Evaluación de la calidad en la prestación del servicio de salud en la ESE

San José de San Bernardo del Viento, Córdoba.

INTEGRANTES:

ESPITIA GUZMAN DANIDIS.

PEREZ CRUZ ALEX FERNANDO.

TRECO RAMOS DINA LUZ.

VIVAS DIAZ MERCEDES.

INVESTIGACIÓN II.

IX SEMESTRE.

DICIEMBRE/06/ 2021

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA.

FACULTAD: ENFERMERIA.

LORICA-CÓRDOBA.

1
Evaluación de la calidad en la prestación del servicio de salud en la ESE

San José de San Bernardo del Viento, Córdoba.

INTEGRANTES:

ESPITIA GUZMAN DANIDIS.

PEREZ CRUZ ALEX FERNANDO.

TRECO RAMOS DINA LUZ.

VIVAS DIAZ MERCEDES.

PROFESOR:

EFRAIN FERNANDO SANTIS IRIARTE.

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA.

FACULTAD: ENFERMERIA.

LORICA-CÓRDOBA.

DICIEMBRE/06/ 2021.

2
 INDICE.

1. TÍTULO.

2. PROBLEMA.

2.1. Planteamiento del problema.

2.2. Formulación.

2.3. Sistematización.

2.4. Delimitación.

3. OBJETIVOS.

3.1. General.

3.2. Específicos.

4. JUSTIFICACIÓN.

5. MARCO DE REFERENCIA.

5.1. Antecedentes

5.2. Marco teórico.

5.3. Marco conceptual.

5.4. Marco contextual.

5.5. Marco legal.

3
CUERPO O CONTENIDO PRINCIPAL DEL PROYECTO DE INVESTIGACION.

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN.

Gestión en la prestación de servicios en salud y de enfermería.

SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DEL TEMA

Evaluación de la calidad del servicio de salud.

1. TÍTULO.

Evaluación de la calidad en la prestación del servicio de salud en la ESE San

José de San Bernardo del Viento, Córdoba.

2. PROBLEMA

2.1. Planteamiento del problema.

El propósito de Prestación de Servicios de Salud es garantizar el acceso,

optimizar el uso de los recursos y mejorar la calidad de los servicios que se

prestan a la población.

La Prestación de Servicios de Salud en Colombia se encuentra reglamentada

por la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud se desarrolla a

partir de tres ejes, accesibilidad, calidad y eficiencia. El ámbito de la política de

4
prestación de servicios está dirigido tanto a los prestadores de servicios de

salud públicos como a los privados y cubre a la población asegurada y no

asegurada del país.

La consecución de los objetivos y el desarrollo de las estrategias y líneas de

acción, exigen el compromiso por parte de las autoridades sanitarias nacionales

y locales de cumplir con el papel de rectoría y vigilancia, así como un trabajo

articulado con los usuarios, los aseguradores, los prestadores y los gremios

para lograr el mejoramiento en el acceso, calidad y eficiencia de los servicios de

salud.

Una Meta a largo plazo del sistema de salud colombiano, es que la enfermería

se vuelva uno de los protagonistas para promover el fortalecimiento de la salud

pública, unos servicios con mayor calidad y un talento humano reconocido por

su labor diaria.

Actualmente en San Bernardo del Viento se ha venido presentando

inconformismo por parte de la población que se atienden en la E.S.E SAN

JOSÉ de primer nivel en el bajo Sinú, esto debido a múltiples inconvenientes

tanto en el personal médico he infraestructura y dotación como también con

las empresas promotoras de salud EPS en la contratación del servicio

5
Farmacéutico. Esto conlleva a que se vea a afectada la salud e integridad de

nuestra población y al mismo tiempo se está violando el derecho a la salud.

Como bien sabemos la Prestación de servicios de salud en este municipio no

carece de una buena calidad en sus servicios debido a las falencias que a

diario se presentan en las atenciones brindadas a los usuarios; es decir no

consta de una buena atención y calidad. De lo anterior se observa que una de

las quejas que a diario se vienen presentando, en la E.S.E San José De San

Bernardo del Viento con respecto a la atención del servicio son; las demoras en

la atención de sus citas, los interminables trámites que deben realizar estos

para acceder a ciertos servicios, la falta de capacitación al personal en temas

relacionados con la atención al usuario.

Por lo cual en estas circunstancias es muy difícil definir parámetros de

rendimiento, establecer normas o definir metas de resultado esto hace que las

personas se sientan vulneradas y no satisfechas con el servicio prestado al no

encontrar funcionarios dispuestos a escuchar y a solucionar sus inconvenientes

para que así de esta manera incrementar la satisfacción de sus usuarios.

Si no se estudia el problema que afecta a nuestra población; en cuanto a la

poca satisfacción del usuario se seguirán presentando inconformidades a diario

en la población que hace uso del servicio, por lo tanto la población no se va a

6
sentirse satisfecha con la prestación del servicio que le brida su institución de

salud, fácilmente la esperanza de vida de estas personas es más bajo cada día.

En cuanto a la calidad de la atención de salud se entiende como la provisión de

servicios accesibles, equitativos, con un nivel profesional óptimo que tiene en

cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario. El

eje de calidad en la política de prestación de servicios se concibe como un

elemento estratégico que se basa en dos principios fundamentales:

El mejoramiento continuo de la calidad y la atención centrada en el usuario.

Prestar servicios de salud de excelente calidad cumpliendo la normatividad

vigente, garantizándole a nuestros usuarios, a su familia y la comunidad, la

accesibilidad, seguridad, oportunidad, y humanización en la atención,

orientando los procesos institucionales a la satisfacción de clientes internos y

externos, promoviendo el mejoramiento continuo y la responsabilidad social

empresarial.

Para tratar de dar solución a todos estos inconvenientes debemos tener.

1. Apoyo a las entidades territoriales y a las IPS en la identificación e

incorporación de tecnologías costo efectivas.

- Programa de evaluación e incorporación de tecnologías costo efectivas

para prestadores de servicios de salud.

7
2. Fortalecimiento de la capacidad de dirección, organización, gestión y

control de redes por parte de las entidades territoriales.

- Programa de apoyo técnico a direcciones territoriales en salud para el

mejoramiento de la gestión de las redes de servicios de salud.

3. Definición de lineamientos y criterios para la consolidación de redes de

servicios prioritarios a nivel local, regional.

4. Impulso al desarrollo de la telemedicina.

- Programa nacional para el desarrollo de la telemedicina.

5. Desarrollo de nuevos mecanismos de ampliación de coberturas de

aseguramiento en el Sistema.

- Desarrollo e implantación de una metodología de transformación de

subsidios de oferta a demanda.

- Estudio de alternativas de ampliación de coberturas en población

trabajadora informal.

6. Fortalecimiento de los mecanismos de participación social, en los

procesos de evaluación y mejoramiento de la calidad.

8
 - Proyecto de fortalecimiento de la libre elección en el SGSSS, como

mecanismo de refuerzo de la calidad en salud y del empoderamiento del

usuario.

- Proyecto de apoyo a los mecanismos de participación en los procesos

de evaluación de calidad.

2.2. Formulación.

¿Cómo evaluar la calidad en la prestación del servicio de salud en la ESE San

José de San Bernardo del Viento, Córdoba?

2.3. Sistematización.

- ¿Cómo es el acceso en la prestación del servicio de salud en la ESE San

José de San Bernardo del Viento, Córdoba?

- ¿De qué manera se evidencia la atención prestada del servicio de salud

a los usuarios por el personal médico y administrativo para una buena

satisfacción del usuario en la ESE San José de San Bernardo del

Viento, Córdoba?

- ¿Cómo diagnosticar el nivel de satisfacción de los usuarios ante la

atención Prestada por parte del personal médico en la ESE San José de

San Bernardo del Viento, Córdoba?

9
 - ¿Cuáles son los beneficios de cada uno de los pacientes ante los

tratamientos formulados por el personal médico ante las enfermedades

diagnosticadas en los usuarios atendidos en la ESE San José de San

Bernardo del Viento, Córdoba?

2.4. Delimitación.

Esta problemática la estudiaremos hasta identificar, describir y determinar cada

uno de los problemas por los cuales la población se siente insatisfecha en

cuanto a la atención prestada en los servicios de salud. Para así evaluar la

calidad en la prestación de servicios de salud en la ESE San José de San

Bernardo del Viento; basado en un periodo de tiempo límite de un año.

3. OBJETIVOS.

3.1. General.

 Evaluar la calidad en la prestación del servicio de salud en la ESE San

José de San Bernardo del Viento, Córdoba.

3.2. Específicos.

 Analizar el acceso en la prestación del servicio de salud en la ESE San

José de San Bernardo del Viento, Córdoba.

10
  Evidenciar los criterios de la atención prestada a los usuarios del

servicio de salud de parte del personal administrativo de la ESE San

José de San Bernardo del Viento, Córdoba.

 Diagnosticar el nivel de satisfacción de los usuarios ante la atención

prestada por parte del personal Médico y Administrativo en la ESE San

José de San Bernardo del Viento, Córdoba.

 Determinar los beneficios de cada uno de los pacientes ante los

tratamientos formulados por parte del personal Médico ante las

enfermedades presentadas con frecuencia en los usuarios atendidos en

la E.S.E San José de San Bernardo del Viento, Córdoba.

4. JUSTIFICACIÓN.

La prestación del servicio de Salud prestados en la población del Municipio San

Bernardo del Viento está contratada por la E.S.E Hospital San José de San

Bernardo del Viento, Córdoba; la cual es una Empresa Social del Estado del

orden municipal, cuyo objeto es bridar una buena atención en la prestación de

sus servicios.

La E.S.E Hospital San José; es una Institución prestadora de servicios de salud

de primer nivel y baja complejidad que tiene como prioridad la promoción de la

salud y prevención de la enfermedad.

11
Nuestro proyecto de investigación fue elaborado con el fin de evaluar la calidad

de la prestación del servicio de salud en la E.S.E Hospital San José de San

Bernardo del Viento, con el propósito de observar dicha problemática con

respecto a las múltiples quejas que se vienen presentando a diario en esta

entidad con respecto a la prestación de servicio de salud.

Con esta investigación queremos identificar a mayor profundidad, cuáles son

las falencias que actualmente se están presentando en la E.S.E Hospital San

José de San Bernardo del Viento; la cual afecta su imagen como empresas

social y por qué los usuarios están solicitando la prestación de sus servicios de

salud para otra IPS, teniendo en cuenta que esta investigación parte desde la

atención al usuario hasta la prestación asistencial Médica teniendo en cuenta

que esta empresa social del estado es de primer nivel, y de qué manera podrían

mejorar para la satisfacción de los usuarios.

El propósito de esta investigación es brindarles las herramientas necesarias a

los entes administrativos de esta entidad de salud, para la mejora continua de la

prestación del servicio de salud teniendo en cuenta como base su Misión y

Visión, y así mejorar sus ingresos; ya que a mayor población inscritas mayor

son los ingresos para la ESE Hospital San José de San Bernardo del Viento; y

son mayores las oportunidades de brindar una buena atención con calidad.

12
 5. MARCO DE REFERENCIA.

5.1. Antecedentes.

En 1991, con la aprobación de la nueva Constitución Política, se estableció que

‘la seguridad social es un servicio público de carácter obligatorio, prestado bajo

la dirección, coordinación y control del Estado’, que aplica los principios de

descentralización, universalidad, solidaridad, equidad, eficiencia y calidad que

debe tener el servicio de salud en Colombia. Esta nueva disposición modificó el

Sistema Nacional de Salud, vigente desde 1975, organizado básicamente en

tres subsistemas: 1) salud pública; 2) los Seguros Sociales (que estaba

administrado por el Instituto de los Seguros Sociales y las cajas de previsión) y

3) el Subsistema Privado de Servicios. El nuevo modelo, a través de la Ley 60

de 1993, definió las competencias y los recursos para los diferentes entes

territoriales, y la Ley 100 de 1993 creó el nuevo Sistema General de Seguridad

Social en Salud y dentro de éste se estableció la Acreditación en Salud como

mecanismo voluntario para mejorar la Calidad de los Servicios de Salud,

mediante el Artículo 186 de la Ley 100 de 1993, disposición que fue ratificada

por el Artículo 42.10 de la Ley 715 de 2001.

De igual manera, Rojas Roubier, ‘‘et al’’. ´´Evaluación de la calidad de la gestión

de un hospital en Costa Rica. Esta investigación tuvo como objetivo evaluar la

Calidad de la Gestión en el Hospital México, entre los meses de junio a agosto

13
del 2018. Es un estudio exploratorio cuantitativo en el cual se encuestaron a

369 personas durante los meses de junio a agosto del 2018 ’’ (1).

Luego; se efectuó un análisis descriptivo de las principales variables registradas

para determinar la Calidad de la Gestión en el Laboratorio de Hematología del

Hospital México. Se concluyó que la satisfacción del Cliente Interno y Externo

debe ser evaluada para mejorar la Gestión de la Calidad del Hospital México’’

(2).

De tal forma, Molero Tania. ‘‘et al’’. ‘‘Por su parte, la Gestión de la Calidad en la

atención de los Hospitales Públicos en Maracaibo, Venezuela. El Objetivo de

este estudio es Evaluar la gestión de calidad de los hospitales según la

perspectiva de sus usuarios externos, determinándose las dimensiones de la

calidad relacionadas con su satisfacción y con las características socio-

demográficas. Este estudio es descriptivo, la muestra estuvo conformada por

1.875 pacientes de consulta externa que asistieron a laboratorios de hospitales

públicos tipo III y IV nivel de atención ubicados en el área metropolitana del

Estado Zulia, entre octubre a diciembre de 2018 ’’ (3).

Entonces para esto Se aplicó una encuesta previamente validada. Para el

análisis, se empleó distribución de frecuencias, análisis multivariante y análisis

de la varianza. Los resultados permitirán establecer acciones tendentes a

14
evaluar el grado de mejoramiento del servicio y las metas propuestas en pro de

mejorar la calidad de atención, medidas que formarán parte de un programa de

aseguramiento de la calidad conforme la normativa internacional’’ (4).

Así mismo, Losada Mauricio y Rodríguez Augusto. Hacen mención que la

Calidad del servicio de Salud, es estudiada desde diferentes investigaciones

teóricas y empíricas sobre la calidad del servicio y su medición en los ámbitos

mundial y local en el sector de la salud, reportadas en publicaciones

especializadas desde el año 1990. Los hallazgos ponen de manifiesto la falta de

consenso en la definición y determinación de las dimensiones constitutivas de la

calidad de los servicios de salud, los cuales son necesarias para desarrollar

instrumentos de medida fiables que permitan brindar mejor calidad a los

usuarios’’ (5).

Por otra parte, Jorge Riveros Sudy y Carmen Berne Manero. Hacen referencia

al Estudio de la satisfacción en servicios públicos de salud. Caso de un hospital

del sur de Chile. Universidad de Zaragoza (España). Ponencia presentada en el

marco del proyecto de investigación 2003-68 de la Dirección de Investigación

de la Universidad Austral de Chile. Este trabajo estudió la satisfacción de los

clientes de un hospital público del sur de Chile, a través de las percepciones de

los usuarios sobre distintos aspectos de gestión y elementos del servicio’’ (6).

15
Entonces, el objetivo final fue el de implementar reformas para la mejora del

sistema, sobre una base de datos elaborada mediante encuesta, se realizó un

análisis factorial exploratorio y un análisis de regresión para obtener los factores

que determinan en mayor medida el grado de satisfacción’’ (7).

En resumen el trato otorgado por el personal del hospital a los usuarios y

pacientes tuvo mayor incidencia en cuanto a la satisfacción con distintos

aspectos de la gestión del establecimiento hospitalario. Se evidenció además

que los tiempos de atención al usuario es el aspecto del servicio que mayor

incide en la satisfacción global con el servicio recibido’’ (8).

5.2. Marco teórico.

Dentro de las bases teóricas que enmarcan esta investigación, se encuentra en

primer lugar, la relacionada con la calidad. El término calidad tiene su origen en

la palabra latina qualitas, que quiere decir “forma de ser con respecto a mis

semejantes. El diccionario de la Real Academia Española define el término

calidad como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

permiten juzgar su valor” (9).

En todo caso, La calidad no sólo se considera como una propiedad o conjunto

de propiedades inherentes al producto que se fabrica, sino que se le concibe,

como la capacidad de un producto o de un servicio para conseguir el objetivo

16
deseado al costo más bajo posible. Es también considerada como una cualidad

mejorable, que un producto o un servicio posee para ser de utilidad a quien se

sirve de él; es decir, un producto o servicio es de calidad cuando sus

características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades y

expectativas de sus usuarios’’ (10).

De igual forma, con el paso del tiempo el término de calidad se ha venido

incorporando en todos los ámbitos sociales y políticos hasta aterrizar en el

terreno de la salud, juzgándolo como un servicio a la atención médica. De este

modo Aguirre; define la calidad de la atención médica como: “Otorgar atención

médica conforme a las normas de calidad, conocimientos de la medicina y

tecnología vigentes, con oportunidad, amabilidad, trato personalizado,

comunicación permanente entre los participantes en el acto médico o

paramédico y un ambiente confortable, que permita mejorar el nivel de salud y

satisfacción del usuario y del trabajador, y que contribuya a mejorar su calidad

de vida” (11).

En todo caso, La calidad en la atención médica al usuario consiste en otorgar

con equidad, oportunidad, humanismo, con el uso de la tecnología apropiada

con resultados congruentes con el objetivo de la atención y satisfacción de las

necesidades de salud y expectativas del usuario, prestador de servicios e

institución donde se otorga dicha atención (12).

17
Entonces, podemos decir que un requisito indispensable de calidad en la

atención del paciente, es el respeto a los principios éticos, otorgando una

atención con respeto a la opinión, pudor y privacidad que requiere el paciente,

con apego al secreto profesional; así como, mantener una comunicación con el

usuario, es decir, a través de la información a los usuarios y familiares,

escuchar los problemas que generan angustia en el paciente y brindarle apoyo

para su solución, prevenir su insatisfacción y la generación de quejas y

demandas. La alimentación hospitalaria, debe tener una buena presentación,

sabor, congruente con sus preferencias y costumbres personales y

posibilidades de comerla, siempre acorde con la prescripción determinada.

Considera también que la calidad de la atención médica puede enfocarse desde

tres ángulos diferentes: conforme a la satisfacción de las expectativas del

usuario, de la institución y del trabajador; y propone la evaluación del proceso y

los resultados de la atención médica (13).

Por otra parte, para Donabedian[ CITATION Don17 \l 9226 ], considera que la

calidad es una propiedad que la atención médica debe poseer en grados

variables y la valoración que se hace en relación con la calidad de la misma, se

da sobre el personal de salud que atiende al usuario y el contexto donde se

brinda la atención. Las dimensiones de la calidad de la atención a la salud son:

aspectos técnicos, interpersonales y las amenidades. En primer lugar, la

18
dimensión técnica, de la que habla Donabedian es la aplicación de la ciencia y

tecnología de la medicina

y de las otras ciencias de la salud, en relación con un problema personal de

salud, también se refiere al uso de los recursos (financieros, instalaciones,

equipo, material y tiempo). Por otro lado, la dimensión interpersonal, consiste en

la interacción social que ocurre entre el paciente y sus familiares y el personal

de salud. Y en último lugar, las amenidades, describe características como son

una sala cómoda y agradable, sabanas limpias, alimentación adecuada, calidad

de la comida, privacidad, cortesía, etc. este autor consideró a las amenidades

como parte o contribución al manejo de la relación interpersonal, ya que

significan interés por la satisfacción del paciente (14).

De manera similar, Donabedian propone tres enfoques para evaluar la calidad

en la atención médica que es:

Estructura: La evaluación de la estructura se basa en la adecuación de las

instalaciones y los equipos, la idoneidad del personal médico y su organización,

la estructura administrativa y el funcionamiento de programas e instituciones

que prestan atención médica, la organización financiera y otros.

Proceso: es una serie de actividades que se llevan a cabo por parte de los

profesionales de salud para el bienestar de los pacientes. Para la evaluación del

proceso se puede realizar a través de la observación directa o por medio de la

19
revisión de información registrada y así conocer cómo se están llevando a cabo

las actividades de los diferentes procesos.

Resultado: La evaluación del resultado, de la atención médica, se da en

términos de recuperación y restauración de la salud del individuo. Los

resultados, son en general, los indicadores concluyentes para dar validez a la

eficacia y calidad de la atención médica (15).

Ahora bien, en las instituciones que prestan servicios de salud es necesario que

desarrollen programas de garantía de calidad. Se hace entonces indispensable

desarrollar mecanismos permanentes para medir y evaluar tanto cuantitativa

como cualitativamente y desde el punto de vista de los financieros,

observadores, prestadores y usuarios del sistema. Para esto se deben

establecer estándares que permitan comparar permanentemente el sistema y la

percepción que de él tienen los usuarios, todo esto con el fin de establecer

procesos de mejoramiento continuo que eleven la calidad dentro del sistema y

hacia los usuarios del mismo (16).

Sin embargo, Para poder evaluar la calidad de la atención se deben definir los

criterios, indicadores y estándares, ya que éstos deben adaptarse y formularse

de acuerdo a la situación particular que se va a evaluar y los objetivos que se

persiguen, porque el gran reto de los sistemas de salud para establecer una

metodología de evaluación apropiada y adaptada a las necesidades y

20
oportunidades de diversas áreas radica en establecer criterios unificados acerca

de lo que consiste la atención en salud (17)

5.3. Marco conceptual.

Salud: Es un estado de bienestar o de equilibrio que puede ser visto a nivel

subjetivo (un ser humano asume como aceptable el estado general en el que se

encuentra) o a nivel objetivo (se constata la ausencia de enfermedades o de

factores dañinos en el sujeto en cuestión). El término salud se contrapone al de

enfermedad, y es objeto de especial atención por parte de la medicina y de las

ciencias de la salud (18)

Servicio de salud: son aquellas prestaciones que brindan asistencia sanitaria.

Puede decirse que la articulación de estos servicios constituye un sistema de

atención orientado al mantenimiento, la restauración y la promoción de la salud

de las personas (19).

Atención en salud: es el conjunto de procesos a través de los cuales se

concreta la provisión de prestaciones y cuidados de salud a un individuo, un

grupo familiar, una comunidad y/o una población. En tanto objetivo, la asistencia

sanitaria presupone que es posible contribuir a la salud garantizando un

agregado de atenciones que permitan conservar la salud de las personas, evitar

el deterioro de la salud de la población (20).

21
Evaluación de la calidad en salud: La evaluación de la calidad de la atención

debe tener las características de integralidad y sistematicidad para que sea

confiable y válida, considerando componentes adecuados a la naturaleza del

servicio tanto de la estructura como del proceso y el resultado, conforme lo

estableció Donabedian (21).

Calidad en salud: el concepto de Calidad de la Atención en Salud está

vinculado a la satisfacción de las necesidades y exigencias del paciente

individual, de su entorno familiar y de la sociedad como una totalidad. Se basa

en la organización de un cambio cuyo objetivo es lograr Niveles de excelencia

en las prestaciones eliminando errores y mejorando el rendimiento de las

instituciones (22)

Mejora continua: es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se

basa en la necesidad de revisar continuamente las operaciones de los

problemas, la reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros

factores que en conjunto permiten la optimización (23).

Mejora continua de la calidad: un proceso que pretende mejorar los

productos, servicios y procesos de una organización mediante una actitud

general, la cual configura la base para asegurar la estabilización de los circuitos

y una continuada detección de errores o áreas de mejora (24).

22
Sistema de Seguridad Social en Salud (SGSSS): es un conjunto armónico de

entidades públicas y privadas, normas y procedimientos, que procuran la

prestación del servicio y fijan condiciones de acceso en todos los niveles de

atención, bajo el fundamento de garantizar la atención integral a toda población

(25).

Eficiencia: Es el grado en que el sistema de salud efectúa la máxima

contribución a las metas sociales definidas dados los recursos disponibles del

sistema de salud y de aquellos que no pertenecen al sistema de salud. Implica

la relación favorable entre resultados obtenidos y costos de los recursos

empleados. Tiene dos dimensiones: la relativa a la asignación de recursos y la

referente a la productividad de los servicios (26).

La efectividad: es un término de mayor alcance que la eficacia, pues expresa

la medida del impacto que un procedimiento determinado tiene sobre la salud

de la población; por lo tanto, contempla el nivel con que se proporcionan

pruebas, procedimientos, tratamientos y servicios y el grado en que se coordina

la atención al paciente entre médicos, instituciones y tiempo. Es un atributo que

solo puede evaluarse en la práctica real de la Medicina (27).

23
Participación Ciudadana: hace referencia a la facultad que tiene toda persona

para que, de manera individual y/colectiva, se involucre libremente en los

Procesos del Sistema General de Seguridad Social en Salud, con el fin de

ejercer sus deberes y hacer valer sus derechos. Para esto existen los servicios

de atención a los usuarios de EPS y las IPS, sean públicas privadas o mixtas, y

el Servicio de atención a la comunidad, donde la alcaldía, gobernación o

secretaria de salud, organiza un servicio de atención a la comunidad, para

atender y en lo posible resolver las peticiones e inquietudes en salud de los

ciudadanos (28).

5.4. Marco contextual.

Por medio de esta investigación buscamos que el E.S.E Hospital San José de

San Bernardo del Viento, Córdoba, pueden tener varias motivaciones para

mejorar la calidad en los servicios, ya sea que las decisiones se tomen desde la

parte administrativa como asistencial para que los procesos se manejen de una

manera que todo el personal busque mejorar la atención.

Por lo tanto, es importante sensibilizar a los profesionales, no sólo de la

importancia del concepto de calidad, sino del porqué y para qué se creó, qué

persigue y cuál es su fin. Es imprescindible trabajar en un equipo que incluya a

todos: profesionales, técnicos, administrativos, auxiliares, y realizar el trabajo

con una organización que permita la interrelación entre servicios para mejorar la

atención al paciente. Es fundamental incentivar la responsabilidad sobre los

24
propios resultados, fomentar y dar a conocer dentro de la organización la

importancia de todos, que cada uno cuenta y es determinante en la atención del

paciente. De esta manera, la atención se realizará con éxito y se conseguirán

mejores resultados.

En todo caso, Dentro de los beneficios que garantiza un sistema de gestión de

calidad podemos destacar estos:

- Los procesos de cuidado individual (habilidades, competencia,

estándares, idoneidad).

- La interrelación con otras especialidades. Tema indispensable para

garantizar adecuada atención a los pacientes, puesto que la

responsabilidad del paciente es de todos.

- Presiona a las instituciones a pensar en maneras nuevas de entregar

productos, o en nuevos productos: Innovación.

- Evita errores del proceso de atención en salud y facilita aprender de los

errores.

Al Respecto, Las conclusiones a las que podemos llegar, es que las

instituciones no reciben de un único tipo de cliente, por lo que debemos

investigar y analizar quiénes son receptores de nuestros servicios, o quiénes

son susceptibles de serlo, comprendiendo que no todos los clientes exigen los

mismos requisitos, ya que los intereses de todos ellos serán diferentes en

base a su naturaleza e implicación con nuestros procesos’’ (29).

25
 5.5. Marco legal.

El concepto de Calidad en la atención médica se encuentra soportado

legalmente por una serie de leyes, Decretos y Resoluciones, las cuales se

describen a continuación:

Primeramente, la resolución 5261 del 5 de agosto de 1994: Por la cual se

establece el Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del Plan

Obligatorio de Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, con

el fin de que sea utilizado por este último para garantizar, el acceso a los

contenidos específicos del Plan Obligatorio de Salud, la calidad de los servicios

y el uso racional de los mismos (30).

Por lo tanto, el Decreto 2174 del 28 de noviembre de 1996: Por el cual se

organiza el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de

Seguridad Social en Salud (31).

Así mismo, el Decreto 2309 de 2002: Por el cual se define el Sistema

Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General

de Seguridad Social en Salud. Las disposiciones del presente Decreto se

aplican a los Prestadores de Servicios de Salud, a las Entidades Promotoras de

Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas,

26
Las Empresas de Medicina Prepagada y a las Entidades Departamentales,

Distritales y Municipales de Salud (32).

De tal manera el Decreto 1011 de 2006: Por el cual se establece el Sistema

Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General

de Seguridad Social en Salud (33).

Por lo tanto la Resolución 1441 de 2013: Por la cual se definen los

procedimientos y condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios

de Salud para habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones. Esta

resolución tiene por objeto establecer los procedimientos y condiciones de

habilitación, así como adoptar el Manual de Habilitación que deben cumplir: a)

las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, b) los Profesionales

Independientes de Salud, c) los Servicios de Transporte Especial de Pacientes,

y d) Las entidades con objeto social diferente a la prestación de servicios de

salud, que por requerimientos propios de su actividad, brinden de manera

exclusiva servicios de baja complejidad y consulta especializada, que no

incluyan servicios de hospitalización ni quirúrgicos (34).

27
 6. ASPECTOS METODOLÓGICOS DEL PROYECTO.

6.1. Enfoque de investigación y Tipo de proyecto.

El presente estudio investigativo, es de enfoque cualitativo el cual consiste

en la elección de un tema y a partir de este se analiza y redacta una

presentación del proceso investigativo; ya que este se ha venido desarrollando

a través de entrevistas con los usuarios y de igual manera observaciones y

consultas de documentos web de investigaciones ya realizadas a cerca de

nuestro tema de investigación, ya que de este mismo modo esta nos permite

analizar y explorar las inconformidades de los cuales se quejan los usuarios

por cada uno de los servicios prestados.

En base a todo esto se puedo identificar la calidad en la prestación de los

servicios de salud prestada por la E.S.E Hospital San José de San Bernardo del

Viento.

Esta investigación es de tipo descriptivo ya que nos permite identificar y

describir la calidad en la prestación del servicio de salud brindada por la ESE

San José de San Bernardo del Viento, Córdoba. El cual establece la percepción

de la satisfacción de los pacientes que reciben atención en el servicio de salud

en la ESE San José de San Bernardo del Viento, Córdoba. Durante el mes de

mayo del año 2021; el cual se presenta en 2 partes que se realizaron

conjuntamente, las cuales comparten planteamiento del problema, marco

teórico y metodología rescatando algunas particularidades de esta institución

prestadoras de servicios de salud.

28
 6.2. Método de investigación.

El instrumento metodológico utilizado en esta investigación es la observación,

teniendo como principal objetivo la percepción del acceso, de la calidad de la

atención de los servicios de salud y así diagnosticar el nivel de satisfacción

desde las perspectivas de los usuarios con cada uno de los servicios prestados

a las personas, para así realizar un análisis que retroalimenten cada una de las

dificultades que en esta se presenten.

6.3. Técnicas de investigación.

Las principales técnicas que utilizamos en este estudio, fueron las revisiones

bibliográficas, análisis de documentos, artículos, contenidos en bases de datos

y de investigaciones ya realizadas con anterioridades.

6.4. Población y muestra poblacional.

En el municipio de San Bernardo del Viento, se encuentran personas con todas

las etapas de vida, los cuales son la primera infancia (0 a 5 años), la infancia (6

a 11 años), adolescencia (12 a 17 años), juventud (18 a 28 años), adultez (29 a

54 años) y adultez mayor (55 y más). Basado en el Censo Nacional de

Población y Vivienda CNPV- 2018, del Departamento Administrativo Nacional

de Estadística – DANE.

El municipio de San Bernardo del viento cuenta con 37.000 habitantes,

actualmente en la E.S.E. Hospital san José se está atendiendo una Población

29
tanto de régimen subsidiado como de régimen contributivo y especial un total de

32.520 usuarios.

Este municipio se encuentra localizado en la parte norte del departamento de

Córdoba en la subregión Costanera, entre las coordenadas latitud norte de 9° 2´

21” y longitud oeste de 75° 57’ 2”, tiene una extensión de 321.00 Km2 que

representa el 18 % de la extensión del Departamento de Córdoba. Límites del

municipio: Norte, con el Mar Caribe (Océano Atlántico); Este, con el Municipio

de San Antero; Sur, con el Municipio de Lorica; Oeste, con el Municipio de

Moñitos.

6.5. Manejo y análisis de la Información.

Para el año 2021, la Empresa Social del Estado E.S.E Hospital San José de

San Bernardo del Viento, prestadora de los servicios de salud en el municipio,

cuenta con las siguientes características:

PUESTO DE SALUD SICARÁ LIMÓN: Este puesto se encuentra habilitado del

Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud – REPS. Cuenta con

auxiliar en enfermería 8 horas diarias de lunes a viernes, consulta médica

general 8 h los días martes y jueves. Infraestructura en buen estado.

PUESTO DE SALUD EL CASTILLO: No está habilitado en el Registro Especial

de Prestadores de Servicios de Salud – REPS. Cuenta con auxiliar en

30
enfermería 8 horas diarias de lunes a viernes, consulta médica general 8 h los

días martes y jueves. Infraestructura en buen estado.

PUESTO DE SALUD POMPEYA: No está habilitado en el Registro Especial de

Prestadores de Servicios de Salud – REPS. Cuenta con auxiliar en enfermería 8

horas diarias de lunes a viernes, consulta médica general 8 h los días martes y

jueves. Infraestructura en buen estado.

PUESTO DE SALUD PASO NUEVO: Este puesto se encuentra habilitado del

Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud – REPS. Cuenta con

auxiliar en enfermería 8 horas diarias de lunes a viernes, consulta médica

general 8 h de lunes a viernes. Infraestructura en mal estado.

PUESTO DE SALUD PAJONAL: No está habilitado en el Registro Especial de

Prestadores de Servicios de Salud – REPS. Cuenta con auxiliar en enfermería 8

horas diarias de lunes a viernes, consulta médica general 8 h los días martes y

jueves. Infraestructura en mal estado.

PUESTO DE SALUD JOSÉ MANUEL: Este puesto se encuentra habilitado del

Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud – REPS. Cuenta con

auxiliar en enfermería 8 horas diarias de lunes a viernes, promoción en salud 8

31
h, y consulta médica general 8 h de lunes a viernes. Infraestructura en mal

estado.

32