Facultad de Ciencias Empresariales

Historia de la calidad
Las primeras civilizaciones, como algo inherente a su naturaleza,
comenzaron a identificar que tipo de alimentos podían ser consumidos
o no. (primeras verificaciones de calidad para la supervivencia)

Luego en la creación de armas, vivienda y primeras formas de vestir

Historia de la calidad
En el 1750 a.c, la regla nº 229 del Código de Hammurabi, establecía
que: "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena
resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor
debe ser ejecutado".
Hacia el siglo XII el artesano ponía todo su empeño en hacer bien
sus obras, dado que de la perfección dependía su prestigio artesanal.
Conjunto de leyes
Homogenizar
Ley del talión
Historia de la calidad
Los fenicios amputaban la mano de un obrero responsable de la mala
calidad de un producto.

Mayas, Griegos y Egipcios utilizaron unidades de medida para

asegurar que sus construcciones tuvieran las medidas planificadas.
 Historia de la calidad
 En la edad Media: Los artesanos comienzan a comercializar
productos que consideraban tenían la calidad que les concedía un
gran prestigio en la región y se vuelven instructores e inspectores del
oficio para así garantizar la continuidad de la calidad.

 En la época de la revolución industrial: los talleres de artesanos se

convirtieron en fábricas, se producía en masa y la inspección la
realizaba el operario que las fabricaba calificando el producto como
bueno o malo. Poco detalle
Inicios del siglo XX y guerras mundiales: Los estudios de Taylor
definieron que el área de inspección debía estar separado del área de
producción.
Se inspeccionada el producto a modo correctivo (aumento de costos
y desperdicios)
1930 se introduce el muestreo (estadística) para la inspección en varias
fases del proceso

Reducción considerable de los costos y mayor fiabilidad

Walter Shewart introduce el control estadístico de procesos

https://www.youtube.com/watch?v=o54bI0wQecU

Segunda guerra mundial: garantizar la calidad del armamento. Se

crearon las primeras normas de calidad aplicadas a la industria militar
Henry Ford Línea de montaje con un sistema que requería
piezas que cumplieran con requisitos mínimos.

Las piezas deberían cumplir con ciertas tolerancias para garantizar su

montaje

Se impuso el concepto de inspección o control aplicado a productos

terminados
Evolución de la calidad:

https://www.youtube.com/watch?v=H7uN0wFJrl8

Línea de montaje Ford

https://www.youtube.com/watch?v=XSc-tV5m4rA
Evolución del concepto de control:
Los departamentos de control de calidad iniciaron a principios del siglo
XX Taylorismo (división del trabajo)

Personas que controlan y personas que ejecutan las tareas

Evolución del concepto de control

Producto terminado
Aplicación al proceso de fabricación
Años 50: aseguramiento de la calidad
Gestión de calidad ISO / Calidad total: hoy
Entre las décadas de los 70 y 90: Se crea el concepto de calidad total
(calidad en todos los aspectos) y no solo al proceso de manufactura o
producción.
La calidad total involucra como responsables de la calidad a todo el
personal de la organización
Se reducen costos y desperdicios
La voz del cliente es tomada en cuenta para los procesos de
producción
La calidad se ve como un todo y un sistema
En el presente: Ahora las empresas le apuestan a la mejora continua
El factor humano cumple un papel fundamental (generación de
conocimiento)
Los constantes y rápidos cambios hacen que las empresas deban
producir con más calidad, a menor costo y en el menor tiempo
posible.

Calidad total
https://www.youtube.com/watch?v=5-zhssp531s
1.Producir por producir

2. La calidad en las organizaciones: “la adecuación al uso del producto

o el conjunto de propiedades que tiene un producto para satisfacer las
necesidades expresadas o implícitas”

3. Hoy en día: ”Todas las formas a través de las cuales la organización

satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, empleados,
otras entidades y la sociedad en general”.
Lean production

Experiencia
Enfoque del control de la
calidad: Inicios del siglo XX
Técnicas operativas de
verificación
Departamentos de control de
calidad. Taylor
Unos ejecutan / otros controlan
Control por muestreo
Enfoque de gestión de calidad:
Mediados del siglo XX hasta los
años 90
Documentación de procesos
Se pensó en los proveedores y
se les exigió implicarse en la
calidad
Normas ISO
Enfoque de la calidad total –
Excelencia: años 2000
Satisfacción a todos los niveles
JIT
Círculos de calidad
Enfoque y control del riesgo
Experiencia
https://www.youtube.com/watch?v=jE5gx6NLP68
Deming 14 principios: 17

1. CONSTANCIA EN EL OBJETIVO DE MEJORA

Supone que el propósito de la mejora de la calidad debe ser continuo, es decir, una
meta estable y permanente, dentro de los objetivos a largo plazo de la
organización.
2. ADOPCIÓN GENERAL DE LA NUEVA FILOSOFÍA
Implementar una nueva filosofía en la empresa representa un cambio que supone
la implicación de todos los sujetos involucrados.
3. ABANDONO DE LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIÓN EN MASA
Se debe eliminar la inspección en masa, focalizando e integrando el concepto de
calidad en todo el proceso de producción
4. NO BASAR EL NEGOCIO EN EL PRECIO
Implica eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el
precio (al proveedor más barato). En su lugar, se deben concentrar los
esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y
duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose
en la fidelidad y la confianza.
5. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO
No es suficiente con resolver los problemas que vayan surgiendo. La
mejora continua de la calidad supone un proceso constante de mejora
de los procesos, servicios, planificación, gestión, dirección, etc.
6. FORMACIÓN EN CALIDAD
7. ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERAZGO DE LOS DIRECTIVOS
Supone adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas,
reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades, aspiraciones,
destrezas, etc. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar
su trabajo.
8. ERRADICAR EL MIEDO A ACTUAR
Generando un clima de confianza, de manera que no exista temor a
opinar o preguntar, permitiendo trabajar de forma más eficaz.
9. ROMPER LAS BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS
Eliminando la competición y construyendo un sistema de cooperación
basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
10. ELIMINAR LAS EXHORTACIONES ,SUSTITUIRLOS POR ACCIONES DE
MEJORA:
Implementar acciones reales y no solo escritos en papel

11. ELIMINAR ESTANDARES DE TRABAJO, INCENTIVOS Y TRABAJOS AL

DESTAJO. (IMPROVISACIÓN)
Son incompatibles con la mejora continua.
Las cuotas deben ser sustituidas por liderazgo.
12. ELIMINAR LAS CAUSAS QUE IMPIDEN AL PERSONAL SENTIRSE
ORGULLOSOS DE SU TRABAJO
En una empresa en que se haya desarrollado una cultura correcta, el
personal se sentirá orgulloso por el trabajo realizado. Para ello es
necesario eliminar los sistemas de comparación o de méritos, ya que
sólo traen consigo nerviosismo y conflictos internos.
13. ESTIMULAR LA CAPACITACIÓN Y LA AUTOMEJORA
A través de la instauración de programas con estos objetivos.
14. TRANSFORMACIÓN
Supone la implicación de todos los miembros de la compañía,
trabajando conjuntamente para conseguir el cambio.
La transformación es trabajo de todos.
Trilogía de Juran:

Planear la calidad Mejora de la calidad:

• Quienes son los • Identificar aspectos de
clientes Control de la calidad: mejora
• Necesidades • Evaluar el desempeño • Establecer equipos de
• Traducción de las • Comparar el mejora
necesidades desempeño con las • Establecer soluciones
• Diseñar planes metas • Estandarizar los
• Actuación sobre la controles para
diferencia mantener la mejora
• Aplicar controles
(estrategias)
Kaoru Ishikawa:

Círculos de calidad: Grupos de personas que se reúnen en torno a un

problema de calidad y lo escalan para que se implemente la mejora.
Filosofía participativa.
Aumenta el compromiso de las
personas con la organización

Se crea un canal de comunicación

ascendente y descendente
Objetivos del círculo de calidad

• Contribuir a mejorar a la empresa.

• Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente
agradable de trabajo y de realización personal.
• Propiciar la aplicación del talento de los trabajadores para el
mejoramiento continuo de las áreas de la organización.
Pasos para implementar los círculos de 25

calidad

1) Identificar los problemas, estudio a fondo de las técnicas para

mejorar la calidad y la productividad, y diseño de soluciones.
2) Socializar la solución
3) Implementación de la solución
4) Evaluación de la implementación

https://www.youtube.com/watch?v=-X4983m3fzc

https://www.youtube.com/watch?v=F_bYhkWi-wI
 Taiichi Ohno: https://www.youtube.com/watch?v=EyVVaUE_ct8
JIT: Eliminación de actividades o tareas que no aporten valor. Producir
solo lo que sea necesario, en la cantidad que sea necesaria y en el
momento que sea necesario.
Exceso de inventario: unidades obsoletas o
Defectos en producción: falta de supervisión y que nunca llegan a usarse. Acumulación
control de calidad, materiales defectuosos y
formación insuficiente de los operarios Esperas: tiempos muertos, cuellos de Desaprovechar el
botella, falta de mp talento humano:
Sobreproducción: producción no ajustada no aprovechar las
a la demanda. Empresas que producen por fortalezas en
Transporte: traslados innecesarios dentro
si acaso beneficio de la
de la planta de producción
empresa

Movimientos innecesarios: de personas, Sobreprocesos: no revisión de procesos

equipos que no añaden valor que quedan obsoletos
Masaaki Imai: Kaizen
Mejora constante. Día a día
Fases:
• Selección del tema
• Equipo de trabajo
• Obtención de la información
• Gemba
• Plan de mejora
• Seguimiento y evaluación
• Estandarización y expansión
Cuando se hace:
Se pretende redistribuir las áreas de la
empresa.
Se requiere optimizar el tiempo de
alistamiento de un equipo o un proceso.
Se requiere mejorar un atributo de
calidad.
Se pretende optimizar el ciclo total de
pedido.
Se requieren disminuir los desperdicios.
Se requieren disminuir los gastos
operacionales.
Se requiere mejorar el orden y la
limpieza.
Principios del KAIZEN

• Optimización de recursos actuales: trabajar con los recursos que se

tienen.
• Rapidez en la implementación de soluciones: soluciones sencillas y
cero burocráticas
• Criterio de bajo o nulo costo
• Orientada a todas las personas
https://www.youtube.com/watch?v=tRI9VFfYqZ0
• Todo es mejorable
Que es calidad
Que es calidad
• Hacer bien las cosas desde la primera vez
• Despertar nuevas necesidades del cliente
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente y cumplir sus
expectativas.
• Lograr productos y servicios con cero defectos
• Tener en cuenta las normas establecidas para producir un bien o
servicio
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia
• Es una CULTURA y una FILOSOFÍA

https://www.youtube.com/watch?v=_GaFPUGnM7I
Que no es calidad
Que no es calidad

• Calidad no es un problema, es una solución

• Más trabajo

• Formatos, certificaciones
 Definiciones Clásicas de Calidad

• “Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo

costo y adecuado a las necesidades de los clientes”(Edward Deming)

• “Calidad es diseñar , producir y ofrecer un producto o servicio que sea

útil, al mejor precio posible y que siempre satisfaga las necesidades
del cliente” ( Kaoru Ishikawa)
• “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el
sistema es la prevención, es estándar, es cero defectos”(Philip Crosby)

• “Calidad consiste en aquellas características del producto que

satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso
producen ingresos” “Calidad es ausencia de defectos y adecuarse al
uso “ (Joseph Juran)
El Concepto de la Calidad en los Productos
Tangibles
1. FUNCIONALIDAD
Características primarias, especificaciones básicas.
2. CARACTERISTICAS EXTERNAS
Características secundarias o complementarias
3. FIABILIDAD
Tiempo que transcurre hasta la primera avería
4. CONFORMIDAD.
El grado en que un producto o servicio se ajusta al estándar
5. DURABILIDAD .
Vida útil del producto
6. CAPACIDAD DE SERVICIO
Servicio rápido y profesional
7. ESTÉTICA
Respuesta y reacciones del cliente a las características físicas
8. CALIDAD PERCIBIDA
Relacionada con la imagen y la reputación
9. POSTVENTA
El Concepto de la Calidad en los Productos intangibles
Habilidad para realizar el servicio prometido de forma
Fiabilidad
fiable y con cuidado

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

Capacidad de respuesta proporcionar un servicio rápido

Conocimientos y atención mostrados por los

Seguridad empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza

Empatía Atención individualizada a sus consumidores

Postventa Acompañamiento una vez e cliente recibe el servicio

Que es Gestión de Calidad
Conjunto de actividades de la función general de la dirección que
determina la política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y se implanta por medios tales como:

• Planificación de la calidad
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Mejora de la calidad
 Planeación
Parte de la gestión de la
calidad orientada al
Control de calidad
cumplimiento de los
requisitos de la calidad
Parte de la gestión de la
calidad orientada a
Aseguramiento
proporcionar confianza en
de calidad
que se cumplirán los
requisitos de la calidad
Mejora continua
• Inspecciones
• Ensayos
• Auditorías
• Mediciones de desempeño
• Control estadístico de
procesos
• Monitoreo
• Calibración
• Entrenamiento
• Documentación
• Planificación de la producción
• Planificación del SGC
• Comunicación de políticas y
objetivos
CONCEPCIÓN TRADICIONAL
Calidad orientada al producto exclusivamente
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad es de la unidad que La responsabilidad de la calidad es de todos
la controla
La calidad es establecida por el fabricante
La calidad pretende la detección de fallas
Exigencias de niveles de calidad aceptables
La calidad cuesta
La calidad significa inspección
Predomina la cantidad sobre la calidad
La calidad es un factor operacional
CONCEPCIÓN MODERNA
Calidad afecta toda la productividad de la empresa
Considera al cliente externo e interno
La calidad es establecida por el cliente
La calidad pretende la prevención de fallas
Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez
La calidad es rentable
La calidad significa satisfacción
Predomina la calidad sobre la cantidad
La calidad es un factor estratégico
Importancia estratégica de la calidad

La Calidad total busca garantizar a corto, mediano y largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una
organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la
eliminación de todo tipo de desperdicios y sobre todo con la mejora
continua.
https://www.youtube.com/watch?v=GCAqGtqnGvY
• Exposiciones 26 de febrero