2023-II

PROYECTO DE AULA-ÉTICA PROFESIONAL

ADMINISTRACIÓN EN SALUD
COLECTIVO DE ÉTICA PROFESIONAL
30/12/1899
PERCECEPCION ETICA DE LOS USUARIOS ACERCA DEL TRATO QUE
RECIBEN EN EL SERVICIO DE URGENCIA POR PARTE DE LOS
PROFESIONALES DE LA SALUD EN EL HOSPITAL SAN JOSE DE SAN
BERNARDO DEL VIENTO - CORDOBA

CURSO: ÉTICA PROFESIONAL

ESTUDIANTES:

ARTEAGA RUBIO JOHAN DE JESUS

BUELVAS BANDA JAN CARLOS

ESPITIA DIAZ KATERIN

JIMENEZ ESPINOSA ANDREA PAOLA

DOCENTE:

LUZ ESTELA VILLEGAS

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN EN SALUD

MONTERÍA- CORDOBA

2023

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 Contenido

INTRODUCCIÓN............................................................................................................................3
1. TÍTULO....................................................................................................................................4
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................................4
3. JUSTIFICACIÓN....................................................................................................................6
4. OBJETIVOS.............................................................................................................................7
4.1 GENERAL..................................................................................................................................7
4.2 ESPECIFICOS...........................................................................................................................7
5. MARCO TEÓRICO................................................................................................................8
6. RESULTADOS ESPERADOS................................................................................................9
7. CONCLUSIONES..................................................................................................................15
8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES................................................................................16
9. BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................17

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 INTRODUCCIÓN

Este estudio tiene el objetivo de determinar la calidad en la atención médica en el servicio

de urgencias por parte de los profesionales de la salud en el hospital San José de San
Bernardo del viento Córdoba. Para ello se identificó el tipo de atención; se definió el perfil
demográfico, el acceso al servicio de urgencias, la calificación de los usuarios del servicio
en la atención tanto el servicio al usuario como el trato dado al mismo por parte del
personal médico y la satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias del hospital San
José de distrito, para de este modo, proponer lineamientos estratégicos que permitan
optimizar la gestión de relación con los usuarios y el hospital en el municipio de San
Bernardo del viento .

La investigación es de corte descriptivo. En esta se identifican los diferentes elementos y

componentes en la atención en calidad de los usuarios del sector estudiado, tomando
elementos de investigación primaria como las encuestas realizadas, mediante unos
cuestionarios dirigidos los usuarios. También se utilizó información secundaria, obtenida de
libros, internet y revistas. Los resultados obtenidos de esta investigación fueron analizados
de acuerdo con los objetivos establecidos, de tal forma que se observa que la mayor parte
de los usuarios están en desacuerdo con la atención a nivel general del servicio de
urgencias, así mismo, se presentan dos factores que hay que implementar debido a que los
usuarios consideran que el acceso a esta área es malo.

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 1. TÍTULO

Percepción ética de los usuarios acerca del trato que reciben en el servicio de urgencias por
parte de los profesionales de la salud del Hospital San José de San Bernardo del Viento –
Córdoba

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El proyecto de estudio técnico titulado "Percepción Ética de los Usuarios Acerca del Trato
que Reciben en el Servicio de Urgencia por Parte de los Profesionales de la Salud en el
Hospital San José de San bernardo del viento" aborda un problema fundamental en la
atención médica actual. El problema central radica en la percepción de los usuarios sobre la
ética en la atención de emergencia proporcionada por los profesionales de la salud en un
hospital.

La atención de emergencia es un momento crítico en la atención médica, donde la vida y el

bienestar de los pacientes están en juego. La percepción de los usuarios sobre el trato que
reciben de los profesionales de la salud en este contexto es esencial para evaluar la calidad
de la atención y la ética en la práctica médica

2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Los usuarios debido a que la calidad de la atención en el servicio de urgencia no cumple

con los estándares éticos, lo que puede incluir problemas como demoras en la atención,
falta de empatía o comunicación inadecuada por parte de los profesionales de la salud.

La percepción de los usuarios sobre si se les trata con respeto y dignidad en situaciones de
emergencia es fundamental. Cualquier falta de respeto o trato inadecuado plantea
cuestiones éticas en la atención médica.
Se ha registrado la queja de los usuarios que reciben un trato imparcial en el servicio de
urgencia, independientemente de su origen étnico, género, orientación sexual o condición
económica, es esencial para evaluar la ética en la atención médica.

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La comunicación efectiva y ética entre los profesionales de la salud y los usuarios es crucial
para brindar atención de calidad. Los usuarios pueden percibir la falta de información o la
comunicación insensible como un problema ético.
Este proyecto busca investigar y comprender en profundidad la percepción ética de los
usuarios en el servicio de urgencia de un hospital. Los resultados pueden ayudar a
identificar áreas de mejora en la ética y la calidad de la atención, así como informar la toma
de decisiones para garantizar que los profesionales de la salud proporcionen una atención
ética y de alta calidad a todos los pacientes que buscan atención de emergencia.

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo perciben los usuarios del Hospital San José de San Bernardo del viento Córdoba, la
calidad de la atención médica recibida en el Servicio de Urgencias?

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 3. JUSTIFICACIÓN
Este proyecto tiene como finalidad determinar la viabilidad del análisis que se le debe hacer
a la Institución con respecto a la prestación del servicio en el Hospital San José de San
Bernardo del Viento. para así lograr el objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios
o población, los cuales se reflejarán en un nivel de satisfacción por el servicio recibido.

Es importante tener en cuenta las necesidades y urgencias que tienen las comunidades
enfocadas, de esa manera tendremos herramientas necesarias para tener una radiografía de
la situación actual. También es de suma relevancia conocer el estado de la infraestructura
tecnológica y así saber cuál es la capacidad de responder ante cualquier eventualidad en
materia de atención.

En los aspectos relacionados que justifican en la medida este proyecto de investigación y

las propuestas enfocadas dentro del entorno de la prestación en el sector salud, la aplicación
de estrategias eficaces, favorables e innovadora, para el minimizar las quejas o
inconformidades de los usuarios además del impacto que refleje la población en San
Bernardo del Viento, la determinación de la organización y la rentabilidad en términos
financieros.

Debemos tener en cuenta todos los aspectos que influyen directamente en la creación de
dicho proyecto. Un punto imprescindible, pilar fundamental es la investigación de
mercados, porque de ahí se obtienen los datos e información para saber, qué y a quienes
ofrecer, en cuanto a servicio y producto se refiere. También nos permite saber en qué punto
geográfico podemos establecer nuestra empresa. Lo anterior de anexa a la necesidad de
crear estrategias que logren llegar a brindarle la mejor capacitación a los empleados del
sector salud para que estos puedan mantener intacto su ética profesional y esta misma se
pueda reflejar en la satisfacción de los usuarios.

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 4. OBJETIVOS

4.1 GENERAL

Determinar la calidad en la atención médica en el servicio de urgencias por parte de los

profesionales de la salud en el hospital San José de San Bernardo del viento Córdoba

4.2 ESPECIFICOS

 Investigar a profundidad la percepción ética de los usuarios en el servicio de

urgencia del hospital San José de San Bernardo del Viento
 Analizar de qué manera influye el trato ético por parte de los profesionales del
hospital en la calidad de este mismo
 Estudiar de qué manera el hospital San José puede mejorar su calidad teniendo en
cuenta el mejoramiento del buen trato ético por parte de sus trabajadores

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 5. MARCO TEÓRICO
La persecución de ética es un tema relevante que involucra la interpretación subjetiva de los
usuarios sobre la conducta moral y ética de los profesionales de la salud durante la
prestación de servicios en situaciones críticas. Esta percepción ética se basa en la
evaluación de aspectos como la empatía, el respeto, la equidad, la confidencialidad y la
calidad de atención brindada. La percepción ética puede influir en la confianza y
satisfacción del usuario, así como en su percepción sobre el sistema de salud en general. Es
importante considerar que esta percepción puede variar entre diferentes usuarios y estar
influenciada por factores individuales, culturales y contextuales. Para comprender mejor
esta percepción ética, es necesario analizar los principios éticos y valores fundamentales
que deben regir la práctica profesional en el ámbito de la salud, como la autonomía, la
beneficencia, la no maleficencia y la justicia. Además, es relevante considerar las
normativas y códigos éticos que rigen la práctica médica en el Hospital San José de San
Bernardo del Viento - Córdoba, así como las políticas institucionales orientadas a promover
una atención ética y humanizada en el servicio de urgencia. El análisis de esta percepción
ética puede contribuir a identificar fortalezas y áreas de mejora en la calidad asistencial, así
como a implementar estrategias para promover una atención ética centrada en las
necesidades y derechos de los usuarios en situaciones de urgencia médica.

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 6. RESULTADOS ESPERADOS
Los resultados esperados del proyecto son:

 Desarrollo de capacidades para diseñar y gestionar políticas de capacitación al

personal del sector salud para que estos tengan todos los conceptos y competencias
claras en su área.
 Generar una satisfacción en los usuarios, los cuales se les brinde información y
atención en los tiempos establecidos con la mejor calidad.
 Realizar propuestas de desarrollos de formación continua sobre implementación
tecnológica y el uso pedagógico de las TIC para una mejor experiencia e
interacción.
 Bajar índices de PQRS influenciados por la mala calidad en la atención en el sector
salud.

Este punto recopila el análisis de los resultados de la encuesta aplicada a 12 personas de la

zona rural y urbana de San José de San Bernardo para recolectar información referente a la
satisfacción o insatisfacción de los usuarios que asisten al servicio, donde nos enfocamos en
las siguientes preguntas

¿Es usted de la zona rural de San Bernardo?

¿En qué rango de edad se encuentra?

Tipo de afiliación

¿En cuál de las siguientes situaciones ha visitado el Hospital?

¿Cómo ha sido el trato en la atención por parte del área de servicio al cliente?

¿Se ha sentido mal atendido por parte de los médicos?

¿Alguna vez ha registrado un PQRS por mal trato en el HSJ?

¿Fue satisfactoria la respuesta de la institución?

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ANALISIS DE LAS ENCUESTAS

Gracias a La encuesta realizada a los usuarios del hospital San Bernardo del viento, se pudo
evidenciar que la mayor parte de los encuestados, consideran que reciben un mal trato en
cuanto a la atención y la prestación del servicio médico en el área de urgencias,
adicionalmente gran parte de los usuarios consideran que el servicio de urgencia
usualmente se mantiene congestionado. Con el resultado obtenido se tomarán en cuenta los
procesos a mejorar en el área de urgencias del Hospital San Bernardo Del Viento, Córdoba,
Colombia.

Lo anterior puede contrastar con la Resolución 0256 de 2016 que tiene por objeto dictar
disposiciones relacionadas con el Sistema de Información para la Calidad, como
componente del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud y
establecer los indicadores para el monitoreo de la calidad en salud, estructurados bajo el
presupuesto de su interrelación entre sí y el enfoque al mejoramiento de la calidad en salud
que impacte en el usuario como finalidad primordial de los diferentes componentes de
dicho Sistema.

Con la información obtenida por medio de las encuestas a los usuarios con respecto a la
percepción ética acerca del trato que reciben en urgencias, y estudios previos realizados, se
llevará a cabo el respectivo análisis de las causas y posibles mejoras en el servicio prestado.

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 7. CONCLUSIONES
Con la finalidad de darle cumplimiento al objetivo de este proyecto que es determinar la
calidad en la atención médica en el servicio de urgencias por parte de los profesionales de
la salud en el hospital San José de San Bernardo del viento Córdoba, por medio de una
investigación realizada y los resultados obtenidos se llegó a la siguiente conclusión:

La gran mayoría de las personas han presentado dificultades para el ingreso a la urgencia
por temas de afiliación, mal trato, y no cumplen con los estándares éticos necesarios, lo
cual genera mal servicio, falta de empatía y falta de comunicación que afecta directa y
proporcionalmente la prestación del servicio. Lo que requeriría una intervención por parte
de la directiva del hospital para garantizar el acceso sin restricciones a los usuarios.

En cuanto a la oportunidad, continuidad, pertinencia, seguridad y satisfacción observamos

la alta insatisfacción de los usuarios con el servicio y entendemos que no solo No solo el
trato que se le proporciona al usuario es importante, sino que la oportunidad y la
continuidad con que un paciente accede a los servicios de salud y la información que se
brinda sobre su estado de salud, se convierten en los determinantes de la satisfacción en el
servicio brindando, en este caso el servicio de urgencias.

Para finalizar es fundamental que se mejore la calidad en el servicio teniendo en cuenta

todos estos hallazgos importantes, sobre todo el de la accesibilidad para los usuarios, y que
a tantas inconformidades que existan se les desarrolle un plan de mejora, para así poder
aumentar los niveles de calidad en la atención del servicio de urgencias del hospital San
José de san bernardo del viento.

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 8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MES (SEMANAS)
NOVIEMBRE
ACTIVIDADES
SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4
TITULO
PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
DESCRIPCIÓN DEL
PROBLEMA
FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA
JUSTIFICACIÓN
OBJETIVOS
MARCO TEÓRICO
RESULTADOS
ESPERADOS
CONCLUSIONES
CRONOGRAMA DE
ACTIVIDADES

BIBLIOGRAFÍA

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 9. BIBLIOGRAFÍA
Da Silva, D. (2020, 4 diciembre). La importancia de la ética empresarial en el servicio al
cliente: los valores de su empresa a favor del consumidor. Zendesk MX.
https://www.zendesk.com.mx/blog/etica-servicio-al-cliente/

Guerrero R, Gallego AI, Becerril-Montekio V, Vásquez J. Sistema de salud de Colombia.

Salud Publica Mex. 2011;53(SUPPL. 2).

Hortal Alonso, A. (2010). Ética general de las profesiones: (3 ed.). Editorial Desclée de
Brouwer.https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2086/es/lc/unicordoba/titulos/
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López Zavala, R. (2009). Huellas de la profesionalidad: ética profesional en la formación

universitaria: ( ed.). Plaza y Valdés (México).
https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2086/es/lc/unicordoba/titulos/38824

Merayo Arturo, Bravo Esteban y Gordon Fernando. Libro la comunicación con el paciente.
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https://www.who.int/topics/patient_safety/es/ [Accessed 10 March 2021].

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Pallasco, V. (2022, 15 mayo). Valores y ética empresarial en el servicio al cliente –
AtiemPo. Atiempo. https://atiempo.com.ec/valores-y-etica-empresarial-en-el-
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6b8d2164a0b4/content

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