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CDIGO:

MACROPROCESO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL

PROPUESTA PROCEDIMIENTO:
GESTIN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
PROCESO: QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

VERSIN: 1.0
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SUBPROCESO: MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO A LA COMUNIDAD

1. INFORMACIN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO


OBJETIVO: Responder oportunamente las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes presentadas por los usuarios y elaborar los planes de mejoramiento que sean necesarios
ALCANCE: Inicia con la recepcin de la queja, reclamo, sugerencia o solicitud por parte del usuario y termina con la ejecucin de los planes de mejoramiento a que haya lugar despus de la evaluacin del
Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias por parte de los responsables del sistema
DEFINICIONES:
1. PETICIN: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de inters general o particular y a obtener su pronta resolucin
2. QUEJA: es la manifestacin de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relacin con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores pblicos en
desarrollo de sus funciones
3. RECLAMO: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solucin, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestacin indebida de un servicio o a la falta de
atencin de una solicitud
4. SUGERENCIA: Se entiende por sugerencia, aquella propuesta que formula el ciudadano y que tiene como propsito mejorar la prestacin del servicio en cualquiera de las reas acadmicas o
administrativas de la Universidad
5. DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigacin penal disciplinaria, fiscal,
administrativa - sancionatoria o tico profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.
6. FELICITACIN: Es aquella expresin de satisfaccin de un ciudadano con relacin a la prestacin de un servicio.
7. SOLICITUD DE INFORMACIN: Solicitud de informacin relacionada con la organizacin de la universidad y misin que cumple, funciones, procesos, procedimientos y normatividad.
8. SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS: El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias se entiende como una herramienta gerencial para el control y
mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informarse de lo que sucede, cules son las Quejas Reclamos y Sugerencias que tienen los usuarios de los servicios que se relacionen con el
cumplimiento de los objetivos misionales de la Universidad. De igual forma se puede establecer la manera cmo poder resolver todas aquellas inquietudes y de esta forma combatir las debilidades o
amenazas de la Institucin.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
1. Constitucin Nacional, Art. 23
2. Ley 1437 de 2011 de enero 18 por el cual se expide el cdigo de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo
3. Resolucin 0920 de 1996, por la cual se organiza el sistema de Quejas y Reclamos de La Universidad Nacional de Colombia
4. Circular de Rectora de octubre de 1996 que regula el manejo del sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias.
CONDICIONES GENERALES:
1.
2.
3.
4.
5.

Las PQRS podrn ser presentadas por los siguientes medios: atencin telefnica (lnea gratuita), personal, buzn, pgina web, correo electrnico, escrito, o fax, redes sociales.
Las PQRS pueden ser presentadas por cualquier integrante de la comunidad universitaria, as como cualquier ciudadano.
Las respuestas directas se pueden brindar por correo electrnico, escritas o por va telefnica, segn se considere pertinente.
La respuesta que se emita frente a cada asunto debe ser oportuna, pertinente y suficiente. El funcionario competente debe responder en forma completa sobre el fondo del asunto preguntado o
solicitado y debe realizar el registro de la respuesta.
Los tiempos para dar respuestas estn determinados por el Cdigo Contencioso Administrativo y son:

Para un derecho de peticin en inters general o en inters particular, 15 das hbiles

Solicitud de informacin o documentos: 10 das hbiles

Formulacin de consultas: 30 das hbiles

Peticin de copias: 3 das hbiles

6.

Los trminos que se aplican a las Dependencias y funcionarios encargados de generar la respuesta al peticionario (con copia al sistema PQRS se estipulan en el cuerpo del oficio remisorio de la

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peticin hecha por el usuario. Este trmino puede variar, de acuerdo a la complejidad del asunto y en atencin al principio de celeridad. En todo caso dichos trminos son inferiores a los del Cdigo
Contencioso Administrativo para el Derecho de Peticin, dado que estos empiezan a correr para el Sistema desde el momento mismo en que se recibe la queja, reclamo, sugerencia o solicitud de
informacin.
Las denuncias por actos de corrupcin que reciban las entidades pblicas deben ser trasladadas al competente. Al ciudadano se le informar del trasladado, sin perjuicio de las reservas de ley.
Cuando se utilizan buzones, stos deben ser revisados todos los das (hbiles)
Cuando el usuario es annimo las PQRS son tramitadas siempre y cuando los datos suministrados por l puedan sean verificables.
An cuando el usuario no suministre informacin de contacto el asunto se tramita.
Es responsabilidad de cualquier Facultad, rea o dependencia que reciba una PQRS que no sea de su competencia, remitirla a la Secretara de Sede correspondiente.
Las oficinas de control disciplinario debern adelantar las investigaciones en caso de: (i) incumplimiento a la respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los trminos contemplados en la
ley y (ii) quejas contra los servidores pblicos de la entidad.
Oficina de Control Interno: vigilarn que la atencin se preste de acuerdo con las normas y los parmetros establecidos por la entidad. Sobre este aspecto, rendirn un informe semestral a la
administracin de la entidad. 1

ACTIVIDAD

Presentar la sugerencia queja,


reclamo, sugerencia, felicitacin
o solicitud de informacin

Recepcionar y radicar las PQR


S

Analizar la PQRS y
determinacin del trmite

2. INFORMACIN ESPECIFICA DEL PROCEDIMIENTO


RESPONSABLE
DEPENDENCIA O UNIDAD
CARGO Y/O PUESTO
DE GESTIN
DE TRABAJO
El usuario presenta su queja, reclamo, N/A
Usuario
sugerencia o solicitud de informacin a travs de
alguno de los mecanismos del Sistema.
DESCRIPCIN

La Secretara de Sede recibe y asigna un


nmero de radicacin a la queja, reclamo,
sugerencia o solicitud de informacin y la
ingresa a la base de datos correspondiente. En
la radicacin debe clasificar el proceso a que
corresponde y el tema
La Secretara de Sede analiza el asunto,
determinando si procede una respuesta directa
o si la PQRS debe ser trasladada a otra
dependencia, caso en el cual determina a quin
corresponde la competencia.

Secretara de Sede

Responsable en la
Secretaria de sede

Secretaria de Sede

Responsable en la
Secretaria de sede

REGISTROS

SISTEMAS DE
INFORMACIN O
APLICATIVOS

Archivo digital
Escrito
Archivo digital

Base de datos

El asunto puede ser respondido directamente?


Si: Pasar a la actividad 4.
NO: pasar a la actividad 5.
1

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano. Secretaria de Transparencia. Presidencia de la Repblica Pg.20. Diciembre 2012

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Brindar respuesta directa al


usuario

Trasladar la queja, reclamo,


sugerencia o solicitud de
informacin

Analizar y atender la PQRS por


parte de la dependencia
competente

Realizar seguimiento y
verificacin de la calidad de la
respuesta

La Secretara de Sede emite la respuesta al


usuario, a la direccin, correo electrnico o
telfono suministrado por l. Se ingresa esa
respuesta al usuario a la base de datos.
La Secretara de Sede traslada la queja,
reclamo, sugerencia o solicitud de informacin a
la dependencia competente para dar respuesta.
El traslado se registra en la base de datos.
La dependencia que recibe por competencia el
asunto, lo analiza y emite la respectiva
respuesta dirigida al usuario, enviando copia de
la misma a la Secretara de Sede. De igual
manera, adopta las medidas correctivas que
considere pertinentes. Debe registrar la
respuesta y dar copia a la Secretaria de Sede
Al recibir copia de la respuesta la Secretara de
Sede la ingresa a la base de datos y la analiza
para verificar que sea de fondo, suficiente y
pertinente. De igual manera, realiza seguimiento
a los asuntos trasladados, verificando que los
trminos de emisin de respuesta se cumplan.

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Secretara de Sede

Responsable en la
Secretaria de sede

Archivo digital
Oficio

Base de datos

Secretara de Sede

Responsable en la
Secretaria de sede

Archivo digital
Oficio

Base de datos

Jefe de dependencia

Archivo digital
Oficio

Dependencia competente
Dependencia competente

Secretaria

Secretara de Sede

Responsable en la
Secretaria de sede

Secretara de Sede

Responsable en la
Secretaria de sede

Base de datos

La respuesta emitida por la dependencia


competente cumple con los requisitos de
pertinencia y suficiencia
SI: Pasar a la actividad No. 10 (se entiende
satisfecha la obligacin de responder al
usuario).
No: Pasar a las actividad 8 (la Secretara de
Sede observa que se han superado los trminos
de emisin de la respuesta, o sta no es
pertinente o suficiente)
8

Insistir a la dependencia
responsable de la atencin de
la queja, reclamo, sugerencia o
solicitud de informacin.

La Secretara de Sede enva un oficio/correo de


insistencia de trmite a la dependencia
responsable, con copia a la Oficina Nacional
de Control Disciplinario y al usuario. La
insistencia se registra en la base de datos.

Dependencia responsable

Archivo digital
Oficio

Base de datos

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Realizar las investigaciones


disciplinarias a que haya lugar

10

Presentar los informes de


gestin de los Sistemas de
Quejas, Reclamos y
Sugerencias de las Sedes

11

Presentar el informe
consolidado al Rector y
preparacin del informe a la
Comisin Ciudadana de Lucha
Contra la Corrupcin

12

Realizar seguimiento a la
elaboracin y cumplimiento de
planes de mejoramiento de los
procesos

13

Evaluar el Sistema de Quejas,


Reclamos y Sugerencias

Despus de recibir la notificacin de


incumplimiento de trminos determinar si existen
motivos para realizar la investigacin
disciplinaria correspondiente
La Secretara de Sede presenta informes cada
trimestre y anualmente ante la Vicerrectora
General, segn plantilla de consolidado y la
Oficina Nacional de Control Interno, en los que
da cuenta del trmite dado a los asuntos
recibidos en ese periodo.
La Vicerrectora General consolida los informes
presentados por cada una de las Secretaras de
Sede. Con esa informacin presenta un informe
cada semestre al Rector sobre la gestin del
Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias el
cual deber incluir: (i) servicios sobre los que se
presente el mayor nmero de quejas y reclamos,
(ii) principales recomendaciones sugeridas por
los particulares.
De igual manera, la Vicerrectora General
prepara el informe que presenta semestralmente
el Rector, a la Comisin Ciudadana de Lucha
Contra la Corrupcin, sobre las principales
quejas y reclamos, as como la solucin que se
dio a las mismas.
Realizar anlisis de temas recurrentes y el
impacto de solicitudes derivado de la
consolidacin institucional y de sedes tomando
en cuenta la recurrencia e impacto de temas
radicados en el sistema PQRS
La Oficina Nacional de Control Interno analiza
los informes de cada Sede, as como el informe
consolidado. Con esa informacin evala el
Sistema y sugiere las medidas conducentes a
garantizar el eficiente y efectivo funcionamiento
del Sistema. Como producto de esta evaluacin
la Oficina Nacional de Control Interno rinde un
informe semestral al Rector.

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Oficina Nacional de Control


Disciplinario Interno

Designado en la Oficina
Nacional de Control
Disciplinario Interno

Oficios

Secretaria de Sede

Responsable en la
Secretaria de sede

Informe de Gestin de cada


Sede
Oficio

Vicerrectora General

Designado de la
Vicerrectora General

Informe consolidado
Oficio

Vicerrectora General
Equipos Tcnicos de Calidad
de las Sedes
Rectora

Designado de la
Vicerrectora General

Informe ConsolidadoPlanes de mejoramiento

Oficina Nacional de Control


Interno

Jefe de la Oficina
Nacional de Control
Interno

Informe de evaluacin del


Sistema de Quejas,
Reclamos y Sugerencias

Rectora

Oficio

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ELABOR

Equipo Tcnico SIGA - UN

REVIS

CARGO

Contratistas - Analistas

CARGO

CARGO

FECHA

FECHA

FECHA

Pendiente de aprobacin

APROB

Pendiente de aprobacin