GESTIÓN DE OPERACIONES

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Gestión de procesos productivos
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APRENDIZAJE ESPERADO

APRENDIZAJE ESPERADO

El estudiante será capaz de:

• Determinar los factores críticos considerando los enfoques y mapas de procesos con la finalidad de
realizar gestión de procesos productivos en una organización.

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ÍNDICE
APRENDIZAJE ESPERADO ...................................................................................................................................................2
ÍNDICE ...............................................................................................................................................................................3
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................................4
RESUMEN..........................................................................................................................................................................5
PALABRAS CLAVE ...............................................................................................................................................................5
PREGUNTAS GATILLANTES .................................................................................................................................................5
1 GESTIÓN DE PROCESOS PRODUCTIVOS ............................................................................................................................... 6
1.1 DEFINICIÓN, FACTORES CRÍTICOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS ............................................................................ 7
1.1.1 DEFINICIÓN DE PROCESO .......................................................................................................................................... 7
1.1.2 FACTORES CRÍTICOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS ................................................................................................. 8
1.2 ENFOQUE DE PROCESOS, MAPA DE PROCESOS ........................................................................................................ 9
1.2.1 ENFOQUE DE PROCESOS ........................................................................................................................................... 9
1.2.2 MAPA DE PROCESOS................................................................................................................................................ 10
1.2.3 MODELAMIENTO DE PROCESOS .............................................................................................................................. 12
1.3 LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN .................................................................................................................... 18
COMENTARIO FINAL ........................................................................................................................................................ 20
REFERENCIAS ................................................................................................................................................................... 21

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INTRODUCCIÓN
Toda empresa u organización busca transformar un conjunto de elementos de entrada en un resultado, que puede
ser un producto tangible como lo es un automóvil, bolsa de azúcar, televisores, etc., si se trata de una fábrica; o
puede ser un producto intangible, como lo es un servicio, por ejemplo, un seguro contra incendios, un crédito
bancario, servicio de telefonía móvil, etc.
Para estos fines, las empresas se organizan en forma interna para alcanzar su objetivo central. Para esto, se definen
estructuras organizacionales que consisten en definir gerencias, departamentos (finanzas, logística, calidad, etc.),
secciones, escalones y otros, esta forma de organización se conoce como organización funcional, pero en paralelo a
esta, tenemos la organización a partir de proceso, que es transversal a las funciones y que permite unir el flujo de
trabajo que atraviesa a toda la organización, lo que se conoce como organización a base de procesos.
La estructura de procesos es una eficiente forma de determinar las responsabilidades transversales de la
organización, crear las relaciones formales entre departamentos o unidades dentro de la empresa que permite
uniformar criterios y doctrina respecto de lo que se debe hacer para elaborar el producto resultante.
Cuando una empresa se estructura a base de procesos, lo que hace es identificar claramente cuál es su actividad
principal o proceso clave y a partir de ahí define el resto de las actividades o los procesos que apoyan en distinto
grado a la elaboración del producto final, desde los procesos de manufactura, pasando por los procesos de apoyo,
hasta los procesos de dirección.
Esta forma de organización está tan internalizada en la actualidad en todas las empresas, que no se concibe una
organización que no opere a partir de procesos.

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RESUMEN
La gestión basada en procesos es fundamental para la organización eficiente de las empresas u organizaciones, para
esto. es necesario tener claro cuál es la definición de proceso, los factores críticos para el éxito de la gestión a base
de procesos, cómo, asimismo, se deben manejar las distintas herramientas para la modelación de proceso en los
diferentes niveles de las organizaciones. Un elemento esencial es conocer y manejar el enfoque de procesos, es
decir, entender cómo una organización se organiza a partir de procesos y cómo estos le ayudan a mantener un
control de las actividades y tareas rutinarias que permiten, finalmente, generar el producto deseado y alcanzar la
mejora continua como resultado.
El desarrollo de los elementos descritos son descritos a continuación y permitirán tener los conocimientos básicos
para realizar una gestión basada en procesos.

PALABRAS CLAVE

Proceso Proveedor Mapa de procesos

Control Cliente Normativa

PREGUNTAS GATILLANTES
• ¿Qué es la gestión basada en procesos?
• ¿Qué es un proceso?
• ¿Cómo se modela un proceso?

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1 GESTIÓN DE PROCESOS PRODUCTIVOS

El desafío de las empresas u organizaciones es optimizar su funcionamiento con el objetivo de ser más eficientes y
con esto aumentar su rentabilidad. Todo esto en un entorno que se está transformando permanentemente y que
impone nuevas exigencias en el ámbito legal, ambiental, social, etc. La gestión por procesos busca mejorar la
eficiencia de la organización a través de un enfoque que busca identificar las distintas relaciones que se generan al
interior de la empresa, formalizándolas, midiéndolas y mejorándolas, todo esto a partir de un proceso de
planificación que permita determinar la línea base de la gestión.
Todas las empresas u organizaciones buscan obtener “ganancias” a partir de sus productos o servicios. En este
sentido, se ha podido determinar que todas las organizaciones en su funcionamiento más general obedecen a una
estructura o cadena similar, es así como el académico Michael Porter desarrolló un modelo de análisis de las
actividades internas de una empresa y de las relaciones que existen entre ellas, detectando cuáles son los procesos
que generan valor de forma directa al cliente.

Imagen 1: Cadena de Valor de Porter. Fuente: Elaboración propia.

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Porter planteó que hay actividades o procesos que generan valor directamente al cliente y estos son la logística
interna, producción, logística externa, marketing y ventas y servicios posventa. Todos estos procesos fueron
definidos como “actividades primarias”. A su vez, existen actividades o procesos que apoyan y soportan a los
procesos anteriores y se definen como “actividades de apoyo”, las que son las actividades de infraestructura, gestión
de los recursos humanos, desarrollo tecnológico y servicios generales.
La cadena de valor de Porter es útil para identificar la estructura general de toda organización o empresa para, a
partir de ahí, construir o identificar el entramado de procesos internos.

1.1 DEFINICIÓN, FACTORES CRÍTICOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS

1.1.1 DEFINICIÓN DE PROCESO
Cuando se habla de un proceso se debe entender que se está refiriendo a un concepto abstracto y una simplificación
de la realidad. En la fabricación de un automóvil se puede observar y evidenciar una serie de actividades que
conllevan a la construcción del producto final, pero hay un sin número de actividades, registros, controles,
indicadores que no son observables y que son parte esencial del proceso.
Entonces, ¿qué se entiende como proceso? Hay innumerables definiciones que se desprenden de los tipos de
empresa u organización. De acuerdo con la ISO 9000:2005 proceso es un “conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan para transformar elementos de entrada en resultados”. Básicamente, se debe
entender que un proceso transforma elementos de entrada en un producto o servicio.
Conceptualmente, un proceso se representa, en su forma más general, de la siguiente manera:

Imagen 2: Representación básica de proceso. Fuente: Elaboración propia.

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En esta representación básica de proceso se evidencian seis elementos clave, que a continuación se detallan:
• Entrada o input:
o Elementos que serán transformados por el proceso.
o Son entregados por un proveedor.
o Deben ser especificados.
o Materias primas, información, insumos, otros.
• Salida u output:
o Producto del proceso.
o Puede ser un bien o servicio.
o Son entregados por un cliente.
o Deben ser especificados.
o Manufacturas, informes, certificados, mantenimiento, abastecimiento.
• Controles o normativa:
o Constituyen los elementos normativos que regulan la realización de las distintas actividades de un
proceso.
o Leyes, normas, reglamentos, instrucciones de trabajo.
• Recursos:
o Constituyen los medios que permitirán la transformación de los elementos de entrada en el producto
deseado.
o Recurso humano, equipos, instrumentos de medición.
• Producto:
o Es el resultado del proceso y este puede ser un producto tangible como vehículos, televisores,
computadores, etc. o puede ser un servicio, como seguros, créditos, telefonía móvil, etc.
o Constituye el fin de un proceso y condiciona toda la estructura, los procedimientos, las normas y los
recursos que son empleados en la transformación.

1.1.2 FACTORES CRÍTICOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS

Los factores críticos de la gestión de procesos son aquellas variables que deben ser controladas para gestionar de
forma óptima los proceso al interior de una organización. Su planteamiento se basa en la minimización del riesgo y
la maximización de los resultados. Estos factores son de carácter interno y externo a la empresa que deben ser
identificados y reconocidos, ya que constituyen una amenaza para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Existen tres fuentes de los factores críticos, las que son:

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• Factores medio ambientales: se refiere a los elementos externos de la organización como legales,
ecológicos, tecnológicos, políticos, sociales y económicos. Constituyen las variables externas y que deben
ser controladas por la organización para alcanzar sus objetivos. En muchos casos, su control se limitará al
cumplimiento de la normativa, en el caso de los factores legales; pero en el caso de los factores políticos o
sociales, estos deben ser analizados para ir previendo como se modificará el entorno en el futuro.
• Factores sectoriales o industriales: se refiere a las características específicas del sector donde se desempeña
la empresa u organización. No es lo mismo una empresa privada que una estatal, esta última tiene una serie
de restricciones generadas por el derecho público que le restringe su actuar. Por otra parte, la forma de
operar de las empresas varía dependiendo del área económica, por ejemplo, las empresas constructoras
difieren en su forma de funcionamiento, de las empresas asociadas a la salud.
• Factores de la organización: cada empresa tiene un lugar dentro de la industria que se desempeña y esta es
el resultado de su historial, antigüedad, estrategia competitiva, localización, recursos, competencias, entre
otros.

1.2 ENFOQUE DE PROCESOS, MAPA DE PROCESOS

1.2.1 ENFOQUE DE PROCESOS
El enfoque de procesos dice relación con la organización de una empresa a partir de procesos, identificándolos y
levantándolos en los distintos niveles de la organización, desde los procesos estratégicos, los procesos operativos y
los proceso tácticos.
El enfoque basado en procesos pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar los objetivos
definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfacción del cliente mediante la satisfacción de sus requisitos.
Los beneficios de aplicar el enfoque basado en procesos son:
• Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y alineación de los procesos.
• Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
• Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto al desempeño de la organización.
• Ofrecer transparencia en las operaciones de la organización.
• Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles.
• Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que consigue estimular la participación del
personal y la clarificación de sus responsabilidades.
Desde el punto de vista de la calidad, se entiende que el enfoque de procesos opera de la siguiente manera:

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Imagen 3: Enfoque de procesos.

Fuente: ISO 9001:2015.

La gestión basada en procesos mejora las organizaciones a partir de una visión integradora y transversal. Conecta a
la empresa con su entorno e incorpora la realidad y los requerimientos globales del negocio, teniendo en cuenta la
complejidad y el alcance de este, los cambios económicos y de mercado.
Por otra parte, permite el cumplimiento financiero y adaptarse a las presiones regulatorias, a partir de un mayor
control de la organización, transparencia y exactitud en los reportes financieros.
Otros elementos que la gestión de proceso optimiza es la toma de decisiones, y aborda los problemas de ejecución
y alineamiento en las organizaciones, todo lo cual se traduce en una estrategia de generación de utilidades y
resultados predecibles.

1.2.2 MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos es la representación gráfica del enfoque de procesos de una empresa y tiene como fin
representar los procesos presentes en la organización, sus relaciones, su jerarquía interna (realización, apoyo o

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gestión), el objetivo de esta herramienta es permitir el entendimiento del funcionamiento de la organización a nivel
macro y mejorarlos en el tiempo.
En toda organización existen tres tipos de procesos:
• Procesos de gestión: también conocidos como procesos estratégicos o de dirección. Son los procesos de alto
nivel de la empresa y están asociados a la implementación de la estrategia, las políticas y los objetivos. Están
relacionados con la coordinación y organización.
• Procesos de realización: también conocidos como procesos clave, operativos o de negocios. Estos son los
procesos diferenciadores de la empresa y que transforman los elementos de entradas en los productos y
servicios que se entregan al cliente, constituyen los procesos que agregan el mayor valor. No obstante su
importancia, estos no funcionan por sí solos, si no que requieren de otros procesos.
• Procesos de apoyo: también conocidos como procesos de soporte o funcionales. Son la base de los procesos
de la empresa y en especial de los procesos de realización, ya que son los que proporcionan personas,
recursos físicos y tecnología.
En resumen, los mapas de procesos generan una visión completa u holística de todos los procesos de la organización,
un ejemplo se presenta a continuación:

Imagen 4: Mapa de procesos.

Fuente: elaboración propia.

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1.2.3 MODELAMIENTO DE PROCESOS

Uno de los principales desafíos de las empresas es conocer el desempeño de sus procesos; para esto es necesario
realizar un modelamiento de los procesos de la organización. Pero antes es necesario definir el concepto de
modelamiento de procesos, que es el estudio de los procesos de negocios con el fin de desarrollar un modelo
abstracto sobre el mismo que permita comprenderlo y comunicarlo; es una simplificación de la realidad. Otras
definiciones son descripción de las actividades que integran un proceso, sus interacciones, entradas, productos,
controles, recursos, entre otros. Existen distintas técnicas de modelación, dependiendo del área de conocimiento.
En muchas oportunidades se confunde este concepto de modelamiento de procesos con la gestión de procesos.
Modelo es una representación de una realidad compleja, existen modelos matemáticos, físicos, gráficos, dinámicos,
estáticos, entre otros.
En la gestión de procesos se busca conocer el desempeño de estos en cuanto a tiempos, costos, calidad,
productividad, conformidad, entre otros, para llegar a determinar si estos procesos son eficaces, eficientes, flexibles
y gestionados (bajo control).

Imagen 5: modelamiento de procesos.

Fuente: elaboración propia.

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Una herramienta fundamental en el modelamiento de procesos es la descomposición de estos, ya que hay procesos
de distintos niveles e importancia, por lo tanto, es necesario conocer la importancia relativa de cada proceso al
interior de la organización.
La descomposición de los procesos es subjetiva y depende del tipo de organizaciones.
Existen modelos generales elaborados que obedecen al estudio de un mismo tipo de empresas, de las cuales se
concluyen patrones comunes.
• Descomposición y jerarquía de procesos:
o Macroprocesos.
o Procesos.
o Subprocesos.
o Actividades, tareas.

Imagen 6: descomposición jerárquica de procesos.

Fuente: elaboración propia.

Los procesos tienen una serie de características, que al momento de su modelamiento deben estar definidas o
identificadas, como lo son:
• Tiempo de ciclo
• Capacidad
• Estabilidad

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• Calidad
• Costo
• Flexibilidad
• Cuellos de botella
• Tiempos muertos
• Clientes
• Proveedores
• Productos
• Insumos
• Fronteras
• Estándares
• Documentación
• Dueño
Los procesos, en lo general, se representan en un mapa de proceso. Este mapa es una representación gráfica de la
realidad. Su representación puede ser un flujograma, diagrama u otro. Esta representación se emplea para simplificar
la realidad. Un flujograma o diagrama no es en sí un proceso.
Existen distintas técnicas o metodologías para el modelamiento de procesos, la elección dependerá de los siguientes
temas:
• Características de la organización
• Grado de detalle requerido en la modelación
• Complejidad del proceso (electrónico, construcción, manufactura, comunicaciones, logísticos, otros)
• Tecnologías asociadas a la modelación

Imagen 7: técnicas de modelamiento.

Fuente: elaboración propia.

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El modelamiento de procesos requiere seguir una metodología que es común a cualquier técnica de graficación y
que consta de 6 sencillas etapas:
1. Definir el proceso.
2. Definir las actividades existentes.
3. Definir flujo y controles del proceso.
4. Definir entradas, salidas y duración.
5. Identificar disfunciones del proceso.
6. Identificar indicadores.

Imagen 8: levantamiento de procesos.

Fuente: elaboración propia.

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Algunas de las técnicas de diagramación de procesos son:

Diagrama de flujo

Ejemplo:

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Diagrama hombre – máquina

Diagrama de actividades múltiples

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1.3 LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN

Los procesos siempre están presentes en las organizaciones, aunque no exista una gestión basada en procesos, ya
que de alguna forma la elaboración del producto de la empresa está definida o siempre se ha realizado de la misma
forma. Por lo tanto, cuando en forma consciente una empresa u organización toma la decisión de hacer gestión
basada en procesos, lo que debe realizar es levantar los procesos existentes, a través de las técnicas de
modelamiento y levantamiento de procesos. Esta actividad permite generar la conciencia de lo que involucra el
entramado de procesos de la organización. En este camino se deben identificar todas y cada una de las actividades
y tareas que se realizan.
En el proceso de levantamiento y formalización de los procesos se debe hacer participar a toda la organización, ya
que de alguna forma es un trabajo de acuerdo y coordinación que permite a todas las personas y áreas aportar sus
experiencias, identificar las brechas y proponer las mejoras pertinentes.
Las actividades de una organización son horizontales, es decir, abarcan varias funciones departamentos y jerarquías.
Por ejemplo, el proceso de compra de una materia prima se genera a partir de una venta que requiere la generación
de un producto (área comercial), posteriormente el área productiva genera la necesidad de compra que es derivada
al área de abastecimiento, en este proceso el área de finanzas comprueba el presupuesto y autoriza el gasto, el
producto es comprado y recibido en bodega, para ser entregado a producción.
Como se evidencia, el proceso de compra atraviesa casi la totalidad de la organización, de ahí la importancia de
definirlos claramente.

Imagen 9: procesos transversales.

Fuente: elaboración propia.

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Ejemplo:

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COMENTARIO FINAL
Hoy en día es innegable que las organizaciones se encuentran inmersas en un escenario altamente cambiante y
demandante, que requiere permanentes ajustes y cambios en la forma de operar de las empresas, que les permitan
mantenerse vigentes. En este sentido, la gestión basada en procesos busca alcanzar buenos resultados mediante la
adecuada realización de las actividades, utilizando los recursos materiales en forma eficiente y eficaz, empleando los
tiempos requeridos, además de identificar todas las actividades, tareas, responsabilidades y relaciones internas y
externas.
Todo lo anterior, sobre la base de procesos, que es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan para transformar elementos de entrada en resultados. Los cuales son modelados bajo distintas técnicas
que permiten obtener una visión simplificada y visual de las actividades, entradas, salidas, recursos y normativa que
lo regulan.
La gestión basada en procesos, en la actualidad es ampliamente ocupada y cualquier empresa que desee mantenerse
vigente, está en cierta medida obligada a aplicar estos tipos de metodologías.

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REFERENCIAS
Chapman, S. N. (2006). Planificación y control de la producción. Pearson Educación.
https://elibro.net/es/ereader/iacc/74116?page=17

Socconini, L. V. (2019). Lean Manufacturing: paso a paso. Marge Books.

https://elibro.net/es/ereader/iacc/117567?page=12

Lizarzaburu, E. Chávez, M. y Barriga, G. (2018). Gestión de operaciones y calidad. Pearson Educación.

https://elibro.net/es/ereader/iacc/136611?page=310

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2021). Gestión de procesos productivos. Gestión de Operaciones. Semana 4.

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