TALLER DE VENTAS Y SERVICIOS FINANCIEROS

NOMBRES: Delia Priscila Trinidad Cabello

Leslie Luz Velásquez Ramos
Melissa del Rosario Pérez Rojas
Melani Quispe Guerrero
Melany Jasmín Vargas Memenza

TURNO: MAÑANA

CARRERA: ADMINISTRACIÓN BANCARIA Y FINANCIERA

 Desarrollo de la Evaluación Final

La Gerencia Comercial de IDATBANK decidió ascenderte como gerente de agencia y te

asignaron una agencia con resultados negativos en los últimos 6 meses de gestión. Los puntos
críticos son la gestión de ventas e innumerables quejas y reclamos por parte de los clientes
debido a la mala atención brindada.
Por lo tanto, la Gerencia Comercial te solita realizar tomar acción en lo siguiente:

- Realizar un protocolo de atención para asesores de ventas y servicios y los

representantes financieros .

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE LA AGENCIA FINANCIERA: MI

BANCO

 PARA ASESORES DE VENTAS Y SERVICIOS

A) Para dar la atención debida a cliente

1. Tener una actitud amable con el cliente.

2. Analizar y comprender las necesidades del cliente.
3. Tener empatía y ser pasivo.
4. Dar atención preferencial a aquellos usuarios que presenten una situación de
discapacidad, embarazo o sean adultos mayores; con el fin de asegurar su
bienestar y la prestación de un buen servicio.

5. Brindar asesoría financiera y servicios relacionados pertinentes a la realización de

transacciones, gestionar y administrar inversiones o dinero en efectivo, contratar pólizas de
seguro y dar orientación respecto a la planificación y organización patrimonial del cliente.

6. Estar al corriente de los productos y servicios financieros, la situación del mercado y la

legislación aplicable en caso de interactuar con un cliente potencial

7. Crear, desarrollar y establecer una cartera de clientes con el objetivo de administrar sus
bienes

8. Establecer Cultivar relaciones comerciales a los fines de ir nutriendo estableciendo una

cartera de clientes.

9. Analizar el historial financiero de sus clientes e identificar las necesidades de los clientes,
en aras de ajustar los servicios a ofrecer.

B) En el Exterior de las Agencias de las Entidades Financieras

1. Conforme a ley, la responsabilidad por el orden público y la seguridad en las calles

aledañas a las agencias corresponde a las autoridades competentes (MININTER y
fuerzas armadas). Las Entidades Financieras deberán coordinar con las autoridades
la forma en que éstas controlarán las filas de espera de atención a clientes.
2. Previo al ingreso de los clientes a la Agencia, la Entidad Financiera podrá ordenar
a los clientes en distintas filas de espera, según el tipo de operación financiera que
estos requieran realizar. En caso de existencia de filas de espera extensas, que
superen los 10 metros indicados, las autoridades locales y fuerzas del orden serán
responsables de asegurar un adecuado ordenamiento y el respeto de la distancia
social mínima, considerando la existencia y necesidades de otros comercios vecinos
en la misma zona.

3. Dicho ordenamiento de filas de espera se iniciará en la zona exterior de acceso a la

Agencia, dentro de los siguientes 10 metros del perímetro de la fachada de esta.

4. La Entidad Financiera colocará marcas en el exterior de la Agencia, a una distancia

de al menos 1 metro entre ellas, con el fin de indicar a los clientes la distancia
mínima a mantener entre ellos en la fila de espera previa al ingreso, cumpliendo así
con el distanciamiento social mínimo. De percatarse situaciones que constituyan
trasgresión de esta distancia mínima, será comunicado a la autoridades
responsables, para los fines del caso.

C. ) En el Interior de la Agencia de la Entidad Financiera

1. El proceso de limpieza y desinfección de las Agencias se realizará de manera

regular, por lo menos, una vez al día y el personal a cargo de la entidad deberá usar
permanentemente equipo de protección adecuado, de acuerdo con los protocolos
que establezca cada institución, los que incluirán como mínimo, pero no se
limitarán, a mascarillas.

2. La Entidad Financiera instalará separadores tales como acrílicos, cartones o

cualquier otro medio que marque la distancia en las ventanillas y puestos de
atención al público o aplicará algún mecanismo de atención para asegurar
salvaguardar las restricciones sanitarias y de distanciamiento social.

3. Los trabajadores de la Agencia, a su ingreso o reincorporación al lugar de trabajo

serán sometidos a un control de la temperatura corporal, así mismo se validará su
sintomatología. En caso detectarse síntomas considerados sospechosos, el personal
deberá ser retirado de la Agencia y se realizará el seguimiento a distancia, según
corresponda.

4. Los aforos de las Agencias se reducen a un 50% de su aforo en situación normal en

cada uno de los ambientes o pisos. Asimismo deberá considerarse el número de
ventanillas que se mantendrán activas para la atención de los clientes.

5. Se utilizará dentro de las Agencias, dispositivos tipo felpudos especiales o

pediluvios, para la limpieza y desinfección de la planta del calzado de toda persona
que ingrese a las instalaciones

6. Para el desecho de mascarillas y otros equipos de protección personal utilizadas, se

dispondrá de tachos de basura especiales y protocolos de bioseguridad.

7. Para el ingreso al interior de la Agencia, los clientes deberán usar adecuada y

obligatoriamente mascarillas, en cualquier de sus modalidades aprobadas por las
 autoridades. En caso de no usar adecuadamente las mascarillas, el personal de
seguridad de la Agencia restringirá su ingreso.

8. Los clientes deberán mantener puesta su mascarilla, durante toda su estadía dentro
de la Agencia.

9. Al ingreso a la Agencia, el cliente deberá desinfectarse las manos utilizando los

dispositivos tipo dispensadores o botellas de alcohol gel que la entidad tendrá a su
disposición, medida de prevención que le permitirá realizar sus operaciones
financieras al interior de la Agencia con tranquilidad.

10. El cliente deberá seguir en todo momento las indicaciones del personal de la
Entidad Financiera, respecto a la fila de espera o zona de atención a la cual deberá
acudir.

 PARA LOS REPRESENTANTE FINANCIEROS

1. Realizar la planificación financiera y gestionar los portafolios de sus clientes.

2. Ser diligente al brindar asistencia efectiva y oportuna en las
actividades financieras de los clientes, preocupándose por mantener altos
estándares de ética.
3. Monitorear el mercado y las tendencias en la industria
4. Contribuir con el desarrollo de las actividades comerciales de la institución financiera
5. Cooperar con el esfuerzo institucional de obtener ingresos brutos.
6. Trabajar en conjunto con los sus compañeros de trabajo en la recopilación de información
del mercado, estadísticas y tendencias.
7. Hacer seguimiento a los portafolios de los clientes a los fines de garantizar que sean
rentables y de calidad y rentables
8. Monitorear la expansión de los portafolios de los clientes, así como y supervisar de las
acciones realizadas, decisiones tomadas y sugerencias brindadas.
9. Realizar un análisis de riesgo.
10. Seleccionar las soluciones que mejor se adapten a la planificación financiera y a los
objetivos del cliente.
11. Desarrollar estrategias de inversión y negocios cuidando los intereses de los clientes.
12. Promocionar la compra de productos y servicios financieros que se adapten a las
necesidades de los clientes.
13. Brindar asesoría financiera y servicios relacionados pertinentes a la realización de
transacciones, gestionar y administrar inversiones o dinero en efectivo, contratar pólizas de
seguro y dar orientación respecto a la planificación y organización patrimonial del cliente.
14. Examinar y dar respuesta ante las circunstancias y exigencias financieras en constante
cambio de los clientes.

- Realizar un proceso de venta eficiente y técnicas de cierre para los asesores de venta.
1. Conocer sobre el producto :
Saber sobre el producto es sumamente importante porque permitirá diseñar un embudo de
ventas eficaz que aumente las conversiones. Podrás determinar cuánto tiempo necesitan tus
clientes potenciales para pasar por cada etapa del proceso de ventas y realizar previsiones
económicas de cara al futuro, es fundamental hacer algunos estudios de mercado para
identificar a las personas que tienen necesidades que tu empresa puede satisfacer y que tienen
condiciones económicas para comprar tus productos.

Se aplica : Mi banco averigua sobre la cantidad de proveedores sobre publicidad de la empresa

Arcor contrata y determina que la cantidad de contrataciones piensa su presupuesto no es
ineficiente en campaña navideña, entonces los gerentes ofrecen a la empresa un 9% de
descuento en cuanto a préstamos , a las tarifas normales que suele ofertar en los meses normales
anteriores, Arcor va convenciendo .

2. Prospección

Considerada como una de las más complejas etapas del proceso de ventas. Según un estudio, los
representantes comerciales mencionan que los mayores problemas con la atracción de
consumidores son  un cliente potencial que podría estar interesado o incluso listo para comprar
tus productos o servicios. Se trata de aquellos consumidores que tienen una necesidad que
puedes satisfacer, poseen la capacidad económica para comprarte y/o tienen poder de decisión
en su empresa, un detalle fundamental si vendes a otras pymes.
Se aplica : siempre a tomar en cuenta en mi Banco donde puede darse la interacción con un
comprador potencial que conozca el producto o servicio , el primer paso en el proceso de venta.
Aquí, el objetivo de los profesionales de marketing es hacer presente la marca del banco y
también de acuerdo en la rutina de las personas. Nosotros como vendedores, por otro lado,
tenemos el papel de prospectar, generalmente en frío. Por ejemplo en cuanto a mi Banco se
especialice que en fechas ultimas del años ofrezca reducción de tarifas a prestamos con los que
contrata Arcor con los proveedores en contacto esta entidad bancaria establezca y en base a toda
la primera etapa es el conocimiento de sus productos piensa Arcor promocionar por fechas
navideñas

3. Preparación

Esta es la etapa en la que el agente de ventas entra en contacto y se presenta ante el cliente
potencial. La etiqueta telefónica es esencial para presentarte de manera profesional y transmitir
credibilidad a la persona al otro lado de la línea. Si la reunión es en persona, recuerda vestirte
apropiadamente para el horario, el ambiente y el nivel de formalidad.

Estar tranquilo y confiado ayudará a encarar a los clientes de una manera efectiva. Además, es
importante que el agente de ventas sea simpático y amable para causar una buena impresión
Se aplica : Mi banco llama respetuosamente o solicita una visita al centro de trabajo con el
cliente es el gerente de finanzas de Arcor y le ofrece mejorar su crédito hipotecario en los cual
establecerá 1 nuevos locale que Arcor contratará con una empresa de distribución en cuantos a
productos de publicidad , con más eficiencia al la que le ofertaba el banco anterior donde es
usuario, lo trata de convencer.

4. Presentación
En esta fase de la venta, debes usar la información que has recopilado sobre tus clientes
potenciales para segmentarlos y crear diferentes mensajes que se adapten a sus perfiles,
tomando en consideración en qué punto del embudo de ventas se encuentran.

Se aplica : En mi banco por ejemplo, un lead que se encuentre en la etapa de atención o

investigación necesitará mucha información para tomar su decisión, mientras que otro que se
halle en etapas más avanzadas estará listo para escuchar tu solución.

5. Manejo de objeciones

En esta etapa de la venta, el cliente potencial ya tiene la información sobre tus

productos o servicios, de manera que tendrás que convencerle de que son la
mejor opción para satisfacer sus necesidades. Si vendes directamente a los
consumidores, lo más importante es disminuir su percepción de riesgo. Si los
consumidores perciben que existe un riesgo elevado de equivocarse en su
elección, preferirán no comprar. Brindar una buena garantía o un reembolso son
estrategias eficaces para vencer esa resisten cia.
Se aplica : Lógicamente, la empresa Arcor el gerente de finanzas nos hará algunas preguntas
y trabas de parte porque representa al cliente y vela por lo intereses financieros de Arcor ,
porque BCP le ofrece reducción 10 % de tarifas pero un agente de ventas de Mi Banco bien
preparado sabrá sortearlas con algunas técnicas, además de dominar el manejo de objeciones
de ventas esto es que le barajee y le proponga el pago del préstamo o de pasivos en sus estados
financieros en un plazo de 4 meses más a lo que proponía BCP  

Por lo tanto, nuestros agentes de venta tienen paciencia y no se apresures para cerrar el trato,
dejan el gerente meditar muy bien sobre su indecisión y su propuesta Mi Banco acaba de
despertarle por el plazo nuevo y mejor al banco anterior es BCP ,

6. Cierre de Ventas

En esta etapa del proceso de ventas se ha logrado que el cliente se interese en tu producto.

Aquí, tu función es cuidar los detalles finales para garantizar la compra y la satisfacción podría
definirse como una ayuda para que la gente tome decisiones que son buenas para ellos.

Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar. Es decir, lograr
el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. En verdad, se empieza a cerrar en la etapa
de preparación , cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. Continúa
en la etapa de apertura o contacto con el cliente, para seguir en la etapa de determinación de
necesidades, donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y
averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. Si se ha argumentado presentando los
beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar, o la comodidad,
o las satisfacciones que le va a proporcionar, y, por supuesto, si ha sabido dar respuesta a las
objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto, si todo ello se ha llevado con
profesionalidad, no se debe tener temor, la venta está hecha.

Se aplica : Mi banco deja en convencimiento ante la pregunta ´´ Desea usted señor gerente aceptar la
oferta de préstamo y así contrate con la agencia de publicidad? el agente de ventas en este caso le
responde con un sí ante su estudio de ambas propuestas entre BCP y la última que le resulta
novedosa totalmente y ante el cierre de objeciones, el cliente queda convencido

7. Post Venta:

Las fases del proceso de ventas no terminan cuando se cierra el trato o se produce la venta.
Fidelizar a un cliente es fundamental porque realizará compras recurrentes. En caso de las
pymes les cuesta seis veces más conseguir un cliente nuevo que retener uno antiguo. Para ello,
debes brindar un buen servicio de postventa. El cliente debe saber que estarás ahí para
solucionar cualquier problema, lo cual sentará las bases para crear una relación de confianza que
más adelante te permitirá ofrecerle otros productos o servicios. También es vital que sepas si le
gustó el producto o se siente satisfecho con el servicio, ya que esa retroalimentación te permitirá
mejorar tus ofertas de cara al futuro. Además, un cliente satisfecho es sinónimo de buenas
referencias que harán crecer tu negocio.
Se aplica: El agente de ventas de mi banco no solo logró que el gerente de Arcor aceptara solo
por navidad, sino que al transcurrir la época navideña el gerente finanzas logra volver a
contratar mi Banco para adquirir otros productos financieros que mi banco ofrece.

- Con esto se realizará un NPS para conocer el nivel de recomendación de nuestros

clientes (10 personas).