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ALISIS "Prácticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM) en empresas venezolanas

ITEM tenidos en cuenta para el analisis EMPRESA A
¿Qué es CRM para las empresas?
Las practicas CRM se abrodan como una filosofia SI

Es considerada como herramienta para mejorar la

relacion con el cliente y la gestion de la fuerza de
ventas SI
Invlucra clientes comerciales SI
Involucra otro tipo de clientes NO

Estrategia y gobierno
Identifica los clientes y evalua sus necesidades SI
Calsifica los clientes por segmentos o los tiene
diferenciados SI
Realiza investigaciones precias para conocer las
espectativas de los clientes NO

Implantación CMR es apoyada por la alta gerencia SI

La responsablidad del CMR se situa a nivel corporativo NO

Gerencia de Proyectos de la Gerencia de

Asignacion de responsablidad Operaciones

Objetivos y procesos
Fortalecer las Relaciones con los Clientes SI
Mejorar la Satisfaccion del Cliente SI
Aumentar la Lealtad SI
Lograr la Fidelidad SI

Uso y adopción
Cuenta con bases desentralziadas SI
Busca almpliar el alcance del CRM en corto y mediano
plazo SI

Manejo de la información
Existen varias fientes de informacion SI

Que otras fuente de informacion aparte d ela

informacion optenida de los clientes
dan acceso de la informacion a quien lo necesite SI
Integran las diferenres base de datos SI
CRM se integra con los sitemas ERP SI
 Tecnología
tecnología desempeña un papel fundamental para lograrSI
funcional y
Etapas tecnologicas (Greenberg (2003) departamental

EMPRESA A

Con la plataforma tecnológica disponible

se generan aplicaciones, procesos y
procedimientos que giren en torno a
mejorar la relación con los clientes y que
éstos se sientan satisfechos.

fortalecer la relación con los clientes

implantando herramientas que permitan
mejorar su experiencia

ESTRATEGIAS

indicadores operativos, relacionados con

calidad del servicio y mejorar la atención
al cliente

se determina el producto con el cual se

quiere hacer la venta cruzada y al final de
la campaña se revisan los resultados
 En cuanto a los procesos, sobre la base
del conocimiento del cliente, se ha
buscado migrar la mayor cantidad de
funciones hacia canales no presenciales
como Internet y call centers, que el
cliente prefiere usar

no hacer proyectos de gran envergadura,

que pretendan abarcar a todo el universo
de clientes

Resultados mas relevantes

no hacer proyectos de gran envergadura,
que pretendan abarcar a todo el universo
de clientes

la importancia de la selección del

software y la posibilidad de adaptarlo a
un mercado en desarrollo y con las
variables especificas de Venezuela
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EMPRESA B EMPRESA C EMPRESA D

SI SI SI

SI SI SI
SI SI SI
NO NO SI

SI SI SI

SI SI SI

SI NO NO

SI SI SI

NO NO NO

Existe un departamento CMR que a unidad Estategica: Centro

Depende del VIP de Mercadeo de Exclencia para CMR

SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI

NO NO NO

SI SI SI

SI SI SI

el historico de la interaccion con los informacion optneida

clientes de las auditorias
SI SI SI
SI SI SI
NO SI NO
SI SI SI
funcional y funcional y funcional y
departamental departamental departamental

EMPRESA B EMPRESA C EMPRESA D

La estrategia de esta
organización fue desarrollar
el proyecto de forma
paulatina, para que cada decide hacer el
aplicación tuviese sentido desarrollo de la
Los Centros de Excelencia funcionan económico y se pudieran ver aplicación, y desde
para diversas áreas de la organización resultados rápidamente, con entonces se trabaja en
y prestan apoyo para implantar y objeto de estimular nuevas asegurar la calidad de
desarrollar CRM aplicaciones para el proyecto datos

Diseñar un plan de
lealtad que agregue
valor al cliente,
La estrategia de implantación que se se hicieron estudios diseñando, por
definió cubrió los diferentes niveles de cualitativos para entender ejemplo, nuevos
CRM por etapas de forma paulatina y qué esperaba un cliente de productos o servicios
progresiva un club de lealtad personalizados

existe cada vez más apoyo de

El área de tecnología se considera de
apoyo y provee los instrumentos
necesarios para soportar una
estrategia centrada en el cliente
parte de la alta gerencia, a
medida que se va
internalizando y
comprendiendo el valor que
se deriva de las interacciones
entre la compañía y el cliente

Las estrategias de CRM están dirigidas

hacia los medicos y pacientes
Se cuenta con un CRM analítico para
el área de mercadeo que no va al
detalle de cada una de las relaciones
entre los clientes, sino que responde
más a Inteligencia de Negocios
Se utiliza la información provista por el
CRM para asegurar que realmente el
servicio que se les está dando a los
pacientes es un valor agregado
se desarrolló el área operacional
La escogencia del proveedor
tecnológico dependió del tamaño del
mercado y de la capacidad de adquirir
y tropicalizar la herramienta. Para
CRM de VAP se escogió Microsoft CRM
por el tamaño del mercado
los alcances acotados o
implantación en fases,
involucrar todas las áreas de
la compañía (finanzas, ventas,
atención al cliente, etc.) y la
integración con ERP para que
todos los procesos sean más
rápidos
El principal objetivo del
proyecto de CRM es
renovar continuamente
la relación y que esta
cada vez se traduzca en
mayor beneficio para el
cliente
Mediante CRM se logra
darle un nuevo
complemento a la
relación con el cliente;
se establece una
relación
Columna6

EMPRESA E

SI

SI
SI
NO

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NO

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NO

SI
SI
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NO

SI

SI

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SI
NO
SI
funcional y
departamental

EMPRESA E

creación de productos a la medida

de sus lectores y que desarrolla con
frecuencia trabajos que guían las
decisiones de compra y consumo
de éstos

se decidió aplicar una herramienta

de CRM en el área de clasificados

se adquirió para Siebel

aumento de las ventas y lealtad

El CMR paso de ser una

herramienta de gestion de la fuerza
de ventas a ser un sistema de
gerencia de relaciones
con el cliente

confirmar la venta de los anuncios

por la vía de la renovación con un
sistema automatizado

. La incorporación de estos
sistemas no impactó la estructura
organizativa, pues se estructuró
sólo la plataforma tecnológica, en
el caso específico de venta