Auxiliar Administrativo Ver. 29-10-18. Revisado

PLAN FORMATIVO
1. IDENTIFICACIÓN DEL PLAN FORMATIVO
Nombre del Oficio: AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Certificación a la que Conduce si es un
Oficio: (sólo corresponde si es un SIN PERFIL DE CHILEVALORA ASOCIADO
oficio)
Manejar procedimientos administrativos y contables, que incluyan la elaboración de
Competencia del oficio documentos, manejo de archivos de documento, uso de recursos informáticos, gestión
contable y técnicas de atención al cliente, bajo supervisión para la asistencia
administrativa a la gerencia en la empresa u organización.
Módulos Nombres Módulos Duración
en horas
Herramientas para el uso de las tic´s aplicadas a la administración 20
Técnicas de comunicación efectiva y atención a personas 20
Elaboración de documentos para la planificación y gestión de los 25
procesos operativos de una empresa
Fortaleciendo la administración financiera y de recursos humanos de una 35
empresa
Total 100
2. RESUMEN DEL PLAN FORMATIVO
Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Página 1 de 35 Fecha de Elaboración: 16 de Diciembre de 2016 Versión: 0
El oficio Actividades Auxiliares Administrativas, está dirigido a personas con un nivel mínimo de formación
de cuarto medio que deseen capacitarse en el área administrativa, adquiriendo competencias que les permitan
acceder al campo laboral como asistentes en oficinas de empresas, instituciones y/u organizaciones, con la
Requisitos
finalidad de asistir, coordinar y gerenciar tareas administrativas, tales como: redactar cartas, manejo de
correspondencia, manejo de agenda, organizar y mantener archivos en papel o electrónicos, proveer
información vía telefónica, entre otras.
2.1. Módulos Opcionales competencias básicas para el curso

N° Nombre Módulo Duración en Observaciones
horas
1 Herramientas para el uso de las tic´s aplicadas a la administración 20
2 Técnicas de comunicación efectiva y atención a personas 20
3 Elaboración de documentos para la planificación y gestión de los procesos 25
operativos de una empresa
4 Fortaleciendo la administración financiera y de recursos humanos de una 35
empresa
2.2. Módulos Opcionales competencias básicas para el curso

N° Nombre Módulo Duración en Observaciones
horas

PRESENTACIÓN DEL MÓDULO
MÓDULO 1 HERRAMIENTAS PARA EL USO DE LAS TIC´S APLICADAS A LA
N°ADMINISTRACIÓN
del Módulo 1
Id-XXX-TE-
Código del Módulo
0X
Nombre del Módulo HERRAMIENTAS PARA EL USO DE LAS TIC´S APLICADAS A LA ADMINISTRACIÓN
Horas Horas
N° Total Horas 20 20 2 Créditos
Presenciales autónomas
Por la naturaleza del módulo y el nivel de responsabilidad, atención y compromiso que requiere, los
participantes deben haber completado el nivel educativo Cuarto Medio, preferiblemente. En este sentido,
Requisitos
aunque no es excluyente para el módulo, es recomendable que el participante debe tener noción sobre
elementos computacionales básicos.

1.1. Competencia, unidad de competencia y estándar de aprendizaje (Aprendizajes esperados, criterios de evaluación y
contenidos)
Competencia del Oficio Unidad de Competencia Logro Unidad de Competencia
Manejar procedimientos administrativos y El participante es capaz de realizar
contables, que incluyan la elaboración de tareas administrativas mediante la
Utilizar las herramientas tecnológicas
documentos, manejo de archivos de documento, utilización de herramientas tecnológicas
computacionales en el desarrollo de las
uso de recursos informáticos, gestión contable y computacionales bajo supervisión.
labores administrativas para el logro de un
técnicas de atención al cliente, bajo supervisión
óptimo desempeño y las metas planteadas
para la asistencia administrativa a la gerencia en
la empresa u organización.
Aprendizajes Esperados del Módulo Criterios de Evaluación Contenidos
1. Utilizar las funciones del sistema operativo 1.1. Maneja conceptos relacionados con las Tecnologías de información y
de equipos tecnológicos computacionales tecnologías computaciones e informática, comunicación:
para el desempeño de los requerimientos poniendo en funcionamiento el equipo  Conceptos de computación:
administrativos computacional dejándolo en condiciones hardware y software.
inmediatas de uso.  Elementos de Informática: datos,
1.2. Utiliza funciones de ambiente de trabajo información, programas, archivos,
Windows para organizar su estación de sistema operativo.
trabajo en un contexto informático.  Características y comandos de
1.3. Maneja el administrador de archivos y de sistema operativo y sus ambientes
impresión. informáticos atingentes al desarrollo
administrativo
 Panel de Control: Accesorios y
Herramientas principales
2. Generar documentación inherente al área de 2.1 Utiliza el procesador de texto para el Procesador de textos:
gestión administrativa utilizando el diseño o rediseño de formatos de  Definición, características y
procesador de texto. documentos existentes, adaptándolos a funciones del procesador de texto,
los cambiantes requerimientos del con sus respectivos comandos de
medio configuración y su barra de
2.2 Aplica las funciones de edición de herramientas

textos: formato, estructuras y  Formato de documento:
aplicaciones adicionales. - Encabezado y pie de pagina
2.3 Organiza, completa y mantiene - Revisión ortográfica y
actualizada, en forma eficiente, una gramatical
base de datos de clientes con sus  Importar gráficos y crear objetos de
principales antecedentes dibujo:
- Crear, editar y exportar gráficos
- Superponer textos
- Objetos de dibujo
- Marcos, bordes, rellenos y
sombras
 Estructuras:
- Manejo y formato de tablas
- Edición de columnas
- Correspondencia combinada
- Referencias, Edición e
impresión
 Aplicaciones adicionales:
- SmartArt (Organigramas, listas,
procesos)
- Plantillas, estilos y temas
- Revisión de un documento
(controlar cambios en un
documento, personalizar marcas
de cambios, comparar versiones,
proteger edición de un
documento)
- Formularios
3. Utilizar la red internet para la búsqueda de 3.1 Realiza conexión a red de internet, Uso de internet:
información solicitada por su Jefatura y/o para ingresar a dominios específicos  Conexión a red de Internet
Equipo de trabajo para resolver situaciones en la búsqueda de información para  Buscadores de información en
propias del apoyo a las labores sus labores administrativas Internet: variedades y características
administrativas 3.2 Identifica y utiliza portales de internet  Usos de Internet en las labores

para la localización de información administrativas
adecuada para el desarrollo de sus  Principales Portales web para el
labores administrativas apoyo a las labores administrativas:
3.3 Utiliza de manera adecuada y racional - www.sii.cl
el internet dentro del desempeño de - www.dt.gob.cl
sus labores administrativas, - www.tesoreria.cl
fomentando el buen uso dentro de la - www.chileatiende.gob.cl
organización. - www.registrocivil.cl
- www.previred.cl
- www.chileproveedores.cl
- www.mercadopublico.cl
- www.sernac.cl
- www.minsal.cl
4. Manejar Outlook para entregar fluidez a las 4.1 Opera el correo electrónico asignado, Outlook:
comunicaciones de la organización en creando carpetas, listas de contactos,  Funcionalidades del correo
forma pertinente. archivando y respaldando la electrónico
información recibida de acuerdo a sus  Utilización de libreta de contactos.
labores de apoyo administrativo  Navegación: aplicaciones y usos;
4.2 Administra la agenda electrónica del enviar y recibir correo;
correo electrónico, organizando y  Carpetas: creación y organización
optimizando la distribución del tiempo  Operación de correo electrónico
de trabajo en su área.  Archivo y respaldo de información
del correo electrónico.

5. Operar planillas electrónicas de cálculo para 5.1 Desarrolla con precisión y rapidez, Panilla electrónica: hoja de cálculo:
dar soporte y/o solución a las actividades datos alfanuméricos entregados por  Características de la planilla de
propias del apoyo a las labores personal de su área para satisfacer un cálculo.
administrativas propias del trabajo requerimiento de trabajo, en los - Entorno, interfaz y herramientas
campos respectivos de una planilla de de Excel
cálculo - Preparar e ingresar datos
5.2 Aplica y maneja la planilla de cálculo - Funciones de edición
electrónica con operaciones de - Filtrar y ordenar bases de datos
fórmulas simples y compuestas,  Operaciones en Excel de Tablas y
funciones estadísticas básicas y tablas dinámicas:
funciones lógicas que le permitan - Trabajar con tablas
observar resultados de procesos - Filtros avanzados
utilizados en el apoyo a las labores - Herramientas de datos
administrativas. - Crear tablas dinámicas
 Manipulación de datos:
- Formularios
- Validación de datos
- Confección de encuestas
- Seguimiento de encuestas
 Operación de Funciones
matemáticas y/o lógicas:
- Referencias mixtas
- Funciones matemáticas
“SI.CONJUNTO”
- Funciones Lógicas: SUMAR.SI;
CONTAR.SI
- Funciones de Información y
Búsqueda: vertical, horizontal.
- Funciones de texto: concatenar,
extrae, izquierda, derecha, otras.
- Condicionales

- Funciones de Fecha y Hora
 Introducción a Macros
- Grabar macros
- Editar de macros
6. Generar presentaciones para el apoyo y la 6.1 Aplica las herramientas y recursos que Software de presentaciones:
presentación de proyectos, situaciones o están disponibles en el software para  Elementos de una presentación:
ideas en un software de presentaciones el diseño de una presentación. desarrollo y creación de una
multimedia 6.2 Diseña correctamente presentaciones diapositiva
gráficas de proyectos e ideas,  Personalizar el Entorno de Power
destinadas a comunicar resultados y Point:
propuestas en el ámbito de su - La barra de herramientas de
desempeño. Acceso Rápido y la Cinta de
6.3 Aplica a las presentaciones secuencias Opciones
y transiciones acordes al objetivo y - Barra personalizada
contexto de esta, optimizando las  Información general sobre los
potencialidades del software utilizado. patrones de diapositiva:
- Prácticas recomendadas para
crear y usar patrones de
diapositivas
- Los Temas
 Agregar Diagramas a la
Presentación:
- SmartArt
- Descripción general de cómo
convertir el texto de las
diapositivas en un gráfico
SmartArt
 Elementos Multimedia
 Establecer intervalos de transición
- Crear enlaces
- Formas de dar animación a
objetos
 Asegurar y distribuir una

presentación
- Guardar presentación para que
se ejecute de modo automático
- Hacer que una presentación sea
cíclica
- Para guardar un archivo como
una página Web
 Herramientas de Estilos de diseño y
edición:
- Presentaciones Efectivas de
acuerdo con el diseño
institucional
1.2. Actividades de Aprendizaje, Estrategias Metodológicas y Estrategias de Evaluación

Actividades de Aprendizaje
Para el logro de los aprendizajes se realizarán actividades de análisis y comprensión de los contenidos, como prácticos, dinámicas de
grupo, presentaciones y debates.
Estrategias Metodológicas Estrategias de Evaluación
La estrategia evaluativa consiste en realizar dos actividades
prácticas y una evaluación final de este, para evaluar la
adquisición de la competencia del módulo, utilizando
Se sugieren actividades de presentación de contenidos del tipo herramientas como pruebas escritas, análisis y resolución de
expositivas, apoyadas con recursos audiovisuales, que casos, actividad práctica o taller de laboratorio, proyecto de
expliquen en qué consiste las operaciones básicas de ofimática, elaboración de producto, mapa conceptual, portafolio de
los productos que se obtienen, los equipos y materiales que se evidencias, incluyendo actividades de autoevaluación, de manera
utilizan, los criterios técnicos que se aplican, lo que se puede que las y los aprendices puedan reflexionar sobre su capacidad de
complementar con observación del proceso de operaciones aprendizaje y manejo de los contenidos vistos en el módulo.
básicas de ofimática. Cada actividad evaluativa aplicada debe contar con su pauta de
corrección, la cual dependiendo de la actividad de evaluación
Además, se sugieren otras actividades de laboratorio con aplicada puede ser rubrica, lista de cotejo o pauta de corrección,
trabajos prácticos. siendo necesario cumplir con un 60 % de logro para validar los
aprendizajes esperados.
El facilitador debe proporcionar actividades prácticas en Además de lo anterior el oficio contará con un examen final, que
operaciones de las tecnologías de la información y puede ser práctico o teórico-práctico, basado en la competencia
comunicación en un ambiente simulado o, en lo posible, en un del módulo y que incluya los aprendizajes esperados del mismo,
contexto de trabajo real. Además, se sugiere considerar examen que será aplicado al final del oficio.
actividades prácticas de resolución de problemas en el área de
las tecnologías de la información y comunicación puesto que, La ponderación de las evaluaciones practicas corresponden a un
en la vida laboral es frecuente enfrentarse a situaciones 30% de la nota final del módulo, quedando un 70% de esta nota
problemas. para la evaluación final de cada módulo. Ambas evaluaciones,
prácticas y teóricas, ponderan un 70% de la nota final del oficio,
quedando un examen final escrito del oficio con una ponderación
del 30% de la nota final
1.3. Estándar de aprendizaje y ruta formativa del módulo

Logro de unidad de Competencia
El participante es capaz de realizar tareas administrativas mediante la utilización de herramientas tecnológicas computacionales bajo
supervisión.
Desempeños Esperados Críticos Conocimientos: Microsoft office nivel básico
Aplica las herramientas de las tecnologías de la Utiliza Microsoft office nivel básico para el desarrollo
Procedimientos:
información y comunicación para el tratamiento de de las labores administrativas
información en la gestión administrativa de un Realiza labores administrativas de manera proactiva,
Actitudes:
empresa o institución creativa, responsable y honesta.
2. EQUIPOS, HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA LA EJECUCIÓN DEL MÓDULO
2.1. Infraestructura Requerida.
Tipo Tipo /M2 Características Aprendizaje esperado

Salas de Clases 1,5 m2 por alumno Implementada con: Aprendizajes 1, 2, 3, 4, 5 y 6
 Puestos de trabajo individuales que
considere mesa y silla o silla universitaria.
 Escritorio y silla para el facilitador.
 Conexiones para utilizar medios didácticos

tales como data y salida a internet.
 Sistema de ventilación adecuada.
 Espacio físico adecuado para realizar
actividades y ejercicios de desplazamiento.
Laboratorio de 1 Pc por alumno  Con software Microsoft Office
computación  Acceso a Internet. Aprendizajes 1, 2, 3, 4, 5 y 6
2.2. Equipamiento para la formación
Estándar de uso (cantidad

Equipamiento e insumos Aprendizaje esperado
estimada)
Proyector multimedia 1 Aprendizajes 1, 2, 3, 4, 5 y 6
Notebook o PC. 1 Aprendizajes 1, 2, 3, 4, 5 y 6
Pizarra 1 1 Aprendizajes 1, 2, 3, 4, 5 y 6
2.3. Insumos para la formación

Insumos Aprendizaje esperado
estimada)
Lápiz pasta 25 Aprendizajes 1, 2, 3, 4, 5 y 6
Cuaderno 25 Aprendizajes 1, 2, 3, 4, 5 y 6
2.4. Salida a terreno

Cantidad Lugar Requerimiento Asociado Aprendizaje Esperado
MÓDULO 2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN A
PERSONAS
3. BIBLIOGRAFÍA
Nombre de recursos bibliográficos Tipo Autor/año Capítulos Aprendizaje esperado

https://www.aboutespanol.com/formulario-de-
web 5
datos-en-excel-1791012
https://www.aulaclic.es/index.htm web 1,2,3,4,5,6
1. PRESENTACIÓN DEL MÓDULO
N° del Módulo 1
Id-XXX-TE-
Código del Módulo
0X
Nombre del Módulo TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN A PERSONAS
Horas Horas
N° Total Horas 20 20 2 Créditos
Requisitos Por la naturaleza del módulo y el nivel de responsabilidad, atención y compromiso que requiere, los
participantes deben haber completado el nivel educativo Cuarto Medio, preferiblemente. En este
sentido, el participante debe demostrar vocación para el servicio y la atención de clientes; además, de

conocer y respetar el proceso de comunicación

1.1 Competencia, unidad de competencia y estándar de aprendizaje (Aprendizajes esperados, criterios de evaluación y
contenidos)
Competencia oficio Unidad de Competencia Logro Unidad de Competencia
Manejar procedimientos administrativos y El participante considera los
contables, que incluyan la elaboración de requerimientos administrativos y/o
Atender requerimientos administrativos y/o
documentos, manejo de archivos de documento, comerciales para la aplicación de la
comerciales de acuerdo a protocolos de
uso de recursos informáticos, gestión contable y técnica y protocolo de comunicación y
atención y procedimientos generalmente
técnicas de atención al cliente, bajo supervisión atención al cliente correspondiente a las
utilizados.
para la asistencia administrativa a la gerencia en necesidades de la empresa u
la empresa u organización. organización.
1. Aplicar normas básicas de presentación 1.1. Utiliza uniforme o vestuario y aplica Presentación Personal:
personal y comportamiento, de acuerdo higiene y presentación personal de  Uso de vestuario adecuado al
con el rol del apoyo a las labores acuerdo con el rol de apoyo a labores desempeño de sus labores
administrativas administrativas  Normas de higiene personal
1.2. Utiliza correctamente lenguaje formal (peinado y accesorios)
e informal con compañeros de trabajo,  Normas de comportamiento
superiores y clientes acorde a cada  Uso del lenguaje en la rutina diaria
situación y contexto propias de sus
labores administrativas
1.3. Maneja y utiliza el ritmo, tono de voz,
velocidad, énfasis y modulación
adecuados al tipo de información, las
características de su interlocutor y el
contexto en los servicios de atención a
personas
1.4. Maneja actitudes formales de acuerdo
con el rol que cumple un auxiliar
administrativo
2. Emplear elementos y características del 2.1. Describe e identifica los componentes Técnicas de expresión Oral y Escrita:
lenguaje en los procesos de un proceso de comunicación,  Comunicación Oral y escrita:
comunicacionales que se desarrollan en distinguiendo sus niveles en las - Concepto y proceso
un institución u organización interacciones establecidas con sus - Utilidad, Necesidad,

pares, subalternos y jefaturas Retroalimentación
2.2. Distingue los factores personales que - Tipos de Comunicación
favorecen una comunicación eficiente - Niveles del habla
2.3. Se expresa en forma oral o escrita con - Funciones del Lenguaje
un discurso ordenado, lógico,  Vicios idiomáticos
comprensible y sintético en contexto  Normas de Ortografía
de atención a clientes, corrigiendo los  Formas de Expresión Oral:
vicios idiomáticos del discurso - Conversación y Diálogo
2.4. Utiliza en forma oral o escrita un - Descripción y Narración
vocabulario variado, profesional y - Exposición y Disertación
técnico acorde a la atención al cliente  Forma Oral planificada:
interno y externo de una empresa u - El discurso
organización - Métodos de organización de
ideas.
NORMATIVA: LEY DEL
CONSUMIDOR
3. Aplicar técnicas de atención al cliente 3.1. Utiliza correctamente los Técnicas de atención al cliente:
basado en la calidad del servicio para procedimientos para una atención  Técnicas básicas de comunicación y
dar soporte a las actividades propias del personalizada y eficiente atención al cliente
apoyo a las labores administrativas 3.2. Adopta correctamente una actitud de  Cordialidad y cortesía en la atención
trato amable e interés por el al cliente
interlocutor y su petición  Tipologías de clientes
3.3. Recepciona con prontitud las  Detección de necesidades del cliente
peticiones, identificando la  Técnicas para el manejo de
información y/o documentación objeciones
correcta, de manera presencial o vía  Aptitudes del comunicador efectivo:
teléfono para dar respuestas adecuadas asertividad, persuasión, empatía e
al cliente inteligencia emocional
3.4. Ofrece servicios eficientes a través de
 Atención a visitas
una comunicación efectiva, apropiada,
 Técnicas de atención telefónica
positiva y completa
1.2 Actividades de Aprendizaje, Estrategias Metodológicas y Estrategias de Evaluación

La estrategia evaluativa consiste en realizar dos evaluaciones
Se sugieren actividades de presentación de contenidos del tipo herramientas como pruebas escritas, análisis y resolución de
expositivas, apoyadas con recursos audiovisuales, que casos, actividad práctica, actividades en terreno, proyecto de
expliquen en qué consisten las técnicas de comunicación y elaboración de producto, mapa conceptual, portafolio de
atención a personas, los productos que se obtienen, los equipos evidencias, incluyendo actividades de autoevaluación, de manera
y materiales que se utilizan, los criterios técnicos que se que las y los aprendices puedan reflexionar sobre su capacidad de
aplican, lo que se puede complementar con observación del aprendizaje y manejo de los contenidos vistos en el módulo. Cada
proceso de comunicación y atención a las personas. actividad evaluativa aplicada debe contar con su pauta de
Además, se sugieren actividades basadas en la experiencia y la corrección, la cual dependiendo de la actividad de evaluación
observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y aplicada puede ser rubrica, lista de cotejo o pauta de corrección,
demostrativa que generen desempeños observables en siendo necesario cumplir con un 60 % de aprobación para validar
cada uno de los participantes involucrados. los aprendizajes esperados.
Metodologías que involucren situaciones reales tales como, Además de lo anterior el oficio contará con un examen final, que
análisis de estudio de casos, resolución de problemas, puede ser práctico o teórico-práctico, basado en la competencia
simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, del módulo y que incluya los aprendizajes esperados del mismo,
juego de roles, demostración guiada, son algunas de las examen que será aplicado al final del oficio.
orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes La ponderación de las evaluaciones practicas corresponden a un
que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función 30% de la nota final del módulo, quedando un 70% de esta nota
de lo práctico y lo conceptual. para la evaluación final de cada módulo. Ambas evaluaciones,

1.3 Estándar de aprendizaje y ruta formativa del módulo

El participante considera los requerimientos administrativos y/o comerciales para la aplicación de la técnica y protocolo de
comunicación y atención al cliente correspondiente a las necesidades de la empresa u organización.
Normas de comportamiento.
Uso del lenguaje en la rutina diaria.
Desempeños Esperados Críticos Conocimientos: Técnicas de la Expresión Oral y Escrita
Técnicas de atención al cliente
Utiliza las Técnicas de comunicación y atención a

Procedimientos: personas para el desarrollo de las labores administrativas
Aplica las técnicas de comunicación y atención a
y/o comerciales
personas para el tratamiento de información en la
Aplica las técnicas y protocolos de comunicación y
gestión administrativa de un empresa o institución
Actitudes: atención al cliente de forma responsable, honesta,
tolerante, atenta y prudente

2.1 Infraestructura Requerida.

Salas de Clases 1,5 m2 por alumno Implementada con:
 Conexiones para utilizar medios didácticos Aprendizajes 1, 2 y 3
2.2 Equipamiento para la formación

estimada)
Proyector multimedia 1 Aprendizajes 1, 2 y 3
Notebook o PC. 1 Aprendizajes 1, 2 y 3
Pizarra 1 1 Aprendizajes 1, 2 y 3
Filmadora y/o cámara fotográfica para 1 Aprendizajes 3
registrar
actividades realizadas por los

participantes.
2.3 Insumos para la formación

estimada)
Plumón 3 (1 de cada color) Aprendizajes 1, 2 y 3
Lápiz pasta 100 Aprendizajes 1, 2 y 3
Cuaderno 25 Aprendizajes 1, 2 y 3
Scotch 5 Aprendizajes 1, 2 y 3
Cartulina 15 (5 por cada aprendiz aje) Aprendizajes 1, 2 y 3
2.4 Salida a terreno
3. BIBLIOGRAFÍA

https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-
N° 1 1
cliente.php
Servicio al cliente
N°2 http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/103 1,2,3
7/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente.pdf
https://www.aulafacil.com/cursos/estrategia/atencion-al-
N°3 2
cliente-t5432
N°4 Claves de la Atención y del Servicio al cliente:
3
https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
N°5 Calidad en el Servicio al Cliente 3

https://www.youtube.com/watch?v=3Kc6eRdy0kY
MÓDULO 3 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS PARA LA PLANIFICACIÓN Y
N°6 Normas de cortesía
GESTIÓN paraDE
el buen
LOSservicio de atención
PROCESOS al cliente
OPERATIVOS DE UNA EMPRESA 3
https://www.youtube.com/watch?v=fjITFOQgKIw

N° del Módulo 1
Id-XXX-TE-
Código del Módulo
0X
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS PARA LA PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LOS
Nombre del Módulo
PROCESOS OPERATIVOS DE UNA EMPRESA
Horas Horas
N° Total Horas 25 25 2,5 Créditos
participantes deben haber completado el nivel educativo Cuarto Medio, preferiblemente. En este sentido, el
Requisitos
participante debe tener una escritura y lectura fluida; así como facilidades para la interpretación de
documentos.

a. Competencia, unidad de competencia y estándar de aprendizaje (Aprendizajes esperados, criterios de
evaluación y contenidos)
Competencia Unidad de Competencia Logro Unidad de Competencia
Manejar procedimientos administrativos y El participante es capaz de ejecutar
Realizar soporte administrativo y funcional a
contables, que incluyan la elaboración de soporte administrativo y funcional a la
la organización de la institución, dentro y
documentos, manejo de archivos de documento, organización de la institución, dentro y
fuera de su área de competencia,
uso de recursos informáticos, gestión contable y fuera de su área de competencia,
resguardando la confidencialidad y
técnicas de atención al cliente, bajo supervisión resguardando la confidencialidad y
fomentando las prácticas de seguridad
para la asistencia administrativa a la gerencia en fomentando las prácticas de seguridad
personal, ambiental y del entorno.
la empresa u organización. personal, ambiental y del entorno.
1. Reconocer los principales procesos 1.1. Describe las etapas que se realizan en Nociones de Administración:
administrativos de una empresa pública los procesos administrativos de la  ¿Qué es la administración?
o privada de los distintos sectores empresa  Concepto de Empresa
industriales del país, definiendo la 1.2. Ordena por áreas de trabajo las  Proceso administrativo:
naturaleza jurídica de la microempresa principales actividades involucradas Introducción y diagramación de los
según rubro, propuesta de valor, en los procesos productivos procesos administrativos
producto y/o servicio de la empresa y observados en las principales  Naturaleza jurídica de la empresa
formalizar jurídicamente el tipo de empresas representativas de diferentes  Conceptos, Estructura, Funciones y
sociedad constituida sectores del país Objetivos de organización pública y
1.3. Identifica la estructura, funciones y privada
objetivos de las empresas públicas y
privadas, clasificándolas según su  Clasificación y Tipos de empresas
tamaño y orientación que se pueden constituir
1.4. Reconoce las características y el tipo
 Permisos y certificados para la
de clientes de empresas privadas y
formalización de un negocio
públicas
 Concepto de Cliente y Usuario:
Tipos de Clientes y Usuario en
empresas privadas y públicas.

2. Elaborar documentos básicos propios de 2.1 Redacta todo tipo de documentos e Elaboración de documentos:
las labores administrativas en el informes escritos, propios de  Diseño y redacción de documentos:
desarrollo de las tareas propias de organizaciones privadas y públicas, de - Carta
organizaciones públicas y privadas acuerdo con el rol de apoyo a las - Memorando
labores administrativas, usando - Circular
correctamente sintaxis, ortografía y - Certificado
técnicas de redacción - Nota
2.2 Utiliza y maneja la técnica y - Currículo Vitae
terminología en las comunicaciones - Resoluciones
internas y externas de la empresa - Ordinarios
2.3 Maneja los procesos y procedimientos - Informes Técnicos:
propios de la gestión administrativa y Conceptualización,
archivo de documentación según los clasificación, elaboración
requerimientos de la organización - Fases para elaborar mensajes
 Sintaxis
 Reglas ortográficas
 Técnicas de redacción
 Vocabulario técnico en la
documentación
 Procedimientos básicos para la
gestión y archivo de documentación
b. Actividades de Aprendizaje, Estrategias Metodológicas y Estrategias de Evaluación
Las estrategias metodológicas están orientadas a plantear la ruta La estrategia evaluativa consiste en realizar dos evaluaciones
para el logro de las competencias planificadas. En este sentido, prácticas y una evaluación final de este, para evaluar la

la manera en que se dispondrá cada sesión garantizará el herramientas como pruebas escritas, análisis y resolución de
aprendizaje de la técnicas y métodos necesarios para que el casos, actividad práctica, actividades en terreno, mapa conceptual,
participante adquiera los conocimientos y habilidades portafolio de evidencias, incluyendo actividades de
correspondientes. Es por ello, que, en cada una de las clases autoevaluación, de manera que las y los aprendices puedan
correspondiente a este módulo, se realizaran demostraciones y reflexionar sobre su capacidad de aprendizaje y manejo de los
se plantearan situaciones problemáticas para que los contenidos vistos en el módulo. Cada actividad evaluativa
participantes comprendan la manera de actuar y decidan cual es aplicada debe contar con su pauta de corrección, la cual
la mejor forma de elaborar una documentación, considerando dependiendo de la actividad de evaluación aplicada puede ser
aspectos de confiabilidad, resguardo y seguridad en la rubrica, lista de cotejo o pauta de corrección, siendo necesario
producción de un documento eficaz y eficiente. cumplir con un 60 % de aprobación para aprobar la evaluación.
Además de lo anterior el oficio contará con un examen final, que
Lo importante para la adquisición de los conocimientos es que puede ser práctico o teórico-práctico, basado en la competencia
tengan la oportunidad de realizar prácticas reales ante del módulo y que incluya los aprendizajes esperados del mismo,
situaciones tipo con las cuales se puedan encontrar en su labor. examen que será aplicado al final del oficio.
Se proporcionaran actividades prácticas para la elaboración de La ponderación de las evaluaciones practicas corresponden a un
documentos y la planificación y gestión de los procesos 30% de la nota final del módulo, quedando un 70% de esta nota
operativos de una empresa, de tal manera de enfrentar a los para la evaluación final de cada módulo. Ambas evaluaciones,
participantes ante situaciones tipo en un ambiente simulado o, prácticas y teóricas, ponderan un 70% de la nota final del oficio,
en lo posible, en un contexto de trabajo real. quedando un examen final escrito del oficio con una ponderación
c. Estándar de aprendizaje y ruta formativa del módulo

El participante es capaz de ejecutar soporte administrativo y funcional a la organización de la institución, dentro y fuera de su área
de competencia, resguardando la confidencialidad y fomentando las prácticas de seguridad personal, ambiental y del entorno.
Nociones de Administración
Desempeños Esperados Críticos Conocimientos:
Elaboración de Documentos
El participante es capaz de proporcionar soporte Procedimientos: Utiliza las Técnicas de soporte administrativo y
administrativo y funcional a la organización de la funcional a la organización de la institución para el

desarrollo de las labores administrativas
institución, dentro y fuera de su área de
Ejecuta el soporte administrativo y funcional de manera
competencia. Actitudes:
confidencial, responsable, prudente, segura y respetuosa.
a. Infraestructura Requerida.

 Conexiones para utilizar medios didácticos Aprendizajes 1 y 2
b. Equipamiento para la formación

estimada)
Proyector multimedia 1 Aprendizajes 1 y 2
Notebook o PC. 1 Aprendizajes 1 y 2

Pizarra 1 1 Aprendizajes 1 y 2
c. Insumos para la formación

estimada)
Plumón 3 (1 de cada color) Aprendizajes 1 y 2
Lápiz pasta 25 Aprendizajes 1 y 2
Cuaderno 25 Aprendizajes 1 y 2
Resma Oficio 1 Aprendizajes 1 y 2
Cartulina 5 Aprendizajes 1 y 2
d. Salida a terreno
3. BIBLIOGRAFÍA

Clasificación de empresas en Chile
https://www.rankia.cl/blog/analisis-ipsa/3644120- Aprendizaje esperado 1
clasificacion-empresas-chile
Tipos de empresas https://www.youtube.com/watch?
Aprendizaje esperado 1
v=BokCMUSJZDQ
Hágalo simple y fácil desde un principio
SII Aprendizaje esperado 1
http://www.sii.cl/mipyme/emprendedor/index.html

MÓDULO 4. FORTALECIENDO LA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Y DE
RECURSOS HUMANOS DE UNA EMPRESA
N° del Módulo 4
Id-XXX-TE-
Código del Módulo
0X
FORTALECIENDO LA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Y DE RECURSOS HUMANOS DE
Nombre del Módulo
UNA EMPRESA
Horas Horas
N° Total Horas 35 35 3,5 Créditos
participantes deben haber completado el nivel educativo Cuarto Medio, preferiblemente. En este sentido, el
Requisitos
participante deberá tener dominio de las operaciones básicas de matemática y buena disposición para la
interacción con el recurso humano de la empresa.

a. Competencia, unidad de competencia y estándar de aprendizaje (Aprendizajes esperados, criterios de
evaluación y contenidos)
Competencia Unidad de Competencia Logro Unidad de Competencia
Apoyar la gestión de una empresa, aplicando El participante es capaz de brindar
Manejar procedimientos administrativos y técnicas contables, administrativas y de apoyo administrativo a una empresa,
contables, que incluyan la elaboración de archivo según requerimientos de integrando aspectos técnicos claves
documentos, manejo de archivos de documento, actualización de información y referentes a la legislación laboral
uso de recursos informáticos, gestión contable y procedimientos establecidos. aplicables a una relación contractual y
técnicas de atención al cliente, bajo supervisión contenidos básicos de la previsión
para la asistencia administrativa a la gerencia en social para el logro de los objetivos de
la empresa u organización. la organización de forma eficiente y
pertinente.

1. Usar los principales elementos e 1.1 Reconoce la contabilidad como el Elementos básicos de contabilidad y
información necesaria para la asistencia sistema que permite controlar, normativa tributaria chilena:
al trabajo contable y la toma de registrar y tomar decisiones respecto  Contabilidad como sistema de
decisiones que mejoren el desempeño de de la empresa control, registro y toma de
una empresa, en función de las 1.2 Reconoce la estructura tributaria de decisiones
responsabilidades tributarias y contables Chile y cómo ésta afecta a una  Tipos y características de
asignadas a sus labores administrativas empresa. documentación contable:
1.3 Identifica sus responsabilidades frente - Detalle de gastos e ingresos.
a la contabilidad tributaria de las - Notas de Crédito y débito.
empresas. - Facturas.
1.4 Identifica los estados financieros de - Recibos.
un negocio - Órdenes de compra.
1.5 Usar los formularios tributarios y los  Estructura tributaria de Chile y su
libros contables básicos repercusión en las empresas:
- Tipos de impuestos
- Regímenes tributarios
 Responsabilidades tributarias y
contables en la administración de
una empresa

 Alternativas para gestionar
económica y financieramente la
empresa
 Estados financieros:
- Balance clasificado
- Balance de 8 columnas
- Estado de resultados
 Análisis de formularios y libros
contables básicos:
- F29
- F50
- Libro diario y Libro mayor
- Libro de remuneraciones
- Libro de honorarios
- Libros de compras y de ventas
-
2. Apoyar la gestión administrativa de 2.1 Reconoce elementos que propician un Administración de Recursos Humanos y
RRHH en la organización reconociendo desarrollo humano efectivo dentro de normativa chilena:
las principales características de la la organización, mejorando el  Definición y organización del
desempeño y el comportamiento de recurso humano
legislación laboral y los contenidos
relaciones armónicas en el lugar de  Conceptos legales básicos en las
básicos de la previsión social en su trabajo relaciones laborales y contractuales
normativa 2.2 Reconoce concepto de derecho laboral  Legislación laboral:
y sus principales normas según - Contrato de trabajo
normativa vigente - Jornada laboral
2.3 Identificar las principales - Remuneraciones
características que debe tener un - Licencias medicas
contrato de trabajo, según normativa - Descuentos previsionales
del código del trabajo  Previsión social:
2.4 Identifica aspectos fundamentales de - Contexto general y fundamentos
una jornada laboral, remuneración y de la Seguridad Social
descuentos previsionales que se - Características del sistema

establecen por ley, según normativa previsional chileno y sus
vigente mecanismos de financiamiento:
2.5 Verifica formato y vigencia de Cotizaciones Previsionales
documentos de acuerdo a normativas  Derechos previsionales del
legales y administrativas establecidas trabajador (a):
2.6 Realiza organización de archivos - Liquidación de sueldo y
administrativos y contables de descuentos previsionales
acuerdo a técnicas de archivos,
normativas técnicas y legales  Organización de documentos
establecidas. administrativos y contables:
- Recomendaciones en la
aplicación de técnicas
- organización de archivos.
- Elección de sistemas de
organización.
- Tipo de archivo según uso de
documentación.
- Cuidados de seguridad y
confidencialidad del
- archivo.
- Recomendaciones prácticas de
orden de un archivo de
documentos digitales.
TERMINO DE RELACION
LABORAL Y FINIQUITOS
TRAMITACION EN
INSPECCION DEL
TRABAJO, NOTARIAS
ORGANISMIOS PUBLICOS,
NORMATIVA LABORAL.

b. Actividades de Aprendizaje, Estrategias Metodológicas y Estrategias de Evaluación
grupo, presentaciones y debates
La estrategia evaluativa consiste en realizar dos evaluaciones
Se sugieren actividades de presentación de contenidos del tipo
expositivas, apoyadas con recursos audiovisuales, que
herramientas como pruebas escritas, análisis y resolución de
expliquen los criterios técnicos que se aplican en la
casos, actividad práctica o taller de laboratorio, actividades en
administración financiera y de recursos humanos de una
terreno, proyecto de elaboración de producto, mapa conceptual,
empresa. Además, se sugieren otras actividades de análisis y
portafolio de evidencias, incluyendo actividades de
comprensión de los contenidos, como prácticos grupales e
autoevaluación, de manera que las y los aprendices puedan
individuales utilizando técnicas como elaboración de informes,
reflexionar sobre su capacidad de aprendizaje y manejo de los
ensayos, lectura dirigida, mapas conceptuales, cuadros
contenidos vistos en el módulo. Cada actividad evaluativa
comparativos, etc.).
aplicada debe contar con su pauta de corrección, la cual
El facilitador debe proporcionar actividades prácticas en soporte
dependiendo de la actividad de evaluación aplicada puede ser
administrativo financiero reconociendo las principales
rubrica, lista de cotejo o pauta de corrección, siendo necesario
características de las relaciones laboral y las normativas
cumplir con un 60 % de aprobación para aprobar la evaluación.
vigentes en un ambiente simulado o, en lo posible, en un
Además de lo anterior el oficio contará con un examen final, que
contexto de trabajo real. Además, se sugiere considerar
puede ser práctico o teórico-práctico, basado en la competencia
actividades prácticas de resolución de problemas en el área de
del módulo y que incluya los aprendizajes esperados del mismo,
soporte administrativo financiero reconociendo las principales
examen que será aplicado al final del oficio.
características de las relaciones laboral y las normativas
La ponderación de las evaluaciones practicas corresponden a un
vigentes puesto que, en la vida laboral es frecuente enfrentarse a
30% de la nota final del módulo, quedando un 70% de esta nota
situaciones problemas.
para la evaluación final de cada módulo. Ambas evaluaciones,

c. Estándar de aprendizaje y ruta formativa del módulo

El participante es capaz de brindar soporte administrativo a una empresa, integrando aspectos técnicos claves relacionados a la
legislación laboral aplicables a una relación contractual y contenidos básicos de la previsión social para el logro de los objetivos de
la organización de forma eficiente y pertinente.
Principios de contabilidad aplicados a gestión
administrativa
Elaboración de libro diario
Desempeños Esperados Críticos Conocimientos:
Conceptos legales básicos en las relaciones laborales y
contractuales
Organización de documentos administrativos y contables
Aplica herramientas claves relacionadas a la Utiliza las herramientas administrativas financieras
Procedimientos:
administración financiera de una empresa, básicas y de recursos humanos de una empresa
integrando aspectos técnicos importantes para el
logro de los objetivos de la organización de forma
Usa herramientas administrativas financieras y de
eficiente, reconociendo las principales
recursos humanos de una empresa de manera
características de la legislación laboral, aplicable a Actitudes:
responsable, pertinente, respetuosa de los procesos,
una relación contractual, y los contenidos básicos
prudente, proactiva y dinámica.
de la previsión social en su normativa y aplicación
en al ámbito laboral

a. Infraestructura Requerida.

 Conexiones para utilizar medios didácticos Aprendizajes 1 y 2
b. Equipamiento para la formación

estimada)
Proyector multimedia 1 Aprendizajes 1 y 2
Notebook o PC. 1 Aprendizajes 1 y 2
Pizarra 1 1 Aprendizajes 1 y 2

c. Insumos para la formación

estimada)
Lápiz grafito 25 Aprendizajes 1 y 2
Cuaderno 25 Aprendizajes 1 y 2
d. Salida a terreno
3. BIBLIOGRAFÍA
Autor/a Aprendizaje
Nombre de recursos bibliográficos Tipo Capítulos
ño esperado
Normativa laboral: https://investchile.gob.cl/es/normativa-laboral/ web 2
https://www.previsionsocial.gob.cl/sps/ web 2
Código del trabajo http://www.dt.gob.cl/legislacion/1624/w3-article-
web 2
95516.html
Legislación tributaria básica
web 1
http://www.sii.cl/pagina/jurisprudencia/legislacion/basica/basica.htm
Documentos tributarios https://www.chileatiende.gob.cl/fichas/29351-
web 1
documentos-tributarios


Auxiliar Administrativo Ver. 29-10-18. Revisado

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PLAN FORMATIVO

1. IDENTIFICACIÓN DEL PLAN FORMATIVO

Nombre del Oficio: AUXILIAR ADMINISTRATIVO

2. RESUMEN DEL PLAN FORMATIVO

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

2.1. Módulos Opcionales competencias básicas para el curso

2.2. Módulos Opcionales competencias básicas para el curso

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

1.2. Actividades de Aprendizaje, Estrategias Metodológicas y Estrategias de Evaluación

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

1.3. Estándar de aprendizaje y ruta formativa del módulo

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

2. EQUIPOS, HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA LA EJECUCIÓN DEL MÓDULO

2.1. Infraestructura Requerida.

Tipo Tipo /M2 Características Aprendizaje esperado

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

2.2. Equipamiento para la formación

Estándar de uso (cantidad

2.3. Insumos para la formación

Estándar de uso (cantidad

2.4. Salida a terreno

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Nombre de recursos bibliográficos Tipo Autor/año Capítulos Aprendizaje esperado

1. PRESENTACIÓN DEL MÓDULO

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

1.2 Actividades de Aprendizaje, Estrategias Metodológicas y Estrategias de Evaluación

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Logro de unidad de Competencia

Utiliza las Técnicas de comunicación y atención a

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

2.1 Infraestructura Requerida.

Tipo Tipo /M2 Características Aprendizaje esperado

2.2 Equipamiento para la formación

Estándar de uso (cantidad

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

2.3 Insumos para la formación

Estándar de uso (cantidad

2.4 Salida a terreno

Cantidad Lugar Requerimiento Asociado Aprendizaje Esperado

Nombre de recursos bibliográficos Tipo Autor/año Capítulos Aprendizaje esperado

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

1. PRESENTACIÓN DEL MÓDULO

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

b. Actividades de Aprendizaje, Estrategias Metodológicas y Estrategias de Evaluación

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

c. Estándar de aprendizaje y ruta formativa del módulo

Logro de unidad de Competencia

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05

2. EQUIPOS, HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA LA EJECUCIÓN DEL MÓDULO

Tipo Tipo /M2 Características Aprendizaje esperado

b. Equipamiento para la formación

Estándar de uso (cantidad

Capítulo 7 Formato Plan formativo Código: PG 7.3.2 Form.- 05