Curso: Indicadores de Gestión

Profesor: Carlos Chávez Broncano

Empresa Coral Negro

La Empresa Coral Negro se crea de la fusión de la empresa Oro Negro, dedicada a la
refinación, distribución y comercialización (grifos) de combustibles, y la empresa Coral
Resorts dueños del Hotel Coral.

El hotel Coral Resorts, dedicado al hospedaje campestre. Actualmente no cuenta con

procesos definidos, por este motivo no tiene un control adecuado de las reservas de
habitaciones y de sus gastos.

Se desea realizar un descubrimiento y modelado de procesos con el propósito de reducir

los costos del hotel en un 20% a partir del incremento del 80% del control de las
habitaciones y mejoramiento del 50% de servicio al cliente. De las actividades de
relevamiento de información se pudo conocer lo siguiente.

El hotel está organizado en habitaciones. Las habitaciones pueden diferir unas de otras
según tipo y categoría. El tipo de habitación se refiere al número de personas que pueden
alojar: simples, dobles y triples. La categoría clasifica a las habitaciones según su
equipamiento (frío bar, televisor, aire acondicionado, DVD, etc.). Existen tres categorías y
es necesario registrar el equipamiento correspondiente a cada una de ellas.

El administrador del hotel define para cada habitación su número, piso, tipo y categoría.
Los precios por noche los establece en función de estos dos últimos criterios. Una
habitación puede estar en un período dado, en alguno de los siguientes estados:
Disponible, Reservada, en Mantenimiento u Ocupada.

El administrador del hotel define los servicios que brinda el hotel. Se tienen definido tres
tipos de servicios, y el administrador debe especificar cuáles incluye de cada uno, sus
tarifas e impuestos. Los tipos de servicio permitidos son:

Alimentación: desayuno, almuerzo y comida

Llamadas locales e internacionales: las primeras se tarifan por número y las segundas por
duración

Lavado y planchado: se tarifan por pieza y el impuesto se calcula del total de estos
servicios
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Profesor: Carlos Chávez Broncano

Los principales procesos del hotel que se detallan a continuación:

Para el proceso de reserva, el cliente llama a la recepcionista, ella utiliza el sistema

Hotelress e ingresara los datos de la reserva, verificando previamente si el cliente ya se
encuentra registrado, si no se encontrase deberá de ingresarlo como nuevo cliente.
Después verificará la disponibilidad de la habitación; si ésta se encontrase disponible y se
diera por aceptada la reserva, el sistema registrara la reserva, generando un número de
reserva y actualizando la habitación como reservada.

Cuando un cliente llega a hospedarse es atendido por la recepcionista quien buscara en el

sistema Hotelress si el cliente ya tiene una reserva. Si el cliente tuviese una reserva,
tomará la información de la reserva para registrar el hospedaje, si no tiene reserva deberá
de tomar los datos tanto del cliente como de la habitación que desea para generar el
registro de hospedaje; si el cliente no existiese, lo deberá de crear como un nuevo cliente.
Al final se genera el registro de hospedaje y se actualizará la habitación como ocupada.

Cuando el cliente esta hospedado y desea un servicio puede llamar al encargado del
restaurante, la recepcionista o al ama de llaves para registrar los servicios de
alimentación, llamadas telefónicas, lavado y planchado de ropa que necesiten. En cada
caso el encargado ingresa al sistema Hotelattend y registra la fecha y hora del servicio y el
monto total a facturar al cliente, valiéndose de los datos del huésped para asignar los
consumos.

Para el proceso de facturación, el cliente informa al cajero que desea retirarse del hotel,
para esto el cajero ingresa a los sistemas Hotelress y Hotelattend y tomará toda la
información de los consumos del cliente, valiéndose del registro de hospedaje para saber
el día y tipo de habitación utilizada, además de verificar todos los servicios que el cliente
solicitó y se actualizará la habitación como disponible. Después ingresa al sistema
Hotelinvoice y procese a ingresar toda la información, se generará el monto total a pagar,
se cobra al huésped, se registra el pago y se entrega el comprobante de pago
correspondiente.

Los sistemas proveen reportes sobre el estado de ocupación del hotel, ingresos por cada
concepto (alojamiento / servicios por tipo), según las solicitudes que realizan el
administrador y el gerente del hotel.
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Profesor: Carlos Chávez Broncano

ANEXO 1
Mapa de Procesos “Coral Negro”

•Gestión Dirección (Planeación Estratégica, Gestión de los Recursos, Despliegue

Políticas y Objetivos)
Procesos •Gestión de Calidad (Medición y Seguimiento, Mejoras)
Estratégicos

•Gestión Comercial (Ventas, Reservas)

•Atención al Cliente (Recepción)
•Gestión Prestación del Servicio (Alojamiento, Servicios)
Procesos •Gestión Post-Venta (Quejas, Satisfación del Cliente)
Core •Logistica (Planeamiento, Control)

•Gestión Talento Humano (Administración del Personal)

•Gestión Administrativa (Facturación, Sistemas de Información, Contabilidad)
Procesos •Gestión de Mantenimiento (Habitaciones, Equipos)
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