Procedimiento de Servicio Al Cliente.

INGENIERIA Y SERVICIOS S.A. E.S.
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Emitido a: Todos los
PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE
procesos
Código: CG-SC-PR-01 Página 1 de 11
Elaborado por: Geimy Karina Lizarazo Blanco Aprobado por: Cesar Ariel Santos R.
Firma: Firma:
Fecha de Elaboración: 12 de febrero de 2020 Fecha de Aprobación: febrero de 2020
1.OBJETIVO
Atender todas las solicitudes de los usuarios de INS, para garantizar la mejora del servicio, resultado de las
mediciones a través de las encuestas, peticiones, solicitudes, quejas, reclamos y felicitaciones por parte de
estos.
2.ALCANCE
Aplica desde la recepción de las peticiones, solicitudes, quejas, reclamos, felicitaciones aplicación de la
encuesta, hasta la toma de acciones de acuerdo a los resultados de la misma y a los indicadores de nivel de
satisfacción del usuario.
3.DEFINICIONES
ACUERDOS DE PAGO: Son las fórmulas o acuerdos entre el usuario deudor y INS para fragmentar el pago de
cada una de las facturas pendientes.
BPM: Sistema de Gestión documental de INS
CARGO POR CONEXIÓN: Es el cargo por acometida más el costo del medidor cuando sea suministrado por
LA EMPRESA, más una proporción de los costos que recuperen parte de la inversión en las redes de
distribución, cuando a juicio de la CREG se requiera para estimular nueva inversión de costo mínimo (Art.90.3
de la Ley 142 de 1994). De igual forma, es un pago que la empresa podrá exigir al suscriptor o usuario, de
acuerdo con las condiciones uniformes del contrato. (Art. 136 de la Ley 142 de 1994).
CAMBIO DE SUSCRIPTOR: Cambio del titular del contrato
CARTERA: Son las cuentas o facturas pendientes de pago por parte del usuario.
CONSUMO: Cantidad de metros cúbicos de gas, recibidas por el suscriptor o usuario en un periodo
determinado, leído en los equipos de medición respectivos, o calculados mediante la metodología establecida
en la regulación vigente.
CUENTA INTERNA: Número asignado por ingeniería y servicios al usuario por tipo de mercado.
ESTADO DE CUENTA: Es el reporte generado por el sistema contable de INS, donde se refleja Los consumos,
lecturas, facturas y pagos del usuario por número de cuenta interna.
FACTURA DE SERVICIOS PÚBLICOS: Es la cuenta que LA EMPRESA, entrega o remite al SUSCRIPTOR y/o
usuario, por causa del consumo y demás servicios inherentes prestados, en desarrollo de un contrato de
servicios públicos. En el evento de consumos pre pagados, es el acto de cobrar, a solicitud del usuario, una
cantidad de gas que él desea pagar anticipadamente.
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FELICITACIÓN: Expresión de satisfacción hecha a la organización, con respecto a sus

servicios o al propio proceso de tratamiento de las PQRS. Es el reconocimiento por parte de
los usuarios de un buen servicio recibido y el trato o atención recibida de las personas que
trabajan en ella.
GESTIÓN DE COBRO: Proceso mediante el cual se incluye actividades que permitan la recuperación de
carteras morosas.
INACTIVACIÓN: Cancelación total del contrato por medio de una solicitud escrita por parte del usuario.
INSTALACIÓN PARA EL SUMINISTRO DE GAS: Conjunto de tuberías, equipos y accesorios requeridos para
la conducción del gas a edificaciones, está comprendida en re la salía del registro (válvula) de corte en la
acometida y los puntos de salida para conexión de los gasodomésticos o equipos para uso comercial que
funcionan con gas.
INTERÉS CORRIENTE: Es aquel interés estipulado para las financiaciones de instalaciones a los usuarios.
MERCADO: Conjunto de usuarios pertenecientes a un municipio o a un grupo de municipios, para el cual la

CREG establece cargos por uso del Sistema de Distribución al cual están conectados y que son atendidos por
INS.
NOTIFICACIÓN PREJURIDICA: Comunicación enviada al usuario en mora con el fin de persuadirlo para pagar
la obligación.
PETICIÓN: Solicitud o requerimiento verbal o escrito que presenta el usuario con el fin de
requerir información y/o intervención en un asunto de interés general y/o particular, de una
acción que se puede enmarcar dentro de un derecho de petición.
QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a la organización, con respecto a sus servicios o al propio proceso
de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
RECLAMO: Manifestación verbal o escrita presentada por una persona natural o jurídica (usuario), respecto de
los cuales existe inconformidad o controversia de alguna de las características de los productos o servicios
ofrecidos por la empresa
RECONEXIÓN DEL SERVICIO: Restablecimiento del suministro del servicio público cuando previamente se ha
suspendido
RECURSO DE APELACIÓN: Recurso que se hace ante el inmediato superior administrativo o funcional para
que se aclare, modifique, adicione o revoque la decisión de quien la expidió.
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RECURSO DE REPOSICIÓN: Recurso que se hace ante quien expidió la decisión para que la aclare,
modifique, adicione o revoque la decisión inicial.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
SERVICIO AL CLIENTE: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del servicio.
SUGERENCIA: Expresión de recomendación hecha a la organización, con respecto a sus servicios, donde se
espera una respuesta.
SUSCRIPTOR: Persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un contrato de Condiciones Uniformes de
Servicios Públicos o la persona que es solidariamente responsable de las obligaciones y derechos que
emergen de las condiciones uniformes del servicio público.
SUSPENSIÓN DEL SERVICIO: Interrupción temporal del suministro de gas combustible por alguna de las
causales previstas en el presente contrato o en la Ley
USUARIO: Ppersona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público, bien sea como
propietaria del inmueble en donde éste se presta, o como receptor directo del servicio. A este último usuario se
denomina también consumidor.
4. CONDICIONES GENERALES Y/O ESPECIFICAS
NORMATIVIDAD
 Resolución N° SSPD - 20151300054575 del 18 de diciembre de 2015

 Resolución N° SSPD - 20161300011295 del 28 de abril de 2016
 Ley 1755 del 30 de junio del 2015
 Ley 1437 de 2011
A. RECEPCIÓN DE PQR´s
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante la Empresa a través de cualquiera de los
canales de comunicación dispuestos para ello, tales como:
Canal Presencial
Puntos de Atención al Usuario ubicadas en cada municipio donde la empresa presta servicio. El horario de
atención es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 pm a 5:00:00 p.m.
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Canal Telefónico
El usuario puede realizar la PQR vía telefónica a la Línea de Atención al Usuario número 314 2030301 o
cualquiera de los Puntos de Atención al Usuario de cada municipio los cuales se encuentran publicados en la
página web o en las oficinas de INS SA ESP.
Canal Electrónico
 A través de la página web www.insesp.com, en el enlace de PQR´S previo registro y/o autenticación
de los datos personales.
 A través del correo electrónico institucional: servicio_al_cliente@insesp.com
Las solicitudes deberán contener como minino la siguiente información:

1. Nombre de la empresa
2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso.
3. Número de documento de identidad
4. Número de Cuenta Interna si es Suscriptor y/o Usuario
5. Dirección donde recibirá la correspondencia. física o dirección electrónica. Si el peticionario es una persona
privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.
6. El objeto de la petición.
7. Las razones en las que fundamenta su petición.
8. La relación pruebas que aporta y/o documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
9. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
El personal de la empresa responsable de recibir la PQR, tiene la obligación de examinar integralmente la

petición. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la
normatividad vigente y procedimiento interno, en el acto de recibo de la PQR, se deberá indicar al peticionario
los documentos que falten. Si este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o
documentos faltantes.
Las siguientes peticiones deben presentarse por escrito a menos que una ley expresamente señale lo contrario,
y se pondrán a disposición de los interesados en la página web de INS S.A. E.S.P., los formularios e o
instructivos estandarizados para facilitar su diligenciamiento y presentación:
 Solicitud de registro como Firma Instaladora de Instalaciones Internas de Gas

 Solicitud de Servicio Público Domiciliario de Gas Combustible por Red
 Solicitud de Disponibilidad de Servicio
B. TRÁMITE
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INS S.A E.S.P., ingresará la PQR en su Sistema de Información (BPM) para iniciar el trámite correspondiente,
indicando fecha y hora de recepción, número de folios de los anexos y asignándole un número único de
radicado a la solicitud, con el cual se identificará el trámite al interior de la Empresa y con el cual, el interesado
podrá hacer seguimiento.
1. TERMINOS PARA RESOLVER LAS PETICIONES
Toda petición será resuelta de conformidad con lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 y
artículo 14 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA) Ley 1755
del 30 de Junio 2015), los cuales se explican a continuación:
1. De acuerdo con lo previsto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, las peticiones que sean presentadas
por Suscriptores y/o Usuarios en desarrollo de la ejecución del Contrato de Condiciones Uniformes, se
deberá resolver y tomar la Decisión Administrativa dentro del término de quince (15) días hábiles, contados
a partir de la fecha de su presentación.
2. Las peticiones que sean presentadas por personas diferentes a Suscriptores y/o Usuarios y que la petición
no tengan relación con el desarrollo de la ejecución del Contrato de Condiciones Uniformes, se deberá
resolver y tomar la Decisión Administrativa dentro del término de quince (15) días hábiles, contados a partir
del día siguiente a la fecha de su presentación.
3. Las peticiones de solicitud de información y documentos () deberán resolverse dentro de los diez (10) días
hábiles siguientes a su recepción de acuerdo a lo estipulado en el artículo 14 de la ley 1755 del 30 de junio
de 2015. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá para todos los efectos
legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá
negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán
dentro de los tres (3) días siguientes.
4. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a INS S.A E.S.P., en temas de su competencia
deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
5. Las peticione para la expedición de copias de los expedientes o archivos que reposan en las dependencias
de INS S.A E.S.P., y las certificaciones sobre los mismos, serán atendidas dentro de los diez (10) días
hábiles siguientes contados a partir del radicado de la solicitud, sopena () que por el número de las copias
o la dificultad de la certificación solicitada, se requiera un plazo mayor en cuyo caso, la persona encargada
informará dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, el término en el cual va a ser atendida su solicitud.
6. Cuando una autoridad formule una petición ante INS S.A E.S.P., ésta deberá resolverse en un término no
mayor de diez (10) días.
7. Cuando más de diez (10) ciudadanos formulen peticiones de información similares, INS S.A E.S.P., podrá
emitir única respuesta que se publicará en el diario de mayor circulación o se fijara en su portal Web y
entregará copias de la misma a quienes así lo requieran.
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8. Las peticiones recibidas a través de los medios electrónicos se entenderán hechas en término siempre que
hubiesen sido registrados hasta antes de las doce de la noche, y se radicará el siguiente día hábil.
Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver una petición en los plazos aquí señalados, se informará la
circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término indicado expresando los motivos de la demora e
informando a su vez un plazo razonable en que se emitirá la respuesta, en todo caso no podrá exceder del
doble del inicialmente previsto.
Si la Empresa no hubiere resuelto la PQR dentro del término legal, dentro de las 72 horas siguientes al
vencimiento del término, se reconocerá al Suscriptor o Usuario los efectos del silencio administrativo positivo.
(SAP.)
C. CITACIÓN Y NOTIFICACIÓN PERSONAL Y/O POR AVISO
De acuerdo con lo previsto en el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, la notificación de la decisión sobre una
petición y/o un recurso se efectuará en la forma prevista por el Código Contencioso Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo. CPACA Ley 1437 de 2011 dentro de sus artículos 67 al 69.
Las decisiones que pongan término a una actuación administrativa iniciada con una petición de interés general,
se comunicará por cualquier medio eficaz.
Las notificaciones de Decisiones Administrativas de carácter particular y concreto, se hará en los siguientes
términos:
 Citación para notificación personal: se le enviará una citación a la dirección indicada por peticionario, o al
correo electrónico que figure en el expediente o pueda obtenerse del registro mercantil, para que
comparezca a la diligencia de notificación personal. El envío se hará dentro de los 5 días siguientes a la
expedición de la Decisión Administrativa.
 Diligencia de Notificación personal: Se entregará al peticionario o autorizado copia íntegra, auténtica y

gratuita de la Decisión Administrativa, con anotación de la fecha y la hora, indicando los recursos que
proceden legalmente, las autoridades ante quienes debe interponerse y los plazos para hacerlo.
 Notificación por Aviso: Se hará si la Notificación Personal no fue exitosa en la dirección indicada por el
peticionario, se puede enviar al correo electrónico que figure en el expediente o pueda obtenerse del
registro mercantil, acompañado de copia íntegra de la Decisión Administrativa.
Las notificaciones por medio electrónico, procederá siempre y cuando el peticionario acepte ser notificado de
forma expresa de esta manera; Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia
íntegra de la Decisión Administrativa, se publicará en la página web (www.insesp.com) y en la oficina de
Atención al Usuario del municipio donde se presentó la petición por el término de cinco (5) días, con la
advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.
procesos
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D. TRÁMITE DE LOS RECURSOS
De acuerdo con lo previsto en el artículo 154 y 156 de la ley 142 de 1994, los recursos pueden interponerse por
violación a la ley o de las condiciones uniformes del contrato.
El usuario podrá hacer uso del recurso de reposición y apelación dentro de los cinco (5) días siguientes a aquel
en que la Empresa ponga en conocimiento la Decisión Administrativa, y deberá hacerlo en la forma prevista en
las condiciones uniformes del contrato y el Código Contencioso Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo. CPACA
Estos recursos no requieren presentación personal ni intermediarios, aunque se emplee un mandatario. El

recurso de reposición se presentará ante la empresa que está obligada a revisar ciertas decisiones y el recurso
de apelación sólo puede interponerse como subsidiario ante la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios, el cual deberá ser en el mismo escrito.
De acuerdo con lo previsto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, la empresa responderá las peticiones,
quejas y recursos dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su
presentación.
Si dentro del trámite de la apelación, la Superintendencia de Servicios Públicos estima necesario practicar
pruebas o el recurrente las solicita, deberá informar por correo certificado a las partes, con la indicación de la
fecha exacta en que vence el término probatorio, que no puede ser superior a treinta (30) días hábiles,
prorrogables hasta por otro tanto.
RESPONSABLES
1. Responsables.
Coordinador de Servicio al cliente
2. Participantes:
Auxiliares Administrativos, asesores comerciales, facturación, Operación y mantenimiento.
5. DESARROLLO
Para la correcta atención del usuario tanto en oficinas, como de manera telefónica o por los diferentes canales
de comunicación se debe seguir el protocolo de atención al cliente, así como el instructivo de cargue de
actividades al bpm.
procesos
Firma: Firma:
Responsable y
No. Descripción Formato
participantes
RECEPCIÓN, CARGUE y RESPUESTA DE PQRS
1 Auxiliares Recibir las PQRS mediante los diferentes canales CG-SC-FR-01 Formato de
Administrativos, Servicio de comunicación que posee la empresa ( verbal, solicitud de Usuario
al cliente correo, chat, telefónico, por escrito) y diligenciar
(preimpreso)
completamente cada campo de la solicitud del Correo Electrónico
usuario, y en el caso que sea presencial esta Solicitud por escrito de
debe estar firmada por el usuario. usuario
2 Auxiliares Clasificar la PQRS de acuerdo a lo establecido CG-SC-FR-01 Formato
Administrativos, por la SSPD y realizar el respectivo cargue al de solicitud de Usuario
Coordinador de Servicio responsable en el Bpm según el tipo de solicitud, (preimpreso)
al cliente con copia al encargado de servicio al cliente para Cargue Actividad BPM
Facturación poder realizar el respectivo seguimiento. Causales PQRS Gas
Área Técnica y Natural y GLP
Operativa (Documento Externo
Área comercial Creg)
Jurídica Correo Electrónico
Solicitud por escrito de
usuario
3 Auxiliares Para los casos presenciales o verbales recibidos CG-SC-FR-01 Formato de
Administrativos, en oficinas y canales de atención de solicitudes solicitud de Usuario
Coordinador de Servicio sencillas, se debe dar respuesta de una vez al (preimpreso)
al cliente usuario y cargar la respuesta al BPM, con copia a Cargue Actividad BPM
Facturación Servicio al cliente. Causales PQRS Gas
Área Técnica y Natural y GLP
Operativa (Documento Externo
Área comercial Creg)
Jurídica
4 Auxiliares Una vez sea recibida y aceptada las PQRS en el CG-SC-FR-01 Formato de
Administrativos, Bpm debe programarse por los responsables la solicitud de Usuario
Coordinador de Servicio atención a la solicitud del usuario dentro de los (preimpreso)
al cliente tiempos establecidos. Cargue Actividad BPM
Facturación Para Facturación y cartera: 1 día y medio para Causales PQRS Gas
Área Técnica y atender y cerrar la actividad. Natural y GLP
Operativa Para Operaciones diariamente debe programar Solicitud por escrito de
Área comercial con las actividades cargadas las visitas técnicas usuario
Jurídica del día siguiente y copiar a servicio al cliente.
Para Tutelas, Derechos de petición, u otros
procesos
Firma: Firma:
relacionados con temas jurídicos dentro de los

tiempos legales establecidos para cada caso.
5 Auxiliares Una vez sea atendida la solicitud del usuario, Formato de Visita
Administrativos, debe ser cargada la respuesta respectiva a la Técnica
Coordinador de Servicio actividad en el Bpm a los responsables y a Respuesta de Usuario
al cliente servicio al cliente. Respuesta escrita por
Facturación y jurídica y/o Coordinador
Cartera de servicio al cliente.
Área Técnica y Grabación de llamada
Operativa
Área comercial
6 Coordinador de Servicio Servicio al cliente se encargará de verificar la Formato de Visita

al cliente satisfacción del usuario y cerrar la actividad Técnica (preimpreso)
Respuesta de Usuario
Respuesta escrita por
jurídica y/o Coordinador
de servicio al Cliente.
Grabación de llamada
7 Coordinador de Servicio Validar de acuerdo a la normatividad cada mes y Reporte de PQRS BPM
al cliente presentar el informe de PQRS a la SUI
superintendencia de servicios públicos
La evaluación de percepción de satisfacción del usuario, permite recolectar a través de encuestas la percepción
y sugerencias del usuario con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la empresa.
Frecuencia Responsable de
Responsable y recolección, Responsable de
No. Nombre del Instrumento
Área Comercial análisis la Divulgación
procesamiento
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1 Coordinador de Encuesta general de Anual Analista Servicio al
Servicio al cliente percepción de los servicios. cliente
procesos
Firma: Firma:
Se establece un índice de percepción que se relaciona a continuación:
Criterio Se cumple Se cumple en Se cumple Se cumple en No se cumple

plenamente alto grado aceptablemente bajo grado
Escala de 5.0 - 4.0; 4.5 - 3.0; 3.5 2.0; 2.5 0.0; 0.5; 1.0;1.
calificación 5
El proceso de Servicio al Cliente, realiza la clasificación de las sugerencias de las encuestas y se envía a cada
uno de los procesos responsables de la programación y ejecución de las mejoras.
Los líderes de los procesos, efectúa el seguimiento y verifica la eficacia de las acciones tomadas como
resultado de las encuestas.
En este análisis se hará un resumen de las sugerencias suministradas por los usuarios.
procesos
Firma: Firma:
DIAGRAMA DE FLUJO

Procedimiento de Servicio Al Cliente.

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BPM: Sistema de Gestión documental de INS

CAMBIO DE SUSCRIPTOR: Cambio del titular del contrato

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FELICITACIÓN: Expresión de satisfacción hecha a la organización, con respecto a sus

MERCADO: Conjunto de usuarios pertenecientes a un municipio o a un grupo de municipios, para el cual la

Código: CG-SC-PR-01 Página 3 de 11

4. CONDICIONES GENERALES Y/O ESPECIFICAS

 Resolución N° SSPD - 20151300054575 del 18 de diciembre de 2015

Código: CG-SC-PR-01 Página 4 de 11

Las solicitudes deberán contener como minino la siguiente información:

El personal de la empresa responsable de recibir la PQR, tiene la obligación de examinar integralmente la

 Solicitud de registro como Firma Instaladora de Instalaciones Internas de Gas

Código: CG-SC-PR-01 Página 5 de 11

1. TERMINOS PARA RESOLVER LAS PETICIONES

Código: CG-SC-PR-01 Página 6 de 11

C. CITACIÓN Y NOTIFICACIÓN PERSONAL Y/O POR AVISO

 Diligencia de Notificación personal: Se entregará al peticionario o autorizado copia íntegra, auténtica y

Código: CG-SC-PR-01 Página 7 de 11

D. TRÁMITE DE LOS RECURSOS

Estos recursos no requieren presentación personal ni intermediarios, aunque se emplee un mandatario. El

Código: CG-SC-PR-01 Página 8 de 11

Código: CG-SC-PR-01 Página 9 de 11

relacionados con temas jurídicos dentro de los

6 Coordinador de Servicio Servicio al cliente se encargará de verificar la Formato de Visita

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Se establece un índice de percepción que se relaciona a continuación:

Criterio Se cumple Se cumple en Se cumple Se cumple en No se cumple

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