ISO 9000 Hospitales

I. Introduccin
Con este trabajo mi intencin es mostrar como ha
cambiado el concepto de calidad, y que a medida que avanzamos en el camino hacia la
mejora continua vemos que cada da son ms los factores que influyen para que las
empresas certifiquen sus procesos, servicios, productos, etc., y que ello trae aparejado
mayores beneficios para tales y quizs mayores costos, pero que en definitiva se van a
transformar en beneficios porque sino no se perdera el tiempo en este proceso de lograr
la certificacin por el Instituto Argentino de Normalizacin.

Este trabajo tiene la

intencin de poder mostrar

Las organizaciones al servicio del entorno han visto
evolucionar las caractersticas de ste hasta su configuracin actual: el entorno
turbulento. Los cambios habidos han causado que los sistemas de direccin (o
management) hayan dejado de ser idneos para que una organizacin acte eficaz y
eficientemente a fin de lograr los objetivos para los que ha sido creada, en el marco de
ese entorno dinmico y complejo.
La Direccin Estratgica, como Sistema de Direccin y el
concepto de Calidad Total nacen como respuesta necesaria a los nuevos requerimientos
del entorno y de los problemas surgidos en el mbito interno de las organizaciones. En
este proceso el factor humano se manifiesta como un factor clave, es decir, como un
factor estratgico, ya que no podramos hablar de mejoramiento de la calidad sin tener
en cuenta este elemento de gran importancia para el cambio que quieren hacer las
organizaciones y ms si esas organizaciones estn destinados a los cuidados de la salud,
creo que el factor humano juega, en este caso, un papel clave en este proceso de logro
de los estndares de calidad.
El mejoramiento de la calidad se ha convertido en la

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estrategia fundamental tanto en el negocio corporativo como en el internacional de la

dcada de los 90, y cada vez que avanzamos en el tiempo se ve que los cambios en el
entorno, en las tcnicas, el avance en la tecnologa y en las preferencias de las personas
hace que esa calidad cada da sea la mejor y que internamente la empresa, me refiero
tambin al hospital como un ente de estas caractersticas por la referencia a que al
paciente se lo llama cliente al igual que en cualquier otro mbito, trata de brindar o de
mostrar en sus productos o servicios esa mejor calidad.
Pero mejorar y mantener la calidad de los productos o
servicios, existencia de los pilares, involucra la necesidad de establecer un sistema de
aseguramiento de calidad, que es lo que lleva precisamente hacia la calidad total.
Planteado esto en la teora, no ofrece mayores dificultades, pero en la prctica significa
todo un montaje de planificacin y sistematizacin, de movilizacin de recursos
materiales, de cabal cumplimiento de procesos, de seleccin, preparacin y educacin
continua del personal, para eliminar posibles fuentes de error y garantizar calidad en los
resultados.
Pese a todos los esfuerzos y avances logrados, los cambios
vertiginosos en la fisonoma econmica y social de los pases y las expectativas
generadas en la poblacin han llevado a evidenciar un desfase entre la productividad y
la calidad, lo cual involucra tambin el factor de la competitividad que ha llegado a
afectar no solamente a los pases subdesarrollados sino a los ms avanzados. Esto ha
impulsado importantes planteamientos y definiciones de estrategias para llevar no solo a
la claridad de lo que realmente significa en sentido prctico la calidad, sino a generar
entre el personal de las empresas esa cultura y a lograr que sea asimilada como una
actitud permanente; esto para llegar a la meta insuperable de todo servicio, que no es
otra cosa que la satisfaccin del usuario.

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II. Que es la Calidad

La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la
actividad de una organizacin: el producto o servicio, el proceso, la produccin o
sistema de prestacin del servicio o bien, entenderse como una corriente de pensamiento
que impregna toda la empresa. Sin embargo, tanto en el mbito general como en el
sanitario, existen unos criterios errneos acerca de la calidad y de su control que
suponen un obstculo al necesario entendimiento entre quienes la exigen y los que
deban conseguirla.
Habitualmente, el trmino Calidad se utiliza con poco
conocimiento de su significado, escaso fundamento, y se cree que slo con la intencin
de trabajar bien se da por logrado el objetivo. Calidad, sin embargo, es mucho ms que
eso, implica un compromiso absoluto con la bsqueda continua de la perfeccin.
El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los
aos y dado lugar a que tanto lo referente a su funcin como a su mbito y objeto de
control hayan variado hasta nuestros das, cuando la calidad se configura como modelo
de gestin y un estilo de direccin implantado en las empresas lderes.
CALIDAD es Satisfaccin del Cliente. La satisfaccin
con el producto se alcanza cuando las caractersticas de ste cubren las necesidades del
cliente; es la razn que impulsa a comprar siempre el mismo bien y acudir de nuevo a la
misma empresa de servicio.
En lo relacionado con los servicios, calidad no significa
lujo ni la condicin superior en la prestacin, ni suministrar la mejor apariencia externa,
ni dar la mxima comodidad. Hoy se considera franca y llanamente, el nivel de

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excelencia que la empresa ha escogido y se ha impuesto como norma, parar satisfacer

las necesidades del cliente. Hoy se habla del cliente clave en general, para designar al
usuario con ciertas expectativas y necesidades que pueden ser satisfechas con el
producto o servicio determinado. En salud, la clientela clave, no es otra que la
comunidad entera deseosa de obtener su bienestar fsico, psicolgico y social y no
solamente aquella que busca la ausencia de enfermedad.
Es importante diferenciar la calidad de un producto y la de
un servicio. La de un producto responde a las caractersticas externas del mismo y a su
efectividad aislada para un fin determinado. La de un servicio, rene gran cantidad de
factores o componentes que no pueden disociarse; en una palabra prevalece la impresin
de conjunto y no el xito relativo de una u otra accin especfica. En el caso de un
servicio de salud, son numerosos los factores: fsicos, tcnicos y cientficos,
administrativos, de comunicacin y relaciones humanas, entre otros. El hecho real en la
prctica es que el usuario mira el punto crtico, el eslabn ms dbil de la cadena de
calidad para juzgar todo el engranaje. Esto alerta necesariamente a la necesidad de mirar
todos los componentes del servicio, como piezas claves y proveer los recursos, lo
mismo que entrenar al personal de todos los niveles y las ms variadas actividades.
La calidad de un producto se mira por su apariencia externa
y su efectividad aislada que responde a las expectativas del
cliente.
La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar
sus componentes. Prevalece la impresin de conjunto y no el
xito relativo de una u otra accin.
En un servicio de salud, se considerarn parmetros de
calidad, entre otros, y sobre los cuales se busca o se intenta mejorar en forma continua

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para as alcanzar el nivel de calidad aceptable y junto con ello y para ello la satisfaccin
del cliente paciente: Puntualidad, Presentacin del personal, Prontitud en la atencin,
Cortesa, amabilidad, respeto, Trato humano, Diligencia para utilizar medios de diagnstico, Agilidad para identificar el problema, Destreza y habilidad para la solucin del
problema, Efectividad en los procedimientos, Comunicacin con el usuario y su familia,
Interpretacin adecuada del estado de nimo de los usuarios, Aceptacin de sugerencias,
Capacidad profesional, Etica, Equidad, Presentacin fsica de las instalaciones,
Presentacin adecuada de los utensilios y elementos, Educacin continua a personal del
servicios y a usuarios.
Ha habido, sin embargo, poco acuerdo entre los directivos
y profesionales especializados en el campo, en lo referente al significado de la palabra
calidad.
La Norma de la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin1 define a la calidad como: La totalidad de rasgos y caractersticas de
un producto o servicio, que conllevan la aptitud de satisfacer necesidades
preestablecidas o implcitas.
An si todas esas necesidades pudieran ser identificadas
y adecuadamente definidas, Qu sucedera con el llamado nivel aceptable de calidad
(AQLacceptable quality level) que es el mximo porcentaje de unidades de servicio o
productos fallados que podran ser considerados como aceptables para el proceso
promedio?.
Dicho en otras palabras, cuantos errores puede cometer
Usted y estar todava produciendo un servicio o producto de calidad?. Un error de un
1

Me refiero a la norma Standard ISO E 8402:1994

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0,1%, que es de 1 en 1000, en la industria podra ser aceptable; pero una enfermera cuyo
trabajo es sostener bebes, an dejando caer 1 recin nacido cada 1000 es obviamente
inaceptable.
Quizs la ms sencilla definicin de Calidad est inspirada
por el trabajo de W. Edwards Deming 2, un pionero del movimiento hacia la Calidad en
la industria. En su enunciado ms bsico, proveer de buena calidad significa: Realizar
las cosas correctas de manera correcta. En la atencin de la Salud tambin significa
ofrecer un rango de servicios que sean seguros y efectivos y satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes.
La Organizacin Mundial de la Salud tratando de abarcar
la perspectiva de los distintos grupos involucrados (Clientes, Proveedores,
Planificadores, Sanitaristas), define la calidad como: La Calidad en la Atencin en
Salud consiste en la apropiada ejecucin (de acuerdo a estndares) de intervenciones de
probada seguridad, que son econmicamente accesibles a la poblacin en cuestin, y
que poseen la capacidad de producir un impacto positivo en la mortalidad, morbilidad,
discapacidad y mal nutricin.
III. Que son las normas ISO 9000
A. Un poco de historia...
El origen de estas normas se sita en la necesidad que los
ejrcitos tenan de disponer de equipos militares de calidad garantizada. Esto llev, hace
varias dcadas, a introducir una serie de normas de diseo y control de la fabricacin,
acompaados de unos procedimientos de calidad para asegurar que los fabricantes
2

Deming Edwards W. Calidad, Productividad y Competitividad. Ed. Diaz de Santos, Madrid 1989

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producan equipos de acuerdo con las especificaciones del organismo militar

correspondiente.
El empleo de normas formalizadas en los sistemas de
calidad se extendi rpidamente a los sectores de la energa nuclear (Quality Assurance
- QA), cubriendo desde el diseo hasta la puesta en servicio de la central, pasando por la
fabricacin e instalacin de los diferentes componentes.
El precedente ms cercano de la serie ISO 9000 se sita en
1979 en Inglaterra, ao en el que se desarroll la norma BS 5750 (British Standard)
para sistemas de calidad que pudieran ser utilizados por la industria en general.
B. Que son las Normas ISO
En efecto, ISO es una palabra, que deriva del Griego
isos, que significa igual, el cual es la raz del prefijo iso el cual aparece en
infinidad de trminos. Desde igual a estndar es fcil seguir por esta lnea de
pensamiento que fue lo que condujo a elegir ISO como nombre de la Organizacin.
Las normas ISO 9000 se orientan hacia la estandarizacin
de los sistemas de calidad, y no estn relacionadas con ningn producto o servicio en
particular; es decir, se orientan hacia los procesos de los que se derivan los productos
y/o servicios. Para poder funcionar como una norma genrica, es obligatoria la
utilizacin de mtodos, tcnicas y procedimientos especficos y se enfoca hacia principios, metas u objetivos, todos ellos relacionados con el cumplimiento y satisfaccin de
las necesidades, requerimientos y expectativas del cliente. Se supone que un sistema de
calidad que cumple con los estndares ISO 9000 es lo suficientemente confiable como
para poder entregar con seguridad productos y servicios que satisfacen las necesidades y

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expectativas de los clientes.

Las normas ISO 9000 cubren 20 Elementos bsicos:
Responsabilidad ejecutiva. Sistema de calidad. Revisin del contrato. Control del
diseo. Control de documentos y datos. Adquisiciones. Control de productos
proporcionados por el cliente. Identificacin y seguimiento de productos. Control de
procesos. Inspeccin y pruebas. Control del equipo de inspeccin, medicin y pruebas.
Estados de las inspecciones y pruebas. Control de productos fuera de especificaciones.
Acciones correctivas y preventivas. Manejo, almacenaje empaque, preservacin y
entrega. Control de registros de calidad. Auditorias internas de calidad. Capacitacin.
Servicios. Tcnicas estadsticas
Son requisitos o pautas mnimas de un sistema de gestin
y aseguramiento de la calidad. Permiten establecer y documentar procedimientos
operativos en cada paso de la prestacin.

Es importante destacar que las normas ISO proporcionan una herramienta ms, para
acercar el sistema a la calidad total, pero no mejoran el sistema por s solo.

Las normas ISO 9000 no especifican Como debe hacer

sino qu debe hacer un sistema de gestin de la calidad
Se trata de una norma de Aseguramiento de la Calidad. Es
decir que con esta norma pretendemos asegurar frente a
terceros

que

determinada

tenemos
CALIDAD

la
en

capacidad
nuestros

de

mantener

productos

SERVICIOS
La implementacin de las Normas ISO 9000 busca asegurar

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que la Empresa satisfaga cada vez en mejor forma al cliente.

C. La Normalizacin de los procesos
La calidad de un producto puede ser garantizada mediante
su control exhaustivo o asegurndose de que todos los procesos que han intervenido en
su fabricacin operan dentro de las caractersticas previstas.
La normalizacin es el punto de partida en la estrategia de
la calidad, as como para la posterior certificacin de la empresa. Es, asimismo, un
instrumento tcnico para la implantacin de un sistema de calidad.
Una norma es el registro escrito de todos los aspectos que
se han de respetar en la produccin de un bien o en el suministro de un servicio.
Cualquier actividad, operativa o de gestin, puede ser en principio normalizable.
En este sentido, un procedimiento es la descripcin
documentada de las tareas a realizar dentro de un proceso y del producto a entregar
para alcanzar un objetivo. Indica quin, dnde, cmo y cundo se realizan las diferentes
tareas o actividades.
Entre los numerosos objetivos de la normalizacin de
procesos (procedimientos), citamos los siguientes:
-

Mejora de la comunicacin interna, al tener que consensuar los empleados el

contenido de los procedimientos.

Racionalizacin de los procesos internos.

Elimina parte de los costes de los errores al permitir al operario hacer siempre bien
el trabajo a la primera.

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Contribuye a mejorar la productividad: se hacen todas las tareas necesarias, y slo

esas, ms sencilla, rpida y eficientemente y con menos errores.
D. Aseguramiento de la Calidad
La calidad intrnseca de un producto o servicio la define el

responsable de la empresa en funcin de su posicionamiento comercial. Se pretende

garantizar su consecucin siempre a la primera.
Se define como la actividad sistemtica y documentada
que tiende a dar garanta de que los productos procesos servicios se realizan de una
forma controlada y de acuerdo a las especificaciones, normas y procedimientos
aplicables. La calidad toma una orientacin ms global hacia el control de todo el
sistema productivo.
El sistema de aseguramiento de la calidad est formado
por el Manual de Calidad y las instrucciones necesarias para su uso. El Manual ha de
incluir:
*Introduccin:
Poltica corporativa de calidad.
Organizacin formal de la empresa.
Responsabilidades funcionales respecto de la calidad.
Declaracin de autoridad: representante de la direccin para la implantacin y
seguimiento del Manual.
*Polticas de calidad de cada rea de las normas ISO 9000.
*Procedimientos e instrucciones tcnicas.

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*Anexos: impresos, formatos, etc.

El departamento o responsable de Calidad vigila y audita
peridicamente el cumplimiento y la eficacia de los procesos operativos segn lo
especificado en el Manual.
En el caso de un aseguramiento externo de la calidad, se
ha de respetar la norma de la serie ISO 9000 aplicable, al tiempo que tambin se realiza
por una entidad externa acreditada la auditora de cumplimiento del sistema de calidad
implantado.
El objetivo del aseguramiento de la calidad es dar
confianza a la direccin y al cliente de que se respetarn sus especificaciones y
requisitos a travs del uso de procesos controlados.
IV. Que es y como se llega a la certificacin de las
normas ISO.
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin
(ISO) es una federacin de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin
nacionales de 130 pases, uno por cada pas.
La ISO es una organizacin no gubernamental establecida
en 1947. La misin de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las
actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de
servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual,
cientfico, tecnolgico y econmico.

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Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en

acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estndares Internacionales.
Teniendo en cuenta la normativa internacional los
estndares son: Acuerdos documentados, aprobados por consenso, conteniendo
especificaciones tcnicas u otros criterios precisos a ser usados consecuentemente como
reglas, lineamientos, o definiciones de caractersticas que aseguren que los materiales,
estructuras, productos, procesos, resultados y servicios se ajustan a sus propsitos.
Se establece as, como una caracterstica indispensable
para el xito de toda Norma que ha de ser usada a los fines de una acreditacin, a la
necesidad de que la misma sea aprobada y aceptada previamente como vlida por las
instituciones que a ella se sometan, y no simplemente como una imposicin de distintas
normas diseadas por distintos organismos acreditadores.
Surge tambin como necesaria, a los fines del consenso y
la aplicabilidad de la norma, la intervencin indelegable del Estado, a travs de sus
Organismos Normalizadores (IRAM), los cuales a su vez intervinieron con delegaciones
en la gestacin de las referidas Normas ISO.
En el caso del departamento de Enfermera del Hospital
Italiano la decisin de certificar fue una decisin poltica, se le dio a las personas
integrantes del mismo un ao para trabajar el Manual Sistema de Gestin de Calidad
y poder entender lo que se quera lograr, se le brindaron asesores, quines comenzaron a
entregar las normas y se fueron trabajando todos los puntos individualmente y viendo
como cada uno de ellos podra aplicarse en el departamento de enfermera.
Despus de un ao y medio de trabajo se empez en

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octubre del 98 y se certific diciembre de 99 (14 meses de trabajo), se llam un mes

antes al IRAM, quienes ya estaban en conocimiento porque haban certificado otros
departamentos del hospital, como es el caso del departamento de compras y medicina
transfucional, entonces ya estaban en conocimiento, de a poco el hospital va logrando
que cada departamento certifique su calidad en la prestacin del servicio al paciente, mi
eleccin se refiere al tema de la calidad dentro del departamento de enfermera pero ya
sabemos que esto es uno de los eslabones necesarios para completar toda la cadena
hacia el logro de la calidad total que es lograr que todo el hospital, en su conjunto, sea
certificado por el IRAM. Ahora esta trabajando con Farmacia y admisin y egresos.
En la etapa previa a la
certificacin del sistema concurrieron al hospital especialistas del IRAM, hicieron
inspecciones, muestras aleatorias probatorias del sistema y eligieron unos seis lugares
para hacer la auditora, el segundo da inspeccionaron a diferentes departamentos dentro
del departamento de enfermera y el ltimo da de esta visita previa fueron al centro de
salud que pertenece al departamento pero que funciona aparte del hospital (el
departamento de enfermera cuenta con veintin centros de esta clase), eligieron tres de
ellos y revisaron el mtodo de trabajo, todo sobre la base del manual, revisaron todo
desde el punto uno hasta el ltimo, eligieron varios lugares pero en cada uno de ellos
examinaron el cumplimiento de todos los puntos del sistema teniendo en cuenta el
manual de SGC. Luego de esto volvieron y se verificaron los puntos tericos, o sea, los
puntos que dependan del Director y el Representante de la Direccin y avisaron que
estaba todo en orden y de acuerdo a las especificaciones. Un mes despus, en enero,
entregaron el certificado con las respectivas firmas.
V. Informacin sobre la calidad hospitalaria

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A. Atencin en la Salud
La caracterstica de la Atencin en Salud difiere de la
Industria (Productor - Consumidor) en dos importantes rasgos: Primero, la mayora de
los clientes carecen del conocimiento para juzgar tcnicamente la calidad del Servicio
de Salud que se le brinda; segundo, no solo la satisfaccin y la excelencia podran
depender de la calidad del servicio, sino tambin la salud fsica, mental y algunas veces
la vida misma.
La Atencin en Salud centrada en el cliente proporciona lo
que los clientes en cualquier parte quisieran: respeto, comprensin, honradez,
informacin exacta, competencia, conveniencia y resultados.
La adopcin de un ensayo centrado en el cliente a menudo
requiere de un giro o un cambio en las actitudes. An mientras se intenta brindar
servicios de buena calidad, la mayor parte de los proveedores de servicio y su personal
han asumido que ellos, por estar calificados para la atencin en salud, saben o suponen
que es lo mejor para sus clientes. Una orientacin dirigida al cliente reconoce como
premisa que las preocupaciones y preferencias de los clientes tambin son vlidas e
importantes.
La orientacin hacia el cliente tambin proporciona una
nueva perspectiva en los programas de gerenciamiento. Las necesidades y deseos del
personal, tambin deben ser considerados a fin de motivarlos y consecuentemente
brindar buena atencin. De esta manera surge el cliente interno.
Muchas organizaciones e instituciones de Salud, tanto
pblicas como privadas, han visto histricamente a sus clientes como receptores pasivos
de servicios y productos.

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Siendo los expertos, los gerentes y directores de salud se

han ubicado a s mismos en el vrtice superior de una pirmide jerrquica, mientras que
los pacientes seran la base amplia y numerosa.
B. Calidad en Salud. Evolucin histrica.
Los primeros informes de calidad en medicina se
originaron a finales del siglo XIX. El escenario fue la guerra de Crimea y el registro
ms importante fue la mortalidad en los hospitales de campaa, elaborado en el
Florence Nightingale.
Durante muchos aos casi todos los esfuerzos estaban
dirigidos a desarrollar metodologas para la evaluacin de la calidad; sin embargo, los
hallazgos obtenidos durante las evaluaciones no eran complementados con mecanismos
que realmente pudieran mejorar los servicios proporcionados.
En 1848 se public en el Reino Unido el primer informe
sobre muerte relacionada con anestesia. En este caso, se trataba de un paciente a quien
se le haba administrado cloroformo; por tanto, se recomend la monitora continua del
pulso como medida para prevenir accidentes. Posteriormente aparecieron diversos estudios de mortalidad asociada a la anestesia, muchos de los cuales contribuyeron a la
evolucin de la calidad en la especialidad, generando mejoras de equipo, de
entrenamiento mdico y de conciencia del riesgo anestsico.
Tal vez uno de los aportes ms conocidos es el realizado
por Lee y Jones en 1933, quienes definan la Calidad en Salud en 8 artculos de fe"3.
3

Cita en el captulo IV del libro Garanta de Calidad de la Salud, de Alejandro Mantilla.

La buena atencin mdica se limita a la prctica de una medicina racional basada en las ciencias

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ISO 9000 Hospitales

En estos artculos se dice que los criterios de calidad" no

son nada ms que juicios de valor que se aplicarn a distintos aspectos, propiedades,
componentes o alcances de un proceso denominado atencin mdica. En este sentido, la
definicin de calidad puede ser casi cualquier cosa que se quiere que sea.
En 1954, se cre en Estados Unidos la Joint Commission
For ile Accreditation Of

Hospitals, o en espaol, la Comisin Conjunta para la

Acreditacin de los Hospitales, quien estableci los niveles mnimos aceptables de

instalaciones, equipos, organizacin administrativa y profesional y calificaciones
profesionales. Utilizando ndices numricos sobre la organizacin y su funcionamiento.
Esto corresponde a los estndares.
Peterson y colaboradores4 en 1956 realizaron un estudio
extraordinario sobre la relacin existente entre la clasificacin de la calidad y las
caractersticas de los mdicos, incluso su formacin y sus mtodos de prctica.
En 1965 Espaa realiza sus primeros pasos hacia la
estandarizacin y acreditacin de la calidad en los servicios de salud. Es en Barcelona
donde primero se realizan estos esfuerzos.

mdicas.
La buena atencin mdica enfatiza la prevencin".
La buena atencin mdica requiere la cooperacin inteligente entre el pblico lego y los profesionales de
la medicina cientfica.
La buena atencin mdica trata al individuo como un todo.
La buena atencin mdica mantiene una relacin personal estrecha y continuada entre el mdico y el
paciente.
La buena atencin mdica est coordinada con el trabajo y la asistencia sociales.
"La buena atencin mdica coordina todos los tipos de servicios mdicos.
"La buena atencin mdica implica la aplicacin de todos los servicios de que dispone la medicina
cientfica moderna a las necesidades de toda la gente".
4

Extrado del libro Garanta de Calidad en la Salud de Gustavo Malagn Mondoo.

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En los Estados Unidos y en el Reino Unido, aunque los

sistemas de salud poseen caractersticas y tamaos distintos, el enfoque de la calidad es
bastante similar al de los organismos multilaterales, ello se debe en buena parte a que
dichos pases son los que han dado origen al enfoque multilateral de calidad, aunque
en los ltimos aos se ha venido perfeccionando hacia un perfil de auditora mdica.
C. Calidad en salud en Argentina.
En este punto, a manera de introduccin y como
disparador del tema sobre la calidad hospitalaria, me pareci apropiado comentar un
artculo publicado en el diario La Razn5 relacionado al tema de la salud, costos y sus
consecuencias.
La intencin de este trabajo no es el enfocarme solamente
a investigar el caso de las normas ISO sino que a medida que voy avanzando en el
surgen otras temticas relacionadas y que no podemos dejar de conocer con respecto al
tema de la salud, la calidad de la atencin y un presupuesto fundamental, cual es el
costo de todo ello a nivel de recursos tanto financieros como humanos que son
cuestiones muy importantes y que han tomado mayor relevancia o significacin en los
ltimos tiempos.
D. Comentario del artculo.
Con respecto al artculo, habla de que uno de los
principales problemas del sistema de salud en la Argentina, que se extiende a casi toda
el rea social, se refiere a que la cantidad de dinero invertido en ella en algunas
circunstancias no llega realmente a los usuarios de las prestaciones.
5

Artculo publicado en el Diario La Razn del da 12/10/2000

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ISO 9000 Hospitales

Asimismo habla de que en nuestro pas es necesario

invertir ms de tres pesos para que se pueda llegar en servicio para la atencin al
paciente, lo cual hace que sea necesario reducir los gastos, todo lo relacionado con la
espiral administrativa y de esa manera poder as asegurar la calidad de la inversin en
salud y el nivel de eficacia.
Por otro lado, hace referencia a cuales son las medidas
necesarias a fin de poder lograr lo que ms arriba sealara y se refiere a la
implementacin o consecucin de todo un trabajo de reingeniera administrativa,
refirindose a los procesos, ciclos, de capacitacin de recursos humanos y de firme
decisin ejecutiva, es decir desde lo mas alto de la organizacin, en trminos de la
salud, hablaremos del hospital o entidad prestadora de servicios, o como en el caso bajo
anlisis, del departamento o sector en particular, pero siempre con firme conviccin y
decisin de los sectores encargados de la toma de decisiones y nivel ms jerrquico
dentro de la pirmide.
Se plantean, segn los especialistas en gerenciamiento de
la salud, tres variables bsicas a implementar en forma pedaggica: una de ellas se
refiera a la auditora en forma permanente con relacin a la utilizacin y eficiencia de
los recursos de alta tecnologa para evitar las sobreprestaciones; en otro orden de ideas
se plantea que la atencin o derivacin de los pacientes deben ser adecuadas a fin de
evitar tambin la super poblacin y generar costos y gastos innecesarios y finalmente
efectuar el control de las internaciones para evitar que la capacidad de prestacin de
servicios sea superada y en atencin a ello no satisfacer las necesidades de los pacientes
que lo necesitan.
La falta de controles del Estado, tanto a nivel burocrtico

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como de servicios prestados, oblig a las empresas a desarrollar un sistema que

funcione tanto en trminos autnomos en el sector privado as como tambin en un
formato de auditoria paralela cuando el Estado terceriza prestaciones como laboratorio,
prestaciones de alta complejidad, hemodilisis, etc.
E. Atencin Mdica Gerenciada
Los especialistas hablan en la jerga de atencin mdica
gerenciada o Managed Care, un sistema que favorece la calidad y los costos de la
atencin de la salud de una poblacin definida, vinculando entre s a los prestadores de
servicios. Este sistema permite medir y monitorear la calidad de la atencin brindada,
tanto desde el punto de vista tcnico como del estado de la salud de la poblacin a la
que sirve. Esto trae como consecuencia satisfaccin a los usuarios y a los prestadores y,
sobre todo, permite contar con un caudal de informacin sobre usuarios y prestadores
que posibilita afinar costos, mejorar la calidad y corregir eventuales deficiencias del
servicio.
La eficiencia tiene su lgica de base en que, cruzando
datos en informacin en tiempo real, se reduce de sobremanera la posibilidad de
problemas tanto en la prestacin como en los costos.
La teora del Managed Care es hoy discutida y aconsejada
en universidades como Harvard, pero diversas situaciones coyunturales, as como
tambin necesidades operativas reales hicieron que en el pas se comenzara a trabajar
bajo esta concepcin desde hace tres aos.
VI. Antecedentes del caso a aplicar
A. Comentario del caso.

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ISO 9000 Hospitales

En el caso bajo anlisis, me refiero a la implementacin de

normas sobre calidad en un sector especfico del Hospital Italiano, en este caso el
departamento de Enfermera, el que me propuesto investigar, el desarrollo del sistema
comenz con la designacin de las autoridades del mismo y el establecimiento de sus
funciones que deban cumplir para llegar a lograr el objetivo que era y es la certificacin
de calidad en atencin al servicio prestado y sobre todo la calidad de la atencin al
paciente llamado ahora como en cualquier otro mbito de la sociedad, y comnmente
llamado en las empresas cliente , esto en su primer momento me pareci un poco
extrao ya que se esta tratando de igualar o de tratar a un hospital o parte del siguiendo
el modelo de la organizacin inmersa en el entorno actual, con cada vez mas
competitividad es decir que depende mucho de la satisfaccin de las necesidades de sus
clientes o pacientes. Este cambio se esta dando de esta manera, a mi entender y a travs
de lo que he podido conocer en esta primera parte del trabajo, por las crecientes
demandas de los individuos a una mejor calidad de vida y en gran medida a la intencin
de algunos sectores de poder brindar cada vez mejor el servicio hospitalario y una mejor
atencin a esa demanda de la poblacin.
Creo y estoy segura de ello que la salud y la atencin, los
recursos, la infraestructura citando algunos ejemplos que se necesitan para un
adecuado nivel que se le d a la salud es uno de los pilares fundamentales, junto con
otros, que debe cumplir, no digo que as se haga ya que en la poca que nos toca vivir a
veces lo que se ve no es lo que quizs debera verse, o poder cumplir un gobierno a
todos los habitantes de un pas.
En algunas instituciones vemos, como es el presente caso,
la necesidad de mejoramiento continuo que tratan de inculcar y el consentimiento de
que la calidad o de las normas ISO, tema que difcilmente imaginamos pertenecientes a

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unidad operativa de un hospital, siempre asociamos esto o creemos que solo le atae a
empresas u organizaciones con tareas industriales, tambin deberamos medirla con
respecto a la salud, que es un tema muy importante, y es lo que esta pasando
actualmente.
Lo que quiero decir es que el papel que juega con respecto
a la calidad o al logro de la certificacin el hospital, el departamento que lo preste o la
salud propiamente dicha ha ido creciendo y podramos decir, en intenciones, metas y
objetivos, se esta cada vez ms tendiendo imitar a las empresas, u organizaciones y a
cuidar mucho ese aspecto.
Claro esta que para lograrlo es necesario contar con el
apoyo necesario en cuanto a recursos, personal capacitado, infraestructura y que en el
mbito privado o semiprivado es quizs ms fcil de conseguir que en el mbito pblico
por la escasez que se esta viviendo y no solo en temas de salud sino tambin en otros
aspectos de la vida.
B. Desarrollo del sistema
Al hablar de las autoridades del cual en gran parte depende
un buen sistema de calidad, digo en gran parte ya que existen otras personas que
cumplen un papel muy importante que son los que integran el departamento y los
relacionados a ello que han sido capacitados y que continuamente lo son y que han sido
consientisados del valor que significa poder lograr la certificacin del IRAM por la
Normas ISO 9000 y de los esfuerzos que deben hacerse para lograrla y de los costos que
ello implica. En alguna parte de esta trabajo seguramente, mas adelante me referir al
elemento humano y su concientizacin acerca de este tema y lo fundamental que es la
capacitacin y formacin para poder estar a la altura de lo que se busca con la calidad

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ISO 9000 Hospitales

hospitalaria. Las principales funciones de las autoridades, es decir de aquellos

encargados del bosquejo de este sistema, la Direccin Estratgica o Managment se
pueden resumir segn lo siguiente:
Direccin: Su funcin es definir y documentar la Poltica
de Calidad del Departamento de Enfermera, los Objetivos de la Calidad, los
compromisos en materia de calidad y aprobar toda la documentacin del SGC (Sistema
de Gestin de Calidad).
Representante de la Direccin: Su funcin es asegurar que
se establezca, ponga en prctica y mantenga el SGC, revisa la totalidad de la
documentacin de SGC antes de la aprobacin final; mantiene informada a la Direccin
acerca del desempeo del SGC para su revisin que sirve como base para el mejoramiento del mismo. Para llevar a cabo tan ardua tarea cuenta con un Asistente de la
Representante de la Direccin, cuya tarea principal es emitir la documentacin del SGC
mediante la recoleccin de la informacin de partida, la organizacin de la informacin
resultante y su documentacin.
Se expres que la calidad del producto o servicio, no
depende exclusivamente del trabajador. Se dijo que la planeacin de la empresa, la
infraestructura fsica, el presupuesto, los equipos, en una palabra las facilidades
materiales, sin las cuales nada podra hacer el trabajador, son fundamentales. Sin
embargo una vez preparada y dotada adecuadamente, es el recurso humano el factor
definitivo de calidad.
C. Factor Humano. Un factor clave

Las caractersticas propias del recurso humano del

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ISO 9000 Hospitales

Departamento de Enfermera, entre las cuales se encuentran la multiplicidad de

especialidades, cantidad de personas involucradas (500), heterogeneidad de formacin y
funciones, determinaron la necesidad de designar un cuerpo de lderes de
implementacin que tuvieron a su cargo la capacitacin de cada uno de los integrantes
del Departamento. Se design un lder para cada uno de los centros especficos en que
esta dividido el departamento de enfermera y la funcin de este grupo era y es tratar de
orientar a los que estn mas abajo, ya que en un principio haba quienes no crean en
esta posibilidad de cambio, como uno bien sabe el cambiar siempre trae rechazos y mas
en un ambiente de trabajo donde siempre o algunas veces esta el temor de perderlo,
ellos crean que era una obligacin que impona la direccin y que haba que cumplirla
pero no vean nada positivo en ello. De esta manera el lder, y los que estaban
convencidos de que era bueno para el servicio lograr la meta propuesta por la direccin,
comenzaron a incentivar y motivar a los dems para que conozcan los Manuales y se
interesen por el tema.
Este entrenamiento del recurso humano es pieza
fundamental dentro del andamiaje de la calidad y en una institucin de salud debe
llevarse a cabo en todo el personal que debe compenetrarse de la necesidad de
mantenerla y preservarla a toda costa. El entrenamiento debe comenzar por el personal
de ms bajo nivel, colocado muchas veces en los sitios de ingreso a la institucin y por
tanto el que proyecta la primera imagen buena o mala, segn la norma como se
comporte o acte con el cliente o usuario.
Un portero o un conductor de ambulancia mal humorados,
o una recepcionista falta de educacin o una empleada del aseo mal presentada y que
incumple su misin o un auxiliar de enfermera sin sentido humanitario o una telefonista
hosca, pueden destruir el buen concepto de la institucin. Peor cuando por ignorancia
pretenden ejercer una autoridad que no tienen o descargan su presin interior en el

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ISO 9000 Hospitales

primero que se les presenta. Este personal no solamente debe prepararse en los aspectos
de relaciones humanas, sino conocer los objetivos de la institucin especficamente
entender que es factor de la calidad que sta pretende demostrar. Del personal de los
servicios generales hacia arriba, todos los dems deben recibir este entrenamiento,
insistiendo por igual sobre los aspectos de trato amable y corts al usuario, sobre la
comunicacin adecuada, sobre el cuidado en todas las actitudes, respecto a la cautela en
el uso de los recursos materiales, sobre el empleo al mximo de las destrezas y
habilidades. respecto a la necesidad de buscar todos los mecanismos necesarios para
lograr la satisfaccin del cliente.
VII. Implementacin del sistema en el servicio de
enfermera del Hospital Italiano.
Poltica de Calidad del Departamento de Enfermera del
Hospital Italiano.
El Departamento de Enfermera del Hospital Italiano de
Buenos Aires, desea responder a las exigencias que implica brindar un servicio
asistencial en una institucin que ocupa una posicin de liderazgo como Hospital
General de Agudos y de Alta Complejidad.
Con relacin a lo dicho anteriormente y a fin de lograr
cada uno de los objetivos propuestos tiene como metas fundamentales las siguientes y
para llegar al cumplimiento de las mismas el departamento de enfermera enfatiza varios
enfoques para su materializacin que se refieren a y que se detallan luego de su objetivo
o meta:
-

Satisfacer las necesidades de los beneficiarios y del cliente institucional.

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ISO 9000 Hospitales

Lo cual implicar el establecimiento y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la

calidad orientando a la accin preventiva, del "Servicio de asistencia al beneficiario
mediante la ejecucin de prestaciones requeridas, validadas universalmente o mediante
la investigacin y el desarrollo clnico.
Cuenta para ello con Manuales de Gestin de Calidad que
se utilizan para cada una de las especificaciones, es decir, cada uno de los centros en
que esta dividido el departamento de enfermera cuenta con su Manual y debe ajustarse
a el. Esta compuesto por todas las normas que deben cumplir para llegar al objetivo
deseado, y cuenta adems con un grupo de lderes que se ocupan de todo lo relacionado
al cumplimiento de tales normas y de orientar a los integrantes en sus funciones y de su
capacitacin y mejora.
- Impulsar la mejora continua de la calidad del servicio que brinda el departamento de
enfermera, en los aspectos tcnicos, humanos y en cuanto al bienestar del beneficiario.
Cumplir esta meta desarrollando programas de mejora continua de la calidad de los
procesos del departamento de enfermera.
- Promover el desarrollo de las capacidades individuales de los recursos humanos que
integran el departamento de enfermera.
El enfoque para cumplir esta meta es capacitacin permanente al personal para
desarrollo de habilidades y destrezas, que aseguren el cumplimiento de objetivos
deseados; identificacin de necesidades y presupuesto de recursos econmicos
cientficos y tcnicos necesarios.
- Mantener actividades de investigacin y desarrollo clnico
Para cumplir esto se mantendr un comit de educacin continua en servicio, que
desarrollar y coordinar actividades cientficas.

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ISO 9000 Hospitales

Muchas veces la Poltica de Calidad" puede ser

simplemente una serie de enunciados formales que cualquier empresa puede tener.
Sin embargo, este sistema obliga a que, cada una de las metas mencionadas en la
poltica, sea perfectamente evaluable en cuanto a su cumplimiento y desarrollo, con
resultados tangibles y medibles.
VIII. Problemas de aplicacin. Causas y efectos
Varios son que se han planteado en la aplicacin del
sistema de Gestin de Calidad en el departamento de enfermera del Hospital, antes,
durante y posteriormente a la Certificacin. A continuacin voy a detallar algunos de
ellos y adems a los que se enfrentan cotidianamente para lograr que el sistema no se
caiga, ya que al hablar con las personas encargadas de su aplicacin puede notar que
esto es algo continuo, es decir, no es que se logra la certificacin y la tarea esta
terminada, por el contrario las cosas siguen y lo mas importante yo creo es la manera de
poder mantenerlo y cada vez mas llegar a la mejora continua en la atencin de la salud.
En principio se encontraron con la falta de inters de todo
el personal, cuando se propuso esto por la direccin del hospital lo difcil era poder
manifestarla a las 550 personas que forman parte del departamento de enfermera, y
poder aplicar lo que deca la norma al departamento que no tena nada que ver con lo
que la norma es o presenta, pareca nada que ver, hasta que lograr ver la forma de poder
compatibilizarla, aplicarla. La segunda dificultad fue transmitir esta informacin que se
haba trabajado en los meses anteriores, a la gente, para ello se dividieron en grupos
que eran llevados por un lder de acuerdo a las reas de enfermera (unidad de cuidados
intensivos, unidad coronaria, pisos de internacin, consultorios, plan de salud), en
realidad eran ocho o mueve lderes y que transmitan mas o menos a unas cien personas

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ISO 9000 Hospitales

cada lder y buscar la estrategia de capacitacin para llegar no solamente a todas las
personas sino que adems se enfrentaban a las diferencias existentes como ser la
diferencia en los turnos, diferente nivel de instruccin, porque estos grupos estaban
integrados por licenciados, otros eran profesionales y otros eran auxiliares que no
tenan ni siquiera el secundario completo, entonces a la informacin haba que dividirla
y viendo a quien era aplicable cada uno de los puntos para no hacerla difcil para no
hacer mas engorrosa la tarea de capacitacin. Eso llevo mucho tiempo y es el da de hoy
que todava hay un plan de capacitacin permanente y continua para que la gente se
mantenga en rbita, para que se mantenga dentro de la calidad.
Otro problema percibido por ellos fue y es el cambio que
se genera con esto, que en realidad con el transcurso del tiempo pudieron observar que
todo esto organizaba la tarea, pero en un principio lo que provocaba este cambio era
rechazo, por lo cual tuvieron que enfrentar la negativa, la testarudez de la gente, de no
querer hacer la tarea que se le encomendaba, sobre todo el estudiar el Manual, no
ponan nfasis en que era importante leerlo, no entendan los flujogramas, les cost
encontrar el mecanismo. Lo hacan porque crean que el que no lo haca iba a ser
echado, no encontraban el sentido (no se daban cuenta que era para mejor), les pareca
que era una exigencia y que el hospital no les estaba pagando nada por esa exigencia,
que se le exiga que estudiara pero que no vena ninguna retribucin econmica, eso
costo muchsimo hasta que se dieron cuenta que mejoraron muchas cosas sobre todo
con las proveedores internos, por ejemplo lo tpico fue con el proveedor Farmacia que
se enfrentaban con muchos inconvenientes relacionados a la entrega de la medicaciones
que en algunas oportunidades no respondan a los requerimientos, por lo cual se
confeccionaban los reclamos correspondientes, entonces una enfermera viva en los
pasillos buscando la medicacin y esas cosas y cuando vieron que haban puesto cadetes
para que hiciera todo el trabajo que la enfermera haca, entonces comenzaron a tenerle
fe al sistema porque haba algo que estaba cambiando. Eso los fue animando y tambin

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ISO 9000 Hospitales

cuando vieron que se pona mas personal para que tuvieran la tarea mas organizada,
todo eso los motiv. Siempre hay algo en contra, pero se cree que se logr un 80% de
colaboracin despus que tomaron conciencia de que es bueno.
Por

ltimo,

el

inconveniente

relacionado

con

el

mantenimiento del sistema, ya que si se produce se cae, por lo cual hay que apuntalarlo
continuamente, y es difcil hacerlo ya que hay que motivar continuamente a la gente
con las auditorias internas para que vayan y lean el manual, como para que se
mantengan en el tema porque sino tienden a olvidarse. Esa sera la mayor dificultad con
la que se enfrentan luego de haber logrado la certificacin del proceso y de las
inspecciones que lleva, porque hay que hacer inspecciones de todo, por ejemplo de
almacenes, de carros de paro, de todo lo que los proveedores traen, cuesta un poco sobre
todo por la razn de que no estaban acostumbrados. La gente pensaba que esto de las
normas era una vez y ya despus nunca ms, pero se han dado cuenta de que cuesta
mucho mantenerlo.
De todas maneras, se cuenta con un plan de mejoras a
ejecutar a partir de marzo del 2001, referidas a todos los inconvenientes encontrados y
de acuerdo a lo visto por el IRAM luego de la primera auditoria, que ocurre seis meses
despus de la certificacin.
IX. Costos y beneficios de la aplicacin
A. El costo de calidad por la insatisfaccin del cliente
Los clientes estn satisfechos o no lo estn, no hay estado
intermedios; por otro lado las expectativas son cambiantes y exigen ajustar los
estndares de calidad a stas. Las expectativas de los clientes con respecto a la

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ISO 9000 Hospitales

asistencia sanitaria son cada vez mayores, pero si el aumento de aqullas no va

acompaado de un incremento de la calidad de los servicios, puede traducirse en una
prdida de clientes. Puede pensarse que la prdida de clientes no tiene una traduccin
econmica en los hospitales pblicos pero tal pensamiento es inexacto. Una de las
propuestas formuladas con el fin de aumentar la eficiencia del Servicio Sanitario
Pblico es establecer el mercado y las competencias internas. Si se implantara la libre
eleccin de hospital, aquellos centros que ofrecieran servicios de menor calidad sufrirn
una prdida de demanda, manteniendo sus mismos costes fijos, y pasarn a ser
deficitarios, tanto desde el punto de vista de la optimizacin de los recursos como desde
la perspectiva de la rentabilidad social.
Numerosas instituciones argumentan que la calidad tiene un
costo, que encarece el servicio y olvidan quizs que son ms costosos los errores por
falta de calidad. No obstante lo relacionado con los costos implica una condicin de
gran importancia en la actualidad en todos los aspectos, especialmente en lo que hace
referencia con la salud. Hoy se afirma que Mientras ms alta la calidad, ms bajos sus
costos y en el decir popular se afirma que lo bueno cuesta menos y lo barato sale
caro. La calidad total no cuesta, lo que cuesta es la baja calidad. Esto es verdad en la
prctica, proyectada a un futuro, pues en forma inmediata, el logro de la calidad
significa un valor agregado si se toman en cuenta las normas de la International
Standards Organization que determinan los costos operativos de la calidad y 1os costos
de calidad de garanta externa los cuales deben ser identificados y presupuestados por la
empresa.
La creencia de que la calidad se construye solo a expensas
de la buena voluntad del recurso humano es un error. Este puede estar suficientemente
motivado y comprometer todo su esfuerzo individual o el de su equipo, pero para que su
actitud no resulte estril, se requiere de toda una estructura que debe ser diseada desde

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la gerencia, con la debida planeacin, con el fortalecimiento de las reas crticas, con la
garanta respecto al flujo de todo tipo de facilidades, pero sobre todo con la preparacin
y motivacin adecuadas del personal, al que fundamentalmente se le debe introducir
dentro del necesario esquema de la educacin continua hacia la calidad, sin
discriminaciones de clase o de nivel. Esto ltimo es bsico si se considera que todos los
trabajadores de una institucin, sin excepcin deben comprometerse en esa cruzada.
B. Clases de costos.
Los costos de la calidad en general, con aplicacin a la a
empresa de salud, se dividen en costos de prevencin, costos de evaluacin y costos de
fracaso.
-

Costos de prevencin: que son los gastos para impedir que se produzcan errores y
todo se haga bien desde un comienzo.

Costos de inspeccin y control: que son los gastos para controlar que se cumplen
todos los parmetros de calidad.

Costos de fallas internas: los gastos por falta de calidad.

Costos de fallas externas: los gastos en que se incurre para recuperar la buena
imagen perdida.
Estos ltimos tienen especial relevancia en los servicios de

salud, en donde a diferencia de la industria sta paga con prdidas en dinero, mientras la
primera lo hace con prdidas de vidas, aspecto de tremenda gravedad social y moral que
implica no solo el desprestigio definitivo de la institucin, sino su condena tica y penal.

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ISO 9000 Hospitales

Los costos de la prevencin, corresponden al plan general

de la gerencia y comienzan por la adecuacin de la estructura y la conveniente dotacin,
al igual que por la preparacin de los recursos humanos y la educacin continuada sobre
el tema. La evaluacin constante, implica el ejercicio permanente no solo de auditora
de la calidad en todos los aspectos, sino la identificacin de los factores de error o falla
e identificacin inmediata de las medidas correctivas. Para esto se necesita disponer del
equipo adecuadamente preparado para sa permanente labor.
3. Evaluacin de los costos.
A este respecto, segn lo que he podido observar y por lo
que he conversado con los encargados de este proyecto me han dicho que en relacin a
este punto, los costos, an no se han evaluado y que por otra parte, el departamento de
enfermera no los maneja, sino que lo hace el hospital bsicamente. De todas maneras se
entiende que en realidad al inicio de la aplicacin de este programa se ha acrecentado el
costo de enfermera ya que en las especificaciones de servicio uno de los puntos
contenidos all aconsejaba tener mas cantidad de enfermeros, por lo cual las autoridades
encargadas de este programa de calidad, en los ltimos meses, tuvieron que invertir
recursos para aumentar la dotacin de personal para el departamento de enfermera, que
por lo tanto aument los costos de este y consecuentemente el aumento de la calidad a
largo plazo.
Otra de las causas por las cuales se ha visto incrementado
el costo de enfermera se debe a la relacin con los proveedores internos y con la
entrega de los materiales, todo ello ha aumentado el costo de la inspeccin ya antes no
se realizaba la inspeccin de lo recibido y la consecuencia de ello eran requerimientos
no ptimos para su uso, por lo cual se reorganiz la tarea -antes realizada por una

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ISO 9000 Hospitales

enfermera que perda mucho tiempo en buscar los pedidos y que en algunas
oportunidades no respondan segn lo pedido-, y se contrat a gente preparada para esta
tarea con lo cual provoc el aumento de los costos.
X. Auditoria de la certificacin. Tiempo y forma
El control, como funcin que es de los administradores,
implica medir y corregir el desempeo individual y organizacional para asegurar que los
hechos se ajusten a los planes. Las tcnicas y los sistemas de control son
fundamentalmente los mismos para el dinero, los procesos y los procedimientos
administrativos o cientficos, calidad de servicio, etc.
El control debe tenerse en cuenta como un sistema de
retroalimentacin, a fin de llegar al desempeo deseado. Un instrumento muy utilizado
para el control administrativo es el presupuesto; sin embargo, tambin son esenciales
muchas herramientas no presupuestales, como son la informacin estadstica. los
informes y anlisis especiales (en reas problemticas especficas), las auditorias:
Internas (auditoria por el Presidente, auditora por el Jefe inmediato, auditora por el
personal de control de calidad o por el personal del comit de calidad y auditora mutua
para el control de la calidad). Externas (todas las que se realizan desde afuera de la
organizacin).
Ms que un control de procesos debe hacerse un control de
la calidad de los procesos y procedimientos de cada uno de los servicios. Se deben crear
crculos de calidad, comits de calidad y realizar conferencias sobre el control de la
calidad. El primer paso en el control de calidad es reconocer los deseos y necesidades de
los clientes.
As en la actualidad se utilizan diferentes modelos y

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ISO 9000 Hospitales

cantidad de plantillas para realizar auditora en los Servicios de Salud con resultados
que dan cierta precisin tanto en la evaluacin y explicacin de la Calidad como en la
toma de decisiones con medidas correctivas.
En ese orden de ideas cada institucin de Servicios puede
establecer y adaptar un esquema. A continuacin

se presentan dos propuestas de

esquemas evolutivos del diseo y programa de garanta de Calidad.

Mediante el Modelo de Evaluacin integral DOPRI y la
Matriz DOFA se llega a un Programa de Garanta de Calidad. El cual estar sometido a
actualizaciones permanentes, de acuerdo a las caractersticas que se presenten en el
entorno (contexto), en la solicitud de los usuarios (demanda), o en las condiciones de la
institucin (oferta o estructura), (proceso y resultado) y sus elementos (impacto); en las
fortalezas, amenazas, oportunidades y debilidades; en las actividades y funciones
administrativas.
A. Auditorias de calidad
Se deben detallar las reas del hospital donde hay que
ejecutarlas y quien las disea y coordina. Al ser el manual de actualizacin peridica y
las auditoras, instrumento de evaluacin de la calidad del servicio y de los sistemas de
calidad del hospital, a lo largo del tiempo se ajusta la forma de realizarlas en funcin de
los resultados y de los problemas encontrados.
La ASQC6 define la auditora de calidad como: Un
examen sistemtico de las actuaciones y decisiones de las personas con respecto a la
calidad, con objeto de verificar o evaluar de manera independiente e informar del
6

ANSI/ ASQC Stndar Q1 1986 Generic Guidelines por Auditing of Quality Sistems. En castellano,
Directrices generales para la auditoria de los sistemas de calidad.

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ISO 9000 Hospitales

cumplimiento de los requisitos operativos del programa de calidad o de la

especificacin o de los requisitos del contrato del producto o servicio.
La auditora de calidad es una inspeccin independiente,
cuyo objetivo es cotejar algunos aspectos de la calidad con la norma. La auditoria de
calidad puede ser utilizada por el hospital para evaluar o su propia calidad, por el
hospital para evaluar la calidad de los proveedores de bienes y servicios o por la
Administracin Sanitaria para evaluar la calidad de los centros sanitarios sobre los que
ejerce dicho control.
B. Auditoria en el departamento de Enfermera del
Hospital Italiano. Forma en que se realiza, tiempos y resultados.
Se realizan tres tipos de auditoria. En un principio esta la
auditoria externa, realizada por el IRAM, que son las que realmente dan o quitan el
certificado.
Luego esta la auditoria interna que se hace cada 2 meses
con departamentos como el de central de emergencia y medicina transfucional que
cuentan con dos especialistas que realizan el proceso de auditora, son diferentes
auditores que estn dentro de hospital pero que no tienen que ver con el departamento
de enfermera.
Y por ltimo estn unas inspecciones que realizan los que
forman el departamento auditorias, que no tienen el nivel de auditoria interna pero se
hacen para mejorar, es decir diferentes lderes de implementacin inspeccionan o
evalan a otros servicios por ejemplo terapia de adultos a terapia infantil, el lder de
terapia infantil con unidad coronaria y as sucesivamente -paralelamente a otros
servicios dentro del hospital- entonces de esa forma se mantiene la calidad y se

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ISO 9000 Hospitales

observan todas las no conformidades, y los posibles focos de problemas.

Las auditoras nunca, son sorpresivas, ni siquiera las
internas, se cuenta con un plan, 15 das antes de que se produzca se debe mandar el
manual con los puntos y ellos hacen los que se llama una lista de verificacin y por cada
punto despus hacen preguntas, ellos dicen que da, que horario, e incluso cuales son los
lugares que quieren inspeccionar. La idea del IRAM no es hacerlo de esta manera,
igualmente tienen una capacidad de investigar las cosas que por mas que se quiera
ocultar algo porque esta medio flojo en uno u otro lo encuentran.
Las Auditorias que realiza el IRAM responden a este plan:
durante la primera etapa se logra la certificacin, luego de ello se produce un
seguimiento que se realiza en los seis meses posteriores a la entrega del certificado y si
encontraron algunas dificultades pueden hacer otro seguimiento a los seis meses de la
anterior y por ltimo si no hay problemas encontrados durante este seguimiento dan un
ao para implementar las mejoras y para trabajar en ello. Adems proponen propuestas
y observaciones de los puntos observados y que no a la conformidad y a partir de ah
hay que demostrar como van las mejoras. La base es el SGC, siempre y se trabaja sobre
eso. Se revisa el manual lo hacen los lderes, punto por punto y ah se pone todo lo que
se alcanz y lo que se quiere alcanzar, es decir, las metas futuras. No se puede demostrar
al IRAM que se esta de la misma manera que antes sino que debe cuales son las cosas
que mejoraron y que se propone para aquellas que todava nos se ha podido mejorar.
Desde que se obtuvo la certificacin, lo que se esta
haciendo es controlar y mejorar lo hecho durante el ao anterior a la implementacin, se
esta evaluando, reajustando para as poder controlar que lo que se hace este bien
conforme a las normas y poder seguir avanzando en este camino hacia la mejora
continua que es uno de los objetivos propuestos por este departamento y es al cual se

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ISO 9000 Hospitales

tiende con la implementacin de los estndares de calidad planteados por el IRAM.

La mayor atencin que se ha puesto sobre esta revisin se
refiere a varios puntos del Manual del Sistema de Gestin de Calidad y son aquellos
relacionados con el trabajo que se realiza all por parte de las personas que lo integran, y
todo lo que abarque a los proveedores internos y externos del departamento que segn
lo que pude observar y por lo que he investigado es una de las reas que mas ha
mejorado con la implementacin ya que antes de ello se perda mucho tiempo en la
revisin de las entregas de los proveedores me refiero a entrega de medicamentos,
materiales etc. y ello traa mayores costos administrativos al hospital. Esta es una
revisin de forma externa ya que con ella se logra saber el grado de satisfaccin del
cliente paciente o se pretende lograr.

Las encuestas7, forman parte de la evaluacin de la

satisfaccin del cliente y es una forma de poder controlar cual es la calidad de la
atencin y es una de las cosas que mas se tienen que mejorar ya que segn lo que han
podido advertir los lideres los items no estn bien apuntados, ya que las repuestas dan
resultados demasiado buenos. En realidad el cliente tiene varias formas de quejarse, una
es la encuesta y despus dentro de admisin un libro de quejas donde espontneamente
puede tambin puede anotar sus no conformidades, seran los dos tipos de reclamo que
el cliente puede hacer. En realidad lo que ms interesa es saber cuales son los reclamos
ya que sobre la base de ello se puede ver en que hay que cambiar y en que las cosas no
se hacen de manera correcta.

XI. Conclusin

Ver anexo I donde esta el modelo de encuesta realizada por el Departamento a los pacientes.

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ISO 9000 Hospitales

Al hablar de las Normas o estndares de calidad, uno se

imagina que las empresas industriales son las que mas relacionados o interesados en el
tema estn y no por ser una obligacin sino porque se han dado cuenta que a medida
que avanzamos en el tiempo, con la globalizacin y trminos nuevos como "Just in
time", "mannagment", "calidad total" y con ms la competitividad y el esfuerzo para
mantenerse en el mercado como lder es necesario contar con esta acreditacin ya que
es una manera de que se vea a los ojos de los consumidores o clientes de una mejor
manera. Quien mucho no conoce del tema quizs no se de cuenta de la importancia que
tiene esto internamente, pero seguro que un cliente va a ver con mejores ojos a una
empresa que cuento o donde aparezca el logo del Iram o la sigla de la certificacin.
Cumplir con ello tiene sus esfuerzos y el poder mantenerlo tambin ya que es un camino
que se emprende y que no tiene fin, ya que como dije anteriormente, se trata de una
mejora continua.
Todo esto llevado a una empresa de servicios de salud,
creo yo, tiene mayor importancia ya que lo que esta en juego no es "que al tener esa
certificacin se vende mas o se gana mas", sino que se va tratar de mejorar la atencin a
los pacientes y con ello poder mejorar la calidad del ser humano y adems que las
variables son diferentes, en un caso se habla de productos o servicios, de su calidad, en
otro y ms importante, la variables es la atencin a los pacientes y con ello su
satisfaccin. Claro est que esto demanda mucho esfuerzo, y como dije anteriormente, a
veces no es posible contar con los recursos necesarios para lograrlo.
Al estudiar e investigar como y cuales fueron los
requerimientos que se necesitaron en el departamento de enfermera del Hospital
Italiano para lograr que se certificara el proceso, pude advertir que lo que mas costo fue
la concientizacin de los integrantes de que este cambio - impuesto por las autoridades
del Hospital como una obligacin - en el largo plazo iba a dejar sus frutos y que se

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ISO 9000 Hospitales

poda con ello mejorar desde todos los puntos de vista la atencin al paciente y la
relacin con los dems departamentos del hospital. Ello, como pude advertir y de
acuerdo con lo conversado con varias personas, es a lo que se enfrentan da a da ya que
a mi entender no existe mucha informacin al respecto y mas en el caso de la aplicacin
de las normas a un servicio hospitalario ya que en un primer momento se dudaba si era
posible la compatibilizacin de dichas normas a la actividad que all se desarrolla.
Por lo antes expuesto considero que el tema fundamental y
lo que mas me impacto en el desarrollo de este trabajo fue lo relacionado con lo de la
concientizacin de la gente, es decir, con el conocimiento que tenan sobre todos estos
aspectos de la calidad, que en un principio no era mucho, y con el esfuerzo que se ha
puesto para poder lograr esos objetivos propuestos. A lo largo de este trabajo, coment
que la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad nunca comienza de abajo
hacia arriba, sino que mas bien se debe a una poltica de direccin, a un cambio
considerable en la mentalidad de las autoridades y en la manera de administrar y que a
medida que se crece en este cambio, lo mas importante es poder transmitir esa
mentalidad a los que trabajan dentro de todo el hospital ya que la idea de estas personas
es poder lograr, de a poco y por departamentos en particular, la certificacin de todo el
hospital, es decir, de todas las partes que lo componen para de esta manera poder
expresar que se han cumplido con todos los estndares de calidad en todo el proceso, no
solamente varios departamentos.
Como conclusin de este trabajo, puedo decir que me
sorprendi el hecho de encontrar en otro mbito, como ser un hospital, o mejor dicho,
una parte mas pequea dentro de l, la aplicacin de las normas ISO 9000 y lograr
comprender su implementacin y su compatibilizacin. Claro esta que todo ello necesita
de revisiones y continuamente actualizaciones para estar o cumplir siempre o la mayora
de las veces con estas normas y ello se hace para que los integrantes del departamento

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ISO 9000 Hospitales

no se alejen de estos conceptos, es decir, no se olviden de la calidad.

Aunque no siempre se este en las conformidades o se
tengan algunos de los puntos del Manual con errores, este departamento ha emprendido
un camino muy importante hacia el logro de la calidad total, que no se agota
simplemente con el certificado obtenido, sino que debe seguirse en pos de ese objetivo y
que seguramente queden muchas cosas por hacer y por mejorar pero considero que es
muy valioso lo hasta ahora realizado por el departamento, por las personas que los
integran y por las autoridades del hospital, como as tambin por los lderes de la
implementacin.

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ISO 9000 Hospitales

BIBLIOGRAFIA
Chazze, Alquino, Jacobss Administracin de la Produccin y operaciones.
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