Ebook 8 Errores Que Hacen Que Pierdas Pacientes

8 Errores Que Hacen Que Pierdas Pacientes
por Paco Acuña
Tabla de contenidos
Tabla de contenidos ........................................................................................................... 2
Introducción ....................................................................................................................... 3
1. No estar disponible cuando el paciente te busca .......................................................... 4
2. Vías de comunicación mal atendidas ............................................................................. 7
3. Mala atención de parte tuya o de tu personal médico .................................................. 9
4. No tener un sistema de seguimiento ........................................................................... 11
5. Hacer promesas grandes y posteriormente cumplirlas (es malo, aunque no lo parezca)

.......................................................................................................................................... 13
6. Tu estrategia de precios no va acorde con tu mercado ............................................... 14
7. Servicio inconsistente ................................................................................................... 15
8. No tener una estrategia de atracción de pacientes ..................................................... 17
¿Necesitas ayuda para incrementar tus pacientes?......................................................... 19
La Forma Más Fácil y Más Rápida de Incrementar los Pacientes e Ingresos de Tu

Consultorio o Clínica ......................................................................................................... 20
Agenda una sesión de asesoría GRATUITA en este link para que te digamos cómo incrementar tus pacientes. 2
por Paco Acuña
Introducción
Perder pacientes es algo que tu consultorio NO puede permitirse.
¿Por qué?
Porque atraer nuevos pacientes cuesta mucho tiempo y dinero. Ya sea que atraigas
pacientes con recomendación boca a boca (algo que es extremadamente difícil para el 90%
de los profesionales de la salud) o que los atraigas con publicidad (algo que normalmente
tiene un costo muy alto), permitirse perder pacientes es equivalente a sacar un billete de
tu cartera y encenderle fuego con un encendedor.
¡Es una locura!
Y, aun así, la mayoría de los profesionales de la salud comete errores que les hacen perder
a sus pacientes.
Y cabe destacar que todos estos errores son cometidos de forma inconsciente, por falta de
información y/o educación con relación a cómo mantener y llevar al éxito un consultorio.
Si tan solo supieras lo necesario para catapultar al éxito tu consultorio privado, todo sería
diferente. Pero desafortunadamente no es así. Las universidades y hospitales te enseñaron
a sanar a tus pacientes, pero no te enseñaron lo que debes hacer para que no salgan
corriendo de tu consultorio, y tampoco te enseñaron lo que debes hacer para atraerlos de
forma constante y creciente a tu consultorio.
por Paco Acuña
Por esta razón es que tu consultorio termina perdiendo decenas y decenas de pacientes sin
siquiera darte cuenta.
Ahora, seguramente estarás pensando: ¿cómo sé que lo que me estás diciendo es cierto?
Mira. Tengo desde el año 2013 ayudando a profesionales de la salud a incrementar los
pacientes en sus consultorios. Y esto me ha llevado a conocer a algunos cuantos
profesionales de la salud que hacen las cosas extremadamente bien, pero también a
muchos otros que hacen las cosas terriblemente mal. Esto, en combinación con mi
conocimiento y experiencia en negocios, me ha permitido darme cuenta de que casi todos
están perdiendo pacientes por cosas que tienen una solución muy sencilla.
A continuación, voy a mostrarte los 8 errores que comúnmente te hacen perder pacientes
y también te mostraré una solución simple para cada uno de esos problemas.
1. No estar disponible cuando el paciente

te busca
Este es uno de los errores que más se comete, y que más me impresiona, por el hecho de
que es extremadamente básico.
Cada que empiezo a trabajar con un profesional de la salud en sus campañas de atracción
de pacientes, tenemos una conversación que va más o menos así:
Paco: ¿En qué horarios está disponible tu secretaria para atención telefónica e
informes a pacientes de primera vez?
por Paco Acuña
Profesional de la salud: Los horarios de mi secretaria son de 10am a 1pm y en la

tarde son de 3pm a 7pm.
Paco: ¿Por qué decidiste utilizar esos horarios?
Profesional de la salud: Decidí utilizar esos horarios porque son los que la mayoría
de las secretarias tiene.
Paco: ¿Sabes cuáles son los horarios en los que normalmente hablan los pacientes
de primera vez?
Profesional de la salud: Realmente no.
Paco: Los pacientes de primera vez hablan cuando están desocupados. Es decir, te
marcan fuera de sus horarios de trabajo cuando tienen tiempo libre. ¿Sabes cuáles
son esos horarios?
Profesional de la salud: Supongo que en la mañana antes de ir al trabajo, durante el

horario de comida, y después de que salen de trabajar.
Paco: ¿Y crees que el horario de tu secretaria está alineado con el horario en que el
paciente puede llamar?
Profesional de la salud: Ahora que lo dices, no está alineado.
Paco: Debes estar disponible cuando tu paciente está disponible.
por Paco Acuña
Este es uno de los errores inocentes pero peligrosos para un consultorio porque, muchas
veces, cuando un paciente no te encuentra para agendar una consulta, simplemente
buscará a otro profesional de la salud y programará una consulta con él.
Y no estoy diciendo que debes estar disponible las 24 horas del día, 7 días a la semana para
poder atender todo llamado de tus pacientes. Lo que sí estoy diciendo es que tú o tu
secretaria deben estar disponibles en los horarios en los que tu paciente tiende a llamar
más. De otra manera, estarías perdiendo oportunidades para atender nuevos pacientes que
pudieran ayudarte a tener mejores resultados en tu consultorio.
No permitas que eso te suceda.
por Paco Acuña
2. Vías de comunicación mal atendidas

Otro error inocente pero peligroso que te hace perder pacientes es uno que se comete una
vez que el paciente logra contactar tu consultorio vía telefónica, vía correo electrónico o vía
mensajería de redes sociales.
Este error del que estoy hablando es el que sucede con las secretarias o médicos que
contestan con una actitud terrible, o cuando una secretaria contesta y el paciente puede
darse cuenta de que no está capacitada para responderle sus dudas.
Me ha tocado escuchar secretarias que contestan con frases como: "Consultorio médico",
"mande", "bueno", "permítame (haciendo esperar al paciente)", entre otras cosas. Este tipo
de respuestas hacen sentir al paciente que el consultorio al que acudirá no es tan
profesional, o que, si así le contestan el teléfono, tal vez será mucho peor en la consulta.
También me ha tocado escuchar a médicos que contestan el teléfono de mal humor,

hablando al paciente en un tono arrebatado, y con una actitud como para demostrarle al
paciente que le están haciendo un favor en contestarle, y queriendo probarle en cada
momento al paciente que está haciendo preguntas "tontas" y que es un paciente
"ignorante". De hecho, entre los propios profesionales de la salud tienden a burlarse de las
preguntas tontas que hacen los pacientes o de las creencias y juicios equivocados que
tienen los pacientes. Y esto hace que los profesionales de la salud tengan actitudes
incorrectas frente a los pacientes, muchas veces sin darse cuenta.
Debes tener mucho cuidado con esto, porque te hace perder pacientes. Los pacientes
realmente ignoran muchas cosas que tú sabes, por eso es que son pacientes. Además, debes
tomar en cuenta que, la mayoría de las veces, todo paciente que llegue a llamar a tu
por Paco Acuña
consultorio es una persona con un problema que está dispuesta a pagar dinero a cambio de
una solución.
Yo sé que hay pacientes que abusan de los profesionales de la salud, pero debes tratarlos
con respeto y profesionalismo en tus comunicaciones, porque los pacientes no tolerarán
todo, y eso hará que vayan a gastar su dinero con otro profesional de la salud, y también
hará que no te recomienden. Y eso significa que perderás pacientes.
por Paco Acuña
3. Mala atención de parte tuya o de tu

personal médico
Es irónico el hecho de que la mayoría de los consultorios médicos se encuentran dentro de
un hospital, pero no tratan al paciente con hospitalidad.
Me ha tocado visitar uno o dos hospitales en los que TODO EL PERSONAL DEL HOSPITAL te
saluda cuando te cruzas en su camino.
No importa si es enfermera, recepcionista, personal de limpieza, médicos, lo que sea. Todos

te saludan con una sonrisa.
Un problema que tienen muchos profesionales de la salud es que son EXTREMADAMENTE

IMPUNTUALES y tienen filas de pacientes en la recepción. Y, encima de eso, tienen una
secretaria que no trata con hospitalidad a sus pacientes. Estos problemas crean una mezcla
explosiva que hace que el paciente se sienta desatendido.
También me ha tocado ver que el personal de los profesionales de la salud hace cosas sin
que los profesionales de la salud se den cuenta. Por ejemplo, una de las historias más
"salidas de la realidad" que he escuchado es la de una secretaria que le pedía dinero
prestado a los pacientes de la oftalmóloga para la que trabajaba. Esta secretaria, cuando
tenía problemas de dinero, le llamaba por teléfono a los pacientes de la oftalmóloga para
pedirles dinero prestado. La oftalmóloga se dio cuenta cuando uno de sus pacientes le llamó
para decirle que su secretaria le había pedido dinero prestado. Y después de hacer su
investigación, esta oftalmóloga se dio cuenta de que la secretaria realmente les había
pedido dinero a varios pacientes.
por Paco Acuña
Sé que esa historia es muy extrema, pero lo que quiero que entiendas es que existe la
posibilidad de que tu personal esté haciendo cosas que molestan a tu paciente, y tú tal vez
no te estás dando cuenta. Y eso hace que pierdas pacientes.
Si tienes un problema de atención, necesitas solucionarlo inmediatamente.
por Paco Acuña
4. No tener un sistema de seguimiento

Otro error que veo que los profesionales de la salud cometen con demasiada frecuencia es
el de no tener un sistema de seguimiento. Y con "sistema" no me refiero a tecnología.
Simplemente me refiero a un método establecido en tu consultorio para dar seguimiento a
tus pacientes.
¿Pero qué quiere decir eso de "dar seguimiento"?
Me refiero a que asegures de que tu paciente siga acudiendo a consulta o revisión de

seguimiento contigo.
Muchos sienten conflicto con este tema de dar seguimiento a los pacientes y persuadirlos
para que sigan acudiendo a consulta, pero esa es una de las claves para mantener al
paciente con salud, y también es una de las claves para tener un consultorio privado que
realmente sea próspero.
¿Por qué es una de las claves para que tu consultorio sea próspero?
Porque atraer pacientes nuevos es algo muy difícil, pero quedártelos y darles seguimiento
es algo sumamente sencillo. Además, propiciar el seguimiento de tus pacientes hace que tu
consultorio privado tenga más certeza en relación con los ingresos que percibe.
En alguna ocasión, al visitar a una dentista, quise agendar mi consulta de seguimiento 6

meses posteriores a la limpieza que me hizo, pero me di cuenta de que esa dentista tenía
flojera para agendar tanto tiempo por adelantado cuando me dijo lo siguiente: "si gustas,
por Paco Acuña
en 6 meses me vuelves a buscar". Por supuesto que nunca regresé con ella, porque olvidé
totalmente mi seguimiento.
Creo que estoy ilustrando correctamente mi punto.
El seguimiento es vital para que no pierdas pacientes. No importa la especialidad o

profesión de la salud que tengas.
por Paco Acuña
5. Hacer promesas grandes y

posteriormente cumplirlas (es malo,
aunque no lo parezca)
Establecer expectativas altas y después cumplirlas es un error grave que cometen casi todos
los profesionales de la salud. A simple vista, parece que no hay ningún problema con eso.
Pero si te pones a pensar bien, te darás cuenta de que eso hace sentir al paciente que le
diste el valor "justo".
La premisa correcta debería ser: "Establecer expectativas bajas y posteriormente

excederlas".
Cuando excedes las expectativas del paciente, haces que se sienta feliz, y haces que sienta
que está recibiendo mucho más dinero del que pagó para que lo atendieras. Y si te fijas bien,
realmente no trabajaste más para exceder las expectativas. Simplemente estableciste
expectativas más bajas y, posteriormente, hiciste el trabajo que siempre haces. Pero el
paciente sintió que le diste mucho más a cambio.
Por otra parte, cuando estableces expectativas altas y posteriormente las cumples, el
paciente puede sentir que tu servicio es como cualquier otro. Y esto por supuesto que
puede disminuir las probabilidades de que te recomiende con sus amigos y familiares. Y eso
es lo mismo que perder pacientes.
por Paco Acuña
6. Tu estrategia de precios no va acorde

con tu mercado
Tener una incorrecta estrategia de precios es algo que también puede hacerte perder
pacientes.
Casi todos los profesionales de la salud con los que hablo me dicen que quieren enfocarse
en el mercado de nivel socioeconómico alto, y lo hacen porque quieren cobrar más caro sus
servicios, procedimientos y tratamientos. Es el sueño de todos ¿no? Trabajar menos y ganar
más dinero.
Suena lógico. Pero nadie se pone a pensar si realmente hay mercado que pague el precio
que quieren que el paciente pague, y tampoco se ponen a pensar si realmente son
profesionalmente atractivos para el paciente que paga los precios que quieren cobrar.
Tus precios deben ir acorde a tu mercado, y tu propuesta de servicios debe ir acorde a tu

mercado. No puedes tener tu consultorio en un lugar de nivel socioeconómico bajo o medio
y después esperar a que los pacientes de nivel socioeconómico alto lleguen contigo.
Tus precios y tu propuesta profesional deben estar alineados con tu paciente ideal, si no,
perderás a todos esos pacientes que piensan que no eres atractivo para sus necesidades.
Esta es una de las cosas que muy pocos entienden, pero tenerlo bien claro es fundamental
para maximizar los ingresos de tu consultorio.
por Paco Acuña
7. Servicio inconsistente
Voy a hacer una comparación aquí que probablemente te caerá como taladro de dentista,
principalmente si eres doctor. Pero es para ilustrar mi punto.
Cuando vas a comer a un McDonald’s, siempre obtienes el mismo resultado. Una y otra vez.
Puedes ir un lunes, un jueves, o un domingo, y la hamburguesa que compras siempre es la
misma, sabe exactamente igual. Y, de hecho, esa es la razón por la que la gente sigue
acudiendo al McDonald’s. Para disfrutar de la hamburguesa que sabe exactamente igual
que la última que probaron.
Con un consultorio debe suceder lo mismo.
Yo sé que un servicio de salud no puede compararse con un negocio de comida, y que un

servicio de salud es mucho más difícil de estandarizar. Sin embargo, para el paciente es
importante tener una experiencia consistente a lo largo del proceso que atraviesa para que
lo atiendas.
La primera consulta debe tener una experiencia igual de emocionante que la segunda, y la
tercera, y la cuarta, y la quinta. Inclusive, la experiencia que el paciente tiene en su primera
llamada a tu consultorio también debe ser consistente con el proceso posterior a ella.
En muchas ocasiones, he escuchado sobre pacientes que se quejan con sus médicos o
profesionales de la salud acerca de la mala atención que tuvieron con la telefonista. E
incluso, muchos pacientes prefieren no volver a llamar porque van a tener que aguantar a
la telefonista.
por Paco Acuña
Repito. La experiencia de tus servicios de salud debe ser consistente. Y debes atender al
paciente con altos estándares de calidad una y otra vez. Si no hay consistencia, corres el
riesgo de perder al paciente.
por Paco Acuña
8. No tener una estrategia de atracción de

pacientes
Aunque parece obvio, la mayoría de los profesionales de la salud no tiene una estrategia
establecida de atracción de pacientes. Y por supuesto que eso puede hacerte perder
pacientes potenciales que están buscando los servicios de un profesional de la salud como
tú.
Mira. Si no tienes un método establecido de atracción de pacientes, no puedes esperar que

tu consultorio progrese. Decir simplemente que tu atracción de pacientes es la
"recomendación boca a boca" no es tener una estrategia establecida para atraer pacientes.
Cuando hablo de tener una estrategia establecida de atracción de pacientes, me refiero a

que debes tener una estrategia en la que trabajas de forma diaria o semanal para asegurar
que cada día que pasa tienes pacientes nuevos.
Si estás esperanzado a que los pacientes lleguen por las recomendaciones de tus amigos y
familiares, o por las referencias de tus colegas, entonces estás dejando el futuro de tu
consultorio al azar. Y eso es extremadamente peligroso.
Con el avance de internet, es muy sencillo atraer pacientes de primera vez a través de los
motores de búsqueda como Google, o a través de las redes sociales como Facebook e
Instagram. Simplemente debes investigar cómo hacerlo, o trabajar con una agencia de
marketing que te ayude a implementar la estrategia por ti (para que así puedas ahorrarte
los dolores de cabeza que se derivan de hacerlo tú mismo).
por Paco Acuña
¿Me estoy explicando?
Me da gusto saber que sí.
Así que ahí lo tienes. Esos son los 8 errores que hacen que los profesionales de la salud
pierdan pacientes. Trabaja en corregirlos a la brevedad.
Espero que este libro electrónico te haya sido de mucha utilidad. Si necesitas ayuda para
incrementar los pacientes de tu consultorio, asegúrate de revisar la última página de este
libro.
Atentamente,
Paco Acuña
Fundador de Grow Medical
Acerca del autor
Desde el 2013, Paco Acuña ha dedicado su carrera profesional a ayudar a

profesionales de la salud a incrementar los pacientes de sus consultorios, así como
a incrementar los ingresos económicos que perciben.
por Paco Acuña
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pacientes?
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sesión de asesoría telefónica GRATUITA con nuestro equipo de Grow Medical.
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por Paco Acuña
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Tu Consultorio o Clínica
Desafortunadamente, las universidades no te enseñan los principios necesarios para hacer
que tu consultorio privado prospere. Lo que sí te enseñan, es la maravillosa habilidad de
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prosperidad de un consultorio hace que, al terminar tu formación académica, salgas
totalmente desnudo a enfrentar el mundo de la medicina privada. En ese momento, no
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Tan solo un pequeño porcentaje de profesionales de la salud (tal vez 1 entre cada 100)
descubre las claves necesarias para catapultar el crecimiento de su consultorio privado,
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8. No tener una estrategia de atracción de pacientes ..................................................... 17

¿Necesitas ayuda para incrementar tus pacientes?......................................................... 19

La Forma Más Fácil y Más Rápida de Incrementar los Pacientes e Ingresos de Tu

¡Es una locura!

1. No estar disponible cuando el paciente

Profesional de la salud: Los horarios de mi secretaria son de 10am a 1pm y en la

Paco: ¿Por qué decidiste utilizar esos horarios?

Profesional de la salud: Realmente no.

Profesional de la salud: Supongo que en la mañana antes de ir al trabajo, durante el

Profesional de la salud: Ahora que lo dices, no está alineado.

Paco: Debes estar disponible cuando tu paciente está disponible.

No permitas que eso te suceda.

2. Vías de comunicación mal atendidas

También me ha tocado escuchar a médicos que contestan el teléfono de mal humor,

3. Mala atención de parte tuya o de tu

No importa si es enfermera, recepcionista, personal de limpieza, médicos, lo que sea. Todos

Un problema que tienen muchos profesionales de la salud es que son EXTREMADAMENTE

Si tienes un problema de atención, necesitas solucionarlo inmediatamente.

4. No tener un sistema de seguimiento

¿Pero qué quiere decir eso de "dar seguimiento"?

Me refiero a que asegures de que tu paciente siga acudiendo a consulta o revisión de

En alguna ocasión, al visitar a una dentista, quise agendar mi consulta de seguimiento 6

Creo que estoy ilustrando correctamente mi punto.

El seguimiento es vital para que no pierdas pacientes. No importa la especialidad o

5. Hacer promesas grandes y

La premisa correcta debería ser: "Establecer expectativas bajas y posteriormente

6. Tu estrategia de precios no va acorde

Tus precios deben ir acorde a tu mercado, y tu propuesta de servicios debe ir acorde a tu

Con un consultorio debe suceder lo mismo.

Yo sé que un servicio de salud no puede compararse con un negocio de comida, y que un

8. No tener una estrategia de atracción de

Mira. Si no tienes un método establecido de atracción de pacientes, no puedes esperar que

Cuando hablo de tener una estrategia establecida de atracción de pacientes, me refiero a

¿Me estoy explicando?

Me da gusto saber que sí.

Acerca del autor

Desde el 2013, Paco Acuña ha dedicado su carrera profesional a ayudar a

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