Cap.

 La gestión de negocios y sus procesos

 La administración tradicional de negocios es un concepto que se incluye en
la mayoría de los libros de texto en los cursos básicos de administración.
 La planificación es el proceso mediante el cual se establecen de manera
formal las metas, las estrategias y las acciones que se llevaran a cabo.
 Ventas y mercadotecnia: Promueve y vende los productos y servicios con
los clientes. Esta función es la columna vertebral del negocio, ya que los
ingresos dependen en gran medida de la eficiencia y honestidad con los
que esta área funcione.
 Operaciones: produce los bienes o servicios que la empresa comercializa a
través de su departamento de venta.
 Recursos humanos: Coordina todas las actividades en cuanto a la
administración del personal y del recurso humano.
 Administración y finanzas: se encarga de administrar los recursos
financieros de la empresa y lleva el control de gastos y presupuestos.
 Jurídico y legal: normalmente está integrada por los abogados de la
empresa y su responsabilidad es defenderla jurídicamente en pleitos que lo
ameritan tale como cobranza morosa, litigios mercantiles, etc.
 Sistemas de información: desarrollada y opera los sistemas de información
que se requieren en la empresa, con el fin de lograr la automatización de
los procesos operativos y apoyar con información que sirva de soporte para
la toma de decisiones.
 Auditoria interna: normalmente es un área que reporta directamente a la
dirección general o al mismo consejo de administración. Su función es
hacer revisiones y auditorias periódicas para detectar posibles
desviaciones, respecto a las políticas y procedimientos formalmente
autorizados.
 Dirección general: es responsable de todo el negocio o la empresa y
normalmente reporta al consejo de administración formado por los
accionistas, y en empresas pequeñas, reporta al dueño de esta.
 Rol del responsable de la gestión de negocios: de lo que se trata es de
lograr los máximos rendimientos posibles utilizando la menor cantidad de
recursos, es decir, que al menos tres actores básicos logren llegar a
esquemas de ganar-ganar-ganar.
 Accionistas y socios: aportan los recursos económicos para que la empresa
pueda arrancar y operar.
 Los recursos materiales, los recursos financieros y los recursos humanos,
es decir los colaboradores estos son los más importantes en una
organización.
 Clientes: son el último elemento de nuestra ecuación, pero no el menos
importante.
Según ian linton:
 es importante conocer el cliente a fondo, no solo a través de encuestas o
entrevistas.
 implementar un programa completo que incluya la fijación de estándares de
servicio al cliente, comunicar el mensaje a todo el personal.
 Mantener programas que promuevan la lealtad de los clientes.
 Es importante tener un programa de posventa adecuado para saber lo que
esta sucediendo con el cliente una vez que ha comprado el producto o
servicio.

 Porque fracasan los responsables de la gestión de negocios.

o Son ineptos
o No sabían lo que se venía encima
o El problema fue de ejecución en la gestión de negocios, es decir, los
ejecutivos desconocían lo no tenía el know how de como operar el negocio
correctamente.
o No se esforzaron lo suficiente
o No tenían habilidades de liderazgo
o La compañía no proporciono oportunamente los recursos necesarios
o Los ejecutivos responsables de la gestión de negocios eran deshonestos.

 Los tres motores como se conoce a este concepto aseguran la

permanencia y la rentabilidad de la organización a largo plazo.
 Motor 1: maximizar el ingreso en la organización sin enfermar la vaca:
cuando nos referimos a no enfermar la vaca, de lo que se trata es de
obtener la mayor cantidad de ingresos posibles sin deteriorar la salud
económica, financiera, productiva, de mercado y demás posibles variables
que componen el complejo modelo de generacion de ingresos de la
empresa, es decir la empresa debe mantenerse sana.
 Motor 2 minimizar los gastos, “sin enfermar la vaca”, el segundo motor para
lograr niveles de prosperidad en el largo plazo en la racionalización de los
gastos, y esto aplica tanto en nuestra vida personal como en las empresas.
Se trata de hacer más con menos, es decir, conservar una política de
austeridad gastando solo en lo necesario para mantener la salud de la
empresa.
 Motor 3 creación y aportación de valor lo cual va mucho más allá de los
ingresos y los gastos. El tercer motor consiste en buscar afanosamente la
creación y aportación de valor a clientes, colaboradores y hasta los mismos
socios o accionistas de la empresa.
 La transformación: implica como podemos apoyas a través de la TI para
que los accionistas obtengan mayores beneficios, como podemos lograr
mejores niveles de prosperidad para los colaboradores y cómo podemos
beneficiar a los clientes.

Cap. 2
 La innovacion en los negocios
 La innovacion como el proceso mediante el cual se hacen grandes o
pequeños, radicales o incrementales cambios a los productos, los procesos
 o los servicios, cuyo resultado es la introducción de algo nuevo a la
organización que agrega valor a los clientes y contribuye al cumulo de
experiencias y conocimientos de ella misma.
 La necesidad es la madre de la creatividad.
 Sombrero blanco: integrante del equipo de innovacion representado por el
sombrero blanco, este sobrero es neutro y objetivos y se ocupa de hechos
objetivos y de cifras. La ausencia de color denota su neutralidad.
 Sobrero rojo: integrante del equipo de innovacion representado por el
sombrero rojo, este integrante cumple con la función casi contraria a la
neutralidad del sombrero blanco. Su función es imprimir emociones y
sentimientos al proceso creativo.
 Sombrero negro: este color es triste y negativo y cubre los aspectos
relacionados con porque tal o cual idea no debe llevarse a cabo. El
pensador de color negro ve el lado negativo de la idea o del proyecto y
pone en perspectiva el riesgo de lo que se está planeando.
 Sombrero amarillo: este color alegre, positivo, constructivo y representara el
optimismo y la esperanza del producto innovador. este pensamiento
positivo nos enumera las razones por las cuales la idea debe funcionar y
hacer que las cosas ocurran, su función es contraria a la del sombrero
negó.
 Sombrero verde: este color representa el crecimiento, el terreno fértil y
abundante y debe jugar el papel de las ideas nuevas y creativas. En este
proceso es importante que el pensador de sombrero negro emita sus
opiniones al final con la intención de no darle una muerte prematura a una
idea que pueda funcionar.
 Sombrero azul: este color es frio y representa al cielo, el cual está por
encima de todo y se ocupa del control y de la organización del proceso de
pensamiento. El papel que juega el integrante con sobrero azul-asegurarse
de que los demás miembros del equipo de innovacion estén cumpliendo su
función.
 Recomendaciones y factores de éxito a considera durante la innovacion
 Uno de los autores que más nos ha impactado en el manejo de los
conceptos de innovacion y cuyos consejos han sido puestos en práctica y
han funcionado es Jim Collins.
 El objetivo del proceso de innovacion es dar un paso adelante con respecto
a lo que tiene y lo que hace la competencia, es la meta y concentración de
todo esfuerzo.
 Recomendación 1: integrar un equipo de trabajo formado por, empezando
por su líder, personas competentes, apasionadas, humildes y con voluntad
profesional. este es un concepto fundamental y debe constituir el primer
paso del proceso.
 Recomendación 2: aprender el gran valor de hablar con la verdad, por más
dura que esta sea y mantener la convicción y la fe de que el equipo de
trabajo saldrá adelante con la innovacion que se persigue.
 Recomendación 3: aplicar el concepto del triángulo virtuoso, es decir, ser el
mejor + producción de dinero + apasionamiento total.
 Collins lo denomina el erizo. Se trata simplemente de escoger una
innovacion u objetivo que nos permita ser los mejores del mundo, del país o
de la región y dirigir nuestro esfuerzo innovador en esta dirección.
 Recomendación 4: obsesión por la disciplina. Una de las cualidades de las
empresas que logran hacer innovaciones, que se sostienen a lo largo del
tiempo, es que mantiene una cultura acérrima de disciplina en cada una de
las acciones que llevan a cabo.
 Recomendación 5: entender el papel de la tecnología en la innovacion. Este
es un tema que genera muchos y diferentes puntos de vista. Hay líderes de
procesos de innovacion que se refugian en la tecnología pensando que por
sí misma nos permite dar el brinco innovador que estamos buscando.
 Albert Einstein fue uno de los pensadores que revoluciono el mundo. La
idea que el tenía de la innovacion consistía en que toda innovacion era
precedida por una crisis, después de cada innovacion se produce un
progreso que dura algún tiempo y esta innovacion con el paso de los años,
 se desgasta y trae como consecuencia otra crisis, la cual engendra otra
innovacion y asi sucesivamente.

 Cap. 3
 La estrategia de negocios a través de las tecnologías de la información.
 La estrategia en los negocios: las TI son un mecanismo activo en las
estrategias empresariales.
 La estrategia es la forma en que una empresa vincula sus acciones a la
obtención de resultados que se espera sean superiores a las empresas del
sector industria.
 Alinear las TI a la estrategia de negocio
 La estrategia de negocio define los cómo, es decir que deberá realizar la
organización para alcanzar los objetivos de negocio.
 Los sistemas tradicionales son aquellos que tienen como objetivo principal
cubrir las necesidades de automatización de las operaciones básicas o
cumplir con la función de generar información como apoyo para la toma de
decisiones.
 Impulsos estratégicos para denominar los movimientos que hace una
empresa, con el fin de ganar o mantener algún tipo de ventajas
competitivas.
 La diferenciación: tiene como principal directriz desarrollar elementos en los
bienes o servicios para hacerlos distintos de los competidores.
 Diferenciación: consiste en los atributos o características distintivas de los
productos o servicios, que serán percibidos por el mercado meta de la
empresa.
 Liderazgo en costos: el impulso estratégico del costo se refiere a los
movimientos que puede hacer la empresa para reducir sus costos, o bien
provocar la disminución de costos a los proveedores o clientes, con el fin de
obtener un trato preferencial.
 Crecimiento: el impulso estratégico al crecimiento permite la obtención de
ventajas competitivas, mediante el incremento del volumen de operaciones
 del negocio. Este crecimiento puede lograrse ya sea a través del productos
o mercado, del crecimiento funcional hacia adelante o hacia a otras, de la
globalización de mercados o de la desintegración vertical.
 El crecimiento de un producto o un mercado se refiere a la expansión de
mercados, la satisfacción de nuevas necesidades o la incorporación de
nuevas tecnologías aplicadas al producto.
 Alianzas: son la unión de dos o más grupos, con el fin de apoyarse en la
búsqueda de objetivos en común.
 Innovacion: la innovacion es otro de los impulsos estratégicos apoyado por
las TI, ya sea en productos o en procesos.
 El proceso de innovacion: consta de las siguientes fases, nacimiento de una
idea, venta de la idea a una persona con poder de adquisición, búsqueda
de un socio, desarrollo de la idea y lanzamiento al mercado de la idea
desarrollada.
 Competidores potenciales: la solidez de esta fuerza competitiva depende
primordialmente de las barreras de entrada creadas por TI construidas en
torno a organización.
 Las barreras de entrada suelen construirse alrededor de una industria, con
el fin de reducir el riesgo de entrada a nuevos competidores.
 Una misión fundamental de la TI es apoyar la creación de procesos,
procedimientos y técnicas que permitan evitar o frenar la entrada de nuevos
competidores al negocio.
 Clientes: los clientes o compradores de una industria y el poder de compra
que poseen constituyen, en sí mismos, segur Porter, una fuerza que
modifica la estructura competitiva.
 Los servicios o productos sustitutos: son aquellos que pueden desplazar a
otros, sin ser exactamente iguales, pero que ofrecen al consumidor un
productos o servicio equivalente.
 Proveedores: el poder comercial de los proveedores de una industria o
mercado constituye la cuarta fuerza que, según Porter, da forma a la
estructura competitiva de un negocio en particular.
 Rivalidad entre los competidores: según Porter la rivalidad entre los
competidores de una industria permite manipular su posición competitiva.
La rivalidad se presenta porque uno o más de los competidores siente la
presión o ve la oportunidad de mejorar su posición.
 Nivel o grado de concentración: las industrias que poseen un alto grado de
concentración de mercados por lo general tienen uno o pocos rivales que
imponen condiciones de precio, plazos, etc.
 Tasa de crecimiento de la industria: por lo general las industrias que poseen
una tasa de crecimiento alta se preocupan mas por satisfacer la demanda
creciente de sus productos o servicios que por desplazar a los
competidores más pequeños.
 Inexistencia de costos para cambiar de proveedor: las industrias en las que
la diferencia entre los productos es poca y los compradores pueden
cambiar fácilmente de marca o proveedor, se encuentran en una situación
que convierte el precio en la variable que determina la compra. Este tipo de
mercados se caracteriza por la falta de lealtad a una marca, lo cual genera
un marco de competencias cerrado basado primordialmente en el precio.
 Reducir costos: una compañía puede generar una ventaja competitiva si es
capaz de elaborar productos al menor costo, no necesariamente
vendiéndolo al menor precio, manteniendo la calidad y logrando
incrementar su margen de utilidad.
 Crear nuevos productos o servicios: la creación de nuevos y únicos
productos o servicios, sin lugar a duda, genera una ventaja competitiva, la
cual perdurara hasta el momento en que otro competidor logre introducir al
mercado un producto o servicio similar.
 Diferenciar productos o servicios: otra manera de generar una ventaja
competitiva es persuadiendo a los consumidores de que los productos o
servicios son mejores que los de la competencia, lo cual normalmente se
logra con campañas publicitarias, pues es necesario que le comprador
perciba que está adquiriendo algo diferente.
 Crear alianzas: el desarrollo de alianzas entre compañías es otra alternativa
para obtener ventajas competitivas.
 Sistemas de información estratégicos (SIE) en la organización.
 Cadena de valor de Porter: para el desarrollo de sistemas de información
de estratégicos (tecnologías de información estratégicas), los procesos de
una empresa deben ser soportados a través de tecnologías, es decir, la
estrategia tecnología debe evidenciar las actividades que generan valor en
los productos o servicios ofrecidos por la organización.
 Un sistema de control total de inventarios es el objetivo que podría dirigir a
un gran número de comerciantes y empresarios a desarrollar facilidades
computarizadas, con base en el código universal del producto o a un
sistema de reconocimiento óptico de caracteres.
 Automatización d la fuerza de ventas: las empresas han desarrollado
sistemas de información que buscan dar un soporte informático al recurso
humano fuerza de ventas.
 Esto permite a la empresa vincular las tareas de los vendedores con el
sistema integral de la compañía o ERP. Logrando con ello una eficacia y
reducción de costos sustancial.
 Tarjeta electrónica para clientes: otro programa comercial es la introducción
en los establecimientos de una tarjeta para los compradores frecuentes.
Los clientes ganan puntos para la siguiente compra de un artículo de las
marcas participantes. Lo cual refuerza su lealtad y mejora la imagen del
establecimiento.
 Comunicación electrónica con el proveedor: cuando un cliente se dirige al
distribuir para consultar información sobre inventarios, precios, tiempos de
entrega, entre otros asuntos, este se comunica de inmediato con el
fabricante a través de la computadora, en presencia de su cliente.
 Productividad en los procesos de manufactura: la TI apoya de manera
importante en los procesos de manufactura, reduciendo costos, mejorando
la calidad de los productos o acelerando el proceso de diseño y
lanzamiento de nuevos productos al mercado.
  Servicios bancarios y financieros al público: las instituciones financieras,
especialmente los bancos, se han apoyado mucho en las TI para cambiar
de manera radical el servicio que ofrecen a sus clientes, con lo que han
obtenido ventajas competitivas.
 Control automático de procesos industriales: al utilizar equipo y software
para el control automático de los procesos industriales, las organizaciones
reducen sus costos e incrementan la eficiencia de su ciclo productivo.
 Los principales beneficios que se logran con la automatización de los
procesos industriales son:
o Decremento del desperdicio de la materia prima que se usa para la
elaboración de los productos.
o Mejoramiento de la calidad, evitando los costos de productos
defectuosos y reduciendo los márgenes de error a cero.
o Incremento de volumen de producción al tener automatizado el
proceso.
o Mejoramiento del servicio a los clientes como resultado de una
estrategia de control de procesos.
 Reingeniería de procesos de negocios: muchas de las organizaciones
dividen el trabajo a partir de actividades o tareas sencillas de realizar para
logar sus objetivos. Esta división del trabajo es un concepto introducido por
Adam Smith.
 El objeto de la reingeniería son los procesos, no las personas. No se realiza
reingeniería sobre los departamentos funcionales, sino sobre el trabajo que
ahí ser realiza.

Cap. 4

Las tecnologías de la información en los negocios

 Dato: puede ser un número, una palabra, una imagen.

 Datos: son la materia prima para la producción de información.
 Para los negocios la información debe tener una característica muy
importante
 Dimensiones de tiempo: la información debe estar disponible cuando se
necesita, debe estar actualiza, debe proveerse con la periodicidad
requerida, y pude representar el pasado, el presente y el futuro.
 Dimensión contenida: la información no debe tener errores, debe ser
relevante respecto a lo que se está analizando, debe ser completa y
concisa, puede ser interna o externa, con un enfoque amplio o concentrado,
y debe mostrar resultados.
 Dimensión forma: la información debe ser proveída en una forma sencilla
de entender, pude ser detallada o en forma de resumen, debe estar
ordenada con base en cierto criterio, puede ser presentada en diferentes
formatos: tablas, graficas, listas, otros, puede ser proveída en diferentes
medios: papel, medio digital, etc.
 Flujo de información: la información en una empresa puede influir
primordialmente en cuatro sentidos: hacia arriba, hacia abajo,
horizontalmente y hacia fuera de la empresa.
 Detalle de la información: dependiendo del nivel de uso de la información
esta existirá de forma agregada, normalmente en la alta dirección de la
empresa se presera asi, y en el caso contrario podrá ser proporcionada con
un mayor grado de especificación.
 Tipo de la información: bajo este enfoque se debe entender la información
en términos de la que describe, siendo externa o interna, objetivo o
subjetiva.
 Un SI sistema de información: es un conjunto de elementos que interactúan
entre sí, con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio.
 El equipo computacional: hardware necesario para que el SI pueda operar,
lo constituyen las computadoras y el equipo periférico que puede
conectarse a ellas.
 El recurso humano: que interactúa con el SI está formado por las personas
que utilizan el sistema, alimentándolo con datos o utilizando los resultados
que genera.
 Los datos o información fuente que son introducidos en el sistema, son
todas las entradas que este necesita para generar como resultado la
información que se desea.
 Los programas que son ejecutados por la computadora y producen
diferentes tipos de resultados. Los programas son la parte del software del
SI que hará que los datos de entrada introducidos sean procesados
correctamente y generen los resultados que se esperan.
 Las telecomunicaciones que son básicamente hardware y software facilitan
la transmisión de texto, datos, imágenes y voz en forma electrónica.
 Los procedimientos: que incluyen las políticas y reglas de operación, tanto
en la parte funcional del proceso de negocio, como los mecanismos para
hacer trabajar una aplicación en la computadora.
 Un SI sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada,
almacenamiento, procesamiento y salida de información.
 Entrada de datos: es el proceso mediante el cual el SI sistema de
información toma los datos que requiere para procesar la información. Las
entradas pueden ser manuales o automáticas.
 Almacenamiento: es una de las actividades o capacidades más importantes
que tiene una computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema
pude recordar la información guardada en la sesión anterior.
 Procesamiento: es la capacidad del SI sistema de información para efectuar
cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecida.
Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en
el sistema o bien con datos que están almacenados.
 Salida de información, reportes de informes: es la capacidad de un SI para
sacar la información procesada, o bien datos de entrada al exterior.
 Sistemas de información: Este concepto hace referencia a todas aquellas
tecnologías que permiten y dan soporte a la construcción y operación de los
 SI, las cuales puede ser tecnologías de hardware, software, tecnologías de
almacenamiento y tecnologías de comunicaciones y que forman la
infraestructura tecnológica de la empresa.
 Los SI sistemas de información cumplen con tres objetivos básicos dentro
de las organizaciones:
o Automatizar los procesos operativos
o Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de
decisiones.
o Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.
 Sistemas transaccionales, sus principales características:
o a través de estos suelen lograrse ahorros significativos de mano de
obra.
o Con frecuencia son el primer tipo de SI que se instala en las
organizaciones.
o Muestran una intensa entrada y salida de información, sus cálculos y
procesos suelen ser simples y poco complejos.
o Tienen la propiedad de ser recolectores de información es decir que
a través de ellos se cargan las grandes bases de información para
posterior utilización.
o Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus
beneficios son visibles y cuantifícales.
o Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se
encuentran en el mercado, ya que automatizan los procesos básicos
que por lo general son similares o iguales en otras organizaciones.
 Ejemplos de este tipo de sistemas son: la facturación, las nóminas, las
cuentas por cobrar, las cuentas por pagar, la contabilidad general, las
conciliaciones bancarias, los inventarios.
 En la actualidad estos procesos de negocios son integrados en los sistemas
ERP.
 Las principales características de los sistemas de apoyo a las decisiones
son:
 o Suelen introducirse después de hacer establecido los sistemas
transaccionales más relevantes de la empresa, ya que los
transaccionales constituyen su plataforma de información.
o La información que generan sirve de apoyo a los mandos
intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de
decisiones.
o Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de
información, pues esta ya fue recopilada por los sistemas
transaccionales.
o No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación
económica para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no
se conocen los beneficios del proyecto de inversión.
o Suelen ser sistemas de información interactivos y amigables, con
altos estándares de diseño gráfico y visual.
o Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son
repetitivas y estructuradas, asi como a las decisiones no repetitivas y
no estructuradas.
 Los sistemas de apoyo a las tomas de decisiones se clasifican en:
o DSS, sistemas de apoyo a la toma de decisiones.
o GDSS sistemas de apoyo a la toma de decisiones de grupo.
o EIS sistemas de información para ejecutivos.
o EDSS sistemas expertos de apoyo a la toma de decisiones.
Estos sistemas pueden incluir la programación de la producción, la
compra de materiales, el flujo de fondos, las proyecciones
financieras, los modelos de simulación de negocios, los modelos de
inventarios, etc.
 Sistemas estratégicos:
o Aunque no es su función primordial, estos sistemas pueden apoyar
la automatización de procesos operativos y proporcionar información
para la toma de decisiones.
 o Suelen desarrollarse in house, es decir, dentro de la organización,
por lo tanto, no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles
en el mercado.
o Por lo general, su forma de desarrollo se basa en incrementos y a
través de su evolución dentro de la organización.
o Su función es lograr ventajas que los competidores no poseen, como
ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y
proveedores.
o Las ventajs que se logran a través de estos sistemas no son eternas
es decir existe una vigencia similar al tiempo en que se tardan los
competidores en alcanzar las diferencias o ventajas obtenidas por el
SIE.
o Apoyan el proceso de innovacion de productos y procesos dentro de
la empresa, debido a que buscan ventajas respecto a los
competidores y una forma de hacerlo es innovando o creando
productos o procesos.
 Según nolan, la función de la informática en las organizaciones evoluciona
a través de ciertas etapas que explicaremos a continuación:
o Etapa de inicio
o Etapa de contagio o expansión
o Etapa de control o formalización
o Etapa de integración
o Etapa de administración de datos
o Etapa de madurez

Capítulo 5

Tecnologías de apoyo a la creación de valor y su incorporación al negocio.

Sistemas integradores de procesos de la empresa

 ERP: es una plataforma tecnológica que incorpora, unifica e integra los

procesos operativos y no operativos de una organización.
 Tecnológicamente un ERP de ultima generacion funciona bajo la plataforma
de internet, navegadores y protocolos de comunicación, lo cual lo hace más
facil de instalar y con costos significativamente reducidos.
 Los ERP: aportan muchos beneficios para la empresa, pues tener todos los
sistemas informativos integrados posibilita que las empresas opten por una
mejora en la calidad y cantidad de información disponible, asi como en los
procesos de negocio.
 MRP: eran herramientas que además de ayudar a coordinar las materias
primas incorporaron el control de la planta, asi como actividades de la
distribución de los productos terminados.
 La Administración de la relación con clientes: es una estrategia de negocio
propia del área de mercadotecnia, que tienen como objetivo desarrollar y
retener a los clientes.
 Las funciones de los sistemas CRM incluyen la automatización del área de
ventas, tareas de servicio y soporte, automatización de marketing e
inteligencia de clientes.
 Los sistemas CRM permiten que las empresas obtengan información del
comportamiento de sus clientes con respecto a su historial de compras,
preferencias, etc. Lo cual brinda múltiples beneficios como:
o tener conocimiento detallado de clientes
o poder realizar mercadotecnia one to one, es decir individualizada
o mayor eficiencia debido a procesos automatizados
o identificar a los clientes con mayor rentabilidad
o poder responder de forma ágil a requerimientos de clientes
 los CRM se pueden clasificar en dos categorías: CRM operativo y CRM
analítico.
 Los CRM operativo: son las herramientas para automatizar la fuerza de
ventas, centros de atención telefónica, soporte y servicio al cliente y de
mercadeo.
 Los CRM analítico, el cual se basa en almacenes de datos que consolidan
los datos de los sistemas CRM operativos y puntos de contacto con el
 cliente para utilizarlos en el procesamiento analítico en linea, minería de
datos y otras técnicas de análisis de datos.
 Los CRM demandan un enfoque integral, pues la estrategia del negocio
deberá estar centrada en procesos orientados al cliente, de esta manera, la
tecnología ayudará en la generacion de valor de la compañía.
 La gestión de la cadena de suministro: tiene en la actualidad un papel
crítico en la cadena de valor de las organizaciones u por lo tanto en el éxito
de sus estrategias de negocio.
 La cadena de suministros comprende todas las actividades asociadas con
el movimiento de productos, iniciando por el suministro de materias primas
hasta el consumidor final.
 Los sistemas SCM operan de forma interorganizacional, conectando los
sistemas de las entidades involucradas en la cadena de suministro.
Algunos beneficios son:
o Mejora la calidad de los flujos de información entre las partes.
o Reducción de costos de las transacciones entre partes
o Eliminación de actividades manuales e ineficientes
o Facilitación de la transferencia de información a los usuarios.
 La tecnología de información debe apoyar tres tipos de actividades:
o Actividades operativas
o Actividades de planificación y toma de decisiones
o Actividades de análisis estratégico para el desarrollo de escenarios
 Es toda aquella información relacionada con la imagen que este tiene en el
mercado local, regional y mundial, considerando aspectos técnicos,
mercadológicos y financieros, de tal manera que aseguren la permanencia
y continuidad del proveedor.
 Métodos de factores ponderados: este método se utiliza mucho en la
práctica. Consiste en asignar un peso a cada uno de los factores de
hardware, software y del proveedor descrito en el punto anterior y calificar a
cada equipo propuesto de acuerdo con la medida en que cumplen con el
factor considerado.
 Método de factores ponderados: la ventaja principal de este método
consiste en que es posible incluir un gran número de factores durante la
evaluación de las diferentes propuestas.
 Evaluación financiera de las propuestas: es el proceso mediante el cual el
administrador del proyecto define y evalúa las características y los factores
económicos de los equipos que debe considerar la empresa.
 Alternativas de adquisición y financiamiento: las diferentes alternativas de
adquisición de equipo computacional que pude utilizarse con más
frecuencia son rentas del equipo, compra y arrendamiento financiero.
 Renta: es el proceso por el cual el usuario toma en renta el equipo del
proveedor por un periodo definido como obligatorio, al término del cual
suelen presentarse tres alternativas.
o Cancelar el contrato y devolver el equipo al proveedor
o Renovar el periodo de renta.
o Ejercer la opción de compra del equipo.
 Compra: una segunda opción, y quizá la más utilizada actualmente, es la
compra de equipo computacional. Ventajas que presenta este esquema de
adquisición de equipo son:
o Es el método más barato cuando el equipo se requiere por largos
periodos
o No existen incrementos de los pagos y las devaluaciones de la
moneda no afectan los flujos del negocio.
o Al final del periodo el equipo tiene un valor de recuperación
o Posibles incentivos fiscales por la inversión en tecnología.
 Arrendamiento financiero: es una alternativa viable para disponer de equipo
computacional en la mayoría de los países.
 Evaluación económica de las propuestas: es el proceso mediante el cual se
valora financieramente cada una de las alternativas que presentan los
proveedores.
 Criterios de decisión y negociación final: es un proceso que requiere de
mucho cuidado y depende del esquema o linea de pensamiento del
responsable del proyecto y de la dirección o gerencia general.
 Actividades posteriores a la firma del contrato: aseguran la implantación
correcta del proyecto de innovacion tecnológica.
 Capacitación y cursos: la oportuna capacitación del personal es una de las
actividades más importantes que deben llevarse a cabo antes del desarrollo
e implantación de la nueva solución.
 Al personal del área de soporte técnico o a los programadores de sistemas:
esta capacitación debe, cuando menos, incluir cursos acerca del sistema
operativo, administrativo, administrador de base de datos, administrador de
comunicaciones utilerías, lenguajes de programación y en general toda la
capacitación necesaria para utilizar el equipo.
 A los analistas y programadores de aplicaciones: esta capacitación debe
incluir los lenguajes de programación a utilizar, utilerías y filosofía del
manejo de bases de datos, filosofía del nuevo paquete o ERP, entre otros.
 Al personal del área de operaciones: los operadores-mediante cursos
relacionados con los comandos y opciones de operación del equipo.
 A los usuarios: los cuales debe recibir capacitación para utilizar paquetes
enfocados ene l usuario final y la operación básica del sistema.
 Conversión de programas: es el proceso mediante el cual las aplicaciones
que corren en un equipo computacional son convertidas para que puedan
correr en otro.
 Traslado de información a la nueva solución: emigrar la información actual
al nuevo equipo a la nueva solución implica la transición de las aplicaciones
y traslado de archivos.
 Capítulo 6

 E-Business: una manera segura, flexible e integrada de brindar un valor

diferenciado combinando los sistemas y los procesos la tecnología de internet,
es decir vincular los sistemas de información transaccionales de una empresa
con entidades externas usando los protocolos de internet, también se entiende
como los sistemas que permiten trabar con clientes, proveedores y entidades
organizacionales externas y forman parte del concepto de hacer E-Business en
la empresa.
 E-business: es una organización que conecta sus sistemas de misión crítica con
sus ´principales entidades (clientes, proveedores y empleados) a través de
intranets, extranet y la web.
 E-commerce o comercio electrónico: intercambios mediados por la tecnología
entre diversas partes (individuos, organizaciones o ambos) así como las
actividades electrónicas dentro y entre organizaciones que facilitan esos
intercambios.
 Comercio electrónico: es una metodología moderna para hacer negocios que
detecta la necesidad de la empresa, comerciantes y consumidores de reducir
costos y mejorar la calidad de los bienes y servicios y su tiempo de entrega.
 Características del comercio electrónico:
o Hay un intercambio de información digitalizada entre al
o menos dos partes.
o Utiliza tecnología puesta a disposición para diferentes fines, por ejemplo,
los navegadores de internet, los cuales son componente tecnológico que
permiten realizar este tipo de transacciones y los que dan la cara al
cliente. Otros servicios como los que ofrecen los bancos por teléfono
también son considerados como comercio electrónico.
o La tecnología tiene la funciona de mediar a los entes que intervienen en
el comercio electrónico, por ejemplo, lo que tradicionalmente es un
espacio físico en donde compradores y proveedores se reúnen para
negociar, bajo el esquema de comercio electrónico dicho espacio
convierte a un espacio virtual.
 o Implica procesos externos e internos, es decir, la forma en que la empresa
se relaciona con las entidades externas a la organización, como clientes
y proveedores, y actividades internas en donde el impacto recae en los
procesos y sistemas.
 Primera Generación; la utilización de la web para la promoción y divulgación de
productos y servicios de las empresas.
 Segunda Generación: se Agrega la recepción de información para la realización
de transacciones comerciales (e-commerce)
 Tercera Generación: las empresas han habilitado procesos de negocios vía
internet para satisfacer y realizar las principales tareas que vinculan a la empresa
con clientes, proveedores y procesos internos.
 Las empresas han habilitado procesos de negocios vía internet para satisfacer
y realizar las principales tareas que vinculan a la empresa con los clientes,
proveedores y procesos internos.
 En el comercio electrónico podemos distinguir dos tipos:
o Comercio electrónico directo: que se lleva a cabo íntegramente por vía
electrónica y en el cual la entrega de bienes intangibles, como la compra
de software y boletos de avión, se realiza en línea
o Comercio electrónico indirecto que se realiza mediante pedidos de bienes
y servicios, tanto materiales como intangibles, a través de las redes, pero
que requieren un proceso de entrega a través de los medios normales de
distribución física.
 Categorías del comercio electrónico: existe una clasificación de los enfoques en
los que se puede desarrollar el comercio electrónico: de negocio a negocio B2B
(Business to Business), De negocio a consumidor (B2C Business to consumer),
consumidor a consumidor (C2C consumer to consumer) y de consumidor a
negocio (C2B consumer to business)
 Morgan Stanley Dean Witter el cual explica y demuestra que internet es la
tecnología que menos tiempo ha tomado en llegar a 50 millones de usuarios en
estados unidos.
 De negocio a negocio B2B: se refiere a una compañía que hace uso de una red
para hacer órdenes de compra a sus proveedores, recibir facturas y realizar los
pagos correspondientes, esta forma de operar ha sido utilizada desde que existe
la tecnología EDI electronic data inter-change sobre redes privadas o de redes
valor agregado (value added networks-VAN)
 E-Marketplace: asociaciones entre comunidades de compradores/vendedores
mediante esquemas electrónicos.
 De negocio a consumidor B2C: se puede comparar con la venta al detalle de
manera electrónica. Esta categoría ha tenido gran aceptación y se ha ampliado
gracias a las diversas tecnologías que existen para acceder a la web, como los
dispositivos móviles y además a que existen centros comerciales (de las ingles
malls) por internet ofreciendo toda clase de bienes de consumo, desde pasteles
y vinos hasta computadoras
 De consumidora negocio C2B: los consumidores son los que de alguna forma
definen las condiciones de las transacciones.
 De consumidor a consumidor:
 Las transacciones son entre consumidores y en ocasiones se incluye la
participación de terceros.
 De negocio a gobierno: consiste en optimizar los procesos de negociación entre
empresas y el gobierno a través del uso de la internet. Esta modalidad se aplica
a sitios o portales especializados en la relación con la administración pública, en
ellos las instituciones o portales pueden ponerse en contacto con sus
proveedores, y estos pueden agrupar ofertas o servicios.

 Elementos del comercio electrónico:

En las diferentes categorías de comercio electrónico existe una seria de
elementos tecnológicos que se deben considerar:
o Tienda en línea: se trata de un portal al cual acceden los clientes
potenciales para conocer los productos y servicios disponibles.
o Promoción: dado que es indispensable que un portal sea conocido, es
necesario promocionarlo tanto en los medios convencionales (revistas,
 periódicos, ETC) como en otros portales de internet con el fin de que los
usuarios lleguen al sitio.
o Pagos: debe existir un mecanismo para el procesamiento de pagos, el
cual debe tener la mayor seguridad posible mediante la encriptación de
datos para resguardar la información de los clientes.
o Registro de órdenes: sistema de la empresa con el cual se da seguimiento
a las compras efectuadas hasta la entrega del producto al cliente:
o Servicio a clientes: área indispensable para el éxito de cualquier negocio
y la modalidad electrónica no es la excepción. Normalmente esta
actividad se lleva a cabo vía internet y teléfono, con lo cual se atienden
los diferentes servicios de apoyo que demandan, los clientes.
 A continuación, mencionamos algunos usos del comercio electrónico en las
empresas:
o Creación de canales nuevos de mercadeo y ventas.
o Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos
publicitarios.
o Venta directa e interactiva de productos a los clientes.
o Soporte, respuesta a sus problemas mediante la obtención de los
archivos y programas fácilmente, respuestas a sus problemas mediante
la obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.
 Beneficios del comercio electrónico:
o Son la reducción de trabajo administrativo, transacciones comerciales
más rápidas y precisas, acceso más Fácil y Rápido de la información y la
reducción de la necesidad de reescribir la información en las
computadoras.
 Sistemas de pago en el comercio electrónico: El futuro del comercio electrónico
depende en gran medida de la seguridad y de la confianza de los usuarios. Si el
público tiene desconfianza de sus comunicaciones con los sitios de comercio
electrónico y percibe que sus accesos no son seguros, se creara un obstáculo
al uso de internet como apoyo al comercio electrónico.
o Un sistema seguro requiere lo siguiente:
  Seguridad en las redes de datos.
 Niveles de seguridad efectivos para proteger los sistemas de
información que operan en la red.
 Niveles de seguridad para la validación y seguridad de la
información electrónica.
 Recursos humanos capacitado para proteger los datos y los
sistemas. Uno de los elementos fundamentales en el comercio en
general y en el comercio electrónico en particular, es la realización
del pago correspondiente a los bienes o servicios adquiridos, en
este ámbito, el comercio electrónico presenta una problemática
semejante a la que se plantea en otros sistemas de compra no
presencial, es decir, en aquella en la que las partes no se reúnen
físicamente para realizar la transacción, por ejemplo, en la compra
por catálogo o por vía telefónica.
 El comprador debe tener garantía sobre la calidad, cantidad
y características de los bienes que adquiere
 El vendedor debe tener garantía del pago
 La transacción debe tener un aceptable nivel de confianza.
 El comprador debe tener garantía de que nadie pueda, como
consecuencia de la transacción que efectúa, suplantar en un futuro
personalidad efectuando otras compras en su nombre y a su cargo.

 A continuación, se describen tres métodos de pago:

o El primero está basado en la utilización de tarjetas de crédito/ debito. Este
esquema provee un medio seguro a través de los mecanismos de
validación e infraestructura para las tarjetas de crédito o débito.
o Transferencia de fondos en forma electrónica. Se trata de la forma digital
de un cheque; básicamente es la orden digital del dueño de la cuenta al
banco para que haga la transferencia de fondos a un tercero. Esta
modalidad opera en el mecanismo marco legal que la contraparte de
papel.
 o Dinero electrónico: se trata de la representación digital del dinero, ya sea
papel o moneda, la cual habilita la posibilidad de transferir moneda en
forma digital entre comprador y vendedor sin la utilización de un tercero
que valide la transacción. Es necesario utilizar diferentes tecnologías
como
o tarjetas inteligentes, tarjetas prepagadas y sistemas de encriptación para
la seguridad.

Capítulo 7

 ética profesional: la ética en el ejercicio profesional es una reflexión sobre el

actuar propio o empresarial ante la toma de decisiones o acciones, Cortina y
Conill J. 2000, señalan que la profesión es socia y éticamente mucho más que
un medio individual de procurarse el sustento.
 La ética es una disciplina filosófica que se ocupa del estudio de la acción
humana, es decir, estudia como debe ser la persona humana, lo cual se
expresa mediante un lenguaje valorativo y descriptivo. Este lenguaje es el que
nos conduce a evaluar una conducta de acuerdo con criterios de justicia,
verdad y responsabilidad entre otros. El vocablo ético procede del griego ethos,
que hace referencia al carácter o modo de ser de alguien; refleja él debe ser y
evalúa el comportamiento humano de acuerdo con valores universales.
Reflexiona con base en el sentido de lo correcto e incorrecto, las personas
involucradas y las posibles consecuencias (Rodríguez, 1990). De acuerdo con
devora G. Jonhson, un aspecto importante para considerar es lo que significa
actuar como profesional o empleado, y la necesidad de hablar de una ética
profesional en el ejercicio del deber. Una de las características esenciales de la
autora menciona como parte de la ética profesional es tener en cuenta la
responsabilidad particular de cada rol profesional para considerar las
consecuencias que conlleva el ejercicio profesional.
 Ley y ética: es relacionadas cuando se toman decisiones y al momento de
actuar. Frecuentemente, cuando el profesional se enfrenta a dilemas, el primer
paso es consultar la ley para orientarse en la toma de decisiones. Sin embargo,
 aun cuando la ley está sustentada en principios éticos, no siempre apunta en la
misma dirección que la ética.
 Códigos de ética: son parte importante del compromiso de un profesional o
empresa con su actividad, Yerim valles y colaboradores sostienen la siguiente
con respecto a los códigos de ética en el área de sistemas: en los sistemas de
información se han presentado dilemas éticos nuevos, sobre los que no se
tienen antecedentes para solucionarlos.
 Max black señala que los problemas creados por las nuevas herramientas
tecnológicas no o pueden ser resueltos por medio de otras herramientas
tecnológicas, como lo señala otros científicos, ya que para que las
controversias internas se resuelvan es necesario referirse a una conciencia
individual que conozca la consecuencia de sus acciones, forma de pensar a la
que llamamos moral individual hacia los riesgos públicos (prívate moral toward
public risk)
 Derechos de propiedad intelectual y sistemas de información: la ley establece
que los programas originales de computadora son propiedad intelectual d la
persona o empresa que los creo. Dichos programas están protegidos por la ley
de derechos de autor que establece que su copia no autorizada es ilegal. Por
lo tanto, la adquisición y utilización de software están reguladas por la
legislación de derechos de autor y por el contrato de licencia que lo acompaña
como ejemplo conductas que violan el contrato de licencia y por lo tanto son
contrarias a la ley:
o Copia o distribuir software, programas, aplicaciones, datos, códigos y
anuales sin permiso ni licencia del titular de los derechos de autor.
o Ejecutar un programa en dos o más computadoras simultáneamente,
salvo que este permitido expresamente en el contrato de la licencia.
o Estimular, permitir, obligar o presionar a empleados de empresas a
reproducir o utilizar copias no autorizadas,
o Infringir las leyes que prohíben la copia ilegal de software porque
alguien lo pide o lo exige.
 o Prestar programas para que sean copiados o copiar programas que han
sido pedidos en préstamo.
o Fabricar, importar, poseer o negociar con artículos destinados a remover
cualquier medio técnico que haya sido aplicado para proteger software.
 Piratas, hackers y crackers: los piradas, hackers y crackers son tres grandes
grupos de individuos que actúan del lado oscuro de la computación,
considerados criminales de alta tecnología, aunque las actividades entre ellos
son diferentes, por ejemplo, hay piratas que delinquen por ignorancia. Para
convertirse en hacker o cracker se debe tener un alto grado de conocimiento
de las diferentes maneras de acceder a los sistemas, así como para descifrar
claves y códigos. La práctica de los hackers implica un reto intelectual, ya que
su intención es introducirse en determinados sistemas descifrados códigos y
claves sin destruir o alterar la información que se encuentra en ellos. Por el
contrario, los crackers son aquellas personas que se filtran a los sistemas y la
información para alterarlos o destruirlos. La existencia de estos personajes y
sus habilidades para introducirse en diversos sistemas es una preocupación
constante de las compañías que de alguna manera están relacionados con
internet pues si no contaran con excelentes firewalls y algoritmos de
encriptación de datos, la información corporativa se encontraría a merced de
hackers y crackers. Por esta situación ha surgido un reto para los
administradores de información: contar con mecanismos de protección en
contra de individuos que se dedican a cometer delitos tecnológicos
 Modelo de toma de decisión ética: las situaciones en las cuales deben
considerar valores, personas, instituciones y posibles consecuencias para
tomar la mejor decisión no siempre muestran un camino claro ni presentan
técnicas que aseguren llegar a la mejor solución. Sin embargo, existen
modelos de toma de decisiones que pueden facilitar el análisis apoyándose en
los valores. El desarrollo de esta metodología para la toma de decisiones fue
propuesta por Kenneth Loundon y un grupo de colaboradores cuyo principios
como, no hacer a otros lo que no quieres que te hagan: elegir el mayor bien y
el menor mal, pero sobre todo el imperativo categórico de Kant obra de manera
 que la máxima de tu voluntad peda servir siempre como principio de una
legislación universal, fundamentan el siguiente proceso para la toma de
decisiones éticas; el modelo considera aspectos importantes, ya que involucra
los valores de personas y la manera en que ellas pueden versar afectadas
positivamente o negativamente. Practicar esta conducta con honestidad y
responsabilidad puede generar en el profesional un razonamiento ético que lo
lleve a actuar en el mismo sentido, lo cual beneficiaria a la sociedad.
 Implicaciones sociales de la información: en los sistemas de información, como
en otras áreas de la vida profesional, surgen preguntas y consideraciones
sobre las implicaciones que las acciones y decisiones que se toman tienen en
la sociedad. Cuando los profesionales desarrollan conocimientos y se
desenvuelven en sus funciones laborales, sus actividades pueden afectar a
otras personas que no son ni empresas ni clientes.
 Ética en internet: cuando se habla de ética en internet surgen preguntas de
que, si existe o no, si debería existir en que consiste, y quien dice lo que es
esta ética. Algunos problemas para considerar para discutir la ética en internet
son los siguientes Debatan 2003:
o En primer lugar, el internet (y muy especialmente la world pide web) se
ha convertido en un tema que ejerce una fascinación casi mítica capaz
de suscitar gran entusiasmo y tenemos a la vez; esto se debe a la
conjunción de tres factores: el manejo sin dificultades, el acceso
aparentemente ilimitado al conocimiento y la alta flexibilidad
comunicativa.
o En segundo lugar, determinados actos delictivos, como la violación de
barreras de seguridad para acceder a datos secretos o privados o la
difusión de pornografía infantil, se prestan para una tematización
espectacularmente a nivel político. Mas allá de su frecuencia e
incidencia real, lo crimines y actos inmorales satisfacen plenamente el
interés de los medios de comunicación masiva en escáldalos y
novedades.
 o Tercer termino. La discusión pública sobre la red permite constatar una
notable moralización del debate, al igual que en el caso de otros
discursos públicos. Esta moralización implica la referencia a priori de
valores y normas de una reflexión cuidadoras. Una vez moralizado el
tema ya casi no admite la formación de una opinión diferenciada-internet
será buena o mala en sí, con anteriores consideraciones queda en tela
de juicio si esta red de redes ayuda o perjudica la vida humana.
o ¡la igualdad: internet vuelve a plantearse con fuerza la cuestión vigente
de la igualdad o de la equidad donde equidad llama más a la justicia.
o La justicia: internet nos plantea problemas vinculados a la justicia en
múltiples sentidos, pero no solo en un sentido formal vinculado a un
poder del estado, si no en un sentido ético lo cual conduce a la
búsqueda de criterios de legitimidad, aunque es difícil decidir quienes
deberían convertirse en jueves en muchas de las situaciones que
plantean hoy internet.
 La vida privada de las personas y las tecnologías de información: las
tecnologías de información han transformado la vida de las personas que la
usan. El consumo y uso de estos productos y servicios están relacionado con
la forma en que las personas interactúan en tiempo y espacio. Los niveles y
estilos de interactividad y comunicación están en constante desafío en la
economía, sociedad, cultura y política.

Capítulo 8

 Archivos convencionales: El uso de SI por parte de las organizaciones requiere

el almacenamiento de grandes cantidades de información, ya sea para el uso
del sistema, para generar resultados, o para compartirla con otros sistemas.
o Existen dos tipos de archivos: secuenciales y directos. En los primeros
los registros están almacenados en una secuencia que depende de
algún criterio definido. El uso de archivos secuenciales presenta algunas
 desventajas en el proceso de actualización, consulta o registro de
información, cuando se maneja un gran volumen de datos.
o En los segundos son los archivos directos, con los cuales se eliminan
las desventajas de los archivos secuenciales ya que su manejo es más
flexible. Los archivos directos permiten acceder a un registro de
información sin tener que buscar uno a uno por todos los registros del
archivo, utilizando una llave de acceso dentro de este,
 Dependencia de datos programa: para obtener un reporte de empleados el
programador debe conocer como están almacenados los datos, en que orden
están los campos en el registro y, finalmente, para lograr el reporte es
necesario que un programador elabore algún lenguaje de programación.
 Redundancia de datos: la redundancia de datos se presenta cuando existen
datos que son utilizados por diferentes departamentos de una empresa.
 Datos de seguridad: en las formas convencionales de archivo, distintas
personas o áreas tienen acceso a ellos en relación con la administración, el
acceso y los cambios a los datos, lo que los hace débiles, es decir que no se
cuenta con un administrador de información que entre otras resguarde los
datos que usa y genera a organización,
 Integridad de datos: implica que si en la situación comentada en el párrafo
anterior, por ejemplo, el área de compras cambia la descripción de un
producto, o por error una o más letras de dicha descripción sin hacer lo mismo
sobre el archivo del almacén, provocara una fatal de integridad y genera
reportes erróneos.
 Base de datos: una seria de datos organizaciones y relacionados entre sí, los
cuales recolecta y explotados por los SI de una empresa o negocio en
particular, la base de datos es también una colección de datos con estas
características; es un conjunto de datos correlacionados; es construida para un
propósito especifico: tiene algunos usos intereses especial para ciertas
personas; representa u aspecto del mundo real, por lo que los cambios en ese
aspecto deben ser reflejados en la base de datos; los datos son almacenados
de tal forma que son independientes de los programas que los usan.
 Los sistemas transaccionales o los SIS son los encargados de recolectar la
información que contendrá la base de datos, por medio de las funciones de
creación, bajas o modificas de la información
 Base de datos: se entiende el concepto datos organización como unidades de
información.
 Componentes principales de un SI con integración de base de datos: un
sistema de integración de base de datos tiene cuatro componentes principales:
o Datos: son la base propiamente dicha. Se constituye con datos
almacenados y utilizados por los sistemas de una organización en
particular.
o Hardware o equipo: se refiere a los dispositivos de almacenamiento
donde reside la base de datos.
o Software o programa: está constituido por un conjunto de programas
que se conoce como sistemas manejadores de base de datos DBMS
este sistema maneja todas las solicitudes formuladas por los usuarios a
la base de datos.
o Usuarios: hay tres clases de ellos:
 El programador de aplicaciones: desarrolla los programas de
aplicación que utilizan la base de datos.
 El usuario final; accede a la base de datos por medio de un
lenguaje de consulta o de programas de aplicación.
 El administrador de la base de datos DBA se encarga del control
denegal del sistema de base de datos.
 Ventajas en el uso de base de datos:
o Globalización de la información: una d las principales ventajas de la
introducción de la tecnología de base de datos a una organización es
que permite a los diferentes usuarios considerar la información como un
recurso corporativo que care de dueños específicos.
o eliminación de información redundante: con frecuencia los sistemas de
aplicación desarrollados a través de archivos convencionales son
dueños de sus propios archivos, de tal suerte que si dos sistemas de
 aplicación requieren la misma información es muy posible que se
encuentre duplicada.
o eliminación de información incongruente: este efecto tiene relación con
el concepto anterior si existen dos o más archivos con la misma
información – en el caso anterior, las facturas los cambios que se hagan
a estos deberán hacerse a todas las copias del archivo de facturas.
o Permite compartir información: esta característica es una consecuencia
de lo antes expuesto ya que varios sistemas de usuarios pueden utilizar
la misma entidad.
o Permite mantener la integridad de la información: esta es una de sus
cualidades altamente deseable y tiene por objeto que solo se almacene
la información correcta. La falta de integridad puede darse aun en caso
de que no haya redundancias en la información.
o Independencia de datos: este concepto es quizás el que más ha
ayudado a la rápida proliferación de desarrollo de sistemas de base de
datos. En el desarrollo de sistemas a través de archivos convencionales,
las aplicaciones o los programas son dependientes de los datos que
procesan de tal forma que, si la estructura de un archivo se modifica al
agregar un campo adicional, el programador debe modificar todos los
programas que trabajan o acceden dicho archivo.
o Sistema manejador de base de datos (DBMS): el DBMS es el software o
conjunto de programas que permiten crear y operar una base de datos.
Está formado por un conjunto de programas que se encargan de
manejar la creación y todos los accesos a dichas bases, Mediante el
DBMS, se hace la definición de los datos, es decir, se especifica los
tipos de datos que serán almacenados; se efectúa la carga de
información y también incluye módulos para realizar consultas,
actualizar y generar reportes. El DBMS se compone de cuatro módulos:
 La definición de los datos
 La finalidad de manipular y cambiar los datos.
 Permite generar aplicaciones (programas)
  Hace las funciones de control, seguridad de usuarios y datos.
 El módulo definición de datos se utiliza para describirlas estructuras de
información y los programas que se usan para construir, actualizar e introducir
la información que contiene una base de datos.
 Tipos de modelos de base de datos: existen fundamentalmente tres
alternativas disponibles para diseñar: el modelo jerárquico, el modelo de red y
el modelo relacional.
 Modelo de datos Jerárquico: este modelo se usó mucho, debido principalmente
al anuncio de la compañía IBM en 1968de su producto IMS (información
malajemente systems) basado en un esquema jerárquico para la
representación de información. La forma de esquematizar la información se
realiza a través de representaciones jerárquicas o relaciones padre/hijo, de
manera similar a la estructura de un árbol, así el modelo jerárquico puede
representar dos tipos de relaciones entre los datos: relaciones de uno a uno y
relaciones de uno a muchos.
o Inconvenientes: todo hijo tiene necesariamente un padre lo cual dificulta
dar de alta a algún hijo cuyos datos del padre se ignoran.
o La representación de información donde se requieran relaciones
múltiples tiene de complicarse de tal forma que si un hijo llega a tener
dos o más padres la información se esté hijo debe almacenarse en
varios lugares diferentes de la base de datos lo cual depende de cada
uno de los padres.
o La situación que se describe anterior puede generar información
incoherente.
 Modelo de red: este modelo de datos permite la representación múltiple, de
tal forma que cualquier registro dentro de la base de datos puede tener varias
ocurrencias superiores a él. Sus principales desventajas residen en la dificultad
de crear y dar mantenimiento a la base de datos.
 Modelo relacional: para la representación de información de una base de
datos, el modelo relacional, se está empleando con más
 frecuencia, debido a las ventajas que ofrece sobre los dos modelos anteriores.
En este modelo toda la información se representa a través de arreglos
bidimensionales o tablas. Por lo general el usuario de la base de datos
relacionales tienen conocimiento de las tablas que están definidas y su
interacción con la información contenida en la base de datos se reduce a
operaciones lógicas que se efectúan con las diferentes tablas:
o Selecciona renglones de alguna tabla Select
o Seleccionar columnas de alguna tabla Project
o Unir o juntar información de varias tablas Joint

 Para el correcto funcionamiento de un DBMS de tipo relacional es necesario

efectuar un proceso de normalización a la base de datos, lo cual consiste en
aplicar ciertas reglas a las entidades para eliminar la redundancia de datos y
garantizar la integridad de estos.
 Modelo orientado a objetos: al existir la necesidad de almacenar y administrar
datos de tipo imágenes, video y voz, han surgido lenguajes de dicha
capacidad, los cuales requieren el soporte de base de datos con estas
características de aquí nacen los DBMS orientados hacia los objetos, son muy
eficaces en sistemas que usan componentes multimedia, como los sistemas
geográficos, así como en aplicaciones de CAD.
 Base de datos distribuidas: muchas organizaciones se encuentran en distintos
puntos geográficos requieren el uso de compartido de la información. para ello
puede utilizarse base de datos distribuidas las cuales no están almacenadas
totalmente en un solo lugar físico y se comunica por medio de enlaces de
comunicación, a través de una red de computadoras distribuidas
geográficamente.
 Data Warehouse: es un conjunto de datos integrados orientados hacia una
materia, que varían con el tiempo y que no son transitorios, los cuales apoyan
el proceso de toma de decisiones de una administración. Es una arquitectura
de información con fines de apoyo al proceso de toma de decisiones
 estrategias, que se separan de los sistemas operativos y de producción con el
din de no interferir con ellos. En pocas palabras data warehousing es el
almacenamiento de datos con fines estratégicos de negocios, concepto muy
impuesto al objeto de la base de datos operativas su importancia reside en que
son fuente de materia prima selecta de apoyo a la toma de decisiones:
 Data Mining: la minería auxilia a los usuarios en el procesamiento de vastas
reservas de datos para descubrir relaciones insospechas. las herramientas de
minería de datos son esenciales para comprender el comportamiento del
cliente. El auge de la minería de datos proporciona tres factores:
o un gran banco de datos bien organizados e historia
o hardware y producto de base de datos a precios razonables.
o Tecnología y herramientas para minería cada vez más desarrolladas.
 Las herramientas de minería de datos se clasifican en:
o Análisis estadístico
o Descubrimiento de conocimientos.
o Otros sistemas de información como geográfica.
 Data Marts:es básicamente un pequeña data warehouse creado para una
determinada cantidad de usuarios de un área de una empresa especifica. En
otras palabras, de se trata de un subconjunto de un almacén de datos para
propósitos específicos.

Capítulo 9

 Aspectos que mejoran la comunicación:

o Perfeccionar los mecanismos de comunicación lo que significa que se
han ampliado las alternativas para que se reduzca la comunicación.
o Incrementar la eficiencia de la empresa debido a la facilidad para
enlazar en forma electrónica.
o Facilitan una mejor distribución de la información de una empresa, lo
que permite a las compañías contar con la información.
 Comunicación: la comunicación consiste en la transmisión y recepción de
información por medios electrónicos en el cual los datos son representados por
medio de bits.
 Modos de transmisión:
o asincrónico: el modo de transmisión asincrónico o en forma de carácter
transmite lentamente la información, carácter por carácter de tal forma
que el receptor se prepara para recibir el siguiente carácter después de
haber recibido el anterior.
o Sincrónico: El modo de transmisión sincrónico permite él envió de
simultaneo de varios caracteres en bloque, los cuales constituyen las
unidades de envío de tal suerte que se logra enviar una mayor cantidad
de información en un menor tiempo.
 Tipos de señales:
o Una señal digital es aquella en la cual los datos están representados por
dígitos binarios.
o Señal análoga los datos están representados por medio de voltajes y de
variaciones de las ondas,
 Hardware de apoyo de comunicaciones: como se mencionó anteriormente, la
importancia de la infraestructura de comunicaciones permite el desarrollo e
implantación de sistemas de decisiones estratégicos en los negocios. En esta
sección se analizarán brevemente algunos componentes de hardware que
apoyan las facilidades de comunicaciones.
 Canales de comunicaciones: un canal de comunicaciones es el medio a través
del cual viaja la información computacional entre dos puntos, generalmente
distantes. La velocidad, capacidad y costos de transmisión varían según los
diferentes medios. Los diferentes medios de comunicación se clasifican en
medios tangibles (conductores) y medios intangibles (frecuencia de radio) Los
medios conductores son aquellos que pueden transmitir datos por medio de
pulsos eléctricos o de luz. Por otra parte, los medios radiados permiten
transmitir datos por medio de frecuencias, ya sea de radio o de luz. Un aspecto
importante de cada uno de estos medios es la velocidad de transmisión la cual
 denota la cantidad de bits por segundo que el medio pueda transmitir. Existen
diferentes unidades:
o Bps bits por segundo.
o Kbps kilobits por segundo.
o Mbps megabits por segundo.
o Gbps gigabits por segundo.
 Medios de transmisión tangibles:
o Par trenzado: este medio de comunicación está relacionado con líneas
telefónicas y telegráficas. Para utilizar este medio se requiere un
modem en el lugar donde se envían los datos como en el lugar en
donde se reciben debido a que las señales que viajan a través de las
líneas telefónicas o telegráficas son análogas, y las de la computadora
son digitales.
o Cable coaxial: se utilizan principalmente para comunicación de datos en
distancia cortas menores de 15 kilómetros. El cable es útil en las redes
locales (LAN) las cuales se encuentran en un área geográfica pequeña,
como las instalaciones de un edificio. Cuando se requiere conectar más
computadoras a la red, no cause interrupción de las que ya se
encuentran conectadas. E cable coaxial permite transigir datos a gran
velocidad, es inmune al ruido y a la distorsión de las señales enviadas y
es uno de los medios menos costosos cuando se trata de comunicación
de corta distancia.
 Medios de transmisión conductores físicos (conductores de luz): el medio más
utilizado es la fibra óptica. La emplean las compañías telefónicas con el
objetivo de sustituir los cables que se usan para la comunicación de larga
distancia. También se utilizan para instalar redes locales privadas. La
comunicación de datos por medio de fibras ópticas se realiza enviando pulsos
de luz de la computadora fuente a la computadora destino. El uso de fibras
ópticas dificulta agregar computadoras a la red cuando aquellas está
funcionando, pues para hacerlo es necesario que la red o una parte de ella no
 estén funcionando. La comunicación por medio de fibras ópticas es costosa,
por lo que no se recomienda para distancias cortas.
 Medios de transmisión inalámbricos: los medios de transmisión inalámbricos
incluyen la onda de radio, las microondas y el satélite:
o Ondas de Radio: este medio de comunicaciones, además de usar las
frecuencias normales de estación Am y FM utiliza onda corta de
radiofrecuencias a distancias cortas. Los principales usos de este medio
son la telefonía móvil y las redes inalámbricas Wireless. Este medio es
susceptible de sufrir interferencias cuando existen otros medios que
involucran frecuencias cercanas.
o Microondas: este medio utiliza para comunicas datos en distancias
largas, proporciona velocidad y efectividad en costos. La comunicación
mediante microondas es fácil de establecer, pero su uso presenta
algunas desventajas debido a las condiciones del medio ambiente,
sobre todo la interferencia que pueden provocar otras ondas de radio y
los cambios atmosféricos que influyen en la transmisión de datos al
modificar la señal que se envían.
o Satélite: este medio de comunicación es parecido a las microondas,
pero con la diferencia de que estas utilizan, solo estaciones en órbita.
Las comunicaciones vía satélite permiten expandir las redes de
comunicación de datos en forma sencilla, simplemente agregando
estaciones. El uso de satélites puede presentar problemas de seguridad
si la comunicación es interceptada por alguien que tenga el equipo
receptor adecuado y logra descifrar la información.
o Frecuencia de luz: la luz del atin lux lucis: es la clase de
electromagnética radiante capaz de ser percibida por el ojo humano. En
un sentido más amplio, el termino luz incluyen el rango entero de
radiación conocidos como el espectro electromagnético.
o Infrarrojos: este medio utiliza radiación electromagnética de longitud de
onda que esta entre las de radio y luz. Sus principales aplicaciones son
redes locales sin cableados entre edificios.
 o Laser: este medio transmite en la longitud de onda de alta frecuencia.
Se ve afectado por cualquier obstáculo que se interponga entre el punto
emisor y el punto receptor. Su aplicación primordial es el enlace entre
edificios en donde por alguna razón no se puede efectuar un enlace
cableado.
 Tecnologías para acceso a internet: el procesador de telecomunicaciones más
común es el modem sin embargo dado que la mayoría de los equipos de
comunicaciones en la actualidad son digitales, existen nuevos tipos de
módems y tecnologías de comunicación para conectarse a internet.
 DSL (Digital subcriber line: se trata de una tecnología que permite utilizar las
líneas telefónicas convencionales incrementando de manera importante el
ancho de banda (velocidad de transmisión). Esto se logra dando mayor
espacio en la línea a los paquetes que llegan (de baja) al equipo y menor
espacio en la línea a los que salen subida, pues regularmente en internet el
flujo de datos va de los servidores a cada uno de los usuarios de internet.
 ADSL Asymetric digital subscriber line: esta tecnología también utiliza las
líneas normales telefónicas. Las diferencias radican en que utiliza una
frecuencia más alta para transmitir la información de internet que la utiliza para
la voz de la red telefónica.
 RADSL rate adaptive digital subscriber line: es una versión modificada de la
tecnología ADSL, en donde la velocidad de transmisión está basada en la
calidad de la señal.
 ADSL: Es una técnica para la transmisión de datos a gran velocidad sobre el
cable de cobre par trenzado.
 Conectividad: este concepto permite que los diferentes dispositivos de
hardware, de distintas marcas y proveedores, convivan en su escenario
computacional, compartiendo acceso a bases de datos y programas internos y
de aplicación, lo cual facilita la comunicación horizontal, vertical y exterior de
usuarios y ejecutivos que trabajan en la organización
 Topologías de redes: es la forma en que se estructura, es decir, la distribución
de nodos (nodo denota cualquier computadora o dispositivo conectado a la red.
Existen cuatro topologías:
o Topología bus: permite que todas las estaciones reciban la información
que se transmite, una estación transmite y todas las restantes escuchan.
o Topología Estrella: esta topología también se conoce como centralizada,
ya que el equipo central es el que se encarga de recibir mensajes y
enviarlos a su destino.
o Topología Anillo: esta topología cada nodo esta unido a otros formando
un círculo por medio de un medio de transmisión(cabe) común. El ultimo
nodo de la cadena se conecta al primero cerrando el anillo.
o Topología Jerárquica: esta topología también se conoce como
estructura de árbol debido a que tiene una computadora raíz en el
primer nivel a la cual se enlaza el primer nivel de computadoras
conectadas a la red, las cuales están en segundo nivel se enlazan
computas al tercer nivel y así sucesivamente según sean los
requerimientos de la empresa.