Trabajo Gestión de Servicio

Técnico

Integrantes:

- Cristóbal Gallardo.
- Manuel Manquel.
- Alberto Niño

Asignatura: Gestión de Servicio

Técnico

Sección: 8323

Fecha: 16-10-2020
Índice
I. Introducción………………………………………………………………………………………………………………..3
II. Desarrollo………..………………………………………………………………………………………………………….4
III. Conclusiones…………………………….……………………………………………………………………………….12
IV. Bibliografía y Webgrafía…………………………………………………….………………………………………13

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Mecánica Automotriz
I.- Introducción
En nuestro país el parque automotriz crece a una velocidad estrepitosa, cada año las marcas sacan
al mercado nuevos modelos con nuevas tecnologías y mejoras. Estas tecnologías necesitan de
talleres y profesionales que tengan las capacidades para abordar y solucionar los problemas o
fallas que puedan presentar los vehículos, de una manera rápida, limpia, ordenada, con un
diagnóstico certero y honesto.
En el presente trabajo se abordaran los diferentes procesos que conllevan la atención de los
clientes de un servicio técnico, también los procedimientos en cada servicio automotriz y la
gestión que realiza cada puesto para ejecutar una orden de trabajo.

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Mecánica Automotriz
II.- Desarrollo

1.-Señalar cómo se gestiona el ingreso de un vehículo al servicio técnico. (si es que se hace a
través de una orden de ingreso, cuáles son sus partes, datos de clientes, tiempos asignados,
especificaciones, etc). Deberá realizar este procedimiento. Ciclo de recepción de un vehículo
automotriz o Camión.

El ingreso de un vehículo a un servicio técnico comienza realizando una cita a conveniencia del
cliente, en este paso, el cliente puede contactarse vía telefónica o asistir presencialmente. Para
quienes llamen por teléfono para pedir una hora deberán obtenerla en la fecha que ellos están
solicitando, de no tener disponibilidad para la fecha solicitada, se agenda para las 48 horas
siguientes. Para los que asistan presencialmente sin haber reservado hora deben ser atendidos
inmediatamente.

En el momento de la hora agendada por el cliente, ocurre el proceso de recepción, aquí, el cliente
debe ser atendido dentro de los primeros 5 minutos desde su llegada a recepción, posterior a
esto, se procede a establecer el motivo de la visita del cliente, aquí es donde se anotarán los datos
del cliente y con las palabras de este, los requerimientos que tiene en una orden de trabajo, luego
se tomarán los datos del vehículo con los cuales se revisará el historial del vehículo en busca de
antecedentes. Acto seguido se procede a realizar una inspección del vehículo, lo cual sirve para
confirmar síntomas y buscar necesidades paralelas, una vez realizado esto, se procede a generar el
presupuesto previo a las reparaciones que necesitará el vehículo, aquí se le detallará en un listado,
un valor aproximado, puesto que puede haber una variación entre el presupuesto que fue
realizado inicialmente y el que puede resultar como final posterior a las reparaciones, por lo tanto
se le informa también, que existe la posibilidad de una variación en este. El listado se incluirá la
mano de obra del servicio técnico y la lista de los trabajos más usuales a realizar, véase el cambio
de pastillas de freno, alineación, balanceo, etc.

Una vez aceptado el presupuesto, se procede al último paso del ingreso al vehículo al taller, en el
cual se cubre el interior de vehículo con fundas para los asientos, pisos y el volante, esto da a
entender que en el servicio se preocupan por el vehículo del cliente y se procede a realizar una
inspección del vehículo a detalle, aquí se detalla todo el estado con el que el vehículo entra al
taller, estos serían, daños que tenga de carrocería, se realiza un inventario de los objetos del
vehículo y las pertenecías del propietario que quedan en este, se registra el nivel de combustible
con el que llega el vehículo y luego se procede a realizar que el propietario acepte lo registrado en
la inspección, así cuando le sea entregado, no se encuentre con ninguna sorpresa de que algo está
fuera de orden. Con esto ya está todo preparado para el ingreso a taller.

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Mecánica Automotriz
2.- Orden de trabajo. En este punto deben verificar con qué documentos trabajan los servicios
técnicos. Si se realiza una O.T, de qué manera el mecánico conoce el servicio requerido por el
vehículo, y cuáles son los tiempos asignados a las labores.

Los documentos empleados en los servicios técnicos generalmente son 3

Orden de trabajo

Con ésta orden de trabajo, se le da a conocer al jefe de servicio y a los mecánicos sobre cómo
procederán sobre el automóvil según servicios que el cliente precisa, entregándoles una copia,
aparte de la hecha en oficina y la entregada al cliente. Además sirve de control para tener registro
del estado cómo se recibe el auto.

Cada servicio realizado tiene un tiempo distinto de ejecución, generalmente los servicios
mecánicos son los que menos demoran, a menos que no haya disponibilidad de repuestos,
asimismo con los servicios de DyP, que igualmente dependen de la disponibilidad de piezas, y sus
procesos son más largos. Servicios mecánicos pueden durar de 1 a 2 días, mientras que el servicio
de DyP pueden durar 2 a 5 días fácilmente.

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Mecánica Automotriz
Liquidación Orden Trabajo

En la liquidación de la orden de trabajo se muestran los trabajos o servicios que se realizaron al

vehículo, mostrando detalladamente lo que se hizo con costo y cantidad de repuestos, a lo que se
le suma la mano de obra. Con éste documento, en el proceso de entrega, se explica al cliente todo
lo que se realizó a su auto, ya sea que haya sido requerido o lo indicaba la pauta de
mantenimiento e incluso las condiciones del auto.

Desde otro punto de vista sería más o menos la “boleta detallada” que se entrega.

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3.- Pauta o planilla de mantenimiento. En este punto deberán elaborar una pauta del proceso de
mantención de un vehículo concesionado en la automotriz. (Pueden conseguir una pauta de
mantención de 10.000 kms, 20.000 kms, 50.000kms, etc)

Parte 30.000km
Alinear Ruedas --
Balancear y rotar ruedas --
Cambiar filtro de combustible --
Cambiar líquido de frenos --
Cambiar aceite de transmisión manual --
Cambiar aceite y filtro motor Reemplazar
Cambiar banda de accesorios y bomba --
Cambiar bujías de encendido Reemplazar
Cambiar filtro de aire --
Cambiar liquido dirección hidráulica --
Cambiar refrigerante --
Cambiar termostato --
Cambio filtro ventilación Reemplazar
Limpiar cuerpo de aceleración evap(usar --
limpiador)
Limpiar, revisar y regular frenos Realizar
Limpieza sistema de inyección(usar limpiador) --
Reajuste de suspensión Realizar
Filtro de aceite de motor Reemplazar
Aceite sae 10w40 Reemplazar
Filtro de combustible --
Filtro de aire --
Refrigerante dex cool(50/50) --
banda accesorios bomba hid --
Banda de accesorios gen con a/c --
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Mecánica Automotriz
Materiales originales utilizados para la mantención de los 30.000km

Repuesto Descripción

Shell Helix HX7 10W40

Filtro de aceite original

Bujías originales GM

Filtro de polen original

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4.- Control del Taller, organización. En este punto deberán indicar el proceso de trabajo del
taller automotriz, su organización, indicando sus procesos de control, tipos de trabajo, puestos
de trabajo, Quick Services o no, solicitud de repuestos para mantención, entrega final del
vehículo. En síntesis, explicar el ingreso del vehículo, su proceso dentro del taller y la entrega
final del vehículo al cliente.

Los procesos solicitados por el cliente deben ser efectuados en forma completa la primera vez, y el
cliente debe quedar conforme y satisfecho con la calidad del trabajo efectuado. Es por este motivo
que se deben tomar al pie de la letra todos los requerimientos del cliente, así como también como
profesionales de la mecánica sugerir reparaciones o mantenimientos que pudiera necesitar el
vehículo.
Durante la ejecución de los trabajos en el taller:
- Se deben utilizar protectores en los asientos y carrocería.
- Utilizar herramientas especiales y realizar los procedimientos según el manual de taller.
- Registrar en la orden de trabajo el trabajo realizado y los motivos por los cuales se hayan
reemplazado partes y piezas.
- Si existe algún cambio que pueda afectar el tiempo de entrega o el valor de los trabajos. El
recepcionista debe ser notificado al instante por el jefe de taller, jefe de mecánicos o
persona responsable.
Durante el control de calidad o revisión final:
- El encargado de calidad revisará cada uno de los puntos anotados en la orden de trabajo,
comprobando que los trabajos han sido efectuados completamente y de manera correcta.
Verificara también las piezas reemplazadas para dar fe que el motivo del cambio tiene un
respaldo técnico, velando siempre por los intereses del cliente.
- Las piezas reemplazadas deben colocarse en bolsas plásticas y dejarse en el piso del
vehículo en el lado del pasajero, en algún lugar predeterminado para ello o en la
recepción, donde el cliente pueda verlas y decidir si las llevará o no.

El recepcionista:
- Verificará que tanto el exterior como el interior del vehículo estén limpios.
- Comprobar que lo que solicito el cliente corresponde al trabajo efectuado.
- Tomar conocimiento de los trabajos efectuados antes de la llegada del cliente para dar
una explicación satisfactoria de la operación. Además, fundamentar el trabajo efectuado
con los repuestos cambiados usando un lenguaje en que el cliente pueda entender
fácilmente.

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Mecánica Automotriz
Quick Services

Estos servicios son generalmente fáciles y rápidos como lo indica su nombre, la mayoría son
revisiones, o reemplazos menores como cambios de ampolletas, pastillas de freno, neumáticos o
rotación de los mismos, no deben durar más de una hora en su ejecución.

Solicitud de repuestos

La solicitud de repuestos empieza por hacer una lista de lo requerido, o regirse por la pauta de
mantenimiento, dependiendo del servicio técnico, se piden en la casa de repuestos o en la bodega
de repuestos en caso de que sea concesionario. Todo depende del stock disponible.

Disponibilidad de repuestos:

- El stock de repuestos de alta rotación debe estar disponible inmediatamente para los
modelos más vendidos.
- Designar una persona responsable para dar seguimiento a los repuestos V.O.R y a los
pedidos pendientes.

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 - Separar las ordenes de trabajo que están pendientes por repuestos de las de servicio
normales. En la fecha prevista para la entrega de las piezas, si éstas aún no han llegado, el
encargado de repuestos debe comunicarse con el proveedor. En caso de que esta
situación persista, debe informarse por escrito al departamento de asistencia técnica.
- En caso que el vehículo se haya ido de la concesionaria sin el repuesto requerido, notificar
al cliente cuando se reciban los repuestos que estaban pendientes

Entrega Final

El proceso de entrega del vehículo, incluida la facturación, debe realizarse en no más de 10minutis
desde la llegada del cliente. El vehículo debe ser entregado lavado, aspirado y con sus vidrios
limpios y sin manchas.

Como contribuir al logro del estándar:

- Antes de la llegada del cliente, el recepcionista deberá verificar la hora prometida y velar
porque la factura y demás documentos de la orden de trabajo estén preparados con
anterioridad.
- El recepcionista debe estar en conocimiento de los trabajos efectuados.
- Limpiar el vehículo por dentro y por fuera.

Explicación de trabajos y factura.

- El recepcionista debe explicar los trabajos realizados, comparando lo que el cliente solicitó
realmente efectuado. También explicara la factura, comparando el presupuesto con el
precio real de la factura.

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III.- Conclusión

En el presente trabajo se aprendieron los procesos que con llevan a la atención de los clientes en
un servicio técnico, como lo son la cita a conveniencia del cliente, la recepción del vehículo, etc.
Así como también los procedimientos en cada servicio automotriz y la gestión que realiza cada
puesto para ejecutar una orden de trabajo y finalmente hacer la liquidación de la O.T y la entrega
del vehículo al cliente.

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V.- Bibliografía y Webgrafía

Kia Motors (Junio de 1999), Estándares de atención de clientes, Servicios autorizados Kia Motors.

Tecnosur Servicio técnico (Abril de 2019), Orden de reparación.

GM Company (enero 2020), Mantenimiento Sail

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