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deas claves y resumen del libro

1.
En el mercado hay diversidad de clientes y cada uno expresa su carácter en la forma de
comprar a esto es lo que el libro lo denomina “monstruos”; cada uno de ellos tiene una
necesidad o Los
una monstruos y el gimnasio
exigencia diferente. El cual ahí que estudiar y entender para poder
Ideas claves y resumen del libro
atenderles lo más profesionalmente posible, ya que al ser el consumidor final es el que
nos da de comer. • En el mercado hay diversidad de clientes y cada uno expresa su carácter en la
2. forma de comprar a esto es lo que el libro lo denomina “monstruos”; cada uno de
La clave o punto fuerte de una atención al cliente prefecta es el trato la dedic
ación y los ellos tiene una necesidad o una exigencia diferente. El cual ahí que estudiar y
detalles que se puedeentender para poder
ofrecer. Atiende atenderles
a los demás como telo más profesionalmente
gustaría posible, ya que al ser el
que te atendieran a ti.
partiendo de esa idea se desarrollafinal
consumidor este es
punto. Con nos
el que cariño
dasede
puede
comer.tratar a cualquier tipo
de monstruo.
3. • La clave o punto fuerte de una atención al cliente prefecta es el trato la dedicación
y losde
El gimnasio nuestro lugar detalles
trabajo, que se puede ofrecer. Atiende a los demás como te gustaría que te
un sitio
el cual ofrece un abanico de posibilidades,
atendieran a ti. partiendo de esa idea se desarrolla este punto. Con cariño se puede
ya que al pasar la mayor parte de nuestro tiempo allí nos realizamos, aprendemos
técnicas nuevas, nostratar a cualquier
esforzamos tipo físicamente,
diariamente de monstruo. y este trabajo continuo de
• El gimnasio
mente y cuerpo desencadenan nuestro
una serie de heclugar de trabajo, un sitio el cual ofrece un abanico de
hos.
posibilidades, ya que al pasar la mayor parte de nuestro tiempo allí nos realizamos,
-
Capacidad de reacciónaprendemos
de enfrentar ytécnicas
resolver unnuevas,
problemanos esforzamos diariamente físicamente, y este
- trabajo continuo de mente y cuerpo desencadenan una serie de hechos.
Capacidad de crecer en el trato humano
-
Capacidad de ser cada día mejores en nuestro trabajo.
Este es nuestro gimnasio y estas son las herramientas y clases para practicar
Ejemplos
1.
Tipos •Capacidad de reacción de enfrentar y resolver un problema
de monstruos, el irascible que cuando no consigue sus propósitos enseguida
alterado de
•Capacidad
se altera, y sigue crecer
aunque en el trato
le expliques las humano
normas que tienes que seguir,
que aunque lede
conformado •Capacidad ser cada
cobres día mejores
un producto más caroenque
nuestro
lo que trabajo.
pone en la
etiqueta se confo
Este es nuestro gimnasio y estas son las herramientas y clases para practicar
rma y se va.
2. Ejemplos
Yo argumento este Tiposque
• punto delos monstruos, el irascible
pequeños detalles quecariño
gana feje, cuando no consigue sus propósitos enseguida
y dedicación,
una simple sonrisa, para resumir este punto cuento una historia personal. Un hombre
se altera, y sigue alterado aunque le expliques las normas que tienes que seguir,
me llama la chica de la sonrisa eterna, porque dice que no ha visto a una
cajera conformado que aunque le cobres un producto más caro que lo que pone en la
sonreír tanto, pues esa sonrisa se
etiqueta hace que paseypor
conforma semi caja (ya ha vuelto a comprar), un
va.
chico que tenia la mano escayolada siempre pasaba por mi casa porque embolsa y le
• Yo argumento este punto que los pequeños detalles gana feje, cariño y dedicación,
daba la bolsa en la mano, siempre venia a comprar, cualquier persona de cual
quier una simple sonrisa, para resumir este punto cuento una historia personal. Un
edad abrirles la bolsa que algome
hombre quellama
les suele
la costar.
chica deCuando te pideneterna,
la sonrisa un producto
porque dice que no ha visto a una
que no saben encantarlo, acompañarle a donde esta exactamente
3. cajera sonreír tanto, pues esa sonrisa hace que pase por mi caja (ya ha vuelto a
El afán de superación comprar), un chico
en este gimnasio tenerque
metastenia la amano
ayudan escayolada
esforzarse un sacartesiempre
el pasaba por mi casa
mayor partido porque embolsa y le daba la bolsa en la mano, siempre venia a comprar, cualquier
de ti mismo, demostrárselo a su vez a tus superiores, ver nuestro
persona
trabajo como algo atractivo quedeelcualquier
esfuerzo me edad abrirles
conlleva a un la bolsa
logro, que lo
clientes algo que les suele costar. Cuando te
piden y se
notarían el buen ambiente uncontagiarían
producto deque noesfuerzo.
nuestro saben Todasencantarlo,
las parte acompañarle a donde esta
mente cuerpo y almaexactamente
están
conectadas para un funcionamiento como persona y
trabajador. • El afán de superación en este gimnasio tener metas ayudan a esforzarse un sacarte
el día
Como aplicar día a mayor partido de ti mismo, demostrárselo a su vez a tus superiores, ver nuestro
trabajo como algo atractivo que el esfuerzo me conlleva a un logro, clientes lo
notarían el buen ambiente y se contagiarían de nuestro esfuerzo. Todas las parte
mente cuerpo y alma están conectadas para un funcionamiento como persona y
trabajador.
Como aplicar día a día
• Como aplico el punto anterior en este, aprendiendo de cada una de este tipo de
personas como corresponderles, sabiendo su necesidad ayudarle en todo lo que
esté en mi mano, con respeto y educación hablando se entiende la gente, desde la
que más pierde el respeto hasta la más tímida.
• Sacar tu mejor punto como persona y explotarlo al máximo, ya sea simpatía,
educación, inteligencia o amabilidad. Y el resto de tus cualidades trabajarlas más
para dar un servicio y trato personalizado y profesional.
• Hacernos una tabla de ejercicio/trabajo anotar en ella todo los conflictos que
tenemos y como los hemos resuelto. Para la próxima vez ser autosuficientes de
saber qué hacer en cada momento por nosotros solos, así demostramos lo
cualificados que estamos. Apoyarse en las alabanzas de cliente y gerente para
estar orgullosa de una misma, y tomarse las negativas como aprendizaje ya que
siempre tenemos algo nuevo que descubrir. Tener ideas claras influye en el control
de la mente, ser persona y mirar como cliente influye en el corazón y humildad del
trato. Físicamente cada día hacer las cosas prefectas y más rápido para siempre ir a
mejor.

RESUMEN LIBRO LOS MONSTRUOS Y EL GIMNASIO


Nada más comenzar el libro nos encontramos frente a una
p e q u e ñ a introducción, donde Alberto Galgano nos compara la Calidad Total
como unpiedra preciosa, debido a la estructura tan compleja que
presenta.A g ro s o m o d o e l l i b r o s e b a s a e n t re s p i l a re s f u n d a m e n t a l
e s , p r i m e ro encontramos a los monstruos, que son
los clientes seres despiadados,ligeramente t!midos, "engati"os,
intruso, egoc#ntrico $ maestro que sea c e r c a n a l a e m p r e s a a
c o m p r a r u n p r o d u c t o % , e n s e g u n d o l u g a r encontramos
a l o s t r a b a j a d o re s d e l a o rg a n i z a c i ó n , q u e s o n l o s a t l e t a s  q u i e
nes reciben a los clientes $ quienes deben de estar f
o r m a d o s adecuadamente para &luc'ar( contra los monstruos% $ en tercer
lugar perono menos importante se encuentra la empresa, que ser!a el
gimnasio) lugarcom*n donde los trabajadores se ejercitan para recibir a los monstruos.
+na "ez conocidas estas
d e  n i c i o n e s e l l i b ro n a rr a l a re l a c i ó n q u e s e produce entre el cliente
$ el trabajador as! como aportando algunos
puntosc l a " e q u e p u e d e n a $ u d a r a l t r a b a j a d o r , n o s o l o a c r e
a r " a l o r , s i n o a mantener a los clientes actuales $ potenciar los futuros
clientes.Adentrándonos un poco más en este libro, debemos el t#rmino
&monstruo($ l a i n n o " a d o r a r e l a c i ó n q u e l e a p o r t a c o n l o s c l i
e n t e s d e c u a l q u i e r comercio, la cuestión es que se "e al cliente como un
monstruo 'ambrientocon una incesante actitud de buscar constantemente
nue"os productos quele satisfagan, a la "ez es insaciable porque aunque tenga
sus necesidadescubiertas siempre quiere más, por otro lado, este monstruo es
despiadado$ a q u e s i n o l e o f r e c e s l o q u e d i c e n e c
e s i t a r , n o t e n d r á n i n g * n remordimiento en abandonarte e ir
a otro lugar a buscar aquello que quiere,pero aunque sea despiadado es t!mido
$ no te dirá que se "a, simplementeno "ol"erá a aparecer $ además, es egoc#ntrico
porque todo lo que necesitaquiere que se lo den con un trato especial $ de manera e-
clusi"a.ara este tipo de cliente /onstruo% el autor propone un gimnasio donde
nose fortalecen los m*sculos sino el cerebro, en concreto, el cerebro
de losempleados que se enfrentan a estos monstruos, estos gimnasios se
basane n u n a f o rm a c i ó n i n t e n s a q u e n o s d a r á n l a s c l a " e s p a r a
conseguir
unas a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e p l e n a , d e ' e c ' o e s t o s g i m n a s i o s
d e b e r ! a n d e p re p a r a r a l e m p l e a d o p a r a a f ro n t a r l a l u c ' a c o n t r a
e l m o n s t r u o d e u n a manera indi"idual, sin necesidad de pedir a$uda a ning*n
superior.
IDEAS PRINCIPALES

A$uda a entender mejor el modelo de Calidad Total, centrándoseprincipalmente en el
cliente.

0nseña como tener una atención al cliente adecuada, es decir,atender al cliente
como te gusta que te traten a ti.

1esarrollo de 'abilidades $ competencias a la 'ora de desen"ol"erteen el mismo lugar
frente a di"ersos problemas o incidentes.

A$uda a moti"ar a los atletastrabajadores%en su objeti"o decrecimiento a ni"el personal
como profesional dentro delgimnasioempresa%