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1. Calidad en el Servicio
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poner-marca-con-marcador-rojo-en-mala-forma-de-evaluaci-n-de-servicio-al-cliente--Foto-de-archivo.jpg
1.1. Dimensión de la calidad de servicio
Dimensiones de la calidad de servicio - Son factores determinantes de la
percepción de la calidad del servicio por parte del cliente.
Dimensión Significado
Elementos tangibles Apariencia de instalaciones
físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación
Fiabilidad Habilidad de dar un servicio
de forma precisa
Capacidad de Respuesta Capacidad de servir a los
clientes en un tiempo optimo
Seguridad Conocimiento del servicio
prestado, cortesía y habilidad
para transmitir confianza
Empatía Atención personalizad
Fuente: Parasuraman
1.2. Deficiencias en la calidad de servicio
• Un punto importante dentro de una empresa es la identificación de
problemas que originan una baja calidad en la prestación de servicios.
• Se debe encontrar las causas que generan la falta de calidad, determinar las
soluciones y estandarizar medidas apropiadas para la mejora en los
servicios brindados.
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1.2. Deficiencias en la calidad de servicio
Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollaron un modelo conceptual que vincula las
deficiencias que perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la
empresa.
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total/bg1.png
2.1 Calidad en la producción de servicios
La producción de servicios difiere de la manufactura en varios aspectos, y estas
diferencias representan implicaciones importantes para la administración de la
calidad, según lo indica James R. Evans & William M. Lindsay en su libro
“Administración y control de la calidad”.
1.- Con frecuencia es difícil identificar y medir las necesidades de los clientes y los
estándares de desempeño, sobre todo porque los clientes definen cuáles son y
cada cliente es diferente.
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2.1 Calidad en la producción de servicios
2.- ………la producción de servicios requiere un
mayor grado de personalización
que la manufactura. Médicos, abogados, vendedores
de seguros y empleados de servicios de alimentación
deben adaptar sus servicios a cada uno de sus
clientes….”
Fuente:http://image.slidesharecdn.com/programasdecalidadensalud-090731101746-phpapp01/95/programas-de-calidad-en-
salud-6-728.jpg?cb=1249035554
2.2 C alidad en S alud
Debemos tener en cuenta que para la atención en la salud existen varias
consideraciones importantes que no deben pasar por alto y que la diferencian de la
calidad de la producción material e incluso de otros servicios. Se debe tener en
cuenta que la atención de la salud está intrínsecamente asociado a las personas
que reciben la atención, por lo que se debe tener en cuenta el cumplir
procedimientos, normas e indicadores de calidad para una correcta solución de los
problemas de salud. Además, se debe estar atento a los resultados.
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2.2 C alidad en S alud
Incumplir con procedimientos, normas o no
estar atento a los resultados podrían tener las
siguientes consecuencias: http://globedia.com/imagenes/usuarios/noticias/18/1347026704.jpg
http://www.supersalud.gob.cl/difusion/572/articles-
• Aplicar un procedimiento no justificado 7677_recurso_1.jpg
paciente.
2.3 Calidad en Educación
• La función principal de la • La calidad que se busca para una
educación es formar seres correcta educación debe
humanos de calidad. En las últimas proporcionar:
décadas cuantitativamente el
sistema educativo ha crecido, las capacidades para la
cualitativamente la educación se ha participación democrática y
deteriorado. ciudadana
el desarrollo de la capacidad para
resolver problemas y seguir
aprendiendo
el desarrollo de valores y actitudes
para una vida de calidad
2.3 Calidad en Educación
Para que se logre un buen resultado en la enseñanza en las escuelas y donde
se obtenga un aprendizaje efectivo en los alumnos es sumamente importante
mejorar los procesos.
• “……los procesos son fundamentalmente relaciones. Las tres relaciones
más importantes en una escuela son: la relación entre las personas en el
proceso de diseño del objetivo; la relación en el aula (maestro-alumno,
alumno-alumno, alumno consigo mismo), y la relación con la
comunidad….”
• “….. Mejorar la calidad del proceso significa orientar los esfuerzos hacia
las personas…..”
Schmelkes, Sylvia (1994)
3.- Importancia en la satisfacción del cliente
La empresa de ahora no debe tener el tradicional enfoque de la Gestión de la
Calidad hacia el producto, no sirve de mucho debido a que vivimos en un
mercado que constantemente cambio sus hábitos de consumo. La empresa
de ahora debe orientarse hacia la satisfacción del cliente.
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3.- Importancia en la satisfacción del cliente
Existen muchos beneficios por tener clientes satisfechos, podemos mencionar
2 grandes beneficios al satisfacer a los clientes:
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4.- Medición de la satisfacción del cliente
La retroalimentación del cliente es de mucha importancia para una empresa o
negocio. Según James R. Evans y William M. Lindsay en su libro
“Administración y control de calidad”, las medidas de la satisfacción del
cliente permiten a una empresa hacer lo siguiente:
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4.- Medición de la satisfacción del cliente
2. Comparar el desempeño de la empresa en relación con los competidores para apoyar la planificación y
mejores iniciativas estratégicas.
3. Descubrir las áreas de mejoramiento en el diseño y entrega de productos y servicios y áreas para la
capacitación y orientación de empleados.
4. Seguir las tendencias a fin de determinar si los cambios realmente dan como resultado mejoras.