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Dialnet DiagnosticoDeLaSituacionActualDeUnaEmpresaDeServic 6786520
Dialnet DiagnosticoDeLaSituacionActualDeUnaEmpresaDeServic 6786520
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∗
Artículo de resultado de investigación.
**
Magíster en Gestión Estratégica de Calidad Total y en Sistemas Integrados de Gestión, química farmacéutica. Gestión de la Calidad, Universidad
del Atlántico, Colombia. Correo electrónico: parragriselda@yahoo.com. ORCID: https://orcid.org/0000-0001-5280-0876
***
Candidato a especialista en Gestión de la Calidad, ingeniero industrial. Gestión de la Calidad, Universidad del Atlántico, Colombia. Correo
electrónico: jose.leo2527@hotmail.com. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-5775-0860
****
Candidata a especialista en Gestión de la Calidad, ingeniera industrial. Gestión de la Calidad, Universidad del Atlántico, Colombia. Correo
electrónico: stephanierulo@hotmail.com. ORCID: https://orcid.org/0000-0001-8046-6609
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Griselda María Parra, José Julián De la Ossa, Stephanie del Carmen Ruiz
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Diagnóstico de la situación actual de una empresa de servicios de alimentación con respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015…
finalmente apresentou-se um informe de cumprimento servicio cumplan con los requisitos del cliente; en po-
e planos de ação. Os resultados permitiram evidenciar cas palabras, que sea de calidad, lo cual nos da mayores
que a empresa objeto de estudo tem um cumprimento posibilidades de que el cliente adquiera el producto
baixo com respeito à norma. logrando así el porcentaje de ventas planificado por la
organización.
Palavras chave: necessidades, expectativas, diagnós-
tico, situação atual, sistema de gestão da qualidade. Existen diversas normativas estandarizadas que es-
tablecen requisitos y directrices para la implementa-
ción de un sistema de gestión de la calidad, estas son
emitidas por organismos normalizadores tales como
INTRODUCCIÓN la Organización Internacional para la Estandarización
(ISO), siendo la norma ISO 9001 quizás la más
Frecuentemente las organizaciones se enfrentan a
reconocida a nivel mundial, esta es aplicable a
grandes retos para garantizar su permanencia en el
cualquier tipo de organización independientemente
mercado, esto se debe a los constantes cambios en él,
de su tamaño y naturaleza (servicios o productoras),
tales como la globalización, la tecnología, las tenden-
buscando la satisfacción de los clientes. La Escuela
cias políticas y la introducción de nuevos competidores.
Europea de Excelencia (2015) afirma que, según las
Según Ramírez (2012), las organizaciones buscan tener
últimas estadísticas de ISO del año 2013, la norma ISO
una ventaja competitiva frente a las demás y establecer
9001 está extendida en 162 países de todo el mundo
una buena estrategia de gestión de sus procesos que
y es la que continúa estando en el puesto más alto en
les permita responder a este entorno cambiante. Hoy
certificados y países en los que tiene presencia.
en día las empresas deben pensar en grande, porque
es prácticamente inaudito querer ser el mejor de un La aplicación del sistema de gestión de la calidad basa-
barrio o de un pueblo. Se debe pensar en ser el mejor do en la norma ISO 9001, proporciona en las empresas
del mundo ya que la globalización ha reorientado los una estructuración y mejora en sus procesos, eviden-
esfuerzos de las organizaciones a la calidad. ciándose en el aporte de productos de calidad y en la
satisfacción de los clientes. De acuerdo con Lloyd’s
La meta de las empresas de satisfacer plenamente a
Register Quality Assurance (2017), la norma ISO 9001
sus clientes a través de productos con alta calidad re-
proporciona la infraestructura, procedimientos, proce-
presenta un pilar importante en el contexto de com-
sos y recursos necesarios para ayudar a las organizacio-
petitividad; una herramienta que permite dar cumpli-
nes a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles
miento a sus objetivos es mediante la implementación
hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en
de un sistema de gestión de la calidad (SGC), en don-
el producto.
de el énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de
los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar La norma ISO 9001 ha sufrido una serie de actualiza-
organizacional. De acuerdo con De la Cruz (2003), la ciones a través del tiempo, las cuales se expresarán a
importancia de implementar un sistema de gestión de continuación de acuerdo con IsoTools (2016a):
la calidad radica en el hecho de que sirve de plataforma
para desarrollar al interior de la organización una serie • Año 1987. Aparición de la normativa ISO 9001: la
de actividades, procesos y procedimientos, encamina- norma se ocupó de fijar las directrices para el dise-
dos a lograr que las características del producto o del ño, el desarrollo, la producción y la instalación de lo
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Griselda María Parra, José Julián De la Ossa, Stephanie del Carmen Ruiz
que más adelante se llamaría un sistema de gestión dispares, duplican el tiempo, el esfuerzo y los
de calidad. La norma estaba compuesta de cuatro recursos necesarios. Gracias al Anexo SL, las
capítulos y 20 apartados. organizaciones podrán beneficiarse de la ali-
neación de los sistemas mediante la estructura
• Año 1994. Posicionamiento: ISO realiza la pri- de alto nivel (HLS).
mera revisión al paquete normativo, dentro del
cual ISO 9001 ya se destaca como el estándar más 2. Gestión de riesgo. En la nueva actualización
representativo. se eliminan las acciones preventivas y se hace
hincapié en el enfoque basado en el riesgo. La
• Año 2000. Unificación de la norma: se eliminan Escuela Europea de Excelencia (2015) afirma
los modelos ISO 9002 e ISO 9003. A partir de en- que la gestión del riesgo pasa a ser uno de los
tonces solo se hablará de ISO 9001 como norma de elementos más importantes en la ISO 9001 ver-
gestión de calidad. A la vez, se apuesta por un en- sión 2015, haciendo posible la consecución de
foque basado en los procesos internos y no en los la mejora continua. Esto implica que se sustitu-
requisitos. También se introducen los ocho prin- yan las acciones preventivas por acciones para
cipios básicos de gestión de calidad, el término de abordar riesgos.
mejora continua y se incrementa la compatibilidad
con otras normas similares, como por ejemplo la 3. Liderazgo. La nueva versión cambia la figura de
ISO 14001. representante por la dirección, comprometiendo
a la alta dirección en general en el sistema de
• Año 2008. Énfasis: esta versión no trae cambios gestión de calidad. De acuerdo con la Escuela
significativos, la idea que se perseguía era hacer Europea de Excelencia (2016), la principal dife-
más sencilla su implementación. rencia de la versión 2015 con respecto a la 2008,
es que ya no es obligatorio asignar estas respon-
• Año 2015. Nuevos retos: conforme a los dife- sabilidades a un representante de dirección, sino
rentes cambios que ha tenido la norma en su más que hay mayor libertad por parte de la alta geren-
reciente versión, es importante realizar un análisis
cia para decidir cómo repartir estas funciones.
más profundo de la misma, lo que hará que las
empresas tengan claridad en su aplicación y en la 4. Inclusión del sector servicios. Esta versión
transición para aquellas que ya se encontraban cer- hace énfasis en la aplicabilidad tanto en empresas
tificadas con la anterior versión; los cambios más del sector productivo como en el de servicios. De
significativos son: acuerdo con la nueva ISO (2015), en la versión
anterior el término servicio se encontraba incor-
1. Estructura de alto nivel. Esta versión apor-
porado, pero se hallaba oculto detrás del término
ta una estructura de alto nivel (cuyas siglas en
producto; ahora, los auditores de la nueva versión
inglés son HLS) y un Anexo SL, lo cual per-
quieren enfatizar los servicios y dejar claro que la
mite que todas las normas con esta estructura
norma se aplica en su totalidad dentro del sector
sean fácilmente integrables. Anteriormente,
servicios, que cada vez es más importante.
los sistemas de gestión tenían estructuras muy
diferentes, por lo que no podían fusionarse fá- 5. Supresión del manual de calidad. La nue-
cilmente. Según BSI Group (2018), cuando las va actualización no hace obligatoria la creación
organizaciones disponen de múltiples sistemas de un manual de calidad. Según la Escuela
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Diagnóstico de la situación actual de una empresa de servicios de alimentación con respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015…
Europea de Excelencia (2015), Durante el necesidades del mercado. Los autores proponen un
proceso de revisión de la ISO 9001 no se ha plan de transición, el cual parte de la capacitación y
mencionado como requisito obligatorio la ela- sensibilización y finaliza con los procesos de auditoría.
boración del manual de calidad, el cual era ine
ludible en la versión 2008. Diseño del sistema de gestión de calidad
6. Contexto de la organización. La nueva ver- bajo la norma técnica colombiana ISO
sión exige a las organizaciones la ejecución de 9001:2015 en la compañía alimenticia
un análisis interno y externo. De acuerdo con Tu Pan Gourmet S. A. S.
IsoTools (2016b), la importancia de dicho aná-
lisis del contexto y partes interesadas radica en Este trabajo de grado (Mora y Arenas, 2017) propone
el hecho de que, como bien conocemos, todas realizar el mapa de procesos y la documentación exigida
las organizaciones se plantean determinados ni- para el cumplimiento de los requisitos mínimos del sis-
veles de crecimiento, para los cuales establecen tema de gestión de calidad bajo los parámetros de la nor-
objetivos estratégicos. ma ISO 9001:2015 en la compañía alimenticia Tu Pan
Gourmet S. A. S. Por otra parte, plantea un plan de im-
7. El conocimiento como recurso. La actuali- plementación para proporcionar una guía que les ayude
zación dispone que las empresas deben realizar a facilitar el proceso de certificación y así lograr en poco
métodos y herramientas para gestionar el cono- tiempo la mejora en los productos y servicios ofrecidos,
cimiento. De acuerdo con Carbonell (2015), a evaluando los procesos de calidad en la empresa.
partir de ahora la gestión del conocimiento for-
ma parte del conjunto de requerimientos de una Elaboración de la estructura documental
de las normas internacionales más difundidas, del sistema de gestión de calidad y guía
pasa de ser percibida como “algo recomendable
de implementación bajo los requisitos de
para la organización”, a ser “un requerimiento
para poder obtener el certificado de calidad”. la norma ISO 9001:2015 en la empresa
Fibravid S. A. S.
Para ampliar el presente proyecto, se realizó una inda-
gación sobre algunos estudios desarrollados en empre- En este trabajo de investigación (Patiño y Vergara,
sas donde se aplicaron los requisitos de la norma ISO 2017) se muestra la elaboración de la estructura do-
9001:2015, destacándose los siguientes: cumental del sistema de gestión de calidad y guía de
implementación bajo los requisitos de la norma ISO
Actualización del sistema de gestión 9001:2015 en la empresa Fibravid S. A. S., partiendo
de calidad bajo los requisitos de la ISO de un diagnóstico general y evaluando los factores in-
9001:2015 para la empresa Caralz S. A. S. ternos y externos de la empresa.
Este artículo (Restrepo, Ángel y Bustamante, 2016) Diagnóstico inicial para la implementación
muestra cómo la empresa Caralz S. A. S. apuesta al de la norma ISO 9001:2015 en Remarq
mantenimiento y actualización de los sistemas de ges- S. A. S.
tión, según los lineamientos de la ISO 9001, buscan-
do mantener procesos competitivos y conservando la Este proyecto de grado (Ruiz, 2017) muestra los dife-
capacidad de responder rápidamente a las diferentes rentes momentos que se presentan para la elaboración
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2. D
iseño de una
3. Realización de
herramienta
la auditoría de la 4. Presentación
1. Identificación de los para evaluar el
situación actual del de informe de
requisitos de la norma cumplimiento de la
SGC de la empresa cumplimiento y
ISO 9001:2015 empresa con respecto
con relación a la planes de acción
a los requisitos de la
norma ISO 9001:2015
norma ISO 9001:2015
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Diagnóstico de la situación actual de una empresa de servicios de alimentación con respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015…
la norma ISO 9001:2015. Esta auditoría fue realizada En la Tabla 1 se pueden observar los 10 capítulos
mediante la revisión de la información aportada por los que conforman la norma ISO 9001:2015; se identificó
directivos de la empresa, la realización de visitas a las que los capítulos del 0 al 3 no contienen requisitos,
oficinas de esta y entrevistas con el personal líder de mientras que los capítulos del 4 al 10 establecen los
los diferentes procesos. requisitos o debes de obligatorio cumplimiento para
un sistema de gestión de la calidad. Se identificaron
Finalmente, en la cuarta etapa se presentó a los direc- en total 312 requisitos o debes en la norma, los cuales
tivos de la empresa un informe de cumplimiento de la se encuentran distribuidos en numerales dentro de los
organización con respecto a los requisitos de la norma capítulos mencionados anteriormente, tal como se pre-
ISO 9001:2015 para un sistema de gestión de la calidad sentan en las Tablas 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8.
y se entregaron los planes de acción propuestos para
cumplir con estos requisitos, cuya implementación Tabla 2. Numerales del capítulo 4:
Contexto de la organización
le permitirá a la empresa tener las herramientas para
someterse a una auditoría de certificación bajo este es- Cantidad
Numeral
requisitos
tándar internacional de calidad.
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto 2
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas
3
de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de
RESULTADOS Y DISCUSIÓN gestión de la calidad
7
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Tabla 5. Numerales del capítulo 7: Apoyo Los capítulos de la norma que más requisitos tienen en
Numeral Cantidad requisitos sus numerales son los capítulos 8, 7 y 9 con 129, 45 y 43
7.1 Recursos 19 debes de obligatorio cumplimiento respectivamente;
7.2 Competencia 4 por su parte el capítulo que menos numerales tiene es
7.3 Toma de consciencia 4 el capítulo 10 con 18 debes.
7.4 Comunicación 5
7.5 Información documentada 13
Herramienta para evaluar el cumplimiento
Total 45 con respecto a los requisitos de la norma
Fuente: elaboración propia. ISO 9001:2015
Tabla 6. Numerales del capítulo 8: Operación Los requisitos identificados en la etapa inicial del pro-
Numeral
Cantidad yecto se ingresaron en la primera hoja de cálculo de
requisitos
la herramienta diseñada, los cuales fueron distribuidos
8.1 Planificación y control operacional 10
en sus respectivos capítulos y numerales, de tal forma
8.2 Requisitos para los productos y servicios 19
que a cada requisito se le pudiera calificar su estado de
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 36
cumplimiento como sigue: “Cumple”, “No cumple”
8.4 Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente
21 o “Cumple parcialmente”. La herramienta permite
8.5 Producción y provisión del servicio 26
observar gráficamente los resultados del diagnóstico y
8.6 Liberación de los productos y servicios 5
además definir para cada numeral qué “No cumple” o
8.7 Control de las salidas no conformes 12
“Cumple parcialmente”, una acción a implementar y
Total 129
el responsable de ejecutarla.
Fuente: elaboración propia. En la Figura 2 se presenta una vista previa de la hoja
Tabla 7. Numerales del capítulo 9: de cálculo principal que conforma la herramienta dise-
Evaluación del desempeño ñada. En esta se observa que cada requisito (debe) de
Numeral
Cantidad un numeral está ubicado en una fila de manera que se
requisitos pudiera calificar su estado individual de cumplimien-
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 16 to. La calificación seleccionada arroja un porcentaje
9.2 Auditoría interna 10 de cumplimiento de cada debe sobre todo el nume-
9.3 Revisión por la dirección 17 ral; si cumple, el porcentaje equivale a dividir el 100
Total 43
% entre el número de debes del numeral, si cumple
Fuente: elaboración propia.
parcialmente, el porcentaje equivale a dividir el 50 %
Tabla 8. Numerales del capítulo 10: Mejora entre el número de debes del numeral, y si no cumple,
Cantidad equivale a un 0 %. Sumando todos los porcentajes de
Numeral
requisitos cumplimiento de los debes del numeral, se obtiene
10.1 Generalidades 4 el porcentaje de cumplimiento de todo el numeral; si
10.2 No conformidad y acción correctiva 12 el resultado de este es de 100 %, el estado de cum-
10.3 Mejora continua 2 plimiento del numeral es “Cumple”, si el resultado
Total 18 es mayor o igual que el 50 % y menor que el 100 %,
Fuente: elaboración propia. el estado de cumplimiento del numeral es “Cumple
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Figura 2. Herramienta para evaluar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015
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parcialmente”, y para cualquier resultado por debajo Porcentajes de cumplimiento por capítulo
del 50 %, el estado de cumplimiento del numeral es
“No cumple”. En la Figura 3 se presenta el porcentaje de cumpli-
miento del SGC de la empresa por capítulo de la
Auditoría de la situación actual del SGC norma; en esta se evidencia que el capítulo con por-
según la norma ISO 9001:2015 centaje más alto es el 5 (Liderazgo), con un 69.17 %,
que corresponde a un cumplimiento parcial, y el ca-
La realización de la auditoría del sistema de gestión pítulo con porcentaje más bajo es el 6 (Planificación),
de la calidad de la empresa objeto de estudio permitió con un 19.05 %, que corresponde prácticamente a un
conocer la situación actual de esta con respecto a los incumplimiento.
requisitos de la norma ISO 9001:2015, y con la infor-
mación obtenida poder calificar con propiedad, en la Efectuando un promedio de los porcentajes de cum-
herramienta diagnóstico diseñada, el estado de cum- plimiento de todos los capítulos de la norma, se ob-
plimiento de cada numeral que conforma la norma. tuvo un 44.84 %, que corresponde a una calificación
que no alcanza a llegar a un cumplimiento parcial y por
Informe de cumplimiento y planes de acción lo tanto indica un nivel bajo de la empresa objeto de
estudio con respecto a los requisitos de la norma ISO
A continuación, se presenta el informe de cumplimien- 9001:2015.
to y los planes de acción propuestos luego de calificar
cada numeral en la herramienta diagnóstico.
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Diagnóstico de la situación actual de una empresa de servicios de alimentación con respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015…
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En la Figura 5 se evidencia el numeral 5.2, que tuvo diseñar una matriz de riesgos, b) documentar proce-
un cumplimiento total, mientras que los numerales dimiento para la gestión del riesgo, c) documentar un
5.1 y 5.3 presentaron un cumplimiento parcial; por lo procedimiento para la gestión de las oportunidades,
tanto, el plan de acción propuesto para el capítulo 5 de d) elaborar un formato para reporte de acciones para
la norma contempla las siguientes actividades: a) docu- abordar riesgos y oportunidades, e) actualizar los ob-
mentar procedimiento para la rendición de cuentas del jetivos de la calidad, f) documentar despliegue de los
SGC, b) elaborar una matriz de rendición de cuentas, objetivos de la calidad, g) documentar procedimiento
c) capacitar a la alta dirección acerca de la gestión del para la gestión de los cambios, h) elaborar un formato
riesgo de procesos, d) realizar sensibilización al perso- para gestión del cambio e, i) elaborar una matriz para
nal de la empresa acerca del proyecto de transición del gestión de cambios.
SGC a la norma ISO 9001:2015, e) diseñar una matriz
de requisitos legales, f) diseñar una matriz de riesgos, En la Figura 7 se evidencia que el numeral 7.1 pre-
g) establecer un indicador de gestión que mida el au- sentó un cumplimiento total y los numerales del 7.2
mento de la satisfacción del cliente, h) actualizar los al 7.5 presentaron un cumplimiento parcial; por lo tan-
perfiles de cargos e, i) diseñar una matriz de roles, res- to el plan de acción propuesto para el capítulo 7 de la
ponsabilidades y autoridades del SGC. norma contempla las siguientes actividades: a) elabo-
rar listado de equipos de medición de la empresa, b)
En la Figura 6 se evidencia que los numerales 6.1 y
elaborar programa de calibración de equipos de me-
6.3 presentan un incumplimiento total, mientras que
el numeral 6.2 presenta un cumplimiento parcial; por dición, c) documentar procedimiento para la calibra-
lo tanto el plan de acción propuesto para el capítulo ción de equipos de medición, d) elaborar una matriz
6 de la norma contempla las siguientes actividades: a) de identificación de los conocimientos, e) documentar
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Diagnóstico de la situación actual de una empresa de servicios de alimentación con respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015…
un procedimiento para la gestión del conocimiento, f) consciencia del personal que impacta en el SGC, i) do-
documentar un procedimiento para la selección del cumentar matriz de comunicaciones, j) elaborar listado
personal, g) documentar un procedimiento para la eva- de requisitos de documentación de la ISO 9001:2015
luación del desempeño del personal, h) realizar char- (mantener y conservar) y, k) elaborar un procedimien-
las, sensibilizaciones y capacitaciones para la toma de to para el control de la información documentada.
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En la Figura 8 se evidencia que el numeral con mayor de recibo de materias primas, k) elaborar unos formatos
porcentaje de cumplimiento fue el 8.2 y los numerales de inspección de materias primas, l) documentar pro-
con menor cumplimiento fueron el 8.3 y el 8.6; por lo cedimiento de auditorías a proveedores externos, m)
tanto el plan de acción propuesto para el capítulo 8 de documentar procedimiento para el control de procesos
la norma contempla las siguientes actividades: a) docu- suministrados externamente, n) actualizar el procedi-
mentar caracterización del proceso de producción, b) miento para la selección, evaluación y reevaluación
documentar plan de control de calidad de producción, de proveedores externos, ñ) actualizar formato para
c) documentar procedimiento para la gestión de los evaluación y reevaluación de proveedores externos, o)
cambios, d) documentar procedimiento para la gestión incluir los procesos suministrados externamente den-
de pedidos e incluir los requisitos de este numeral, e) tro del mapa de procesos, p) establecer indicadores de
elaborar un formato para lista de chequeo de pedido gestión que permitan hacer seguimiento al rendimien-
de cliente, f) implementar una lista de chequeo de re- to de los proveedores externos, q) documentar proce-
visión de pedido de cliente, g) establecer un proceso dimiento auditorías a proveedores externos, r) sociali-
de diseño y desarrollo, h) documentar la caracteriza- zar a los proveedores externos los procedimientos de:
ción del proceso de diseño y desarrollo, i) documentar inspección de recibo de materias primas y auditorías
procedimiento para gestionar el diseño y desarrollo de a proveedores externos, s) documentar caracterización
productos, j) documentar procedimiento de inspección del proceso de producción, t) documentar plan de
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Diagnóstico de la situación actual de una empresa de servicios de alimentación con respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015…
control de calidad de producción, u) actualizar fichas En la Figura 9 se evidencia que el numeral 9.3 tiene
de especificaciones técnicas, v) documentar procedi- un cumplimiento alto, el numeral 9.2 tiene un cum-
miento para la identificación y trazabilidad de los pro- plimiento parcial y el numeral 9.1 presenta un incum-
ductos, w) documentar procedimiento para el control plimiento; por lo tanto el plan de acción propuesto
de la propiedad del cliente o de proveedores externo, para el capítulo 9 de la norma contempla las siguientes
x) documentar el procedimiento de servicio posventa, actividades: a) elaborar una matriz de seguimiento a
y) incluir las actividades de servicio posventa dentro indicadores de gestión, b) elaborar un formato para el
de la caracterización del proceso de servicio al cliente, reporte de informes de gestión por proceso, c) docu-
z) documentar procedimiento para el tratamiento de mentar procedimiento para la realización de encues-
peticiones, quejas y reclamos, aa) elaborar un formato tas de satisfacción del cliente, d) elaborar un formato
para reporte de petición, queja o reclamo, bb) estable- para encuestas de satisfacción del cliente, e) elaborar
cer proceso de control de calidad, cc) elaborar plan de un formato para el reporte de informes de gestión por
control de calidad de producción, dd) documentar pro- proceso, f) actualizar procedimiento para la realización
cedimiento para inspecciones de calidad, ee) elaborar de auditorías internas de calidad, g) actualizar el proce-
unos formatos para registro de inspección de calidad, dimiento para la revisión por la dirección, incluyendo
ff) documentar procedimiento para el control de las en las entradas las cuestiones externas e internas y la
salidas no conformes y, gg) elaborar un formato para el revisión de riesgos y, h) actualizar el formato de acta de
reporte y tratamiento de salida no conforme. revisión por la dirección.
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En la Figura 10 se evidencia que los numerales 10.1 y lo tanto el 80 % restante deben ser trabajados para po-
10.2 tienen un cumplimiento parcial, mientras que el der contar con un sistema de gestión de la calidad apto
numeral 10.3 presenta un incumplimiento total; por lo para certificación. Adicionalmente, se puede eviden-
tanto el plan de acción propuesto para el capítulo 4 de ciar que los capítulos 4, 6, 8 y 9 son los que presentan
la norma contempla las siguientes actividades: a) ela- mayor cantidad de requisitos en incumplimiento total.
borar un formato para reporte de acciones de mejora,
b) elaborar un procedimiento para la toma de accio-
nes de mejora, c) elaborar un formato para reporte de
no conformidad y acciones correctivas, d) elaborar un CONCLUSIONES
procedimiento para la toma de acciones correctivas, e)
documentar un procedimiento para la realización de Se logra concluir que la ejecución de un diagnóstico
comités de calidad y, f) elaborar un formato para re- en la empresa objeto de estudio permitió conocer su
porte de acciones de mejora. estado actual con respecto al cumplimiento de los re-
quisitos de la norma ISO 9001:2015 y, a partir de los
Comparativo estados de cumplimiento resultados, poder sugerir acciones que faciliten la pla-
general de la norma neación del sistema de gestión de la calidad ajustado
a la nueva versión de la norma de referencia, que pre-
En la Figura 11 se observa que de los 312 requisitos senta importantes cambios.
identificados en la norma ISO 9001:2015, la empresa
cumple parcialmente con 158 debes, no cumple con 92 El análisis del cumplimiento por capítulo de la nor-
y cumple con 62; esto quiere decir que solamente se ma permitió observar que el capítulo 5 de Liderazgo
cumple totalmente con el 20 % de los requisitos y por fue el que tuvo un porcentaje más alto, que aunque
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