SENATI

ATENCIN CENTRADA EN EL CLIENTE Y EL MERCADO

Sistema de Gestin de la Calidad AMCOR PET PACKAGING DEL PER S.A.

PARTE I FUNDAMENTOS

 Desde las necesidades hasta las percepciones

Las necesidades de los clientes se transforman en percepciones de clientes. Cualquier situacin que influya en dichas percepciones tendr un impacto, positivo o negativo, en la voluntad de los clientes de confiar en un producto empresa.

Factores que afectan a las percepciones

Filtros sicolgicos Imagen

Percepciones

Filtros fsicos

 Desde las necesidades hasta las expectativas

Las expectativas se forman, no solamente por lo que ha ocurrido en ocasiones anteriores, sino tambin por las experiencias en situaciones anlogas.

Necesidades, percepciones, expectativas

Implcitas Necesidades

Desmotivadoras si no estn presentes Percepciones Expectativas

Explcitas

Motivadoras si estn presentes

Cmo se forman las expectativas de los clientes

Comunicacin del proveedor

Experiencia similar

Expectativas

Precio pagado

Experiencia pasada

 Cmo gestionar las percepciones y las expectativas

Todos los elementos descritos estn unidos entre s, es obvio que las empresas deben gestionarlas en su totalidad: i) Estableciendo una relacin de las necesidades implcitas, incluso en el caso de que sean slo las necesidades explcitas las que motivan la compra. ii) Identificando cmo las necesidades se modifican mediante la percepcin. iii) Determinando cmo se generan las expectativas.

Herramientas para gestionar las percepciones y las expectativas:

i)

Indicadores perifricos: procesos de comunicacin fsicos que refuerzan la demostracin de su capacidad para servir, antes de que el cliente sea servido.

ii) Informacin: que se proporciona a los clientes para ayudarles a apreciar o entender los precios de la empresa.

Crear valor para los clientes: el concepto de servicio

VALOR = BENEFICIOS COSTOS

Los clientes reciben valor cuando los beneficios que obtienen de un producto a un servicio exceden al coste de adquirirlos o usarlos. Esta es una ecuacin fundamental.
Existen varias maneras de ofrecer un valor extra por el lado del beneficio de la ecuacin:

 Centrarse en los atributos: mejora del beneficio

Rating Bajo Beneficios

Tiempo

Alto 2 3 4 5

de respuesta Personal de venta profesional Documentacin Seguimiento y control Claridad del contrato

Nuestra organizacin Competencia

 Extender beneficios: Crear soluciones Las oportunidades para establecer el valor aparecen antes, despus y al mismo tiempo que las actividades habituales que los clientes realizan con una empresa.
Extender Extender

Extender

Actividades del cliente con nosotros

Extender

Actividades del cliente con nosotros

Extender

Extender

 Ms all de las soluciones: Una experiencia

En cualquier tipo de negocios hay elementos que mejoran la experiencia que un cliente tiene al usar los productos o los servicios de un proveedor.

PARTE II EL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIN DEL REA COMERCIAL COMO FUENTE DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD

2.1 Sistemtica de anlisis de indicadores

RESULTADOS ACTUALES

OBJETIVO DE LA CALIDAD

ANLISIS CAUSAL

PLAN DE
IMPLANTACIN

SEGUIMIENTO Y MONITOREO

2.2 Anlisis Causal

TIEMPO FACTOR DE MEDICIN (HORA, DA, SEMANA

INFORMACIN TARDA DEFICIENTE PROCESO DE RETIROS Y/O HABILITACIONES FRECUENTE FALTA DE PRODUCTOS EN PLANTA LAS RESPONSABILIDADES NO ESTN CLARAMENTE DEFINIDAS DEVOLUCIONES DEFICIENTE SECUENCIA OPERACIONAL EN PLANTA

LIMITACIONES DE DISPONIBILIDAD Y/O CAPACIDAD DE TRANSPORTE

ALTO PORCENTAJE DE CANJES

PICOS DE VENTA INCUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA DE PRODUCTOS A LOS CLIENTES

VOLUMEN DEBAJO DE LO PEDIDO FACTOR DE MEDICIN (UND, TN, KG, FREC)

STOCK INSUFICIENTE PARA CUBRIR LA DEMANDA REAL

DEFICIENTE PROGRAMA DE PRODUCCIN

FLASH PRONSTICO DE VENTAS

SISTEMA DE INFORMACIN DEFICIENTE PRODUCTOS NO DISPONIBLES FACTOR DE MEDICIN (FRECUENCIA N DE VECES) PRODUCTOS DAADOS DEFICIENTE MANIPULACIN SISTEMA DE INFORMACIN SUB UTILIZADO

DESCONOCIMIENTO AL ACCESO DE INFORMACIN

ALMACENAMIENTO DEFICIENTE

CAUSAS POTENCIALES 1 2 3 4 5 6 7 PROCESO MANUAL POLTICA DE VENTAS MARKETING INFORMACIN INEXACTA DE STOCK FALTA DEFINIR EL PROCESO INCUMPLIMIENTO DEL COMPROMISO DE COMPRA (CLIENTE) ALMACENAMIENTO INADECUADO POR PARTE DEL CLIENTE PRODUCTO DEFECTUOSO

ALM. FAB

VENTAS

VEN ESPEC

LOGSTICAS

SISTEMAS

MARKETING

CEN DISTR

PRODUCC

MANIPULEO INADECUADO DEL PRODUCTO

PRODUCTOS DEFECTUOSOS Y/O CONTAMINADOS NUEVAS PRESENTACIONES FECHA DE VENCIMIENTO CONCESIONES Y DSCTOS ESPECIALES A FIN DE MES INADECUADO STOCK DE SEGURIDAD NIVEL DE REPOSICIN INSUFICIENTE

9 10 11 12 13 14

CAUSAS POTENCIALES 15 16 17 18 19 DEFICIENTE ORGANIZACIN EN REUNIONES DE CUOTAS FALTA DE COMUNICACIN OBJETIVA ENTRE LAS REAS INVOLUCRADAS ACUERDO DE CUOTAS: TARDO (MKT+GR) SISTEMA DE PAGO DE VENDEDORES CUOTAS INCOMPATIBLES CON FLASH

ALM. FAB

VENTAS

VEN ESPEC

LOGSTICAS

SISTEMAS

MARKETING

CEN DISTR

PRODUCC

20

METODOLOGA DEL PRONSTICO INADECUADO

21 22 23 24

REPORTE DE CUOTAS DIFERENTES INFORMACIN NO SELECTIVA (HAND HELD) FALTA DE CAPACITACIN (USO DEL SISTEMA) FALTA DE ATENCIN A LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO

25
26 27

OCUPADO CON PRODUCTOS NO CONFORMES

SISTEMA DE ALMACENAJE DEFICIENTE FALTA DE PROCEDIMIENTOS (ALMACENAJE)

28 29 30

FALTA DE PROCEDIMIENTOS (MANIPULEO) FALTA DE MOTIVACIN AL PERSONAL FALTA DE CAPACITACIN (MANIPULEO)

RELACIN FUERTE

RELACIN MEDIA

RELACIN DBIL

2.3 Plan de implantacin para el proyecto de mejora

PLAN Actividades Tareas

DE IMPLANTACIN
Fecha

(*)

Responsable

de ejecucin

Criterio

de medicin

Inversin

(*)

(*) Cuando sea aplicable

PARTE III CRITERIOS PARA EVALUAR EL DESEMPEO DE PROVEEDORES DE SERVICIOS DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

3.1 Experiencias anteriores 3.2 Principales clientes

3.3 Metodologa

3.3.1 Identificacin de las Dimensiones de la Calidad Dimensiones de la Calidad Tangibles Disponibilidad Capacidad de respuesta Oportunidad Integridad Afabilidad

3.3.2 Estratificacin de la medicin

Tipos de cliente
Clientes perdidos
Clientes insatisfechos Clientes satisfechos D C B A UL: Usuarios Lderes FP: Flujo Principal UR: Usuarios Rezagados UL FP UR

Relacin con tendencias

Segmentos del mercado

VARIEDAD DE ENTRETENIMIENTOS

RELACIN PRECIO / VALOR

CORTESA DEL PERSONAL EN RECEPCIN

Anlisis Grfico

LIMPIEZA DEL HOTEL

SERVICIO DEL RESTAURANT

SERVICIO EN LA HABITACIN

RAPIDEZ DEL CHEQUEO DE SALIDA

VARIEDAD DEL MEN EN EL RESTAURANT

LEYENDA Competencia Hotel Sebastian Suites Familiares Hotel Sebastian Suites Ejecutivos

ESCALA UTILIZADA

MUY MALO

MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

CALIDAD DE BEBIDAS Y COMIDAS

CORTESA PERSONAL DEL RESTAURANT CONOCIMIENTO DEL MEN POR PARTE DEL MOZO

CRITERIOS DE CALIDAD

SUGERENCIAS HECHAS POR EL MOZO

RAPIDEZ EN ATENCIN PRECISIN DE SU PEDIDO

RAPIDEZ EN LA ENTREGA DE LA COMIDA 1 2

REGULAR MALO

3
BUENO

4
EXCELENTE

FAMILIAS
MUY MALO

EJECUTIVOS

ESCALA