Técnicas de comunicación

eficaz en el medio laboral

Fecha 05 de junio del 2018

Prof. Antonio Miguel Attias Rodis
aattias@esan.edu.pe
Discusión # 1
• Que es COMUNICACION ?

• Cual seria la Definición formal.

• Discusión…
 Comunicación

• Comunicación se define como el

intercambio de ideas,
sentimientos u opiniones entre
dos o mas personas, utilizando
una serie de símbolos
compartidos tales como el
lenguaje hablado, las palabras,
los gestos.
Componentes de la Comunicación

92% 8%
ANALOGICO DIGITAL
Componentes de la Comunicación

COMPUESTO POR DIGITOS:

LETRAS
8%
O
DIGITAL
NUMEROS.

ESTA ASOCIADO A

LO QUE DECIMOS

LENGUAJE VERBAL
Componentes de la Comunicación

92% 8%
ANALOGICO DIGITAL
Componentes de la Comunicación

ES LA FORMA DE TRANSMITIR
EL COMPONENTE DIGITAL
92%
ANALOGICO
ESTA ASOCIADO A

COMO LO DECIMOS

LENGUAJE NO-VERBAL
COMO LO DECIMOS ?

ES ASOMBROSO COMO NOS PREOCUPAMOS DESDE

NUESTRA INFANCIA EN APRENDER LO DIGITAL…

CUANDO LO REALMENTE IMPORTANTE Y VITAL

ES LO ANALOGICO.

LA COMUNICACIÓN ES EFECTIVA CUANDO

PODEMOS EXPRESAR NUESTRAS
IDEAS Y PENSAMIENTOS
Y EL 92% DEL PODER
DE LA COMUNICACIÓN
ESTA EN EL LENGUAJE NO-VERBAL…

CONCLUSIONES?
SITUACIONES EN UN DIA TIPICO DE TRABAJO

Y AL
EL POR
80%HACERLO,
ELLO
DE LOS
LAS
TODALAIDEA
SITUACIONES
PROBLEMAS
100% O
COMUNICACIÓN
SENTIMIENTO,
DIARIAS
EN LAS
DEBE
DEBE
SER:
INVOLUCRAN
EMPRESAS
EXPRESARSE
RELACIONES
ESTAN
80% CLARA, PRECISA,
RELACIONADOS
CON OTROS…
DIRECTA,
Y CON
EN ESAS
LA
CONCRETA,
COMUNICACIÓN.
RELACIONES,
FACIL DE
LO MAS
COMPRENDER.
IMPORTANTE
ES LA
50% COMUNICACIÓN.

20%

0
RELACIONES OTRAS
INTERPERSONALES
PERFIL DE DESARROLLO
DE LA COMUNICACIÓN
________________________________________________
COMUNICACIÓN ORDEN USO USO
APRENDIDO IDEAL “ENSEÑADO”

Escuchar Primero Primero Cuarto

Hablar Segundo Segundo Tercero
Leer Tercero Tercero Segundo
Escribir Cuarto Cuarto Primero
ELEMENTOS BASICOS DE LA COMUNICACION

• Hay cinco elementos

Básicos en el proceso de
la comunicación:
• Emisor COMUNICACIÓN
• Receptor
• Canal de información
• Mensaje
• Retroalimentación
ELEMENTOS BASICOS DE LA COMUNICACION

MENSAJE

CANAL
EMISOR RECEPTOR

RETROALIMENTACION
ELEMENTOS BASICOS DE LA COMUNICACION

DISCUTAMOS EJEMPLOS
DE ESTOS ELEMENTOS
PARA CASOS RELACIONADOS
CON NUESTRO TRABAJO
Símbolos Compartidos

• Algunas veces, al comunicarnos, suponemos que

estamos usando símbolos compartidos por quienes
nos escuchan.

• Veamos un ejemplo
• La expresión: “Cuando tengas un tiempito”
• Que significa en realidad ?
Símbolos Compartidos

• Veamos estas tres situaciones:

• Un compañero (Digamos de provincia) llama diciendo: ”Cuando tengas un
tiempito, me puedes ayudar en un proyecto?”
• Un compañero de trabajo llega a tu oficina y dice: ”Cuando tengas un tiempito,
me puedes ayudar en un proyecto?”
• Tu supervisor se acerca a la oficina y dice: ”Cuando tengas un tiempito, me
puedes ayudar en un proyecto?”
Símbolos Compartidos

• En estos ejemplos hemos visto:

• El término “cuando tengas un tiempito” puede significar algo para el emisor y
algo totalmente diferente para el receptor.
• Los símbolos compartidos no son compartidos totalmente.
• Cuando nos comunicamos, lo que queríamos comunicar puede ser muy diferente
a lo que el receptor entendió.
Símbolos Compartidos

• EJEMPLO:

• ACCIDENTE O INCIDENTE?

• “CASO DE EMERGENCIA”,
QUE SIGNIFICA?

• ESTANDAR…. QUE ES?????

 Oir Vs Escuchar

OIR– Proceso físico, natural,

pasivo

ESCUCHAR– Proceso fisico

también, pero además, es
un proceso mental, activo,
aprendido… es una
habilidad
 Escuchar
 Es un arte.
 Una pobre habilidad para escuchar puede ser desastroso en el
mundo laboral, en los negocios y en las relaciones sociales.
 Una Buena habilidad para escuchar:
 Nos ayuda a eliminar malentendidos y ayuda a entender el
mensaje del emisor.
 Mejora las relaciones y mejora el nivel de conversación
Discusión # 2

• Discutamos todos la pregunta siguiente y

tratemos de responderla:

• Por que razón nos comunicamos?

Por que razón nos comunicamos?
Nos comunicamos para:
 Compartir ideas, opiniones y pensamientos
 Proveer a otros de retroalimentación
 Obtener información de otros
 Ganar poder e influencia
 Desarrollar y mantener relaciones sociales
 Mantener y preservar nuestra cultura
Cómo nos comunicamos?

• Hablando
• Escribiendo
• Leyendo
• Escuchando
• Con lenguaje no verbal
• Con música
• Con arte
Cómo nos comunicamos?
• Hablando
• Escribiendo
• Leyendo
• Escuchando
• Con lenguaje no verbal
• Con música
• Con arte
Cómo nos comunicamos?
• Hablando
• Escribiendo
• Leyendo
• Escuchando
• Con lenguaje no verbal
• Con música
• Con arte
Canales de Comunicación
• Hay muchos medios y canales para Comunicarse.
• En Persona:
• uno-a-uno
• Reuniones
• Conferencias
• Cartas
• Memoranda
• Notas
• Correo electrónico (Email)
• Correo de voz
Escojamos Nuestros Canales de Comunicación
• Para escoger el mejor canal o medio de comunicación
debemos pensar:

• Que desea comunicar el EMISOR?

• Que queremos que el RECEPTOR conozca?
• Que quiere saber el RECEPTOR?
• Cuan detallada, personal, importante y necesaria es la
INFORMACION contenida en el mensaje?
• Que conducta en el RECEPTOR deseamos influenciar y como?
Discusión # 3

• Discutamos ahora la forma o canal que

escogeríamos para comunicar:

1. Un cambio organizacional
2. La presentación de un nuevo empleado
3. Cambios en las responsabilidades de alguien
4. Una amonestación
5. Una próxima reunión
Como comunicaríamos:
1. Un cambio organizacional a través de un
memorando y reunión de pequeños grupos
2. La presentación de un nuevo empleado debe
hacerse en grupos y uno-a-uno
3. Cambios en las responsabilidades de alguien a
través de memorando y reunión uno-a-uno
4. Una amonestación debe comunicarse en privado,
uno-a-uno
5. Para Notificar una reunión es mejor a través de un
memorando y correo electrónico
Discusión # 4

• Discutamos ahora la forma o canal que

escogeríamos para comunicar:

1. Un problema en una salida de emergencia (bloqueada)

2. Transferencia de algún miembro del equipo de trabajo
3. La necesidad de tener mayor presupuesto
4. Una emergencia en el edificio
5. Ejecución de un próximo simulacro
6. Resultados del simulacro
Discusión # 5
• Cuales son las barreras para una
comunicación efectiva?
Barreras para una comunicación efectiva

• Las barreras mas comunes son

• Definición incompleta de las responsabilidades
• No hay roles claros, en general
• Inadecuada manera de comunicarnos
• No nos conocemos entre los trabajadores
• No hay vínculos claros
• Uso indiscriminado del mismo canal de comunicación (email….email)
• Poca planificación de la comunicación
• Falta de seguimiento para retroalimentación de la comunicación
• Dar por sentado que los símbolos son comunes y compartidos sin aclarar términos
• No se ha formalizado cómo comunicar las oportunidades de mejora
• Falta de liderazgo
• Falta de planificación en general
• Comunicación poco motivadora
• Trabajar solo y no en equipo
Barreras para una comunicación efectiva

• Las barreras mas comunes son:

• Procesos poco claros: El receptor y el emisor no comparten el
mismo idioma, slang, vocabulario y símbolos.
• Pirámide Organizacional: Cuando hay muchos niveles
jerárquicos, el mensaje pierde todo su significado desde que sale
del emisor y llega al receptor.
• Organización muy grande y/o grandes distancias
geográficas: Cuando hay muchos receptores, se requieren
excelentes medios para comunicar efectivamente los mensajes.
Barreras para una comunicación efectiva

• Las barreras mas comunes son:

• Limitaciones Personales: Diferencias culturales, de tipos de
inteligencia, niveles educativos, pueden interferir en el
entendimiento de los mensajes.
• Naturaleza Humana: El propio ego, prejuicios y tradiciones
pueden influir en la comunicación.
• Sentimientos conflictivos: En estos casos, pueden haber
sentimientos opuestos y estos impiden que se logre la
comunicación.
• Poder: Para algunos, la información es poder y por ello se niegan
a dar información.
Lo esencial para una comunicación efectiva

• Escuchar activamente para entender lo que el

emisor desea comunicar
• Esfuerzo Cooperativo no Competitivo
• Entender que la comunicación es inevitable
• Comprender que la comunicación esta muy
influenciada por la cultura y la educación de los
involucrados.
Escuchar Activamente

El Filosofo griego Epictetus manifestó:

“La naturaleza nos dio a cada uno, una lengua y dos

oídos, entonces, deberíamos escuchar el doble de lo
que hablamos”
Escuchar Activamente
• Prepárese para escuchar poniendo su esfuerzo en lo que el emisor
dice
• Controle y elimine todas las distracciones para poner la máxima
atención al mensaje. No haga otra cosa cuando alguien le hable
(escribir, leer, atender a alguien mas, emails, etc.)
• Establezca contacto visual con el emisor para mostrar interés
• Vea el escuchar activamente como una oportunidad para obtener
información, conocer las ideas de los demás, aprender mas sobre
un tema, entender mas a los otros y lo mas importante, darle a los
demás la oportunidad de sentirse escuchados.
Escuchar Activamente
• Cree la necesidad de escuchar pensando acerca de lo que va a
aprender de el emisor.
• Busque un tiempo libre para escuchar para que así no se sienta
presionado para escuchar o se distraiga por otras cosas que tiene
que hacer.
• No haga prejuicios sobre el mensaje basado en la persona que esta
emitiendo el mensaje. Siempre concéntrese en el contenido del
mensaje.
• Evalúese usted mismo para ver si realmente estaba escuchando
preguntándose si estaba prestando atención o estaba pensando en
lo que iba a responder apenas el emisor culminara de hablar.
Comunicación No-verbal

• La comunicación No-verbal o “Lenguaje corporal”

envia señales muy fuertes a nuestro interlocutor.
La influencia se ve en estas cifras:

Palabras 8%
Tono de la voz 34%
Detalles No-verbales 58%
Mensaje 100% 92% no-verbal
Comunicación No-verbal
Arrugas de la Frente Inclinación de la Cabeza
Ojos y Pómulos Boca y Labios
Mentón y Maxilares Hombros y Venas del cuello

Respiración Transpiración

Posición de las manos Gestos de las manos

Apoyo del cuerpo

Eje de Simetría corporal

Posición de los pies

La comunicación No-verbal incluye:

• Rostro
• Figura
• Territorio
• Foco
• Tono de voz
• Tiempo
Comunicación:
• Las personas están siempre comunicándose
• Muy pocas veces lo que entiende el receptor es lo que
pretendía informar el emisor
• Si conocemos cuales son las barreras a la comunicación,
podemos evitarlas
• La comunicación verbal es importante, pero la
comunicación no-verbal es vital
CONFLICTO Vs. DIALOGO

• Uno trata de ganar • Uno trata de entender

• Se compite por tiempo • Escuchar es tan
para hablar importante como hablar
• Muchas veces hablamos • Hablamos por nosotros
por los demás mismos
• Sacamos a colación la • Hablamos desde la óptica
conducta de otros de nuestra experiencia
• La atmósfera es de temor • La atmósfera es de
e inconfortable seguridad y cooperación
CONFLICTO Vs. DIALOGO

• Tendemos a tomar • Vemos diferencias hasta en

posición al lado de otros quienes opinan igual
• Se polariza con quienes • Encontramos puntos en
no se comparten ideas común con los otros
• Somos incondicionales
con nuestros puntos de • Se comparten y aceptan
vista las creencias de todos
• Nuestros argumentos son • Nuestros argumentos con
algo simples complejos
• Competitivo • Colaborativo
 Técnicas de comunicación
eficaz en el medio laboral

Fecha 05 de junio del 2018

Prof. Antonio Miguel Attias Rodis
aattias@esan.edu.pe