PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE No. 25

Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Administrativa.

Código del Programa de Formación: 122115 Versión 100
Nombre del Proyecto: Mejoramiento de la gestión administrativa en las
MIPYMES del municipio de Villeta.
Fase del Proyecto: EVALUACIÓN
Actividad de Proyecto. ELABORAR LAS ACTIVIDADES DE SERVICIO AL
CLIENTE DE LA ORGANIZACIÓN
Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Verificar la aplicación de las estrategias de atención y
servicio al cliente, cara a cara, a través de medios
tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la
política institucional y Los estándares de calidad
establecidos.

Duración de la guía 60 Horas

2. PRESENTACION

El servicio de atención al cliente es fundamental en cualquier empresa u organización. Por medio de la

atención al cliente, la empresa se comunica y se relaciona con sus clientes, Así mismo, el cliente es
considerado el factor más importante dentro de una empresa.

S OLUCIÓN
E XCELENCIA
R ESPONSABILIDAD
V ALORES
I  NICIATIVA
C ONOCIMIENTO
I  NFORMACIÓN
O RGANIZACIÓN

En la actualidad el éxito que consigue una empresa es gracias a sus clientes, gracias a ellos existe la
demanda de productos y servicios. Satisfacer al cliente debe ser el principal objetivo de la empresa.

Ahora, el cliente desea ser escuchado y comprendido. No olvides que solamente si los clientes compran el
producto o servicio la empresa sobrevive.

GFPI-F-019 V03
¿Pero qué es entonces servicio al cliente? Podríamos en síntesis decir que es la acción de brindar un
servicio de forma tal que el cliente quiera volver a utilizarlo.

3.  FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Descripción de la(s) Actividad(es): 

 Conocer y aplicar la tecnología para la atención y servicio al cliente.

Materiales: DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo) Televisor, sillas y mesas, tablero, Computador.

CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa), Marcadores Blocks hoja blanca tamaño carta,
hojas blancas, hojas cuadriculadas carta, tinta para tablero, guías, talleres, fotocopias.

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL:

Con sus palabras interprete el mapa de procesos o

cadena de valor del Sena en media hoja.

3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:

Como productos de la competencia de Facilitar el servicio al cliente interno y externo, diseñe con su
equipo de trabaho la planeación de una capacitación para el personal de su empresa (Proyecto de
formación) del Servicio Al cliente. Esta debe de quedar en su portafoio de evidencias y el blog.

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y TEORIA)

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 1 Actividades (didácticas activas)

Libreta de Calificaciones
La libreta de calificaciones es un instrumento
tangible que nos permite medir el grado de
satisfacción del cliente respecto de nuestro
servicio; para su elaboración es primordial
definir los atributos claves de la calidad del
De manera individual Investigue sobre Libreta de
Calificaciones utilizadas en las empresas para que
los clientes califiquen los productos y servicios
recibidos. En grupos colaborativos, presente una
libreta de calificaciones para su organización.
Plásmelo en su blogger.
GFPI-F-019 V03
servicio desde el punto de vista del cliente.
Una manera para acceder a dicha información
es escuchar lo que opina de nuestro servicio y
conocer las cosas que valora.

AMBIENTE REQUERIDO: Ambiente de Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

formación, Televisor LED, computador Presencial Desescolarizada Virtual
portátil, expografos, tablero, internet, Horas: 10 horas 5 horas
plataforma sofia, plataforma drive.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 2 Actividades (didácticas activas)

Después de haber leído sobre manejo de quejas y
El manejo de quejas y reclamos cuyo objetivo reclamos diseñe un mapa conceptual sobre este
principal en organizaciones es: Proponer una proceso en las organizaciones.
metodología para la planeación, diseño,
operación, mantenimiento y mejora de un
proceso para el manejo de los reclamos de los
clientes en las organizaciones.
AMBIENTE REQUERIDO: Ambiente de Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:
formación, Televisor LED, computador Presencial Desescolarizada Virtual
portátil, expografos, tablero, internet, Horas: 10 horas 0 horas
plataforma sofia, plataforma drive.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° Actividades (didácticas activas)

3 Observe el siguiente Vídeo Dirección empresarial y
atención al cliente. [10]. Convertir quejas en clientes
satisfechos.
Dentro de las organizaciones importante
identificar qué es lo no se puede hacer en https://www.youtube.com/watch?v=mbTEltHp-Io
la atención o servicio al cliente.
Realice un mapa conceptual de cómo hacer clientes
satisfechos.
AMBIENTE REQUERIDO: Ambiente Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:
de formación, Televisor LED, Presencial Desescolarizada 0 Virtual
computador portátil, expografos, tablero, 5 horas horas 5 horas
internet, plataforma Sofía, plataforma
drive.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 4 Actividades (didácticas activas)

Acabas de regresar de un viaje a la ciudad de Bogotá
y te alojaste en un hotel 5 estrellas. La habitación
GFPI-F-019 V03
Análisis de casos por noche es de $800.000 (Ochocientos mil pesos)
más IVA y Seguro hotelero.

Usted como cliente presenta las siguientes quejas:

I. Al ingresar la luz del Hotel colapsa por fallas

de un regulador de Energía, debido a esto el
Ascensor no funciona y Usted debe Usar
las escaleras para llegar a su habitación la
cual se encuentra en el piso sexto.
II. Al siguiente día, Usted no fue informado de
los horarios del desayuno, se acerca al
restaurante en donde el Chef le informa que
el horario del Desayuno Buffet estaba
programado hasta las 07: 00 a las 09:30
horas y son las 10: 00 horas
III. A la hora de cancelar por las dos noches,
Usted se acerca para pagar con su tarjeta de
crédito Diners y le informan que el datafono
presentó fallas y no hay línea para pagos con
tarjeta de crédito.

Ofendido por la situación Usted presenta la una

queja al Gerente o Administrador del Hotel.

Defina el procedimiento o trámite que deberá hacer

usted como asistente administrativo para evitar la
reincidencia de estas quejas y reclamos definida en el
caso especial. (Mínimo 5 renglones)

¿Cuáles deben ser las acciones o estrategias que

permitan reducir la queja o reclamo de los clientes
detectada en el Hotel? Mínimo 5 acciones o
estrategias.

AMBIENTE REQUERIDO: Ambiente de Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

formación, Televisor LED, computador Presencial Desescolarizada 0 Virtual
portátil, expografos, tablero, internet, 5 horas horas 0 horas
plataforma Sofía, plataforma drive.

GFPI-F-019 V03
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 5
Caracterización de Manejo de Quejas y
reclamos.
Actividades (didácticas activas)
Realizo una caracterización sobre el manejo de
quejas y reclamos en el siguiente cuadro, aplicando el
proceso de mejora continua.

AMBIENTE REQUERIDO: Ambiente de Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad:

formación, Televisor LED, computador Presencial Desescolarizada 0 Virtual
portátil, expografos, tablero, internet, 10 horas horas 0 horas
plataforma Sofía, plataforma drive.

3.4 TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

Señor aprendiz, lo invito a socializar su blogger a sus compañerosdel equipo de trabajo, tome evidencias
tales como fotos, videos etc. Con el fin de debatir lo realizado hasta el momento.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Aplica los planes de Técnica:

Con sus palabras interprete el mapa
de procesos o cadena de valor del
Sena en media hoja
Diseñe y complete un cuestionario
para conocer las necesidades y
expectativas del cliente mínimo 10
contingencia en la cadena de
suministro con objetividad, para Análisis de casos
mejorar las expectativas del
cliente, con diligencia y Instrumento:
responsabilidad.
Precisa de manera diligente las Observación directa
necesidades e inquietudes de los
clientes internos y Externos, en
español y en inglés.
GFPI-F-019 V03
preguntas (FORMATO).

Evidencias de Desempeño: Utiliza la planeación de los Técnica:

 Investigue sobre Libreta de recursos de la empresa
Calificaciones utilizadas en las relacionada con el servicio, con Análisis de casos
empresas para que los clientes Objetividad y responsabilidad.
califiquen los productos y Aplica de manera responsable el Instrumento:
servicios recibidos. En grupos vocabulario técnico en inglés
colaborativos, presente una para tomar con asertividad Observación directa
libreta de calificaciones. Mensajes básicos orales y
Plásmelo en su blogger. escritos, a través de medios
 Después de haber leído sobre tecnológicos
manejo de quejas y reclamos Evalúa de manera rigurosa la
diseñe un mapa conceptual atención y el servicio prestados
sobre este proceso en las por una organización, a
organizaciones. y en inglés.
 Realice un mapa conceptual de Través de la libreta de
cómo hacer clientes calificaciones.
satisfechos.
 Análisis de casos
 Realizo una caracterización
sobre el manejo de quejas y
reclamos en el siguiente
cuadro, aplicando el proceso de
mejora continua
Evidencias de Producto: Técnica:
Expresa de manera respetuosa,
Socializar su blogger a sus con claridad y precisión los Análisis de casos
compañeros, tome evidencias tales mensajes relacionados con los
como fotos, videos etc. Con el fin de Clientes internos y externos Instrumento:
debatir lo realizado hasta el teniendo en cuenta el proceso
momento. comunicativo dentro de las Observación directa
Relaciones empresariales, en
español y en inglés.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Atractivo emocional: Mensaje que intenta despertar emociones negativas o positivas para motivar la
compra, digamos temor, culpa, vergüenza, humor, orgullo o alegría.

Auditoria de mercadotecnia: Análisis completo, sistemático, independiente, y periódico del entorno

mercadotécnico de una empresa, y de sus objetivos, estrategias y actividades, para determinar los problemas
y las oportunidades y recomendar un plan de acción para mejorar el desempeño de la mercadotecnia en esa
organización.

Autoconcepto Autoimagen: o la compleja imagen mental que las personas tienen de sí mismas.
GFPI-F-019 V03
Cadena de tiendas: Dos o más establecimientos de propiedad y control asociados, que cuentas con un
solo centro de compras y mercadeo y que venden géneros similares de mercancía.

Cadena de voluntarios patrocinada por el mayorista: Sistema de organización de mercadotecnia vertical por
contrato en los cuales los mayoristas organizan cadenas de minoristas independientes voluntarios que les
ayudan a competir con grandes cadenas corporativas.

Calidad del producto: Capacidad de un producto para desempeñar sus funciones; incluye durabilidad total,
confiabilidad, precisión, facilidad de operación y reparación y otros atributos apreciados.
Canal de distribución (canal de mercadotecnia) Conjunto de compañías o individuos que adquieren
derechos, o ayuda a transferirlos, respecto de un bien o servicio en su paso del productor al consumidor o
usuario industrial.

Canal de distribución convencional: Canal que consiste en uno o más productores independientes, mayoristas
y minoristas, quienes libremente buscan maximizar sus utilidades respectivas, aún a costa de los beneficios
del sistema en su conjunto.

Canal de mercadotecnia directa: Canal de mercadotecnia directa que carece de niveles intermedios.
Canales de comunicación no personal: Medios que llevan mensajes sin tener contacto o retroalimentación
personal, incluyendo los masivos y los selectivos, las atmósferas y los eventos.

Canales de comunicación personal: Canales mediante los cuales se comunican dos o más personas
directamente, es decir, cara a cara, persona a auditorio, por teléfono o por correo.

Cartera de negocios: Conjunto de negocios y productos que conforman la compañía.

Centro comercial: Grupo de negocios minoristas planeado, desarrollado, poseído y administrado como una
unidad.

Centro de compras: Todos los individuos y unidades que participan en el proceso de decisión de compra en
una organización.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

http://www.pascualbravo.edu.co/site/pdf/calidad/quejasyreclamos.pdf
Norma Técnica Colombiana ISO 9001 (Tercera Actualización) Recuperado de Internet:
http://wp.presidencia.gov.co/sitios/dapre/oci/Documents/normograma/Norma%20ISO-
9001%20Version%202008.pdf

http://www.policia.gov.co/portal/page/portal/UNIDADES_POLICIALES/Direcciones_Apoyo_servicio/Dire
ccion_nacional_escuelas/servicios-informacion-al-ciudadano/Manual%20y%20Protocolo%20para%20la
%20atenci%F3n%20y%20Servicio%20al%20Ciudad.pdf7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Claudia Cuartas Instructor Administrativa 14/10/2017

GFPI-F-019 V03
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor Ricardo Melo Instructor Formación 19/04/2021 Actualizar

(es) Rodríguez Profesional.

GFPI-F-019 V03