¿Sabes hacer una correcta batería

de preguntas a tu paciente?
Escrito por: David Sanchez

01/03/2018

Como seguro bien sabes, la labor del farmacéutico y del técnico en farmacia no debe
limitarse a dispensar. Debemos ser capaces de realizar al paciente las preguntas
pertinentes para, por ejemplo, conocer si realmente necesita el medicamento de venta
libre que nos solicita o si está siguiendo de manera correcta la pauta de la medicación
prescrita por el médico.

Por ello, he querido centrar este artículo en la importancia de realizar una correcta
batería de preguntas al paciente, ya que no sólo te ayudará a detectar posibles errores
por parte del paciente sino que te permitirá darle un mejor consejo, aumentando así su
confianza y fidelidad con tu farmacia.
Para realizar una correcta batería de preguntas a tus pacientes te aconsejo seguir estas
pautas clasificadas en los tres momentos de la dispensación: la toma de contacto con
el paciente, el propio desarrollo de la dispensación y el fin de la dispensación y
despedida.

1. Toma de contacto con el paciente

«¿En qué te puedo ayudar?» Esta es una buena frase para un primer contacto con tu
paciente ya que te dará cercanía y hará que el paciente sienta que tu función va más allá
de la dispensación de medicamentos.  Ten siempre presente la importancia del contacto
visual en el momento de la entrada a la farmacia, ya que el paciente se tiene que sentir
atendido desde su entrada. Te sorprendería saber cuántos pacientes mencionan en
nuestra farmacia el valor que les aporta nuestra “simpatía y atención”, y muy
probablemente, en el caso de los tuyos suceda lo mismo.

2. Desarrollo de la dispensación

En el momento de la dispensación el factor más relevante es la escucha activa, muestra

tu interés y sé cordial con el paciente. Debes prestar atención a toda la información que
te dé sobre sus necesidades y tenerlas presentes en sus siguientes visitas. Cuando te ceda
el turno, podrás realizarle algunas preguntas que te ayudarán a confirmar el correcto
seguimiento de su tratamiento y que aportarán valor a su atención recibida. Algunas
habituales son:

¿Te ha explicado el médico cómo debes tomar la medicación? 

Si su respuesta es «no» hazlo tú con todo detalle, si su respuesta es «sí» pregúntale si

tiene alguna duda al respecto.

¿Cuánto tiempo llevas tomando esta medicación?

Con esta pregunta demostrarás a tu paciente que, aunque lleve años tomando la misma
medicación, es importante realizar un seguimiento y que desde la farmacia podéis
ayudarle con ello. Por ejemplo, alguna vez al preguntar, nos hemos encontrado con
pacientes hipertensos que confían en que su tensión se mantiene siempre dentro de los
niveles normales gracias a la medicación que toman y consideran que no es necesario
realizar un seguimiento de la tensión arterial. Gracias a nuestro consejo, ahora vienen a
la farmacia a que les tomemos la tensión de manera regular.

3. Fin de la dispensación y despedida

En la despedida también debes mostrar interés por tu paciente. Pregúntale si le ha

quedado todo claro, si tiene alguna duda adicional o si necesita algo más. De esta 
manera, le mostrarás que desde la farmacia estáis dispuestos a dedicar vuestro tiempo
a resolver sus preguntas y a darle el consejo que necesita. Despídete de manera
cordial con un «hasta la próxima» o «qué tengas un buen día».
Preguntas error

Es importante realizar preguntas al paciente, sí, pero no vale cualquier tipo de pregunta.
Existen determinadas preguntas que debes evitar ya que pueden resultar molestas al
paciente o pueden mostrar algo de inseguridad por tu parte. Te muestro tres ejemplos:

¿Sabes que esta crema antiedad cuesta 50€?

Es imposible hacer un juicio de valor y saber cuánto dinero lleva el cliente en el

bolsillo. Deja los prejuicios a un lado y céntrate en dar una buena recomendación.

¿Te vas a llevar los caramelos para la garganta con el jarabe y la vitamina C?

No des a relucir tus dudas acerca de si el cliente va a llevarse tres productos para la tos.
Si tú se los has recomendado como profesional es porque confías en su eficacia.

¿Utilizas el antigripal para el resfriado?

No preguntes lo evidente, el paciente viene a comprar ese producto de venta sin receta
sabiendo para lo que es gracias a otros medios. Eso sí, recuérdale sutilmente durante la
conversación su posología y sus posibles contraindicaciones.

Espero que este artículo te haya servido para reflexionar sobre cómo el hecho de incluir
una serie de preguntas en tu conversación con el paciente puede mejorar su seguimiento
farmacoterapéutico, permitirte conocer sus necesidades de salud y lograr que vea al
equipo de la farmacia como profesionales de la salud cercanos en quienes confiar sus
dudas e inquietudes. Si quieres profundizar todavía más en el tema, te recomiendo la
lectura de nuestro ebook «Motivación y Consejos: coaching en el mostrador de la
farmacia«.

David Sánchez Martín,

Técnico en Farmacia en Farmacia Cruz de la Carolina

Fecha de la última modificación: 10/01/2019

ATENCIÓN FARMACÉUTICA GESTIÓN