Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

ESPECIALIZACION ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, CONVENIO USTA-ICONTEC

GUIA PRÁCTICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PYMES
Una guía práctica y sencilla
Julián Roberto Acevedo - Leydy Aleen Erazo - Luis Gabriel Guzmán - Andrea Patricia Rodríguez 27/11/2009

Aquí encontrarás una propuesta fácil y práctica para implementar sistemas de gestión de calidad en tu organización con base en la NTC/ISO 9001:2008

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Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................... 4 PASO 1 ORGANICÉMONOS PRIMERO .............................................................................. 7

PASO 2 ESTRATEGIA DE LA CALIDAD ........................................................................... 13

PASO 3 PENSEMOS EN PROCEOS ................................................................................ 18

PASO 4 COMITE DE CALIDAD ......................................................................................... 29

PASO 5 DISEÑO DEL SISTEMA ....................................................................................... 35

PASO 6 HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ........................... 46

PASO 7 DOCUMENTACIÓN ............................................................................................. 50

PASO 8 RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD ................................................ 60

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PASO 9 ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL ............................................................ 69

PASO 10 QUÉ BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO ................................................. 74

PASO 11 COMPRAS Y PROVEEDORES ............................................................................ 80

PASO 12 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN........................ 85

PASO 13 NUESTRO MAYOR INTERÉS, LOS CLIENTES................................................... 95

PASO 14 DISEÑO Y DESARROLLO...................................................................................101

PASO 15 MEDICION Y ANALISIS.......................................................................................110

PASO 16 AUDITORIO INTERNA ........................................................................................120

PASO 17 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .........................................................................126

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Pensemos en procesos Paso 4. El desarrollo de este documento tiene como objetivo presentar una metodología para una implementación de manera práctica. cada vez más exigente en la elaboración de sus productos o servicios. líderes. quienes nos interesamos en presentar una alternativa para la implementación del Sistema de Gestión de calidad SGC. Diseño del sistema Paso 6. La metodología que presentamos está organizada en 17 “Pasos”. Estrategia de la calidad Paso 3. para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y obtener ventajas que le permitan diferenciarse de la competencia. quienes se han visto enfrentadas a las requerimientos del mercado nacional e internacional.colombiana. Buscamos que nuestros lectores sean profesionales de calidad. Herramientas del sistema de gestión de calidad 4 . sencilla y ordenada. que estén interesadas en implementar un SGC en su organización. La información reunida en esta guía constituye un esfuerzo colectivo de cuatro estudiantes del programa “Especialización en Administración y Gerencia de los Sistemas de Gestión de Calidad” del convenio de posgrado de la Universidad Santo Tomas – USTA y el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC. para que el lector identifique el avance que va alcanzando en la implementación del sistema de gestión. gerentes. Comité de calidad Paso 5.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes INTRODUCCIÓN. dirigido de manera especial a la Pequeña y Mediana Empresa –Pyme. estudiantes y personas en general. Con el interés de presentar la información de manera didáctica y práctica hemos desarrollado la siguiente metodología: Paso 1. Organicémonos primero Paso 2. en atención al cumplimiento de los requisitos de la norma NTC/ISO 9001:2008.

Recordemos la norma NTC. a través de la identificación de los numerales que abarcan el tema en referencia. Lenguaje de calidad: Aquí encuentras la terminología del sistema de gestión de calidad. los clientes Paso 14.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Paso 7. Nuestro mayor interés. Manos a la obra: Busca dar orientación acerca del cómo aplicar los requerimientos de la norma para la implementación del sistema de gestión en la organización. Recibamos a nuestra amiga la calidad Paso 9. Revisión por la dirección Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo: Objetivo: Identifica el objetivo planteado para el desarrollo del paso en referencia. Cómo ayudarnos: Encontrarás de manera grafica ejemplos de guía y apoyo para llevar a cabo las recomendaciones entregada en el ítem anterior – Manos a la obra.ISO 9001:2008: Allí relacionamos los requisitos exigidos por la norma. Auditorias Internas Paso 17. Diseño y desarrollo Paso 15. Documentación Paso 8. Control de los equipos de medición y de seguimiento Paso 13. Compras y proveedores Paso 12. Organicemos nuestro personal Paso 10. Medición y análisis Paso 16. Qué brindamos producto y/o servicio Paso 11. 5 .

seguimiento y control que debes tener para llevar a cabo la implementación del sistema. propuesta u observación. 6 . podrás registrar la planeación. Si tienes alguna corrección. por favor envía un correo electrónico a implementasgc17pasos@gmail.com. Esperamos que esta guía sea utilidad y estaremos atentos a recibir cualquier sugerencia para la mejora de esta guía. y de las tareas adquiridas dentro del paso reseñado.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Revisa tus avances: A través de esta sencilla tabla.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes ORGANICÉMONOS PRIMERO 7 .

que dirigen y controlan la organización. que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo éstos afectan a la sociedad. Proyecto: Conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar. Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Identificar los componentes mínimos para iniciar la implementación de un sistema de gestión de calidad. Socialización: Actividades emprendidas por la organización para integrar los propósitos de la organización y del individuo. LENGUAJE DE CALIDAD SGC: Sistema De Gestión de Calidad Representante de la dirección: Es la persona designada por la alta dirección o gerente para tomar decisiones con relación al sistema de gestión de calidad. MANOS A LA OBRA Si eres la persona interesada en implementar el sistema de gestión de calidad. Otros Conceptos Comunicación: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales. con un propósito definido. Esta comunicación permitirá fortalecer la confianza para que en los momentos requeridos. Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre sí. una de las actividades que debes hacer es generar un excelente canal de comunicación con el gerente. uno o varios objetivos siguiendo una metodología. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. se autorice fácilmente realizar ajustes a la organización que permitan articular el 8 . Alta dirección: Persona o grupo de personas.

En el Paso No. deberá acompañar todo lo relacionado al tema de calidad. quien deberá contar con la formación mínima para acompañar el desarrollo de la implementación del proyecto. y para qué sirve b. Posibles dificultades e. puedes encontrar ayudas para profundizar en este tema. ¿Qué y para qué implementar el SGC en la organización? c. en donde presentes los siguientes temas: a. Grafica 1. ¿Qué es la calidad?. Estos ajustes y/o cambios en la organización venideros se detallarán más adelante para facilitar el desarrollo y éxito de la implementación del sistema de gestión de calidad SGC Para comenzar. es contratar externamente a una persona que asuma el rol de Representante de la Dirección. quien tendrá tareas especificas y con independencia de otras responsabilidades.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes sistema. encuentras el “Comparativo entre las ventajas y desventajas de designar a una persona interna versus una externa”. Recursos Generalmente a esta primera reunión para la presentación del SGC se le denomina “Sensibilización”. Es importante aclarar que una opción es designar una persona de la organización. Otra opción. Necesidad de definir un representante de la dirección h. operar y asegurar la implementación del proyecto con datos y hechos reales.1 Ventajas y desventajas del representante de la dirección 9 . Etapas del proyecto g. La persona designada para este rol deberá tener un perfil de liderazgo y capacidad de planificar. Beneficios más importantes d. En grafica 1. puedes solicitar al gerente una reunión de trabajo. 8 “Recibamos a nuestra amiga la calidad”. Razones de certificación f. El principal resultado de la presentación será la selección por parte del gerente de un miembro representante de la alta dirección. y tendrá un valor importante a la hora de iniciar la construcción de una verdadera cultura de calidad en la organización. aportar.1.

Fuente: Los autores Para el nombramiento del representante se recomienda dejar la evidencia en una carta de asignación. puntualidad y exigencia en la presentación de tareas es vital para el avance del proyecto. Dicho nombramiento podrá informarse en el primer comité de calidad que se realice en la organización Paso No. Fortalece la competencia de la persona designada por la organización. Mayor tiempo en la implementación REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN EXTERNO VENTAJAS DESVENTAJAS Mayor conocimiento sobre el tema. para lo cual el representante ya estará ampliamente enterado de las actividades a desarrollar y podrá ser él. experiencia y preparación académica adecuada. CÓMO AYUDARNOS Esta sencilla carta te presenta una opción del modelo a utilizar para el nombramiento del representante de la dirección: Grafica 1. DESVENTAJAS En algunas ocasiones el Representante de la Dirección interno no cuenta con la formación necesaria para el mantenimiento y mejora del SGC. tal y como se propone en el modelo que presentamos en “Como ayudarnos”. Menor tiempo en la implementación. Por sus responsabilidades propias del cargo no disponga del tiempo suficiente para el desarrollo de las actividades de implementación Mantiene contacto directo y más frecuente con el personal. Mayor costo por los servicios contratados.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN INTERNO VENTAJAS Conoce más directamente las necesidades de la organización. 4 “Comités de Calidad”. No olvides que la formalidad. Dificultad en el acoplamiento con el agente externo por ser ajeno a la organización.2 Carta modelo nombramiento representante alta dirección 10 . quien ofrezca la sensibilización a los miembros del Comité.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC.5.2 Representante de la Dirección 11 .ISO 9001:2008 Numeral 5.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 Hablar con el Gerente y generar un excelente canal de comunicación Elaborar presentación de Sensibilización al Gerente Identificación del Representante de la Dirección por parte del Gerente Elaborar carta de asignación del Representante Programar el primer Comité de Calidad Sensibilizar y Capacitar al Representante de la Calidad 2 3 4 5 6 12 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes ESTRATEGIA DE LA CALIDAD 13 .

Debe ser revisada para su continua adecuación. Ten en cuenta que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. evaluar y mejorar los avances? 14 . MANOS A LA OBRA Iniciaremos con la elaboración de la Política de Calidad: Definida por la alta dirección. a dónde quiero llegar? ¿Quiénes son mis clientes y mi mercado? ¿qué esperan de mi organización? ¿Cuáles son mis métodos trabajo? ¿Cómo lo quiero lograr? ¿Cómo puedo medir. Planificación: Parte de la gestión de la calidad enfocado al establecimiento de los objetivos de la calidad. Son los que le permitirán a la organización tener un seguimiento de su sistema de gestión de calidad. quien para su elaboración deberá hacerse las siguientes preguntas: • • • • • • ¿A qué se dedica mi organización? ¿Cuáles son las necesidades presentes y futuras? ¿Qué quiero alcanzar. medibles y alcanzables para su continuo seguimiento. LENGUAJE DE CALIDAD Política de calidad o promesa de valor: Es la forma como se documenta y socializa la intención general de la dirección. Objetivos de calidad: Estos son los propósitos más específicos para la organización. Está relacionada con las políticas de la organización.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Identificar los elementos de planeación necesarios para la estructuración del sistema de gestión de calidad. Recuerda que la política debe ser conocida y comprendida por todas las personas de la organización y puede estar incluida dentro del manual de calidad. Deben ser claros.

Recuerda que aquí es importante retomar lo que la organización haya venido trabajando y articularlo con los temas de calidad.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Con las respuestas a las anteriores preguntas se puede comenzar a redactar la política. Fuente: Los autores 15 . en un tiempo definido y alineados con las intenciones de la alta dirección manifestada en la política de calidad. en donde se determinan los procesos necesarios para el sistema de gestión Objetivos de Calidad: Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y medibles. Los objetivos de calidad en su contenido deben tener en cuenta lo siguiente: Que agreguen valor al cumplimiento de los requisitos del SGC.1 – Coherencia con los objetivos de calidad Paso 2 pensemos procesos. Que empiecen con un verbo indicado una acción. Te sugerimos que para la elaboración de estos objetivos se tenga en cuenta el principio numero 3 . Que tenga una unidad de medida Concretos y los suficientemente entendibles Grafica 2. • Planificación: La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2008. definidos por la alta dirección.Participación del personal – ISO 9001:2005.

Innovación práctica y eficiencia en costos 3. 3. honestidad y entusiasmo. CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la institución y con las realizaciones de calidad Organización C En el cumplimiento de nuestra Misión. 2.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos algunos ejemplos que te servirán de guía. mediante el análisis de nuestros resultados. para el desarrollo de lo requerido en este paso1: Política de Calidad: Organización A: Es compromiso de todos los colaboradores de “La organización A” el mejorar nuestras actividades día a día para lograr el incremento en la satisfacción de nuestros clientes. observaremos permanentemente las siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos con 1. basadas en los siguientes principios: INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina. respeto. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales.pdf 1 http://www. Organización B Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa de categoría mundial. detectando oportunidades de mejora de nuestros servicios y procesos. 4.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad- 16 .binasss.sa. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos 2. orden. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas Organización D Nota: Los siguientes ejemplos son tomados de Ejemplos. Compromiso con las normas de calidad 4. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento continúo.

ISO 9001:2008 Numeral 5.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas.4 Planificación Numeral 5.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 Reunión con la alta dirección para la elaboración de la Política de calidad y objetivos de calidad Polìtica de calidad establecida Polítca de calidad socializada y comunicada a toda la organización Objetivos de calidad establecidos Objetivos de calidad socializados y comunicados a toda la organización 2 3 4 5 17 . Objetivos de calidad: Fortalecer los mecanismos de comunicación y retroalimentación para mejorar la atención a nuestros usuarios.1 Objetivos de la calidad Numeral 5. liderazgo y desarrollo del recurso humano.4. compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. solidaridad.4. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad.3 Política de calidad Numeral 5. Desarrollar planes de capacitación dirigidos al desarrollo integral y aumento de las competencias del recurso humano RECORDEMOS LA NORMA NTC.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes PENSEMOS EN PROCESOS 18 .

19 . norma.de realización: Incluyen planificación de producto. dibujo. planeación Misionales . LENGUAJE DE CALIDAD Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. realización del producto o prestación del servicio. Categorías del producto: • • • • Servicios Software Hardware Materiales. estrategias. suministro de recursos para los demás procesos. Por ejemplo: Realización del producto. Ejemplo Registro. Logística.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Identificar y documentar los procesos requisitos de la norma y los necesarios para la organización y su interacción. Por ejemplo: Gestión Técnica. establecen políticas. revisión por la dirección. Documento: información y su medio de soporte (puede ser papel. De soporte o apoyo: Están relacionados con la formación. para generar valor y las cuales trasforman elementos de entrada en resultados. procesos de comunicación. entre otros. especificación. óptico o electrónico). Gestión de Mantenimiento. Tipos de procesos: Estratégicos – de la alta dirección: Establecen el norte de la organización. asignación de recursos. el mantenimiento. Gestión del mercado. informe. procesos que están relacionados de manera más directa con el cliente. Gestión Financiera. procedimiento documentado. Incluyen planificación. magnético. Por ejemplo: Alta dirección. diseño y desarrollo. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Gestión del Talento Humano. Proporcionan el resultado o producto final. La norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organización establezca como necesarios.

objetivo (del proceso). Para realizar este primer punto. B. debes establecer por lo menos los procedimientos exigidos por la norma NTC ISO 9001:2008 – 6. te sugerimos preparar el mapa de procesos. Control de registros 3. responsables. de manera sencilla.denominados procedimientos documentados: 1. MANOS A LA OBRA Para cumplir con las tareas de este punto es necesario ya tener claro ¿cuál es la misión de la organización? Se puede tomar como base el organigrama que tengas diseñado. Cualquier persona que quiera conocer la organización debe comprender como funcionamos al ver este “retrato”. Finalmente. los proveedores y clientes. proveedor(es).Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Otros conceptos: Caracterizar procesos y servicios: Documento que describe las características generales del proceso. para visualizar gráficamente los procesos que interactúan y conforman el SGC en la organización. cliente(s). los riesgos y controles. Esta ayuda nos permitirá ver la relación con los demás procesos de la organización. salidas. Así mismo puede contener: El proceso. agruparlos de acuerdo a la correspondencia que tengan teniendo en cuenta las actividades que desarrollan y definir la jerarquía. Este mapa que se establezca debe ser continuamente evaluado y debe reflejar el “retrato” de lo que realiza la organización. En la caracterización se pueden identificar: insumos y salidas del proceso (que pueden convertirse en entradas de otro proceso). lista de documentos establecidos y recursos. Acción Correctiva 20 . Debes comenzar por hacer un listado en donde se identifiquen los tipos de procesos y subprocesos (nos puede guiar las áreas que tengas definidas). C. Luego puedes continuar identificando las entradas y salidas de cada proceso las cuales te servirán para reflejar tal información en un documento útil y de guía – llamado caracterización de procesos. actividades. Auditoria Interna 4. esto es los rasgos diferenciadores del mismo. A. entradas. y los anexos necesarios tales como requisitos legales. Control de Producto y servicio no conforme PYSNC 5. Control de documentos 2.

. identificación de los cambios. debe estar orientado a asegurar la aprobación y conservación de los documentos y que debemos controlar los documentos externos también. definiciones.. tablas con datos. control de los registros. Acción Preventiva En los procedimientos debes mostrar la forma en que se llevan a cabo todas actividades a realizar para logar el objetivo del proceso.. 21 . políticas específicas para el tema. Alcance: Qué incluye/excluye Responsable: Cargo Descripción: Detalles de la tarea claves para el logro del objeto. tablas o matrices. control de los registros Debes tener en cuenta que el control de documentos. con el fin de . tales como los usados tradicionalmente: Flujogramas (ver cómo ayudarnos).. responsabilidades universales Descripción: Desarrollo (Ciclo de Vida) – flujogramas. textos. definiciones. tablas con datos. • ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO Título: Breve y preciso Objeto: Qué. con el fin de. pictogramas. Anexos: Formatos.. también se pueden usar otras herramientas como los videos o gráficas. y evitar la utilización de documentos obsoletos. identificación de los cambios.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes 6. Para esto se puede usar diferentes recursos. sin embargo. • ESTRUCTURA DE UN INSTRUCTIVO Título: Breve y preciso Objeto: Qué….. Anexos: Formatos. Alcance: Qué incluye/excluye Condiciones generales: Lineamientos guías.

Módulo: Documentación Convenio USAT/ICONTEC CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos este modelo para que lo tengas en cuenta: Gráfica 3.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 3.1 – Control de documentos Fuente: Documento exposición grupo 59 especialización .2 Pirâmide documental Fuente: Los autores 22 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Ejemplo de mapas de procesos: • Organización A Grafica 3. de tipo comercial. Grafica 3. prestadora de servicios 23 .4 Ejemplo mapa de procesos 2 • Organización C.3 Ejemplo mapa de procesos 1 • Organización B.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 3.5 Ejemplo mapa de procesos 3 Ejemplo de formato de caracterizaciones: • Organización A Grafica 3.6 ejemplo documento de caracterización 1 Fuente: los autores • Organización B 24 .

7 ejemplo documento de caracterización 2 Fuente: Portal Universidad Nacional de Colombia UN Organización C Grafica 3.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 3.8 Ejemplo documento de caracterización • 3 Fuente: Los autores Grafica 3.9 Ejemplo documento de caracterización 4 25 .

diferentes a los requeridos por la norma NTC/ISO 9001.10 – Simbología de flujogramas 26 .Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Fuente: Los autores Ejemplos de procedimientos: Existen varias formas de representarlo. De acuerdo a lo que se requiera por las actividades de la organización. cada organización es independiente de hacerlo como considere sea de mayor comprensión para su actividad y nivel educativo. Grafica 3. se pueden definir procedimientos.

Módulo: Documentación Convenio USAT/ICONTEC Grafica 3.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Fuente: Documento exposición grupo 59 especialización .cfm 27 .11 – Ejemplo procedimiento Fuente: www.net/portal.bublegum.

ISO 9001:2008 4.2.1 Requisitos Generales 8.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC.3 Seguimiento y medición de los procesos REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 Mapa de procesos definido Documentos de caracterizaciones de procesos 6 procedimientos establecidos y definidos procedimientos que requiera la organización definidos y aprobados 2 3 4 28 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes COMITE DE CALIDAD 29 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Definir el comité de calidad en la organización. Hallazgo: Resultado de la evaluación de una auditoría Otros conceptos Acta Comité de calidad: Es un documento que resume todas las actividades desarrollas y acordadas en el comité de calidad. debido a que con estos realizas el seguimiento a todas las actividades que tienen que ver con la calidad en tu organización. tareas y trabajos necesarios para el seguimiento de la calidad en tu organización. LENGUAJE DE CALIDAD No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito. Define las acciones. Para iniciar el desarrollo del comité de calidad te daremos algunas orientaciones que debes de tener en cuenta: La citación a la reunión del comité de calidad la convoca el representante de calidad de la organización. 30 . Evaluación Comités de Calidad: Proceso mediante el cual se realiza la evaluación y medición del cumplimiento de los logros establecidos en el comité de calidad. Sensibilización: Es una actividad mediante la cual se da a conocer sistema de gestión de calidad. Acción Correctiva: Acción que se toma para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. MANOS A LA OBRA En tu organización es muy importante conformar los comités de calidad. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial (No ha ocurrido) u otra situación.

La participación mínima de integrantes para la ejecución de un comité será definida por la presidencia o gerencia de a organización. en donde su primera sesión lo que se buscará lograr es nombrar el presidente de comité y el representante de la alta dirección. quien será el moderador de la reunión-y guía de la implementación del SGC y conoceremos la caracterización de los procesos y sus responsables. Compromisos ¿Cuál es la importancia del comité de calidad? La importancia de este comité. Para la elaboración de las actas de comité. secretario. Orden día 2. “Pensemos En Procesos” Paso 3 31 . Te sugerimos los siguientes actores: Presidente. Elaborar actas de la conformación y de las diferentes reuniones sostenidas con el comité. Aprobación del acta anterior 5. Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos encontrados. Desarrollo de la reunión 7. Seguimiento compromisos acta anterior (Si hay) 6. comunicación escrita. vía telefónica. Conclusiones 8.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes La gerencia de la organización deberá definir los criterios para la conformación del comité. en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas Recuerda. líderes de proceso e invitados. Te sugerimos tomar la asistencia del personal al comité de calidad en un formato de finido para tal fin. es realizar el seguimiento a todos los procesos de la organización. ó quien este delegue como representante en el comité y tendrá las facultades respectivas del presidente del comité. que puede ser denominado: “Asistencia a Comités y Reuniones de Calidad”. Fecha y lugar de desarrollo 3. coordinada. y debes anexar el orden del día. Verificación del quórum 4. Para realizar un comité de calidad se deberá contar con la asistencia del gerente y/o presidente de la organización. ya has conformado el comité de calidad. ten en cuenta los siguientes pasos: 1. En este momento. Este comité deberá reunirse periódicamente de forma ordenada. que la citación a la reunión del comité de calidad la puedes realizar a través de correo electrónico.

puedes encontrar cambio referentes a la estructura del Sistema de gestión en la definición de los procesos. Una vez ya establecido el comité de calidad en tu organización.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Por último. puedes encontrar modificaciones.1 – Parte I Acta de comité de calidad ACTA COMITE DE CALIDAD Nombre de la organizaciòn: Comité Calidad No: Fecha y Hora Inicio: ASISTENTES AL COMITÉ No. Este modelo te permite registrar e identificar los miembros asistentes al comité. M E MODIFICACIÓN. Dentro del proceso de implementación documental. Observaciones: LECTURA DEL ACTA ANTERIOR OBSERVACIONES: Modificación (M) Eliminación (E) Inclusión (I) Fuente: Los autores Dentro del proceso de implementación de SGC. te recomendamos el siguiente formato para que guíe la revisión y el seguimiento del comité de calidad – Ver Cómo Ayudarnos. para esto te sugerimos el uso de este espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la acción presentada. eliminación e inclusiones de los documentos del SGC. 32 . que este modelo involucra aspectos que hablaremos más adelante. 1 2 3 4 5 6 7 8 II. Grafico 4. ELIMINACIÓN O INCLUSIÓN DE DOCUMENTOS I CODIGO NOMBRE OBSERVACIÓN Ciudad: NOMBRE CARGO/PROCESO FIRMA I. CÓMO AYUDARNOS A continuación proporcionaremos un modelo de acta de comité que te servirá como guía para el desarrollo de los comités de calidad. para esto te sugerimos el uso de este espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la acción presentada. el proceso al cual pertenece y recordar la lectura del acta anterior. Cabe anotar. te recomendamos que se realice la aprobación (firma) del acta de comité por parte de los asistentes al comité.

No. SEGUIMIENTO A LOS COMPROMISOS ESTABLECIDOS EN COMITÉ ANTERIOR Observaciones: VI. No. SERVICIO NO CONFORME Si No Cuantos? Se presentaron Servicios No Conformes Observaciones: X. Una vez detectadas las acciones correctivas y preventivas. PRESENTACIÓN DE INFORMES POR PROCESO PROCESO OBSERVACIÓN IX. ANÁLISIS DE CLIENTES CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO 2 OTRO CLIENTE 3 Siendo las _______________del _________ _____________ se termina el Comité de Calidad acordando la proxima reunión para el dia _______________ a las ________________. FIRMA PRESIDENTE FIRMA SECRETARIO Fuente: Los autores 33 .Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafico 4. AC SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS AP PROCESO ESTADO OBSERVACIÓN III. Grafico 4. Modificación o Inclusión de Indicadores (CI). es necesario realizar seguimiento a las mismas: para ello te sugerimos utilizar este espacio dentro del formato de acta de comité. Eliminación.2 – Parte II Acta de comité de calidad IV.3 – Parte III Acta de comité de calidad VIII. ANÁLISIS DE PROVEEDORES Si No Cuantos? Nuevos registros de Proveedores V. para esto te sugerimos el uso de este espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la acción presentada. 1 COMPROMISOS PARA EL SIGUIENTE COMITÉ ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA VII. Eliminación. puedes encontrar cambio referentes a la estructura del Sistema de gestión en la definición de los procesos. Solicitudes Especiales (SE) Estado de las Acciones: Abierta (A) Cerrada (C) Acción abierta en Comité (N) Fuente: Los autores Dentro del proceso de implementación de SGC. Modificación o Inclusión de Procesos (CP). CJP CI CAMBIOS ESTRUCTURALES DEL SGC CP SE AMPLIACIÓN OBSERVACIONES: Cambio Jefe de Proceso (CJP).

Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos encontrados. coordinada.ISO 9001:2008 Numeral 5. en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas 4 34 . Definir los criterios para la conformacion del comite de calidad Realizar el seguimiento a todos los procesos de la organización.1 Compromisos de la dirección Numeral 5.6 Revisión de la dirección REVISA TUS AVANCES COMITE DE CALIDAD ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 2 3 Realizar la citacion al comite de calidad. por parte de la alta direccion.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC. Efectuar reuniones periódicamente de forma ordenada.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes DISEÑO DEL SISTEMA 35 .

desde la gerencia. y has definido ya tus procesos. MANOS A LA OBRA Como hemos visto a través del desarrollo de la guía. ya sean estratégicos. ya tu equipo de colaboradores ha revisado la documentación requerida por la norma y han desarrollado varias sesiones de trabajo al interior de cada proceso para la identificación de los mismos. También has identificados tus clientes y 36 . en este momento debes estar pensando en cómo interactuar más con el SGC. los objetivos. la adecuación. Hacer: Implementar y desarrollar acciones de trabajo Verificar: Realizar seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño. Verificación: Conformidad mediante la aportación d evidencia de que se han cumplido los requisitos especificados. Ciclo PHVA: Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. para alcanzar los objetivos establecidos.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Iniciar la revisión de los avances obtenidos dentro del proceso de implementación del SGC. y eficacia del tema objeto. Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. LENGUAJE DE CALIDAD Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. los requisitos para el producto e informar sobre los resultados. misionales y de apoyo. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia.

Hoy deberás estar cercano a obtener en tu organización un modelo como el siguiente: Gráfica 5. Hacer.). identificación de procesos…. la norma nos entrega lineamientos para el desarrollo del diseño y la aplicación de la norma en tu organización. Recordemos que. Visión. si revisamos lo hecho hasta el momento . por el contrario. Objetivos. Con lo anterior. En este momento. Política de Calidad.hemos aplicado el PHVA . Verificar y Actuar – Este ciclo de trabajo . podríamos decir que. el quéhacer de la organización y los resultados que entrega.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes los requerimientos de éste. Cuando realicemos las auditorias internas al sistema - 37 . validación y revisión de nuestro sistema de gestión. y lo que deberás lograr es la identificación de los procesos que intervienen.1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Fuente: NTC ISO 9000:2000 Recuerda que la forma de representación del mapa de procesos es de tu escogencia.Planear. y estamos en la etapa del ¨Hacer¨. no es propósito de la norma internacional ISO 9001 proporcionar uniformidad en la estructura de los procesos de gestión de la calidad o en la documentación. tus proveedores y entregables (salidas del SGC).base de los sistemas de gestión de la calidad – proporciona una forma sencilla para la aplicación. y en atención al ciclo PHVA – de nuestra implementación: Ya hemos ¨Planificado¨ (Misión.

los registros y toda aquella información diseñada para el buen manejo y mejora de la calidad del sistema de gestión. de los requisitos del sistema exigidos hasta este punto: • • • Documentación del Sistema Paso 7 “Documentación” Cronogramas de implementación – Te sugerimos la elaboración del mismo. Cada uno de estos identifica el ¿Qué. En cada capítulo se describen las responsabilidades y se hace referencia a procedimientos e instrucciones del SGC. identificando cada uno de los documentos.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes --. descrito por capítulos. Documentación del Sistema: Recordemos que la documentación del sistema la constituye: El Manual de calidad. estaremos en ¨Verificar¨. En donde. Como se muestra en el paso 7 Documentación. se identifiquen las responsabilidades y funciones de todos los miembros de la organización a través de los Procedimientos generales y específicos e instrucciones de trabajo. los procedimientos e instructivos.desarrollando y ejecutando medidas de prevención ó corrección al sistema. lo que hace participativo el SGC. Toda la documentación debe mantener un mismo formato. Cuándo y Dónde?. Cómo. Paso 7 “Documentación Como representante de alta dirección debes revisar antes de continuar con la implementación. antes de pasar al siguiente paso de nuestra guía. y finalizaremos con el ¨Actuar¨ . Comprende todas las actividades que intervienen en la calidad de los productos y/o servicios que brinda la organización y tiene como alcance la expresión formal de las directrices y objetivos fijados por la dirección general ó Alta dirección de la organización. Cronogramas de Auditorias del SGC Paso 16 “Auditorías internas” Manual de la Calidad Constituye un requerimiento del sistema de gestión de la calidad. para lograr homogeneidad de la misma. Dichos objetivos garantizarán que se encuentre involucrado todo el personal de la organización. Con lo anterior debemos. Dentro de ésta revisión no debes perder de vista. y que a partir de la misma se hayan trazado los objetivos de calidad para dar cumplimiento a la política. realizar verificación. que el Manual de Calidad debe identificar los Procesos que influyen en la satisfacción de todas las partes interesadas y determinar la secuencia e interacción entre ellos.Paso No 16 Auditorias--. que dentro de Manual de Calidad se encuentre identificada la Política de calidad. Quién. Como representantes de la alta dirección debemos asegurar que a través del representante de la calidad o de la persona designada. 38 .Internas. se evidencie circulación y resguardo de la documentación.

si no también. Cronogramas de Auditorias del SGC El objetivo de este ítem es contarte aspectos generales de las auditorias internas. Con la revisión de este cronograma podrás identificar como vas en el proceso de implementación y que acciones de corrección – si es el caso. Lograr el cumplimiento del cronograma garantizará el éxito de la implementación del SGC. Este documento.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Dentro del diseño del sistema gestión y para el tema en referencia no debes olvidar que la documentación se debe identificar a través de la matriz de documentos. las primeras son realizadas por el equipo de auditores de la calidad de la organización. toda vez. donde se hace referencia al requisito de la norma. el desarrollo de las mismas y la revisión del informe de auditorias que se genera a partir de la realización de éstas. es necesario para ello realizar un cronograma para la ejecución de las mismas. te permitirá identificar ¨´aéreas/zonas/procesos/actividades/tareas¨ de mejora para la maduración del SGC. y las externas son realizadas por equipos auditores externos certificados para ello. Las auditorias al SGC. a través. en donde tu deberás participar no solo como proceso auditado. y pueden ser solicitados por interés de la organización o de los clientes u organismos certificadores para evaluar el SGC. que es responsabilidad de la alta dirección. Así mismo contendrá fechas de ejecución de cada una de las actividades programadas y servirá como documento para la evaluación. y se emiten los criterios de conformidad o no con lo establecido en la norma. Recuerda.debes tomar para continuar con el objetivo: Implementar el SGC en tu organización. y posterior realización del programa de auditorias. es una entrada importante para la mejora del sistema de gestión. – Paso 16 “Auditorías Internas” 39 . A través de las mismas se buscan evidencias. Paso 18 Revisión de la alta dirección. se realizan con el objetivo de determinar la adecuación del sistema con los requisitos de la NTC ISO 9000. Existen auditorias internas y externas. Cronogramas de implementación: Te sugerimos la elaboración de un cronograma de implementación del SGC. Quien te hará entrega de este informe es el líder de calidad ó representante de la alta dirección ó para nuestro caso la persona que hayas nombrado para desempeñar este rol. del aval y disponibilidad de recursos e información necesario para llevar a cabo este procesos. ya que éste. Este informe. Tu debes garantizar el cumplimento de esto. Este documento permitirá observar el avance de la implementación y control del SGC. define los responsables para cada una de las tareas programadas. y en cuales procedimientos o instructivos se ve reflejado el cumplimiento. Las auditorias inician con la conformación del equipo auditor. A través de las auditorias al SGC se logrará la certificación o el aval del sistema de gestión ya implementado en la organización.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes CÓMO AYUDARNOS Esta grafica te permitirá identificar las acciones que debes evaluar dentro de la revsiób de tu mapa de procesos: Gráfica 5.2 Análisis de la gestión por procesos Fuente: Los autores 40 .

etc. a los cuales la organización aplica un SGC formal. productos. y los requisitos reglamentarios y legales. el alcance de la certificación incluye al alcance del SGC y describe los requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos. a través de la cláusula 1. Esto se debe a que se ha reconocido que no todos los requisitos de esta cláusula de la norma son pertinentes a todas las organizaciones.3 Alcance ISO 9001:2000 Alcance de ISO 9001:2000. tamaño o categoría de producto). las líneas de producto o los procesos cubiertos por el SGC o los requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos. sitios. En consecuencia.org/BancoMedios/Documentos%20PDF/alcancesgc.) El alcance del SGC ¿¿??? Falta hablar de exclusiones – sede los productos de la Ejemplos de alcances se debería basar en la naturaleza hablará en manual de organización y sus procesos de realización. Esto no se debería confundir con el alcance del SGC. en algunas circunstancias algunas organizaciones pueden excluir el cumplimiento de algunos requisitos específicos de ISO 9001:2000 (de la cláusula 7). (Nota: Esto no necesariamente incluye todos los procesos. esto puede originar confusión cuando un cliente o un usuario final trata de identificar las partes de la organización que han sido certificadas frente a ISO 9001. el cual es un término que se utiliza comúnmente para describir los procesos. Aplicación. los productos (y/o servicios) y los sitios. Alcance. y define el alcance de la norma en sí. ISO 9001:2000 por sí sola permite tales situaciones. aunque se les permite declarar la conformidad con la norma.icontec. el resultado de la evaluación del riesgo.pdf 41 . Dado que los términos alcance del SGC y alcance de la certificación con frecuencia se intercambian.2.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Gráfica 5. Cronograma de implementación se realiza o no dentro de este paso¿???? Aunque ISO 9001:2000 es genérica y se aplica a todas las organizaciones (Independientemente de su tipo. las calidad??? consideraciones comerciales y contractuales. departamentos o divisiones. Fuente: http://www. etc. departamentos. de la organización. divisiones. Alcance del sistema de gestión de calidad (SGC) Y alcance de la certificación El alcance de ISO 9001:2000 se presenta en la cláusula 1.

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RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008

Numeral 4.1 Requisitos del sistema Numeral 5.4 Planificación Numeral 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

REVISA TUS AVANCES

ITEM

TAREA

FECHA FECHA DE PROPUESTA CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO SI NO

1 1.1 1.2

Verificación de: Documentación del Sistema Paso 7 “Documentación” Cronogramas de implementación – Te sugerimos la elaboración del mismo. Cronogramas de Auditorias del SGC E Paso 16 “Auditorías internas” Mapa de procesos

1.3 1.4

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HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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OBJETIVO
Identificar las herramientas que permiten apoyar la implementación bajo la NTC ISO 9001: 2008.

LENGUAJE DE CALIDAD
Herramientas: Soportan la aplicación de metodologías. Metodologías: Consiste en el estudio de métodos empleados por los Administradores para planificar su gestión. Beneficios: Algo que promueve o expande el bienestar; una ventaja Implementar: Poner en marcha un proceso, organización o programa ya planificado. Reto: En el marco de nuestra guía lo definimos como “mayor grado de esfuerzo para lograr nuestros objetivos propuestos”

MANOS A LA OBRA
Buscamos entregarte una metodología pr{actica, sencilla y entendible para que logres identificar la manera de implementar el SGC en tu organización; con ello que remos que identifiques los beneficios que trae adoptar esta “manera” de administrar, dirigir tu organización. Saber el tiempo máximo ó mínimo de la implementación resulta dificicil, y más aún si la “Alta dirección” no está comprometida con el SGC. En el paso 17 “Revisión por la Dirección”, encontrarás parte de la labor que tiene el gerente, líder o director de la organización. Ahora, has dado un gran paso, decidir implementar un SGC es toro un reto. Sostener, mantener y dar continuidad al sistema de gestión está en tus manos y las de todo el equipo de trabajo de tu organización. Los beneficios entregados por el sistema de gestión, pueden variar – y podríamos decir: “que los termina definiendo cada gerente – al observar los cambios positivos que se presentan durante y después de la implementación.

44

métodos o formar de llevar a cabo los procesos internos – que harán que la organización se acople a este sistema de dirección. Integración del personal. a través de la caracterización de nuestro procesos.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Hemos encontrado durante la bibliografía consultada que uno de las causas externas que influyen a la hora de implementar la entrega el mismo mercado y más cuando nuestra organización pertenece a gremios y/o cooperativas. 9 “Organicemos Nuestro Personal “. deberal ser general un ambiente de trabajo motivador. que no solo involucra cambios en la organizaciión sino cambios en todo el enterno social se lograra con éxito . Paso No. Así mismo.UU 2005) – Te invitamos a continuar con la implementación de sistema de gestión de calidad. 7 “Documentacion” Establecimiento de una misión. de ser posible puedas pensar como este autor. Que no debes Olvidar para que el sistema de gestion de calidad funcione adecuadamente y te entregue los beneficios planteados: • • • Definir cuál es la razon de ser de tu organización – “Mision” Determinar cuáles son los procesos clave que definen “qué” es lo que se hace en la organización. Y por último. “Organicemos Nuestro Personal “ Orientación hacia la mejora continua. observamos como el compromiso de alta direción a través de la asignación de recursos y medios necesarios para llevar a cabo este proceso. que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados. 9 “Organicemos Nuestro Personal “ Mejoramiento en los canales de comunicación interna Paso No. rápida y segura son aquellas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados” Peter Drucker. Paso No. desarrollo de manual. objetivos de calidad e indicadores que nos sirven para monitorear la eficacia del sistema de gestión. escritor (Austria 1909 – EE. sus proveedores.3 “Estrategia de la Calidad” Crea una relación de confianza entre la organización y su ámbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales). 45 . instructivos y toda la documentación necesaria para este fin. • • • • • • • Revisa y analiza la siguiente frase: “Las empresas que logran llevar a la práctica sus ideas en forma simple. • Estandarización de los principales porductos/servicios ofrecidos. ser una organicación competitiva. Te recordamos la importancia de capacitar costantemente al personal Paso No. sus competidores. 9 Compromiso del personal con la calidad y la mejora continua. de formación y crecimiento. asociaciones y/o entidades que cooperantes – ya que existen normas. visión. Paso No. sus socios estratégicos. Establecer cómo funcionan e interactúan estos procesos en la organización.

Permitir que el miedo y la desconfianza hacia lo nuevo evitan actuar en base al conocimiento Usar indicadores de gestión inadecuados para ma medición del SGC Creer que nuestro personal no tiene la competencia para desarrollar en trabajo propuesto y planificado. métodos de trabajo.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • • • Llegar a un acuerdo sobre la caracterización de los procesos con toda tu organización. Crear una brecha entre el “saber” y el “hacer”. objetivos. Que no debes permitir que suceda dentro de la implementación de sistema de gestión de calidad: • • • • • • Creer que la conversación sustituye a la acción La memoria de lo realizado en el pasado sustituye al nuevo razonamiento. No olvides: “La adopción de implementar un SGC constituye una decisión estratégica de la alta Dirección”. recursos. y es una nueva realidad para tu organización. CÓMO AYUDARNOS Dentro de todas las cciones a realizar para lograr alcanzar los objetivos propuestos te sugerimos: • No olvides que tu equipo de trabajo y tú como líder en este proceso. debes adquirir formación en : 46 . ésta la puedes minimizar a través de algunas de estas actitudes: Usar el “qué” antes que el “cómo” Entender que el conocimiento surge del “hacer” y “enseñar” Comprender que no hay acción sin errores Desterrar el miedo al fracaso Comprometer a los líderes de cada proceso definido para la ejecución de sus actividades/tareas y/o deberes planificados. Determinar de forma adecuada las responsabilidades.

com.co 47 .3 Requerimiento de nuestros clientes Fuente: http://images.2 Formación en ISO 9001: 2008 Fuente: Los Autores • Cumplir con los requerimientos de nuestro cliente: Prodcuto y/o servicio.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Gráfica 6. garantías y “todos” los compromisos pactados Gráfica 6.google.

1 Objetivos de la calidad Numeral 5.ISO 9001:2008 Numeral 5.google.3 Política de calidad Numeral 5.4. permite el desarrollo de habilidades de trabajo en equipo y liderazgo.4 Trabajo en equipo Paso No.com. Gráfica 6. 9 “Organicemos Nuestro Fuente: http://images. valores y código de ética de nuestra organización. debemos tener en cuenta los principios.4. Recordemos que dentro del desarrollo de implementación del sistema. Personal “. de respeto y compromiso.4. El conocimiento y buen entendimiento de esta normas.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Crear un ambiente de trabajo participativo.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad Numeral 5.co RECORDEMOS LA NORMA NTC.2 gestión de los recursos 48 .4 Planificación Numeral 5.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 2 3 Realizar la s siguientes preguntas: Cuento con personal capacitado y formado? Ya hemos caracterizado proceso y se ha hecho concenso con los dueños de cada proceso? Tenemos como medir la satisfacción de nuestros cleintes? Existe buena relación con nuestros clientes (actuales y potenciales). competidores. 4 5 49 . Proveedores y socios estratégicos.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes DOCUMENTACIÓN 50 .

51 . la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Copias controladas: Se refiere a copias de documentos originales que serán actualizadas en el futuro cuando sean modificados. magnético. acciones preventivas y acciones correctivas. para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones. informe. especificación. Esta lista se controla por la fecha en que se imprime. Quien recibe estos documentos está registrado en el Listado Maestro y el sistema asegura que siempre tendrá la última versión.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Establecer una orientación metodológica que facilite el ejercicio de documentar sus procesos y procedimientos. siendo la última impresión la vigente. el estado de revisión actual de cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los documentos controlados. procedimiento documentado. El resto depende de los que la organización establezca como necesarios. óptico ó electrónico). dibujo. Ejemplo Registro. Pueden utilizarse. La norma exige 6 procedimientos. por ejemplo. norma. LENGUAJE DE CALIDAD Documento: Información y su medio de soporte (puede ser papel. Otros conceptos Listado maestro de documentos y registros: Es un registro en el que constan los documentos que componen el sistema de gestión de calidad.

Paso No. Tiene como funciones: Estar disponibles de manera simultánea para el personal de la organización. Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la información. 16 “Aufitorias Internas“. MANOS A LA OBRA La documentación es el eje a través del cual giran las conversaciones. Te presentamos estas reglas de oro para tener en cuenta: • • • • • • • • • • Simplicidad Crear la propia documentación Reflejar la realidad Preferir leguaje grafico Descentralizar la documentación De fácil distribución Fácil disponibilidad Documentación revisada y aprobada Revisar continuamente Conservar la trazabilidad Ahora bien. las instrucciones. Facilitar la consistencia de las actividades. el liderazgo. no serán actualizados. Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Facilitar actividades de monitoreo y auditorias al sistema de gestión de calidad.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Copias no controladas: Se refiere a copias de documentos del sistema de calidad que. los acuerdos. cuando sean modificados los originales. estas son las tareas a desarrollar que recomendamos: A. Asegurar que se mantiene el estándar de la información sin importar que exista cambio de personal. Es la base y la columna vertebral del SGC. Debes comenzar por establecer una metodología de identificación de la documentación definida para el SGC. las relaciones. Para esto puedes tomar como ejemplo el siguiente modelo: 52 .

es el siguiente: Grafica 7. Un ejemplo para la identificación de los documentos del SGC.1 Pirámide documental Fuente: Los autores La pirámide representa el nivel de importancia de la documentación dentro del SGC.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 7.2 Modelo de identificación de un registro Fuente: Los autores 53 . se puede observar también dos “letras” a la izquierda de cada documento que pueden ser guía para la identificación de cada documento y registro.

2 7.5 Verificación del diseño y desarrollo 54 .2 7.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Recomendamos tener en cuenta estos criterios para la revisión de los documentos elaborados: • Nombre del documento • Logo de la organización • Código: Identificación dada por la organización a partir del nombre de su proceso ó consecutivo acordado.2.2.3 Listado de documentos requeridos en la norma Numeral 5. sangrías. • Encabezados. notas.4 7. • Tablas. márgenes.2.5 Resultado de la verificación de diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria 7.3.1 literal (d) 7.3. define los siguientes registros requeridos: Grafica 7. La norma NTC ISO 9001. habilidades y experiencia Evidencia de los procesos de ejecución y el producto resultante cumplen los requisitos Resultados de la revisión de requisitos relacionados con el producto y las acciones originados por la misma Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Resultado de las revisiones de diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria 7. figuras.3.6. pie de página. formación. gráficos y/o anexos • Quien elaboró • Quien revisó • Quien aprobó B. • Numeración de secciones/capítulos/Ítems de relevancia • Interlineado. • Tipo de fuente (letra) y tamaño. literal (e) Registro requerido Revisión por la Dirección Educación.3.1 6.

5.6 7.2. cuando el equipo de medición se encuentra no conforme con sus requisitos Refutados de calibración y equipo de medición Auditoria Interna Seguimiento y medición del producto Control del producto y servicio no conforme Acción Correctiva 7.4 7.3.2.5.6 7. Estos documentos deben estar disponibles de acuerdo al punto de uso del documento y se debe asignar un responsable para su custodia y actualizaciones necesarias. Por ejemplo formato FR-C001 “Listado Maestro de Documentos y Registros”.7 7.2 Fuente: Los autores Dentro de los documentos que se deben controlar están los documentos externos que se pueden controlar a través de un formato que desarrolle la organización.3 8. La norma NTC ISO 9001:2008 requiere que como mínimo el manual incluya: 55 .5.6 Validación del diseño y desarrollo Control de cambios del diseño y desarrollo Proceso de Compras Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Control de los equipos de seguimiento Validez de los resultados previos.1 7.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes 7. C.3 7.3.6 8.4 8.2 7.2 8.4. MANUAL DE CALIDAD El manual de calidad es uno de los documentos requisito de la norma y pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular En cuanto a metodología te sugerimos que sea elaborado por capítulos. de tal manea que cuando se requiera actualizar se pueda realizar de manera más práctica.5.

b. Responsabilidad de la dirección 6. y así sirva como referencia para cualquier persona de la organización. te presentamos un ejemplo: 0. Objeto y campo de aplicación 2. incluyas lo relacionado con el cumplimiento de los requisitos. d.google.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes a. Prestación del servicio 8. Definiciones y terminología 3. Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento “mayor” deberá estar acorde con los numerales de la norma. Organigrama y Mapa de proceso 1.4 Imagen ejemplo de capítulos Fuente: http://images.co 56 . Presentación de la Organización 4. Sistema gestión de la calidad 5. El alcance del sistema Exclusiones y justificaciones Los procedimientos documentados Descripción de la interacción entre procesos. Te proponemos que realices un documento donde adicional a lo requerido por la norma. análisis y mejora CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos un gráfico para representativo de una organización por capítulos para que lo tengas en cuenta: Grafica 7. c.com. Medición. Adicionalmente. Gestión de los recursos 7.

5. Visión 3. autoridad y comunicación 5. Resultados de la revisión 57 . Información de la Empresa 2.4.6. Generalidades 5.2.1 Compromiso de la Dirección 5.5.3. Control de Registros 5.2. Responsabilidad. Responsabilidad y autoridad 5.2.1.3. Planificación 5. Comunicación interna 5.3. Objetivos de la Calidad 5.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 7. Numeración de la Norma 0 Capitulo de Manual de Calidad Organización A 0 Portada ÍNDICE DE CONTENIDO 1.3 Clientes 2.5. Requisitos de la Documentación 4. Responsabilidad de la Dirección 5.3.6. Información para la revisión 5 5 5.4. Administración del Manual 3. Generalidades 4. Representante de la dirección 5.4.6.4. Requisitos generales 4.2. Términos y definiciones 3 3 3.1.3.6. Abreviaturas 4. Servicios que ofrece 2. Enfoque al Cliente 5. Manual de Calidad 4. Descripción de la Empresa 2.1.1. Política de la Calidad 5.2.2.1.5.2.5 Contenido de manual de calidad sugerido.4.1. Control de Documentos 4 4 4.1. Índice de Contenido 1 1 1. Contenido y campo de aplicación 1.2.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad 5. Instrucciones al usuario del Manual de Calidad 3.2.2.5. Revisión por la Dirección 5.1. Campo de Aplicación del SGC y Exclusiones 2.2. Misión 2 2 2.2. Sistemas de Gestión de Calidad 4.

Seguimiento y medición del servicio 8.4.3.2.5.5. Realización del servicio 7. Prestación del servicio 7.4.5. Provisión de recursos 6.1. Verificación de los productos comprados 7. Auditoria interna 8.4. Propiedad del cliente 7. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.4.2. Infraestructura 6 6 6.1.4.1. Seguimiento y medición 8.3.2.1.5. Mejora continua 8.5.2.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes 6.5. Información de las compras 7.5. Control en la prestación del servicio 7.5. Generalidades 6. Procesos relacionados con el cliente 7. Planificación de la realización del servicio 7.2.1. Satisfacción del cliente 8. Generalidades 8.1.2.2.4.2. Ambiente de trabajo 7.6. Comunicación con el cliente 7.2. toma de conciencia y formación 6.2.5.1. Competencia. Medición. Recursos Humanos 6.5.2. análisis y mejora 8.2.3.3. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8.3.4. Preservación del servicio 7 7 7. Seguimiento y medición de los procesos 8. Identificación y trazabilidad 7.2.2. Gestión de los recursos 6. Mejora 8.4.2.1. Acción preventiva Fuente: Los autores 58 .1. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 7. Análisis de datos 8. Acción correctiva 8 8 8.3.3. Compras 7. Proceso de compras 7.2. Control del servicio no conforme 8.

2 Manual de calidad REVISA TUS AVANCES IT M E T RA AE FC A EH F C AD EH E P O U S A C ML IE T RP ET U P IM N O C ML IE T U P IM N O S I N O 1 D finir re uisito d d cu e ción e q s e o m nta 2 E tab e e m n l d c lida s lec r l a ua e a d C o in r in rm ió co el pa o rd a fo ac n n so "p nse ose pro e s" e m n c so 3 59 .1 Requisitos generales Numeral 4. Apartado 0.2.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC.2 Enfoque basado en procesos Numeral 4.ISO 9001:2008 NTC ISO 9001: 2000.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD 60 .

Una de las primeras tareas que debes elaborar con mucho juicio y paciencia. . valores y formas de percibir la realidad. MANOS A LA OBRA Este tema. Te proponemos que prestes un especial cuidado a las recomendaciones y orientaciones que buscan facilitar el trabajo con los equipos que componen la organización. el puesto o el ambiente laboral. es de gran importancia para el éxito de la implementación. Otros Conceptos Sensibilización: Concienciación e influencia sobre una persona para que perciba el valor o la importancia del tema de calidad. Socialización: Es el proceso mediante el cual los colaboradores del SGC aprenden e interiorizan un repertorio de normas. mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo. LENGUAJE DE CALIDAD Capacitación: Es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica. puesto que será fundamental para el desarrollo del proyecto y permitirá alcanzar los resultados planificados en el menor tiempo posible. que los dotan de las capacidades necesarias para desempeñarse satisfactoriamente con el sistema.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Proporcionar una metodología que permita capacitar a todos los integrantes de la organización en el tema de calidad con fundamentos sencillos que preparen a los colaboradores. y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organización. Colaborador: persona que participa con otros en la consecución de un trabajo o un logro. Requiere de la dedicación y disciplina del equipo de calidad en la organización. será establecer el cronograma de sensibilizaciones y capacitaciones relacionadas al 61 .

no sólo en sus cargos actuales sino también para el desarrollo de otras funciones para las cuales puede ser considerado. lo cual. 5 “Diseño del Sistema”. requiere desarrollarse en espacios dedicados. para la obtención de resultados. lugares cómodos. Incluso en muchas 62 . no es un trabajo imposible. Estos cronogramas. La sensibilización es una charla corta. coordinados y concertados con los jefes de proceso indicarán las fechas en las cuales se tiene previsto realizar los encuentros. 13 “Nuestro mayor interés – • • • Competitividad en el mercado por la implementación de sistemas de gestión de calidad confiables Mejora del trabajo en equipo. aireación. con varias finalidades. son módulos dedicados a cada grupo de trabajo (preferiblemente por procesos) que requiere mínimo de dos horas para su interiorización. pero requiere involucrar aspectos humanos y sociales con los cuales los colaboradores incrementan su nivel cultural. con condiciones ambientales adecuadas. 7 Paso No. Sensibilizar a los colaboradores. Posterior. tales como: buena iluminación. Seguramente para esta etapa del proyecto. se requiere proporcionar información a los niveles tácticos y operativos de tu organización. Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes presupuesto solicitado Paso No. tiempo estimado de una hora. Estas deben ser utilizadas para obtener información suficiente para la elaboración de documentos. además de obtener ventajas tales como: • • Elevar el rendimiento. ya se habrán realizado algunas sensibilizaciones: Gerente. • Mejorar el trato y atención al cliente Clientes” Paso No. Las capacitaciones en cambio. entre las cuales están crear un clima más propicio y armonioso para la implementación. Representante de la Dirección en asuntos de Calidad y Jefes de Proceso. Tiene como principal objetivo. mantenimiento y mejora del SGC Apuntar a un trabajo más especializado que haga mas receptiva las técnicas de supervisión y control de los procesos • • Respecto a las capacitaciones. contextualizar a los integrantes de las actividades de calidad. por su duración y orientación al proceso. la motivación y el ingenio creativo del colaborador en la organización Aportes técnicos de las experiencias de los colaboradores en su trabajo para mejorar el contenido de los documentos que se incluyan en el SGC “Documentación”.

Pero en capacitación práctica que esté justificada en el Plan de Calidad y en el de Control. no sobra decir que la mayor inversión es en el tiempo ya que se debe hacer en horario de trabajo. experiencia y sobre todo capacidad de comunicar y hacer entender lo que trata este maravilloso tema de calidad. Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de sensibilizar. A continuación presentamos un sencillo modelo de Sensibilización que busca orientarte para la elaboración de la misma: 63 .Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes empresas. las más efectivas son las que incluyen metodologías lúdicas. ni tampoco alguno de los altos directivos. motivación y convicción. es la obtención de recursos que deben estar ampliamente discriminados en el Presupuesto de Implementación. que pasen de ser personas resistentes a ser maestros. Se debe invertir en capacitación. CÓMO AYUDARNOS Ten en cuenta que existen muchas formas de capacitación. No necesariamente tiene que ser la persona que trabaja el tema de calidad. En el momento que tengas que hacer presentaciones busca usar muchos gráficos y ayudas audiovisuales que complementen el mensaje que quieres trasmitir. que pasen de ser Jefes a Facilitadores. Procura evitar capacitaciones de tipo magistral. Ya que se consigue alguna capacitación gratuita. y tratar de involucrarlos en diferentes capacitaciones que les muestre los beneficios de los cambios. A las personas que no se encuentran relacionadas con los temas de calidad y en algun momento presenten resistencias es importante llegarles de manera más cercana. Respecto al capacitador depende en gran parte del presupuesto que se haya destinado para poder seleccionar a una persona con el suficiente conocimiento. aprendizaje experiencial y continua interacción con el grupo objetivo. Se recomienda motivar a los asistentes con la ejecución de concursos teóricos que involucren a los participantes. que las personan cumplan con las indicaciones por respeto. se determina con más fuerza estas capacitaciones para obtener borradores de los procedimientos. es la capacitación en técnicas y herramientas necesarias para llevar a feliz término el proyecto de asegurar la Calidad. contando además que sean los multiplicadores con los compañeros. en los casos en que las empresas requieren de los mismos.

ISO 9000 • ISO (Organización Internacional de (Organizació Estandarización) Estandarizació • Se inicio en 1979 y su primera publicación ISO publicació 9000 fue en 1987.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 8. • Se define como un conjunto de enunciados que integran un sistema de la calidad en una organización.1 Nuestro primer encuentro con la calidad Que es la Calidad • Grado en que un conjunto de características inherentes caracterí cumple con unos requisitos previamente determinados. normalizació paí 64 . • Sistema o proceso para cumplir o satisfacer requerimientos previamente establecidos. organizació • Esta integrada por los organismos de normalización de cada país. Para que sirve • Para demostrar la capacidad de la organización de organizació proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan los requisitos del cliente y del mercado.

7 8.3 6. el futuro de la de familia BENEFICIOS MAS IMPORTANTES Aumento en el cont rol de la administ ración Aumento sat isf acción del client e 6.8 5 65 . modernizació Para asegurar Transmasivo.6 M ot ivación fuerza de trabajo M ejorí a en las oportunidades de Obtener Trabajo Aumento en la productividad y ef iciencia Reducción del desperdicio M ercadeo mas efect ivo Reducción de los costos Aumento en la participación en el mercado 7. operació Para hacer lo que se debe hacer y hablar en el mismo lenguaje.5 8.7 7.3 6.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes LA FAMILIA ISO 9000 ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Gestió calidad Requisitos ISO 9000: Sistemas de Gestión Gestió de la calidad – Conceptos y Vocabulario FAMILIA ISO 9000 ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Gestió Calidad Directrices ISO 19011: Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad y/o Ambiente PARA QUE ISO EN LA ORGANIZACIÓN? ORGANIZACIÓ Para optimizar los procesos y resultados de la operación. Como complemento a los proyectos modernización y mejoramiento continuo.7 7.

5 5.8 9 9 8 66 .2 5 4.2 6.7 Resistencia de lo s empleado s Co nflicto en la interpretació n 5.8 7.3 5.3 4.1 Demandas de los client es 6.8 Presiones de la compet encia Un proceso de Benchmarking Legislaciones y regulaciones Reducir costos M ejorar la productividad M ot ivar la f uerza de trabajo 7.7 5.8 5.3 4.2 4.2 3.8 7.3 4.8 9.3 2.5 7.7 7.6 Requisito s de entrenamiento Dispo nibilidad de tiempo P o liticas y pro cedimiento s Falta de info rmació n Calibració n de equipo s e instrumento s A ccio nes co rrectivas y preventivas Revisió n y apro bació n de pro cedimiento s A lto co sto de la preparació n RAZONES DE CERTIFICACIÓN Futuros Client es t ienden a demandar ISO 9000 M ejorar servicio al cliente Reducir las quejas Permanecer en el negocio Ganar client es Int roducir cultura de la calidad M ejorar la calidad Beneficios de mercadeo 6.1 6.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes MAYORES BARRERAS Creació n de pro cedimiento s Desarro llo de do cumentació n P o co co mpro miso de gerencia No seguimiento de pro ceso s 5.5 5.9 6.

se requiere del ingenio y capacidad del equipo de calidad. sencilla y ordenada la información que el grupo o proceso seleccionado requiera.3 Comunicación Interna Numeral 5.1 Compromiso de la dirección 67 .2 Recursos Humanos Numeral 5. RECORDEMOS LA NORMA NTC.5.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes ETAPAS DEL PROYECTO • • • Plan de Trabajo Etapa Inicial Etapa de diagnostico Etapa de planeacion Etapa de documentación e implementación documentació implementació Etapa de fundamentacion Etapa de control Certificación Certificació PROYECTO CALIDAD • • • • • Fuente: Los Autores Para la capacitación. para proporcionar de forma coherente.ISO 9001:2008 Numeral 6.

3 4 5 6 68 . Comunicar y socializar a todos los integrantes de la organización. refrigerios y regalos (Si da lugar). De acuerdo al presupuesto organizar la logistica necesaria en cuanto a locación.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 Solicitar a cada Jefe de Proceso la coordinación de las fechas y horas para realizar las sensibilizaciones 2 Elaborar cronograma de capacitaciones "Sensibilizaciones" de toda la entidad Seleccionar un capacitador o postularte ante el Representante de la Dirección para identificar la persona o el grupo de personas que va realizar las sensibilizaciones Elaborar la presentación o revisar el contenido de la misma para que este alineado a los intereses de la Organización y solicitar autorización al Representante de la Calidad. equipos necesarios. las fechas y horas programadas para el ejercicio.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL 69 .

El proceso de determinar las actividades de un puesto se llama análisis del puesto. etc. habilidades. aptitudes. del equipamiento y de planta son recursos necesarios para la organización.tienen gran importancia. Sin personas eficientes es imposible que una organización logre sus objetivos. de asignar los recursos financieros y de establecer los objetivos y estrategias para la organización. de controlar la calidad.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Establecer lineamientos para definir las competencias necesarias del personal que interviene y afecta el tema de calidad en la organización. ¿por dónde empieza la administración?. La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios. Talento Humano: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este grupo. En esta búsqueda por lograr la debida integración entre el individuo y el puesto. los empleados . experiencias. LENGUAJE DE CALIDAD Habilidad: Capacidad. de distribuir los productos. MANOS A LA OBRA El líder debe actuar siendo persona clave en el uso de técnicas y conceptos de administración de personal para mejorar la productividad y el desempeño en el trabajo. experiencia y demás) a los requisitos del puesto. Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. salud. Selección De Personal: El objetivo de la selección efectiva es integrar las características individuales (capacidad. inteligencia y disposición para realizar algo.el talento humano . La respuesta sería: en determinar las exigencias y los requisitos del puesto. intereses vocacionales. El talento humano proporciona la chispa creativa en cualquier organización. Aun cuando la parte financiera. sino también otros factores que dan diversas modalidades a esa actividad: conocimientos. actitudes. motivación. tanto el rendimiento como la satisfacción de los empleados se ven afectados. Cuando la administración no logra una buena integración. potencialidades. Los análisis que realices de puestos proporcionan información sobre lo que representa el puesto y los requisitos humanos que se requieren para desempeñar 70 .

y por lo tanto de capacitación. La planificación del empleo puede identificar las insuficiencias de habilidades. Compensaciones: También es necesaria una clara comprensión de lo que cada empleo representa para estimar el valor de los puestos y la compensación apropiada para cada uno. y la ubican como un componente vital en la construcción de la competitividad. las cuales pueden compensarse ya sea por medio de la provisión de personal o reforzando las habilidades de la fuerza laboral actual. las empresas consideran la formación como una parte de su inversión estratégica al igual que las plantas y el equipo. al nivel de educación. Evaluación del desempeño: La evaluación del desempeño implica comparar el desempeño real de cada empleado con su rendimiento deseado. La formación debe enlazar estrechamente con otras actividades del talento humano. todos ellos son factores que contribuirán en mantener un ambiente organizacional adecuado. pruebas de empleo. Esta información es la base sobre la que se decide qué tipos de personas se reclutan y contratan – Identificación de competencias. Capacitación: Se utilizará la información del análisis de puestos para diseñar los programas de capacitación y desarrollo. Proceso de formación y desarrollo del talento humano: La formación de personal. es un proceso sistemático en el que se modifica el comportamiento. 71 . formación. habilidades y experiencia son adecuadas. a los riesgos de seguridad y otros. Eso se debe a que la Compensación (salario y bonos) está vinculada generalmente a la capacidad requerida. los conocimientos y la motivación de los empleados actuales con el fin de mejorar la relación entre las características del empleado y los requisitos del empleo. Esto se debe a que el análisis y las descripciones resultantes del puesto muestran el tipo de habilidades que se requieren.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes esas actividades. verificación de antecedentes y cartas personales de recomendación. Para la selección de personal puedes utilizar las entrevistas. todos ellos son instrumentos para obtener información del solicitante y pueden ayudar a la organización a decidir si las competencias evaluadas: educación. En la actualidad. Con frecuencia es a través del análisis de puestos que los Ingenieros Industriales y otros expertos determinan los estándares que se deben alcanzar y las actividades específicas que se tiene que realizar.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos un formato de evaluación de competencias: Grafica 9. compromiso. Criterios a Evaluar Educación Formación Experiencia Habilidades Nombre del Funcionario 0 0 0 0 0 0 Resultado Fuente: Los autores Grafica 9. Mínimo un año en la Entidad. Puntuación 15 puntos 45 puntos 15 puntos 25 puntos Antes de diligenciar el formulario.2 Procedimiento sugerido para selección de personal. responsabilidad.1 Criterios de evaluación de personal Criterios Educación : Formación: Experiencia: Habilidades: Ser profesional. lea las instrucciones que se encuentran en la parte inferior de éste formato. Comunicación y redacción. Aprobación curso de auditores internos. 72 .

ISO 9001:2008 Numeral 6.2 Recursos Humanos REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO ITEM TAREA FECHA FECHA DE PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO 1 2 3 4 Definir criterios para sleccionar el personal para tu organizacion Definir el valor de compensaciones.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC. Evaluar el desempeño del personal Realizar Capacitacion de los miebros de tu organizacion 73 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes QUÉ BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO 74 .

75 .Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Desarrollar e identificar los requerimientos de la norma NTC ISO 9001: 2008. para la realización del producto. identificar claramente los procesos que intervienen en la realización del producto Paso No. Determinar: Señalar. LENGUAJE DE CALIDAD Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hay que tener muy claro el alcance de nuestra organización – que tenemos para la realización del prodcuto. Producto: Resultado de un proceso . Cliente: Organización o persona que recibe un producto. recuerda que esto deberá están contenido dentro del alcance que definiste dentro del manual de calidad. MANOS A LA OBRA Para la aplicación de este requerimiento de la norma debemos. si somos capaces de cumplir sus requerimientos y si la elaboración del mismo entrega rentabilidad y/o beneficios a la organización. fijar algo para algún efecto Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. “Pensemos en procesos” Antes de iniciar con la planificación del producto debemos centrar nuestra atención para la verificación de los requisitos que debemos cumplir para satisfacer a nuestro cliente.

Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto: Aquí debemos realizar ya haber identificado que nuestra forma de desarrollar (elaborar) el producto esté de la mano con lo objetivos de calidad definidos y determinar qué nivel de resultados de “la calidad” deseamos obtener en los distintos procesos que componen la realización del producto. ¿Cómo vamos a comprar o contratar servicios? (En el caso de contratar de forma externa un proceso que afecte la conformidad del producto. tienen la finalidad de ser usados con fines de trazabilidad (por ejemplo. debemos asegurarnos de establecer los mecanismos y criterios necesarios para dar atención al cliente). No. debemos determinar lo siguiente: a. Son olvdar. cuáles son los requisitos que el producto debe cumplir. documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto: Debemos pensar. La necesidad de establecer procesos. que se deben mantener registros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las Paso No. qué actividades/tareas (procesos) serán necesarios realizar para proporcionar los requeriminetos pactados con nuestro cliente. 7 “Documentación”. Paso Estos registros. para ello la norma NTC ISO 9001:2001 ha definido dentro de los criterios para la planificación del producto y/o servicio.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes A la hora de pensar en producto y/o servicio debemos atender de forma positiva las siguientes preguntas: ¿Cómo vamos a atender al cliente?. 14 “Diseño y Desarrollo“. y qué recursos harán falta (de presetnarse esta situación) para satisfacer a nuestro cliente. saber qué persona controló el producto durante los diferentes procesos y/o 76 . Para dar solición a los interrogantes planteados y dando alclnce a los requerimientos de la norma. los clientes” c. 13 “Nuestro mayor interés. y ¿Cómo vamos a diseñar los productos? Paso No. los documentos elaborados para desarrollar el producto tal como nos fue solicitado. b. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos: Durante la elaboración de nuestro producto debemos establecer un seguimiento de cada una de las etapas realizadas. condiciones en las que se elaboró nuestro producto.

con una finalidad de comunicación (por ejemplo para dejar por escrito todo lo que se ha hecho y que otros miembros de la organización (del mismo proceso de “producción” del producto conozcan el estado del proceso). No olvides que la norma nos “solicita”. Paso No. 15 “Medición y Análisis”. que la planificación ha de presentar sus resultados de forma que después sea posible que las cosas se hagan de la forma que se ha pensado hacerlas.1 Realizar verificación durante la planificación del producto ENTRADAS DEL PROCESO PROCESO 1 PROCESO 2 Verificar a través métodos adecuados PROCESO 3 PROCESO (n) Fuente: Los Autores PRODUCTO SERVICIO 77 . Es decir. o con el objetivo de recoger datos para construir indicadores o informes de los resultados para su análisis.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes etapas). como por ejemplo en auditorías de certificación y/o para demostrar a un cliente que su producto está siendo controlado). CÓMO AYUDARNOS A continuación presetamos tip que debes tener en cuenta: Grafica 10. para presentar evidencias (para su uso interno o externo. que la planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.

2 Ejemplo ficha técnica del producto.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 10.3 Ciclo de revisión de la alta dirección para la planificación del producto PROCESO (n) FICHA TECNICA Fuente: Los Autores 78 . Ficha de Producto Referencia: Nombre: Código de registro: Fecha de elaboración Fecha de Vencimiento Descripción: Proveedor Imagen del producto Fuente: Los Autores Grafica 10.

b). inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo La necesidad de establecer procesos.ISO 9001:2008 Numeral 7 Realización del producto Numeral 7.1 1.3 1. REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA FECHA DE PROPUESTA CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 1. documentos y de proporcionar recursos específicos para el product Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos 79 .2 1. validación.1 Planificación de la realización del producto Literal a). c) y d).4 Revisar los determintantes de la norma: Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto Las actividades requeridas de verificación.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC. seguimiento.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes COMPRAS Y PROVEEDORES 80 .

Evaluación: Valoración de algo a partir de unos criterios determinados. así como la selección. evaluación y reevaluación de los proveedores. LENGUAJE DE CALIDAD Compra: Adquisición u obtención de algo a cambio de un precio. MANOS A LA OBRA La primera tarea que tenemos cuando estamos ajustando las compras. Dependiendo del impacto de la compra se define el tipo y alcance del control que se quiere aplicar. Para las compras te recomendamos tener en cuenta alguna de las siguientes directrices: • La aprobación o rechazo debe estar sujeta a las políticas financieras y económicas de la organización identificando el cargo y valor aprobados. Proveedores: Organización o persona que proporciona un producto. Esto es apenas lógico si queremos garantizarle al cliente que el producto elaborado por nuestra organización colmará sus expectativas (por ejemplo en cuanto a su funcionamiento). 81 • . seguramente ya existe un área o dependencia con ese nombre en tu organización. autoriza y recibe la compra.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Facilitar la implementación de las actividades relacionadas a las compras que realiza tu organización. Reevaluación: Valoración posterior a la primera evaluación. será muy diferente el control que ejerceremos sobre las pastillas para frenos que el ejercido sobre las manijas internas de las puertas que permiten levantar los vidrios. por ejemplo si nuestra organización fabrica automóviles. es alinearlo al sistema de gestión de calidad asegurando que el producto adquirido cumple los requisitos especificados. Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quien solicita.

mantener criterios definidos para realizar compras de acuerdo a rotación. en cuanto al manejo inadecuado debido a los manejos de dineros que en el se efectúan y los intereses que entran en juego. En caso de ocurrir diferencias de tipo legal o de otro tipo con algún proveedor. • Otro aspecto fundamental es la evaluación y selección de proveedores. Por ser el proceso de compras uno de los más vulnerables dentro de la organización. La calidad de los productos suministrados por el proveedor dependerá en gran medida de la información acerca de los requisitos suministrada por nuestra organización. se recomienda elaborar una matriz en alguna aplicación como “Excel” que permita evaluarlos automáticamente (Ver Matriz de ejemplo en “Como ayudarnos”). Solo cuando tengamos la claridad suficiente es cuando debemos proceder a la elaboración y definición de dichos requisitos.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • El Comité de Calidad generalmente es el encargado de aprobar los proveedores que hacen parte de la base de datos de la Organización. Este aspecto es muy importante ya que nos permite ir descartando proveedores que no cumplan con nuestras necesidades y expectativas o mantener a aquellos que cumplen con los requisitos exigidos por la Organización. deben registrarse en la evaluación para mantener el seguimiento de las relaciones comerciales. debemos también establecer requisitos (tales como experiencia y demás). Sí se maneja sistema de inventarios. Como la norma nos exige mantener registros de los resultados de estas evaluaciones de los proveedores. para ello debemos apoyarnos si es necesario en catálogos con especificaciones claras o en demostraciones por parte del proveedor de los posibles productos a adquirir. En aquellos casos en que la organización adquiera equipos que lleven involucrada una tecnología para su manejo o montaje y dentro de la compra esté incluida la capacitación o asesoría de nuestro personal. se requiere que las personas que participan directamente 82 . Cuando se habla de criterios para la selección del proveedor generalmente deben estar incluidos los siguientes ítems: • • • • • • • Oportunidad de entrega de los productos solicitados Precios Lugar de entrega (instalaciones de la empresa o el lugar establecido por nosotros) Cantidad de productos de acuerdo a nuestra solicitud Marca o especificaciones solicitada por nosotros Información oportuna acerca de nuestro pedido Respaldo de garantía en caso de existir no conformidades en los productos solicitados.

Igualmente debe quedar claro las responsabilidades y autoridades dentro de todo el proceso. La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. por lo que deberá aprovechar la infraestructura del proveedor para tal fin. sean personas honestas y de buena reputación dentro de la organización. Hay ocasiones en que nuestra organización no cuenta con la infraestructura necesaria que garantice un adecuado control del producto adquirido. en este caso en la información de compra se debe incluir las posibles verificaciones en los laboratorios o instalaciones del proveedor y que criterios se tendrán en cuenta para la aceptación del producto CÓMO AYUDARNOS A continuación presentamos el esquema de matriz con el que se puede evaluar a los proveedores: Grafica 11. Es necesario que antes de comunicar el listado de los requisitos de compra al proveedor.1 Base de datos de proveedores Fuente: Los autores 83 .Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes en el. esto permite realizar las correcciones que sean necesarias antes de que la información llegue a manos del proveedor. se obtenga el visto bueno de aquellas áreas que se verían directamente afectadas si no se cumple con dichos requisitos. es necesario que aquellas áreas como producción y almacén participen activamente en la definición de los requisitos.

4.4. Sí se maneja sistema de inventarios.ISO 9001:2008 Numeral 7.4.4 Compras Numeral 7. 2 3 4 5 6 7 8 9 84 . Solicitar la aprobación de la Lista de Proveedores al Comité de Calidad. Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quien solicita.3 Verificación de los productos comprados REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 Definir el tipo y alcance del control a los productos comprados. Elaborar una Matriz en "Excel" que permita evaluar a los proveedores de acuerdo a los criterios establecidos.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC. Elaborar una carta donde se determine la lista de proveedores. autoriza y recibe la compra.1 Proceso de compras Numeral 7. Elaborar documentos que definan la forma de seleccionar y evaluar a los proveedores Definición de responsabilidades y montos autorizados para la realización de las compras.2 Información de las compras Numeral 7. mantener criterios definidos para realizar compras de acuerdo a rotación Reevaluar a los proveedores de acuerdo a los criterios en frecuencia de tiempos.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 85 .

por tanto se debe evaluar la capacidad del equipo para medir magnitudes y su conformidad y se deben aplicar técnicas que permitan controlar dichos equipos y sus mediciones. incluyendo métodos y dispositivos para la verificación y validación de los productos.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Ofrecer recomendaciones que permitan definir e implementar procesos de medición y seguimiento. Patrón: Sistema de medida destinado a definir. los resultados de las mediciones de una variable fallan por la falta de control en la calibración de los equipos. realizar. la relación entre las señales producidas por un instrumento analíticos y los correspondientes valores de concentración o masa del juego de patrones de calibrado. Algunos ejemplos de equipos de medición que pueden existir en tu organización son: 86 . MANOS A LA OBRA En muchas ocasiones. Calibración: Conjunto de operaciones que establece. Proceso de Medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. conservar o reproducir una unidad o uno o varios valores de una magnitud para que sirvan de referencia. software. bajo condiciones específicas. LENGUAJE DE CALIDAD Equipo de medición: Instrumento de medición. patrón de medición. Incertidumbre: Expresión del grado de desconocimiento de una condición futura. material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

Pié de rey para medir el espesor de una pieza. • • • Básicamente. PROTEGERSE contra cualquier tipo de daño. y después determinamos qué equipos necesitamos para dichas tareas. requisito que se parece mucho al tratamiento que debemos dar a los elementos de infraestructura. es algo que no debemos perder de vista en nuestro Sistema: Primero debemos determinar qué seguimiento o medición hay que realizar. IDENTIFICARSE. El alcance. Por ejemplo. Esto que parece tan evidente. o bien registrar la base utilizada para la verificación o calibración. el equipo de medición debe: • CALIBRARSE O VERIFICARSE. cuando sea necesario. Indica la Norma que. nos exigen que mantengamos en perfectas condiciones de uso estos equipos. a intervalos planificados. y utilizando patrones trazables internacionalmente. la complejidad. La diferencia es que la determinación de la conformidad de estos equipos para ser utilizados no se hace evidente por simple inspección visual. AJUSTARSE O REAJUSTARSE. o los criterios a utilizar en el control de dichos equipos son directamente dependientes de las características del proceso y el producto. Los equipos que deben someterse al control exigido por ISO 9001 son precisamente los utilizamos para realizar dichas actividades. Calibrador de galgas Serafín A qué equipos afectan los requisitos Los equipos de seguimiento o medición son simplemente un instrumento al servicio de las actividades de seguimiento o medición. para hacer posible determinar su estado de calibración. “cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados”. 87 . Debemos determinar qué seguimiento y medición hay que realizar para tener evidencias de que el producto cumple los requisitos.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • • • • Termómetro para controlar la temperatura de conservación del producto.

no son exactas. y trabajar en las mejores condiciones ambientales.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes no conocemos el nivel de error de un Pié de Rey hasta que no realizamos una contrastación de sus resultados con un patrón. Todas las mediciones tienen errores. Si se opta por la primera solución. entonces debemos crear nuestro propio procedimiento de verificación o calibración así como “la base utilizada para la verificación o calibración”. Estos patrones tampoco son perfectos y se deben contrastar cada cierto tiempo con otros patrones de mayor nivel metrológico. cuyo cometido es servir de base para contrastar los resultados de los dispositivos de medición. eso sí. el rigor técnico necesario para asegurar que los equipos son capaces de cumplir su función. Te recomendamos decidir la frecuencia de calibración sobre cada equipo de acuerdo a las recomendaciones del fabricante o investigando por tu propia cuenta. no mantener un laboratorio de última generación. Podemos mejorar el sistema de medición utilizando equipos sofisticados. Sobre este te puedes ilustrar en el apartado “Como ayudarnos” de este Paso para que te oriente en la forma de establecerlo. Las organizaciones pueden verificar o calibrar por sí mismas los dispositivos de seguimiento y medición. con el nivel de error que tiene nuestro sistema de medición. cuando enviamos a calibrar un instrumento de medición. en el certificado de calibración se establece el "nivel de error" del aparato. La Norma requiere que dicha contrastación se efectúe con patrones trazables internacionalmente. o subcontratar el servicio a empresas especializadas. cuyos productos no tienen tolerancias demasiado exigentes. Entre los elementos de infraestructura necesarios encontramos los patrones. Por ejemplo. personal altamente cualificado. La incertidumbre establece un intervalo dentro del cual es muy probable que se encuentre el valor verdadero (aquello que se está midiendo) y se obtiene únicamente después de haber aplicado sobre él una serie de procedimientos metrológicos. Debemos recurrir a la metrología. por ejemplo. Lo que la ciencia metrológica sí nos puede decir es el "nivel de error" que podemos esperar en unas condiciones cualquiera. Porque el objetivo es la conformidad del producto. la propia organización debe contar con los medios humanos y de infraestructura necesarios para ejecutar los procedimientos metrológicos. Esto último va destinado a tranquilizar y orientar a la mayoría de las empresas. Si su empresa trabaja con 88 . El "nivel de error" se denomina metrológicamente incertidumbre. manteniendo. y no existen procedimientos ni patrones desarrollados para comprobar su estado. nunca sabremos exactamente cuál es el valor real de aquello que medimos. Si no es posible realizar la trazabilidad de los patrones que utilizamos con otros de mayor nivel. Nuestro cometido es hacer compatible el nivel de error que estamos dispuestos a asumir (nuestra tolerancia). pero aún así. porque hemos diseñado nuestro propio equipo de seguimiento y medición.

puede incluir también esto en la hoja. pero siempre debe estar asociada al equipo o equipos que corresponda. (Ver ejemplo “Como Ayudarnos”) Controles a realizar Determine qué controles de verificación o calibración debe recibir cada equipo. se deben determinar los límites que separan un equipo conforme de otro que no lo es. desde el equipo de medida hasta la forma de medir. Elementos básicos del sistema de control de dispositivos de seguimiento y medición Inventario Como todo elemento de infraestructura. Asigne un código o identificación única a cada elemento. cobran importancia todos los aspectos que intervienen en la realización de las mediciones. El conjunto de personas. quién lo ha de hacer (servicio externo o propio). Esta hoja puede estar es cualquier medio soporte. En función del uso que se haga de cada equipo. el primer paso es inventariar. El resultado de cada verificación o calibración debe ser analizado y en base a dicho criterio. No olvides anotar las mediciones respectivas y las diferencias que tiene con el patrón. Debe hacer un listado de todos los equipos que se utilizan en una hoja de vida (digital o papel) para cada equipo. dicho código deberá estar físicamente sobre el equipo garantizando su identificación fácil e inequívoca.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes tolerancias pequeñas (exigentes). resolver si el equipo es apto o no apto para su uso previsto. Indique qué se ha de hacer. entonces considere la opción de subcontratar la calibración de estos equipos a empresas externas y preste atención además a las metodologías utilizadas para efectuar las mediciones. Cuando la conformidad de un producto se halla determinada por un margen muy estrecho. equipos. 89 . y procedimientos que hacen posible garantizar la validez de los controles de medición se denomina sistema de medición. y cada cuánto hay que efectuar los controles Determine los criterios de conformidad Ya hemos dicho que no existe el equipo perfecto. qué procedimientos se han de utilizar para hacerlo (si el servicio es propio). (Ver ejemplo “Como Ayudarnos”) Hoja de vida Describa todas las características que considere relevantes sobre cada equipo en una hoja de vida.

con su respectiva codificación y descripción de funciones. ISO 9001 demanda que se confirme la capacidad de estos programas. CÓMO AYUDARNOS A continuación encontraras una tabla que describe los equipos de una organización de transporte. Reacción frente a la detección de dispositivos no conformes Si el equipo no funciona bien. el utilizado en procesos de seguimiento y medición. la fecha prevista para el próximo control. El tratamiento estadístico de estos datos. que se evalúe la validez de los resultados obtenidos con dichos equipos. 90 . debe ser también sometido a un control. En esta etiqueta se hace constar el código del dispositivo. la fecha de realización del último control. ya sea una hoja de cálculo o un software adquirido a una empresa especializada. y la palabra APTO indicando que está en perfectas condiciones para su uso. Esta confirmación se realiza probando el software. A esto se refiere ISO 9001:2000 cuando exige la identificación del estado de calibración. La Norma en este caso requiere que se realice una investigación. que se registren los resultados de dicha evaluación. hay que asegurarse de que los equipos de medición (o seguimiento) han sido declarados aptos dentro del sistema. o el cálculo de otras magnitudes mediante la utilización de programas informáticos ofrecen resultados imprescindibles para determinar la conformidad de productos y procesos. existe la probabilidad de que algunos productos verificados hayan sido dados por buenos cuando no lo son.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Identifique y registre el estado de los equipos Para asegurar la conformidad del producto. Este software. bastará con solicitar a la empresa de software los registros de la validación del software. y se inicien las acciones apropiadas tanto con el equipo como con los productos que fueron verificados. Si nuestro caso es el segundo. El método más extendido y sencillo para identificar el estado de calibración es añadir una etiqueta de conformidad o no conformidad a los equipos que han sido verificados o calibrados. su representación gráfica. Software al servicio de los procesos de seguimiento y medición Los datos proporcionados directamente por los equipos de seguimiento y medición no son los únicos que se utilizan en actividades de seguimiento y medición.

Este equipo de medición es utilizado para confirmar que el par de apriete que se aplica a un elemento es el necesario y se utiliza según el rango para asegurar que el ajuste en algunos elementos de motor o chasis es el indicado por el fabricante. Es un instrumento que indica medidas de espesores y profundidades. dentro de la organización se utiliza para medir el espesor de las pastillas de los frenos./Ft ) EM 004 EM 005 EM 006 EM 007 EM 008 EM 009 EM 010 Torcometro (100 . Ft ) Calibrador Pie de rey Calibrador de Galgas Torcómetro (50 .Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 12. Ft ) EM 011 Calibrador pie de rey Micrómetro Análogo EM012 Fuente: Los autores 91 . Se utiliza como patrón de referencia para el instrumento EM 009 Es un instrumento que indica medidas de espesores y profundidades. dentro de la organización se utiliza para medir el espesor de las pastillas de los frenos.250 lb. Dentro de la organización se utiliza para verificar y calibrar los surtidores de combustible en la estación de tanqueo. Proporciona información de dimensiones lineales precisas. Ft ) FUNCIÓN Se utiliza como patrón de referencia para el instrumento EM 010 Instrumento que mide el contenido volumétrico de un fluido. Se utiliza como patrón de referencia para los instrumentos EM 007 Y EM 008 Se utiliza como patrón de referencia del comparador análogo EM 005.1 .Tabla de identificación de equipos CODIGO UNICO DE IDENTIFICACIÓN EM 001 NOMBRE Torcómetro (100. Instrumento de medición que es utilizado para indicar la dimensión de holgura entre caras de un mecanismo. Este equipo de medición es utilizado para confirmar que el par de apriete que se aplica a un elemento es el necesario y se utiliza según el rango para asegurar que el ajuste en algunos elementos de motor o chasis es el indicado por el fabricante. Es un instrumento que indica medidas de espesores .600 lb.600 lb.dentro de la organización se utiliza para medir los espesores de los discos de freno EM 002 Serafín EM 003 Calibrador Pie de rey digital Comparador de carátula digital Comparador de carátula análogo Torcómetro J6013 c (50-250 lb. Se utiliza para medir el juego de las rotulas de la dirección.

encontraras un flujograma que describe las actividades necesarias para calibrar y comprobar equipos de medición y su respectiva actualización en la hoja de vida.2 – Flujograma para el control de los equipos de medición Equipo para Calibrar o Comprobar COMPARACION TECNICA Resultados de medida Patrón COMPROBACION CALIBRACION Comparación de los resultados con prescripción documentada No Conforme Conforme Ajuste Reparación Reforma Desclalificación Constancia de comprobación hoja de vida Documento de Calibración Rotulación de Comprobación Rotulación de Calibración Actualización de la hoja de vida útil puesta en servicio ó retiro del mismo Fuente: Los autores 92 .Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Abajo. Grafica 12.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 12.3 – Hoja de vida técnica equipo de medición HOJA DE VIDA TECNICA EQUIPO DE MEDICIÓN Departamento de Mantenimiento FR-M014r00 EQUIPO TOLERANCIA ADMISIBLE MEDICIÓN IDENTIFICACION UBICACIÓN FECHA PATRON DE COMPARACIÓN DIFERENCIA (VALOR ABSOLUTO) SI ACEPTADO: OBSERVACIONES: NO PROXIMA VERIFICACIÓN: AJUSTE: REPARACIÓN: DESECHO DEL EQUIPO: PROMEDIO DE DIFERENCIA FECHA: FECHA: FECHA: REALIZADO POR: REVISADO POR: CONTROLADO POR: Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC.ISO 9001:2008 Numeral 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición 93 .

Elaborar el cronograma de calibraciones y verificaciones de los equipos patrón y de los otros equipos. Mandar a calibrar los equipos patrones que hayan cumplido el cumplimiento de los criterios. Identificar en cada equipo el resultado por aprobación o rechazo de la conformidad. Realizar las calibraciones y verificaciones a todos los equipos identificados.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 Identificar los equipos que deben ser producto del control de las mediciones en tu oganización Establer si se van a utilizar equipos patrón o si se van a enviar a calibrar todos los equipos. Establecer un inventario de los equipos y su respectiva identificación Elaborar la hoja de vida de cada equipo. 2 3 4 5 6 7 8 9 94 . Elaborar los documentos y formatos necesarios que describan los controles que se van aplicar y registren sus resultados.

LOS CLIENTES 95 .Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes NUESTRO MAYOR INTERÉS.

generalmente implícita u obligatoria. a quienes van dirigidas las siguientes acciones. satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Podemos comenzar planteándonos unas preguntas iniciales para definir nuestros tipos de clientes externos: Que productos o servicios producimos? Quien utiliza los productos? 96 . La primera tarea es comenzar a identificar nuestros clientes. Y finalmente están las características positivas que los clientes no esperaban y aumentan la satisfacción. MANOS A LA OBRA Para este punto debes tener en cuenta el principio numero 1 de la norma de ENFOQUE AL CLIENTE.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Establecer una orientación metodológica que facilite el ejercicio de documentar sus procesos y procedimientos. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. también están las que se aprecian y contribuyen a las expectativas del cliente. LENGUAJE DE CALIDAD Requisitos: Necesidad o expectativa establecida. Tradicionalmente los clientes se dividen en internos (colaboradores de la organización) y en clientes externos (no hacen parte de la organización). Expectativa: Son características que se asume que van a estar presentes y no causan impacto en la satisfacción.

Finalmente debes determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente. nivel de ingresos? Es importante diferenciar los clientes objetivos.brindar cuidado y atención a cada uno de los clientes. que necesitan ser satisfechas por diferentes formas. nivel educativo? Qué nacionalidad. Religión.Tener conocimiento del producto y entregarlo con cortesía -Contar con Instalaciones atractivas.Entregar lo que se promete a tiempo. . Encuestas de satisfacción La retroalimentación del cliente. Estado civil. Adicionalmente se deben crear mecanismos por los cuales se pueda tener una comunicación con el cliente para: Grafica 13. Las consultas.1 Como cumplir un requisito relacionado al cliente REQUISITO NORMA CÓMO Puntos de contacto. adecuados equipos físicos y buena apariencia personal . CÓMO. quienes pueden tener necesidades diferentes. debe determinar QUÉ. Cuando requiere información sobre el producto Información en internet Puntos de pedidos. personal de atención incluyendo las modificaciones Información en internet Buzones de sugerencias y quejas. QUIÉN y CUÁNDO se obtiene 97 . Línea de atención al cliente. incluyendo sus Grupos focales quejas Información en internet Fuente: Los autores Los mecanismos que implemente la organización deber ser evaluados con frecuencia para medir su eficacia. Debemos buscar que los productos y servicios que se entregan cumplan con los requerimientos exigidos en ley y las siguientes dimensiones: .Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes - Qué edad tienen mis clientes. vendedores. con diferentes productos y servicios. sexo. contratos o atención a pedidos.

Trabajos a realizar de nuevo. Esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente Aparte de la fidelidad y repetición.2 Matriz de requisitos del cliente MATRIZ DE REQUISITOS ORGANIZACIÓN A CALIDAD CUMPLIMIENTO CLAUSULAS TERMINOS PROCESO RELACIONADO AL REQUISITO SI NO REGISTROS Y/O EVIDENCIA DEL CUMPLIMIENTO DEL REQUISITO Fuente: Los autores 98 . son indicadores del nivel de satisfacción del cliente -no medidas objetivas. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos. La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO 9000 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy reveladoras Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente. Pagos en concepto de garantías. CÓMO AYUDARNOS A continuación te presentamos una práctica matriz que te permite identificar los requisitos de los clientes.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes y se utiliza la información. los numerales relacionados a la norma y la forma (Evidencia) en que las estas cumpliendo: Grafica 13.los siguientes: • • • • • Número de reclamaciones y quejas. Importe y número de devoluciones. pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Reconocimientos y premios recibidos.

2 Procesos relacionados con el cliente Numeral 7.ISO 9001:2008 Numeral 5.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 13.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto Numeral 7.2.3 Comunicación con el cliente 99 .2 Enfoque al cliente Numeral 7.2.3 Encuesta de satisfacción del cliente Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC.

de la organización y legales Establecer mecanismos de comunicación con el cliente Establecer mecanismos e indicadores de medición de la satisfacción del cliente Realizar planeación de revisión de mecanismos de comunicación con nuestro cliente 2 3 4 5 100 .2.1 Satisfacción del cliente: REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 Definir tipos de clientes Identificar los requisitos del cliente.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Numeral 8.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes DISEÑO Y DESARROLLO 101 .

la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión. para alcanzar unos objetivos establecidos. los requisitos del producto que previamente se han obtenido de acuerdo a las recomendaciones que presenta el Paso No. 10 “Qué brindamos. producto o servicio” y el resultado son “especificaciones” que al elaborar el producto quedaran plasmadas en las características del mismo. LENGUAJE DE CALIDAD Diseño y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificas o en la especificación de un producto. Aceptación: Recibimiento de forma voluntaria de una cosa. Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. Si por ejemplo trabajamos para una compañía que ofrece tecnología minera el proceso de diseño implicaría determinar los requisitos del cliente. Especificaciones: Documento que establece requisitos. Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. los legales y reglamentarios 102 . Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia. proceso o sistema. MANOS A LA OBRA Para realizar el proceso de diseño y desarrollo en el caso de un producto se necesita como insumo.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Proponer al lector actividades para implementar de manera práctica y sencilla el tema del diseño y desarrollo en su organización.

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y con base en la tecnología ofertada por nuestra empresa presentar una propuesta de producto (en este caso seria un paquete tecnológico integrado por equipos, capacitación, asesoría etc.) que le permita a las compañías mineras realizar su trabajo a cabalidad. La norma propone que este proceso de diseño y desarrollo se realice en cuatro etapas que son: 1. 2. 3. 4. • Planificación Revisión Verificación Validación Etapa I Planificación del diseño y desarrollo

Para planificar el diseño y desarrollo se hace necesario establecer las etapas pero a su vez en cada etapa se debe llevar a cabo una revisión, verificación y validación, lo cual nos permite identificar cualquier falencia y subsanarla antes de pasar a la siguiente etapa del proceso. En cuanto a las responsabilidades y autoridades que debe tener el diseño y desarrollo la determinación en esta parte del sistema es muy importante ya que las decisiones que deberán tomarse y las propuestas que deberán hacerse implica a varias instancias de la organización, ventas, diseño, producción, calidad, compras etc. lo cual hace difícil el avance de un diseño si no se tienen establecidas previamente unas reglas de juego claras y de conocimiento de todas las personas involucradas. Siendo que en las organizaciones se torna realmente difícil el trabajo en equipo e interdisciplinario lo cual sale a relucir generalmente cuando se ha cometido un error en el proceso de elaboración del producto, lo mejor es crear un equipo interdisciplinario e interdependencia con su respectivo coordinador que lidere el proceso y deje claras las responsabilidades y autoridades pero también que permita la participación del personal involucrado en el proceso incluso a los operarios que es mucho lo que tienen que aportar al proceso de diseño y desarrollo. Los resultados de la planificación deben actualizarse a medida que progresa el diseño y desarrollo. En cuanto a los elementos de entrada se deben incluir requisitos funcionales y de desempeño, legales y reglamentarios aplicables, la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable y cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Recordemos que parte de este trabajo se realizó en el Paso No. 13 “Nuestro mayor interés – Clientes” en donde se determinaron los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios y aquellos adicionales que consideró la organización.

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Ahora hay que complementar esta información incluyendo aquellas experiencias de diseños similares que haya desarrollado la empresa y que aporten al nuevo diseño, pero también hay que analizar y evaluar los diseños de la competencia para tomar lo positivo de ellos; esta práctica la podemos corroborar observando la similitud en los productos fabricados por empresas diferentes y que a nivel del mercado compiten entre si. Como ya tenemos claro cuales son los elementos de entrada para el diseño y desarrollo y que se pueden catalogar como requisitos del producto y los servicios asociados a este ahora debemos tocar lo relativo a los elementos de salida del diseño y desarrollo; Es importante la forma como se proporcionan estos resultados; generalmente implica reunir documentos de diferente tipo de acuerdo al tipo de producto a elaborar. Estos documentos son planos, formatos con especificaciones técnicas, dibujos, fotografías, prototipos etc. Nosotros recomendamos utilizar un paquete de documentos lo más sencillo posible de tal forma que facilite la comunicación entre las instancias y personas involucradas. De todas formas el paquete de documentos que se proporcione como elemento de salida del diseño y desarrollo debe incluir los siguientes componentes que plantea la norma: a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,

Esto es apenas lógico, diseño que no cumpla con los elementos de entrada exigidos está mal realizado; este cumplimiento se comprobará en las etapas posteriores de verificación y revisión. b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio, Aquí nos referimos al hecho de que la información suministrada debe ser tan completa que facilite la compra de materiales, equipos o herramientas requeridas para la elaboración del producto, pero también que incluya lo requerido para la fabricación del producto, plazos de entrega, modo de entrega etc. esta información también sirve de base para las etapas posteriores de revisión, verificación y validación. c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y

Si bien es cierto, algunos de los criterios (por ejemplo dimensiones) están incluidas posiblemente en un plano, es conveniente que para facilitar la comunicación con

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aquellas personas o instancias involucradas por ejemplo operarios o calidad se tomen aquellas que se consideren relevantes y se incluyan en un formato adicional diseñado de una forma sencilla. Te recomendamos ver el apartado “Como ayudarnos” donde te presentamos un ejemplo de un formato sencillo en que estén incluidos los criterios de aceptación del producto. d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto. Existen partes críticas en un producto que son importantes y que si se producen no conformidades en ellas automáticamente se afecta su funcionamiento, afectando el uso seguro y correcto del mismo; estas características es necesario que estén claras y las tengan a la vista las personas directamente relacionadas con la calidad del producto. Si se hace esto le es posible a un operario identificar las no conformidades en un producto (Ver Paso No. 6 “Herramientas del SGC”) y si tiene la autoridad para ello evitar que pase a la fase siguiente del proceso de producción cumpliendo con el requisito de Control del Producto No Conforme. • Etapa II Revisión del diseño y desarrollo

El mismo diseño va exigiendo con su dinámica las revisiones que sean necesarias en su momento; ya que el diseño en si es un proceso dinámico que exige proponer, revisar lo propuesto para ver que se mejora. Sin embargo en el proceso de revisión es necesario: a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, Aquí se efectúa una comparación de la propuesta de diseño del producto realizada hasta el momento con los requisitos exigidos para el mismo, esta comparación permite identificar mejoras que puedan realizarse. b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los problemas en el diseño son fáciles de identificar en la medida en que se dé la participación a todas las instancias involucradas en el proceso tales como producción, compras, almacén, ventas, calidad etc. Como dijimos anteriormente este proceso de revisión se da simultáneo al diseño en si, ya que él o los diseñadores permanentemente reflexionan, identifican inconsistencias, consultan con otras dependencias involucradas, reciben su criticas y corrigen lo realizado para ir mejorando el diseño y no solo cumplir con los requisitos del cliente sino también adaptarse a la tecnología y las condiciones del momento en la empresa. Sin embargo es necesario ser disciplinado y registrar en los formatos adecuados el

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en otras ocasiones se utilizan simulaciones por razones de costos. • Etapa IV Validación del diseño y desarrollo El sistema más común para validar el diseño es muchas veces elaborando un prototipo que puede ser un modelo a escala elaborado en ocasiones con materiales diferentes a los del producto que se va a fabricar finalmente. Otra acción de validación puede ser el poner a prueba el primer producto que se fabrique. así se le podrán hacer los ajustes finales que requiera el diseño antes de continuar con la elaboración de los restantes productos. • Control de los cambios del diseño y desarrollo El controlar los cambios en el diseño y desarrollo se torna fundamental porque es posible que se termine elaborando un producto o una parte del mismo con base en documentos desactualizados (cambio en las dimensiones de una pieza por ejemplo y que no se hayan dado a conocer al operario a tiempo) esto genera grandes perdidas para la empresa sobre todo cuando se producen artículos en serie y grandes volúmenes. Te recomendamos el Paso No. por esta razón el sistema exige la etapa de verificación de la cual también deben quedar registros en cuanto a los resultados obtenidos y con base a estos resultados levantar las acciones correctivas o preventivas necesarias para asegurar la revisión adecuada del producto. actas de las reuniones que se realicen para ir mejorando paulatinamente esta parte del sistema de diseño y desarrollo. 106 . el verificar aquellas partes que se consideren criticas y relevantes sobre todo para el funcionamiento o uso seguro del producto no está demás. • Etapa III Verificación del diseño y desarrollo A pesar de que se ha realizado una revisión minuciosa del diseño. 6 “Herramientas del SGC”.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes producto de estas revisiones. todo esto es válido en la medida en que las acciones desarrolladas faciliten constatar que el producto que se va a fabricar finalmente cumple. con los requisitos establecidos previamente. Igualmente se requiere definir y dejar claras las responsabilidades y autoridades en la aprobación de dichos cambios de tal forma que se evite lo que generalmente ocurre a diario en las plantas de producción en donde el operario no sabe realmente de quien debe recibir ordenes si de su jefe inmediato o del jefe de otra área y al final termina apareciendo como culpable de cualquier error que se cometa en la elaboración del producto.

Julián: Se dedica a trabajar de oficios varios en una empresa.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes En cuanto a la evaluación de los efectos de los cambios en el producto es fundamental tener en cuenta ya que un cambio en las características de una de las piezas. fritar el pescado y las tajadas de plátano maduro) Sal al gusto De inmediato partió a la tienda. no ha logrado conseguir empleo por lo que se dedica a las actividades del hogar. 3. (se inicia la revisión y primeros cambios en el diseño) cuando llega a la sección del pescado y observa su precio se da cuenta que el presupuesto que tiene disponible no le permite su compra y 107 . Al iniciar las compras encuentra que en la tienda no hay coco por lo que decide hacer el arroz sin el coco. CÓMO AYUDARNOS Con el ánimo de mostrar lo que es el proceso de diseño en la vida real y su similitud con el que se realiza en las organizaciones. Un día lunes Pedro (Cliente) y María (Empresa oferente del producto “plato especial de aniversario”) cumplen su segundo aniversario de casados. Elvira le promete en la noche una deliciosa cena ante lo cual responde “Espero que este deliciosa” (único requisito especificado por Cliente). por lo que Elvira piensa sorprender a Julián con un plato especial aprovechando una receta de cocina (diseño preestablecido) que le había regalado una amiga. Para concluir vemos como la parte del sistema de gestión de la calidad que tiene que ver con el diseño y desarrollo es fundamental ya que permite integrar en un solo paquete las aspiraciones del cliente y otras personas interesadas y las de la organización. 4. Antes de que Julián parta a su trabajo. 1. Elvira tomó la receta y leyó el título que decía “Delicias de aniversario” y vio sus ingredientes: (inició el proceso de planificación del diseño). Elvira: A pesar de haber terminado estudios universitarios. les presento el ejemplo “Familia Julián y Elvira”. 5. Pescado fresco (para prepararlo frito) Arroz (para combinar con el coco) Coco Plátano Maduro (para elaborarlo en tajadas) Aceite (para preparar el arroz. puede afectar el funcionamiento de otras a las cuales es posible que deba hacérsele modificaciones. 2.

ISO 9001:2008 Numeral 7. cuchillos de cocina. RECORDEMOS LA NORMA NTC. A partir de allí y habiendo verificado Elvira que cuenta con todos los elementos necesario para preparar la comida procede a iniciar dicho proceso. Haciendo una reflexión vemos como al Elvira no haber tenido en cuenta a otras instancias (tienda y presupuesto) lo cual comúnmente ocurre en las empresas. debe contar con los utensilios como caldero.3.3 Numeral 7.2 Numeral 7. (otra revisión y cambio en el diseño) al llegar a la sección de los plátanos solo encuentra plátano verde el cual no es del agrado de Julián por lo que decide reemplazarlo por banano maduro (otra revisión y cambio) y comprando los restantes ingredientes (aceite y sal) regresa a casa a preparar la cena planeando en su mente que para elaborar el plato que acostumbran cenar a diario (arroz queso y banano maduro) por los pocos ingresos obtenidos por Julián producto de su trabajo. se convierten en los elementos de salida del diseño y desarrollo).3.5 Numeral 7. conlleva a que en el camino sea necesario la realización de cambios en el diseño y desarrollo por lo que en la vida real en las empresa son fundamentales la ejecución de las etapas que propone la norma para así obtener un diseño de calidad.3.3. fósforos etc.7 Planificación del diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Resultados del diseño y desarrollo Revisión del diseño y desarrollo Verificación del diseño y desarrollo Validación del diseño y desarrollo Control de los cambios del diseño y desarrollo 108 .6 Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo Numeral 7. estufa. (los cuales junto con el listado de ingredientes comprados por Elvira.3.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes a duras penas le alcanza para comprar queso por lo que decide adquirirlo.4 Numeral 7.3.1 Numeral 7.3.

Determinar una lista de materiales. Identificar los problemas que se puedan o que se generen respecto al diseño. Determinar si existen experiencias de diseños similares y recomendar los aspectos positivos al diseño de la organización. Reunir documentos como planos. Evaluar los cambios que se hayan generado y dejar evidencia de esas evaluaciones. Determinar los controles necesarios para identificar los cambios que pueden afectar el diseño del producto. herramients y todo lo que permita la fabricación de lo diseñado. Elaborar un documento donde se identifiquen los criterios en cuanto a las especificaciones del diseño y del desarrollo. Establecer las autoridades y responsabilidades de quienes intervengan en los cambios para el diseño y desarrollo del producto. 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 109 . fotografias o todo aquello que nos permita determinar la salida del producto. dibujos. Consolidar las falencias y errores que se identifican en el producto.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes REVISA TUS AVANCES CUMPLIMIENTO SI NO ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO 1 Identificar los requisitos del producto y dejarlos registrados en algun formato como una especificación. Verificar aspectos criticos del producto en cuanto a su funcionamiento.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes MEDICIÓN Y ANÁLISIS 110 .

Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.medición de procesos y productos Debes aplicar métodos apropiados para el seguimiento. analiza y mejora sus procesos. Producto: Resultado de un proceso. la medición de los procesos del SGC. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. • Seguimiento .Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Identificar las Técnicas Estadísticas que puedan aplicarse al Sistema SGC y faciliten la toma de decisiones sobre bases objetivas. MANOS A LA OBRA Tú como representante de la organización debes planear el modo en el cual se monitorea. Establecer los indicadores apropiados para el seguimiento y medición de los procesos en tu organización. • Satisfacción del cliente La percepción del cliente acerca del grado en el cual la empresa satisface sus requisitos es uno de los indicadores de desempeño del SGC. LENGUAJE DE CALIDAD Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos de calidad dados. necesarios para demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados. mide. Para determinar qué tipo de seguimiento y 111 . El énfasis es en demostrar la conformidad del producto y la eficacia del SGC. Medición: La medición es la determinación de la proporción entre la dimensión o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida. y cuando sea aplicable.

a continuación te mostraremos algunas técnicas que puedes utilizar. La liberación del producto y la prestación del servicio no deben de llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas. • Análisis de datos El análisis de datos debe de proporcionar la satisfacción del cliente.1 Diagrama Causa Efecto Fuente: Los autores • Diagrama de Flujo: Es una representación reticular de un sistema que contempla el sistema en términos de sus componentes indicando los enlaces entre los componentes 112 . Grafica 15.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes medición debes considerar el impacto de estos controles en la conformidad de los productos. Se debe de medir y hacer un seguimiento a las características del producto con el propósito de poder confirmar que se cumplen los requisitos del mismo. • Diagrama Causa-Efecto: Es una herramienta utilizada para aclarar y presentar relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales. la conformidad de los requisitos del producto. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Son herramientas de análisis que puedes utilizar para solucionar problemas y toma de decisiones en tu organización.

con el propósito de generar y aclarar una lista de ideas. se pueden saber dónde hay que dirigir los esfuerzos para obtener mejores resultados. controlar las distintas soluciones e identificar la causa básica de determinado problema de alta prioridad.2 Diagrama de Pareto Fuente: www.free-logistics. ya que con base en el. La aplicación del Principio de Pareto es muy importante. Grafica 15.com • Lluvia de ideas: Técnica para estimular el pensamiento creativo de un equipo.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 15. 113 . problemas y asuntos.1 Diagrama de flujo Fuente: Los autores • Diagrama de Pareto: Esta gráfica se elabora para visualizar la importancia relativa de los problemas a resolver con el objeto de atacarlos.

com INDICADORES – Sistema de Gestión de Calidad.4 Histograma de viajes en bus Fuente: www.free-logistics.com Grafica 15. construido con los datos recogidos en una tabla.free-logistics.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Histograma: En un diagrama de distribución de frecuencias. • Grafica 15. 114 .3 Histograma Fuente: www. Se utiliza para determinar si se satisfacen las especificaciones de un producto o proceso.

Para todos los indicadores se fija un nivel de aceptación (un objetivo mínimo). la eficiencia. si establecemos como objetivo en el subproceso de Evaluación que “las familias conozcan las notas de sus hijos”. un indicador de calidad del subproceso de Actividades de Aula es el porcentaje de horas impartidas sobre las planeadas. Grafica 15. Por ejemplo. el indicador asociado.5 Satisfacción del cliente Fuente: Los autores Los indicadores usan datos que se generan de reportes manuales o automatizados de la organización • Los indicadores siempre están definidos en una meta • Esta meta surge de los objetivos de os planes estratégicos y de los planes operativos • Los indicadores siempre son una razón o cociente en el cual se divide el resultado actual entre la meta planeada Los indicadores miden objetivos. el valor que nos indicará si se ha cumplido el objetivo es el “porcentaje de familias que conocen las 115 . la eficacia.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Para tu organización. ya que deben ser medibles y objetivos. y el aprovechamiento de los recursos y capacidades de la organización. es decir. Casi todos los indicadores son números (tantos por ciento). • Por ejemplo. que son características de los procesos que pueden medirse de algún modo. todos los procesos definidos en el Sistema de Gestión de la Calidad se establecen los llamados “Indicadores de Calidad”.

6 Diagrama Causa Efecto ETAPA Aplicación DESCRIPCIÓN Analizar las relaciones causa y efecto Comunicar las relaciones de causa efecto Facilitar la solución de los problemas mediante el enfoque síntoma – causa – solución 116 . Índice de tiempo de espera de los clientes – indicador • • • Objetivo: Controlar los tiempos de espera en recepción Meta: 80% atendiendo en 10 min. Índice de satisfacción de clientes – indicador de eficacia/estratégico. 1. O menos Datos y medición # de clientes entendidos en 10min o menos/total clientes antendidos. Para ese valor se establece un mínimo. • • • Objetivo: Incrementar la calidad del servicio a clientes Meta: 80% de clientes satisfechos o muy satisfechos Datos y medición # de clientes satisfechos/números de clientes encuestados 2. A continuación mostraremos apoyos para implementar Técnicas estadísticas: Grafica 15. Tipos De Indicadores • • • Indicadores que miden resultados Indicadores que miden el desempeño Indicadores que miden el nivel de recursos y usos de recursos CÓMO AYUDARNOS A continuación te daremos ejemplos de indicadores de satisfacción del cliente y eficiencia de procesos.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes notas”. al que se denomina “nivel de aceptación”.

no quien lo realiza . Describe lugares de origen y destino de los datos. procesar . Fuente: Los autores Grafica 15. Lugares en los que se almacenan los datos dentro del sistema. con el fin de minimizar posibles frustraciones.7 DIAGRAMA DE FLUJO ETAPA DESCRIPCIÓN Muestra el sistema como una red de procesos funcionales. utilice las principales categorías como catalizadores. Transformaciones a las que son sometidos los datos. Sea conciso. use pocas palabras. Si las ideas tardan en llegar. Para encontrar las causas mas probables y básicas del problema (Busque causas que aparecen repetidamente.Identificar el papel del proceso en el sistema. conectados entre si por "tuberías" y "depósitos" de datos.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Cuándo utilizarlo Construcción Precauciones Cuando necesite explorar y mostrar todas las causas posibles de un problema o una condición específica Coloque el enunciado del problema en el recuadro de la derecha Dibuje los cuatro grandes grupos o clasificaciones de causas u otras que puedan ser útiles para armar estos grupos Situé las ideas de la “tormenta” en las categoríasgrupos correspondientes. Aplicación Construcción 117 . Llegue a acuerdos por consenso y Reúna datos para determinar las frecuencias relativas de las diferentes causas Para cada causa pregunte.Elegir los nombres a partir del vocabulario del usuario .Los canales por donde circulan los datos. “por que pasa”. . procedimiento. . manejar. y coloque las respuestas como ramas o “espinas de las causas principales Procure no ir más allá del área de control del grupo. y permite describir el movimiento de los datos a través del sistema.Verbos activos y el objeto. ELECCIÓN DE NOMBRES SIGNIFICATIVOS Etiquetar los procesos para validación por los usuarios .Evitar en lo posible abreviaturas .Evitar terminología técnica: rutina.Evitar verbos del tipo: Hacer. subsistema.

Esquema de numeración consistente . Todos deben entender el asunto que esta siendo tratado. Jerarquizar las oportunidades de mejoramiento. Cuando hay necesidad de factores o variables no identificadas Nunca critique las ideas Escriba cada idea en un papelógrafo o tablero. Cuando necesita incluir todas las dimensiones de un problema o solución Cuando no se tiene mucho conocimiento sobre el entorno de un proceso Utilícelo combinado con el diagrama de afinidad y el diagrama de árbol. teniendo todas las palabras visibles. así como oportunidades potenciales de mejoramiento de calidad.Comprensibles.El esquema de numeración implica para los lectores del DFD una cierta secuencia de ejecución. No la interprete a su manera Sea breve 5 a 15 minutos Fuente: Los autores Grafica 15. Escríbalo Anote las palabras del que aporta la idea.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes NUMERAR LOS PROCESOS . Cuando necesite mostrar la importancia relativa de todos los problemas o condiciones a fin de seleccionar 118 .9 DIAGRAMA DE PARETO ETAPA Aplicación Cuándo utilizarlo DESCRIPCIÓN Representar cómo contribuye cada ítem al efecto total en orden de importancia.8 LLUVIA DE IDEAS DESCRIPCIÓN Ayudar a un grupo a crear tantas ideas como sea posible en el menor tiempo Identificar posibles soluciones de problemas. digeribles y agradables a la vista . EVITAR DIAGRAMAS COMPLEJOS .No demasiados elementos: 6 procesos más los elementos asociados Fuente: Los autores ETAPA Aplicación Cuándo utilizarlo Precauciones Grafica 15.

2 Matriz de Revisión Gerencial. Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC. etc).2. Numeral 8. Utilice el sentido común – los eventos más frecuentes o más costosos no son siempre los más importantes.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Precauciones el punto de inicio para la solución de problemas o para la identificación de la causa fundamental de un problema.3 Seguimiento y medición de los procesos Numeral 8. la eficiencia.1 Presentación Informes al Comité de Calidad Numeral 4. desempeño. Marque el diagrama claramente para mostrar el patrón de medición ($.ISO 9001:2008 Numeral 4. y el aprovechamiento de los recursos y capacidades tu organización.2.4 Análisis de datos REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 2 3 4 5 6 Definir la mejor metodologia para aplicar las tecnicas estadisticas sugeridas en la guia. Efectuar seguimiento y medicion de los procesos y productos de tu organizacion. %. la eficacia. resultados.4 Seguimiento y medición de producto Numeral 8. Establecer planes de medicion de la satisfaccion del cliente. Utilizar indicadores que midan. Recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC Definir indicadores que midan objetivos. nivel de recursos y usos de recursos 119 .

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes AUDITORIAS INTERNAS 120 .

¿Qué resultados esperas de una auditoria? • • • • Conocimiento de cómo funciona tu organización Tener una mejor comunicación entre procesos Mejorar las relaciones entre el cliente – proveedor – y externas Confirmar que tu sistema funciona eficazmente 121 . Auditoría de calidad: Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas. también se pueden realizar cuando hay cambios en los procesos. ya que es una herramienta de gestión empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad. LENGUAJE DE CALIDAD Administración de la Calidad: Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la Política de la Calidad.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Definir la metodología adecuada para realizar una auditoria interna en la organización. MANOS A LA OBRA Para tu organización es importante realizar auditorias. evaluación de riesgos y requisitos obligatorios. productos o servicios. No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados. El propósito específico de las auditorias se basa en prioridades de gestión. y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos de calidad dados. intenciones comerciales. Las auditorias se llevan a cabo de acuerdo con un plan o programa. o por la necesidad de acciones correctivas necesarias.

con los meses en sentido horizontal y vertical los procedimientos. Existen cuatro tipos de auditorias: De procesos. Para el desarrollo de este paso. este reunión se debe realizar. por parte de un empleado de tu misma organización. 4. por lo menos una semana antes de planear la realización de la auditoria. registros y del sistema. 2. Planificación y preparación Ejecución Presentación de informes Actividades complementarias Seguimiento y revisión Cierre Para planificar una auditoria interna se establece la frecuencia de la auditoria para cada procedimiento. te entregamos una de las formas de llevar a cabo una auditora: 1. Es necesario acordar: • • • • Fecha y hora de auditoria El procesos a revisar El alcance de la auditoria Los nombres de los auditados Reunión de apertura Se debe de reunir el gerente o supervisor del área por auditar. Esta reunión es informal y su propósito es: Presentar al auditor a los representantes del área a auditar Revisar el alcance de la auditoria Revisar el plan de auditoria y aclarar detalles Verificar que los auditados estén disponibles La auditoria 122 . 3. La frecuencia de las auditorias usualmente se establece de acuerdo a los riesgos. antes de comenzar la auditoria. producto o servicio. 6. Reunión de pre-auditoría Se debe llevar a cabo una reunión entre el líder del equipo auditor y el gerente del área a auditar. este programa puede ser en una hoja de cálculo.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Existen dos clases de auditorias. y las externas son la revisión del sistema de gestión por una persona externa. las internas que son la revisión de los procesos de tu organización. 5.

CÓMO AYUDARNOS A continuación te sugerimos un formato de informe de auditoria acción correctiva.1 – Informe de Auditoria 123 . Actividades Complementarias Una vez que se hayan corregido las no conformidades mayores. Los auditados son entrevistados con relación a los procesos.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes La auditoria se realiza usando como referencia la lista de chequeo de la auditoria. Grafico 16. decidir si el proceso cumple con el procedimiento y redactar el informe de auditoria. Seguimiento y revisión El coordinador de la auditoria hace seguimiento y revisa el programa de auditorias y presenta regularmente los resúmenes del desempeño a la dirección. el coordinador de la auditoria decide se re requiere una auditoria complementaria. Presentación del Informe El equipo auditor se reúne para evaluar las observaciones y evidencia identificados durante la auditoria.

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Fuente: Grupo Zeus Grafico 16.2 – Informe Acción Correctiva

Fuente: Grupo Zeus

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RECORDEMOS LA NORMA

Numeral 8.2.2 Auditoria Interna

REVISA TUS AVANCES

ITEM

TAREA

FECHA PROPUESTA

FECHA DE CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO SI

1 2 3 4 5 6

Planificacion y preparacion de aditoria. Ejecucion de auditoria Presentacion de informes Actividades complementares Seguimiento y revision de auditoria. Cierre.

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REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

126

127 . satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Principios de la gestión de la calidad: Se han identificado ocho principios de la gestión de la calidad. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000: Enfoque al cliente: Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. LENGUAJE DE CALIDAD Eficiencia: Relación entre resultado alcanzado y los recursos utilizados Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia. la adecuación. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes. entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. a todos los niveles. Participación del personal: El personal. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar. que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir la organización hacia la mejora en el desempeño. contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Mejora de la calidad: Acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. y eficacia del tema objeto. para alcanzar los objetivos establecidos. es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes OBJETIVO Identificar las actividades a realizar para que la dirección revise el enfoque y cumplimiento de los requerimientos de la norma NTC ISO 9001. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

es decir. buscando sin duda alguna: La mejora. inicias la revisión de los resultados generados por toda una articulación de esfuerzos y compromisos de la organización. para el inicio de la revisión por la dirección: • • • • • • Resultados de la auditorias Internas Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos y la conformidad del producto Estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad 128 . adoptada desde el momento mismo en el que se toma la decisión de implementar un SGC en la organización. Logro: Relación entre los resultados obtenidos en una evaluación y los objetivos planteados en la misma. Para este último paso en especial Paso 17 “Revisión por La Dirección”. La alta dirección recibe la siguiente información suministrada.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Otros conceptos: Liderazgo: El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Trabajo en equipo: Actitud manifiesta para colaborar con otras personas en la consecución de unos objetivos comunes Compromiso: Actitud positiva y responsable por parte del equipo de trabajo para el logro de los objetivos. la eficacia y el mantenimiento de esta herramienta de administración gerencial. podemos decir: ¨Hemos terminado!. Aquí iniciamos el desarrollo del último paso para el logro del objetivo propuesto al iniciar con la lectura de esta guía. MANOS A LA OBRA Como etapa última dentro de nuestra propuesta para la implementación del SGC. de los que han hecho y seguirán siendo los motores del SGC. Tú como líder de la organización y alta dirección. Recordemos que la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo de la implementación del sistema de gestión de calidad. Durante la implementación hemos trabajo en conjunto –con todos los miembros de la organización.

y el Paso No. Retroalimentación del cliente: Como pudimos observar. identificando oportunidades de mejora y los cambios que sean necesarios en el SGC. incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. líder de calidad o delegado para este rol. la alta dirección conoce a través de los resultados obtenidos por la medición de la satisfacción y retroalimentación del cliente. Recordemos entonces.13 “Nuestro mayor interés. Estado de las acciones correctivas y preventivas: Dentro del informe que has recibido por parte del auditor de calidad. entendida como el proceso de análisis. tomar acciones para la mejora para el sistema de gestión. se deberá identificar claramente las acciones correctivas y preventivas tomadas. adecuación y su eficacia continua. Para este punto te recomendamos elaborar dos cuadros. Desempeño de los procesos y la conformidad del producto: Generados también dentro de la evaluación hecha en el paso 15 “Medición y análisis”. por tanto aquí te recomendamos evaluar periódicamente y por lo menos una vez al año. como está su desempeño y como diseñar estrategias y/o metodologías para lograr logar la satisfacción de nuestro cliente (Elemento de salida dentro del mapa de procesos que presenta la NTC ISO 9000). 16 “Auditorías Resultado y/o salida del proceso de autorías internas Internas”. uno para acciones correctivas y otro para acciones preventivas en los que se especifique el número de acciones tomadas. . Con esto estarás evaluando su conveniencia. la veracidad de los mismos y con esta información. deberá tener conocimiento acerca de la evaluación realizada e identificar a través de los informes entregados. dentro del desarrollo de los pasos No. una vez se haya terminado un ciclo completo de auditorías internas. las causas más frecuentes.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes • Recomendaciones para la mejora La revisión de la alta dirección. en dónde el sistema de gestión. 15 “Medición y análisis”. los tiempos de 129 . los temas tratados. Usted. le proporciona tal información a la alta dirección: Resultados de la auditorias Internas: Paso No. en donde él ó los indicadores diseñados para cada proceso proporcionan información útil a la hora de tomar decisiones frente a la situación encontrada. el Sistema de Gestión de Calidad.Estas actas las deberás conservar en una carpeta. los clientes”. verificación de los resultados y soporte de evaluación. se consigna en un documento que puedes denominar: Acta de revisión por la dirección.

y analizar si las acciones tomadas fueron desarrolladas y si las situaciones que las generaron permanecen o fueron superadas por tu organización. ya que aquí debemos dejar registrados los cambios nacientes a partir de las decisiones tomadas dentro de la mejora y/o modificación del SGC. ¡No pierdas este horizonte! CÓMO AYUDARNOS Este es un ejemplo muy sencillo para la elaboración del “Acta Revisión por la Dirección”: 130 . las cuales deberás evaluar u considerar de ser necesario la aplicación de las mismas. Sobre estos cuadros debes analizar si los problemas tratados realmente fueron los más importantes para la calidad de productos y servicios. y si el análisis de causas fue lo suficientemente profundo y metodológicamente apropiado. Si el seguimiento a la eficacia de las acciones fue apropiado y finalmente si los tiempos fueron oportunos. Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad: Este ítem cobra importancia. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas: Como ésta revisión por la dirección va a ser la primera que realizas te recomendamos para la próxima revisión resumir las acciones establecidas en el “acta de revisión por la dirección” anterior.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes análisis. líder de calidad y/o delegado para este rol. si las acciones correctivas estaban enfocadas a la eliminación de las causas y si fueron las más apropiadas. Rescatamos aquí que las sugerencias y/o recomendaciones entregadas deberán ir encaminadas hacia la mejora y madurez del sistema de gestión de calidad. También. Recomendaciones para la mejora: Así mismo te sugerimos dejar identificado dentro del “acta” un espacio para que tenga como función identificar y dar a conocer las sugerencias que entregue el consultor de calidad. Te recomendamos dejar un espacio dentro del “acta” que permita dejar consignados todos los eventos. seguimiento y cierre (incluyendo las que siguen abiertas) y la recurrencia de los problemas objeto de las acciones. acciones y decisiones tomadas que afecten y/o mejoren nuestro sistema de gestión de calidad.

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes Grafica 18. Para este efecto. f) Cambiosquepodrían afectarelsistemadegestión de lacalidad Identificarloscambios queafectanalsistemade gestióndecalidad… g)Recomendacionesparalamejora: Identificarlas recomendaciones alsistemadegestióndecalidad…… De acuerdo con los análisis expuestos. a la mejora delos servicios enfunción delos requisitos y alas necesidades de recursos. ENTRADAS a) Resultadosdelasauditorias: Serealizaron dosciclos deauditorías.. noaplicaesteliteral.. conveniencia y adecuación. Ha demostradoser eficaz para cumplircon la Política de Calidad y Objetivos de Calidad y demás requisitos. Fuente: Los autores 131 . c) Desempeñodelosprocesosyconformidaddelservicio Paraesteefecto. Así mismo. e) Accionesdeseguimiento derevisionespor ladirección previas: Debidoaquelapresenterevisiónes laprimera. realizada por la Alta Dirección. Fecha: ____________de __________ La presente Acta contiene la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad de “Organización”. b)Retroalimentación delCliente: Paraesteefectoseanalizaron los resultados delas reuniones. y las acciones establecidas aumentarán esta eficacia.. aparte de las realizadas sobre las No Conformidades encontradas en las auditorías internas…. podemos concluirque el Sistema de Gestión de Calidad de“Organización”.1 Ejemplo acta de Revisión Por La Dirección ACTA DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN “Organización”. el “fecha” será un año de consolidación del Sistema de Gestión de Calidad de “organización”. con el objeto de asegurar su eficacia. seanalizaronlas tendenciasdelos indicadores delos objetivos deCalidady delos procesos… d)Estadodelasaccionescorrectivasypreventivas: Desde “fecha” se establecieron xx acciones correctivas y xx acciones preventivas. y como resultado de la revisión. efectuadas……………………. se tomaránlassiguientes acciones relacionadascon: a)Lamejoradelaeficaciadelsistemadegestión decalidad ydesusprocesos: b)Lamejoradelservicio en relación con los requisitosdelcliente: c) Lasnecesidadesderecursos Para finalizar el presenteanálisis. los resultados han demostradolaconvenienciadeutilizar los mecanismoscontenidos enel sistemay lasacciones emprendidas mejoraránlaadecuación delsistema. se establecieron acciones encaminadas a la mejora dela eficacia del SGCy desus procesos. Para el efecto se realizó un análisis de las entradas a esta actividad.indicadores dedesempeñoy quejas delos usuarios….

2.1 Generalidades Numeral 5.3 Resultados de la revisión REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA FECHA DE PROPUESTA CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 2 3 4 5 6 Resultados de la auditorias Internas Retro alimentación del cliente Desempeño de los procesos y la conformidad del producto Estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas Recomendaciones para la mejora 132 .6 Revisión por la dirección Numeral 5.1 Responsabilidad y Autoridad Numeral 5.Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes RECORDEMOS LA NORMA NTC.6.5 Responsabilidad.2 Información de entrada para la revisión Numeral 5. autoridad y comunicación Numeral 5.ISO 9001:2008 Numeral 5.3 Comunicación interna Numeral 5.6.5.6.

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