INTRODUCCION

BBVA (BBVA Bancomer S.A.) es una de las principales instituciones financieras del Peru ,esta
enfocada en brindar productos de servicios a sus mas de 2 millones de clientes. Cuenta con
mas de 300 oficinas , mas de 2500 cajeros automáticos ,la red mas grande del Peru y 3500
corresponsales a nivel Nacional .

BBVA primer Banco mas rentable del sistema peruano y mantine una creciente participación
en créditos personales, vehiculares,depósitos de personas ,hipotecario y banca comercial.

Servicios que ofrece el BBVA :

 Tarjetas de crédito
 Cuentas de ahorro
 Creditos
 BBVA manager
 Cheque gerencia
 Giros y transferencias
 Tarjetas de debito
 Seguros
 Prestamos y créditos

MERCADO META Y POSICIONAMIENTO

BBVA es un Banco comercial orientado al segmento de personas y ocupa el 2do lugar del
mercado de créditos y depósitos con una participación de 20.4% en el negocio de crédito a
Julio2020 y el primer lugar en tarjetas de créditos con un una cuota de 22.6%

El BBVA sigue gestionando con éxito bajo un estricto código de actuación ,las 4 palancas
claves:

Resultados,riesgo,capital,liquidez. Y esto a sido posible , a lo largo de su historia la engtidad ha

desarrollado un modelo de negocio ganador , que se apoya en el cliente ( no en el
producto),que es universal y esta diversificado, no solo por segmentos de clientes y productos
si no también por negocios(bancarios,seguros,pensiones,gestión de activos,etc)y geografías
(Europa ,Asia y America).

En definitiva , los pilares del modelo de negocio son :

Cliente,distribución , procesos sencillos y tegnologia. El modelo de hacer banca del grupo se

basa en extraer valor de relaciones estrechas duraderas y mutuamente beneficiosas con sus
clientes .esto es aplicable a una base de clientela amplia y diversificada, con casi 48 millones
de clientes en todo el mundo .

Esta atención se realiza a través de una de las redes de distribución bancaria mas extensa y
capilares del planeta ,con el fin de conseguir y ser mas accesibles en cualquier canal y en
cualquier momento ,pero primando la sencillez , es decir la entrega de los clientes y lo que
necesita a menor coste y plazo posible.lo anterior implica una nueva forma de relacionarse con
el cliente y un cambio radical en los procesos de la organización .

En plena crisis ha sido de los pocos bancos que acelero el proceso de inversión y tegnologia
,priorizando aquellos proyectos que van a transformar el banco .
ESTRATEGIAS DE LAS 7 PS

PRODUCTO

BBVA ofrece el producto intangible (servicios) en el cual funciona como un intermediario

financiero para que los usuarios puedan realizar distintas operaciones bancarias ,por
ejemplo transaccionar giros bancarios , depósitos a cuenta y prestamos en distintas
modalidades .

PRECIO

El precio de los servicios que presta el BBVA es controlable ya que tiene la libertad de fijar
porcentajes de las tasas de interés en cada uno de los servicios que presta .

PLAZA

Actualmente, el BBVA cuenta con más de 300 oficinas en todo el país, teniendo su agente
express en 7 ciudades del Perú, entre las ciudades principales se encuentran Cusco, Lima,
Callao, Arequipa, Piura e Ica.

PROMOCION

El BBVA actualmente con sus agentes express ayuda a que el usuario o cliente tenga la
mayor rapidez de poder hacer sus transacciones habituales de manera eficaz.

PERSONAL

Los agentes express cuentan con el mejor personal de banca en el país ya que se
encuentra correctamente capacitado para prestar este tipo de servicio que es exclusivo. El
Banco Continental es el encargado de capacitar a su personal para potenciarlo y llegar al
éxito.

PRESENCIA FISICA

El BBVA tienen instalaciones de primera que ha innovado a nivel nacional , es un banco

que el cliente se siente en varias secciones comodo , calido y relajado .

Es un banco donde pueden disfrutar de algunos souvenirs para que su espera no sea tan
convencional, donde el cliente podra experimentar de un ambiente claro , comodo y
calidda de servicio .

PROCESOS

Los altos costos para invertir en este nuevo formato bancario no fueron para inaugurar el
primer banco exclusivo innovador del Peru asi como también se mejoro la tecnología en
sus procesos .
 ESQUEMA DE MIX DE SERVICIO

BBVA ofrece productos intangibles El precio que brinda el BBVA es deacuerdo al tipo
como servicios como de producto o servicio que cada cliente consume
:transacciones,giros
bancarios,depositos a cta y otroga
prestamos .

Producto Precio

Plaza
BBVA cuenta con mas de 300
establecimientos a nivel nacional.
Promocion
El BBVA cuenta con diferentes medios de
difusion promocional como
,comerciales,banners ,etc ya que cuenta con un
plan de branding .
          BBVA CONTINENTAL          
BUSQUEDA
ETAPA Y RESERVA LLEGADA Y UBICACIÓN ESTANCIA EN LA AGENCIA BANCARIA TRANSACCIONES ,PAGO Y SALIDA
Llegada al Modulo del Recepcion de sillones transacciones
EVIDENCIA Banco luego personal de decoracion de reservad espera de ticket de servicios ticket de y pago de
FISICA Pagina web de la reserva ventanilla la agencia a atencion espera higienicos atencion tarjeta caja y ventanilla
recibe y
Busca Entrega el Se dirige a comienza a Enseña el El cliente
CONTACT información DNI al recepcion se ubica espera su esperar su usa los ticket escucha el
O CON EL y realiza Llega a la personal de para en los turno de turno de servicios para su deposito o Recibe su vuelt
CLIENTE reserva Agencia BBVA seguridad registrarse sillones atencion atencion higienicos atencion deuda a pagar se retira
        LINEA DE INTERACCION          
El asesor del Asesor asesor El asesor el asesor
Entra a las Banco lo comercial comercia comercial le personal de entrega sus el asesor
app que recibe y Agradece la saluda y lacompa dice su ventanilla documentos comercial se
ACCIONES brinda el entrega su entrega del atiende la ña a los turno de atiende al del préstamo/ despide
VISIBLES BBVA ticket ticket reserva sillones espera   cliente   , ventanilla amablemente
        LINEA DE VISIBILIDAD            
El cheff Caja
ACCIONES Proceso Personal lleva LLeva el prepara el Entrega el procesa Entrega
NO automatico el auto al pedido a la pedido del pedido al cuenta cuenta al
VISIBLES de reserva   parking     cocina . cliente. mesero personal mesero  
        LINEA DE INTERACCION FISICA E INTERNA        
capacitacion
capacitacion ,limpieza,
Pago de al personal mantenimie
transaccion Mantenimien directo sobre nto de Mantenimie
es a traves capacitacion y to de atencion de equipos e nto de
PROCESO de canales mantenimient modulos del calidad al infraestruct servicios limpieza y orde
DE APOYO digitales o de mesas parking cliente   ura   higienicos     del parqueo
3 causas de la fidelidad de los clientes con la empresa

Todos los Bancos tienen entre sus objetivos la captación de nuevos clientes ,cuando estos han
sido captados mediante diversos productos ,ofertas y servicios ,la intención de las casas
bancarias es que estos sigan siendo clientes del banco y que toda inversión que haga el cliente
pase a través de ellos .

Los servicios de los bancos están segmentados en grupos etarios y socio económico los
productos que ofrece cada uno de los servicios tiene una definición etaria y socio económica
,asimismo las causas de fidelidad son las siguientes :

 Imagen de la Marca : El cliente se suele guiar por percepciones subjetivas ,por

sentimientos y emociones,la marca ya esta posicionada en la mente del consumidor y
es por ello que tienen confianza .
 Confianza: La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de
alternativa al realizar un préstamo ,ahorro ,etc. Ya que esta en juego el dinero que
decidan ahorrar y contar con el buen historial del cliente .
 Calidad . En BBVA se preocupan bastante por la calidaddel producto o servicio que se
brinda al cliente ,en este caso el banco hace la diferencia en la atención de servicio a
sus clientes.

Los clientes cuando realizan la prestación del servicio evitan las aglomeración y ven la
gestión de colas ,tienen un protocolo diferenciado para poder atender a los susuarios .
1. Presente un caso de queja de un cliente en la empresa y formule un esquema con la aplicación
del proceso para manejar una queja según el caso.

Pagos y transacciones no procesadas / mal realizadas

El problema que hubo fue que cuando fui a realizar el pago de la matricula y primera cuota
de la Universidad ,me atendio una señorita de la Agencia bancaria BBVA de la Av. Sol en
Cusco y tenia deudas por gasto administrativo entre otras cuotas retrasadas del pago
incluido el primer pago del mes .Realice el pago de todo y recibi mis vouchers ,pero yo
tenia una duda y se la consulte que debía mas y me estaban cobrando una cuota menos ,lo
reviso y me dijo que ya no tenia deuda , bueno le hize caso al gestor de ventanilla .
Sin embargo ya se había anunciado el Estado de emergencia y tenia que viajar a la Costa
por que era el ultimodia para viajar.Entonces la Srta.de la agencia que me atendio primero ,
me escribió por Messenger que quería comunicarse conmigo respecto al pago que realice ,
me solicito mi numero de contacto y me pueda explicary dijo que realizo mal los pagos y
había un cobro que no se había efectuado,me indico que en el sistema del banco ella había
pagado los 5 pagos y que se había confundido ya que todas las cuotas eran del mismo
monto ,pero que de la tarjeta se había cobrado solo 4 pagos .
Pero yo no podía regresar debido al viaje , le explique que si otra persona se podía acercar
me entendio y tuve que prestarme de mi hermana pero ella no contaba con todo el
monto ,,realice el reclamo por que fue la equivocación del personal ya que luego esto
genero incomodidades entre mi hermana y para mi misma y dejaron mi queja como una
disculpas por el Banco ,.
Sucede en muchas agencias que se confunden el pago o transacciones mal realizadas que
generan perdida de tiempo ,incomodidad al cliente .

ASISTENCIA E
IDENTIFICACION DEL
RECLAMO

SOLUCION AL
PROBLEMA CON EL
AREA SUSITADO

DISCULPAS DEL CASO

CLIENTE SATISFECHO
ESTRATEGIAS DE UN MEJOR SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE

 Conoce a tus clientes:

Conoce el negocio del cliente ,el gestor debe ser un consultor y hacer preguntas a sus
clientes .esto al asesor le permitirá guiar a los clientes para que compren lo que
realmente necesitan ,no lo que ellos creen que quieren.
 Realizar el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados :
Lleva un registro de la perdida de ingresos y trata inmediatamente de ver como
revertir las cancelaciones .No tengas miedo de preguntar a los clientes por que
cancelaron una orden o por que se llevan todo el negocio a otra parte .al obtener esta
información muy valiosa seras capaz de identidicar los pasos necesarios para recuperar
la perdida de negocios y/o evitar este mismo error en el futuro .
 Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo :
El precio es siempre una preocupación para las personas al comprar un determinado
producto o servicio .Lo que no quieres hacer es entrar en una guerra de precios con tu
competencia .
Implementa una estrategia de precios en la que no seas el mas barato