1° y 2°

Secundaria SEMANA 33
Desarrollando relaciones con los clientes en los canales físicos

La semana pasada, comprendieron el proceso y conocieron estrategias para iniciar su emprendimiento con
recursos propios, ahora es el momento de desarrollar relaciones con tus clientes, entendiendo que ellos son la
razón de ser de tu negocio, sin ellos no hay negocio y no se necesitan solo algunos, sino un número
suficientemente grande para que desde el inicio te puedan permitir obtener ingresos superiores a tus egresos.

Antes vamos a leer la siguiente fábula, que nos invita a reflexionar sobre nuestro proyecto de emprendimiento:

“Había una vez un cisne que bailaba mientras nadaba, siempre Observamos que el cisne
practicó el nado sincronizado en el lago donde vivía con sus quería enseñar danza, pero
amigos, siempre se levantaba temprano para ensayar, llamaba a no encontraba los clientes
sus compañeros, pero ellos no mostraban interés. Un día dijo,
yo llevaré el arte de la danza por el mundo, empacó sus cosas y ideales y cuando se topó
partió. Llegó a un campo donde vivían unas ardillas, él les con los cocodrilos que si
ofreció clases de baile, pero ellas preferían correr y jugar, así
estaban interesados en
que caminó por varios días sin encontrar a alguien que desee
aprender danza; ya cansado, decide descansar en un arbusto, aprender, les ofreció sus
pero al sentarse se cae y rueda por un sendero muy empinado y servicios y fue muy bien
cayó en un lago muy extraño, trata de llegar a la orilla, pero
aparecen 5 cocodrilos, el líder de ellos le dice que será castigado
recibido, porque cuando
por interrumpir su descanso, el cisne les dice que no fue su logras captar la atención de
intención, que estaba cansado de buscar a alguien que desee tus posibles clientes el
aprender a bailar, ¿Bailar?, dijeron los cocodrilos, a nosotros
nos encanta bailar, pero no sabemos , entonces el cisne les
siguiente gran paso e s
ofreció sus clases, ellos aceptaron de inmediato . El grupo de fidelizarlos y hacer que
cocodrilos guiados por el cisne bailaban tan bien que ganaron vuelvan a ti por tu producto
fama y ahora recorrían el mundo mostrando su arte.
o servicio.

En la PRIMERA ACTIVIDAD
¿Qué haremos esta semana? comprenderás el proceso de
captación y retención de
Te das cuenta que ahora necesitas clientes, ya no sólo los Early clientes en las tiendas
adopters con quienes mejoraste tu producto y validaste tu
físicas. En la SEGUNDA
modelo de negocio, sino más clientes que garanticen en estos
ACTIVIDAD aplicarás las
inicios que tengas más ingresos que gastos, para lo cual deberás
comprender y aplicar estrategias que faciliten captar y retener estrategias para la captación
clientes. ¿Cómo harás para captar y retener clientes? Pues vas a y retención de clientes en las
realizar 2 actividades. tiendas físicas.
 COMPRENDER EL PROCESO DE CAPTACIÓN Y RETENCIÓN
Actividad 1 DE CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS.

Para comprender mejor este proceso, presta atención a la siguiente historia:

Había una vez una panadería que vendía un pan que se llama “pan tigre”. Un día una niñita de 4
años hizo una observación, que para ella el pan no se parecía a un tigre, sino a una jirafa.  Con la
ayuda de la mamá envió un mensaje a la panadería. La panadería contestó: “efectivamente,
viéndolo bien el pan se parece mucho más a una jirafa que a un tigre”, se llama pan tigre porque
el primer panadero que lo hizo hace mucho tiempo pensó que se parecía a un tigre. Hemos
decidido cambiar su nombre y ahora se llamará “pan jirafa”, a la mamá de la niña le encantó la
respuesta de la panadería y lo publicó en su blog y esa respuesta se volvió viral, todo el mundo
comentaba el nuevo nombre del producto “pan jirafa”. Es muy posible que la panadería
haya cambiado el nombre aplicando el principio que “el cliente siempre tiene la razón”. El cambio
de nombre para la panadería fue un éxito, las personas que no le daban atención a la panadería
vieron en ella un negocio que está abocado a servir de lo mejor a las demandas de sus clientes.

Tus clientes más Siempre dale al Tus clientes no Crea un cliente

enojados son tu cliente más de esperan que seas no una venta.
Hagas lo que hagas,
mayor y mejor lo que espera. perfecto lo que si (Katherine
hazlo también para que
fuente de (Nelson esperan es que Barchetti)
los clientes vuelvan y
aprendizaje. (Bill Boswel) le resuelvas su
además traigan a sus
Gates) problema cuando
amigos (Walt Disney)
algo sale mal.
(Donald Porter.)

Este es el proceso, hay que captar al cliente, luego retenerlo y esto

te permitirá crecer.
¿Cómo podemos
¡No olvides, que captar
los clientes de hoy clientes?
no son los mismos de hace un año!

HACE UN AÑO HOY

Toda la información se obtenía visitando Todo se ve en la web y se toma allí la decisión
tiendas, caminaba por las galerías, recibía de que comprar y dónde comprar.
explicaciones, llevaba volantes para leer con
tranquilidad en casa y podía volver otro día
para compra.
 La captación de clientes es hacer que las personas te compren,
para lo cual tienes que comenzar con un mensaje que llame la
Atención para luego seguir con otro mensaje que despierte el
Interés y luego otro mensaje que promueva el Deseo de
compra y finalmente pasar a la Acción de la compra. A esta
técnica se le denomina AIDA por las primeras letras de las 4
etapas.

Es importante saber a qué sector de clientes está dirigido tu mensaje. Tener claro, eso ayuda
definir los medios o espacios por donde difundir los mensajes. Por ejemplo, que pasaría si un
maratonista observa estos 2 mensajes:

“Corre como“Correlos como los

campeones olímpicos
campeones
de olímpicos de“Vendemos zapatillas al
maratón, que usan maratón,la que usan lapor mayor y menor”
zapatilla Correcaminos”
zapatilla Correcaminos”

Una vez que el mensaje ha llamado la atención y ha dejado pensando al cliente, en este caso un
maratonista, hay que despertar el interés, es momento de mostrar los beneficios del producto:
“Te ayuda a mejorar tu marca por ser “Evita los impactos en tu rodilla debido al
más ligeras” doble acolchado que posee”

“Ganador del oro olímpico, usó las zapatillas Correcaminos”

“Tenemos un stock
En este momento el mensaje debe ser lo suficientemente limitado en su
potente o contener una oferta convincente que puede llevar a talla, es una gran
pensar en este caso al maratonista ¿Por qué no pruebo esas oportunidad de
llevarse una buena
zapatillas? El mensaje puede ser por ejemplo:
zapatilla, no la
desaproveche”

El resultado esperado de esta etapa es la compra que realice el cliente.

En resumen, los elementos publicitarios deben conseguir en primer lugar captar la atención de
¿Cómo retener o fidelizar a los clientes?
los clientes después despertar el interés por el producto, luego despertar el deseo de adquisición
y finalmente provocar la acción de compra
El emprendedor debe cumplir con todo lo que ha ofrecido. La zapatilla efectivamente debe
haber ayudado al maratonista a mejorar su marca por ser más ligeras, debería haber
evitado los impactos en la rodilla debido a ese doble acolchado que posee.
Si no ha sucedido lo prometido, simplemente ese cliente no volverá a comprar.
Recuerda la
siguiente “Cumple con lo que se ha prometido en las etapas de
regla de
oro:
atención interés y deseo”.

La Retención de clientes es lograr que un
cliente te compre varias veces y a su vez
influya entre sus amistades para que se
vuelvan clientes de tu producto, los
clientes tienen que estar encantados con
tu producto.
La fidelización busca conseguir que los clientes se
vuelvan clientes eternos. Recuerda que es más caro
captar a un cliente que retenerlo; por lo tanto nunca
digas “que se vaya, ya vendrán otros”, esos otros que
vengan te será más caro captarlos, más barato resulta
retener los clientes que ya captaste.

APLICAMOS ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y

Actividad 2 RETENCIÓN DE CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS.

¿Cómo
Publicidad gratuita: Comentarios de
lograr la
redes sociales editoriales.
captación?

Notas de prensa Muestras de prueba

Aquí te mostramos algunas

Reseñas de productos Cupones de descuento
estrategias:

Sin embargo no olvides lo siguiente, hoy y cada vez más

los clientes del siglo XXI casi siempre comienzan
informándose en la web acerca de precios, marcas,
características del producto que quieren adquirir y dónde
están vendiendo estos productos. Así es que tus mensajes
publicitarios deben estar presentes en los espacios
gratuitos de las redes y no sólo los mensajes publicitarios
tradicionales.
 Le brindas lo que necesita
Le solucionas su problema
El consumidor actual es leal y agradecido si: Le brindas confianza y credibilidad

Le brindas contenido de calidad

Te conviertes en su amigo

Para darle las gracias por su

¿Qué
Llamadas telefónicas de seguimiento a compra y conocer su opinión
programas de
clientes sobre el producto. 
fidelización se
puede
Busca quejas y habla con todo
emplear?? Realiza una encuesta de satisfacción de
aquél que exprese descontento
clientes
con el producto que ha adquirido.

Hacer un seguimiento de los Los clientes que se quejen con frecuencia tienen
problemas que se reciban en más probabilidades de irse, por lo tanto resuelve
servicio al cliente sus problemas, de esta forma se irán mucho menos
de los que se quejan.

¿Qué
aprendimos
hoy?
- El cliente es la razón del negocio.
- Gracias a tus clientes podrás al inicio tener un buen
comienzo qué luego te permitirá crecer
- En el desarrollo de relaciones con el cliente existen 3
procesos: Captación, Retención de clientes y
Ampliación.
- La captación de clientes es hacer que las personas te
compren, tienes que comenzar con un mensaje que
llame la atención, para despertar el interés y el deseo y
finalmente pasar a la acción de la compra, a esta
técnica se le denomina AIDA por las primeras letras de
las 4 etapas.
- La retención de clientes es hacer que un cliente te
compre repetidas veces y a su vez influya entre sus
amistades para que se vuelvan clientes de tu producto.