Portada

TEMA

INVESTIGACIÓN DEL
MERCADO COSMÉTICO
REALIZADO POR:

PAOLA ROLDÁN

ESTEBAN ROMERO

DIRECIÓN:

CALLE DEL RETORNO Y LA FLORIDA

TELÉFONO:

0992853597

CLIENTE:

MACRONEGOCIOS S.A.

FECHA

20/11/2021

1
Tabla de contenido
Portada.........................................................................................................................................1
Índice de Tablas...........................................................................................................................3
Índice de Figuras..........................................................................................................................4
Introducción.................................................................................................................................5
Definición del Problema...............................................................................................................6
La empresa...............................................................................................................................6
Antecedentes del Problema:.....................................................................................................7
Análisis Realizado:...................................................................................................................7
Objetivos de la Investigación.......................................................................................................8
Objetivo General:.....................................................................................................................8
Objetivos Específicos:..............................................................................................................9
Diseño de la Investigación...........................................................................................................9
Definición de la Población:......................................................................................................9
Cálculo de la Muestra:............................................................................................................10
Técnicas Cualitativas Utilizadas:............................................................................................11
Técnica Cuantitativa Utilizada:..............................................................................................11
Análisis de Datos........................................................................................................................12
Técnicas Cualitativas:.............................................................................................................12
Mystery Shopper:...............................................................................................................12
Entrevista:..............................................................................................................................14
Técnica Cuantitativa:..............................................................................................................17
Desarrollo de preguntas y Análisis.........................................................................................18
1. Rango de edades de los encuestados...............................................................................18
2. Genero de los encuestados..............................................................................................19
3. Ciudad de Residencia.....................................................................................................20
4. Cliente por Tienda..........................................................................................................21
5. Experiencia de Compra, Servicio al Cliente...................................................................22
6. Factores Relevantes........................................................................................................23
Resultados..................................................................................................................................24
Resultado de investigación cualitativa:...................................................................................24
Resultado de la investigación cuantitativa:.............................................................................25
Conclusión.................................................................................................................................26

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Índice de Tablas

Tabla # 1. Cálculo Muestra......................................................................................................10

Tabla # 2. Fórmula Cálculo.....................................................................................................10
Tabla # 3. Muestra...................................................................................................................11
Tabla # 4. Edades....................................................................................................................17
Tabla # 5. Género....................................................................................................................18
Tabla # 6. Ciudad....................................................................................................................19
Tabla # 7. Tienda de Preferencia.............................................................................................20
Tabla # 8. Experiencia en Atención al Cliente.........................................................................21
Tabla # 9. Indicadores.............................................................................................................22

3
Índice de Figuras

Figura # 1. Edificio Oficinas Macronegocios S.A...................................................................6

Figura # 2. Marca Alisados.....................................................................................................7
Figura # 3. Exhibidores en los PDV........................................................................................8
Figura # 4. Mystery Shopper.................................................................................................12
Figura # 6. PDV Gloria Saltos..............................................................................................13
Figura # 5. PDV Almacenes De Prati...................................................................................13
Figura # 7. Logotipo De Prati...............................................................................................14
Figura # 8. Logotipo Gloria Saltos........................................................................................15
Figura # 9. Edad de los Encuestados.....................................................................................18
Figura # 10. Género de los Encuestados.................................................................................19
Figura # 11. Ciudad de Residencia de las Personas encuestadas.............................................20
Figura # 12. Tienda de Preferencia para Compras..................................................................21
Figura # 13. Satisfacción del Cliente......................................................................................22
Figura # 14. Indicadores Relevantes.......................................................................................23

Introducción

4
En el presente Informe se desarrollará una Investigación del Mercado cosmético en el
Ecuador, donde nos focalizaremos en 2 clientes cuentas claves del giro de negocio de la
belleza, los cuales son Almacenes Deprati y Gloria Saltos.

Desarrollaremos el informe en mención, ya que necesitamos detectar los motivos por

los que ha existido un decrecimiento en la rotación de las marcas de la empresa
Macronegocios S.A en los PDV de los almacenes de belleza antes mencionados.

El mismo tiene una relevante importancia, ya que, al identificar los indicadores del
decrecimiento, nos permitirán tomar las acciones correctivas del caso, y de esa manera
poder aplicar las diferentes estrategias para recuperar el posicionamiento en el mercado.

Todos los instrumentos que se van a aplicar en la investigación de mercado, nos

ayudarán a evaluar de una manera objetiva cada uno de los aspectos donde se debe
aplicar mejoras, como puede ser el caso de: Atención al cliente, Asesoría técnica al
cliente, dependientes o consumidor final; también la aplicación de correctas
exhibiciones en los PDV, donde se está aplicando un correcto planograma de los
productos y marcas.

Sabremos también la satisfacción en base a la logística y stock de productos en los

diferentes PDV de los clientes relacionados en el presente informe.

Podremos conocer e identificar Geográfica, Demográfica y Psicográficamente al

Shopper y Consumidor Final de productos de Cuidado Personal, mediante la encuesta
sabremos cuantitativamente el aproximado real de la preferencia de compra del cliente
hacia nuestras marcas y su satisfacción den cuanto a nuestra asesoría y promesa de
marca.

5
Definición del Problema
La empresa

Figura # 1. Edificio Oficinas Macronegocios S.A.

Fuente: https://macronegocios.ec/

La empresa MACRONEGOCIOS S.A es una empresa de origen Nacional, se

encuentra constituida por más de 40 años y pertenece al Grupo Bravo
Macronegocios S.A., encuentra domiciliada en la Ciudad de Guayaquil por el
sector Mercado de la Caraguay, es una de las principales proveedoras de
productos cosméticos a Nivel Nacional, ya que varias de sus marcas se
encuentran posicionadas en el mercado ecuatoriano, liderando de esa forma las
diferentes categorías en todos los canales de distribución (Autoservicios,
Distribuidores, Mayoristas, Peluquerías)
Hoy por hoy, MACRONEGOCIOS S.A. (12MM) figura como la empresa de
mayor crecimiento en su categoría a nivel Nacional con proyección
internacional, en donde junto a sus Tiendas de D´Mujeres S.A. (13MM) llegan a
tener una facturación anual de 25MM (EKOS). Fuente:
https://www.ekosnegocios.com/empresa/dmujeres-sa-dmujersa

Es una empresa Grande ya que tiene alrededor de 250 empleados, con una
oficina matriz en Guayaquil y una oficina sucursal en la ciudad de Quito.
Macronegocios S.A, se caracteriza por utilizar diferentes medios de
comunicación, ya que por varias oportunidades a realizado publicidad de sus
marcas en medios masivos como la Radio, televisión y Revistas; y por otra parte
maneja una excelente presencia en medios digitales, participando activamente en
las principales redes sociales y con publicidad anclada al BTL.

6
 Figura # 2. Marca Alisados

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=-YY6v23T_5Y

Antecedentes del Problema:

La empresa post pandemia a pesar de haber tenido un decrecimiento en sus

ventas en el 2020 (30% aprox) se plantea cerrar el año en 2021 recuperando las
cifras decrecidas y por lo menos vender lo mismo que el 2019 antes de la
pandemia(25MM)

Podemos indicar que el principal problema que hoy se presenta es la falta de

innovación y recursividad de parte de la compañía hacia el mercado post
pandemia, lo cual genera varios inconvenientes con los clientes; dejando los
mismos a un lado la compra de las marcas de la compañía dando paso a llenar
esos espacios de percha con marcas de la competencia.

Análisis Realizado:

En el caso de Autoservicios, las exhibiciones se han visto muy afectadas, ya que

antes se tenía una participación de percha entre un 20% y 30% por categoría,
siendo ahora reducido al 10% en el respectivo planograma.

Por otra parte, en el canal de Mayoristas y Tiendas de Belleza, se puede notar

claramente que las exhibiciones de las marcas de la empresa se encuentran casi
que nulas, e inclusive se puede visualizar mobiliario de marcas de
MACRONEGOCIOS S.A ocupados productos de otras marcas.

7
 Figura # 3. Exhibidores en los PDV

Fuente: Archivos de la Empresa

Ante esto, lo importante es realizar los correctivos adecuados para evitar perder
más presencia en el mercado, y de esa manera poder recuperar el
posicionamiento que se mantenía antes de la pandemia, para lo cual se debe
trabajar de manera HOLÍSTICA (el todo es mejor que cualquier de sus partes)
entre cada uno de los departamentos de la empresa en pro del crecimiento y
mejora continua (KAIZEN) https://es.wikipedia.org/wiki/Kaizen

Objetivos de la Investigación

Objetivo General:

El objetivo General de la presente Investigación de Mercado para la Empresa

MACRONEGOCIOS S.A., es el de Realizar un Análisis tanto interno como externo
(DAFO) con el cual podremos identificar la realidad actual de la compañía y de cada
una de sus marcas, tanto en el proceso del MKT MIX como en el comportamiento del
SHOPPER y CONSUMIDOR FINAL post pandemia en el mercado cosmético, y de
esta manera contar con la información necesaria para la respectiva toma de decisiones.

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Objetivos Específicos:

 Definir el problema que tiene el negocio a través de un análisis interno y

externo por medio del DAFO

 Estructurar la metodología del informe de investigación de mercado utilizando

una investigación descriptiva
 Realizar un estudio en la participación de marcas de la compañía en las perchas
de los diferentes canales de venta de cosméticos, tanto de manera cualitativa
como cuantitativa.
 Describir cada uno de los resultados obtenidos en la investigación de mercado.

Diseño de la Investigación

Para el presente estudio, realizaremos una investigación de tipo descriptiva, ya que se

presentarán los siguientes contenidos:

 Describiremos cada uno de los efectos de los componentes del MKT mix en los
productos y marcas relacionadas con la empresa
 Investigaremos al Consumidor Final y al Shopper relacionado con el consumo de
los productos comercializados por la compañía a través de encuestas online y
entrevistas a clientes de la empresa.
 Desarrollaremos un análisis FODA para tener un conocimiento panorámico de la
realidad tanto interna como externa de la empresa.
 Describiremos Cualitativa y Cuantitativamente la participación % de los productos
de la compañía VS la competencia directa.
 Realizaremos el análisis descriptivo de la estructura comercial de la empresa y
como está impactando en el respectivo posicionamiento de las marcas.

Definición de la Población:
Con el objetivo de medir el Servicio al Cliente, la correcta exhibición de las marcas
de la empresa y la correcta impulsación de los productos; se tomará como
población a todo el universo de clientes, tanto Shopper como consumidor final de la

9
 categoría cosméticos de las tiendas Deprati y Gloria Saltos a nivel Nacional, la cual
es de 11000 clientes en total (8000 Deprati + 3000 Gloria Saltos)

Cálculo de la Muestra:

Para el cálculo de muestra se trabajó con el método de muestreo probabilístico,

utilizando el muestreo aleatorio simple que permitirá obtener la muestra de la siguiente
manera.
Al ser la población de 11000 unidades, se procede a realizar el cálculo de la muestra
utilizando una fórmula infinita que se describe a continuación.

Tabla # 1. Cálculo Muestra

CLIENTE POBLACIÓN/CLIENTES
Gloria Saltos 3500
Deprati 8000
Total 11500
Fuente: Datos Internos de las empresas

Tabla # 2. Fórmula Cálculo

Fuente: Archivo Plantilla Excel ITB

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 Para la muestra de la investigación cualitativa se utilizó un muestreo no probabilístico
por conveniencia, la técnica que se utilizó es la entrevista

Tabla # 3. Muestra
Muestra para el informe de investigación.
Categoría Técnica Muestra
Administrador de Almacén Entrevistas 2
Clientes Categoría Personal Care Encuesta 371

Total 373
Fuente: Elaboración propia

Técnicas Cualitativas Utilizadas:

Para el respectivo estudio de mercado, se utilizarán los siguientes instrumentos

de investigación Cualitativos; con el objetivo de obtener la información y datos
necesarios para detectar donde se generan los inconvenientes para el
decrecimiento de la rotación de nuestras marcas en los PDV de los clientes, con
lo cual podremos tomar decisiones correctivas y de esa manera recuperar el Sell
Out de nuestras marcas en los PDV.

Técnica Cuantitativa Utilizada:

Para el debido proceso de la elaboración del Instrumento de Investigación

Cuantitativo, debemos tomar en cuenta como principal Herramienta de soporte a
la Encuesta, para lo cual se utilizará la plataforma de GOOGLE FORMS
(https://www.google.com/aclk?sa=l&ai=DChcSEwij7PiI1f3zAhWNtbMKHb-7AkYYABAAGgJxbg&ei=4kWDYe6GH5DL1sQPm-
uloA4&sig=AOD64_35elC4BGtH3fuXpt4P-D-psrj8jw&q&sqi=2&adurl&ved=2ahUKEwju_-
2I1f3zAhWQpZUCHZt1CeQQ0Qx6BAgCEAE)

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 Según los datos obtenidos por las empresas que serán encuestadas, podemos
indicar que Gloria Saltos presenta 3500 clientes compradores y consumidores de
productos cosméticos; mientras que en Almacenes Deprati tenemos un universo
de clientes consumidores y compradores de cosméticos de 8000, por lo cual la
población efectiva para realizar la respectiva encuesta es de 11000 Unidades que
según la fórmula del cálculo de tamaño de muestra expuesta en el cuadro #2
tenemos que encuestar a 371 personas.

Análisis de Datos

Técnicas Cualitativas:

Mystery Shopper:
Esta técnica de Investigación Cualitativa nos
ayudará a identificar los problemas que se Figura # 4. Mystery Shopper
presenten en el punto de venta en cuanto a:
- Asesoría de parte del personal de
MACRONEGOCIOS S.A. como son las
Impulsadoras, técnicas o promotoras.
- Atención al cliente de parte de los dependientes
de los PDV

Figura # 5. Fuente:
https://www.elmundofinanciero.com/noticia/84438/empresas/mystery-shopping:-

Mecánica: una-tecnica-para-mejorar-la-eficiencia-de-tu-negocio.html

- El Comprador Fantasma realizó la actividad en 2 PDV en

horarios, entre las 10h00 y 16h00
- Se presentaró en los diferentes PDV de la Ciudad de
Guayaquil de las Tiendas Deprati donde existe personal de
impulso de MACRONEGOCIOS S.A y a las tiendas de
Gloria Saltos para realizar la actividad con los dependientes
de la cliente.

12
 Figura # 7. PDV Almacenes De Prati Figura # 6. PDV Gloria Saltos

Fuente: https://empresa.deprati.com/nuestras-areas Fuente: https://www.gloriasaltos.com/tiendas/

-
El tiempo de permaneció en el PDV fue de 15 a 20 minutos
- El cliente fantasma se acercó a la persona de impulso
(Deprati) y Dependientes (Gloria Saltos) y de esa manera
indagó la mayor cantidad de información acerca de las marcas
de la empresa que se encuentren en el PDV, pidiendo que se
le asesore de una manera completa sobre las bondades y usos
del producto
- Además, se solicitó a la asesora o al dependiente beneficios
del producto sobre la competencia en relación beneficios y
precio.

¿Qué se Evaluó?:

Con los datos recopilados de parte del MYSTERY SHOPPER, se evaluó

los siguiente:
- Que el personal interno de la empresa esté completamente
capacitado con temas técnicos de los productos
- Se Identificó si tanto el personal de impulso como los
dependientes de los PDV ofrecen todas las promociones
generadas por la empresa para contribuir a la rotación de los
productos.
- Podremos captar información sobre el trato que se da a los
clientes al momento de realizar el impulso de las marcas
- También se determinó si el personal interno de la compañía
está adecuadamente uniformado, y si su imagen (presencia)
está acorde a los productos que comercializamos. (belleza)

13
 - Se observó si el personal de impulso y dependientes manejan
un correcto Merchadising de las marcas de la empresa, como
la limpieza de los productos y la aplicación correcta de los
planogramas.

Entrevista:

Para la elaboración de la entrevista se acudió a los Administradores de los

Principales PDV de los clientes antes mencionados (Deprati y Gloria Saltos) y
se les realizó las siguientes preguntas en relación a la empresa, sus productos y
personal:

Entrevista
#1 Figura # 8. Logotipo De Prati
Nombre: Jenny Crespo
Empresa: Almacenes Deprati Quicentro Norte
Cargo: Administradora de PDV

1. ¿Considera usted que la empresa brinda la suficiente capacitación a sus

empleados de impulso?
Si, las impulsadoras y asesoras de belleza que realizan la promoción de los
productos en el PDV están bien capacitadas, hemos tenido muy buenos
comentarios los clientes por la buena asesoría que se les ha brindado.

2. ¿Está usted conforme con la capacitación que le brinda el equipo técnico de

la empresa a sus dependientes?
La empresa siempre está pendiente de ofrecer capacitaciones a cada uno de
nuestras asesoras de belleza en las diferentes marcas que se encuentran en
exhibición del PDV.

3. En cuanto a las promociones, ¿Cree usted que son las adecuadas para
generar atención de parte de sus clientes y concretar la venta?

14
 Considero que las promociones deberían tener descuentos mas agresivos para
poder generar una mejor rotación, se debería generar más promociones en packs
de producto.

4. Usted como Administrador del Local, ¿Ha tenido quejas de clientes en

relación a nuestros colaboradores o productos?
En realidad, no hemos tenido quejas, al contrario, tenemos muy buenos
comentarios sobre el trato y asesoría del personal de impulso de la empresa.

5. ¿Considera usted que le hace falta a su local mayor exhibición de nuestras

maras? Pueden ser Muebles de Piso, Cabeceras de Góndola, Aretes de
Percha, Rome Tráficos, exhibidores de caunter, etc
Por temas de espacio en los diferentes PDV a nivel nacional y por la distribución
de los locales es muy difícil acceder a exhibiciones muy grandes, pero si se
podría incorporar a la tienda exhibidores de caunter para colocarlos en la zona
de cajas.

Entrevista # 2

Figura # 9. Logotipo Gloria Saltos

Nombre: Karla Zambrano
Empresa: Gloria Saltos
Cargo: Administradora de PDV

1) ¿Considera usted que la empresa brinda la suficiente capacitación a sus

empleados de impulso?

Creo que la empresa debería capacitarles mas a las impulsadoras, ya que las
mismas deben estar al tanto de todas las marcas que dispone la empresa y
también el PDV que visitan, ya que muchas veces no saben los productos que
tiene codificado el cliente en su tienda.

2) ¿Está usted conforme con la capacitación que le brinda el equipo técnico de

la empresa a sus dependientes?

15
 Si, las capacitaciones que imparte el cuerpo técnico a nuestro personal son muy
buenas, siempre están al pendiente de resolver cualquier inquietud de nuestros
empleados.

3) En cuanto a las promociones, ¿Cree usted que son las adecuadas para
generar atención de parte de sus clientes y concretar la venta?
En algunas marcas si se tiene buena acogida de parte de los clientes para la
compra, pero creo que todavía se debe realizar más promociones para beneficio
del consumidor final, donde podamos regalar más producto, como un 2x1 3x2,
etc.

4) Usted como Administrador del Local, ¿Ha tenido quejas de clientes en

relación a nuestros colaboradores o productos?

Si hemos tenido en pocas ocasiones quejas de los clientes por el trato del
personal de impulso, sea por falta de conocimiento de productos, mala asesoría o
mala actitud.

5) ¿Considera usted que le hace falta a su local mayor exhibición de nuestras

maras? Pueden ser Muebles de Piso, Cabeceras de Góndola, Aretes de
Percha, Rome Tráficos, exhibidores de caunter, etc

Si, sería importante que la empresa invierta en exhibiciones mas llamativas en

los PDV, ya que lo que se exhibe se vende, y sobre todo la categoría de
maquillaje debe estar muy bien exhibida.

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Técnica Cuantitativa:

La Presente encuesta, tiene como objetivo detectar cuantitativamente varios factores

vinculados a:

La Satisfacción en el servicio al cliente, asesoría de producto, exhibiciones de

marcas, variedad en stock de producto y conformidad con el desempeño de las
marcas acorde a su promesa de beneficios; enfocándonos específicamente en 2
clientes importantes en la comercialización de productos cosméticos, como son:
Gloria Saltos y Almacenes Deprati.

17
Desarrollo de preguntas y Análisis
1. Rango de edades de los encuestados
Tabla # 4. Edades
Rango de edades.

Categoría No. Personas Porcentaje

18-25 8 7,60%
26-35 23 21,70%
36-45 51 48,10%
Más de 45 24 22,60%
Total 106 100,00%

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola Roldán

Rango de Edades
Figura # 10. Edad de los Encuestados

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos

Elaborado por: Esteban Romero-Paola Roldán

Análisis: Según el gráfico anterior (Fig. 1) podemos observar que:

El 46,1% de los encuetados está en entre los 36 a 45 años de edad, el 22,6%

tiene más de 45 años, el 21,7% oscila entre los 26 a35 años y tan solo el 7,5%
tiene de 18 a 25 años.

Este indicador demográfico es muy importante para segmentar en qué edad están
los consumidores que más compran productos de belleza en los PDV de Deprati
y Gloria Saltos, y como se indica en el párrafo anterior, los consumidores de 36 a
45 años son los que más visitan estas tiendas de belleza.

18
 2. Genero de los encuestados
Tabla # 5. Género
Género

Categoría No. Personas Porcentaje

MASCULINO 22 20,75%
FEMENINO 84 79,25%
Total 106 100,00%

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Género

Figura # 11. Género de los Encuestados

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos

Elaborado por: Esteban Romero-Paola Roldán

Análisis: Podemos observar que la mayoría de personas encuestadas pertenecen

al género Femenino en un 79,2% (categoría belleza) mientras que el 20,8% son
del sexo masculino, lo cual da referencia por la categoría de productos que en su
mayoría son para Mujeres.

Tabla # 5 19
3. Ciudad de Residencia
Tabla # 6.
CIUDAD
Ciudad RESIDENCIA

Categoría No. Personas Porcentaje

GUAYAQUIL 74 69,81%
QUITO 21 19,81%
CUENCA 5 4,72%
MANTA 1 0,94%
MACHALA 2 1,89%
STO DOMINGO 1 0,94%
ESMERALDAS 2 1,89%
Total 106 100%
Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos

Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Ciudad de Residencia
Figura # 12. Ciudad de Residencia de las Personas encuestadas

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos

Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Análisis: Se puede observar en los resultados de la encuesta, que el 69,81% de

las personas encuestadas son de la ciudad de Guayaquil, esto también se debe a
que la ciudad Matriz de los clientes en estudio es de Guayaquil.

20
4. Cliente por Tienda
Tabla # 7. Tienda de Preferencia
Cliente por Tienda
Categoría No. Personas Porcentaje
DEPRATI 79 74,53%
GLORIA SALTOS 27 25,47%
Total 106 100%
Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Cliente por Tienda

Figura # 13. Tienda de Preferencia para Compras

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos
Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Análisis: Podemos observar que un74,53% de los encuestados visitan más las
tiendas de Deprati y solo un 25,47 las de Gloria Saltos; este indicador nos
permite identificar el target de los clientes, ya que Deprati maneja un Target
Medio Típico, Medio Alto.

21
5. Experiencia de Compra, Servicio al Cliente
Tabla # 8. Experiencia en Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE

Categoría No. Personas Porcentaje

EXCELENTE 11 10,38%
MUY BUENO 46 43,40%
BUENO 34 32,08%
REGULAR 15 14,15%
MALO 0 0,00%
PÉSIMO 0 0,00%
Total 106 100%

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos

Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Servicio al Cliente

Figura # 14. Satisfacción del Cliente

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos

Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Análisis: Los clientes que visitan las tiendas de Deprati y Gloria Saltos en un
43,4% consideran el servicio al cliente Muy Bueno, un 32,10% Bueno, 14,2%
Regular y 10,4% Excelente; por lo cual si tomamos en cuenta el promedio de
Muy Bueno con Excelente podemos observar un 42,5% en el rango aceptable de
servicio al cliente.

22
6. Factores Relevantes
Tabla # 9. Indicadores
Factores Relevantes

Categoría No. Personas Porcentaje

ATENCIO AL CLIENTE 65 61,32%
PRECIO 21 19,81%
EXHIBICIÓN 8 7,55%
ASEO 3 2,83%
ASESORÍA TÉCNICA 5 4,72%
VARIEDAD STOCK 4 3,77%
Total 106 100%
Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos

Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Figura # 15. Indicadores Relevantes

Fuente: Encuetas Google Forms, Clientes Categoría Personal Care Deprati-Gloria Saltos

Elaborado por: Esteban Romero-Paola

Análisis: El gráfico anterior revela que el principal factor para la visita a los
PDV analizados es el Servicio al Cliente con un 61%, seguido por el precio con
un 20% de participación.

23
Resultados

Resultado de investigación cualitativa:

Como resultados de la Investigación Cualitativa (entrevista) podemos indicar

que:

- El Administrador del PDV de Deprati se sienten muy a gusto con el personal

de impulso de la empresa Macronegocios S.A
- Al contrario, el administrador el Gloria Saltos piensa que a las impulsadoras
de la empresa les falta capacitación para una mejor asesoría a los clientes.
- En los dos casos de los clientes, los administradores se muestran muy
conformes con las capacitaciones de parte del cuerpo técnico de la empresa
- En cuanto a las exhibiciones, existe mayor apertura de proceder a colocar
exhibidores varios en las tiendas de Gloria Saltos, mientras que en
Almacenes Deprati es muy complicado por la distribución espacial de sus
locales.
- Los administradores de los 2 clientes, solicitan que se mejoren las
promociones dirigidas al Shopper y al consumidor final, ya que por ese
motivo ha aminorado la rotación de las marcas de la empresa en sus
diferentes PDV.
- Por otra parte, el trato de parte del personal de la empresa a los clientes
finales en el caso de Almacenes Deprati es muy bueno, y no ha generado
quejas de parte de los clientes.
- En el caso de Gloria Saltos si existen quejas de los clientes por el trato y
asesoría del personal de la empresa, por lo cual se sugiere cambio de
impulsadoras y que estén mejor capacitadas.

24
Resultado de la investigación cuantitativa:

- Demográficamente se puede identificar que las edades de mayor consumo de

productos en la categoría de Personal Care en los PDV de Gloria Saltos y
Deprati está entre los 36 a 45 años, lo que muestra que son personas que
tienen un trabajo fijo y por ende poder adquisitivo.
- También nos revela que en un 84% los clientes que visitan las tiendas de
Deprati y Gloria Saltos son Mujeres, dando razón al segmento de los
productos, como son los maquillajes y capilares.
- También podemos distinguir Geográficamente que la mayoría de
encuestados son de la Región costa, en especial de la Ciudad de Guayaquil,
lo que refleja el impacto que tienen los clientes por ser su ciudad matriz
- Podemos Identificar también que un 79% de los encuestados son clientes de
almacenes Deprati, y un 72% de Gloria Saltos, dándonos como resultado que
el aspecto socioeconómico de los clientes está encasillado en un target
Medio Típico, Medio Alto por los precios que manejan los Almacenes
Deprati, mientras que el 27% de cliente de Gloria Saltos podríamos
encasillarlos en un target medio típico, medio bajo.
- También nos damos cuenta que un porcentaje superior al 50% se encuentran
conformes don la atención que reciben en los PDV de los clientes
estudiados, pero así mismo debemos mejorar los factores de servicio al
cliente y capacitación de personal, para de esa manera subir el indicador de
satisfacción al cliente.

25
Conclusión

Como conclusión, puedo indicar que el estudio de mercado realizado ha

brindado a la empresa Macronegocios S.A una información muy valiosa para
poder tomar correctivos en los clientes estudiados, y de esa manera mejorar los
indicadores presentados en el presente documento.

Hemos podido identificar varios indicadores en el estudio de mercado, el cual se

ha focalizado en dos partes muy importantes para el adecuado posicionamiento
de las marcas de la compañía, el primero que es el cliente intermediario y el otro
que es el Shopper o consumidor final.

Los diferentes instrumentos de estudio nos han ayudado de gran manera para
realizar el estudio con los 2 clientes seleccionados para focalizar la
investigación, tanto los informes cualitativos como cuantitativos nos han dado
una perspectiva mas clara en cuanto a lo que está pasando en los PDV en
relación de la Atención al cliente y a la promoción de cada una de las marcas.

Con el estudio realizado podremos realizar los diferentes correctivos para el

mejoramiento de la rotación de las marcas, apalancados en el impulso adecuado,
la capacitación constante tanto a dependientes como ha personal interno y al
correcto aplicativo del planograma de marca en las exhibiciones de los PDV.

Para finalizar, puedo indicar que el correcto estudio de mercado nos dará los
suficientes datos para tomar decisiones asertivas en pro del negocio.

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