PROVEEDORA DE MATERIALES DEL RIO Código: PR-SI-002

Versión: 01
GESTIÓN DE LA CALIDAD Página: 1 de 8
Fecha de
23/10/2020
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL elaboración:
CLIENTE Fecha de
dd/mm/aaaa
modificación:

1. OBJETIVO:
Establecer la metodología para lograr la satisfacción del cliente mediante el suministro de
productos y servicios que cumplan con los requisitos y especificaciones del cliente en
PROVEEDORA MATERIALES DEL RIO”.
2. ALCANCE:
Inicia desde que el cliente se contacta con la organización hasta que el servicio sea prestado de
manera satisfactoria
3. RESPONSABLE(S):

Auxiliar contable

4. TERMINOS Y DEFINICIONES:

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.

SERVICIO AL CLIENTE: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del
servicio.

SUGERENCIA: Expresión de recomendación hecha a la organización, con respecto a sus

servicios, donde se espera una respuesta.

FELICITACIÓN: Expresión de satisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos
o al propio proceso de tratamiento de las quejas. Es el reconocimiento por parte de los usuarios
de un buen servicio recibido y el trato o atención recibida de las personas que trabajan en ella.

QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al
propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución
explícita o implícita.

PETICIÓN: Solicitud o requerimiento verbal o escrito que presenta el cliente, con el fin de
requerir información y/o intervención en un asunto de interés general y/o particular, de una
acción que se puede enmarcar dentro de un derecho de petición.

CONTRATO: Acuerdo escrito, por el que dos o más partes se comprometen recíprocamente a
respetar y cumplir una serie de condiciones.
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CONTRATISTA: Persona jurídica encargada de la prestación del servicio enseñanza.

PORTAFOLIO: Es un documento o carpeta en el que incluimos la información básica y necesaria

de nuestro negocio o empresa para que nuestros clientes o futuros clientes conozcan nuestra
empresa, ayudándoles a tener una buena impresión de ella.

5. NORMATIVIDAD Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

NTC- ISO 9001: 2015 Sistema de gestión de la calidad-

Requisitos para la orientación para su uso.
ISO 9000 :2015: Fundamentos y vocabulario del sistema
NORMATIVIDAD
de gestión
NTC- ISO 14001:2015 Sistema de gestión ambiental-
Requisitos para la orientación para su uso.
NTC- ISO 45001:2018 Sistema de gestión seguridad y salud
en el trabajo- Requisitos para la orientación para su uso.
DOCUMENTOS BASE DE DATOS CLIENTES – CONTRATO DE VENTA DE
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS – ORDEN DE SERVICIO –
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS –
ENCUENTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:

N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE FORMATO /REGISTRO

1 Identificar Se identifica Auxiliar contable
Contacto FORMATO BASE DE
cortesía y DATOS
amabilidad del CLIENTE
asesor del
servicio al
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cliente,
resolviendo
inquietudes,
dudas o para
solicitar un
servicio.

La auxiliar
contable procede
a
FORMATO CONTRATO
RECEPCION Los pedidos
2 Auxiliar contable DE PRODUCTOS O
DEL PEDIDO deben llegar SERVICIOS
formalmente vía
correo
electrónico o fax
La orden de
pedido es
enviada al
Entrega de proceso de
FORMATO ORDEN DE
solicitud de alquiler de Auxiliar contable
3 SERVICIO
pedido
máquinas y
equipo o venta y
transporte de
materiales
Escuchar al
Escucha y
usuario es
obtención de FORMATO ORDEN DE
fundamental. Y Auxiliar contable
4 información SERVICIO
no sólo eso, sino
que debemos
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escucharlo de
una forma activa.
Nuestro cliente
debe saber, no
sólo que estamos
percibiendo su
mensaje de
forma correcta,
sino que
tenemos la
actitud idónea
para poder
ayudarle.
Al cliente se le
solicita que nos
de las
especificaciones
claras del
producto o
servicio a prestar
5 Canales para Cuando se Auxiliar contable FORMATO DE
la recepción presentan quejas PETICIONES QUEJAS
de PQRS o reclamos en RECLAMOS O
proveedora de SUGERENCIAS
materiales del rio
las recepcionan
vía correo
electrónico,
WhatsApp o
personalmente
Para la gestión
derechos de
petición y PQRS
se cuenta con el
correo
electrónico,
también se
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reciben en físico
por medio del
buzón de
sugerencias
(radicada en las
instalaciones) y a
su vez verbales
por medio del
formulario para
recepción de
PQRS verbal.
Se hará un
seguimiento a los
clientes y se
solicita califique
la atención
brindada por el
asesor de
Seguimiento servicio al
Auxiliar contable FORMATO ENCUESTA
de cliente, dando así
6 Coordinador de DE SATISFACCION DEL
satisfacción una impresión de
SIG CLIENTE
satisfacción o
insatisfacción.
Se aplicarán
encuestas de
satisfacción con
el fin de saber si
quedo satisfecho
o no.
7 Verificación Una vez se Auxiliar contable FORMATO ENCUESTA
de los tengan los Coordinador SIG DE SATISFACCION DEL
resultados resultados del CLIENTE
seguimiento
Se revisarán el
grado de
satisfacción de
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los clientes.
Los resultados de
las encuestas se
proceden a
tabular con el fin
de conocer los
resultados de las
encuestas para
conocer la
percepción de los
clientes de los
productos y
servicios

7. MATERIALES/HERRAMIENTAS/EQUIPOS

 Equipo de computo
 Internet
 Correo electrónico
 Encuestas
 Resma de papel
 Impresora
 Teléfono
 Video bean
 Video conferencias y conferencias en línea
 Tabletas
 Software
 Productos auxiliares

8. CONTROL DE CAMBIOS:

FECHA DE MODIFICACIÓN MODIFICACIÓN REALIZADA VERSIÓN

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9. REVISION Y APROBACIÓN DE DOCUMENTOS:

Elaborado por: Aprobado por: Revisado por:

Maribel Labrada
Daniela Morales
María Alejandra Herrera
Luz Marina Pino
Cargo: Aprendiz Cargo: Cargo:
Fecha: Fecha: Fecha:

10. ANEXOS
FORMATO BASE DE DATOS
Para ir al formato de clic en: Formato Base de Datos clientes.xlsx

ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para ir al formato de clic en: Formato Encuesta Satisfacción del Cliente.docx
Link de encuesta:

FORMATO QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Para ir al formato de clic en: Formato Peticiones Quejas Reclamos y Sugerencias.docx

FORMATO ORDEN DE SERVICIO

Para ir al formato de clic en: Formato Orden de un Servicio.xlsx
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CONTRATO VENTA DE PRODUCTOS O SERVICIOS

Para ir al formato de clic en: Formato Contrato de Venta de Productos y Servicios.xlsx