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Investigación de
mercado
Carrera:
Administración
Fecha:
25/03/2023
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Índice de contenido
1 INTRODUCCION........................................................................................................4
2 Definición del Problema...............................................................................................5
2.1 Análisis........................................................................................................................5
2.2 Macro..........................................................................................................................5
2.3 Meso............................................................................................................................6
2.4 Micro...........................................................................................................................6
3. DEFINICION DEL PROBLEMA.............................................................................7
3.1 SITUACION PROBLEMÁTICA............................................................................7
¿Cuál es el problema?.....................................................................................................8
¿Quiénes se ven afectados o perjudicados por el problema?......................................8
¿Qué consecuencias trae el problema?..........................................................................8
¿Cuál es el alcance del problema?.................................................................................9
Causa del problema.........................................................................................................9
Efecto del problema:.......................................................................................................9
Que está sucediendo........................................................................................................9
¿Quiénes son considerados en la investigación?...........................................................9
¿Dónde está sucediendo el problema?...........................................................................9
4. Variables de la investigación......................................................................................9
Variable independiente:..................................................................................................9
Variable dependiente:.....................................................................................................9
5. Hipótesis de la investigación.......................................................................................9
6. OBJETIVOS..............................................................................................................10
6.1 Objetivo general.......................................................................................................10
6.2 Objetivos estratégicos..............................................................................................10
6.3 Objetivos Específicos...............................................................................................10
7. Diseño Metodológico.................................................................................................10
7.1 Tipo de investigación...............................................................................................10
8 Marco Teórico.............................................................................................................11
8.1 Nivel de satisfacción................................................................................................12
8.2 Ventas de KFC.........................................................................................................13
9 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN........................................................15
9.1 Definición de población...........................................................................................15
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9.2 Cálculo de la muestra..............................................................................................16

10 Aplicación de los instrumentos de investigación....................................................17
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS........................................18
11 Resultados de la investigación bibliográfica..........................................................25
12 Resultado de investigación cualitativa....................................................................26
13 Resultado de la investigación cuantitativa.............................................................26
14 CONCLUSION.........................................................................................................27
15 RECOMENDACIONES..........................................................................................28
16 Bibliografía................................................................................................................28

Índice de tabla
Tabla 1............................................................................................................................17
Tabla 2: Genero.............................................................................................................18
Tabla 3: Edad.................................................................................................................19
Tabla 4: cómo calificaría la atención al cliente?:.......................................................20
Tabla 5: con qué frecuencia usted aprovecha nuestros combos KFC?....................20
Tabla 6: ¿Si estas en una cola de servicio, cuanto tiempo esperas?..........................21
Tabla 7: Cual es el producto que usted más consume en KFC?...............................22
Tabla 8: Que le parece nuestras promociones?..........................................................23
Tabla 9: Encuentra alguna similitud en cuanto al sabor de nuestro producto con la
competencia?..................................................................................................................23
Tabla 10: usted que envase prefiere usar desechable o retornable?.........................24
Tabla 11: Usted está satisfecho con el sabor de nuestro producto?..........................25
Índice de ilustraciones
Ilustración 1.....................................................................................................................7
Ilustración 2...................................................................................................................12
Ilustración 3...................................................................................................................13
Ilustración 4...................................................................................................................14
Ilustración 5: Genero....................................................................................................18
Ilustración 6: Edad........................................................................................................19
Ilustración 7: como calificaría la atención al cliente?................................................20
Ilustración 8: Con qué frecuencia usted aprovecha nuestros combos KFC............21
Ilustración 9: si estas en una cola de servicio, cuanto tiempo esperas?....................21
Ilustración 10: Cual es el producto que usted más consume en KFC?.....................22
Ilustración 11: Que le parecen las promociones que brindamos?............................23
Ilustración 12: Encuentra alguna similitud en cuanto al sabor de nuestro producto
con la competencia?.......................................................................................................24
Ilustración 13: Usted que envase prefiere usar desechables o retornables?............24
Ilustración 14: Usted está satisfecho con el sabor de nuestro producto?.................25
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1 INTRODUCCION
En los últimos meses la empresa KFC ha identificado muchas quejas en la atención al
cliente y eso está afectando sus ventas. Las alertas se han venido dando al gerente desde
hace 5 meses, sin embargo, la situación es cada vez peor en sus locales. Para identificar
con claridad las fallas del servicio se requiere hacer un estudio de mercado para que los
clientes puedan establecer los errores u omisiones de productos y servicios que reciben.
Con esta información el gerente podrá tomar las decisiones y correctivos en la empresa.
La investigación de mercado te permite conocer cuántas personas o empresas tienen un
negocio que planeas realizar como parte de tu proyecto de manufactura, ya sea de
fabricación de bienes o de prestación de servicios, así como sus características y
funcionamiento. El precio que el público está dispuesto a pagar por él. Esta
investigación permite averiguar si existe una necesidad insatisfecha donde planea
practicar y ver si su proyecto será aceptado por el público.
Hoy en día los consumidores son bastante exigentes y por ende necesitan productos
innovadores que vallan acorde al gusto de ellos, productos que logren satisfacer sus
requerimientos y necesidades. KFC es una marca muy reconocida por los ecuatorianos
por sus comidas rápidas. Mediante el uso de la estrategia, la empresa aprovechará sus
oportunidades, exposición en el medio ambiente, creando una barrera contra amenazas,
reforzando fortalezas y resolver todas las debilidades para lograr su objetivo. Los
productos deben cambiarse con frecuencia, prestando atención a los gustos y
preferencias de nuestros clientes. Las empresas deben generar planes estratégicos para
lograr sus objetivos. Objetivos que permitan desarrollar el potencial, para ser mejor y
adaptarte a los cambios causados por el ambiente externo. Es por ello que las estrategias
utilizadas por las empresas se basan en el plan, progreso en los negocios y el estudio de
mercado, para que puedan competir con otras organizaciones con la ayuda de
herramientas de marketing podemos desarrollar y planificar, producir un modelo de
negocio diferente y así aumentar la cuota de mercado y crear nuevos productos.
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2 Definición del Problema

2.1 Análisis
Kentucky Fried Chicken Corporación tiene su sede en Louisville, Kentucky, y su
presidente es John M. Cranor III. Fue adquirida en 1986 por PepsiCo. El año pasado
Kentucky vendió US$ 3.400 millones en el mercado norteamericano y US$ 3.300
millones en los demás países. Abre dos nuevos puntos de venta a diario en el mundo,
enta con cerca de 5.100 establecimientos en Estados Unidos y unos 3.700 en el resto del
orbe.
Con más de 10 mil 500 restaurantes que operan bajo el sistema de franquicia y más de 5
décadas de Know How, combinado con la calidad de sus productos y una constante
innovación en los mismos, hacen de KFC una empresa reconocida en todo el mundo por
los consumidores. Estos datos hacen de la marca norteamericana un ejemplo para
analizar.
2.2 Macro
Los franquiciados son vitales en su estrategia. Los franquiciados han supuesto en la
historia de KFC uno de los factores más decisivos en la consecución. En muchos países,
el 100% del total de restaurantes KFC pertenecen a éstos. Como los franquiciados
juegan un papel muy importante dentro de sus objetivos, tienen un perfil muy definido
para sus asociados: hoy seleccionan a grupos inversores o personas individuales con
experiencia en el sector de hostelería, con capacidad de gestionar varias unidades y que
estén dispuestos a convertirse en Multifranquiciados.
Método eficiente. Se puede decir que Sanders inventó la comida rápida. Un día
asistió a una demostración de un aparato que llamaba “olla de presión”. Quedó
fascinado con la técnica, a tal grado que se compró una para mejorar el sabor y para que
el pollo estuviera listo más rápido que si se freía en la sartén.
Una receta clave. A la fecha, la receta de las 11 especies del pollo Kentucky permanece
como uno de los secretos mejor guardados en el mundo de los negocios; de hecho, se
dice que porciones de ésta se hacen en distintos puntos de Estados Unidos y que la única
copia de la receta se encuentra resguardada en una caja fuerte en las oficinas
corporativas.
Imagen de marca. Fue tal el éxito de su pollo al vapor, que el gobernador de
Kentucky, Ruby Laffón le dio el título honorario del “coronel de Kentucky”, por haber
contribuido a la cultura culinaria del estado. Le gustó tanto el mote que, para
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promocionarse, se hizo llamar coronel Sanders y se vistió con un atuendo típico de los
caballeros del sur, que consistía en un traje blanco con corbata demoño negro y bastón,
el cual lo inmortalizaría como la imagen de Kentucky Fried Chicken.
2.3 Meso
Promoción in situ de su know How. Sanders viajó por todo el país en su Ford
1947 con su vieja olla de presión visitando restaurantes y cocinando hornadas de pollos
para clientes y empleados. Si la reacción era favorable, entonces firmaba un contrato
donde estipulaba que se le pagarían cinco centavos por cada cubeta de pollo que
vendieran. A cambio, Sanders les enviaba las 11 especies ya mezcladas y envasadas,
sólo para que los restauranteros las incluyeran.
2.4 Micro
Resguardo permanente del elemento diferenciador. Sanders era un perfeccionista. A
menudo irrumpía en las cocinas de sus restaurantes para regañar a los cocineros por no
preparar correctamente sus ingredientes. Teniendo en cuenta los aspectos anteriores es
factible empezar un emprendimiento en el Ecuador con esta franquicia, ya que es una
marca reconocida a nivel mundial y el buen funcionamiento de esta depende de una
buena administración, unas buenas estrategias comerciales y lo más importante
transmitirle al cliente que es importante para la organización.

La calidad del servicio al cliente se considera el aspecto más importante del mundo de
los negocios. Su objetivo es satisfacer las demandas de los clientes y garantizar que
todas las actividades de la organización ayuden a satisfacer sus necesidades.
En las empresas con productos tangibles, los servicios son considerados como un valor
agregado, y son la naturaleza de las empresas de servicios.

La calidad del servicio depende de la actitud y habilidades del personal de la Compañía.

La calidad del servicio de un restaurante se logra si se satisface las necesidades y deseos
de los clientes y con esto poder lograr que la empresa pueda lograr metas a corto,
mediano y largo plazo, siempre y cuando uno de sus objetivos sea enfatizar la
importancia de la calidad del servicio como un elemento para crear ventajas
competitivas en el campo de los servicios que ofertan las empresas. (Silva D. d., 2020)
Es importante reconocer cual es la satisfacción de los clientes para garantizar un
servicio de alta calidad. En restaurantes como KFC.(Kentucky Fried Chicken) que llega
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a el Ecuador en 1975, en el que aparte de ofrecer servicios de comida rápida, trata de

ofertar a sus clientes una experiencia de compra, adaptando sus productos al gusto de
los ecuatorianos y público en general, su servicio al cliente es de suma importancia, ya
que su personal debe ser cualificado para ofertar los productos, y tomando en cuenta
que los clientes son la razón de la empresa, ya que de sus experiencias garantizamos la
fidelización de los clientes. (MBA, 2010)
En los últimos años, KFC se ha dado cuenta de la necesidad de implementar tecnologías
y estrategias que conecten directamente a los consumidores con la marca, por lo que han
desarrollado modelos de marketing de fidelización con el objetivo de mantener a los
clientes en relaciones comerciales y de marca a largo plazo.

La agencia de la ciudad de Santa Elena debería implementar un modelo para crear y

aumentar la satisfacción de sus clientes de manera eficaz y eficiente y la rentabilidad a
largo plazo de ellos, pero una vez que se establece una base sólida, que comienza con la
retención de clientes internos (El empleado). Ya que este es tan importante como el
cliente externo, puesto que está en la empresa porque es él quien hace que los clientes
regresen a las agencias, ya sea por un buen servicio, un buen producto o ambos, y se
mantenga el sentimiento de Afiliación y lealtad a la marca.
3. DEFINICION DEL PROBLEMA
KFC es una empresa grande que presta sus servicios de comidas rápidas en el centro de
Santa Elena. Lo primordial para poder llegar a cumplir los objetivos planteados de la
empresa es brindar una buena atención al cliente, ser rápidos y eficaces. Ha ido
evolucionando poco a poco sus ingresos económicos se han elevado.
3.1 SITUACION PROBLEMÁTICA
Ilustración 1

Árbol de problemas de KFC

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Poca comunicación
entre colaboradores. Disminución en
Poca franqueza en los
objetivos de ventas ventas

Deficiencia en la atención al cliente y pocos ingresos a la cadena de

comidas rápidas KFC en la ciudad de Santa Elena

Retraso en el Deficiencia en la
proceso de entrega atención a los clientes

El poco cumplimiento Cambio abrupto del

de ventas personal

Pérdida de clientes

Fuente: Estudiantes de tercer semestre de administración (2023)

¿Cuál es el problema?
Falta de cajeras para la toma y despacho de pedidos en la agencia KFC de Santa Elena
en horas pico y feriados.
¿Quiénes se ven afectados o perjudicados por el
problema?
En este caso se ven afectados:
Clientes: tienen un mal servicio por parte de la empresa, sus pedidos demoran
demasiado por la falta de personal en caja incluso se demoran mucho al coger sus
pedidos.
Empresa: sus ingresos económicos disminuyen, malos comentarios sobre la mala
atención de la empresa.
Si la demanda baja podría verse afectados los empleados ya que serían despidos debido
a este gran problema. (Universidad Cesar Vallejo, 2022)
¿Qué consecuencias trae el problema?
Como consecuencia principal trae la baja de ingresos económicos a la empresa, se corre
el riesgo de que la marca salga del mercado ya que los productos serán menos
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consumidos.
¿Cuál es el alcance del problema?
Capacitar y contratar personal para poder abastecer y brindar una buena atención al
cliente de manera eficaz e inmediata o implementar el autoservicio.
Causa del problema
Cuando los compradores deseen adquirir nuestro producto, lo pensaran dos veces antes
de consumirlo, ya que no se brinda una atención de manera inmediata. (Sales Force,
2023)
Efecto del problema:
La empresa al no implementar más personal o capacitarla en el área de caja para agilizar
el trabajo a medida del tiempo se va a perder clientela, hay problemas con la entrega del
pedido a tiempo, lo que debería ser igual o inferior a un minuto, este costo es el servicio
estándar y cuanto más tiempo tiene que esperar el comprador por el pedido.
Que está sucediendo
Bajo nivel de satisfacción en el cliente al momento de realizar o recibir su pedido. El
actual sistema de atención cuenta con una o dos cajas de atención, lo cual no es
suficiente en los momentos clave del día, ya que, al aumentar el flujo de clientes, el
sistema eventualmente colapsa, por lo que el comprador tiene que esperar mucho
tiempo por su turno y eventualmente deciden comprar en otros restaurantes. Esta
situación, además de minimizar la satisfacción del cliente con los tiempos de entrega,
hace peligrar las ventas.
¿Quiénes son considerados en la investigación?
Clientes del negocio.
¿Dónde está sucediendo el problema?
Centro de Santa Elena.

4. Variables de la investigación
¿Cuáles son las percepciones de los clientes acerca de la calidad del servicio que
brinda KFC y como esto afecta las ventas?
Variable independiente: Calidad de servicio
Variable dependiente: Nivel de satisfacción del cliente.
5. Hipótesis de la investigación
¿El nivel de satisfacción de los clientes de KFC afecta las ventas?
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0
¿Cómo consideran los clientes, que realizaron su trabajo los empleados de KFC?
6. OBJETIVOS
6.1 Objetivo general
Mejorar la satisfacción del cliente en relación a la atención y servicio que ofrece KFC,
mediante la identificación y corrección de las fallas en el servicio.
6.2 Objetivos estratégicos
 Realizar un estudio de mercado detallado para identificar los
problemas mas frecuentes en la atención al cliente de KFC.
 Desarrollar un plan de accion que permita corregir las fallas
identificadas y
 Mejorar la calidad del servicio en la empresa.
6.3 Objetivos Específicos
 Determinar el nivel de satisfacción con respecto al sabor del producto

 Elaborar un programa de capacitación para nuestro equipo de vendedores

 Determinar el nivel de satisfacción con respecto al trato recibido en la empresa

KFC por los trabajadores

 Es conocer la percepción del cliente con la relación a la disponibilidad de

productos

 El buen trato al consumidor hace que el cliente regrese por su eficiencia y buen
trato

7. Diseño Metodológico
7.1 Tipo de investigación
Investigación descriptiva: El principal objetivo de la investigación descriptiva es
describir las características o funciones que tiene el mercado, este tipo de investigación
se realiza para describir las características del consumidor, vendedores, organizaciones.
En si estudia el perfil que tiene el cliente. Permite calcular por ejemplo el porcentaje de
clientes que tiene una tienda en un sector determinado. Un diseño descriptivo requiere
una especificación clara de las seis preguntas de la investigación (quién, qué, cuándo,
dónde, por qué y cómo).
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1
Para el desarrollo de la empresa KFC se realizará una investigación de tipo descriptivo,
analítica, utilizando fuentes de información tanto primarias como secundarias. (Arias,
2023)

Las fuentes serian encuestas a clientes potenciales en el estudio del proyecto.

Entrevistas al personal, administradores de los locales de KFC.

8 Marco Teórico
El desarrollo del marketing ha sido muy importante en las últimas décadas y en este
desarrollo se considera un hito significativo las contribuciones de Kotler y Levy y
Bagozzi. Por lo tanto, el marketing se define como "el proceso mediante el cual las
empresas crean valor para los clientes y construyen relaciones sólidas con ellos para
recibir valor del cliente a cambio". (Kother, 2014)

Según Philip Kotler, para que exista intercambio, es necesario que se den cinco
condiciones (Kother, 2014)

 Debe haber al menos dos partes.

 Cada lado debe tener algo de valor para el otro.

 Cada parte debe ser capaz de comunicarse y cumplir.

 Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.

 Cada parte debe creer que es apropiado o deseable tratar con la

otra parte.

En la actualidad, el mercado se ha convertido en un proceso dinámico entre clientes,

proveedores y empresas, por lo que el marketing se ha convertido en un concepto que
servía para posicionar a las empresas. Desde este punto de vista, “el marketing
promueve el desarrollo de una oferta que se materializa en un producto o gama de
productos que, tras ser vendidos, se convierten en un artículo de intercambio. Así, un
producto puede definirse como cualquier bien material, servicio o idea que tiene valor
para el consumidor y es capaz de satisfacer una necesidad.. (Juan, 2012) Para las
empresas se ha vuelto imperante lograr satisfacer las necesidades que los clientes
generan, es por ello que los mercadólogos analizan el comportamiento de los
consumidores con el fin de buscar las respuestas que permitan ofertar un bien o servicio
que satisfaga las necesidades latentes de los consumidores. Por tanto, el estudio del
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2
comportamiento del consumidor crea beneficios tanto para los clientes como para la
empresa. (Kother, 2014)

8.1 Nivel de satisfacción

El término "pollo frito" fue acuñado por el coronel Harland Sanders (1890-1980), cuya
carrera culinaria comenzó a la edad de 6 años. La historia de KFC se remonta a 1939,
cuando Sanders trabajaba como operador de una estación de servicio en North Corbin,
Kentucky, atendiendo a los viajeros que se detenían en la estación. A lo largo de la
década de 1950, el Coronel Sanders comenzó a expandir su negocio de pollo frito a
través de una franquicia que llamó Kentucky Fried Chicken.

Ilustración 2

Fuente: Elaborado por KFC: Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI)
1995 - 2020 (KFC, Statista.com, 2022)
Este gráfico podría implicar que los restaurantes de comida instantánea KFC continúan
manteniendo altos niveles de satisfacción del cliente en todo el mundo en términos de la
calidad del servicio que brindan, a pesar de las quejas y varias malas experiencias. Los
consumidores pueden pasar y seguir manteniendo un índice alto y su competitividad en
el mercado.
Estos resultados indican que una proporción importante de los encuestados aún se
encuentran satisfechos con el servicio que ofrece el restaurante de comida rápida KFC;
Sin embargo, otra parte de los encuestados considera que el servicio es regular o incluso
seguro, por diferentes experiencias lo consideran malo. Otros resultados que se
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3
observaron provienen de entrevistas en las que cuando se les preguntó a las personas
sobre su experiencia en un restaurante de comida rápida KFC, mencionaron lo
siguiente: Algunos de los entrevistados se quejan de que a veces solo está presente el
cajero, lo cual es agotador para esperar en la fila. durante tanto tiempo, especialmente
en momentos en que hay mucha gente en el restaurante, en otros momentos se sienten
insatisfechos con ciertos productos o incluso descontentos con el tiempo de espera
durante el cual se les brinda el servicio.
8.2 Ventas de KFC
Ilustración 3

Fuente: Elaborado por KFC: Evolución anual del valor de marca de la cadena de
restaurantes de comida rápida kfc de 2010 a 2022 (KFC, Statista.com, 2022)
Esta estadística muestra los costos anuales de marca de la cadena de restaurantes de
comida instantánea KFC desde 2010 hasta 2022. La marca logró superar los US$22,2
millones, alcanzando un máximo histórico.
La cadena es la más grande en términos de número de tiendas en el territorio, seguida de
Pizza Hut y McDonald's. Su triunfo fue impulsado por la casi adicción de la marca a
ingresar al mercado ecuatoriano en su menú. Desde la década del 2000, la marca se ha
expandido increíblemente en territorio, especialmente en la última década, ingresando a
más provincias como Esmeraldas, Carchi, Cotopaxi y Sucumbíos, las cuales han sido
bastante bien recibidas por la marca multinacional. Además, la red sigue el lema “más
es mejor”. (Mondragon, 2020) Ecuador es el mercado más grande para KFC en
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Sudamérica en términos de volumen de ventas y número de tiendas, por delante de Perú,
Colombia y Chile con 120, 80 y 70 tiendas respectivamente. Con una interesante
adicción a su menú junto con las salsas. Además, la cadena ofrece postres y, en algunos
casos, café y helados en restaurantes seleccionados. Este menú es emitido por la red en
el territorio.
Ilustración 4

Fuente: ventas anuales en el mundo 2016-2020 (KFC, Statista.com, 2021)

Esta estadística muestra el desarrollo de las ventas internacionales de la cadena de
restaurantes de comida instantánea KFC de 2016 a 2020. El año pasado, las ventas
internacionales de la cadena estadounidense especializada en pollo frito ascendieron a
casi 26.300 millones de dólares estadounidenses. En la cadena de comida instantánea en
la región, KFC ocupa el primer lugar, con ventas combinadas del 40% (2018), seguido
de McDonald's (20%) y Pizza Hut (15%). (Mondragon, 2020)
Como se sabe la satisfacción del cliente es un punto importante de la empresa que al
medirla se indica el nivel de felicidad tiene los consumidores de los productos y
servicios de la empresa. Por lo cual se sabe que el consumidor puede sentirse satisfecho
si ve que existe agilidad, precisión, amabilidad, entre otros.
La importancia de la satisfacción del cliente al igual que en otros negocios es alta,
muchas empresas creen que la experiencia del cliente podría mejorar en la mayoría de
las empresas las ventas.
Según un informe presentado por zendesk (Silva D. D., 2023) indica 8 elementos que
afecta el grado de satisfacción de los clientes:
1.- Largos tiempos de espera cuando desea realizar una compra o hablar con un
empleado: en la mayoría de empresas ya sea de comida o de soporte de servicio los
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5
consumidores esperan entre 5 minutos para tener una respuesta.
2.- Sistemas automatizados que pueden dificultar la comunicación: La mayoría de
las empresas optan por usar sistemas computarizados para realizar tareas.
En la mayoría de los casos los clientes encuentran esto una forma de pasar el tiempo.
3.- Repetir la información varias veces: se sabe que repetir un pedido o una pregunta
llega a molestar a las personas. Este tipo de comportamiento hará pensar al cliente que
uno no esta interesado en brindar ayuda.
4.- El trabajador que esta atendiendo no es amigable: Si se llega a ser descortés o
mostrar una actitud de desinterés la satisfacción de los clientes disminuirá
5.- El trabajador de atención no cuenta con información: Se sabe que la falta de
efectividad, velocidad y precisión son obstáculos para la satisfacción del cliente.
6.- La atención al cliente tiende a fallar o solo esta disponible en ciertas horas: un
excelente servicio al cliente toma en consideración el tiempo requerido para resolver
problemas acorde a la complejidad de este.
7.- El cliente no encuentra la información que quiere en línea: la mayoría de los
clientes utiliza herramientas de autoservicio y en la mayoría de los casos no encuentra
información requerida.
8.- El soporte no está disponible a través de mi método de contacto deseado:
algunos clientes prefieren usar mensajes por Facebook r o escuchar la voz al otro lado
de la línea.
9 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La empresa esta domiciliada en Av. 12, La libertad en Salinas.
9.1 Definición de población.
Este informe de investigación de mercado de KFC, tiene como objetivo fundamentar las
probabilidades que existen para crear soluciones para mejorar el servicio de atención al
cliente. Dado que nuestra empresa necesita mejorar la calidad de atención y así no
perder clientela y generar mas ingresos. El problema a resolver se está dando en la
ciudad de Santa Elena por ende este será nuestra población a investigar siendo esta una
ciudad con alta actividad comercial. Este sector cuenta con una población aproximada
de 35.000 habitantes del Cantón siendo la muestra 384 personas las mismas que fueron
distribuidas en las diferentes parroquias urbanas y rurales, para un mejor análisis se
delimitará el estudio a personas de entre 15 y 56 años.
9.2 Cálculo de la muestra
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6
Para el cálculo de la muestra se ha trabajado con el método de muestreo probabilístico,
utilizando el muestreo aleatorio simple, que permite obtener la muestra de la siguiente
manera.
Al ser la población superior a 100 mil unidades se procede a realizar el cálculo de la
muestra utilizando la fórmula infinita que se describe a continuación.
Z 2∗p∗q
n= 2
e
 Z= Parámetro estadístico que depende nivel de confianza. 1,96
 p= Proporción aproximada del fenómeno en estudio en la población de
referencia de 0,5
 q= Proporción de la población de referencia que no presenta el
fenómeno en estudio de 0,5
 e= Margen de error es de 0,05

Z 2∗p∗q
n=
e2

2
1,96 ∗0,5∗0,5
n=
0,052

3,8416∗0,25
n=
0,0025

0,9604
n=
0,0025

n=384,16

Para la muestra de la investigación cualitativa se utilizó un muestreo no probabilístico

por conveniencia, la técnica la cual hemos utilizado es la entrevista

10 Aplicación de los instrumentos de investigación.

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Tabla 1
Muestra para él informa de investigación
Categoría Tecnica Muestra
Gerente de KFC Entrevista 1
Clientes de restaurante KFC Salinas Encuesta 384
Total 385
Fuente: Elaboración propia
Nombre de gerente de KFC: Francisco Veloz
1. ¿Qué problemas se ha presentado en KFC?

Actualmente llegaron muchas quejas sobre la atención al cliente en ciertas quejas se

habla de que en la mayoría de los casos son poco amigables o esperan mucho en una fila
para poder hacer pedido de comida.
2. ¿Estás de acuerdo con el actual sistema de atención al cliente de KFC?

Seré sincero no estoy del todo de acuerdo siento los chicos necesitan motivación y
también se debe de implementar un método que ayude a atender de forma rápida y
eficaz a los clientes y así no perderlos.
3. ¿Usted como gerente que método implementaría al empleado para que
exista eficiencia al momento de la entrega del producto?

Bueno creo que empezaría por la motivación, son chicos jóvenes creo que si se les da
una buena motivación mejoraran su desempeño en el trabajo y después haría una
petición a la sede centrar de pedir que se haga alguna capacitación para ellos y también
en la posible implementación de una nueva caja de atención.
4. Coméntenos cómo estableció una apertura de confianza entre usted y su
equipo de trabajo para dar soluciones a los diferentes escenarios que se
susciten en la atención al cliente.

Primero realice una reunión con ellos hablando de lo bueno y lo malo que está pasando
en KFC, invitando a que ellos den su opinión a que se integran y así todos llegamos a
una que otra conclusión y a ayudarnos a mejorar nuestra situación en el trabajo
5. ¿Qué estrategia utilizaría o recomendaría implementar, para la toma de
pedidos y despachos sea muchos más eficaz y eficiente?

Las capacitaciones, incentivos, que los muchachos aprendan a ser mas rápidos al
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8
momento de despachar la comida, implementar otra caja registradora para no tener una
fila larga, se puede hacer muchas cosas para mejorar siempre y cuando todo sea trabajo
en grupo.
6. ¿Usted como gerente de una empresa como se caracteriza al momento de
ejercer su trabajo como un líder o jefe? Porque

Creo que lo que me caracteriza en si es que soy alguien confiable estoy siempre que la
empresa o los trabajadores requieren algo, soy alguien optimista siempre trato de que
todo salga de la mejor forma posible con una actitud positiva, cuando existen problemas
trato de resolverlos rápidos para así seguir con el trabajo sin mayor dificultad, creo que
si soy un buen gerente.
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
Link de las encuestas realizadas
https://forms.gle/Dpu2DSJAcCV6tfG48
Tabla 2: Genero
Categoría N. Personas Porcentaje
Femenino 212 55.1%
Masculino 176 45,7%
Total 388 100.8%
Fuente: Genero de clientes que visitan KFC
Elaborado por: Los autores
Ilustración 5: Genero

Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena

Elaborado por: El autor
Análisis: Los encuestados para esta investigación del género femenino están siendo
representados con un 55,1%, con estos datos se puede interpretar que la mayoría de las
personas encuestadas tiene gustos y preferencias por el producto, el otro segmento
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9
demográfico es el género masculino representado con el 45,7% al tener estos rangos de
género como principales datos para esta investigación de mercado la empresa
investigada tiene que enfocarse en encontrar una solución a las quejas sobre la atención
al cliente.
Tabla 3: Edad
Categoría N. Personas Porcentaje
15 – 25 103 26,8%
26 – 35 178 46,4%
36 – 45 68 17,7%
46 – 55 27 7%
Mayores de 56 11 2,9%
total 384 100%
Fuente: Genero de clientes que visitan KFC
Elaborado por: Los autores
Ilustración 6: Edad

Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena

Elaborado por: El autor
Análisis: Los encuestados para esta investigación tiene un rango de edad de 26-35,
siendo representativo con un 46,4%%, con estos datos se puede interpretar que la
mayoría de las personas encuestadas tiene gustos y preferencias por el producto, el otro
segmento demográfico está entre los 15-25 años al tener estos rangos de edades como
principales datos para esta investigación de mercado la empresa investigada tiene que
enfocarse en buscar una solución a las quejas sobre la atención al cliente.
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Tabla 4: cómo calificaría la atención al cliente?:

Categoría N. Personas Porcentaje
Excelente 179 46,1%
Buena 145 37,5%
Regular 57 14,8%
Mala 6 1,6%
Total
Fuente: Genero de clientes que visitan KFC
Elaborado por: Los autores
Ilustración 7: como calificaría la atención al cliente?

Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena

Elaborado por: El autor
Análisis:
Como podemos apreciar en la siguiente imagen nuestros encuestados responden que la
atención al cliente como regular tenemos que el 14,8 % buena un 37,5 mientras que un
46,1% responde que nuestra atención es excelente, el cual 1,6 % responde que es mala.
Tabla 5: con qué frecuencia usted aprovecha nuestros combos KFC?
Categoría N. Personas Porcentaje
1 vez a la semana 186 47,7%
1 vez al mes 178 46,4%
Casi siempre 23 6%
Total
Fuente: Genero de clientes que visitan KFC
Elaborado por: Los autores
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Ilustración 8: Con qué frecuencia usted aprovecha nuestros combos KFC

Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena

Elaborado por: El autor
Análisis: Como se puede apreciar en la imagen nuestros encuestados responden si
frecuentemente aprovecha los combos de kfc un 6% casi siempre, mientras un 47,7%
van solo una vez por semana y un 46,4% una vez por mes.
Tabla 6: ¿Si estas en una cola de servicio, cuanto tiempo esperas?
Categoría N. Personas Porcentaje
Mas de 5 minutos 249 64,3%
Mas de 30 minutos 124 32%
Mas de una hora 14 3,7%
Total
Fuente: Genero de clientes que visitan KFC
Elaborado por: Los autores
Ilustración 9: si estas en una cola de servicio, cuanto tiempo esperas?

Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena

Elaborado por: El autor
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Análisis: Como se puede apreciar en la imagen nuestros encuestados responden que
si el tiempo de espera es demasiado tiempo un 32 % responde que el tiempo de espera
es de 30 minutos, mientras un 64,5 % dice que es de 5 minutos y mientras 1,10 % dice
que tiene que esperar más de 1 hora.
Tabla 7: Cual es el producto que usted más consume en KFC?

PRODUCTOS PERSONAS PORCENTAJE.

Pollo con papas fritas 259 67,4
Hamburguesa 56 14,6
Hot dog 36 9,4
Perros calientes 18 4,6
Otros 15 4

Fuente: Genero de clientes que visitan KFC

Elaborado por: Los autores
Ilustración 10: Cual es el producto que usted más consume en KFC?

Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena

Elaborado por: El autor
Análisis: según los resultados de la encuesta elaborada a la población de la ciudad de
Santa Elena, podemos evidenciar que el 67,4% de los encuestados prefiere el pollo frito
con papas frita. Siendo uno de nuestros productos más tradicionales y más consumidos
a la hora de realizar sus pedidos. Por lo que podemos de deducir que nuestra formula de
pollo frito patentada sigue siendo la favorita de nuestros consumidores.
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Tabla 8: Que le parece nuestras promociones?

PRODUCTOS PERSONAS PORCENTAJE.
Buena 263 68,5
Regular 114 29,7
Mala 7 1,8

Fuente: Genero de clientes que visitan KFC

Elaborado por: Los autores
Ilustración 11: Que le parecen las promociones que brindamos?

Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena

Elaborado por: El autor
Análisis: Según los resultados de la encuesta podemos evidenciar que a pesar de
presentar situaciones a mejorar al momento de brindar nuestros productos, el 68,5%
de la población de la ciudad de Santa Elena, considera como Buenas las promociones
brindadas a nuestros clientes.
Tabla 9: Encuentra alguna similitud en cuanto al sabor de nuestro
producto con la competencia?
Categoría Personas Porcentajes
Si 282 72,7%
No 102 27,3%
Total 384 100%
Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena
Elaborado por: El autor
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Ilustración 12: Encuentra alguna similitud en cuanto al sabor de nuestro

producto con la competencia?

Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena

Elaborado por: El autor
Análisis: Como podemos apreciar en el siguiente grafico el 72,7% de nuestros
encuestados supieron responder que, si encuentran una similitud en el sabor con el de la
competencia, mientras que un 27,3% respondió que no.
Tabla 10: usted que envase prefiere usar desechable o retornable?
Categoría N.Personas Porcentajes
Desechables por que el uso es rápido 230 59,4%
Retornables así ayudamos al medio ambiente 154 40,6%
Total 384 100%
Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena
Elaborado por: El autor
Ilustración 13: Usted que envase prefiere usar desechables o retornables?

Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena

Elaborado por: El autor
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Análisis: Un 59,4% de las personas encuestadas nos dicen que prefieren que nuestros
productos en envases desechables, porque su uso es rápido, mientras que el 40,6% nos
manifiesta que prefieren en envases retornables ya que así ayudarían al medio ambiente.
Tabla 11: Usted está satisfecho con el sabor de nuestro producto?
Categoría N. Personas Porcentaje
s
muy satisfecho 204 52,2%
Satisfecho 137 35,6%
Poco satisfecho 39 10,1%
Completamente satisfecho 4 2,1%
Total 384 100%
Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena
Elaborado por: El autor
Ilustración 14: Usted está satisfecho con el sabor de nuestro producto?

Fuente: Habitantes de la ciudad de santa Elena

Elaborado por: El autor
Análisis: Los encuestados respondieron, un 52,7% está muy satisfecho con el sabor de
nuestros productos, mientras tanto que un 35,6% de nuestros encuestados dicen están
satisfechos, el cual un 10,1% nos dice que el sabor de nuestros productos es poco
satisfecho, y un 2,1% respondieron estar completamente satisfechos.
11 Resultados de la investigación bibliográfica
De acuerdo a la investigación de mercado se ha verificado que se enfrenta a miles de
competidores con la ayuda de esta herramienta de marketing podemos usar las
herramientas necesarias para poder promocionar nuestros productos a miles de
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consumidores ya que su marca llegó hacer una marca muy reconocida ya que el pollo
frito al vapor fue un éxito total que el gobernador Kentucky, ruby laffon le dio título
honorario del coronel de Kentucky por haber contribuido a la cultura culinaria del
estado anduvo viajando algunos lugares promocionando sus delicioso pollo frito luego
se obtuvo los objetivo de investigación (Department, 2022)
Que el personal debe estar capacitado para cumplir con la expectativa que el cliente
desee y cumplir con la entrega en menos tiempo posible en la investigación descriptiva
vemos que el desarrollo de la empresa KFC se realizó una investigación de tipo
descriptivo analítica, utilizando fuentes de información tanto primarias y secundaria
(arias 2023)
Las fuentes serían encuesta al cliente potencial en el estudio del proyecto entrevista al
personal, administradores de los locales de kfc
El servicio al cliente es de suma importancia ya que el personal debe ser calificado para
obtener oferta de los productos y tomando en cuenta que los clientes son razón de la
empresa ya que su experiencia garantizamos la fidelización de los clientes (MBA 2010)
Si la demanda baja podría verse afectado los empleados y que sería despido debido a
este gran problema (universidad cesar vallejo 2022)
12 Resultado de investigación cualitativa
Una vez finalizada la entrevista a el gerente de KFC pudimos constatar que dicha
empresa actualmente mantiene quejas por dos causas la demora para poder hacer pedido
y la atención al cliente pudimos notar que el sistema de atención no es el mejor porque
están haciendo que el cliente no esté satisfecho al 100%, por ende una buena opción
para no tener quejas es motivar y capacitar a los colaboradores también una
implementación de una nueva caja de atención El gerente sustenta que para poder tener
mejor relación con los colaboradores es mejor realizar reuniones donde cada uno brinde
su opinión donde en este caso podamos interactuar como equipo para así poder cumplir
los objetivos planteados de la Empresa para que la empresa surja debe tener un líder
más no un jefe un jefe ordena un líder enseña y acompaña a sus colaboradores para
lograr cada objetivo debe siempre al frente de cada decisión mantenerse un líder.
13 Resultado de la investigación cuantitativa
Para cumplir el objetivo de este estudio, realizamos a lo adicionalmente efectuado, un
análisis de tipo cuantitativo, por medio de Encuesta, ya que nos ayudara a obtener
abundante información con mayor exactitud y en menor tiempo. La encuesta sirvió para
identificar las necesidades insatisfechas de los consumidores respecto a nuestro servicio
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de atención al cliente, también pudimos conocer el tipo de producto que más se
consume en el KFC de Santa Elena, y lo principal como el cliente califica la atención
que se brinda en el establecimiento.
Nuestros encuestados responden que el servicio al cliente se considera regular, el 14,8%
bueno, el 37,5% de los cuales el 46,1% responde que sorprende nuestra atención, a lo
que el 1,6% responde que es mala.
Los encuestados responden que sí el 6 % suele usar combos de KFC casi
constantemente, mientras que el 47,7 % va solo una vez a la semana y el 46,4% una vez
al mes.
Nuestros propios encuestados responden que cuando la espera es lo suficientemente
larga, el 32% responde que la espera es de 30 minutos, mientras que el 64,5% dice que
es de 5 minutos y el 1,10% dice que es necesaria esperamos más de 1 hora.
Gracias a este estudio pudimos tener resultados que indica que en su mayoría el cliente
considera que el servicio es regular y ellos indican que debería haber mejoramiento en
este.
14 CONCLUSION
 Según los hallazgos encontrados en nuestra investigación bibliográfica podemos
concluir que la razón de ser de todo negocio son los clientes, y que nuestros
productos pueden llegar a ser reconocidos internacionalmente y manejar
tecnologías de punta para su buena calidad, pero si pierde el control y no se
aplican los tipos adecuados de atención al cliente en función de nuestros
productos y servicio la empresa perderá el éxito que buscamos mantener.
 Un personal insatisfecho jamás brindará un buen servicio. Es cierto que nuestra
empresa maneja políticas de atención al cliente, pero ¿qué sucede cuando el
cliente interno no se siente conforme? Según la entrevista a nuestro gerente
podemos concluir en que mantener un equipo activo y participativo en conjunto,
es la clave para que cualquier empleado se sienta más involucrado con los
objetivos de la empresa, dando como resultado, mejores indicadores de atención
a nuestros clientes.
 Nuestra encuesta cuantitativa nos sirvió para poder llegar a la conclusión de que
tenemos nuevas opciones de mejoras, tanto como en la atención a nuestros
clientes, nuestros productos y los tiempos de espera que bridamos, por lo que se
desarrollará un plan para mejorar nuestra atención e implementaremos pantallas
de atención para acortar los tiempos de espera.
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15 RECOMENDACIONES
Deben tener en cuenta varias consideraciones importantes para tomar decisiones
oportunas.
Tendencias del mercado: deben estar al tanto de las tendencias actuales del mercado
para poder adaptarse y ofrecer productos que satisfagan las necesidades y gustos de sus
clientes.
Competencia: analicen la competencia en el mercado para identificar oportunidades de
mejora en sus productos, servicios y precios.
Cambios en la demanda: La empresa debe estar atentas a los cambios en la demanda de
sus productos y servicios, así como a las preferencias y hábitos alimenticios de sus
clientes.
Costos de producción: Las empresas deben mantener un control constante de los costos
de producción para poder ofrecer precios competitivos sin comprometer la calidad de
sus productos.
Regulaciones: se debe cumplir con las regulaciones de salud y seguridad alimentaria
para evitar posibles sanciones o pérdidas de reputación.
Tecnología: Las empresas deben estar a la vanguardia de las tecnologías para mejorar la
eficiencia de sus procesos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Comunicación: La comunicación efectiva y transparente con los clientes es clave para
construir y mantener una buena relación con ellos.

16 Bibliografía
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%3Dmejorar%2Bservicio%2Bcliente&cm_sp=snippet-_-srp1-_-title1
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%C3%B3n%20al%20cliente%20es,quiere%20destacarse%20de%20la
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%20satisfacci%C3%B3n%20del%20cliente%20es%20una%20m%C3%A9trica
%20que%20indica%20qu%C3%A9,precisi%C3%B3n%2C%20amabilidad%2C
%20entre%20otros.
 Universidad Cesar Vallejo. (2022). Obtenido de Universidad Cesar Vallejo:
https://repositorio.ucv.edu.pe/
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