UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA FACULTAD DE

INGENIERÍA Y ARQUITECTURA DIAGNÓSTICO DE

CALIDAD

“POLLOS KINGDOM”

Estudiantes:
Becerra Soliz Jocabed (Ing. Industrial y de Sistemas)
Fuentes Surco Valeria (Ing. Industrial y de Sistemas)
Olivera Daza Kelly (Ing. Industrial y de Sistemas)
Materia: Calidad y servicio al cliente.

Cochabamba, agosto 2018

 Análisis Diagnóstico
Pollos Kingdom
1. Descripción de la empresa.
Pollos Kingdom es una cadena de establecimientos de comida rápida que se encuentra en
Bolivia, especializada principalmente en la elaboración pollo frito Actualmente la
empresa Pollos Kingdom cuenta con la siguiente visión y misión:
● Visión: “Establecernos como el mejor servicio de comida rápida en Cochabamba
donde hemos nacido luego en el país e internacionalmente, innovando en nuestro
campo con la más alta tecnología y cumpliendo con las normas internacionales de
calidad. Como empresa alcanzar los más altos niveles de filosofía en cuanto a
servicio y relaciones humanas dentro el ámbito laboral y humano.”
● Misión: “Ofrecer un producto de calidad y un servicio de primera que se diferencie

y sea distinguido por consumidores, haciendo que Pollos Kingdom. sea la mejor
alternativa en comida rápida, manteniendo los más altos niveles de higiene, y
productos de calidad para conservar un rango alimenticio y beneficios de salud
para todos nuestros clientes”
Los valores que tiene Pollos kingdom son los siguientes:

❖ Calidad. ❖ Iniciativa.
❖ Rentabilidad. ❖ Excelencia.
Algunos productos que ofrece pollos kingdom son:
2. Segmento de la empresa. -
Para definir el segmento dentro de la empresa de Chicken’s Kingdom se dividirá de la
siguiente forma:
 Segmentación psicológica – pictográfica
La aceptación de los productos del restaurante Kingdom d entro del segmento de
las familias es bastante fuerte ya que es un producto familiar y de preparación
rápida.
 Segmentación demográfica
Chiken’s Kingdom segmenta a sus clientes en dos grupos, uno en familias y en
amigos, separando sus productos para consumo infantil, el cual permite que las
personas que tienen hijos puedan adquirir el producto. En cuanto al grupo de los
amigos se los separa entre edades de 15 a 23 años, este segmento va al restaurante
a compartir momentos entre amigos.

3. Preferencias de los clientes. -

Los clientes prefieren los productos de Kingdom por la rapidez y el sabor diferente que les
brinda la empresa.
Analizando al mercado a comparación de otras franquicias que o frecen este mismo
servicio de comida rápida, lo que diferencia a Chinken’s Kingdom es el sabor
crujiente que presentas todos sus productos.

4. Cinco fuerzas Porter. –

5. Analizar las cuatro Ps. -
 Producto:
El pollo kingdom ofrece un producto de sabor único e inigualable, como lo es el pollo frito
que tienen en su cartera de productos. Tiene un sabor diferente al resto de los negocios con
el mismo rubro. Es un pollo que no contiene mucha grasa y este se come con las manos o
cubiertos.
La competencia principal que tiene Kingdom es Pollos Panchita. Pero a diferencia de
Kingdom, estos pollos contienen mucha grasa.
Otra competencia que tiene la empresa en el rubro es Chester’s. Este es un poco gras o,
tienen un sabor un poco picante y las papas fritas vienen con cáscara lo cual no es de mucho
agrado para todos los clientes.
La estrategia que usa Pollos Kingdom en cuanto al producto es la estandarización del
sabor del mismo, este, a pesar de los años no cambia. Además de presentar varias
presentaciones del mismo de acuerdo a la cantidad de presas que se quiere.
 Precio:
Los precios que ofrece Chicken’s Kingdom son muy accesibles a casi todas las familias
bolivianas, también para los estudiantes y parejas. Existen todo tipo de presentación de
acuerdo a la cantidad, con lo que varía el precio y aumenta la accesibilidad del producto.
En cuanto a la competencia. Pollos Panchita ofrece un precio similar o aproximado al de
Kingdom. Pollos Chester’s ofrece un precio mucho más elevado, además de no contar con
muchas presentaciones.
La estrategia que tiene Kingdom en cuanto se refiere al precio es la de contar con un p
recio accesible para el bolsillo de la ma yoría de las personas bolivianas.
 Distribución:
Chicken’s Kingdom cuenta con varias sucursales en la ciudad de Cochabam ba. Las
mismas se encuentran estratégicamente posicionadas en todos los sectores de la ciudad.
Existen sucursales en el centro y en la zona norte. No se cuenta con muchas sucursales en
la zona sud
En cuanto a la competencia. Pollos Panchita, se encuentra en varias partes de la ciudad,
también está en la zona sud. Pollos Chester’s solo tiene tres sucursales en la ciuda d, dos de
ellas en supermercados y solo una en el centro de la ciudad.
  Promoción:
Pollos Kingdom utiliza pocos medios para hacer conocer su producto. Uno de ellos es la
plataforma de Facebook, donde últimamente ha realizado muchas publicaciones
promocionando su producto. Este pollo es reconocido por la mayoría de las personas
bolivianas y especialmente cochabambinas, por lo que no necesita realizar mucha
publicidad, ya está posicionada en el mercado.
Realiza una promoción de sus productos al momento de venderlos, los empleados siempre
ofrecen a los clientes sus productos que son nuevos, los postres, mayormente los helados
que realizan.

6. Análisis FODA de la empresa. -

El análisis FODA de la empresa se mostrará en el siguiente cuadro:

7. Análisis de la cadena de valor. -

8. Diagnostico
A continuación del anterior punto se procederá a realizar un diagnóstico a
cerca de la empresa y la calidad en el servicio que ofrece.
2.1 Dimensiones de la calidad:
a) Rendimiento. - La característica básica de Pollos kingdom es el de ofrecer
comida rápida y con buen sabor a los clientes.
b) Características. - Los extras añadidos a la característica básica son lo
siguiente:
● Juegos.
● Entrega a domicilio.
● Servicio de helado.
c) Fiabilidad. - Pollos kingdom cumple en general los servicios que ofrece de
forma efectiva.

d) Conformidad. - Según las críticas realizadas por los clientes, sus

expectativas con respecto al servicio de Pollos kingdom es regular, ya que
existen ciertos momentos que la atención hacia el cliente no es buena.
e) Durabilidad. - El restaurante tiene durabilidad hasta que el cliente vuelva al
restaurante o cambie por algún otro restaurante de comida rápida.
f) Servicio. - Para realizar el servicio se tomará en cuenta el primer inciso.
● Juegos: El servicio que ofrecen los juegos es de entretenimiento.
● Entrega a domicilio: El servicio que ofrece la entrega a domicilio es
el transporte del producto a sus respectivas ubicaciones.
● Servicio de helado: El servicio que ofrece es de un producto rápido
mientras espera a su pedido.
g) Estética: En cuanto a la estética de P ollos Kingdom es relativamente
buena ya que los asientos son cómodos, presenta ventilación en la mayoría
de sus sucursales, sin embargo, debido a que el piso es de color blanco hace
parecer que se encuentra sucio.
h) Otras percepciones: SI bien los pollos kingdom tiene una variedad de
sucursales, la publicidad que presenta no es amplia y generalmente se
promociona por boba a boca.
2.2 Evaluación por servicios:
La evaluación del servicio sólo se realizará para el área de entrega ya que se vio
que este es el que tiene mayor falencia.
a) Entrega a domicilio:
1. ¿Qué servicios se ofrecen?
El servicio de entrega a domicilio provee un servicio de transporte para pedidos a
los domicilios u otros lugares de los clientes para mayor comodidad.
2. ¿Qué nivel de servicio se ofrecen?
Dentro de la calidad del servicio de entrega a domicilio, según comentarios de los
clientes es bastante regular ya que los empleados se comportan de manera
incorrecta hacia al cliente, además que tienen ciertas demoras en llegar a la
ubicación que se designó.
3. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

La entrega a domicilio de Pollos Kingdom para ofrecer un servicio con calidad debe
cumplir los requerimientos del cliente según el alcance que posea la empresa en
cuanto a recurso, se puede decir que para proveer un mejor servicio en la entrega a
domicilio deberá cumplir con lo siguiente:
● Cortesía y amabilidad al cliente que se le entrega el pedido.
● Menor tiempo de espera del pedido.
B. El control de los procesos de atención al cliente:
a) Necesidades del cliente:
El cliente que utiliza este servicio, son aquellos qu e requieren un servicio
rápido y el cual no es necesariamente encontrarse en el local donde se atiende.
Las necesidades que tiene el cliente en el servicio de entrega a domicilio son
las siguientes:
● Cortesía y amabilidad al cliente que se le entrega el pedido.
● Menor tiempo de espera del pedido.
b) Análisis de los ciclos de servicios:
1. Preferencias temporales:
En el caso del servicio de entrega no existen preferencias temporales, la

demanda es constante.
 2. Evaluación del comportamiento de atención:
Algunos parámetros quee ssee eevvaalluuaarráá ppaarraa vveerr ccoommoo eess eell
ccoommppoorrttaammiieennttoo ddee aatteenncciióónn ssoonn
los siguientes:
● Mostrar atenci
ónn.. -- EEnn ccuuaannttoo aa llaa aatteenncciióónn ddee llaa
que el personal
eennttrreeggaa aa ddoommiicciilliioo eess rreegguullaarr yyaa nnoo
● Presentación ad
eess aammaabbllee aa llaa hhoorraa ddee eennttrreeggaarr eell
ambiente es có
ppeeddiiddoo..
● Atención del per
eeccuuaaddaa.. -- EEnn ccuuaannttoo aa llaa
a que existen v
pprreesseennttaacciióónn eess aaddeeccuuaaddaa yyaa qquuee
atendidos.
eell mooddoo yy aaggrraaddaabbllee..
● Información ad
ssoonnaall yy aammaabbiilliiddaadd.. -- LLaa mmaa yyoorr
datos necesarios
ppaarrttee ddeell ppeerrssoonnaall eess rreegguullaarr ddeebbiiddoo
aarriiooss rreeccllaammooss ddeell cclliieennttee ppoorr eell
ttrraattoo qquuee ttiieenneenn aa llaa hhoorraa ddee sseerr
Componente Puntaje

eeccuuaaddaa.. -- LLaa iinnffoorrmmaacciióónn qquuee

Seguridad 6
pprreesseennttaann eess aaddeeccuuaaddaa yyaa qquuee ddaann
Credibilidad
llooss ppaarraa ppeeddiirr eell sseerrvviicciioo.. 6

C.. 1100 ccoommppoonneenntteess bbáássiiccooss ddeell bbuueenn

Comunicación
sseerrvviicciioo 8

EEnnttrreeggaa aa ddoommiicciilliioo ((PPuunnttaajjee ddeell 11 aall 1100))

Comprensión 6

Accesibilidad 10

Cortesía 4

Profesionalismo 5

Capacidad de respuesta 5

Fiabilidad 7

Elementos tangibles 7
 D. Estrategia de mercadotecnia
a) Pollos Kingdom no presenta estrategias de mercadotecnia, ya que en ningún momento
existe alguna publicidad o promoción para ofrecer sus servicios.
b) Elementos de comunicación. - Estos elementos serán evaluadas del 1 al 10 en el
siguiente recuadro.

Habilidad Puntaje

Diagnosticar 5

Escuchar 8

Preguntar 5

Sentir 3

E. Elementos de la comunicación
1. Errores en el proceso de negociación.
En el caso de la entrega a domicilio existen algunos errores ya que presenta un enfoque
de momentos de jugador de un papel ya que en ciertos casos el servicio de entrega a
domicilio solo busca cerrar el servicio rápidamente y no se encargan de buscar
ciertamente las necesidades del cliente.
F. El entorno de venta
A) El contexto competitivo: En el caso de entrega a domicilio el servicio es bastante
competitivo, ya que existen otros medios de entrega por ejemplo taxi o taxi moto.

B) La imagen: En cuanto a la imagen de este servicio es regular por todos los reclamos
realizados de los clientes.
C) Los empleados: Los empleados del servicio de entrega a domicilio, presenta un
comportamiento poco cortés a la hora de atender al cliente cuando recoge su pedido en
su domicilio.
2.3 Gestión de calidad en los servicios
2.3.1. El paquete del servicio
El paquete del servicio son todas las actividades que representan tanto a la respuesta a la
necesidad principal del cliente (componente técnico) como a sus deseos. En el caso de la
empresa Kingdom se tiene:
 ● Servicios principales: El servicio principal de la empresa es la comida, en este caso
el pollo frito que ofrece al cliente.
● Servicios periféricos: Los deseos del cliente en este caso se basan en la buena
conducta del empleado, principalmente del cajero ya que es el que entra en mayor
contacto con el cliente y la conducta de las personas que entregan el pollo frito,
muchas veces no son tan amables. Otro servicio importante para el cliente es el
servicio de entrega, que muchas veces es deficiente ya que tienen un retraso muy
alto. El servicio de limpieza también otorga un plus en la empresa, normalmente se
ve limpio, las mesas limpias y bien arregladas, aunque en horas pico esta decae
mucho.
2.3.2 Los beneficios
El cliente del servicio percibe dos tipos de beneficios, los cuales son:
● Beneficios explícitos: Son aquellos que se solicitan al proveedor, en este caso es la

buena calidad de los alimentos que ofrece Kingdom

● Beneficios implícitos: Es lo habitual, una práctica común para la empresa. En este
caso se tiene como beneficios implícitos, la limpieza, la conducta del empleado,
delivery, rapidez de servicio.
2.3.3 Papel del cliente
Para esta parte se utilizará una ponderación del 1 al 10 para evaluar ciertos criterios en
cuanto al comunicación que tiene la empresa con el cliente.

Criterio Puntaje

Información del producto 10

Consultas o retroalimentación con 5

el cliente.

Novedades 5

Quejas 7

Total 27/40
 Con la ponderación realizada, se puede decir e=que pollos Kingdom tiene una
comunicación regular con el cliente.
2.3.4 La comunicación
La buena comunicación constituye una ayuda p oderosa para lograr una relación
balanceada entre las dos partes, que evita el riesgo de la adulación por un lado y el d e la
arrogancia por el otro. El libro “OASIS” hace referencia a los 10 pasos para comunicarse.
A continuación, se evaluarán estos en base al servicio que ofrece Kingdom (puntuación
del 1 al 10):

Pasos Puntaje

Saber escuchar 8

Saber expresarse 8

Saber callar 9

Saber respetar 9

Saber comprender 6

Saber dialogar 6

Saber confiar 5

Saber reír 5

Saber ceder 5

Saber amar 6

2.3.4 Sistema de calidad para los proveedores de servicios

a) Mercadeo
Kingdom se actualiza con el tiempo en base a las necesidades del cliente y
ofrece servicios complementarios bajo la información obtenida del mercado.
Además, está atento a las actividades de sus competidores más fuertes que

pueden representar una amenaza para la empresa.

 b) El esquema del servicio
Utilizando toda la información recopilada en el mercadeo, la empresa toma
decisiones para satisfacer los requerimientos del cliente y ser más competitivos
en el medio, ya sea agregando ítems a su menú, abriendo nuevas sucursales en
puntos estratégicos, implementando tecnología, etc.
c) Especificaciones del servicio
Kingdom trata de ofrecer sus servicios de la forma más clara posible, los menús
se encuentran bien especificados, la recepción y manipulación de pedidos es a
la vista de todos, etc. Todo esto para evitar malos entendidos y susceptibilidades
que podrían existir al no realizarlo de esa forma.
2.3.5 Requisitos de los servicios
En este punto se evaluará cada característica de acuerdo a un puntaje del 1 al 10 de
cómo se está realizando los servicios en Po llos Kingdom.

Característica Descripción Puntaje

Se tiene un diseño del servicio que
Diseño y desarrollo 9
ofrece Kingdom.
Se ofrece una factura al cliente con todos
Identificación y
los datos que se requieren. 9
Trazabilidad

Propiedad del cliente No aplica. -

Preservación del producto
Control de los dispositivos
de seguimiento y medición
Trata de ofrecer productos frescos y no
previamente elaborados. Cuenta con
9
refrigeradores especializados para el
almacenamiento de su materia prima.
Para realizar el control de la calidad de
su servicio realiza encuestas y hace un
7
seguimiento a los comentarios que tiene
en Facebook.
 2.3.6 Manejo de los reclamos
Kingdom tiene diferentes formas de manejar los reclamos de los clientes
insatisfechos, alguno de los métodos que realiza s on los siguientes:
a) Manejo de comentarios en Facebook. - Una forma de controlar las
quejas es en los comentarios realizados por el cliente en Facebook,
Kingdom responde a esos mensajes preguntándoles sobre qué
sucedió en ese momento, como lo trataron y demás, para luego
ofrecer una solución y ofrecer disculpas.
b) Rapidez en la solución de problemas. - En este caso Kingdom no
maneja de forma eficiente los problemas, ya que demoran en dar
solución a problemas pequeños.

9. Conclusión sobre diagnostico

En el servicio que Kingdom otorga se puede destacar la rapidez de atención y entrega de

pedidos en la sucursal, actualización de requerimientos del cliente, buena atención al

cliente, limpieza en la mayoría de sus sucursales, constantes mejoras y la eficiencia de sus
procesos. Sin embargo, presenta algunos problemas en las entregas de los pedidos a
domicilio, donde existen muchas quejas por parte de los clientes, ya que la empresa da
prioridad a la atención en la sucursal y se descuidan las entregas; además, han existido
quejas sobre el personal, calificándolo como descortés, aspecto que debería vigilarse y
tomar medidas al respecto.

10.Aplicación de estrategias

Después de realizar el diagnóstico anterior, se procederá a crear estrategias para dar

solución a las falencias que tiene Pollos Kingdom y mejorar sus servicios, para eso se
necesitara desglosar los siguientes puntos:
4.1. Aspectos generales de la administración de mercadotecnia
Para poder realizar las estrategias que mejoren Kingdom, se debe comprender los aspectos
generales que tiene la empresa, estos aspectos se d esarrollan en los siguientes elementos:
 Necesidades del cliente: En un restaurante de comida rápida, los factores qu e
satisfacen a un cliente, es la atención rápida en los p edidos que realizan, el
sabor que presenta la comida y el precio que tienen los productos que ofrecen.
 Actividades que realizan para cumplir las metas: La empresa para cumplir las
necesidades del cliente, presenta procesos eficientes de forma que la comida
que realizan salga de inmediato y con los requerimientos correspondientes en
cuanto al sabor, presentación, etc.
 Competencia: Para poder realizar estrategias, se debe tomar en cuenta a la
competencia y analizar qué puntos tiene o no para poder ver si se pueden aplicar
en Pollos Kingdom. El competidor más fuerte de Pollos Kingdom es Panchita
ya que tiene el mismo enfoque (Comida rápida), otro competidor que se
encuentra dentro de este e nfoque es pollo Chester, este último presenta un fac
tor diferenciador en cuanto a la preparación de sus papas fritas.
 Oportunidades: Pollos kingdom tiene varios factores que puede mejorar entre
ellos están:
a. Publicidad: Kingdom debería manejar mayor publicidad y

promociones ya que solo tienen comunicación de boca a boca por el

cliente y no existen más medios que puedan promocionarlo.
b. Servicio de entrega a domicilio: En este factor la empresa deberá
implementar diferentes tipos de procedimientos con respecto a la
atención que da el personal que proporciona este servicio, además de
esto tener una aplicación móvil que indique al cliente donde se
encuentra su pedido.
4.2 Satisfacción de las necesidades cliente
4.2.1. Factores o intereses que carece la empresa:
Pollos Kingdom tienen varias carencias las cuales serán identificadas en el
siguiente cuadro junto a la competencia.
Factores que carecen las empresas de comida rápida.

Kingdom Panchita Chester

Publicidad Variedad de productos Precios altos

Variedad de productos Poco personal en sucursales Publicidad

 Con el anterior cuadro podemos ver qué factores no posee la empresa,
además de su competencia, esto nos permitirá saber qué elementos se deben
aumentar para satisfacer al cliente.
4.3 Comunicación
Existen diferentes formas de comunicarse con el cliente, en el caso de pollos
kingdom describiremos qué tipos de herramienta se pueden utilizar para llegar de
forma certera al cliente, respondiendo algunas preguntas.
Herramienta ¿Para ¿Qué dice? ¿En qué ¿Con que efecto?
quién? canal?
Marketing Jóvenes Acerca de los Visual Capturar a más clientela.
digital productos y
promociones que

tiene la empresa.

Carteles Todos Promociones y nuevas Visual Con el fin que el cliente

sucursales que se conozca diferentes
abren. promociones y lugares en
donde se encuentra el
restaurante.
Menús Cliente Los productos que Visual Con el fin que el cliente los
dinámicos ofrece de forma productos de forma apetitosa y
divertida y dinámica divertida.
Anuncios Todos Promocionar Visual y Abarcar mayor mercado y
publicitarios productos que ofrecen auditiva darse a conocer.
y las ofertas que tiene.

En el anterior cuadro se muestra los diferentes tipos de herramientas que puede utilizar
Pollos Kingdom para mejor su servicio.
4.4 Aspectos conceptuales del servicio al c
liente
4.4.1. El servicio al cliente
La empresa Kingdom debe tener claro quién es su público, su mercado para ofrecer sus
productos. El cliente es la razón principal de la empresa, por lo que se debe puntuarlos de
forma comprensible:
Categorías de clientes
 Público objetivo: La población adulta / joven de la ciudad de Cochabamba.
 Cliente potencial: Personas adultas que requieren satisfacer su necesidad de
hambre.
 Comprador eventual: Familias y jóvenes que requieren satisfacer su necesidad de
hambre con un servicio de comida rápida.
 Cliente habitual o usuario: Jóvenes y familias que les gusta mucho el servicio
ofrecido.

4.4.2 Aplicación y campo de acción del servicio al cliente

Actualmente el servicio al cliente es uno de los campos o áreas fundamentales en la vida
de una empresa o institución. La mayoría tienen una relación muy directa con el cliente y
existe mucho contacto entre ellos. Por esta razón se debería tener un “manual de conducta”,
especialmente para todos los clientes que están en contacto directo con el cliente.
Si bien la empresa Kingdom no presenta un “manual de conducta” como tal, se instruye de
una manera eficaz a los empleados. Con eso logran un servicio al cliente regular, que podría
mejorar con el diseño de este manual, llegando a tener un servicio al cliente perfecto,
logrando mayor cantidad de ventas, con la fidelización del cliente.
4.4.3 Características
Según Malcolm Peel existen dos características del servicio al cliente que son:
1. Responsabilidad de la dirección ejecutiva: Kingdom tiene a la alta gerencia
responsable del servicio al cliente, este es evidente en el buen trato que ofrecen los
empleados a los clientes.
2. Formación especial al respecto en el personal: Se forma a los empleados de la
empresa, esto es evidente debido a que todos siguen un protocolo de conducta.
Todos los empleados de todas las sucursales un 90% de las veces atienden de la
 misma forma a los clientes, teniendo que cuenta el proceso que se debe seguir para
cada queja de cliente.
Así mismo Christopher H. Lovelock argumenta que las características de los clientes son
dos:
1. Nivel de complejidad: El servicio al cliente que ofrece Kingdom no es de alta
complejidad, sin embargo se debe saber manejar los protocolos de conducta para
cada ocasión, teniendo en cuenta el procedimiento que se debe llevar a cabo ante
cualquier problema que tenga el cliente, o que sea internamente de la empresa,
deben estar orientados a la solución.
2. Grado de riesgo: Se cuenta con un grado de riesgo neutral, ya que no es muy alto
para afectar la decisión de compra del cliente, pero tampoco muy bajo para que este
pase desapercibido, siendo para el cliente totalmente indiferente.

11.Formas del servicio al cliente

5.1. Tradicionales
Las formas tradicionales de dar servicio al cliente son a través de ofrecer información a los
clientes con una buena comunicación, buen trato y actitudes positivas y beneficiosas. En
base a esto se puede concluir que Kingdom maneja de manera correcta el intercambio de
información, ya que los empleados siempre están dispuestos a otorgarla; sin embargo, se
debe cuidar el trato del personal hacia los clientes, ya que se han visto bastantes quejas,
como hemos mencionado anteriormente.
5.2. Científicas
5.2.1. Elementos del servicio al cliente

Elementos Descripción
Contacto cara a Saludo, forma y modo de trato con el cliente respetuoso pero distante. No
cara se da con naturalidad el b uen trato y muchas veces las sonrisas del
personal son inexistentes o forzadas.
Relación con el El trato con clientes difíciles es regular. Se cambia la forma de trato,
cliente difícil volviéndose torpe y forzada.
Contacto Tiempo de espera al teléfono medio - corto. La disposición de atención
telefónico es buena, pero se puede mejorar. El personal a cargo de contestar las
llamadas suele ser amable a excepción de que exista sobrecarga de
cliente en cola en la sucursal, donde se trata de tomar el p edido lo más

rápido posible y la atención se vuelve brusca.

Comunicación No aplica
por correo

Atención de La atención y solución de quejas es regular, no se complace al cliente del

reclamos y todo. Muchas veces el personal que está en contacto directo con los
cumplidos clientes no tiene el poder p ara tomar decisiones, solucionar los
problemas
o quejas que se presentan y requieren permiso o guía de algún superior.

Instalaciones Existe un buen ambiente e infraestructura en las sucursales. Sin embargo,

los pisos blancos dan el aspecto de sucio porque no los pueden mantener
pulcros todo el tiempo y debido al color son susceptibles a notorias rayas.

12.Estrategias
Se debe entender que el servicio al cliente es una estrategia base para la empresa. Se lo
denomina estrategia debido a que con estos pasos (de la estrategia) se puede llegar a alcanzar
el logro de los objetivos propuestos de mane ra eficaz y también eficiente.

1. El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena

2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los emp leados
3. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
4. La lealtad de los empleados impulsa su productividad
5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
8. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos
 El LIOE.RAZGODELAALTA(j¡ERENCIA ES LA BASE DE LA CADENA:
ADOPCIÓN DE !MERCADOTECNIA Y COMUNICACIÓN FLUIDA

El Clima lltemo oeee ser saustac:10110 para

lO<IO! acle!MS que dei>e OUI# ee man.era
LA CALIDAD INTERNA IMPULSA LA c:o,rec1a Ha<ier que IO$ empkt.ados se 51ent"'1
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LEAL TAO DEL CUENTE se stentan caoa vez más sanstecnos con e1
servlCIO

LA LEALTAD DEL CLIENTE IMPULSA LAS UTILIDADES

Y LA CON$ECUCION DE NUEVOS PÚBLICOS.
 13.Análisis SERVQUAL.
Luego de elaborar y aplicar el modelo SERVQUAL, se procederá a realizar los cálculos
correspondientes para el análisis de los resultados sobre el índice S ERVQUAL y el alfa de
Cron
Bach.
1. Análisis del índice de SERVQUAL.
Con los resultados de las encuestas se procedió a realizar el análisis de los mismos.
Obteniendo la diferencia del puntaje de las expectativas y las percepciones de los
clientes de cada ítem, luego se sacó la media de estos resultados por cada ítem,
teniendo como resultado la siguiente tabla:
Fiabilidad

Media de cada ítem

1 -0,9451
Media -0, 7670
2 -1,0549
Ponderación 0,2801
3 -0,5604
EC -0,2149
4 -0,8022
5 -0,4725

Sensibilidad

Media de cada ítem

Media -0,6126
1 -0,5495
2 -0,5824 Ponderación 0,2123
3 -0,9670 EC -0,1301
4 -0,3516

Seguridad

Media de cada ítem

1 -0,8132 Media -0,8379
2 -0,6374 Ponderación 0,2199
3 -1,0440 EC -0,1842
4 -0,8571
 Empatía

Media de cada ítem

Media -0,2637
1 -0,3626
Ponderación 0,1712
2 -0,2637
EC -0,0452
3 -0,2527
4 -0,3846
5 -0,0549

Elementos tangibles

Media de cada ítem

Media -0,1868
1 0,3736
Ponderación O, 1796
2 -O 0440
I
EC -0,0335
3 -0,7253
4 -0,3516

Posteriormente se realizó una suma de los EC de las 5 dimensiones, hallando así el índice
de calidad total del servicio, correspondiente a la empresa Chicken’s Kingdom.
l 1ndice Calidad 1 -0.608 I
2. Análisis de alfa de Cron Bach.
Para realizar los cálculos, se procedió a utilizar la herramienta de excel, con el cual

se obtuvo los siguientes resultados, separando un alfa de las expectativas,

percepciones y uno global:
a) Expectativas. -
En el siguiente cuadro se calculó el alfa de Cronbach ,tomando en cu enta, el
número de ítems, la varianza de cada uno de ellos y la varianza total de estos.

Expectativas
K 22
t» 73.76
VT 1151.96
Alfa 0.98
 Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98
indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados.
b) Percepción. -

Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98
indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados.
c) Alfa de Cron Bach Global. -

Observando los resultados se puede ver que el alfa de Cron Bach es de 0,98
indicando que existe una gran correlación sobre los ítems estudiados.

14.Desarrollar el QFD en la empresa basándose en las conclusiones

del

SERVQUAL. -