TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL DE GESTIÓN 3

2. CONTROL DE CAMBIOS 3

3. DEFINICIONES 3

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4

4.1 Comprensión de la Organización 4

4.2 Grupos de Interés y sus Requisitos 7

4.3 Alcance del Sistemas de Gestión: 8

4.4 Interacción entre los procesos 8

5. LIDERAZGO 9

5.1 Liderazgo y Compromisos – Misión y Visión 9

5.2 Política 10

5.2.1 Directrices Organizacionales: 10

5.2.2 Política de Calidad 11

5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades12

5.3.1 Gerente de Planta: 12

5.3.2 Ingeniero de Calidad 13

5.3.3 Jefe de Planta: 13

5.3.4 Jefe de Mantenimiento 13

5.3.5 Jefe de RRHH: 14

6. PLANIFICACIÓN 14

6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades 14

6.2 Objetivos de Calidad y Planificación Para Lograrlos 15

6.2.1 Objetivos de calidad 15

6.3 Planificación de los Cambios 15

7. APOYO 16

7.1 RECURSOS 16

7.1.1 Generalidades 16
7.1.2 Personas 16

7.1.3 Infraestructura y Ambiente 16

7.1.4 Recursos de Seguimiento y Medición 16

7.1.5 Conocimiento de la Organización 16

7.2 Competencia 17

7.3 Toma de Conciencia 17

7.4 Comunicación 18

7.5 Información Documentada 18

8. OPERACIÓN 18

8.1 Planificación y Control Operacional 18

8.2 Requisitos para los Productos y Servicios 19

8.3 Diseño y Desarrollo de Productos y Servicios 19

8.4 Control de los Procesos, Productos y Servicios Externos 19

8.5 Producción y Provisión del Servicio 19

8.6 Control de las Salidas No Conformes 20

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 20

9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación 20

9.2 Auditoría Interna 20

9.3 Revisión por la Dirección 21

10. MEJORA 22

1. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL DE GESTIÓN

Objeto: el Manual de Gestión Calidad tiene como propósito dar a conocer la política de calidad y
describir la gestión del sistema, relacionando los procedimientos establecidos que aseguran el
cumplimiento de los requisitos de los grupos de interés más relevantes de la empresa: clientes,
proveedores, colaboradores, accionistas, entre otros, con los cuales demostramos que somos
proveedores de productos y servicios de alta confiabilidad.
El presente manual describe las actividades generales para mantener y mejorar los sistemas de
gestión de calidad, basados en las normas ISO 9001 y IATF 16949, priorizando sobre las políticas y
objetivos de calidad.

Alcance: Producción y venta de VUELOS de cobre, para uso en edificaciones, uso automotriz y uso
industrial

2. CONTROL DE CAMBIOS

Este Manual de Gestión Calidad es propiedad de la empresa LATAM, por tanto, toda la
información en él recogida es de su exclusiva propiedad.

El manual puede ser modificado o reemplazado con el propósito de facilitar su actualización. Las
fechas en que se realizan estos cambios aparecen en la primera página, con el número de
revisiones.

Desde el área de ingeniería de calidad se genera una única copia del manual, la cual permanece en
la oficina de la gerencia de planta, y puede ser consultada con previa autorización de la gerencia.

Un archivo digital del manual está disponible para el personal de LATAM en la Intranet.

3. DEFINICIONES

A continuación, se relacionan algunos términos y definiciones utilizados en la elaboración de este

Manual:

- Política del Sistema de Gestión

Directrices y objetivos generales de una organización, relativos a la calidad, tal como se expresan
formalmente por la alta Dirección.

- Caracterización de Proceso
Documento que describe de manera sistemática (entradas y salidas) y bajo el enfoque de procesos
(ciclo PHVA – planear, hacer verificar y actuar) cada uno de los procesos de la empresa.

- Registros del Sistema

Documento/s que proporciona evidencia objetiva de la extensión del cumplimiento de los

requisitos para la calidad y el medio ambiente o de la eficacia del funcionamiento de un elemento
del sistema de gestión.

- Trazabilidad

Capacidad para reconstruir la historia, aplicación o localización de una entidad (Producto, proceso)
mediante identificaciones registradas.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la Organización

Contexto Histórico:

LATAM, inició actividades de producción en la Caloto, Cauca en el año de 1999 bajo la razón social
de “LATAM S.A.". Ese mismo año cambio su razón social a LATAM S.A.

El 31 de diciembre de 2009, LATAM es calificado como usuario de zona franca.

En la actualidad, la empresa está constituida por accionistas nacionales e internacionales y

aparece en el registro de la Cámara de Comercio de Santiago de Cali como LATAM. La fábrica se
encuentra en Caloto, parque industrial III etapa.
En el campo de fabricación y venta de VUELOS, LATAM posee una infraestructura compuesta por
maquinaria en los siguientes procesos de trefilado, VUELOSado, extrusión, reunido, fraccionado.

En el año 2002, LATAM, obtiene el certificado de gestión de calidad otorgado por la empresa
certificadora ICONTEC.

A partir del año 2012, LATAM pasa a ser parte de la división de VUELOS COPA del consorcio
industrial mexicano COPA, el cual se ha desempeñado en la industria VUELOSra desde hace más de
55 años.

Direccionamiento Estratégico:

En el campo de fabricación y venta de VUELOS, LATAM posee una infraestructura compuesta por
plantas de fabricación donde se producen VUELOS dirigidos a diferentes mercados tales como
VUELOS comerciales tipo dúplex, Monopolares, VUELOS para uso automotriz, VUELOS para
control e instrumentación.

La Empresa cuenta con los más modernos equipos para la fabricación de VUELOS, para las pruebas
de los mismos, para su calibración y las instalaciones adecuadas para sus procesos productivos y
administrativos. Los recursos de maquinaria y equipos con que cuenta la Empresa están
relacionados en el listado de documentos.
Continuamente LATAM está renovando los certificados de sus sistemas de gestión y los
certificados de productos que ostenta.

Así mismo la empresa dispone de los recursos económicos y técnicos necesarios para el desarrollo
de sus trabajos y la consecución de la satisfacción de nuestros clientes, invirtiendo según las
necesidades para la adecuación y mejora de dichos recursos tanto para la Calidad de los productos
y control de los mismos como de medios humanos en el manejo del cuidado del Medio Ambiente.

Desde la división de VUELOS COPA del consorcio industrial mexicano COPA, LATAM recibe el
direccionamiento estratégico corporativo para la elaboración del Plan Estratégico de LATAM “Blue
Book (BB)” que definirá el rumbo de la organización durante los próximos cuatro años. El BB, se
desglosa para LATAM, a través del A1 y posteriormente se especifican las estratégias y objetivos
en el A3.

La gerencia de planta de LATAM, establece los proyectos a desarrollar durante los años siguientes,
para el cumplimiento de las metas y objetivos establecidos en el BB. Estos planes son
documentados en el Formato A3, el cual contiene: nombre del proyecto,
antecedentes/descripción de iniciativas, líderes de proyecto, descripción de necesidades,
supuestos, objetivos/métricas financieras, variable críticas y factores de éxito/riesgos, plan de
implementación. Estos proyectos son revisados mensualmente con la presidencia y la dirección de
COPA.

4.2 Grupos de Interés y sus Requisitos

Los grupos de interés están definidos, de acuerdo con el modelo que se adoptó de
Responsabilidad Social y Desarrollo sustentable de COPA. Desde Recursos Humanos a través del
área de Comunicaciones, se han identificado los grupos de interés principales de LATAM, teniendo
en cuenta la metodología establecida para el sistema de gestión RSE (Responsabilidad Social
Empresarial):
Para cada uno de los grupos de interés se tienen responsables de la atención de sus
requerimientos (procedimiento PR-0601-2 - “Comunicaciones”) y se ha identificado y priorizado
los asuntos relevantes de la gestión a través de los grupos de interés, así:

4.3 Alcance del Sistemas de Gestión:

En el presente manual se describe el Sistema de Gestión De Calidad para las siguientes actividades:
Producción y venta de VUELOS de cobre, para uso en edificaciones, uso automotriz y uso
industrial.

4.4 Interacción entre los procesos

En LATAM hemos identificado los siguientes tipos de procesos:

• Procesos Estratégicos: son procesos que definen las directrices y pautas generales de
actuación para toda la empresa, facilitan los recursos requeridos para cumplir con las directrices y
realizan el análisis del funcionamiento del sistema establecido con el fin de proceder a su mejora
continua.

• Procesos Operativos: Son aquellos procesos directamente ligados a la realización de los

productos y servicios que constituyen la actividad de la Empresa.

• Procesos de Soporte: Se consideran como tales aquellos que sirven de apoyo para la
realización de los Procesos Principales.

A continuación, se presenta el mapa de procesos de LATAM:

Anexo al manual se encuentra las caracterizaciones de los procesos, donde se describe sus
entradas y salidas, así como las interacciones de sus actividades generales de acuerdo con el siclo
PHVA.

5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y Compromisos – Misión y Visión

Desde la gerencia de planta como directo responsable del sistema de gestión de calidad, se ha
propuesto como objetivo prioritario, alcanzar y mantener los más altos estándares de calidad en
los procesos de fabricación de sus productos, de acuerdo con los requisitos de calidad apliVUELOS
y los exigidos por sus clientes.

Desde el corporativo se en febrero de 2016, se redactó y publicó la Misión y Visión de LATAM,

teniendo en cuenta las directrices corporativas de COPA. En la presente edición de este manual se
documentan así:

Nuestra Misión es satisfacer las necesidades de nuestros clientes, diseñando, fabricando y

comercializando VUELOS para trasmisión de energía eléctrica y comunicaciones, generando valor a
los clientes, accionistas, colaboradores y demás grupos de interés, fomentando la mejora continua
e innovación, honrando nuestros valores y principios éticos, en un ambiente seguro y en armonía
con el entorno.

Nuestra Visión es ser el fabricante de VUELOS eléctricos y de comunicaciones líder en

Latinoamérica y con exportaciones crecientes, siendo reconocidos por el servicio, calidad e
innovación en nuestros productos, con la rentabilidad requerida por nuestros accionistas.

La presidencia, con su equipo directivo, revisa mensualmente el cumplimiento de los proyectos y

objetivos definidos para el cumplimiento del Blue Book y la política de calidad. Estas revisiones
incluyen la verificación del cumplimiento de requisitos del cliente, requisitos legales y
reglamentarios aplicables de los grupos de interés. En todo momento, la presidencia promueve el
uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.

Objetivos de Calidad

• Aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

• Disminuir las reclamaciones y quejas de los clientes.

• Aumentar la efectividad de nuestros procesos.

• Optimizar el Capital de Trabajo.

• Aumentar las competencias de nuestros colaboradores.

• Disminuir los costos de no calidad.

• Aumentar la satisfacción de nuestros colaboradores.

• Crear cultura en la innovación.

• Reducir condiciones inseguras.

• Fomentar la participación del personal en programas de mejora continua.

5.2 Política

5.2.1 Directrices Organizacionales:

Las directrices de la organización son emitidas desde el grupo corporativo COPA anualmente. Estas
se dan a conocer al comité de presidencia, quienes se encargan de replicar la información a sus
equipos de trabajo.

1. Impulsar el proceso de inteligencia competitiva y mercadotecnia estratégica para generar

ofertas de valor que ayuden a mejorar nuestro posicionamiento comercial y asegurar la
satisfacción de nuestros clientes.

2. Impulsar fuertemente la iniciativa de innovación para crear con mayor velocidad nuevos
productos, procesos o servicios que generen una diferenciación con nuestros competidores, y que
den valor a nuestros clientes y a COPA.

3. Impulsar la mejora continua y estandarización mediante el despliegue ordenado de la TPS

con enfoque a procesos estratégicos en plantas, así como en procesos transaccionales, buscando
sinergias en las diferentes áreas de las empresas de la división.
4. Reforzar nuestro sistema de Capital Humano con énfasis en Cartas de reemplazo, Agendas
de desarrollo y Coaching.

5. Desarrollar sistemas de gestión que mejoren nuestra cultura de responsabilidad social,

cuidado del medio ambiente y seguridad en el trabajo.

6. Lograr la rentabilidad requerida por COPA, estableciendo rutas de crecimiento rentable

minimizando la volatilidad de los negocios.

5.2.2 Política de Calidad

La política de calidad de LATAM es revisada periódicamente en el Comité de Presidencia, en el

presente manual queda ratificada la política así:

En LATAM, estamos comprometidos en lograr la satisfacción de nuestros clientes, colaboradores y

accionistas, cumpliendo con la normatividad aplicables y los objetivos propuestos, en un equilibrio
adecuado entre el desarrollo económico, el uso racional de los recursos, la protección y
conservación del medio ambiente, apoyados en la Cultura de Trabajo TPS y el código de ética.
5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades

5.3.1 Gerente de Planta:

Se encarga de coordinar y controlar las actividades del Proceso Productivo, específicamente en las
planta de producción. Garantiza la producción bajo condiciones controladas, incluyendo
disponibilidad de la documentación sobre especificaciones del producto, definición de los
resultados a alcanzar, disponibilidad y uso de recursos de inspección y ensayo, definición de las
etapas apropiadas para verificar cumplimiento del producto y del proceso, uso adecuado de la
infraestructura, designación de personal competente, validación y revalidación periódica de la
capacidad para alcanzar los resultados, implementación de acciones para prevenir errores
humanos, identificación y trazabilidad de la fabricación de un producto.

Es responsable por los productos que se identifican como no conformes sean controlados para
prevenir su uso o entrega no intencionada.

Es responsable por implementar, controlar y mantener los procesos necesarios para cumplir con
los objetivos ambientales durante la fabricación del producto.

Tiene autoridad para tomar decisiones y emprender acciones relacionadas con la calidad en sus
procesos. Es directo responsable del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.
5.3.2 Ingeniero de Calidad

Depende directamente de la gerencia de planta, tiene plena autoridad para definir las frecuencias
y tipos de muestreo de los ensayos de calidad de los productos. Es responsable de la aplicación del
plan de calidad y de la aplicación efectiva de la inspección y ensayo de acuerdo con requisitos de
cliente y normas técnicas.

Es responsable del control y manejo del laboratorio de producto terminado, los no conformes de
productos, el análisis estadístico de las devoluciones y el planeamiento y coordinación de
soluciones y acciones correctivas y preventivas.

Tienen plena autoridad para la coordinación y realización de las siguientes actividades

relacionadas con la calidad:

• Coordinar y tomar soluciones en las no conformidades de producto.

• Dar cumplimiento a los proyectos, planes de acción, entre otros.

• Coordinación de auditorías internas y externas.

• Control documental de la empresa.

5.3.3 Jefe de Planta:

Depende directamente del Gerente de Planta, tiene plena autoridad de gestionar la ejecución del
plan de producción asignados, facilitar la ejecución del mantenimiento correctivo, preventivo y
predictivo del área asignada, elaborar y/o participar en los procesos disciplinarios del personal de
planta, implementar y liderar planes de mejora en los procesos y equipos, promover y divulgar el
desarrollo de las actividades de seguridad industrial y salud ocupacional.

Tienen plena autoridad para la coordinación y realización de las actividades relacionadas con la
generación de los mecanismos de conocimiento y control de todas las actividades que se realicen
o se vayan a realizar en la planta.

5.3.4 Jefe de Mantenimiento

Depende de la gerencia de Planta. Es el responsable por la adecuación y mantenimiento de los

equipos, instalaciones y maquinaria utilizada en la fabricación de los productos, así como aquellos
utilizados para el control e inspección de los mismos, además del adecuado manejo de residuos
generados durante dichas actividades.
Es el encargado de elaborar y hacer ejecutar el programa de mantenimiento de los equipos,
piscinas de recirculación, maquinaria, entre otros.

Tiene plena autoridad para dirigir y coordinar todas las actividades relacionadas para el logro de
los objetivos del proceso de mantenimiento.

5.3.5 Jefe de RRHH:

Depende directamente de la gerencia de planta, es responsable por el mantenimiento de un

ambiente de trabajo sano y adecuado. Dentro de sus responsabilidades y autoridades se tiene:

• Seguimiento y control del desarrollo del personal

• Coordinación de aspectos administrativos del personal.

En el documento “Descripción de cargos” se puede profundizar en los detalles de todos los cargos
mencionados.

Existen comités que buscan a través del trabajo en equipo, la participación interdisciplinaria del
personal en actividades dentro del sistema de gestión integrado.

6. PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades

LATAM, a través de procesos de capacitación, comunicación y actividades en equipo, promueve la

cultura del pensamiento basado en riesgos. Con el apoyo de las áreas de Recursos Humanos y
Mejora continua se desarrollan herramientas y se generan espacios para la identificación,
valoración y establecimiento de controles de los riesgos que se tienen en cada uno de los
procesos.
Desde las directrices estratégicas de LATAM, se promueve la aplicación de iniciativas de
innovación, buscando que el personal, identifique las oportunidades latentes, para implementar
ideas innovadoras.

Dentro de los procesos productivos, se ha desarrollado documentos que contienen los Análisis de
Modo de Efectos y Fallas (AMEF), relacionados con cada puesto de trabajo, con el objetivo de
identificar las posibles fallas que se puedan generar en el puesto de trabajo, sus efectos, casusas y
controles.

Así mismo, desde el corporativo en el área de Técnica y Desarrollo, se llevan a cabo procesos de
investigación que permite, por un lado, conseguir innovaciones que aplicar a los productos
existentes, y por otro desarrollar prototipos de otros nuevos.

En el procedimiento, PR-1505-007 “GESTIÓN DEL RIESGO”, quedan consignados los riesgos y

oportunidades identificados por los líderes de los procesos. En el mismo, por cada uno de los
riesgos identificados, es posible también identificar las oportunidades que se tienen para
implementar acciones innovadoras o de mejoramiento.

Todos estos documentos son divulgados y están disponibles por todo el personal de LATAM.

Las acciones que se toman para disminuir los riesgos siguen lo establecido en el procedimiento PR-
1508-002- “Normalización, Auditorias y Acciones”

6.2 Objetivos de Calidad y Planificación Para Lograrlos

Consistente con la satisfacción de necesidades y expectativas de nuestros clientes, gobierno y

medio ambiente, LATAM a partir de sus políticas definió los siguientes objetivos, los cuales son la
base para la definición de los objetivos específicos y cuantificables establecidos en cada proceso
del sistema de gestión De Calidad:

6.2.1 Objetivos de calidad

• Aumentar la satisfacción de nuestros clientes

• Disminuir las reclamaciones y quejas de los clientes

• Aumentar la efectividad de nuestros procesos

• Optimizar el Capital de Trabajo

• Aumentar las competencias de nuestros colaboradores

• Disminuir los costos de no calidad

• Aumentar la satisfacción de nuestros colaboradores

• Crear cultura en la innovación

• Reducir condiciones inseguras

• Fomentar la participación del personal en programas de mejora continua

Estos objetivos cuentan con sus mecanismos de revisión, son comunicados a través carteleras y en
reuniones.

Los objetivos contribuyen al logro de las políticas y se han definido indicadores en cada uno de los
procesos, los cuales miden cuantitativamente estos objetivos definidos.

Los indicadores específicos tienen metas claramente definidas que son cambiantes a medida que
se mejoran o que cambian las condiciones del proceso.

6.3 Planificación de los Cambios

El Sistema de Gestión de Calidad requiere la visualización de los criterios de calidad, para

determinar su manejo y el cumplimiento de los requisitos y necesidades internas y externas.

La planificación de la Gestión en factores de calidad se realiza a través de la planificación del

sistema (el cual incluye política, análisis y expectativas de los clientes, análisis externo
-Benchmarking-, objetivos y procesos, además de los requisitos críticos enfocados por el cliente),
de la planificación de la realización del producto (planes, planeación y programación), de la
planificación de los cambios que puedan afectar el sistema y de la disponibilidad de los recursos.

Cuando se genera un proyecto de alta trascendencia se evalúan los impactos sobre el sistema, los
riesgos asociados y conjuntamente con Gestión Calidad, se documentan los procedimientos e
instructivos requeridos y se corroboran a través de auditorías internas los cambios realizados.
Todos los proyectos siguen lo establecido en el procedimiento - “Gestión de Proyectos”.
7. APOYO

7.1 RECURSOS

7.1.1 Generalidades

Anualmente desde el proceso de planeación estratégica, se define los recursos

económicos con los cuales va a contar la empresa el siguiente año. Estos recursos son revisados
desde el nivel de jefaturas hasta el nivel de presidencia.

En este proceso se definen los proyectos a seguir de mejora, actualización, entre otros y se
determina si estos proyectos están alineados con las directrices de la empresa.

7.1.2 Personas

Desde el proceso de Recursos Humanos se determina el talento humano necesario, los

organigramas y las descripciones de los cargos teniendo en cuenta los objetivos del mismo.

7.1.3 Infraestructura y Ambiente

Se proporciona la infraestructura y el ambiente de trabajo adecuado para la operación de

los procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios. Cada líder de proceso es
responsable por velar el adecuado uso y mantenimiento de estos recursos.

7.1.4 Recursos de Seguimiento y Medición

A través de la gerencia de planta, se identifican los recursos necesarios para la

confiabilidad de las mediciones de inspección y ensayo para verificar la conformidad de los
productos. Para lo anterior se cuenta con el proceso de apoyo de Metrología, cuyo objetivo es
garantizar la confiabilidad de las mediciones por medio del control adecuado de los equipos de
inspección, medición y ensayo. Los métodos por seguir para cumplir con este objetivo están
descritos en el procedimiento PR-1501-006 - “Sistema de Aseguramiento Metrológico”.

7.1.5 Conocimiento de la Organización

Los conocimientos necesarios para la operación de los procesos y la conformidad de los

productos y servicios se mantienen y disponen en los procedimientos e instructivos internos,
registros de acciones, proyectos, pequeñas mejoras, lecciones aprendidas.
7.2 Competencia

En cada uno de los procedimientos del Sistema De Calidad, se han definido las responsabilidades
del personal y con base en estas se han definido las competencias el recurso humano para que su
perfil se adecue a las habilidades y aptitudes requeridas para el puesto de trabajo, adaptándolo a
los permanentes cambios que la tecnología y el mundo globalizado exige. Se han definido tres
tipos de competencias:

 Organizacionales: son propias de la cultura de la empresa y se requieren para laborar en

cualquier área o cargo dentro de la organización.
 Funcionales: son las necesarias para el desempeño en un área específica.
 Técnicas: son los conocimientos específicos que se requieren para la realización de las
tareas inherentes al cargo.

En el procedimiento PR-1506-001- “Formación de Recurso Humano” se especifican las

competencias detectadas.

El proceso de formación se inicia con la detección de las necesidades de la organización en

relación con la competencia del personal. Las fuentes de detección y su periodicidad se especifican
a continuación:

• Plan estratégico

• Planes de formación individuales (brechas de competencia)

• Calificaciones

• Acciones

• Auditorias

• Rotación de personal

Una vez identificadas las necesidades de formación se analizan y priorizan en función de su

urgencia o importancia que puede ser alta, media o baja. Se diseña el plan de formación teniendo
en cuenta prioridades y restricciones (presupuesto, recursos). Se documenta en el software de
capacitación, en el módulo de capacitación y en el archivo físico.
Durante las actividades de formación se dejan registros en listados de asistencias, para confirmar
si las actividades de formación que se han llevado a cabo en la empresa han cumplido con los
objetivos y propósitos iniciales, la Coordinara de Recursos Humanos determina y programa la
evaluación del personal para verificar el nivel de competencia alcanzado.

7.3 Toma de Conciencia

Con el objetivo que todo el personal de la empresa tome conciencia de la política, los objetivos, su
contribución al sistema y las implicaciones de los incumplimientos, desde el proceso de planeación
estratégica se establecen campañas de comunicación, capacitaciones, eventos, que buscan
mantener la conciencia hacia la calidad, así como procesos de revisión y verificación mensual
donde principalmente se busca incentivar el desarrollo de proyectos que den valor agregado a
nuestros productos.

7.4 Comunicación

LATAM posee diversos medios de comunicación internas y externas a través de los cuales se
asegura que los procesos de comunicación sean los apropiados y se efectúen eficazmente en el
Sistema de Gestión De Calidad

En el procedimiento “Comunicaciones”, se definen los métodos a seguir. Así mismo, en los

informes de responsabilidad social anuales, se ratifica por cada uno de los grupos de interés los
medios y herramientas de comunicación utilizadas.

7.5 Información Documentada

El Sistema de Gestión De Calidad de LATAM cuenta con documentación de acuerdo con los
requisitos de la ISO 9001 y IATF 16949 y las políticas integradas establecidas por la Empresa.

Estos documentos especifican la organización, la responsabilidad del personal y los recursos

requeridos para implementar el sistema de Calidad, con el fin de garantizar que se hagan de
manera efectiva y segura, para así lograr el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Por medio de las auditorías internas se verifica la implementación de la documentación del
Sistema de Gestión De Calidad.

Se cuenta sistema de Intranet de LATAM, para la divulgación de la documentación de LATAM. La

metodología para identificar, recolectar, acceder, clasificar, almacenar, conservar y eliminar
registros y documentos se determina en el procedimiento PR-1508-002- “Normalización,
Auditorias y Acciones”

8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y Control Operacional

Se tienen definidos los procesos que se efectúan para cumplir con los requisitos de calidad
exigidos por nuestros clientes, así como procedimientos documentados para cada uno de estos
procesos interrelacionados por medio del sistema de calidad. Estos se encuentran definidos en los
planes de calidad y en los manuales de máquina. Dentro de esta documentación se puede
observar los AMEF, como el método más efectivo con que se cuenta para identificar los efectos
potenciales de las fallas en el puesto de trabajo y valorizarlos.

8.2 Requisitos para los Productos y Servicios

Desde el proceso comercial se establece la comunicación con los clientes y se defienden cuáles son
sus requerimientos.

Se cuenta con “Atención y Seguimiento de Reclamos”, al igual que “Trámite de Ventas” y “Trámite
de Licitaciones”, en donde se documentan los métodos a seguir para entregar los productos y
servicios.

Una vez se tiene identificados y documentados los requisitos del cliente, el proceso comercial se
apoya en el proceso de Ingeniería Técnica y Desarrollo, para asegurarse de que la empresa tiene la
capacidad de cumplir con todos los requisitos.
8.3 Diseño y Desarrollo de Productos y Servicios

Desde el proceso de Ingeniería Técnica y Desarrollo (proceso tercerizado), se determinan las

etapas y controles necesarios para el diseño y desarrollo de los productos. Las principales entradas
para este proceso son las normas técnicas de producto y los requisitos y especificaciones
contractuales de los clientes. Estos documentos son controlados por el área técnica.

8.4 Control de los Procesos, Productos y Servicios Externos

LATAM cuenta con el formato REG. 1508-0118-001 para la evaluación y reevaluación de

Proveedores directos. Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
acción necesaria derivada de la medición.

LATAM es un proveedor de maquila, el cual controla los procesos, productos y servicios a través de
la revisión de indicadores de gestión, que son presentados a la dirección corporativa mes a mes
para evaluar su cumplimiento y así poder generar la retroalimentación necesaria a cada área.

Verificación del producto comprado. Desde el proceso de Ingenieria Técnica y Desarrollo, cuando
la información o producto entregado por un proveedor afecte directamente la calidad de los
productos proporcionados, se verifica su cumplimiento con los requerimientos o condiciones
establecidas en un convenio por las áreas solicitantes, conservando registros del cumplimiento y
aceptación de esta.

En algunos casos por la naturaleza del proveedor es aplicables la verificación del proveedor en sus
instalaciones.

8.5 Producción y Provisión del Servicio

En el proceso productivo, se inicia la fabricación del producto. El área de PPC, define las rutas a
seguir dentro del proceso productivo, teniendo en cuenta la disponibilidad de la maquinaria,
personal, materia prima y tiempos de entrega, de acuerdo con lo establecido en el diagrama de
GANTT que se maneja desde el área de Programación.

LATAM realiza el control de producto, operación de la maquinaria e identificación del producto

bajo el procedimiento de “control de proceso”.

La medición y seguimiento de los procesos se lleva a cabo a través de los indicadores. Para los
productos se realiza a través del procedimiento de inspección y ensayo.
Se cuenta con laboratorio de producto terminado y estaciones de autocontrol. Para cada uno de
los procesos se tienen definidas las especificaciones y variables a controlar, las frecuencias de
control, muestreo y responsabilidades. En el plan de calidad se documentan estos requisitos.

8.6 Control de las Salidas No Conformes

Como resultado del autocontrol o ensayos de producto terminado pueden surgir No

Conformidades, a las cuales, se les da tratamiento según los lineamientos descrito en el
procedimiento PR-1505-004, Control de Producto No Conforme.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación

A través de la presidencia con cada una de las vicepresidencias se establece el análisis de los datos
y la eficacia del Sistema de Calidad.

Entre los datos que se efectúa análisis están:

• Avances de proyectos de acuerdo con lo definido en los A1, A3 y EDI

• Índices de Manufactura

• Estudio de satisfacción de clientes

• Defectivo Interno y Externo

• Auditorías Internas

• Evaluación de Proveedores

• Desarrollo de Proyectos

• Desarrollo de competencias

• Necesidades de mejoras en los procesos o proyectos de innovación (TPS – Rutas de

Calidad, entre otros)
El análisis de la información va encaminada a la búsqueda de soluciones para corregir, prevenir o
mejorar. En LATAM se trabaja con el concepto de la Ruta de la Calidad en todos los procesos,
liderado por los jefes y siguiendo lo descrito en el procedimiento PR-1508-002- “Normalización,
Auditorias y Acciones”.

9.2 Auditoría Interna

Desde el proceso de Mejora Continua TPS, se efectúan las Auditorías internas para el Sistema de
Gestión de Calidad. Se determinan las frecuencias y lineamientos para su ejecución.

9.3 Revisión por la Dirección

La Presidencia, revisa el Sistema de Gestión Calidad conjuntamente con el Comité de Presidencia

asegurando su capacidad y eficacia constante en satisfacer los requisitos de las normas ISO 9001,
las políticas y los objetivos. Esta revisión la realiza basado en los reportes de las auditorías
internas, en los indicadores de gestión establecidos, en la retroalimentación de los clientes,
avances de proyectos y planes estratégicos y cualquier otra información que considere pertinente.

El Sistema de Gestión Calidad es revisado mensualmente, directamente por la presidencia y los

vicepresidentes. El informe está compuesto por presentaciones previamente aprobadas, en donde
se incluyen los principales aspectos de cada proceso, se hace seguimiento de los compromisos y se
proponen otras acciones de mejora conforme los resultados de LATAM y la evaluación de su
contexto y partes interesadas. Las agendas para estas reuniones incluyen las consideraciones de la
conformidad y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad soportado por las políticas
integradas.

Para la revisión efectiva, se analizan los aspectos que se describen a continuación:

• Resultados de compromisos adquiridos previamente

• Auditorías Internas: Auditorias que se realizan a la Compañía y que se evidencian con

informes sobre el estado de la Empresa.

• Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoramiento: Planteamiento de acciones

correctivas, preventivas y de mejoramiento por auditorías internas y acciones que se llevan a cabo
para el cumplimiento de los objetivos de Calidad u otras detectadas en cada Proceso.

• Cumplimiento de proyectos y compromisos

• Defectivo Externo: Análisis de estadísticas que resumen las necesidades de los clientes,
expresadas a través de sus reclamos.

• Defectivo Interno de producto

• Objetivos de Calidad cuantificados a través de los indicadores de gestión de cada proceso:

Análisis y evidencia del cumplimiento de los objetivos y planteamiento de acciones.
• Conclusiones de estudios de satisfacción de clientes y recursos utilizados.

• Recomendaciones para el mejoramiento del sistema de Calidad

• Cambios planificados dentro del Sistema De Calidad

• Recomendaciones de mejora

10. MEJORA

Los responsables de los procesos identifican la necesidad de acciones correctivas, preventivas o de

mejoramiento a través del seguimiento de los índices de gestión de su proceso, los resultados de
auditoría, las oportunidades de mejora, las tendencias del contexto de la organización y las partes
interesadas.

Así mismo, se identifican acciones de mejora, a través de los proyectos de innovación, los
proyectos de TPS, rutas de calidad y desarrollos generados desde el área de Técnica y Desarrollo.

Las acciones pueden estar identificadas en los siguientes formatos:

• Para acciones de mejora o preventivas: Kaizen, formato 5W+1H

• Para acciones correctivas: 5 porqués (5W) y formato Efecto, problema, causa,

contramedida (EPCC), ADP.

• Planes estratégicos: Formato A3, A1, EDI

• Cada proceso puede presentar su acción documentada y es responsable de realizar el

debido seguimiento y cumplimiento a través de cronogramas de trabajo.

En el procedimiento PR-1508-002- “Normalización, Auditorias y Acciones”, se describen los

principios y métodos a seguir para la continuidad de la mejora en LATAM.