ACTIVIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

2020

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS
PARA EL APRENDIZAJE.

Actividad 2 Individual: Cuestionario Sobre Servicio al Cliente.

1. Con ayuda del documento entregado como material de apoyo: “SERVICIO AL

CLIENTE” responda Falso o Verdadero las siguientes afirmaciones, el cual lo
encontraran en el siguiente link: http://gruposerviciocliente.blogspot.com/p/servicio-
al-cliente.html

1. El cliente es el motivo por el cual se crean las empresas. (V)

2. También se puede decir que el cliente es la razón de ser de las empresas. (V)
3. Los siguientes son todos los tipos de clientes: Minucioso, Impulsivo, Indeciso,
Grosero, Sabelotodo, Polémico y Desconfiado. (V)
4. El servicio es una relación en un solo momento. (F)
5. El objetivo del servicio es vender. (F)
6. El estándar de servicio se evalúa con una prueba de 180 preguntas. (V)
7. El estándar de servicio incluye: Realizar seguimiento a las compras de los clientes. (F)
8. Los componentes del triángulo del servicio son: Estrategia del Servicio, Cliente, Persona
y Sistema. (V)
9. Dentro del triángulo de servicio la estrategia es el mecanismo para satisfacer
las necesidades. (V)
10. El momento de la verdad es la situación cuando se evalúa la atención al cliente. (V)
11. El ciclo del servicio es repetitivo y por eso no trae mayor experiencia. (F)
12. El ciclo del servicio tiene un inicio, un momento de verdad y un final. (V)
13. Una buena estrategia de atención cara a cara es el carisma del vendedor. (V)
14. El contacto cara a cara es la segunda herramienta del servicio al cliente. (F)
15. El valor agregado de un producto es su marca. (V)
16. La agenda es un cuaderno donde se toma notas. (F)
17. La evaluación que realiza en cliente en el momento de la verdad es la libreta
de calificaciones. (V)
 18. La evaluación que realiza los empleados para clasificar los clientes es la libreta
de calificaciones. (V)

Se finaliza actividad con la entrega de cuestionario resuelto escrito a mano de manera

individual, del cual se realizará sondeo por parte de la instructora para evidenciar
aprendizaje efectivo del tema.

2. Con ayuda del documento “SERVICIO AL CLIENTE MEDIO ELECTRONICO” responda Falso o
Verdadero las siguientes afirmaciones, el cual lo encontraran en los siguientes link:
http://mediostecnologicos-jeimy.blogspot.com/2010/05/medios-tecnologicos-empleados-
en.html http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente8.shtml

1. Una estrategia del teléfono es la programación de cierto número.(V)

2. Un PBX es un costo muy alto para las empresas porque sus llamadas no son controladas. (V)
3. www significa world will web y no es un protocolo. (V)
4. Una de las actividades del FTP es subir información en Internet. (F)
5. Se puede afirmar que el internet sustituye en gran parte al FAX. (V)
6. Un sistema de telefonía cerrada es el citofon.(V)
7. Tanto el celular como el beeper, utilizan actualizaciones de software. (F)
8. Los aplicativos son medidas de seguridad. (V)
9. Según las estrategias del Call Center se puede afirmar que cualquier persona con solo
el conocimiento de los productos de la empresa puede desempeñar esta actividad. (V)
10. Una llamada puede ser una primera impresión.(V)
11. Una cortesía para llamar es saber cómo se encuentra la persona llamada.(V)
12. Una cortesía para contestar es coger el teléfono con la mano contraria a la que
uno escribe.(V)
13. Antes de las 8pm se saluda buenas tardes. (V)
14. Cuando uno habla con el cliente es importante dirigirse con su nombre. (V)
15. Al transferir una llamada realícelo de inmediato sin que el cliente lo perciba.(V)
16. Usted debe colgar primero antes que el cliente. (F)
17. Usted puede contestar con una pregunta para ahorrar tiempo en la llamada.(V)
18. Usar muletillas en una conversación con un cliente es falta de respeto. (V)
19. Al hablar con un cliente refiérase a él sin tutear.(V)
20. Debemos contestar entre el primero y segundo timbre.(V)
21. No importa la posición del cuerpo para contestar la llamada.(V)
22. Un archivo público es un documento emitido por un particular.(F)
23. Un archivo inactivo es un documento que perdió su valor.(F)