Mentes innovadoras

Empatía, asertividad y resolución

de conflictos en ventas

¿Que es tener empatía? - Ventajas de tener empatía - ¿Qué es? - ¿Cómo se aplica a las
ventas? - ¿Qué ventajas tiene? - ¿Cómo hacer venta asertiva? - ¿Por qué importa
resolver los conflictos con clientes? - 8 claves para la solución de conflictos en el
servicio al cliente

ASESOR DEALLER
Empatía, asertividad y resolución de conflictos en ventas
Mucho se habla de empatía, pero ¿sabes cuál es el significado real de la palabra y su importancia en el
mundo de las ventas? Esta es una cualidad de quien comprende o se esfuerza por comprender las ideas,
sentimientos y pensamientos de otros individuos.
¿Que es tener empatía?
Tener empatía consiste en ser capaz de
ponerse en la situación de los demás.
Para tener empatía, es preciso saber oír sin
juzgar, liberarse de prejuicios y abrir la mente
para nuevas ideas.
La habilidad de tratar con el comportamiento
ajeno exige, por encima de todo, mucha
tolerancia. En medio de un mercado
extremadamente globalizado y competitivo,
tener empatía puede sumar muchos puntos a
favor en las ventas.
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Ventajas de tener empatía
Mark V. Redmond afirma en el libro The Functions of
Empathy (Decentering) in Human Relations, que la
empatía fortalece tanto la capacidad de
relacionarse con los otros como la capacidad para
presentar un comportamiento adecuado con cierta
persona o situación.
Jakob Hakansson y Henry Montgomery publicaron el
artículo Empathy as an Interpersonal Phenomenon,
en el Journal of Social and Personal Relationships,
en 2003, afirmando que al fomentar una
comprensión más completa y precisa del
compañero con el que se interactúa, la empatía
eleva la capacidad de prever y anticipar acciones o
reacciones.
Para tener más empatía, viajar puede ser una buena
opción. Esto porque sales de tu zona de confort y
ejercitas tu comprensión. Cuando no estás en tu
casa o estás fuera de tu círculo social, adquieres
nuevos conocimientos y experiencias.
Un gran obstáculo para desarrollar la empatía es
llegar a determinada empresa o cliente lleno de
estereotipos. Libérate de ellos antes de iniciar las
ventas. Necesitas conocer el ambiente, el escenario
y el mercado, sacar tus propias conclusiones, libre
de opiniones ajenas, que pueden llevar a falsos
estigmas.
La asertividad te permite presentar tu propuesta de
forma directa pero sin agresividad
La asertividad es una técnica de venta que te
permite presentar y defender tu oferta de forma
firme, pero sin que el cliente se sienta presionado.
Se trata de una capacidad básica en la negociación,
que puedes aprender y desarrollar para ser un
vendedor activo, pero no agresivo.

ASESOR DEALLER
Empatía, asertividad y resolución de conflictos en ventas
¿Qué es?
La asertividad es una estrategia de comunicación
que se sitúa a medio camino entre la agresividad y
la pasividad. Una persona comunica de forma
asertiva cuando expresa sus opiniones de forma
firme, pero respetuosa con los demás.
¿Cómo se aplica a las ventas?
La clave de la venta asertiva es tener en cuenta las
necesidades de los clientes, para configurar una
oferta de venta ajustada a sus requisitos. Están
totalmente excluidas las técnicas invasivas,
manipuladoras o agresivas destinadas a “colocar” al
cliente algo que no necesita, así como las compras
por impulso.
¿Qué ventajas tiene?
El uso de la venta asertiva es imprescindible en
determinados productos y servicios que exigen
cierto nivel de personalización. Además, evita la
sensación de haber sido “engañado” para comprar
algo, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Por los mismos motivos, sólo es apta para
determinados sectores y productos.
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¿Cómo hacer venta asertiva?
La asertividad es una técnica de venta que
requiere un aprendizaje progresivo:
-Investiga a tus clientes antes de visitarles.
-Configura propuestas a medida para cada cliente.
-Cuando presentes tus ofertas, céntrate en las
ventajas.
-Evita las técnicas de venta agresivas y la
manipulación.
-Mantente siempre atento a las “pistas” que da el
cliente.
-Escucha a tus clientes y responde de forma clara a
sus preguntas y objeciones.
-No tengas “miedo” de defender un precio o un
nivel de servicio, si vale la pena.
-Utiliza información sobre ventas anteriores para
proponer productos relacionados.
-Sustituye la publicidad indiscriminada por
anuncios y promociones selectivas.
-Nunca permitas que una negociacion de venta se
convierta en algo personal.
Lamentablemente, la realidad es que las cosas no
siempre resultan según los planes. A veces
surgirán discrepancias entre tu cliente y tú. Sin
embargo, lo último que querrás es que tu relación
profesional se vuelva tensa. ¿Quieres saber un
poco más por qué debes resolver estas
situaciones?
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Empatía, asertividad y resolución de conflictos en ventas

¿Por qué importa resolver los conflictos con clientes?

Aunque en ocasiones prefieras ignorar ciertos problemas con tus clientes, piensa en lo siguiente para poner en
perspectiva la solución de conflictos.

Ayuda a tu reputación. En un estudio realizado por Vonage, se encontró que 42% de los clientes insatisfechos
compartirán su mala experiencia en redes sociales o en reseñas al negocio. ¿Te imaginas que un nuevo
prospecto visite tu sitio web y se encuentre con comentarios negativos sobre tu servicio al cliente?
Es importante entender que uno de los elementos que atrae a más consumidores es el empeño que una marca
invierte en dar una buena experiencia, desde el primer contacto hasta el seguimiento de la compra.
Y aunque sea para resolver un problema, una buena atención se puede convertir en una situación positiva, y
70% de los consumidores dice que eso es lo que les anima a ser más leales a una empresa, de acuerdo con el
estudio.

Demuestra que tu cliente te interesa. Por muy pequeño que sea el inconveniente, si le pones atención e intentas
buscar una solución satisfactoria, tu cliente sabrá que en verdad te interesa darle una experiencia que valga la
pena, a cambio de invertir en tu negocio.
Podrías incluirlo, incluso, a tu estrategia de fidelización de clientes. Encargarte de lo negativo construye
relaciones a largo plazo.

Cuida tus finanzas. Y, claro, también importa que tu negocio se mantenga. Un cliente feliz quiere decir que te
comprará de nuevo o, aún mejor, te recomendará entre sus contactos. Así que ya tienes a un promotor o, al
menos, a una persona que conoce la calidad de tu producto o servicio y no hablará negativamente de él.
Tanto las pymes y trabajadores autónomos como las empresas grandes evitan perder dinero por un asunto de
mala atención, en especial cuando en muchas ocasiones está en sus manos evitar una catástrofe.

Te da material de aprendizaje. Al final del día, podrás tomar las lecciones de una mala atención al cliente para
el futuro. Quizá el problema es solo falta de experiencia: siempre hay una primera vez para todo. Y eso te da
oportunidad de crear un plan de acción que se anticipará a otras situaciones que podrían ser más complicadas.
Desde cómo lidiar con una persona que ha tenido un mal día y se descarga con tu empresa, hasta la manera en
que puedes gestionar problemas que ya no están tus manos (problemas con el proveedor de envíos de
mercancía, retrasos por fallas en el sistema de tu servidor, materia prima agotada, etc.). Una ayuda valiosa la
encontrarás al dominar tu estilo de manejo de conflictos.
Por todo esto es una buena práctica anticipar y mitigar los problemas. Así que analizaremos algunos consejos
sobre resolución de conflictos con los clientes en dos niveles: cómo evitar un conflicto antes de que ocurra y
cómo abordar un conflicto cuando ya se produjo.
8 claves para la solución de conflictos en el servicio
al cliente
1.Aprovecha las experiencias anteriores para
establecer expectativas.
2.Comunícate de manera clara.
3.Reconoce las necesidades específicas del cliente.
4.Di que lo sientes.
5.Ayuda a los clientes siguiendo sus preferencias.
6.Usa tu conocimiento para ayudar a tu cliente, no
para ser condescendiente.
7.Busca soluciones, no justificaciones.
8.Abre la puerta a tus procesos.
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