Proyecto Final 17-01-2020

"Año de la lucha contra la corrupción e impunidad”
Carrera Profesional: Administración De

Empresas
MEJORA DEL SERVICIO AL HUÉSPED EN EL

HOTEL LAS LOMAS - HUANCAYO
TRABAJO TEÓRICO PRÁCTICO

INFORME DE PRÁCTICAS
PRESENTADO POR:
CESPEDES BARONA, JOSELIN ANDREA
CUYUTUPAC CORDOVA, MISHELL MAGYORI
GAMARRA INGA, JESUS EDUARDO
Huancayo-Perú
2019
DEDICATORIA
A Dios por guiarnos, a nuestros padres por su apoyo

incondicional y el gran Amor que nos da, a nuestro
maestro por compartir el conocimiento y ciencia.
ii
ASESOR: Pantoja Esquivel Roberto Marcos
iii
ÍNDICE
PORTADA........................................................................................................................i
DEDICATORIA..............................................................................................................ii
ASESOR..........................................................................................................................iii
ÍNDICE............................................................................................................................iv
RESUMEN......................................................................................................................vi
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................vii
CAPÍTULO I...................................................................................................................1
CONTEXTO LABORAL……………………………………………………………8
1.1. Datos de la organización en la que trabaja.....................................................8
1.2. Características de la organización...................................................................9
CAPÍTULO II................................................................................................................13
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA/NECESIDAD................13
2.1. Diagnóstico......................................................................................................13
2.3. Antecedentes del proyecto..............................................................................26
2.4. Marco teórico y normativo.............................................................................30
2.5. Definición de términos básicos.......................................................................32
CAPÍTULO III..............................................................................................................33
PROPUESTA TÉCNICA Y OPERATIVA.............................................................33
3.1. Objetivos............................................................................................................33
3.2. Estrategia...........................................................................................................34
MANUAL DE ORGANIZACIÓN...............................................................................51
CAPÍTULO IV...............................................................................................................53
RESULTADOS E IMPACTO..................................................................................53
4.1. Resultados del proyecto....................................................................................53
4.2. Impacto del proyecto........................................................................................56
CONCLUSIONES.........................................................................................................58
iv
SUGERENCIAS............................................................................................................59
REFERENCIAS............................................................................................................60
APÉNDICES..................................................................................................................61
v
RESUMEN
En este nuevo milenio, con el mundo Globalizado, se tiene un reto muy importante
para todas las empresas privadas del país, es por ello que hoy las empresas deben trabajar
en función a la mejora continua, y mejorar en sus procesos para ser eficientes, eficaces y
competitivos.
Es por ello que en el presente proyecto de prácticas pre profesionales se realiza un

análisis exhaustivo y después de un diagnóstico se realizan diferentes estrategias para la
mejora de los procesos y mejora de atención a los clientes del HOTEL LAS LOMAS
utilizando adecuadamente los recursos para poder enfocarnos en las debilidades y
fortalezas que nos permitirá obtener mejores resultados de satisfacción para el cliente y
rentabilidad para la Empresa Hotelera.
En el presente proyecto de prácticas profesionales consta de 4 capítulos ya que en la

primera parte se describe El contexto general del Hotel Las Lomas, Datos generales de la
empresa, el área y funciones que se desempeñó en la realización de las prácticas pre
profesionales. En la segunda parte del proyecto se detalla el análisis del problema,
antecedente, marco teórico y definición de términos. En la tercera parte se presenta la
propuesta técnica y operativa con los objetivos, metas, indicadores y actividades. El
capítulo 4 muestra los resultados del proyecto, el impacto que se tuvo en la realización y
las observaciones, conclusiones y recomendaciones obtenidas a partir de este proyecto
presentado.
vi
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto de prácticas pre profesionales se llevará a cabo en el HOTEL

LAS LOMAS de Huancayo lo cual pretende implementar estrategias de mejora de atención
para incrementar clientes y tener mayor rentabilidad mejorar de la satisfacción de los
colaboradores por ende mejorara la atención del cliente por la cual identificaremos las
principales causas de la disminución de clientes y esto ha conllevado a la insatisfacción de
los colaboradores ya que es afectada la empresa al tener menores ingresos por la
disminución de la demanda y menor rentabilidad; es por ello que en estudio se desarrollará
estrategias que mejore la atención al cliente, calidad de servicio y precios competitivos
para que posteriormente se desarrolle estrategias de mejora continua que serán la respuesta
o la solución a este problema encontrado en el Hotel, además que se evaluara el índice de
crecimiento de alquiler de habitaciones diariamente,
En el presente proyecto de prácticas profesionales consta de 4 capítulos ya que en la

primera parte se describe El contexto general del Hotel Las Lomas, Datos generales de la
empresa, el área y funciones que se desempeñó en la realización de las prácticas pre
profesionales. En la segunda parte del proyecto se detalla el análisis del problema,
antecedente, marco teórico y definición de términos. En la tercera parte se presenta la
propuesta técnica y operativa con los objetivos, metas, indicadores y actividades. El
capítulo 4 muestra los resultados del proyecto, el impacto que se tuvo en la realización y
las observaciones, conclusiones y recomendaciones obtenidas a partir de este proyecto
presentado.
vii
8
CAPÍTULO I
ASPECTO GENERALES
1.1. Datos generales de la Institución

Razón Social : J&H Comunicaciones S.A.C.
Nombre : Hotel “Las Lomas”
Comercial
Dirección : AV. Giráldez N° 327 - Huancayo
RUC : 20486482665
Teléfono : 995 400 503
U.R.L :https://www.google.com.pe/maps/place/Hotel+Las+Lomas/@-
12.0672441,-75.2073614,15z/data=!4m5!3m4!
1s0x0:0xb207468311c55a0c!8m2!3d-12.0672441!4d-75.2073614
Representant : Doris Meza Córdova

e
Código CIU : 5510 – Actividad de alojamiento para estancias cortas.
8
9
1.2. Breve reseña histórica de la Institución.
La empresa se formó como un emprendimiento en el rubro del alojamiento, la

gerente general Doris Rocío Meza Córdova, cursó y culminó la carrera profesional de
Pedagogía y Humanidades, con plenos conocimientos en el sector social. Se dedicó a
ponerlos en práctica fundando una pequeña empresa juntamente con su esposo Dr.
Javier Yauri Sálome, inaugurando un pequeño establecimiento hotel “LAS LOMAS”,
como persona natural a nombre de la Sra. Doris. Al ver que la idea de negocio estaba
funcionando y estaba en crecimiento se decide financiar con el banco para ampliar su
negocio contando hoy con 27 habitaciones.
Doris funda su empresa J&H COMUNICACIONES S.A.C en el año 2006, al
transcurrir entre 5 a 8 años el negocio mostraba rentabilidad alta por lo cual se decide
expandir el negocio, construyendo 2 pisos más, logrando así pasar de 14 habitaciones a
27 actualmente. Se abrió sucursal en la selva central (Chanchamayo); pero por la
lejanía y el no tener personal de confianza en la administración, la empresa empezó a
decaer, quedando con su local principal de Huancayo en la Av. Giráldez.
Hotel “Las Lomas” se encuentra en Huancayo, a 2 cuadras y media de la plaza
Constitución, y ofrece un salón compartido y vistas a la ciudad. Este hotel de 2
estrellas cuenta con WiFi gratuita, recepción 24 horas y cocina compartida.
Actualmente se ha remodelado las 27 habitaciones para brindar una mayor comodidad
en los huéspedes, se ha implementado un patio de comidas en el 5to piso, y
actualmente se está construyendo un ascensor con el fin de brindar un mejor servicio.
1.3. Actividad de la Institución.

1.3.1. Misión
Somos una empresa dedicada al servicio de estadía, brindando un
servicio de calidad y modernidad, satisfaciendo las necesidades, de nuestros
clientes y huéspedes; superando sus expectativas.
1.3.2. Visión
El HOTEL LAS LOMAS, en el año 2021, será reconocida como una
de las empresas hoteleras líder a nivel Regional, tanto por su buena
9
10
infraestructura, excelente servicio de calidad de atención e instalaciones

modernas.
1.3.3. Valores
- Excelencia: Destacar la calidad humana, superando así, las expectativas de

nuestros huéspedes. El servicio de la mejor calidad siempre atraerá a los
clientes. Entregarlo de esa manera debe ser una norma, manteniendo el
mismo nivel de servicio en cada oportunidad que se interactúe con
nuestros huéspedes.
- Calor humano: Para que tanto colaboradores como Huéspedes se sientan
en un ambiente acogedor
- Compromiso: Fortaleza del carácter para vencer obstáculos demostrando

rectitud, honestidad y alto sentido de compromiso.
- Respeto: Constituye la base de nuestras relaciones humanas e implica la

tolerancia a la diversidad, así como la apertura para la comprensión mutua.
- Innovación: Detectar nuevas necesidades y encontrar oportunidades en un

mercado dinámico y cambiante. Nuestro desafío es anticiparnos a las
necesidades actuales y futuras de los clientes.
1.3.4. Ubicación estructural del área de prácticas.
10
11
GERENTE
ADMINISTRADOR
ASISTENTE DE
ADMINISTRACIÓN
RECEPCIÓN COCINA OPERACIÓN
MANTENIMIENTO
LAVANDERIA
ALMACEN
LIMPIEZA
Nuestro organigrama por su ámbito es de tipo General, porque determina el nivel jerárquico
según su magnitud y características de la empresa, La empresa cuenta con 11 colaboradores
asumiendo en algunos casos otras áreas cuando falta algún colaborador asignadas por el
gerente general, nosotros los practicantes colaboramos como asistentes administrativos
recibiendo las órdenes del Gerente General y Administrador.
1.3.5. Ejecución del proyecto.

• Inicio: 08 de junio del 2019
• Término: 08 de Setiembre del 2019
1.3.6. Total, de horas.

 300 horas
11
12
1.3.7. Autoridad o jefatura de dependencia del proyecto

1. Céspedes Barona, Joselin Andrea.
2. Cuyutupac Córdova, Mishell Magyori.
3. Gamarra Inga, Jesús Eduardo.
12
13
CAPÍTULO II
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA / NECESIDAD
2.1. Diagnóstico
Tabla 1
Diagnostico
Herramienta diagnóstica Por qué se necesitan estas herramientas
FODA (fortaleza, oportunidad, Se utilizará el FODA para poder reconocer las
debilidad y amenaza) fortalezas, oportunidades, debilidades y amenaza
para una mejor toma de decisiones.
MODEL CANVAS Se utiliza el model canvas para poder analizar los

modelos de negocios y para observar porque
método podemos obtener los ingresos
ANÁLISIS DEL ENTORNO (cruz El análisis del entorno nos ayuda a investigar si es

de porter ) rentable la empresa en un determinado sector y
busca en analizar las oportunidades e identificar las
amenazas para la empresa
MATRIZ DE PERFIL Se analizará a los competidores de la empresa para
COMPETITIVO (MPC) identificar y poder mejorar nuestras estrategias de
venta.
13
2.1.1. Matriz FODA de la empresa
Tabla 2
Matriz FODA
Fortaleza Debilidad
1. Contar con propia infraestructura, capacidad para 1. La atención no supera las expectativa de los
delegaciones de 50 a 80 personas. huéspedes
MATRIZ FODA DE LA EMPRESA 2. Carencia de innovación en la calidad de atención al
2. Contamos con habitaciones amplias, cómodas, agradables y
todas equipadas (terma eléctrica, wifi, cable cliente.
3. Deficiente atención al cliente.
3. Contar con una amplia recepción y patio 4. Demora en brindar solución en reclamos y quejas de
4. Convenios con entidades de turismo “Geand Venture y los huéspedes
booking” 5. Personal desmotivado
5. Las Instalaciones del hotel son de calidad y están en buen 6. Habitaciones inactivas
estado
6. Respaldo económico
Oportunidad FO DO
1. Ubicación en el centro de Huancayo • (F1, O4) Implementar estrategias de atracción de clientes, (D4, O2) Brindar rápida solución o respuesta para las
(cerca de supermercados, parques, asociaciones, delegaciones, federaciones y excursionistas reservaciones de habitaciones en festividades del Huancayo
juegos de apuesta y restaurantes) para Hotel “Las Lomas”.
2. Mayor demanda de turistas en Fechas (D6, O4) Desarrollar alianzas estratégicas con entidades
festivas (semana santa y fiestas • (F5, O3) Captar a clientes mediante páginas web con fotos públicas y privadas
patrias). verdaderas del hotel
3. Utilización de Internet para dar a (D3, O1) Desarrollar e implementar un protocolo de atención
conocer nuestro servicio y realizar • (F2, O1) Promocionar la ubicación señalando el clima de la para el cliente.
reservas on line. región, los eventos próximos a existir y zonas turísticas.
4. Llegada de asociaciones, (F5, O1) Establecer políticas de incentivos al personal
federaciones, trabajadores
permanentes, viajes de estudio) (D2, O4) Implementar estrategias de Atención para Incentivar
el retorno de los clientes.
14
Amenaza FA DA
1. Cambios constantes en  (A1, D3) Capacitar al personal en investigación y
• (A4, F3) Relanzamiento de la marca para evitar una imagen
necesidades y gustos del cliente. marketing, para evitar las vulnerabilidades de los
dañada de la empresa.
clientes.
• (A3, F3) Desarrollar una base de datos de los principales
2. Aparición de nuevos competidores  (A3, D6) Implementar estrategias de promoción y
clientes.
venta.
• (A2, F3) Realizar presencia de marcas en la ciudad de
3. Baja demanda por temporadas Huancayo en las diferentes actividades realizadas.
• (A3, F6) Mejora y equipamiento de las nuevas instalaciones a
4. Innovación constante por parte de usar.
la competencia.
15
ALIANZAS ACCIONES PROPUESTA ÚNICA RELACIÓN CON SEGMENTO
ESTRATEGICAS CLAVE DE VALOR EL CLIENTE DE CLIENTES
- Atención al
-Fidelización a los
cliente
clientes (promociones online)
- Reservaciones
- Servicio y atención
por cualquier medio
de excelencia
(mensajes, booking, Geográfico:
- Disponibilidad para
llamadas y redes sociales). Huancayo
- - La propuesta de valor responder dudas en todo
- Resolución de Demográfico:
MACROTIENDAS de la empresa HOTEL LAS momento las 24 horas
problemas con rapidez jóvenes de y adultos en
KOKY´S (dar soluciones al LOMAS es que tienen una cocina
el rango de edad de 18
- problema) compartida por lo que cada
a 80 años
MOVISTAR huésped puede hacer uso en
Psicográfico:
- RECUERSOS cualquier momento
CANALES sofisticados. los
BOOKING CLAVE - hacer uso de la azotea
adaptados
- VISA del sexto piso, como un mirador
- Local propio - Páginas web Conductual:
-KASNET hacia nuestra ciudad
- Buena (Facebook) personas que les gusta
incontrastable.
administración de los - Banners viajar y visitar lugares
cargos y materiales para el - Booking turísticos
personal - WhatsApp
- Buena -
infraestructura Recomendaciones por
- Instalaciones terceros
modernas
ESTRUCTURA DE COSTES FUENTES DE INGRESOS
- Adquisición de útiles de aseo

- Pago de agua y luz Los ingresos se obtendrán mediante:
- Pago del personal - Facturación
- Mantenimiento del local (remodelación de habitaciones) - Alquiler de local
- Adquisición de materiales (sabanas, camas, útiles de escritorio
2.1.2. Model Canvas de la empresa
16
2.1.3 Matriz FODA del área de Administración
Tabla 3
Matriz FODA del área de ventas

Fortaleza Debilidad
1. Iniciativa propia del personal al momento de 1 Capacidad de respuesta inadecuada a los clientes
solucionar quejas y reclamos 2 Falta de comunicación entre áreas
2. Alta velocidad en la toma de decisiones 3 Información desactualizada en la base de datos de
3. Personal comprometido los clientes
4 Ausencia de capacitaciones y charlas.
Oportunidad Amenaza
1 Negociaciones con los proveedores 1. Disminución de la cartera de clientes

2. Los proveedores ya no quieran trabajar con la
2 Cambios en herramientas de apoyo empresa
Fortaleza
• Iniciativa propia del personal al momento de solucionar quejas y
reclamos
Poseen conocimientos al momento de brindar solución a las
quejas y reclamos de los distintos huéspedes.
• Alta velocidad en la toma de decisiones

El administrados toma decisiones rápidas con respecto a la empresa y
para su mejor control en el financiamiento y entre otros.
• Personal comprometido
En el Área la gran mayoría de sus colaboradores están
comprometidos con el trabajo que realizan apoyándose en algunos
momentos en diferentes tareas.
Debilidad
• Capacidad de respuesta inadecuada a los clientes
17
La empresa cuando existe un problema ya sea en recepción limpieza u
otros inconvenientes no da solución de inmediato sino que se demoran
en brindarlas al cliente.
• Falta de comunicación entre áreas
No se realiza ninguna comunicación con las demás áreas sus
labores lo realizan por separado ya que en algunos casos se dividen el
trabajo.
• Información desactualizada en la base de datos de los clientes

La empresa no cuenta con un programa de software donde
puedan almacenar la base de datos de sus clientes potenciales
Oportunidad
• Negociación con los proveedores
La empresa debe contar con una buena negociación frente a los
proveedores reduciendo así los costos de compras de materiales
• Cambios de herramientas de apoyo

Aumentará la fidelización de los clientes para así aumentar más ingresos
a la empresa
Amenaza
• Disminución en la cartera de clientes
En la empresa cada año la rentabilidad es menos, ya que la mayoría de
los clientes no vuelven a hospedarse.
• Desvinculación con los proveedores

La empresa puede estropear sus convenios con los proveedores de los
materiales que necesitan.
18
2.1.4 Matriz de Perfil Competitivo
HOTEL LAS HOTEL HOTEL ADAS

FACTORES LOMAS OLÍMPICO PALACE
CRÍTICOS
PESO
PARA EL
ÉXITO
CALIFIC PROME CALIFIC PROME CALIFIC PROME
ACION DIO ACION DIO ACIÓN DIO
Ubicación 0.2 4 0.8 4 0.80 2 0.4
Calidad de
0.2 2 0.4 4 0.80 4 0.16
atención
Medios
0.01 1 0.01 3 0.03 3 0.03
publicitarios
Años en el
0.05 4 0.2 5 0.25 2 0.1
mercado
Lealtad de
0.2 3 0.6 4 0.80 3 0.6
clientes
Posición
0.06 4 0.24 5 0.30 4 0.24
financiera
Infraestructura 0.08 4 0.32 5 0.40 4 0.32
1.00 2.57 3.38 1.85

Total
19
INTERPRETACION:
El resultado nos muestra que la empresa LAS LOMAS cuenta con una
valoración de 2.57 que esta lo cual nos coloca como una empresa buena respecto al
muestro competidor que es HOTEL OLIMPICO. En la empresa en la cual estamos
realizando las prácticas pre profesionales se ha diagnosticado factores sumamente
importantes a mejorar como; en los medios publicitarios para captar más clientes y la
atención a los clientes, En la actualidad las personas buscan y se quedan donde se
sienten bien, son aceptadas y se les presta atención. Por otra parte, intentarán alejarse de
cualquier cosa que les provoque una experiencia negativa, ya sea falta de respeto y de
atención o mal trato. Peor aún, podrían compartir su mala experiencia con sus
familiares, amigos, vecinos o compañeros de trabajo. La empresa con más
reconocimiento en este sector es OLIMPICO que está más años en el mercado y eso ha
hecho que logre posicionarse en la mente de los consumidores y porque está en una
ubicación más favorable y estratégica para las personas como en este caso está ubicado
al frente del parque constitución de Huancayo.
20
2.1.3 Análisis del entorno (Cruz de Porter).
COMPETIDORES POTENCIALES:
- Hotel Olímpico
- Hotel Felicita
- Hotel Palace
- Hotel Agape
PRINCIPALES CLIENTES:
PROVEEDORES: SEGMENTACION:
EMPRESAS COMPETIDORAS
Geográfico: Huancayo
-MACROTIENDAS KOKY´S -Hotel Santa Felicita
- MOVISTAR Demográfico: jóvenes
- BOOKING
-Hotel de Turismo
de y adultos en el rango
- VISA - Hotel Adas Palace de edad de 18 a 80 años
-KASNET
-ELECTRA - Hotel Plaza Psicográfico:
-OECHSLE sofisticados. los
- Hotel Shelter adaptados
- Hotel El Mirador Torre Torre
Conductual: personas
- Hotel Presidente Huancayo que les gusta viajar y
visitar lugares turísticos
PRODUCTOS SUSTITUTOS:
-Hostal
- Hospedaje
- Departamentos
- Cuartos en alquiles
21
a. Análisis de la industria.
Nuestra empresa HOTEL LAS LOMAS se diferencia de la

competencia por haber implementado una cocina compartida donde
los huéspedes pueden utilizar en cualquier momento y por qué cuentan
con una alianza con una página BOOKING donde los clientes pueden
dar hacer sus reservas ya que algunas empresas también optaron por
unirse con esta página.
Principales Competidores
 Hotel Santa Felicita

 Hotel de Turismo
 Hotel Adas Palace
 Hotel Plaza
 Hotel Shelter
 Hotel El Mirador Torre Torre
 Hotel Presidente Huancayo
b. Productos y servicios sustitutos.
En el mercado existen también empresas sustitutas a

nuestra empresa los cuales son.
PRODUCTOS SUSTITUTOS
 Hostal
 Hospedaje
 Departamentos
 Cuartos en alquiles
Estas empresas son sustitutas porque tanto los hostales tienen
un precio menor al de un hotel lo cual los clientes prefieren eso, pero
no les brinda una seguridad al de un hotel o departamento
C. Poder de negociación de los proveedores.

Contamos con proveedores que nos ofrecen los suministros de
escritorio como los cuadernos para los apuntes, archivador y
entre otros los cuales negociamos si deseamos adquirir algún
producto (calidad, precio, ofertar y el tiempo que nos
22
atienden), si deseamos adquirir una línea de telefonía
negociamos con una telefonía la cual nos pueda brindar la
seguridad y resolución de problemas cuando no haya internet o
la línea se satura. la empresa HOTEL LAS LOMAS gracias a
su Gerente tienen el poder de negociar con otras empresas por
que compran por cantidad en donde las empresas accedan un
precio donde ambas partes salen beneficiadas. Nuestros
principales proveedores son
 PROVEEDORES
 MACROTIENDAS KOKY´S
 MOVISTAR
 BOOKING
 VISA
 KASNET
 ELECTRA
 OECHSLE
D. Poder de negociación con clientes.

Tenemos una capacidad para imponer los precios y condiciones
en nuestra empresa, pero también identificamos a cada cliente
para ver la manera de negociar con cada uno de ellos y así salir
satisfechos las dos partes llegando a un mutuo acuerdo donde se
le hará llegar las ofertas de la empresa y tratarles con
amabilidad.
E. Amenaza de nuevos competidores.
La empresa HOTEL LAS LOMAS cuando inicio en el

mercado tuvo que asimilar los precios de las habitaciones al
precio de las empresas hoteleras ya existentes y ya
posicionada en el mercado tiene que competir con otros
hoteles que son reconocidas y que ya tienes clientes fijos en
el mercado, estas empresas están consideradas competidoras
porque se encuentran en la misma área y es casi un
23
conglomerado de hoteles, las cuales las principales
competencias son:
COMPETIDORES
 Hotel Olímpico
 Hotel Felicita
 Hotel Palace
 Hotel Agape
Interpretación:
La empresa hotel “LAS LOMAS” tiene entre sus competidores principales al
hotel OLÍMPICO ya que se encuentra frente al parque constitución la cual tiene una
ventaja ante ello porque los turistas o clientes prefieren lugares cercamos para tomarse
una foto o centros comerciales y es un desventaja para la empresa. Podemos decir que la
mayoría de personas solo adquieren un hotel por varios días siempre y cuando son por
motivos de trabajo deportes entre otros, pero algunas personas solo desean por algunas
horas por lo que aparecieron los hostales, hospedajes las cuales no son muy costosa se
pueden decir que son baratas lo cual al contario otras personas buscan un departamento
donde pueden vivir lo cual estas son más costosas. La empresa “HOTEL LAS LOMAS”
tiene un poder de negociación con sus proveedores ya sean para adquirir papeles de
trabajo, útiles de escritorio, cables de internet, y tienen convenios con agente Kasnet
donde las personas que se hospedan pueden realizar alguna operación bancaria o
realizar pagos de telefonía y entre otros.
En tanto sobre el poder de negociación con los clientes la empresa se les hace saber el
precio de cada cuarto que se ofrece y según a eso se hace algunos descuentos donde la
empresa casi siempre da el valor final al cliente llegando así en un acuerdo mutuo y
beneficiando a la empresa. Y la empresa ADAS PALACE es un nuevo competidor en
ámbito de los hoteles ya que en sus instalaciones realizan ferias pequeñas donde ofrecen
productos de limpieza, ropa, y accesorios de belleza. Gracias a este análisis el HOTEL
“LAS LOMAS” tomara decisiones acerca de sus clientes ya que va a priorizar a que
segmento se están dirigiendo.
24
2.2. Determinación del problema o necesidad a solucionar
Problema: Calidad de servicio de atención al cliente en hotel las lomas.
De acuerdo a la página oficial de Booking.com – Hoteles (2019), muestra

resultados de la satisfacción del cliente expresando en la web mediante una serie de
rangos de puntuación basado en comentarios. Establecidos de la siguiente manera:
Fantástico: (9+), Bien (7-9), Mal: (3-5), Muy mal: (1-3). El hotel “Las Lomas” es
catalogado de OK de acuerdo a la puntuación ponderada de la calidad de servicio de
6.8 /10, basado en 44 comentarios y desglosada la puntuación de la siguiente
manera: Limpieza (6,8), Confort (6,4), Ubicación (7,6), Instalaciones y servicios
(6,4), Relación calidad – precio (6,7), Wifi gratis (6,2), dando como total (6,8)
25
2.3. Antecedentes del Proyecto
2.3.1. EMPRESA LOCAL
EMPRESA 1
AÑO: 2015
AUTORES:
 Cahuaya Rivera, Rocío.
 Ñahuincopa Arango, Pablo.
26
TITULO: Influencia De La Calidad De Servicio En La Satisfacción Del Cliente En Hotel
La Hacienda.
PROCEDENCIA: Universidad Nacional del Centro del Perú.
RESUMEN: La presente investigación es de tipo de investigación cualitativa, del

nivel de investigación Descriptivo- Correlacional, con el cual se pretende
establecer la relación de la calidad de servicios y la satisfacción del cliente.
Nuestro objetivo fue: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la
satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes 2015;
basado en la Hipótesis general: La calidad de servicio influye significativamente
en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes.
2015
Se empleó como metodología general, la científica; como metodología especifica
el deductivo– inductivo, el analítico – sintético y el Histórico-exposfacto; cuyo
diseño es no experimental- transversal. Nuestra población está conformada por
todos los huéspedes que se alojaron al hotel La Hacienda de la provincia de
Angaraes- Huancavelica, durante el mes de noviembre del año 2015 y que en total
son 66 huéspedes.
El instrumento que se utilizó en el estudio de la variable independiente es el
cuestionario basado en el modelo SERVQUAL y la escala de Likert para medir la
satisfacción del cliente.
Para el procesamiento de datos se utilizó la estadística descriptiva inferencial
(tabla de frecuencias). Para ello se hizo uso de los programas MS Excel 2007 y
SPSS 19.0, previa elaboración de la plantilla de base de datos.
Con ello pudimos determinar que el resultado del coeficiente de correlación de

Sperman es igual a 0.804, siendo este un valor positivo, lo que se denomina que
existe una correlación positiva marcada de la variable independiente: Calidad de
servicio sobre la variable dependiente: satisfacción del cliente, es decir ambas
están estrechamente marcadas.
CONCLUSIÓN:
Consecuencia de la investigación, se concluye lo siguiente
La calidad del servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente de
manera directa. Es decir, según lo leído En nuestro país, son pocas las empresas
27
que realizan el estudio de la calidad del servicio. También porque la calidad es
algo indispensable en las empresas para logar una ventaja competitiva, y realizar
el estudio del nivel de la calidad es muy importante, ya que permite identificar los
puntos fuertes y débiles.
Para el presente proyecto el uso del modelo SERVQUAL que es para medir el
nivel de calidad, además permite analizar las expectativas y percepciones de los
clientes. Si es eficaz ya que la realización es con profundidad, a través de las cinco
dimensiones.
EMPRESA 2
2.3.2. INTERNACIONAL:
AÑO: 2014
AUTOR: Dorys Esther Quiróa Maldonado
TITULO: Servicio al cliente en hoteles en la ciudad de San Marcos.
PROCEDENCIA: Universidad Rafael Landívar.
RESUMEN: El presente estudio de investigación de diseño descriptivo

denominado “Servicio al cliente en hoteles de la ciudad de San Marcos”, tuvo
como objetivo general analizar el servicio al cliente en empresas hoteleras de la
ciudad de San Marcos para conocer el servicio al cliente en las empresas
hoteleras. Por lo que se seleccionó como sujetos de investigación a: Gerentes,
colaboradores y clientes.
Para la recopilación de datos se elaboró dos boletas; la primera de once

preguntas dirigidas a los gerentes, y la segunda de siete preguntas dirigidas a
clientes de los hoteles, además se utilizó enfoque cualitativo aplicando la
herramienta de entrevista estructurada. Se elaboró una boleta de cinco preguntas
previo a la entrevista la cual fue dirigida a los colaboradores hoteleros, de la
misma manera se determinó la muestra de la población a través de la tabla de
Morgan.
28
La conclusión más importante indicó que el servicio al cliente en las
empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos desde el punto de vista de los
huéspedes, gerentes y colaboradores, menciona que es importante establecer
correctamente el servicio al cliente, porque es un factor determinante en la imagen
y prestigio de la empresa hotelera y con ello lograr la fidelización de los usuarios.
A su vez, se realizó una propuesta titulada “Guía del Servicio al Cliente”,

en hoteles de la ciudad de San Marcos. Se propusieron seis pasos para mejorar el
servicio al cliente en empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos.
OBJETIVOS:
O. General: Analizar el servicio al cliente en empresas hoteleras de la ciudad de

San Marcos
O. Específicos:
 Establecer el grado de conocimiento del tema servicio al cliente en las empresas

hoteleras de la ciudad de San Marcos.
 Determinar la satisfacción del cliente externo en las empresas hoteleras de la
ciudad de San Marcos.
 Establecer las técnicas de servicio al cliente, que utilizan en las empresas
hoteleras en la ciudad de San Marcos.
 Proponer una guía del servicio al cliente, en las empresas hoteleras de la ciudad
de San Marcos.
CONCLUSIONES:
 El servicio al cliente en las empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos desde

el punto de vista de los huéspedes, gerentes y colaboradores menciona que es
importante establecer correctamente el servicio al cliente, porque es un factor
determinante en la imagen y prestigio de la empresa hotelera y con ello lograr la
fidelización de los usuarios según el objetivo general de la investigación.
 El servicio al cliente es un tema innovador y por lo tanto el grado de
conocimiento del mismo es aún bajo y en ocasiones nulo. A su vez es un tema del
cual muchos empresarios han escuchado, pero al no estar bien informados o por
falta de interés del mismo, no le han dado la atención respectiva es este tema
según el objetivo específico número uno.
29
 Se determinó que varios de los clientes no se encuentran satisfechos por el
servicio que les brindan las empresas hoteleras, por lo tanto, no son clientes
frecuentes.
 Al terminar la investigación se estableció que las empresas hoteleras no cuentan
con las técnicas de servicio al cliente. Ya que los colaboradores no reciben
capacitaciones para mejorar el servicio en los hoteles de la ciudad de San Marcos.
2.4. Marco teórico y normativo

2.4.1. Marketing de Servicios
Los servicios son actividades identificables e intangibles que

son el objeto de una transacción para brindar satisfacción a los
clientes, de acuerdo a sus deseos y necesidades. Los servicios no dan
como resultado la propiedad de algo.
Los servicios poseen características como:
 La intangibilidad: Los servicios son acciones, en lugar de objetos,
es decir, no se puede ver, tocar, oler, ni almacenar, como los
productos. Ésta intangibilidad trae consigo algunas desventajas
como; la dificultad de exhibirlo o comunicarlo con facilidad, la
fijación de precios es difícil, no pueden patentarse con facilidad.
 Heterogeneidad o variabilidad: No hay servicios que sean
precisamente iguales, así como también, no hay clientes con
expectativas iguales. El desempeño del personal pude diferir de un
día para otro, y esto afecta a la entrega del servicio y la percepción
de los clientes de ese servicio.
 Naturaleza perecedera: Los servicios no duran para siempre, una
vez producida y consumida, se acaba, es decir, tiene un tiempo
determinado. Los servicios no pueden ser guardados, almacenados,
revendidos o devueltos.
 La inseparabilidad: El servicio es inseparable con el personal de

la empresa y los clientes. La producción y entrega del servicio,
30
dependen de las acciones que realicen los clientes internos y
externos de la empresa.
 Tiempo del servicio: El tiempo de servicio debe ser mínima, como

el tiempo de espera de atención al cliente.
2.4.2. Calidad de servicio:

Calidad es producir un bien o servicio bueno. Hacer las cosas
de manera correcta. Es producir lo que el consumidor desea. Calidad
se asemeja a la perfección.
Si las empresas conocen lo que necesitan y desean los
clientes, se logrará generar valor y se crearán productos y servicios
de calidad.
La calidad en el servicio se define como el resultado de un
proceso de evaluación donde el consumidor compara sus
expectativas frente a sus percepciones. Es decir, la medición de la
calidad se realiza mediante la diferencia del servicio que espera el
cliente, y el que recibe de la empresa.
 Expectativa
Las expectativas son las creencias sobre la entrega del

servicio, que sirven como estándares o puntos de referencia
para juzgar el desempeño de la empresa. Es lo que espera
el cliente de un servicio, y éstas son creadas por la
comunicación, por la experiencia de otras personas en el
servicio.
El nivel de expectativa puede variar con amplitud,
dependiendo del punto de referencia que tenga el cliente.
Además las expectativas son dinámicas y pueden cambiar
con rapidez en el mercado altamente competitivo y volátil.
 Percepción
La percepción es cómo valoran las personas los servicios.

Es decir, como las reciben y evalúan los servicios de una
empresa.
Las percepciones están enlazadas con las características o
dimensiones de la calidad del servicio que son;
31
confiabilidad, seguridad, sensibilidad, empatía, y
elementos tangibles.
2.4.3. Modelo Servqual

El modelo Servqual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha
experimentado numerosas mejoras y revisiones desde entonces es una
técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la
calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos
aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y
cualitativos de los clientes. Permite conocer factores incontrolables e
impredecibles de los clientes.
El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del
cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los
clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con
respecto a la expectativa y percepción de los clientes. También éste
modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras
organizaciones.
Agrupa 5 dimensiones:
 Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa
cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio,
solución de problemas y fijación de precios.
 Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para
prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y
prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de
los clientes, y solucionar problemas.
 Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
 Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio
de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.
 Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas,
como la infraestructura, equipos, materiales, personal.
32
2.12. Definición de términos básicos
Factores: Factores a aquellos elementos que pueden condicionar una
situación, volviéndose los causantes de la evolución o transformación de los
hechos.
Posicionamiento: Es una estrategia comercial que pretende
conseguir que un producto ocupe un lugar distintivo, relativo a la
competencia, en la mente del consumidor.
Paulatinamente: Realizar las cosas de manera lenta poco a poco.
Antecedentes: Es un mecanismo o un método para disfrutar algo o para

conseguir algún objetivo.
Índices: Un índice es una lista de palabras o frases (encabezados) que
permite la ubicación de material al interior de un libro o de una publicación.
33
CAPÍTULO III
PROPUESTA TÉCNICA Y OPERATIVA
3.1. Objetivos
Objetivo general:
Mejorar el servicio de Calidad de atención al cliente en el Hotel Las Lomas.
Objetivos específicos:
A. Diagnosticar el estado situacional de atención al cliente en el Hotel Las Lomas.

B. Desarrollar e implementar un plan de mejora para la atención al huésped.
C. Evaluar los resultados de la implementación del plan de mejora a través del
método Servqual para la medición de la calidad de servicio en la empresa.
3.2. Estrategia
3.2.1. Implementar estrategias de planificación y trabajo en equipo para la
satisfacción del cliente.
Actividad
Capacitar a los colaboradores en atención al cliente (servicio de

calidad
a. Método AIDA.
Nuestra empresa HOTEL “LAS LOMAS”, no cuenta con un método
de atención al cliente, obviamente el objetivo del método AIDA en el
marketing es siempre el cierre de una venta o servicio y por lo que no es la
única fase que debemos de trabajar en el proceso de decisión y experiencia
en el servicio del cliente, ya que difícilmente se va a realizar el servicio, si
primero no se ha captado la atención del cliente, posteriormente debemos
de haber conseguido que se interese por el servicio.
34
ATENCIÓN: Proponemos un cambio de imagen Corporativa
(rediseño del logo, banner) en la cuales una de ellas es rediseñar el
logo para que pueda causar impacto hacia el cliente a través de la
iluminación del logo y la segunda propuesta es diseñar el banner y
gigantografias presentando en ello las habitaciones y servicios que
ofrecemos.
INTERES: Se plantea una secuencia de preguntas en la cual
se identifica las necesidades exactas y el tipo de habitación que
desea el posible cliente, la cual nos servirá para identificar las
posibles respuestas, para transmitir interés en la necesidad del
cliente y así generar el interés correspondido por el cliente.
 Saludo
35
SPEECH
Muy buenos días, tardes o noches, “Bienvenidos a HOTEL LAS

LOMAS”, Mi nombre es ………………………………, Pregunta 1. ¿En
qué tipo de habitación está interesado?, Pregunta 2. ¿Cuántas
personas son?, ¿Cuántos días se van a quedar? (brindar la
información correcta y presentar opciones que se ajustan as
exigencias requeridas, mostrando las habitaciones)
DESEO: En este paso mostramos y dejamos que los clientes
ingresen a observar y manipular a las habitaciones que se ajustan
a las exigencias del cliente, además de informar que las
habitaciones cuentan con baño privado, agua caliente, wifi y
cable), las ofertas y promociones si es que se tuviera con el
Servicio deseado.
ACCIÓN: Una vez que se esté seguro con el servicio por
parte del cliente se le dirige a que pueda hacer el cierre de servicio
en la recepción haciendo la transacción monetaria en efectivo o a
través de Visa.
Implementar protocolos de atención e incentivos para los

colaboradores.
Las reglas del protocolo suelen ser importantes en toda empresa, sin
embargo, en el ámbito del hotelería su importancia se revaloriza.
Relación presencial con el cliente (recepción)
 El personal tiene que saludar a los clientes con el SPICH de

presentación.
 El personal tiene que tener un trato amable con los clientes,
reflejando así (predisposición de atender, tono de voz relajado con
un ritmo que no refleje prisas ni ansiedad, capacidad en escuchar,
realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar,
controlar agresividad y sonreír.
36
 Imagen personal cuidada (personal aseado y vistiendo el uniforme)
 El personal (recepcionista) tiene que ser accesible para el cliente.
 Siempre tiene que estar a la vista del cliente, en el mostrador para
atender en la medida posible.
 Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El
personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando (siempre
que sea posible), en caso contrario se tendrá que pedir disculpas y
se le atenderá con la mayor celeridad
 En caso de que el personal este ocupado cuando llega un cliente
con otro cliente presencial, presencial o por teléfono, se realizara
una indicación gestual de identificación y se va a mantener el
contacto visual con el cliente en espera.
 En caso de estar atendiendo al teléfono y se presenta un cliente, y la
llamada no procede, se pospondrá o se mantendrá en espera.
Atención telefónica
 La llamada se contesta en el más breve tiempo posible (antes del

tercer tono)
 Empleo del ESPICH en atención HOTEL LAS LOMAS, Muy
buenos días, tardes o noches, Le atiende
………………………………, en que puedo ayudarle.
 Se utiliza el nombre del cliente (Sr.), desde el momento en que
haya facilitado.
 El personal tendrá un trato amable con los clientes, la amabilidad
telefónica refleja. (tono de voz relajado con un ritmo que no refleje
prisas ni ansiedad, capacidad en escuchar, realizar preguntas que
faciliten lo que el cliente quiere comunicar)
 Se debe generar una imagen de interés en el cliente (asentir
regularmente cuando el cliente habla, repetir los aspectos esenciales
de las cuestiones planteadas, contestar las preguntas y por [ultimo
anotar los datos proporcionados por el cliente.
INCENTIVOS
37
El incentivo laboral dentro de nuestra empresa es muy importante
para que el personal de ventas se sienta motivado y puedan mejorar su
productividad.
El HOTEL LAS LOMAS” sabe muy bien que el factor
determinante para el crecimiento es el trabajo brindado por los
colaboradores hacia los clientes y objetivos, es por ello que se le
hizo un cronograma de capacitación para que puedan brindar un
buen servicio y así determinar qué factores estamos mejorando y
en que otros factores estamos bajos para poder mejorar y ganar el
mercado objetivo.
Sabemos que es importante el desempeño laboral dentro de
la empresa por ello tuvimos que capacitarle también a la Gerente
para que ella también pueda incentivar a sus colaboradores con
una buena actitud y así se pueda vivir un ambiente más
familiarizado dentro de la empresa y felicitarles por su gran
desempeño y alcancen los objetivos establecidos dentro de la
empresa.
En la capacitación realizada se pudo escuchar las diferentes ideas de
los colaboradores y sobre todo las buenas sugerencias que ellos puedan
tener para en bien de la empresa.
Incentivos a la fuerza de ventas y al cliente.
Reconocimiento a las ventas obtenidas: Es importante dentro de la
empresa hacerles un reconocimiento delante de todos los colaboradores
para que se pueda sentir importante y vean que son parte de la familia
“HOTEL LAS LOMAS” por alcanzar o superar los objetivos
38
 Permisos: En algunas ocasiones se presentan diferentes casos
que requieren de comprensión de parte de la empresa que no es negada
ya que se llega a comprenderles y se le brinda el permiso requerido por
parte de los colaboradores, así ellos se sientan comprendidos y en
confianza.
Certificado al mejor empleado del mes
39
3.2.2. Fortalecimiento de la imagen representativa de la
empresa
Rediseño de la imagen corporativa
• Cambio de LOGO
Se puede visualizar que al implementar esta
estrategia genera mayor impacto en el consumidor, ya
que genera diferenciación ante los competidores, para
ello presentamos la propuesta al Gerente de la empresa, la
cual fue aceptada de buena manera para que a partir del
próximo año ya este implementada en la empresa.
40
CUMPLE /
LOGO FACTORES NO
CUMPLE
VISIBLE Y ADAPTABLE AL MEDIO SI NO
RESULTADO MEMORABLE NO
SI
(INOLVIDABLE)
UNIVERSALIDAD (TRASPASA SI
NO
FRONTERAS)
SI
SENCILLES NO

RESULTADO MEMORABLE NO
SI
(INOLVIDABLE)
NO
FRONTERAS)
SI
SENCILLES NO
NO
VISIBLE Y ADAPTABLE AL MEDIO SI
RESULTADO MEMORABLE SI
NO
(INOLVIDABLE)
UNIVERSALIDAD (TRASPASA NO
SI
FRONTERAS)
SENCILLES SI NO

NO
(INOLVIDABLE)
NO
FRONTERAS)
SENCILLES SI NO

NO
(INOLVIDABLE)
NO
FRONTERAS)
SENCILLES SI NO
41
CONSTRUCCIÓN DE ISOTIPO
Lomas Cuenca Estrellas
Nota. El isótipo fue creado mediante un briefing,

la cual sirvió para la inspiración y el sentido que se quiere
representar, puesto que representa tres pilares
fundamentales que conforma la empresa. El isótipo juega
un poco con el inconsciente del consumidor al ser
interpretado.
LOMAS: Es una elevación del terreno de poca
altura, normalmente de forma redondeada, que viene a set
el primer grado después de la llanura.
CUENCA: Representa a las aguas que se invierten
en un rio por un único sistema de drenaje natural. Ello
inspira vida, arte y reflexión
ESTRELLAS: Representa la clasificación para así
destacar por la calidad de servicios, instalaciones y valor
humano.
Unido estos tres elementos se conceptualiza el
isótipo que representa la historia de la empresa y en la
clasificación que nos encontramos.
IMAGOTIPO
42
Fondo Oscuro Fondo claro
Nota. El imagotipo constituye el isótipo, nombre

comercial y la clasificación en que se encuentra. Con los
colores corporativos de la empresa, la cual busca
diferenciación.
TIPOGRAFÍA Y COLORES
Tipografía: CALISTO MT
COLORES:
Descanso, confianza y serenidad.

Alegría, felicidad, energía y calor.
Poder, elegancia, formalidad y Misterio
SLOGAN
TRANQUILIDAD Y COMODIDAD
COMO EN CASA (Hace un llamado a que puedes
confiar en nosotros en tu estadía)
Tarjeta de Presentación
43
Uniformes:
El colaborador se siente más identificado y más

seguro de sí mismos cuando están respaldado por
elementos que reflejen la seriedad y la credibilidad de sus
funciones en la organización, sin dejar de lado que la
impresión y la confianza percibida por los posibles clientes
sean factores determinantes de su inclinación a acceder a
nuestros servicios.
Nota: Estos son los diseños de los uniformes a

implementar, empezamos con en uniforme de todos los
colaboradores en oficina y recepción, seguido el chef quién
será el encargado de la cocina, y los dos últimos son los
que están en área de operaciones.
Merchandising:
El merchandising será utilizado para motivar e

impulsar nuestros productos ya que a la gran mayoría de
clientes de nuestro segmento le gusta recibir regalos en
campañas de la empresa, sorteos, etc. Ya que será de
44
carácter gratuito por ende genera una presencia de marca en
los clientes en los diferentes eventos que se lleven a cabo.
EXTERNO:
Nota. Presentación de la marca en objetos de promoción y

regalos para los clientes.
INTERNO
Al momento de ingresar el huésped a la habitación

(baño), el hotel les brinda útiles de aseo como:
Jabones:
Nota. El empaque es propuesta
45
Toallas:
Nota. Hay circunstancias en el que cuando ingresan hacer la

limpieza, cambio de sábanas y útiles de aseo, se suele mandar a lavar
las toallas de los huéspedes ya que son idénticos y no hay señalización
de nuestra marca.
Papel higiénico:
Nota. A cada huésped se le hace entrega de papel higiénico,

pero no toso usan de la misma manera (a veces sobran como también
falta), con el “pega” reutilizaremos los papeles sobrantes.
46
Tableros de aviso:
Nota. Con estos tableritos el huésped puede informar ya sea

“NO INGRESAR”, “NO LIMPIEZA” y más.
3.2.3. Potenciar las alianzas estratégicas.
Invitaciones a empresas de turismo, delegaciones y más.
47
HOTEL LAS LOMAS
HUANCAYO – PERÚ
Señores: xxxxxxxxxxxxxxxxx.
Envío nuestras tarifas para su consideración Válidas desde el 01 de Enero del 2019 al 31 de
Diciembre del 2019.
PAQUETES GRUPOS – ESTUDIANTES

Temporada
TIPO DE HABITACIÓN TARIFA PUBLICADA
Habitación Múltiple (doble, triple, cuádruple)
Camas compartidas (familiares) S/. 30.00 Por persona.
SI ES VARIAS NOCHES HASTA S/. 25.00 Por persona.
ALOJAMIENTO:
TEMPORADA BAJA Del 03 de Enero al 31 de Marzo

Habitación Matrimonial (02 pax) S/. 50.00

Habitación Doble (02 Pax) S/. 60.00
Habitación Mat+01Adic (03 pax) S/. 70.00
Habitación Triple (03 pax) S/. 80.00
Habitación Cuádruple (04 pax) S/. 100.00
TARIFA NORMAL del 01 de Abril al 31 de Diciembre

Habitación Simple (01 pax) S/. 50.00
RESERVAS: laslomashostal@hotmail.com
48
Movistar: 995400503 – 999619077
Fijo: 064-237587
AV. GIRALDEZ
N° 327 HUANCAYO
TEMPORADA ALTA Semana Santa / Fiestas Patrias

Habitación Simple (01 pax) S/. 90.00
NUESTRAS TARIFAS NO INCLUYEN DESAYUNO
PRECIO DEL DESAYUNO ES DE 9.00 SOLES
 Desayuno americano (Huevo frito o huevo revuelto) acompañado con dos panes
y Jugo de frutas de temporada.
- Café y/o mates.
- Mantequilla y mermelada.
 Acceso a WiFi en área de / Comedor/ lobby / recepción.
 Acceso al Lobby.
SERVICIOS E INSTALACIONES:
 Sala de recepción primer piso.

 Sala de descanso quinto piso.
 27 HABITACIONES.
 Capacidad para 55 personas.
 Cocina.
 Comedor
 Servicio de WiFi (en todas las áreas del Hotel).
 Custodia de Valores y equipaje.
 Venta de Productos.
 Pago con Tarjeta Visa.
 Agente KASNET - MULTIRED las 24 horas.
 Recargas virtuales todos los operadores.
 Inmejorable ubicación, a dos cuadras de la plaza de armas (PLAZA DE LA
CONSTITUCION) y a dos cuadras del centro comercial REAL PLAZA.
 Doble pared de cortina que atenúa el ruido para una noche placentera.
49
HABITACIONES:
 SMART TV FULL HD 32-42 pulgadas con señal de cable.

 Baño privado/Agua Caliente (24 horas).
 Mesa y silla de Trabajo.
 Closet.
 Teléfono intercomunicador.
REGULACIONES:
 Tarifas Validas del 01 de Enero del 2019 al 31 de Diciembre del 2019

 Check In 12 Hrs.
 Check Out 12 Hrs
 Niños a partir de 06 años pagan tarifa completa.
 Las Reservas se realizan a través de correo Electrónico, Booking o vía telefónica
 El área de reservas responderá a su correo o llamada telefónica indicando la
disponibilidad, las condiciones y la fecha limite a pagar.
 El costo de Desayuno adicional es de S/.9.00 C/U
 Los Niños deben estar acompañados en todo momento de un adulto para el uso
de cualquier área.
 Los precios incluyen IGV.
 NO SHOW de no llegar el huésped en el día indicado se cobrara el total de la
primera noche y en temporada alta el total de todas las noches reservadas.
 Los depósitos se harán a la
Cuenta Corriente:
BBVA 0011 0266 0200184952046.
NOMBRE: J&H COMUNICACIONES SAC.
RUC: 20486482665
RESERVAS:
laslomashostal@hotmail.com
Movistar: 995400503 – 999619077
Fijo: 064-237587
AV. GIRALDEZ N° 327 HUANCAYO
50
N° ACTIVIDAD PRESUPUESTO (S/.)
1RA ESTRATEGIA (Implementar estrategias de planificación y
trabajo en equipo para la satisfacción al cliente)
Capacitar a los colaboradores en atención al cliente (servicio de calidad

con el método AIDA)
S/.4.00
• Elaboración de las diapositivas S/.1.00
• Refrigerio S/.10.00
1
• Trípticos S/.1.50
Diseñar protocolos de atención e incentivos para los colaboradores.
• Internet * 2 integrantes S/.3.00

S/.2.00
• Diseño de los certificados al mejor empleado del mes S/.0.50
TOTAL S/.6.00
• 2DA ESTRATEGIA (Rediseñar la imagen corporativa)
Diseño del logo

---
2
Diseño de las tarjetas
---
diseño de los accesorios de aseo personal
--- S/.5.00
7 Diseño de las Tasas
---
Diseño de los lapiceros
---
Internet
S/.5.00
8 3RA ESTRATEGIA (Potenciar la publicidad y las alianzas S/.11.50

estratégicas) S/.2.00
51
Capacitar a los colaboradores en atención al cliente S/.8.00
(servicio de calidad con el método AIDA)
• Elaboración de las diapositivas S/.1.00
9 • Refrigerio (café y pan con queso) S/.10.00
• Trípticos S/.1.50
11 2DA ESTRATEGIA (Potenciar las alianzas estrategias con

empresas)
• Especialista en ventas S/.50.00 S/.58.00
52
CAPITULO IV
RESULTADOS DE IMPACTO
4.1. Resultados del proyecto
Mediante la implementación de esta serie de estrategias y actividades la empresa J&H

Comunicaciones S.A.C. – HOTEL LAS LOMAS logrará obtener como resultado:
 La empresa J&H Comunicaciones S.A.C. – HOTEL LAS LOMAS logrará
obtener como resultado la mejora de sus colaboradores en cuanto al desarrollo
de sus capacidades y habilidades de técnicas en atención al cliente ya que
comparando el año 2018 y el año 2019, en la cual se implementaron las
estrategias se muestra un índice de crecimiento del 33%, por lo cual, es un
porcentaje muy positivo ya que mejorara el rendimiento del personal en
atención al huésped dentro de la empresa.
53
TRABAJADORES MOTIVADOS
% de motivación 2018 % de motivación 2019
Marissa 50% 80%
Carmen 45% 75%
Angélica 25% 70%
Teobald
40% 60%
o
Manuel 35% 75%
Janter 50% 84%
Mishell 35% 66%
TOTAL 280% 510%
CUADRO DE CRECIMIENTO MOTI-

VACIONAL DE LOS TRABAJADORES
600%
500%
400%
300%
200%
100%
0%
Marissa Carmen Angelica Teobaldo Manuel Janter Mishell TOTAL
% de motivación 2018 % de motivación 2019
 La empresa J&H Comunicaciones S.A.C. – HOTEL LAS LOMAS. logrará

disminuir el tiempo de atención al huésped asegurando la permanencia dentro del
establecimiento, la atención al cliente o huésped demoraba de 8 a 15 minutos y la
permanencia del cliente no era segura, se tuvo que tomar otras estrategias como
las capacitaciones a los clientes internos para reducir el tiempo en la recepción
con el único motivo de mejorar el nivel de satisfacción del cliente externo, ahora
se ha ido mejorando la experiencia en la atención y recepción.
 La empresa J&H Comunicaciones S.A.C. – HOTEL LAS LOMAS. logrará tener

mayor eficiencia y control del personal en atención al huésped debido a la
54
implementación de una página web que ayude a resaltar la imagen de la empresa
y dar a conocer a nuestros mejores colaboradores del mes y así, generar mayores
ingresos para la empresa.
 La empresa J&H Comunicaciones S.A.C. – HOTEL LAS LOMAS logrará tener

como resultado en el aspecto monetario un índice de crecimiento rápido en cuanto
se aplique el plan de incentivos ya que los recepcionistas y colaboradores
recibirán una motivación extrínseca e intrínseca por parte de la empresa
generándole así un mayor ingreso en las ventas ya que al recibir sus incentivos las
colaboradores se esforzaran más por realizar alquilar más habitaciones y poder
resolver los reclamos y quejas por parte de los huéspedes durante el día y por el
otro lado la empresa obtendrá mayor rentabilidad o mayor ganancia por lo tanto
es muy positivo para la empresa implementar el plan de incentivos para el
personal.
Aceptación de la propuesta
25%
¿Usted cree que si la empresa le da bonos y reconocimiento se esforsaría mas en sus

actividades diarias ? 75%
Si
No
4.2. Impacto del proyecto

El impacto del proyecto económicamente.
RECAUDACION EN SOLES DE HABITACUIONES DEL 2018

# de habitaciones habitaciones ocupados al día anual N° de Hab. Soles
Segundo piso 6 2 730 S/ 51,100.00
Tercer piso 6 3 1095 S/ 76,650.00
Cuarto piso 5 2 730 S/ 51,100.00
Quinto piso 5 2 730 S/ 51,100.00
Sexto piso 5 1 365 S/ 25,550.00
55
TOTAL 27 10 3650 S/ 255,500.00
Como podemos observar en el cuadro de la empresa J&H Comunicaciones

S.A.C. – HOTEL LAS LOMAS en el año 2018 se alquilaron 10 habitaciones al
día y anualmente se llegaron a alquilar 3650 habitaciones con un monto de
S/255,500.00 anual, entonces las estrategias propuestas tendrán impacto positivo
en el tiempo ya que los ingresos están incrementándose por lo tanto la empresa
estará obteniendo un monto no despreciable en cuanto a las ventas.
RECAUDACION EN SOLES DE HABITACUIONES DEL 2019

# de habitaciones habitaciones ocupados al día anual N° de Hab. soles
Segundo piso 6 5 1825 S/ 127,750.00
Tercer piso 6 4 1460 S/ 102,200.00
Cuarto piso 5 3 1095 S/ 76,650.00
Quinto piso 5 4 1460 S/ 102,200.00
Sexto piso 5 4 1460 S/ 102,200.00
TOTAL 27 20 7300 S/ 511,000.00
Como podemos observar en el cuadro de la empresa J&H Comunicaciones

S.A.C. – HOTEL LAS LOMAS en el año 2019 se alquilaron 20 habitaciones al
día y anualmente se llegaron na alquilar 7300 generando así un monto de
S/511,000.00 donde en este año se implementaron las estrategias para poder subir
las ventas en la empresa entonces se podría decir que en las estratégicas si dieron
resultados elevando los ingresos del establecimiento.
CUADRO DE INGRESOS EN SOLES POR HABITACIONES ANUALMENTE
RECAUDACION EN SOLES DE HABITACUIONES DEL 2018 S/ 255,500.00
RECAUDACION EN SOLES DE HABITACUIONES DEL 2019 S/ 511,000.00
56
600000
500000
400000
300000
200000
100000
0
RECAUDACION EN SOLES DE RECAUDACION EN SOLES DE
HABITACUIONES DEL 2018 HABITACUIONES DEL 2019
Series1 Series2 Series3
En el siguiente grafico podemos observar la variación de los años 2018 y

2019 que son cifras significativas ya que para el 2019 se incrementaría a
S/511,000.00 a diferencia que en el año 2018 que se obtuvo S/255,500.00 por lo
tanto el nivel de crecimiento que se estima sería de S/255,500.00 gracias a la
implantación de los planes estratégicos ya que se basara a indicadores que se tienen
que cumplir para llegar al objetivo que es el incremento de las ventas con una buena
atención al cliente durante todo el tiempo ya que el impacto es positivo porque se
dará una variación significativa para la empresa obteniendo así mayor rentabilidad y
captar más clientes.
57
CONCLUSIONES
1. Se identificó que las principales oportunidades de mejora por medio del diagnóstico
que el 40% del personal en recepción y atención al cliente no cuenta con todas las
capacidades necesarias para poder llegar a obtener el logro de sus objetivos, el 40%
del tiempo del recepcionista es perdido en datos innecesarias ligadas al área de
administración y el 60% del personal de ventas se siente insatisfecho.
2. Se implementó un plan de mejora a partir de las oportunidades de mejora

identificadas y se tuvo como propuesta implementar estrategias de planificación y
trabajo en equipo para la satisfacción al cliente, con actividades de realizar una
capacitación al personal en atención al cliente, implementar un manual de atención
al cliente y protocolos de atención al cliente, potenciar las alianzas estratégicas con
empresas de servicios y transportes, seguida de una implementación de la cartera de
clientes y desarrollar la publicidad de hotel con la finalidad de conservar y captar
más clientes e implementar un plan de incentivos.
3. Se evaluó el plan de mejora y se tiene que el 85% del personal de ventas aprobaron
de manera positiva la capacitación, seguido del incremento del porcentaje de
satisfacción del 33%, la reducción del 30% de quejas y reclamos, el incremento del
30% del logro de metas por recepcionista y el incremento del 53% del compromiso
del colaborador interno.
58
SUGERENCIAS
1. A la empresa J&H COMUNICACIONES S.A.C. – HOTEL LAS LOMAS se le

sugiere que a partir de haber realizado un estudio en cuanto a sus debilidades se
debe proponer indicadores de corto mediano y largo para que puedan llegar a sus
objetivos fácilmente como también se debe mejorar la infraestructura por dentro e
implementar de cada tienda y contar con almacenes apropiados para una mejor vista
dentro de la tienda por parte d los clientes.
sugiere que con todo el estudio realizado se pueda fortalecer el área Recepción al
Huésped con estrategias de barrear frente a sus competidores como también ya
podría implementar una actividad más específicamente al FAN PAGE ya que es lo
necesario por el rubro que se encuentra para poder mejorar aún más la imagen de la
empresa, fidelizando a nuestros clientes e incrementar la rentabilidad.
sugiere que de los resultados obtenidos en este estudio mayormente en la segunda
parte (diagnostico) la empresa puede abarcar mucho más a nuevos horizontes ya que
tiene en conocimiento de sus debilidades, fortalezas, como también conocer aún más
a sus competidores directos e indirectos y es por ello que debe crear anualmente su
plan de desarrollo de cada área para así mejorarlos procesos, reducir costos y
mejorar la rentabilidad.
59
REFERENCIAS
1. Instituto Continental. (2018). Reglamento para la titulación y elaboración del

proyecto modular. Huancayo: Autor.
2. Repositorio Continental (2018). Catálogo de proyectos. Recuperado de
http://repositorio.continental.edu.pe/simple-search?query=thesis
3. Aylas Vílchez, G (2007). Aplicación de la gestión por procesos para el incremento
de la satisfacción de los clientes en la empresa Dxn – Hyo (Tesis) Instituto
Continental.
4. Cendoc. (2015).CENDOC. Biblioteca Virtual, de 2015. Recuperado de
https://cendoc.continental.edu.pe/recursos-virtuales/biblioteca-virtual/
5. Días de Santos. (1995). El Diagnostico de la Empresa. España: Días de Santos S.A
6. Luis Alfredo Valdés Hernández. (2005). Planeación Estratégica. México: Editorial
México.
60
SUGERENCIAS
1. Después de haber identificado los principales factores dela mala atención al

cliente por parte de la empresa Hotel Las Lomas se debe realizar un análisis
sobre el problema y aumentar las ventas en la empresa.
2. Luego de implementar las nuevas estrategias y almacenar los datos de los

clientes se debe realizar detalladamente estas estrategias para observar y
analizar en cuanto ayudaron a la empresa y actualizarlos constantemente.
3. Luego de la evaluación de los problemas dentro de la empresa se deben evaluar

las otras áreas para así poder mejorar sus procesos y actualizarlos mensualmente
o anualmente.
61
APÉNDICES
Apéndice 1
Fecha: 20-12-2019
62
Comentario: Los colaboradores de la empresa J&H Comunicaciones S.A.C –
HOTEL LAS LOMAS recibiendo un presente por navidad.
63
Apéndice 2
Fecha: 10-08-2019
Comentario: Se ha implementado un patio de comidas para que los huéspedes
puedan degustar de sus platillos cómodamente y sin tener que manchar habitaciones.
Apéndice 3
Fecha: 12-09-2019
Comentario: El Hotel Las Lomas incorporándose nuevamente en la página de
booking con fotos reales de las habitaciones.
64
Apéndice 4
Fecha: 05-11-2019
Comentario: Algunas evidencias de como Hotel las Lomas ha hecho auspicios
para que nuestra marca se haga más conocida.
65
Apéndice 5:
Comentario: Algunas evidencias de cómo hemos ido mejorando en las

calificaciones de nuestros huéspedes.
66
Apéndice 5:
MODELO SERVQUAL
Comentario: Este es el modelo servqual que se ha podido desarrollar en la

empresa J&H Comunicaciones S.A..C - Hotel Las Lomas
67
68

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"Año de la lucha contra la corrupción e impunidad”

Carrera Profesional: Administración De

MEJORA DEL SERVICIO AL HUÉSPED EN EL

TRABAJO TEÓRICO PRÁCTICO

CESPEDES BARONA, JOSELIN ANDREA

CUYUTUPAC CORDOVA, MISHELL MAGYORI

GAMARRA INGA, JESUS EDUARDO

A Dios por guiarnos, a nuestros padres por su apoyo

1.1. Datos de la organización en la que trabaja.....................................................8

1.2. Características de la organización...................................................................9

DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA/NECESIDAD................13

2.3. Antecedentes del proyecto..............................................................................26

2.4. Marco teórico y normativo.............................................................................30

2.5. Definición de términos básicos.......................................................................32

PROPUESTA TÉCNICA Y OPERATIVA.............................................................33

4.1. Resultados del proyecto....................................................................................53

4.2. Impacto del proyecto........................................................................................56

Es por ello que en el presente proyecto de prácticas pre profesionales se realiza un

En el presente proyecto de prácticas profesionales consta de 4 capítulos ya que en la

El presente proyecto de prácticas pre profesionales se llevará a cabo en el HOTEL

En el presente proyecto de prácticas profesionales consta de 4 capítulos ya que en la

1.1. Datos generales de la Institución

Representant : Doris Meza Córdova

1.2. Breve reseña histórica de la Institución.

La empresa se formó como un emprendimiento en el rubro del alojamiento, la

1.3. Actividad de la Institución.

infraestructura, excelente servicio de calidad de atención e instalaciones

- Excelencia: Destacar la calidad humana, superando así, las expectativas de

- Compromiso: Fortaleza del carácter para vencer obstáculos demostrando

- Respeto: Constituye la base de nuestras relaciones humanas e implica la

- Innovación: Detectar nuevas necesidades y encontrar oportunidades en un

1.3.4. Ubicación estructural del área de prácticas.

RECEPCIÓN COCINA OPERACIÓN

1.3.5. Ejecución del proyecto.

• Término: 08 de Setiembre del 2019

1.3.6. Total, de horas.

1.3.7. Autoridad o jefatura de dependencia del proyecto

2. Cuyutupac Córdova, Mishell Magyori.

3. Gamarra Inga, Jesús Eduardo.

MODEL CANVAS Se utiliza el model canvas para poder analizar los

ANÁLISIS DEL ENTORNO (cruz El análisis del entorno nos ayuda a investigar si es

ESTRUCTURA DE COSTES FUENTES DE INGRESOS

- Adquisición de útiles de aseo

2.1.2. Model Canvas de la empresa

Matriz FODA del área de ventas

1 Negociaciones con los proveedores 1. Disminución de la cartera de clientes

• Alta velocidad en la toma de decisiones

• Información desactualizada en la base de datos de los clientes

• Cambios de herramientas de apoyo

• Desvinculación con los proveedores

HOTEL LAS HOTEL HOTEL ADAS

Ubicación 0.2 4 0.8 4 0.80 2 0.4

Infraestructura 0.08 4 0.32 5 0.40 4 0.32

1.00 2.57 3.38 1.85

Nuestra empresa HOTEL LAS LOMAS se diferencia de la

 Hotel Santa Felicita

b. Productos y servicios sustitutos.

En el mercado existen también empresas sustitutas a

C. Poder de negociación de los proveedores.

D. Poder de negociación con clientes.

E. Amenaza de nuevos competidores.

La empresa HOTEL LAS LOMAS cuando inicio en el

De acuerdo a la página oficial de Booking.com – Hoteles (2019), muestra