitio web.

Una de las ventajas de las redes sociales es que

pueden formarse comunidades alrededor de las
ideas y los puntos en común, independientemente
de la ubicación física de sus miembros.
Las comunidades nicho de las redes sociales han
evolucionado de manera similar a las redes nicho
de televisión.
 Implica el grado de contacto acústico, visual y
personal entre las dos partes que se están
comunicando. Cuanto mayor es la riqueza de los
Riqueza de los medios de comunicación y la calidad de la
medios presentación, mayor será la influencia social que las
partes que se comunican tienen sobre el
comportamiento del otro.

En cualquier tipo de interacción social, las

personas quieren dar una impresión positiva para
Autorrevelación lograr una imagen favorable ante los demás. Esta
imagen se puede ver afectada por el grado de autor
revelación de los pensamientos, sentimientos,
gustos y aversiones de la persona.
Para lograr esta integración es importante comprender la diferencia
entre los medios de comunicación tradicional y las redes sociales.
➢¿Cómo venden las redes sociales?
Plataforma de publicidad de Facebook: papel del gerente de marca
Plataforma de publicidad de Facebook: papel de Facebook

➢Medición de resultados de los programas de redes

sociales
1. Medidas de desempeño vinculadas con los insumos o costos:
Negociado, costo por millar, costo por click CPC, costo por acción CPA

2. Medidas de desempeño vinculadas con los productos o ingresos:

Admiradores, Participación de la marca, paginas vistas, visitantes, tasa de
interacción, porcentaje de clicks….

Bibliografia: Marketing, Kenri

Definición de CRM
Es un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa

Los pilares del CRM son …..

Tecnología, procesos y recursos humanos.
Funciones del CRM
➢Automatización de la fuerza de ventas,
➢ La implementación de call centers para tareas de telemarketing,
➢ Optimización de los call centers de atención al cliente y servicio técnico,
➢ La utilización para generar campañas de Marketing.

Beneficios para el cliente

 Formar grupos de 4 personas realizar una comparación de las redes
sociales y los medios de comunicación tradicionales:

• Capacidad de llegar al publico

• Costo y acceso
• Capacitación y cantidad de personas implicadas.
• Tiempo de entrega
• Permanencia
• Credibilidad.
 Gracias
Mg. Carmen Díaz Salas