TEMA: MI PRIMER PROYECTO DE EMPRENDIMIENTO PARTE 23

(ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES)

COMPETENCIA PROPÓSITO
Gestiona proyectos de
emprendimiento Comprenderás y aplicaras estrategias de captación y retención de
económico o social clientes en un negocio; en las tiendas físicas

En un pueblo lejano, un joven carpintero pasaba sus días arreglando y construyendo

muebles para los vecinos. No le iba mal, pero un día decidió probar un nuevo producto
que le permitiera tener más ganancias, así que después de pensarlo mucho escogió
hacer relojes de madera, instaló un pequeño puesto en el mercado del pueblo y al
terminar de instalarse se dio con la sorpresa que había otros puestos que también
vendían relojes de madera, plata y hasta oro. Las ventas del joven carpintero eran
bajas, en lugar de desanimarse se tomó un momento para idear una estrategia que
levante sus ventas. Una tarde se acercó un cliente con la intención de comprarle un
reloj, el joven en lugar de darle rápidamente el reloj y despedirse del cliente, decidió
preguntarle el motivo por el cual compraba un reloj. El cliente le contó que era para
un regalo de cumpleaños para alguien muy especial; entonces, el joven carpintero le
preguntó “¿desea que
escriba un mensaje en todo el borde del reloj”. Por supuesto respondió el cliente y luego le indicó el mensaje
que quería que vaya. Con delicadeza y precisión, escribió el mensaje del reloj, quedo hermoso. El cliente
quedó tan encantado que recomendó los servicios del joven carpintero a todos sus amigos y esos amigos a
otros amigos. Al cabo de unos días las colas se hacían más largas para adquirir los relojes con mensajes
personalizados del innovador joven carpintero.

no se rindió a pesar de que sus ventas eran bajas al

inicio, por el contrario, pensó una estrategia que lo diferenciara del resto, mantuvo un nivel de calidad
muy alto y como consecuencia logró fidelizar a sus clientes.
PRIMERA ACTIVIDAD
COMPRENDERÁS EL PROCESO DE CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE
CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS
que el día de hoy abriste tu negocio, estaba muy bien decorado como merece estar el primer día, pero
ese día no entra ningún cliente a tu negocio. El segundo día tampoco. Y así va pasando una semana, un
mes. A este paso se podría pensar que tu negocio está fracasando, porque un negocio sin clientes no
puede continuar. Por lo tanto, es necesario comprender que la parte más importante de un negocio es el
cliente, sin él, no hay negocio.

1. SON CIUDADANOS DEL MUNDO. Si existe un cliente descontento en cualquier parte del mundo
puede subir su fotografía a la web influenciando al cliente que estaba a punto de comprarlo
2. SON INFORMADOS. Conocen perfectamente los precios de un producto.
3. SON SANOS Y ECO AMIGABLES. Llevan un estilo de vida saludable y consumen productos
ambientalmente amigables. Eso definitivamente es una tendencia.
4. SON PODEROSOS. Hoy en día el consumidor tiene la “sartén por el mango”, no hay nada que
sepa el vendedor que un cliente no pueda averiguar con tan solo un clic.
5. SON RESPONSABLES. Los clientes de hoy conocen las marcas que son socialmente
responsables y las que no lo son, esto puede ser publicado y pueden arruinar o levantar un
negocio.
Lic. MidwAR MARrón CAhuANA IES NstrA SRA de ALTA GrACIA
 La captación de clientes es hacer que un cliente potencial se convierta en comprador.
Generalmente se usa la técnica del AIDA, que de seguro la recuerdan. AIDA Es el acrónimo de
AWARENESS, INTEREST, DESIRE and ACTION, en español serian Atención, Interés, Deseo y
Acción. Este es el orden de reacciones que los mensajes deberían producir en el cliente:
Deben ser mensajes potentes de lo contrario no creo que logren su cometido de
captar al cliente o llamar su atención al inicio . EJEMPLO: “no vendemos lápiz
labial sino belleza” o “no vendemos corbatas sino distinción”. PARA UNO QUE
VIAJA CONSTANTEMENTE “Ahora puedes volver a tu destino llevando un
equipaje de 30 kilos pagando el mismo precio como si llevases un equipaje de
mano”
En la etapa de interés después que el mensaje de atención ha dejado pensando a la
persona, en reflexiones como esta por ejemplo, “creo que debo probar esos vuelos,
me parece que es muy conveniente para mí por los equipajes. EN ESE MOMENTO
dar una información mayor mediante un mensaje para generar interés. Un ejemplo:
“NUESTROS DESTINOS CUBREN TODAS LAS REGIONES DEL PAÍS Y EN
HORARIOS MÁS CONVENIENTES PARA SUS NEGOCIOS O VIAJES DE
PASEO”
La etapa de DESEO sigue a la etapa de INTERÉS, en este momento el mensaje es
lo suficientemente potente o contiene una oferta convincente que pueda llevar a
pensar: “por qué no pruebo esta línea aérea en mi viaje a Chiclayo el mes que
viene”. El mensaje puede ser por ejemplo: “APROVECHE LA OPORTUNIDAD,
ESTA OFERTA LIMITADA ES SÓLO POR EL PRÓXIMO MES”
Luego de la etapa DESEO, sigue la etapa de ACCIÓN. ES EL RESULTADO
ESPERADO, ESA ACCIÓN ES LA COMPRA QUE VA A REALIZAR EL
CLIENTE.

EN RESUMEN diríamos que los elementos publicitarios, como las vitrinas,

deben captar la atención de los clientes, después despertar el interés por el
producto, luego despertar el deseo de adquisición y finalmente, provocar la
acción de compra.

Es hacer que un cliente te compré varias veces y En la retención, la fidelización se entiende

a su vez influyan entre sus amistades para que se
vuelvan clientes de tu producto. Los clientes
tienen que estar encantados con tu producto y los
aspectos de tu modelo de negocio que tiene que
ver con el cliente, desde la atención al cliente, la
gestión de reclamaciones, la entrega, la
facturación, la garantía y otros.
como una acción dirigida a conseguir que los
clientes mantengan relaciones estables y
continuas con tu producto o negocio a lo largo
del tiempo. El fin es crear con el cliente un
sentimiento positivo hacia el negocio qué será
lo que le motive a comprarte de forma
prolongada.

SEGUNDA APLICAMOS ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE

ACTIVIDAD CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS
Las estrategias que se pueden utilizar en el proceso de Muchos productos de consumo
captación pueden ser a través de la PUBLICIDAD GRATUITA. encuentran a sus primeros clientes a
Esto incluye: través de muestras gratuitas, versiones
Reseñas de de prueba o cupones de descuento.
-Notas deproductos,
prensa,
Comentarios en editoriales,
Presencia en las redes, y
Alguna publicidad de bajo costo como por ejemplo: volantes.
Lic. MidwAR MARrón CAhuANA IES NstrA SRA de ALTA GrACIA
 Las acciones o estrategias de retención son simples pero potentes, tales
Entre como:
lasPremios
estrategias
y de fidelización puedes emplear las siguientes:
-Realizar llamadas para confirmar que los clientes están
Descuentos.
Es necesario un plan para llamar a cada cliente para darles las gracias y conocer su opinión sobre el producto.
satisfechos.
para evaluar el uso que hacen
y su satisfacción con el producto, buscar quejas y hablar con las persona descontentas.
3..
4.
Se pueden enviar a todos los usuarios, ofreciendo un premio a aquellos cuyos consejos se terminen
publicando.
5.Los
clientes que se quejan con frecuencia tienen más probabilidades de irse, una opción es ser proactivo con ellos
resolviendo sus problemas.

FICHA DE TRABAJO EPT

ACTIVIDAD RETO 1
1. ELABORA UN MAPA MENTAL DE LOS PROCESOS DE CAPTACIÓN Y RETENCIÓN.

ACTIVIDAD RETO 2
2. ELABORAR UN MAPA CONCEPTUAL DE LAS ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN Y
RETENCIÓN DE CLIENTES.
 Captación.
Retención.

Atención.
Cuidar la imagen de la marca.

Interés. Hacerles sentir importantes y contar con su

opinión.

Procesos de captación y retención

Deseo.
Identificar a los clientes y demostrarles su
valor del producto.

Acción.
Sorprenderlos y cuidar a los clientes.

1. ELABORAR UN MAPA CONCEPTUAL DE LAS ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN Y

RETENCIÓN DE CLIENTES.

Se brinda a las personas algún conocimiento Se está tomando la decisión por parte del cliente
sobre el producto o servicio. a comprar nuestro producto o servicio.

Atención. Decisión

Canal físico.

Interés. Acción.

Se espera que los clientes tomen en cuenta el El cliente compra decisivamente el producto
producto o servicio. visitando nuestras tiendas por sus canales.