Diseño de Un Sistema de Gestión de Calidad para La Empresa Calzado Jose Julian Con Base A La NTC

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DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA
CALZADO JOSE JULIAN CON BASE A LA NTC ISO 9001:2015 EN LA CIUDAD DE
CÚCUTA, NORTE DE SANTANDER
CRISTIAN JULIÁN PULIDO MOLINA
HARRISON DAVID VESGA PLATA
UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES” - CAMPUS CÚCUTA
FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
SAN JOSÉ DE CÚCUTA
2019
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DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA
CÓDIGO: 14151028
CÓDIGO: 15152015
DIRECTOR DEL PROYECTO
ING. ZAYDEE JAHEL GONZÁLEZ GARCÍA
UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES” - CAMPUS CÚCUTA
FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
SAN JOSÉ DE CÚCUTA
2019
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Advertencia
Los autores, CRISTIAN JULIÁN PULIDO MOLINA y HARRISON DAVID VESGA
PLATA, autorizamos a la UNIVERSIDAD DE SANTANDER la reproducción total o parcial de
este documento con la debida cita de reconocimiento de la autoría y cedemos a la misma
Universidad los derechos patrimoniales con fines de investigación, docencia e institucionales,
consagrado en el artículo 72 de la Ley 23 de 1982 y las normas que lo instituyan o modifiquen.
(Artículo 4º, Acuerdo 0066 de 2003)

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Agradecimientos
Agradecemos a la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN por abrir sus puertas y permitirnos
aplicar nuestros conocimientos, por su confianza y respaldo.
A nuestros docentes, que impartieron sus conocimientos, profesionalismo y dedicación.
A nuestra directora de tesis, Ingeniera Zaydee, quien sinónimo de profesionalismo, entrega,
dedicación y experiencia, contribuyo a la culminación de esta tesis.
Nuestros más sinceros agradecimientos a todas las personas que en algún momento hicieron
parte de este proceso, nuestros padres, nuestros hermanos, nuestros amigos y demás.
Para ellos, Muchas gracias por todo

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Dedicatoria
Hoy, próximos al cumplimiento de la meta, miramos hacia atrás, y podemos ver el proceso
acompañado de satisfacción, entrega, sacrificio y apoyo, este logro no es solo de nosotros, sin
lugar a dudas, también es de DIOS, quien nos ha permitido crecimiento personal y profesional,
también es de nuestros PADRES, quien con su apoyo, ejemplo y amor, nos han hecho personas
integras, prontas a servir a la sociedad, también el logro es de nuestros docentes, quienes con su
tiempo y conocimiento entregado, aportaron en esta formación.
Agradecemos en gran manera.

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Título: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA
Autores
Director Del Proyecto
ING. ZAYDEE GONZÁLEZ GARCÍA
Línea de investigacion
Gestion de calidad
Palabras claves: Verificar, mapa de procesos, planificación de la calidad, política de la
calidad, procedimiento, requisito, satisfacción del cliente.
Resumen
Los sistemas de gestión ayudan a las organizaciones a ordenar, controlar y mejorar su labor
diaria; cuando se habla de sistema de gestión de calidad, sin duda, se enfoca en el cliente y su
satisfacción, enfocado en ello, CALZADO JOSÉ JULIAN con la firme intención de aumentar su
eficacia, eficiencia y efectividad, tomó la decisión de incluir en sus procesos el mejoramiento
continuo, que se refleje en brindar satisfacción a los clientes. El diseño será el primer paso en la
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implementación del sistema de gestión de calidad convirtiéndose en la pauta a seguir para el
personal de la organización, en lo que respecta a información documentada, las
responsabilidades e interrelaciones de los procesos en el desarrollo, y verificación del producto
ofrecido, pensando siempre en la satisfacción del cliente y con un enfoque de mejora continua
del producto que ofrece.
El diseño de gestión de calidad que brinda este documento permitió cumplir con cuatro
objetivos específicos, primero se diagnosticó el estado de la organización con base a la norma
técnica colombiana ISO 9001:2015 para verificar el cumplimiento de la empresa respecto a los
requisitos de dicha norma, luego dando cumplimiento al segundo objetivo se contextualizo la
organización debidamente para realizar la planificación del sistema de gestión de calidad y como
tercer objetivo cumplido, se documentó la información requerida por los procesos misionales de
la organización para finalmente socializar el proyecto con la gerencia de la organización.
La metodología utilizada para el presente proyecto, es la metodología descriptiva, porque
tiene como propósito describir situaciones y características importantes de un fenómeno o grupo
de personas, su función principal es profundizar, describir o medir conceptos o situaciones.

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Title: DESIGN OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR JOSE JULIAN SHOES
COMPANY BASED ON THE NTC ISO 9001: 2015 IN THE CITY OF CÚCUTA, NORTH OF
SANTANDER
Authors
HARRISON DAVID VESGA SILVER
Project Director
ING. ZAYDEE GONZÁLEZ GARCÍA
Research Line
Quality Management
Keywords: Verify, process map, quality planning, quality policy, procedure, requirement,
customer satisfaction.
Abstract
Management systems help organizations to order, control and improve their daily work;
When talking about quality management system, without a doubt, it focuses on the client and
their satisfaction, focused on it, CALZADO JOSÉ JULIAN with the firm intention of increasing
its effectiveness, efficiency and effectiveness, made the decision to include in its processes
xiv
continuous improvement, which is reflected in providing customer satisfaction. The design will
be the first step in the implementation of the quality management system, becoming the
guideline for the organization's personnel, in terms of documented information, responsibilities
and interrelations of the processes in the development, and verification of the product offered,
always thinking about customer satisfaction and with a continuous improvement approach to the
product it offers.
The quality management design provided by this document allowed us to meet four specific
objectives, the state of the organization was first diagnosed based on the Colombian technical
standard ISO 9001: 2015 to verify the company's compliance with the requirements of said
standard Then, in compliance with the second objective, the organization was properly
contextualized to carry out the planning of the quality management system and as a third
objective met, the information required by the missionary processes of the organization was
documented to finally socialize the project with the management of the organization.
The methodology used for this project is the descriptive methodology, because it has the purpose
of describing important situations and characteristics of a phenomenon or group of people, its
main function is to deepen, describe or measure concepts or situations.

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Contenido
Introducción 20
1. Problemática 21
1.1 Identificación del problema 21
2. Objetivos 23
2.1 Objetivo general 23
2.2 Objetivos específicos 23
3. Justificación 24
4. Marco de Referencia 26
4.1. Marco contextual 26
4.1.1. Antecedentes de la Institución 26
4.1.2 Misión y visión. 27
4.1.3 Estructura organizativa. 27
4.1.4 Productos que ofrece. 27
4.2 Marco Teórico 28
4.2.1 Antecedentes propios del tema de interés 28
4.3 Marco Conceptual 30

xvi
4.4 Marco Legal 40
5. Diseño Metodológico 42
5.1 Tipo de Investigación 42
5.2 Fuentes de Información 42
5.2.1 Fuentes Primarias. 42
5.2.2. Fuentes Secundarias. 43
5.3 Herramientas 44
5.4. Supuestos y Restricciones 45
5.5 Entregables del proyecto 47
6. Diagnóstico del Estado de la Organización con Respecto a la NTC ISO 9001:2015 49
7. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad para la Organización Calzado José Julián 52
7.1 Cuestiones Internas 52
7.2 Cuestiones Externas 59
8. Procesos Misionales Documentados de la Organización Calzado José Julián 76
9. Bibliografía 79
Anexos 86
xvii
Lista de Tablas
Pág.
Tabla 1. Fuentes primarias utilizadas 42
Tabla 2. Fuentes secundarias utilizadas 43
Tabla 3.Herramientas utilizadas 44
Tabla 4.Supuestos y restricciones utilizadas 46
Tabla 5. Entregables del proyecto 47
Tabla 6. Cuadro Resumen 58
Tabla 7. Análisis oportunidades y amenazas 66
Tabla 8. Identificación procesos organización CALZADO JOSÉ JULIAN 74
Tabla 9. Información Documentada 76

xviii
Lista de Figuras
Pág.
Figura 1. Ubicación Organización CALZADO JOSE JULIAN 26
Figura 2. Organigrama actual de CALZADO JOSE JULIAN. 27
Figura 3. Muestra de productos CALZADO JOSE JULIAN 28
Figura 4. Representación de la estructura de la Norma ISO 9001 con el ciclo PHVA. 34
Figura 5. Resultados Diagnostico 51
Figura 6. Resultados PCI organización CALZADO JOSE JULIAN 59
Figura 7. Resultados POAM organización CALZADO JOSE JULIAN 67

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Lista Anexos
Pág.
Anexo 1. Matriz de Diagnostico de evaluación de un sistema de gestión de calidad según NTC
ISO 9001-2015 para la empresa Calzado José Julian 87
Anexo 2. Comite1. Elaboración de diagnóstico de la organización 97
Anexo 3. Comité 2 Elaboración del contexto de la organización 98
Anexo 4. Comité 3 Definición de intenciones de la organización acta 100
Anexo 5. Partes interesadas de la organización 101
Anexo 6. Formato elaboración de misión 104
Anexo 7. Misión de la organización 105
Anexo 8. Formato Visión de la organización 106
Anexo 10 Formato Política de calidad de la organización 108
Anexo 12. Objetivos de calidad de la organización 110
Anexo 14. Planes de calidad para la organización 113
Anexo 15. Mapa de procesos de la organización 115
Anexo 16. Caracterización de los procesos de la organización 116
Anexo 17. Procedimiento para gestionar los riesgos de la organización 121
Anexo 18. Información documentada 125

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Introducción
El objetivo primordial de un Sistema de Gestión de Calidad, es orientar a las empresas hacia
una gestión sistemática, que faculte la administración y autoevaluación de su desempeño,
cumpliendo con estándares que le permitan proyectarse y posicionarse en el mercado. Este
enfoque de gestión, logra que todas las partes interesadas de la organización estén siempre
atentas a los compromisos contraídos con sus clientes, brindando la satisfacción debida y
anticipando, de manera oportuna, los posibles incumplimientos que se puedan presentar.
El presente proyecto se estructuró para satisfacer la necesidad evidente de estandarizar los
procesos de la organización CALZADO JOSE JULIAN, esto, en búsqueda del crecimiento
organizacional, y el cumplimiento de estándares, para lograr expandirse a nivel nacional y
posteriormente se pueda optar por la certificación de sus procesos.
Este proyecto podrá ser usado de referencia en empresas con objeto social similar a la
organización CAZADO JOSÉ JULIAN o como base teórica para empresas del sector de la
comercialización y que deseen diseñar un sistema de gestión de calidad. Así mismo, la aplicación
de la metodología en este proyecto hace efectiva la interpretación de la norma ISO 9001:2015.

21
1. Problemática
1.1 Identificación del problema
Observando las labores diarias se detectó, alto producto no conforme durante el proceso de
producción, teniendo constantemente reprocesos y muestras de improductividad, carencia en
cumplimiento de estándares nacionales que no permiten a la empresa CALZADO JOSE
JULIAN, pertenecer a la agremiación Corporación de Industriales del calzado y similares,
CORPOINCAL NS, perdiendo la organización beneficios y la facilidad de expandirse a nivel
nacional.
1.2 Descripción del problema
Actualmente Calzado José Julián carece de una estructura por procesos que le permita
desarrollar un sistema enfocado a la satisfacción del cliente, dicha carencia ha generado falencias
en los procesos por la ausencia de estandarización de procedimientos, pues el personal no cuenta
con una pauta para las actividades diarias, desde la dirección no existe una debida planificación
para el logro de los objetivos y metas de la empresa, así mismo, no se han implementado
estándares para expandirse a nivel nacional, y es evidente la ausencia de identificación de
oportunidades de mejora, así como la ausencia de una metodología establecida para medir los
procesos.
22
Detectando lo anteriormente expuesto se plantea el siguiente diseño del sistema de gestión de
calidad que permita a la organización CALZADO JOSÉ JULIAN, la mejora continua y la
satisfacción de sus clientes.

23
2. Objetivos
2.1 Objetivo general
Diseñar un sistema de gestión de calidad con base a la NTC ISO 9001:2015 para la
empresa CALZADO JOSE JULIAN en la ciudad de Cúcuta, Norte de Santander, que permita
a la organización la mejora continua y la satisfacción de sus clientes.
2.2 Objetivos específicos
Diagnosticar el estado de la organización con respecto a la NTC ISO 9001:2015.
Planificar el sistema de gestión de calidad para la organización CALZADO JOSE JULIAN.
Documentar los procesos misionales de la organización CALZADO JOSE JULIAN.
Socializar el diseño del sistema de gestión de calidad con la alta gerencia.

24
3. Justificación
En el Norte de Santander, la industria del calzado, es pionera e impulsa la economía de la
región, actualmente este gremio, tiene al departamento como el quinto exportador de este
producto en el país, es por ello que el estado ha inclinado políticas de apoyo a dicho gremio, así
mismo, la asociación colombiana busca estrategias que permitan a esta industria mejorar la
productividad, ajustándose a los niveles y estándares internacionales, una de ellas consiste en el
convenio realizado por la Asociación Colombiana de Industriales del Calzado, el Cuero y sus
manufacturas (ACICAM) y el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), que permitirá a
empresas del sector desarrollarse y formarse con proyección a expandirse a nivel nacional,
siempre y cuando dichas empresas estén adscritas a dicha asociación. Así mismo,
CORPOINCAL NS, corporación de industriales del calzado y similares de Norte de Santander,
brinda muchos beneficios a las organizaciones adscritas a esta corporación, pero las
organizaciones deben cumplir con parámetros establecidos.
Conociendo el estado actual de las organizaciones de calzado en la ciudad y el departamento,
la competencia establecida en el gremio y los beneficios que trae ser una organización formal y
constituida legalmente, se ha detectado que CALZADO JOSE JULIAN requiere organizar y
estandarizar sus procesos y hacer parte de las empresas eficaces que han implementado la mejora
continua; pensando en ello, se estructuró el presente proyecto, cuyo alcance y propósito
propuesto es diseñar el sistema de gestión de calidad para dicha empresa, lo que permitirá a la
organización documentar su capital intelectual, es decir el “saber hacer”, ayudando así, a
estandarizar sus procesos y planificar debidamente para el logro de sus objetivos y metas, así
25
mismo, con este proyecto se busca cumplir con uno de le los requisitos de CORPOINCAL NS y
formar parte de esta agremiación, de tal manera que la organización, cumpla con estándares y
pueda proyectarse a expandirse a nivel nacional y posteriormente pueda optar por la certificación
de sus procesos.
Por lo anterior expuesto, se concluye que este proyecto, contribuirá en una fase muy
importante de un sistema de gestión como lo es el diseño, aportando en la solución del problema
detectado, pues como producto se otorgaran herramientas de análisis administrativo y para toma
de decisiones de implementación, favoreciendo a los clientes y los procesos internos.

26
4. Marco de Referencia
4.1. Marco contextual
4.1.1. Antecedentes de la Institución. La organización CALZADO JOSE JULIAN nace
hace 10 años, como una empresa familiar, dedicada a la fabricación y comercialización nacional
de calzado para dama. Actualmente, tiene una planta de 300 metros cuadrados, con una
capacidad instalada para producir 300 pares diarios en un solo turno. La planta operativa y
administrativa consta en promedio de 35 empleados vinculados directamente a la empresa, y 5
mujeres cabezas de hogar que trabajan en unión con sus familias como grupos
satélites.Actualmente su infraestructura se encuentra ubicada en la Calle 6 # 6-41B del barrio La
Victoria, de la ciudad de Cúcuta, departamento Norte de Santander.
Figura 1. Ubicación Organización CALZADO JOSE JULIAN
Fuente: Google
27
4.1.2 Misión y visión. La organización no cuenta con un direccionamiento estratégico
definido, es decir, no se ha propuesto una misión y una visión documentada, se realizaron unos
avances en misión y visión, pero no se han documentado ni establecidos como tal.
4.1.3 Estructura organizativa. La organización actualmente cuenta con 35 colaboradores de
planta y el siguiente organigrama.
Figura 2. Organigrama actual de CALZADO JOSE JULIAN.
Fuente: Propia
4.1.4 Productos que ofrece. Fabricación de calzado para dama, niñas y bebes de las nuevas
tendencias de la moda.
28
Figura 3. Muestra de productos CALZADO JOSE JULIAN
Fuente: Propia
4.2 Marco Teórico
4.2.1 Antecedentes propios del tema de interés
Nombre del trabajo: Análisis del sistema integrado de gestión en una empresa Calzado.
Autor (es): Wilder Alexander Ramos, Marcela Leonor Ospino Escobar, Luis Ortiz Ospino.
Fecha: 2016
Objetivos de la investigación: El objetivo general de la investigación consistió en realizar
un análisis del Sistema Integrado de Gestión (SIG) en una empresa de calzado para ello, como
objetivos específicos se plasmaron, la elaboración de un diagnóstico del sistema integrado de
gestión, la identificación de los elementos con debilidades para mejorar la gestión, proponer las
estrategias del sistema integrado de gestión.

29
Metodología utilizada para el desarrollo del trabajo: La investigación, es de tipo
investigación descriptiva.
Resultados y conclusiones más importantes: Se logró el objetivo del proyecto,
identificando resultados que muestran aspectos por mejorar en la gestión integrada de la
empresa, por lo que los autores recomiendan una serie de estrategias para cumplir con los
requisitos que debe contar un sistema integrado de gestión para su respectivo diseño,
implementación y adaptación a las condiciones de la empresa.
Nombre del trabajo: Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en base a los
lineamientos de la NTC-ISO 9001:2015 para la empresa Garnica Ingenieros S.A.S. en la ciudad
de Cúcuta
Autor (es): Sebastián Eduardo Cáceres Gelvez, Mauricio Andrés Garnica Useche, Jessica
Katherine Gallo Villamizar.
Fecha: 2015
Objetivos de la investigación: El objetivo general de la investigación fue diseñar un sistema
de gestión de calidad en la empresa Garnica Ingenieros S.A.S bajo los lineamientos de la NTC
ISO 9001:2015, para ello se realizó un diagnóstico de la situación actual del sistema de gestión
en la organización, se determinó el contexto de la organización, se elaboró el direccionamiento
estratégico del sistema de gestión de la calidad, se diseñaron los procesos del sistema de gestión
30
de la calidad en la organización y se determinaron los riesgos y las oportunidades relevantes a la
gestión humana en la organización.
Metodología utilizada para el desarrollo del trabajo: la metodología utilizada en el
proyecto es la expuesta en la NTC ISO 9001:2015, fue un trabajo de investigación tipo
descriptivo.
Resultados y conclusiones más importantes: Se cumplió el objetivo propuesto,
permitiendo, entre otros beneficios, conocer el estado de la organización y su contexto, aplicar
metodologías validadas con el fin de cumplir con los requisitos de la NTC-ISO 9001:2015 y
establecer el sistema de gestión como herramienta estratégica de direccionamiento para la
empresa.
4.3 Marco Conceptual
Para la elaboración del proyecto “Diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa
CALZADO JOSE JULIAN con base a la NTC ISO 9001:2015 en la ciudad de Cúcuta, Norte de
Santander.”, se ejecutaran cuatro objetivos específicos, diagnosticar el estado de la organización
con respecto a la NTC ISO 9001:2015, planificar el sistema de gestión de calidad para la
organización CALZADO JOSE JULIAN , documentar los procesos misionales de la
organización CALZADO JOSE JULIAN y socializar los resultados obtenidos con la alta
gerencia, para ello se utilizaran las siguientes bases teóricas:

31
Diagnosticar el estado de la organización con respecto a la NTC ISO 9001:2015. Para llevar
a cabo este objetivo se utilizará una matriz que contribuirá a verificar el cumplimiento de la
organización respecto a los requisitos de la NTC ISO 9001:2015, norma que contribuye a las
empresas a verificar si pueden o no proveer producto y/o servicios que suplan las necesidades y
expectativas del cliente, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente mediante la mejora
continua y la constante autoevaluación de sus procesos.
Las normas ISO, serie 9001, son el conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de Normalización, organización integrada por
entidades de estandarización de 153 países, que se encargan de determinan los estándares o
requisitos de un sistema de gestión de calidad.
Así mismo, Colombia bajo la resolución 140 de 1994, determinó los entes certificadores,
que se encargan de avalar, si las organizaciones cumplen con los requisitos básicos para obtener
el título de organización certificada, en dicha resolución se establecen los requisitos de acuerdo
con los lineamientos internacionales. En este orden de ideas los organismos de certificación en
Colombia, son entidades públicas o privadas nacionales o internacionales que cuenten con la
competencia e idoneidad para administrar un sistema de certificación. A continuación se enlistan
los entes avalados mediante resolución de la Superintendencia de Industria y Comercio
Colombiana:
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC. Es una
multinacional, sin ánimo de lucro, creada en 1963. Desde 1991, viene trabajando conjuntamente
32
con la industria nacional e internacional en la certificación de sistemas de gestión. Actualmente
otorga certificados para Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001, Sistemas de Gestión
Ambiental ISO 14001, QS 9000, HACCP y OHSAS 18001.
Societé Genérale de Surveillance, S.G.S COLOMBIA. Este organismo certificador se
encuentra acreditado mediante el decreto 2269 de 1993 y la resolución 8728 de 2001, el grupo
SGS. Ofrece certificación de sistemas de gestión de calidad bajo las normas y estándares
nacionales e internacionales. ISO 9000, ISO 14001, QS-9000, SA 8000, HACCP, SQF 2000,
OHSAS 18000, Marcado CE y PM 9000 (calidad de los servicios públicos).
Bureau Veritas Certification, B.V.Q.I COLOMBIA. Aprobado por la superintendencia de
industria y comercio según el decreto 2269 de 1993 y la resolución 140 de 1994, es una de las
mayores y más importantes organizaciones de certificación en el mundo. Fundado en Londres,
en 1987, está presente en más de 44 países en los 5 continentes. Con una larga trayectoria
nacional e internacional, certifica las normas ISO 9000, ISO 14001, QS 9000, VDA 6.1,
AVSQ'94, ISO/ TS 16949, SA 8000, Marca de Conformidad, BS 8800, OHSAS 18001,
Certificación de Productos, Marca CE, entre otras.
Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico – CIDET. Acreditada
mediante el decreto 2269 de 1993 y la resolución 8728 de 2001, ofrece el servicio de
certificación a las empresas que participan de las siguientes actividades económicas: Fabricación
de productos, construcción de obras, instalación de equipos, comercio de equipos, procesamiento
de datos, mantenimiento y reparación de equipos, investigación y desarrollo, actividades

33
jurídicas, asesoramiento empresarial en materia de gestión, arquitectura e ingeniería, ensayos y
análisis técnicos, obtención y suministro de personal, seguridad, práctica médica, entre otros.
International Certification And Training S.A –IC & T. Acreditado por la
superintendencia de industria y comercio conforme a los criterios del decreto 2269 de 1993
mediante la resolución 8728 de 2001 y se encarga de la certificación de Sistemas de Gestión de
la Calidad conforme a los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000.
Para el caso de la ISO 9001:2015 que será la base de este proyecto, dicha norma se
fundamenta en diez principios, alcance, referencias normativas, términos y definiciones, contexto
de la organización, liderazgo, planificación, soporte, operación, evaluación del desempeño y
mejora. Esta norma utiliza las siguientes formas verbales: “debe”, que indica un requisito,
“debería”, que indica una recomendación y “puede” que indica un permiso, una posibilidad o una
capacidad.
Todas las normas de la familia ISO 9000 manejan el ciclo PHVA, que hace referencia a
cuatro etapas (planificar, hacer, verificar y actuar), este ciclo puede aplicarse a los sistemas de
gestión y a los procesos de cada organización. La Figura 1 muestra como la norma ISO
9001:2015 plantea la agrupación de los requisitos 4 al 10 con respecto al ciclo PHVA, los
números entre paréntesis en la Figura hacen referencia a los capítulos de la Norma Internacional.
34
Figura 4. Representación de la estructura de la Norma ISO 9001 con el ciclo PHVA.
Fuente. Norma NTC ISO 9001:2015
Las etapas del ciclo PHVA se describen así:
Planificar: En esta etapa se establecen los objetivos del sistema y sus procesos, así mismo,
los recursos requeridos para generar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
Hacer: En esta etapa se implementa lo planificado.
Verificar: En esta etapa se realiza el seguimiento, la medición de los procesos y los
productos y/o servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados.

35
Actuar: En esta etapa se toman acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
El segundo objetivo específico del proyecto es planificar el sistema de gestión de calidad
para la organización CALZADO JOSE JULIAN, para ello se tendrán en cuenta bases teóricas,
tales como, la metodología POAM y la metodología PCI, que darán bases para la elaboración de
la matriz FODA, gestión de riesgos, mejora continua, entre otros. Para diseñar un sistema de
gestión de calidad, la organización debe contar con pensamiento basado en riesgos, esto es,
planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades.
Abordar tanto los riesgos como las oportunidades es establecer una base para aumentar la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos
negativos. Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para
lograr un resultado previsto. Las acciones para abordar las oportunidades también pueden incluir
la consideración de los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha
incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos. Una desviación positiva que surge de un
riesgo puede proporcionar una oportunidad, pero no todos los efectos positivos del riesgo tienen
como resultado oportunidades.
Así mismo, para planificar un sistema de gestión de calidad, la norma pide conocer el
contexto interno y externo de la organización, siendo el contexto externo, el ambiente externo en
el cual la organización busca alcanzar sus objetivos. El contexto externo puede incluir: el
ambiente cultural, social, político, legal, reglamentario, financiero, tecnológico, económico,
natural y competitivo, bien sea internacional, nacional, regional o local; impulsores clave y
tendencias que tienen impacto en los objetivos de la organización; y relaciones con las partes
36
involucradas, y el contexto interno, el ambiente interno en el cual la organización busca alcanzar
sus objetivos. El contexto interno puede incluir: gobierno, estructura organizacional, funciones y
responsabilidades; políticas, objetivos y estrategias implementadas para lograrlos; las
capacidades, entendidas en términos de recursos y conocimiento; sistemas de información, flujos
de información y procesos para la toma de decisiones (tanto formales como
informales);relaciones con las partes involucradas internas y sus percepciones y valores; la
cultura de la organización; normas, directrices y modelos adoptados por la organización; y forma
y extensión de las relaciones contractuales.
Los factores que componen estos dos factores se analizan respecto a las partes interesadas,
que son las personas u organizaciones que pueden afectar o verse afectadas por una decisión o
una actividad. Para realizar este análisis se pueden utilizar muchas metodologías, entre ellas, se
puede enlistar el Perfil de Capacidad Interna (PCI), el perfil de Oportunidades y Amenazas
(POAM) y la matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), esta
última consiste en determinar las Fortalezas (Factores críticos positivos con los que se cuenta),
Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras fortalezas),
Debilidades, (factores críticos negativos que se deben eliminar o reducir) y Amenazas (aspectos
negativos externos que podrían obstaculizar el logro de nuestros objetivos). En ese orden de
ideas, la matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a cualquier
situación, individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como objeto de estudio en un
momento determinado del tiempo, es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc.) permitiendo de esta
37
manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes
con los objetivos y políticas formulados.
Tanto las fortalezas como las debilidades son internas de la organización, por lo que es
posible actuar directamente sobre ellas. En cambio, las oportunidades y las amenazas son
externas, y solo se puede tener injerencia sobre ellas modificando los aspectos internos.
Fortalezas. Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener
una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y
habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.
Oportunidades. Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se
deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas
competitivas.
Debilidades. Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la
competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se
desarrollan positivamente, etc.
Amenazas. Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la organización.

38
Para dar cumplimiento al tercer objetivo de este proyecto que será, la documentación de los
procesos misionales de la organización CALZADO JOSE JULIAN, se debe tener en cuenta los
siguientes conceptos:
Mapa de procesos. Del mismo modo que un organigrama representa de forma visual la
composición y jerarquía del capital humano de una empresa, el mapa de procesos permite
plasmar gráficamente el funcionamiento integral de la organización. Esta herramienta estratégica
es de gran utilidad tanto para trabajadores como directivos ya que concreta cuáles son los
procedimientos inherentes a la actividad empresarial, quiénes los deben llevar a cabo y cómo
interactúan unos con otros.
Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de
los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización.
39
Información documentada exigida por la norma
Dentro del diseño del sistema de gestión de calidad se debe documentar la información
pertinente, para ello es necesario tener claro los siguientes conceptos:
Caracterización de Procesos: Consiste en identificar condiciones y/o elementos que hacen
parte del proceso, tales como: ¿quién lo hace?, ¿Para quién o quienes se hace?, ¿Por qué se
hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cuándo se hace?, ¿Qué se requiere para hacerlo?
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Procedimiento: Método o modo de tramitar o ejecutar una cosa.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

40
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
4.4 Marco Legal
RESOLUCIÓN 933 DE 2008. Por la cual se expide el reglamento técnico sobre etiquetado
de calzado y algunos artículos de marroquinería, y se derogan las resoluciones 0510 de 2004 y
1011 de 2005
RESOLUCIÓN 2250 DE 2013. Importadores y fabricantes de calzado, confecciones y
algunos artículos de marroquinería.
NTC 5058- DE 2002. Etiquetado de cueros y pieles curtidas naturales, materiales sintéticos
con apariencia natural, calzado, partes de calzado, marroquinería, y productos elaborados con
dichos materiales
NTC 2038. DE 2017. Establece los requisitos que debe cumplir y los ensayos a que debe
someterse el calzado de calle, fabricado en cuero bovino plena flor o flor corregida, para
hombres, damas o niños.
NTC 5353. DE 2005. Describe un método para determinar la resistencia de una suela
completa o un material para suela al incremento de una incisión durante la flexión continuada.
41
NTC 1082 DE 1986. Establece los requisitos que deben cumplir y los ensayos a los cuales
deben someterse las suelas, tacones y tapas de caucho como productos terminados empleados en
la fabricación de calzado de calle, deportivo e industrial
ISO/TC137 DE 1970. Estandarización de los sistemas de calibrado de calzado basados en la
medición del pie, y la designación y el marcado de dichos tamaños.
ISO 22650 DE 2018. Especifica un método para la determinación de la fijación del talón al
calzado. Se aplica al calzado de tacón medio y alto de mujer.

42
5. Diseño Metodológico
5.1 Tipo de Investigación
El proyecto “Diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa CALZADO JOSE
JULIAN con base a la NTC ISO 9001:2015 en la ciudad de Cúcuta, Norte de Santander”, es un
proyecto de investigación de tipo descriptivo, ya que el sistema de gestión que se planteará, se
obtendrá mediante lo observado y descrito de la situación de la organización, describiendo cada
aspecto resultado de las actividades planteadas y que conforman cada objetivo específico.
5.2 Fuentes de Información
5.2.1 Fuentes Primarias. Se utilizarán fuentes primarias, para obtener datos directamente de
las partes interesadas, a través de técnicas como la observación, la entrevista con comités o
grupos pertinentes de la organización y la revisión de documentos.
Tabla 1. Fuentes primarias utilizadas
Objetivo específico Fuentes primarias
1. Diagnosticar el estado de la organización con Observación
respecto a la NTC ISO 9001:2015 Entrevista con comités o grupos
pertinentes de la organización
Revisión de documentos
2. Planificar el sistema de gestión de calidad para la Entrevista con comités o grupos

43
organización CALZADO JOSE JULIAN pertinentes de la organización
3. Documentar los procesos misionales de la Observación
organización CALZADO JOSE JULIAN Entrevista con comités o grupos
pertinentes de la organización
4. Socializar el diseño del sistema de gestión de calidad

Reunión con la alta dirección
con la alta dirección.
Nota. Datos obtenidos en el proyecto.
Fuente: Elaboración propia
5.2.2. Fuentes Secundarias. Las fuentes secundarias, permitirán reunir información
existente sobre el tema de investigación y, estarán constituidas por la NTC ISO 9001:2015, libros
y artículos que respecten a la gestión de Calidad, y libros referentes a metodología de
investigación.
Tabla 2. Fuentes secundarias utilizadas
Objetivo específico Fuentes secundarias
1. Diagnosticar el estado de la organización con respecto NTC ISO 9001:2015
a la NTC ISO 9001:2015 NTC ISO 9000:2015
2. Planificar el sistema de gestión de calidad para la NTC ISO 9001:2015
organización CALZADO JOSE JULIAN Libros de SGC Documentos
pertinentes al tema
44
3. Documentar los procesos misionales de la organización NTC ISO 9001:2015
CALZADO JOSE JULIAN
4. Socializar el diseño del sistema de gestión de calidad

Documentación pertinente al proyecto
con la alta dirección.
5.3 Herramientas
El análisis de la información, se realizará sobre los datos o información ya existente en la
organización; se tendrá en cuenta la asesoría permanente de las tutoras. Se hará uso de
instrumentos y herramientas ofimáticos, para la elaboración de tablas y gráficos y documentos de
interpretación del material recolectado.
Tabla 3.Herramientas utilizadas
Objetivo específico Herramientas
1. Diagnosticar el estado de la organización con Herramientas ofimáticas (Word, Excel)
respecto a la NTC ISO 9001:2015 Entrevista con comités
Matriz cumplimiento de requisito NTC ISO
9001
2. Planificar el sistema de gestión de calidad Herramientas ofimáticas (Word, Excel)
para la organización CALZADO JOSE Matriz DOFA
JULIAN Matriz PCI

45
Matriz POAM
Matriz Política de calidad
3. Documentar los procesos misionales de la Herramientas ofimáticas (Word, Excel)
organización CALZADO JOSE JULIAN Plan maestro documentos
4. Socializar el diseño del sistema de gestión de Herramientas ofimáticas (Word, Excel, Power
calidad con la alta dirección. point)
5.4. Supuestos y Restricciones
Los proyectos no tienen total certeza de los eventos que pueden ocurrir durante su ciclo de
vida. Es por ese motivo que se deben estimar los diferentes Supuestos y Restricciones para
determinar el camino a seguir de un proyecto. Para ello se debe conocer a cabalidad las
definiciones de estos términos. Empezando por supuesto, que, según la OCIO (Office of the
Chief Information Officer Washington State) Los supuestos son circunstancias y eventos que
deben ocurrir para que el proyecto sea exitoso, pero que no están dentro del control del equipo
del proyecto. Los supuestos son siempre aceptados como verdaderos a pesar de no ser
demostrados; mientras que restricciones, según la OCIO (Office of the Chief Information Officer
Washington State), son aquellos elementos que restringen, limitan o regulan el proyecto y, al
igual que los supuestos, no están en control del equipo del proyecto. (jaramillo parra, 2015)
46
A continuación, se enlistan los supuestos y las restricciones en cada etapa del proyecto, esto
es, en el cumplimiento de cada objetivo específico.
Tabla 4.Supuestos y restricciones utilizadas
Objetivo específico Supuestos Restricciones
1. Diagnosticar el estado de la Por primera vez se No se suministre por parte
organización con respecto a la diagnosticará la de la organización la
NTC ISO 9001:2015 organización respecto a la información veraz y
NTC ISO 9001:2015 oportuna
2. Planificar el sistema de gestión Por primera vez se definirá Falta de tiempo para el
de calidad para la organización el contexto estratégico, los desarrollo de las actividades
CALZADO JOSE JULIAN grupos de interés, utilizando
la información No se suministre por parte
proporcionada por la de la organización la
organización. Así mismo, información veraz y
Se establecerá por primera oportuna
vez la gestión por procesos
en la organización teniendo Carencia de recursos
como base la NTC ISO
9001:2015
3. Documentar los procesos Se documentará la No se suministre por parte
misionales de la organización información requerida por de la organización la
CALZADO JOSE JULIAN la organización, por primera información veraz y

47
vez, y se hará según la oportuna
metodología expuesta en la Carencia de recursos
norma ISO 9001:2015, para Resistencia al cambio por
dar tratamiento a la parte del personal de la
información documentada. empresa
4. Socializar el diseño del Se expondrá un informe Carencia de recursos
sistema de gestión de calidad resumen de los entregables Resistencia al cambio por
con la alta dirección. del presente proyecto. parte del personal de la
empresa
Nota. Supuestos y restricciones para el desarrollo de la propuesta
5.5 Entregables del proyecto
A continuación, se enlistan los entregables que evidenciaran el cumplimiento de cada uno de
los objetivos específicos propuestos en el proyecto de grado.
Tabla 5. Entregables del proyecto
Objetivo específico Entregables
1. Diagnosticar el estado de la organización con Matriz de cumplimiento de requisitos de la
respecto a la NTC ISO 9001:2015 NTC ISO 9001:2015.
2. Planificar el sistema de gestión de calidad para la Matriz FODA (contexto interno y externo),
48
organización CALZADO JOSE JULIAN misión, visión y objetivos estratégicos,
política de la calidad, objetivos de la calidad
metas y planes, Identificación de los grupos
de interés y sus requisitos Definir el
Alcance del SGC, Mapa de procesos.
3. Documentar los procesos misionales de la Interacción entre los procesos
organización CALZADO JOSE JULIAN (Caracterización de procesos),
procedimientos, formatos requeridos por la
norma.
4. Socializar el diseño del sistema de gestión de Acta de asistencia a la reunión
calidad con la alta dirección.
Figura x. cronograma del proyecto. Fuente propia

49
6. Diagnóstico del Estado de la Organización con Respecto a la NTC ISO 9001:2015
Para dar inicio al proyecto “Diseño de un sistema de gestión de calidad para la empresa
CALZADO JOSE JULIAN con base a la NTC ISO 9001:2015 en la ciudad de Cúcuta, Norte de
Santander”, se diagnosticó la organización con respecto a dicha norma, para ello se llevó a cabo
una reunión con gerencia y un representante de cada área(Jefe de producción , Jefe de Ventas y
Jefe de Almacén), y se evalúo el cumplimiento de cada requisito de la norma en la organización,
en este comité y como resultado del análisis de cumplimiento, se obtuvo una matriz llamada
diagnóstico de evaluación sistema de gestión de calidad según NTC ISO 9001-2015 de la
organización CALZADO JOSÉ JULIAN, esta matriz se puede consultar en el anexo 1 del
presente proyecto.
La matriz diagnóstico de evaluación sistema de gestión de calidad según NTC ISO 9001-
2015 de la organización CALZADO JOSÉ JULIAN, muestra por capítulos de la norma el grado
de cumplimiento de la organización, y se utilizó unos criterios de calificación, así, si al
enunciado que corresponde al requisito de la norma se le calificó con A, quiere decir, que el
requisito actualmente, cumple completamente con el criterio enunciado, esto es, se estableció, se
implementó y se mantiene, asignándole un valor de 10 puntos; pero si la calificación es B, quiere
decir que el enunciado del requisito actualmente cumple parcialmente con el criterio enunciado,
esto es, se estableció, se implementó, pero actualmente no se mantiene, asignándole 5 puntos; si
el enunciado se califica con C, quiere decir que actualmente se cumple con el mínimo del
criterio enunciado, es decir, se estableció, no se implementó ni se mantiene, calificándole con 3
puntos; Si el enunciado requisito se califica con D quiere decir que este, actualmente no cumple
con dicho criterio, no se ha establecido, no se ha implementado y por ende no se mantiene,

50
asignándole 0 puntos. Cabe destacar que los criterios calificados en A, corresponde a las fase de
Verificar y Actuar para la Mejora del sistema, los calificados en B, corresponde a las fase del
Hacer del sistema, los calificados en C, corresponde a las fase de identificación y Planeación del
sistema y los calificados en D no reconocen sistema de gestión de calidad.
Como resultado del diagnóstico aplicado, se puede concluir que, la calificación global de la
organización en la Gestión de Calidad es baja, con un cumplimiento del 9%, ya que, todos los
capítulos que incluyen requisitos de la norma, tienen un cumplimiento entre 0% y no superior al
23%, por ende sus procesos deben ser diseñados e implementados. Como lo muestra la Figura 5,
con respecto al contexto de la organización el cumplimiento está en un 3%, el liderazgo cumple
un 23%, la planificación 0%, el apoyo 14%, la operación de la organización cumple con un 13%,
la evaluación del desempeño con un 5% y el requisito de mejora tiene un cumplimiento de 8%.
Por ende se procede a diseñar el sistema de gestión, dando uso a lo que la organización
empíricamente ha establecido y da cumplimiento a la norma y se planteará lo faltante a través del
presente proyecto.
51
Figura 5. Resultados Diagnóstico

52
7. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad para la Organización Calzado José
Julián
Para realizar una debida planificación se debe contextualizar la organización, es por esto que
se toma como punto de partida las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, de tal
manera que el sistema de gestión de calidad sea acorde a las intenciones de la organización, a la
vez que se da cumplimiento al apartado 4.1 Comprensión de la organización y su contexto, para
ello se aplicó el perfil de capacidad interna PCI , a través del cual se establecen y analizan los factores
internos que inciden en el desempeño de la organización, así como el perfil de oportunidades y amenazas
POAM con el que se evalúa los factores externos que puedan afectar los resultados de la organización
CALZADO JOSÉ JULIAN, así:
7.1 Cuestiones Internas
En comité, con la participación del gerente general, jefe de producción, jefe de ventas, jefe de
almacén, se llevó a cabo explicación del taller a desarrollar indicando a los participantes el
objetivo del mismo y la metodología a seguir la cual consistió en:
 Identificación de los aspectos a tener en cuenta relacionados con la Tecnología y
Seguridad, Legales, de Calidad, de dirección, de competitividad y de Talento Humano
 Organización y enlistamiento de los aspectos internos más importantes que se
consideraron afectan significativamente a la organización.
 Definidos los aspectos internos se clasificaron en debilidades y fortalezas y se les asignó
una valoración de 1 a 3, para evaluar su nivel y su impacto de acuerdo a la percepción de
los participantes, donde 3 es alto y representa el aspecto de mayor importancia, 2 es

53
medio para aquellos aspectos que no siendo tan importantes son relevantes para la
empresa y 1 es bajo para aquellos que no tienen incidencia dentro de la organización.
La metodología sugiere analizar 5 capacidades, entre ellas, capacidad directiva, capacidad
tecnológica, capacidad financiera, capacidad talento humano y capacidad competitiva. A
continuación se detallará el análisis para cada capacidad, para posteriormente brindar la
conclusión generalizada arrojada por la metodología PCI.
La figura 6 muestra la aplicación de la metodología PCI para la capacidad directiva y los
aspectos que se tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ JULIAN, junto con la
calificación dada por el grupo evaluador en el comité para esta capacidad.
Figura 6. Capacidad Directiva PCI

54
Fuente propia.
La capacidad directiva de la organización CALZADO JOSÉ JULIAN, no cuenta con un
direccionamiento estratégico definido y una cultura de planificación (misión, visión, objetivos,
metas y planes), no existe control de gestión, se presentan fallas de comunicación, no existe
estandarización de procesos y procedimientos convirtiéndose estos aspectos en debilidades
notables de la organización, pero cabe resaltar que la organización cuenta con una estructura
organizacional y el personal la conoce, por ende se puede concluir que los niveles de
responsabilidad y el conocimiento de las funciones son fortalezas para la organización
CALZADO JOSÉ JULIAN. Al evaluar estos aspectos las fortalezas arrojaron un valor promedio
de 1.067 mientras que las debilidades arrojaron un valor promedio 3.133, lo que permite
observar que es mayor las debilidades en esta capacidad que las fortalezas.
En la figura 7 se dan los resultados obtenidos de la evaluación realizada en el comité respeto
a capacidad tecnológica de la empresa durante la aplicación de la metodología PCI
Figura 7. Capacidad Tecnológica PCI
Fuente propia
55
De los resultados obtenidos se concluye que con relación a la Tecnología y la seguridad de la
información CALZADO JOSÉ JULIAN no cuenta con un software para el manejo de la
información y apoyo al proceso administrativo y productivo, así mismo a la maquinaria y
equipos utilizados no se les realiza ningún tipo de mantenimiento para garantizar su buen
funcionamiento, esta capacidad arrojo un resultado promedio de 1 para las fortalezas y un
porcentaje promedio de 2.333 para las debilidades.
Con relación a la capacidad competitiva; en la figura 8 se enlistan los resultados de la
aplicación de la metodología PCI y los aspectos que se tomaron en cuenta por la organización
CALZADO JOSÉ JULIAN, junto con la calificación dada por el grupo evaluador en el comité
para esta capacidad.
FIGURA 8. Capacidad Competitiva PCI
Fuente propia
Al obtener la calificación pertinente a la competitividad de la organización, porcentaje
promedio de 4 para las fortalezas y porcentaje promedio de 1.428 para las debilidades, se puede
56
concluir que el servicio al cliente, la participación en el mercado y el portafolio de productos
ofrecidos, son fortalezas para la organización, mientras que la publicidad y el conocimiento de la
competencia son debilidades, según la percepción de los líderes.
Seguidamente, la figura 9 presenta el comportamiento de la capacidad Talento Humano y los
aspectos que se tomaron en cuenta, así como la calificación emitida por los evaluadores en el
comité, de acuerdo a la metodología PCI para la organización CALZADO JOSÉ JULIAN
FIGURA 9. Capacidad Talento humano PCI
Fuente propia
. CALZADO JOSÉ JULIAN cuenta con 35 colaboradores, los cuales son remunerados de
acuerdo a la función que desempeñan dentro del proceso, tomando en cuenta para ello el nivel
salarial de la ciudad y del sector, considerandose este aspecto fortaleza. El nivel académico del
recurso humano, la estabilidad laboral, la rotación interna, el compromiso con la organización y
la evaluación de desempeño se consideram debilidades. Obtenidendo para esta capacidad un
valor promedio las fortalezas de 1.5 y las debilidades un valor promedio de 3.25.
57
Finalmente, en la figura 10 se indica el puntaje que fue asignado en comité por el equipo
evaluador, siguiendo la metodología PCI para la capacidad financiera y los aspectos que se
tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ JULIAN
FIGURA 10. Capacidad Financiera PCI
Fuente propia.
En el ambito financiero, se puede afirmar que el negocio es rentable, con sostenibilidad en el
mercado, la organización cuenta con capacidad de endeudamiento, todos los aspectos a
considerar en esta capacidad son fortaleza, obteniendo un valor promedio de 6.167.
En el aspecto legal, la organización cumple con algunos de los requisitos exigidos por la ley
pero no se establece ningún control y seguimiento sobre los mismos. La calidad siendo un
aspecto muy importante para la empresa, actualmente la misma, no cuenta con un Sistema de
Gestión de Calidad que asegure sus procesos y garantice la calidad de sus productos y que les
permita asi, ampliar su mercado.

58
Luego de tener calificados los aspectos se procedió a multiplicar el nivel (NIV) y el impacto
(IMP), como lo indica la metodología perfil de capacidad interna PCI, obteniendo la puntuación
de cada aspecto (PT), posteriormente se lleva a cabo la sumatoria de los PT, que se dividió en el
número de factores de cada capacidad, obteniendo el promedio de cada capacidad.
Se consideraron los factores con puntajes (PT) mayores a 6, como significativos y tenidos en
cuenta para la estructura de la matriz FODA en lo que respecta a fortalezas y debilidades.
Como resultado de la aplicación de la metodología, se obtuvo el siguiente resumen:
Tabla 6. Cuadro Resumen

59
Figura 11. Resultados PCI organización CALZADO JOSE JULIAN
Conclusión PCI: Como resultado del perfil de capacidad interna de la organización
CALZADO JOSÉ JULIAN, producto de la aplicación de la metodología PCI, se detectó que, la
capacidad financiera es la de mayor fortaleza, mientras que la capacidad de talento humano, es la
de mayor debilidad, esto brinda una pauta para la toma de decisiones en el momento de enfocar
el diseño del sistema de gestión de calidad, permitiendo conocer qué factores o aspectos afianzar
y cuales fortalecer, como la capacidad competitiva y la capacidad directiva, siendo estos cuatro
factores nombrados, los factores claves para el diseño del sistema de gestión de calidad.
7.2 Cuestiones Externas
En el mismo comité, donde se analizaron los aspectos internos se procedió a analizar los aspectos
externos, primero se explicó la metodología para este tipo de aspectos:
 Identificación de los factores a tener en cuenta relacionados con los aspectos externos de
la organización. Aplicación herramienta LLuvia de Ideas.
 Organización y enlistamiento de los aspectos externos más importantes que se
consideraron afectan significativamente a la organización, clasificandolos en 5 factores

60
que sugiere la metodología, entre ellos, factor económico, factor social, factor político,
factor tecnológico y factor geográfico .
 Definidos los aspectos extermos se clasificaron en amenaza y oportunidad y se les asignó
una valoración de 1 a 3, para evaluar su nivel y su impacto de acuerdo a la percepción de
los participantes, donde 3 es alto y representa el aspecto de mayor importancia, 2 es
medio para aquellos aspectos que no son tan importantes pero son relevantes para la
empresa y 1 es bajo para aquellos que no tienen incidencia dentro de la organización.
Factores Económicos. La figura 12 muestra la aplicación de la metodología POAM para el
factor económico y los aspectos que se tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ
JULIAN, junto con la calificación dada por el grupo evaluador en el comité para este factor,
antes de la calificación se tuvo en cuenta aspectos tales como, los incentivos que el estado ha
venido implementado como estrategia de gobierno, para ayudar a este y a otros sectores a
recuperarse, para ello, en el año 2018 y con el gobierno Duque, por la ley de Financiamiento se
logró bajar la tasa nominal de renta del 33% al 30%, así mismo, se implementó, el descuento del
100% del IVA para los bienes de capital que permiten efectuar la reconversión industrial y,
además, el descuento del 100% del gravamen ICA. Gracias a la Ley de Financiamiento las
empresas son las ganadoras en el escenario tributario, esto para fomentar la competitividad. Así
mismo, en el ámbito de financiación para empresas en 2019, la necesidad de diversificar las
fuentes de financiación seguirá la línea ascendente, entre las principales fuentes de financiación
están, bancos e instituciones financieras, fondos de inversión, ángeles inversionistas,
crowdfunding y aceleradoras e incubadoras de empresas.
Con respecto al proteccionismo de mercados, no existen leyes que protejan el sector, como
modelo de negocio sólido, por ejemplo, esta industria, se ha visto afectada por la importaciones
61
de calzado con un valor muy económico, aunque el gremio solicitó al gobierno, establecer
umbrales para evitar el dumping en el ingreso al país de dichos productos, se está a la espera de
dichas medidas (El nuevo siglo, 2019).
Figura 12 Resultado Factor económico aplicación POAM
Fuente propia.
Factores tecnológicos. Actualmente la tecnología en el sector del calzado es muy escasa.
Aunque se espera que aparezcan nuevos medios y herramientas “ágiles y livianas” que
combinarán altos niveles de productividad con características de mayor flexibilidad, adaptados a
las necesidades específicas de las distintas zonas productivas del mundo, es decir, paquetes de
software y avances en electrónica que contribuirán en la producción de la piel y manufacturas.
(Serma, 2017). La figura 13 muestra la aplicación de la metodología POAM para el factor
tecnológico y los aspectos que se tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ
JULIAN, junto con la calificación dada por el grupo evaluador en el comité para esta capacidad.
62
Figura 13 Resultado Factor tecnológico aplicación POAM
Fuente propia.
Factores políticos. Actualmente, el gobierno nacional ha creado estrategias para contribuir
con las industrias colombianas, entre estas estrategias esta la simplificación de 120 trámites, bajo
la campaña “Estado simple, Colombia ágil”, y se espera el cumplimiento de la meta para el
próximo 7 de agosto de 2019, superar los 500 trámites en el marco “Los que generan empleo no
necesitan cargas”, así mismo, se realizó el lanzamiento de la campaña, “Compra lo nuestro,
producto con sello colombiano”, esto para promover la productividad y el crecimiento de las
industrias colombianas, se creó el programa “Fábricas de productividad”, liderado por el

63
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y por el Programa de Transformación Productiva,
el cual ya se constituye como una herramienta para que el Estado visite las empresas, les haga
recomendaciones y les ayude a producir más, optimizar costos y ser más competitivas.
A pesar que el cambio resiente de presidente y el nuevo plan de desarrollo nacional, promete
para el sector empresarial muchos beneficios, existe un clima de incertidumbre en el gremio,
pues las próximas elecciones políticas de alcalde y gobernador no garantizan prioridades en
política económica departamental para el sector del calzado y la problemática política-social,
alcanza afectar el gremio, puesto que el país actualmente enfrenta varios conflictos, entre ellos,
contra el Ejército de Liberación Nacional (ELN), contra el Ejército Popular de Liberación (EPL),
contra el clan del Golfo, contra las disidencias de las FARC, el departamento de Norte de
Santander, es uno de los departamentos más afectos por los conflictos mencionados, a parte se
suma el conflicto con el país de Venezuela, el cierre de frontera y demás afecta notablemente el
comercio del departamento. La figura 14 muestra la aplicación de la metodología POAM para el
factor político y los aspectos que se tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ
JULIAN, junto con la calificación dada por el grupo evaluador en el comité para esta capacidad
64
Figura 14 Resultado Factor político aplicación POAM
Fuente propia.
Factores sociales. La ciudad de Cúcuta es la más poblada del departamento,
aproximadamente 750.000 habitantes, solo en el perímetro urbano, sin contar los reportados por
migración, que en el 2017 los venezolanos representaban el 43% de los inmigrantes de la ciudad,
según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística, DANE, el 48% de los habitantes
son mujeres y el resto son hombres, la ciudad se destaca por el comercio binacional y la industria
manufacturera, calzado y marroquinería. Culturalmente las tendencias que presenta la población
se encuentran influidas por las tendencias de la moda, los intereses y expectativas del mercado
objeto que reside en la ciudad y el departamento, el consumo se centra en el gusto, la necesidad y
la moda.. La situación local, el aumento de inseguridad, el cierre de la frontera ha presentado una
baja notable en aspectos socioeconómicos de la ciudad para todos los sectores económicos, el
alto índice de desempleo y el aumento en casos de inseguridad social, llevaron a que la ciudad
decayera en sus índices económicos y sociales (El espectador, 2017). La figura 15 muestra la
aplicación de la metodología POAM para el factor social y los aspectos que se tomaron en
cuenta por la organización CALZADO JOSÉ JULIAN, junto con la calificación dada por el
grupo evaluador en el comité para esta capacidad

65
Figura 15 Resultado Factor sociales aplicación POAM
Fuente propia.
Factores Geográficos. Las condiciones climáticas y ambientales no afectan el proceso
productivo como tal, es por ello que se toma como una oportunidad, ahora bien, si llegase afectar
la distribución del producto, se toma como calidad de las vías, siendo este aspecto un amenaza
latente de incumplimiento a los clientes, por ahora como la empresa no es tan grande, las
distancias para entrega de producto son prudenciales, es por ello que este aspecto se toma como
oportunidad. La figura 16 muestra la aplicación de la metodología POAM para el factor
geográfico y los aspectos que se tomaron en cuenta por la organización CALZADO JOSÉ
JULIAN, junto con la calificación dada por el grupo evaluador en el comité para esta capacidad
66
Figura 15 Resultado Factor geográfico aplicación POAM
Fuente propia.
Teniendo los aspectos listado se procedió a calificarlos, el grupo de la organización
encargado de hacer dicha calificación, contextualizado de la situación actual, considero si el
aspecto era oportunidad o amenaza y otorgó el valor de 1 a 3 en el nivel y en el impacto, y luego
se procedió a obtener el puntaje (PT) que es el resultado de la multiplicación entre el nivel y el
impacto, que más adelante se tuvo en cuenta para la estructuración de la matriz FODA en lo que
respecta a oportunidades y amenazas, siempre y cuando el PT sea superior a 6.
Al aplicar la metodología POAM, se obtuvo la siguiente información:
Tabla 7. Análisis oportunidades y amenazas
OPORTUNIDAD AMENAZAS
FACTORES ECONOMICOS 2.67 1.67
FACTORES POLITICOS 1.5 3.33
FACTORES SOCIALES 1.29 4.14
FACTORES TECNOLOGICOS 1.89 2.56

67
FACTORES GEOGRAFICOS 2 2
SUMA 9.34 13.70
PROMEDIO 1.74 2.74
Figura 16. Resultados POAM organización CALZADO JOSE JULIAN
Conclusión POAM: Como resultado del perfil de oportunidades y amenazas de la
organización CALZADO JOSÉ JULIAN, se detectó que, el factor económico es el de mayor
oportunidad, a pesar de la crisis que afronta la ciudad, el tipo de negocio esta posicionado y su
rentabilidad es notable, mientras que el factor social, es el de mayor amenaza; valiéndose de
dicho análisis la organización determinará el actuar de la organización ante los factores
expuestos, ante el factor social se deben tomar medidas que permitan a la organización su
aplicación a pesar de la situación local, el aumento de inseguridad, el cierre de la frontera,
logrando superar la baja notable en los índices económicos y sociales .

68
Teniendo el perfil POAM y el perfil PCI anteriormente evaluado se armó la matriz FODA con
los puntajes mayores respectivamente (Puntajes 6 y 9), tomando estos como los más
significativos a tener en cuenta, ver tabla 6, a continuación.
Tabla 6. DOFA CALZADO JOSÉ JULIAN
FORTALEZAS DEBILIDADES
Los clientes reconocen a la empresa por el No existen objetivos propuestos formalizados
buen servicio que presta
Los clientes realizan recompra y manifiestan Las metas, planes y políticas para la empresa
sentirse satisfechos por el cumplimiento de la no se han definido debidamente
empresa
Se cuenta con una estructura organizacional La organización no tiene control de gestión
definida
La empresa cuenta con variedad en los Fallas de comunicación al interior de la
productos ofrecidos empresa
El nivel de remuneración es acorde al gremio y No existe formalidad en las estrategias
al nivel salarial de la ciudad definidas por los directivos para la empresa
La empresa brinda respaldo a los clientes y La empresa no deja evidencia del
corrige ante un producto no conforme después cumplimiento de requisitos legales
de la venta
Se presenta poca accidentalidad laboral La empresa no procura de manera formal
conocer la competencia
La empresa cuenta con capacidad de La empresa presenta alta rotación interna
endeudamiento
69
La empresa cuenta con disponibilidad de No se evalúa de manera periódica el
recursos propios. desempeño de la empresa
La empresa cuenta con habilidad para La empresa presenta bajo compromiso con la
competir con precios organización por parte de sus empleados
El negocio es rentable, el retorno de la
inversión es evidente en poco tiempo
OPORTUNIDADES AMENAZAS
La existencia de acuerdos de libre comercio La inseguridad en todas las zonas de la ciudad
y del país
Los incentivos gubernamentales para el sector La falta de coordinación en los aspectos
industrial o empresarial económicos y los aspectos sociales en la
ciudad y el país.
Las políticas de estímulos implementadas por Falta de transparencia por parte de algunos
el estado para aumentar sector empresarial funcionarios de instituciones publicas
El acercamiento del cliente con el sector Alto índice de desempleo
Baja tasa de interés para préstamos que El gobierno no tiene una política o no se presta
contribuyan al sector industria interesado en mantener el sector como pilar
social de la economía, se ha enfocado en otros
sectores
Costo de materiales bajos Nuevas tecnologías industriales
Resistencia al cambio
Fuente Propia.
70
Con el contexto interno y externo de la organización, se procedió a dar cumplimiento al
numeral 4.2 de la norma técnica ISO 9001:2015, que requiere la comprensión de las necesidades
y expectativas de las partes interesadas, y los requisitos pertinentes de estas partes identificadas,
el anexo 5 muestra la identificación de estas partes, para ello se hizo uso del formato mostrado en
la figura 17, a continuación
Parte Subcategorías Descripción Expectativas Impacto de Impacto de

interesada de la e intereses las partes la
subcategoría de las partes interesadas organización
interesadas sobre la sobre la
frente al organización parte
SGC interesada
Figura 17. Partes interesadas
Fuente Propia.
La norma técnica ISO 9001:2015 en el ítem 4.3, establecimiento del alcance del Sistema de
Gestión de Calidad, expone el requisito de determinar tanto los límites como la aplicabilidad del
Sistema, considerando las cuestiones externas e internas, los requisitos de las partes interesadas
y los productos y servicios de la organización. Dando cumplimiento a este requisito de norma, se
procedió a establecer el alcance del sistema de gestión de calidad para la organización
CALZADO JOSÉ JULIAN en un comité, teniendo como no aplicable el numeral 8.3 que
corresponde al diseño y desarrollo de los producto y servicios, ya que la organización no lleva a
cabo actividades de diseño, esta actividad se contrata y se controla dando cumplimiento al
numeral 8.4, control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.

71
Tabla 7. Alcance del sistema de gestión de calidad
VARIABLES DEL ALCANCE
PRODUCTOS/ PROCESOS/ACTIVIDADES UBICACIONES/S REQUISITOS ISO

SERVICIO EDES 9001:2015 NO
APLICABLES AL
SGC CON SU
JUSTIFICACIÓN
Calzado para Producción, comercialización y Ciudad de Cúcuta Todos los requisitos
dama distribución de ISO 9001:2015 son
aplicables al SGC
excepto numeral 8.3
ALCANCE PRODUCCIÓN, COMERCIALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE
CALZADO PARA DAMA EN LA CIUDAD DE CUCUTA. TODOS LOS
REQUISITOS ISO 9001:2015, SON APLICABLES AL SGC, EXCEPTO EL
NUMERAL 8.3.
Fuente propia,
Teniendo definido el alcance del sistema que brinda un parámetro de lo que abarcará el
cumplimiento de esté y lo que no abarcará, se procedió a definir las intenciones de la
organización considerando cuatro categorías principales, la categoría financiera/económica, que
hace énfasis en lo requerido para tener éxito financiero, conociendo los ingresos reales y la
capacidad presupuestal, la categoría de cliente, que refiere a la forma como el cliente ve la
organización y lo que se debe hacer para alcanzar el objetivo dejando al cliente más que
satisfecho, la categoría de procesos internos haciendo énfasis en los procesos requeridos para
satisfacer a los clientes, se enfoca en garantizar agilidad y eficacia en el sistema y la categoría de
innovación/aprendizaje,
72
Tabla 8. Intenciones de la organización
CATEGORIA INTENCIÓN DEFINICIÓN
FINANCIERA/ ECONOMICA Crecimiento Crecimiento económico
económico
CLIENTE Satisfacción de El cliente perciba que el producto
clientes cumple sus requisitos y expectativas
Procesos eficaces y Producto conforme
PROCESOS INTERNOS eficientes

Entrega de producto en el tiempo
previsto
Desempeño del Mejora en las competencias del

INNOVACIÓN/APRENDIZAJE
personal personal
Fuente propia.
Con las intenciones definidas y claras, se procedió a redactar la misión, la visión, la política
de calidad y los objetivos de calidad; conociendo claramente la actividad que ejerce la
organización y el entorno, a través de un trabajo en equipo se construyó la misión haciendo uso
de los formatos expuestos en el anexo 6, 8 y 10, respectivamente; obteniendo como resultado la
misión, la visión y la política expuesta en el anexo 7, 9 y 11 respectivamente y relacionadas a
continuación:
Misión. La razón de ser de CALZADO JOSÉ JULIAN es fabricar y comercializar calzado de
calidad, para dama, niña y bebe, que satisfaga las expectativas de nuestros clientes representando
los altos estándares de la moda. Ver anexo 7.

73
Visión. En el año 2023 CALZADO JOSÉ JULIAN, será líder en el mercado local, con
presencia nacional e internacional, distinguiéndose por la calidad y entrega a tiempo de sus
productos. Contará con un equipo humano con alto desempeño, impulsado por su deseo de lograr
un continuo desarrollo, garantizando la excelencia en el producto, orgullosos de pertenecer a la
familia CALZADO JOSÉ JULIAN. Ver anexo 9.
Y la política de calidad da a conocer la razón de ser, lo que se espera en el futuro y la
intenciones con respecto a calidad y al sistema de la organización y dando así cumplimiento al
numeral 5.1 y 5.2 de la norma técnica ISO 9001:2015. Ver anexo 11.
Política de calidad. CALZADO JOSÉ JULIAN, es una organización que fabrica y
comercializa calzado para dama, niña y bebe, comprometida con el cumplimiento de los
requisitos del producto, los legales aplicables y la mejora continua de la eficacia, eficiencia y
efectividad del Sistema de Gestión, con personal que cuenta con alto desempeño, procesos
eficaces que aseguren la satisfacción de sus clientes, para lograr ser líderes en el mercado local,
con presencia nacional e internacional.
Definida la política de calidad, se procedió a crear los objetivos de calidad, esto con la
intención de poder cumplir las intenciones de la política de calidad a la vez que se da
cumplimiento al numeral 6.2 de la norma técnica ISO 9001:2015. Para crear los objetivos se
utilizó la metodología S.M.A.R.T (sencillos, medibles, alcanzables, retadores y temporales). El
anexo 12 muestra los objetivos propuestos para la organización CALZADO JOSÉ JULIAN.
Según la intención y el objetivo planteado se propusieron los indicadores, ver anexo 13,
asignándoles una fórmula que permita obtener un valor que de manera cuantitativamente pueda
medir su mejora, acompañado de la fórmula, se planteó el sentido del indicador para mostrar si
este debe ser ascendente (este siempre debe ir en aumento) o descendente (este siempre debe
74
disminuir), así mismo, se planteó una casilla de la frecuencia del indicador, es decir, cada cuanto
se debe calcular y finalmente se encontrará una casilla para los responsables del cálculo, los
responsables de dar los resultados y la fuente de información. Ofreciendo a la organización
CALZADO JOSÉ JULIAN una herramienta que permite gestionar sus intenciones.
Teniendo los indicadores del sistema de gestión de calidad se elaboraron unos planes de tal
manera que la organización CALZADO JOSÉ JULIAN pudiese cumplir a cabalidad los
objetivos de calidad propuestos, el anexo 14 muestra los planes propuestos.
La planificación del sistema de gestión de calidad también incluye una parte muy importante
como lo es el diseño de la gestión por procesos, el numeral 4.4 de la NTC ISO 9001:2015
requiere establecer los procesos necesarios para el SGC, estableciendo las entradas requeridas y
las salidas esperadas de tales procesos, determinando la secuencia e interacción de los procesos.
Dando cumplimiento a este ítem, se procedió a elaborar el mapa de procesos expuesto en el
anexo 15 y que permite visualizar los tipos de procesos de la organización, así:
Tabla 8. Identificación procesos organización CALZADO JOSÉ JULIAN
EMPRESA: CALZADO JOSÉ JULIAN
CÓDIGO NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO
C-PG Gerencia Procesos de dirección
C-PC Calidad
C-PP Producción Procesos misionales
C-PV Comercial
C-PA Administración Procesos de apoyo

75
Así mismo, el anexo 16 muestra las caracterizaciones de los procesos misionales, que
muestran la interacción, criterios, métodos y recursos requeridos, con base al ciclo PHVA
(Planear, Hacer, Verificar y Actuar).
El numeral 6.1 de la norma técnica ISO 9001:2015, requiere gestionar los riesgos y
oportunidades; para dar cumplimiento a este numeral, se creó un procedimiento, en el anexo 17
se encuentra dicho procedimiento.
Siendo así, con las herramientas entregadas, se da cumplimiento a todos los requisitos
relacionados con la planificación del sistema de gestión de calidad.

76
8. Procesos Misionales Documentados de la Organización Calzado José Julián
La norma técnica colombiana ISO 9001 en el numeral 7.5, requiere que se debe incluir la
información documentada que la empresa determine como necesaria para obtener la eficiencia
del Sistema de gestión de calidad, para efectos del presente proyecto se documentó lo requerido
para los procesos misionales, cada documento cuenta con un espacio para detallar el tipo de
documento al que se refiere, es decir, si es un procedimiento o un registro, nombre de
documento, logo de la empresa, responsable, actividad, si es un procedimiento, fecha de
elaboración del documento.
Como herramienta para el control de la información documentada, se hace entrega de un
listado que relaciona la documentación creada para el sistema, esto es, el numeral con su
requisito y si tiene relacionada información documentada.
Tabla 9. Información Documentada
Numeral Requisito Información documentada Observaciones
4.3 Determinación del Alcance del Sistema de
Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
Gestión de la Calidad
4.4 Caracterizaciones de procesos Por efectos de
Documentación requerida por alcance del
Sistema de Gestión de la la organización proyecto, se hace
Calidad y sus Procesos entrega de las
caracterización de
los procesos
77
misionales
5.2 Política Política de calidad
6.1 procedimiento para abordar Adicional al
riesgos y oportunidades procedimiento se

Acciones para abordar
entrega formato para
riesgos y oportunidades
gestionar los riesgos
y las oportunidades
6.2 Objetivos de la Calidad y Objetivos de la calidad
Planificación para Planificación del SGC
lograrlos
7.2 Perfiles de cargos Se hace entrega de
formato para
Competencia.
diligenciar perfiles
de cargos.
7.4 Matriz de comunicaciones Se hace entrega de
formato para
Comunicación
diligenciar matriz de
comunicaciones
8.1 Planificación y control Documentación requerida por
operacional los procesos misionales
8.2.3 Revisión de los requisitos Facturas
para los productos y
servicios
78
8.2.4 Cambios en los requisitos
para los productos y
servicios
8.4 Control de los procesos, Recepción de material
productos y servicios
suministrados
externamente.
8.5 Identificación y Distribución de documentos
trazabilidad archivo de gestión
8.6 Liberación de los Salida de producto
productos y servicios
8.7 Control de las salidas no
conformes
9.1 Seguimiento, medición,
análisis y evaluación
9.2 Auditoría Interna Auditoría interna
9.3.3 Salidas de la Revisión por Revisión por la dirección
la Dirección
10.2 10.2 No conformidad y Toma de acciones
acción correctiva
El Anexo 18 muestra la documentación creada como diseño del sistema de gestión de calidad
para la organización CALZADO JOSÉ JULIAN.

79
9. Socialización del diseño del sistema de gestión de calidad con la alta gerencia.
Para finalizar y dar cumplimiento al cuarto objetivo del presente proyecto se procedió a
llevar a cabo una socialización con algunos líderes de los procesos y jefes de área, gerente
general, jefe de ventas, y jefe de producción, con el objetivo que ellos entendieran el proyecto y
replicaran posteriormente la información a todo el personal de la organización, la reunión tuvo
los siguientes puntos:
1. Se hizo una breve explicación de la norma técnica colombiana NTC ISO9001:2015,
enunciando cada capítulo y de que trataba.
2. Se dio a conocer el diagnostico inicial de la organización con respecto a la norma,
retroalimentando resultados.
3. Se dio a conocer la propuesta entregada para dar cumplimiento al segundo objetivo del
presente proyecto, en lo que respecta a la planificación de la organización, esto es, Matriz
FODA (contexto interno y externo, aplicación de la metodología de perfil de capacidad
interna PCI y perfil de oportunidades y amenazas, POAM), misión, visión, política de la
calidad, objetivos de la calidad metas y planes, partes interesadas y sus requisitos el
alcance del Sistema de Gestión de Calidad, mapa de procesos y caracterizaciones.
4. Se dio a conocer la información documentada de los procesos misionales de la
organización CALZADO JOSE JULIAN, que para este caso se creó y se enlistaron las
recomendaciones pertinentes para la organización con respecto a la implementación del
sistema, paso a seguir.
5. Se pidió diligenciar la evaluación expuesta en el anexo 19, para verificar eficacia de la
socialización, esta evaluación está compuesta de preguntas abiertas que permitieron
verificar si los asistentes entendieron lo expuesto, el anexo 20 muestra resultados de la
aplicación de la evaluación, dando así por terminada la socialización.

80
10. Conclusiones
Se contribuyó a la organización CALZADO JOSÉ JULIAN diseñando un sistema de gestión
de calidad con base a la norma técnica colombiana ISO 9001:15, que contribuye en la
satisfacción del cliente y el control de los procesos, creando una cultura de prevención en la
organización.
Se dio cumplimiento al primer objetivo realizando el diagnostico de la organización con base
a la norma técnica colombiana ISO 9001:2015, obteniendo una calificación global de la
organización en la Gestión de Calidad, baja, con un cumplimiento del 9%, ya que, todos los
capítulos que incluyen requisitos de la norma, tienen un cumplimiento entre 0% y no superior al
23%, por ende sus procesos deben ser diseñados e implementados.
Se llevo a cabo el análisis del contexto interno y externo de la organización, detallado en una
matriz DOFA, producto del análisis de perfil de capacidad interna que mostró como resultado,
que la capacidad financiera, es la capacidad de mayor fortaleza en la organización CALZADO
JOSÉ JUIAN, mientras que, la capacidad de talento humano, es la de mayor debilidad; así
mismo se realizó un análisis de oportunidades y amenazas del medio, que mostró, que el factor
económico, es la oportunidad mayor para la organización, mientras que, el factor social, es el de
mayor amenaza. Dicha matriz representa el contexto interno y externo de la organización, que
sirvió de base para definir la planeación estratégica del sistema de gestión de calidad ajustada a
las necesidades actuales de la empresa, logrando así, el segundo objetivo del anterior proyecto
expuesto.
81
Se cumplió el tercer objetivo específico expuesto, elaborando la información documentada
requerida por los procesos misionales de la organización CALZADO JOSÉ JULIAN y aquella
que contribuya a dar cumplimiento a la norma ISO 9001:15.
Finalmente se socializó el proyecto expuesto con la alta dirección y se brindaron las
recomendaciones pertinentes, se evaluó la eficacia de la socialización, obteniendo resultados
favorables, dando cumplimiento al cuarto objetivo del presente proyecto.

82
11. Recomendaciones
Se recomienda a la organización implementar lo descrito en el proyecto “Diseño de un
sistema de gestión de calidad con base a la NTC ISO 9001:2015 para la empresa CALZADO
JOSE JULIAN en la ciudad de Cúcuta, Norte de Santander” para ello tener en cuenta, la
dirección de una persona capacitada y formada en implementación de sistemas de calidad, a la
vez que se asegura que la alta dirección disponga de los recursos necesarios para dicha
implementación y su mantenimiento.
Así mismo, se recomienda, realizar revisión anual de la planificación y el cumplimiento
del sistema de gestión de calidad de la organización para tomar las acciones respectivas.
Realizar un plan de formación, capacitación y sensibilización que permita al personal
aumentar las competencias y asegurar el cumplimiento del sistema de gestión de calidad.

83
12. Bibliografía
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Disponible en: https://www.elespectador.com/economia/esta-es-la-estrategia-para-que-la-
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emprendedores
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84
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Thompson, I. (2006). Misión y visión. [en línea]. Recuperado el 11 de octubre de 2016
Disponible en: http://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.html.

86
Anexos
87
Anexo 1. Matriz de Diagnostico de evaluación de un sistema de gestión de calidad según
NTC ISO 9001-2015 para la empresa Calzado José Julian

88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Anexo 2. Comite1. Elaboración de diagnóstico de la organización
Acta
98
Anexo 3. Comité 2 Elaboración del contexto de la organización
Acta
99
100
Anexo 4. Comité 3 Definición de intenciones de la organización acta

101
Anexo 5. Partes interesadas de la organización
Parte Subcategorías Descripción Expectativas e Impacto de las Impacto de la

interesada de la intereses de las partes organización
subcategoría partes interesadas sobre la parte
interesadas sobre la interesada
frente al SGC organización
Empleados Trabajadores Personal Contratación Calidad del Bienestar
de la empresa contratado con estabilidad producto económico
para labores laboral Impacto en la
especificas Salario y salud
solicitadas por prestaciones
la sociales
organización Aseguramiento
de seguridad y
salud en el
trabajo
Formación y
capacitación
Promoción
Clientes Clientes persona que calidad-precio Reconocimiento prestigio
adquiere el respaldo en en el mercado satisfacción por
producto garantías de Voz a voz la calidad del
(mayoristas) producto Prestigio producto
cumplimiento Bajas en la
en entregas producción a
justa relación causa de escasez
en compras
Proveedores Grupo de Capacidad de Ritmo de la Demoras en los

empresas o pago producción pagos
Proveedores de
personas que Claridad de la calidad de los flujo de
materiales
suministren el información del productos o efectivo
material a material a servicios
102
utilizar para la comprar

elaboración
del producto.
Grupo de
empresas o
personas que
suministren la
Proveedores de maquinaria o
Capacidad de
maquinaria y equipo
pago
equipos requerido para
elaborar el
producto o
administrar la
organización.
Grupo de
empresas o
personas que
suministren
algún servicio
a la
proveedores de Capacidad de
organización
servicios pago
(selección de
personal,
publicidad,
papelería,
asesores y/o
capacitadores)
Entes de Entes de Organismos Cumplimiento Sanciones Pago de
vigilancia y vigilancia y que controlen en pago de Restricciones impuestos
control control la impuestos Disminución de
organización Retribución al impuestos
(DIAN, medio ambiente
Corponor,
cámara de
103
comercio,
entre otros)
Competencia Competencia Empresas Respeto de Sana Sana
fabricantes y reglas de libre competencia competencia
distribuidoras competencia
de calzado
comunidades vecinos Sectores Contribución al Demandas Contaminación
locales vecinos de la desarrollo molestias en el
empresa, que (empleabilidad) entorno social
se puedan ver Impacto empleabilidad
afectados por ambiental
las actividades (insumos
de ella. contaminantes,
ruido,
escombros)
104
Anexo 6. Formato elaboración de misión
MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
¿QUIEN ES?
Redacción de la misión
¿QUE HACE LA EMPRESA? ¿PARA QUE LO HACE?

105
Anexo 7. Misión de la organización
¿QUIENES SOMOS?
CALZADO JOSÉ JULIAN
La razón de ser de CALZADO

JOSÉ JULIAN es fabricar y
comercializar calzado de calidad,
para dama, niña y bebe, que
satisfaga las expectativas de
nuestros clientes representando
los altos estándares de la moda.
¿QUE HACE LA EMPRESA? ¿PARA QUE LO HACE?
Fabricar y comercializar calzado Para contribuir a la calidad de vida

para dama de los ciudadanos a través de la
vestimenta.
106
Anexo 8. Formato Visión de la organización
¿EN QUE TIEMPO LO ¿CÓMO SEREMOS EN EL

LOGRAREMOS? FUTURO?
Redacción de la visión
¿QUÉ ACTIVIDADES NOS HARAN

DIFERENTES DE LO QUE HOY
SOMOS?
107
Anexo 9. Visión organización CALZADO JOSÉ JULIAN
¿EN QUE TIEMPO LO ¿CÓMO SEREMOS EN EL

LOGRAREMOS? FUTURO?
En el año 2023 Líderes en el mercado local por la

calidad, innovación y entrega a
tiempo de nuestros productos, con
presencia nacional e internacional
En el año 2023 seremos líderes en

el mercado local, con presencia
nacional e internacional,
distinguiéndonos por la calidad,
innovación y entrega a tiempo de
nuestros productos. Contaremos
con un equipo humano con un alto
desempeño, impulsado por su
deseo de lograr un continuo
desarrollo, garantizando la
excelencia en el producto,
orgullosos de pertenecer a la
familia CALZADO JOSÉ
JULIAN.
¿QUÉ ACTIVIDADES NOS HARAN

DIFERENTES DE LO QUE HOY
SOMOS?
Fortalecer y capacitar el personal

para que tengan el deseo de lograr
un continuo desarrollo.
Garantizar la excelencia y eficacia
del producto.
Trabajar el sentido de pertenencia de
la familia CALZADO JOSÉ
JULIAN.
108
Anexo 10 Formato Política de calidad de la organización
¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? ¿QUÉ QUEREMOS

LOGRAR?
Redacción Política
¿BAJO QUE MÉTODO DE ¿CÓMO LO QUIERO

TRABAJO? LOGRAR?
109
Anexo 11. Política de calidad de la organización
¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? ¿QUÉ QUEREMOS

LOGRAR?
CALZADO JOSÉ JULIAN es Un equipo humano con alto

una organización que fabrica desempeño impulsado por su
y comercializa calzado para deseo de lograr un continuo
dama, niña y bebe desarrollo, garantizando la
excelencia en el producto
para ser lideres en el
mercado local, con presencia
nacional e internacional
CALZADO JOSÉ JULIAN, es una

organización que fabrica y comercializa
calzado para dama, niña y bebe,
comprometida con el cumplimiento de los
requisitos del producto, los legales aplicables
y la mejora continua de la eficacia, eficiencia
y efectividad del Sistema de Gestión. con
personal con alto desempeño, procesos
eficaces y eficientes que aseguren la
satisfacción de sus clientes, para lograr ser
lideres en el mercado local, con presencia
nacional e internacional.
¿BAJO QUE MÉTODO DE ¿CÓMO LO QUIERO

TRABAJO? LOGRAR?
Cumplimiento de requisitos A través de la mejora

del producto (incluye continua de la eficacia,
requisitos legales) eficiencia y efectividad del
Sistema de Gestión
110
Anexo 12. Objetivos de calidad de la organización
INTENCIÓN: Crecimiento económico

M A R T
Crecimiento ≥30 % Lograr Diciembre 2023

económico
OBJETIVO: Lograr a diciembre de 2023 un margen neto superior a 30%
INTENCIÓN: Satisfacción de clientes

M A R T
Satisfacción del 80% Aumentar Diciembre 2023
cliente
OBJETIVO: Aumentar a diciembre de 2023 la satisfacción de los clientes a 80%
INTENCIÓN: Procesos internos

M A R T
Eficacia de procesos ≥90% Aumentar Diciembre 2023
OBJETIVO: Aumentar a diciembre de 2023 la eficacia de los procesos en un 90%
INTENCIÓN: Innovación y aprendizaje

M A R T
Desempeño del ≥80% Mejorar Diciembre 2023

personal
OBJETIVO: Mejorar a diciembre de 2023 el desempeño del personal en un 80%
111
Anexo 13. Indicadores de gestión del sistema de gestión de calidad para la organización
frecuencia
Intención Objetivo Nombre Fórmula Sentido Responsable Fuente de
indicador Cálculo análisis Calculo información
Crecimiento Lograr a Margen (utilidad neta/ Ascendente Anual Anual Gerente Estado de
económico diciembre de neto ventas) *100 pérdidas y
2023 un margen ganancias
neto superior a
30%
Satisfacción Aumentar a Satisfacción (#de clientes Ascendente Trimestral Trimestral Jefe de Resultados
del cliente diciembre de del cliente satisfechos / ventas de encuestas
2023 la clientes de
satisfacción de atendidos) *100 satisfacción
los clientes a
80%
Procesos Aumentar a Eficacia de (# pares calzado Ascendente Mensual Mensual Jefe de Informe de
internos diciembre de los entregados /# de ventas ventas
2023 la eficacia Procesos pares calzado
de los procesos programados
en un 90% para entrega)
*100
Innovación Mejorar a Mejorar el (Sumatoria del Ascendente Anual Anual Gerente Resultados
y diciembre de desempeño promedio de de
aprendizaje 2023 el de personal puntaje de evaluación
desempeño del evaluación de aplicada al
personal en un desempeño x personal
80% 100) / (Total
personal
evaluado)
(# Actividades Ascendente Anual Anual Gerente Cronograma
del plan de del plan de
112
capacitación y capacitación
formación y formación
ejecutadas x
100) / (#
Actividades
ejecutadas del
plan de
capacitación y
formación)
113
Anexo 14. Planes de calidad para la organización
OBJETIVO: Lograr a diciembre de 2023 un margen neto superior a 30%

ACTIVIDAD SUB-ACTIVIDAD CARGO FECHA COSTO
RESPONSABLE
Diseñar e implementar un Realizar un estudio de mercado Jefe de ventas 12-09-19 $1.000.000
plan comercial
Estructurar un plan comercial 26-09-19 $ 180.000
Implementar el plan comercial 26-01-19 $2.000.000
propuesto
OBJETIVO: Aumentar a diciembre de 2023 la satisfacción de los clientes a 80%

RESPONSABLE
Diseñar e implementar un Listar las actividades y responsables para Gerente 10-10-19 $ 120.000
programa de satisfacción de seguimiento a la satisfacción de clientes
clientes Diseñar e implementar el programa Gerente 25-10-19 $1.000.000
incluyendo capacitación del personal a
cargo del plan de satisfacción de clientes
OBJETIVO: Aumentar a diciembre de 2023 la eficacia de los procesos en

un 90%
RESPONSABLE
Realizar un diagnóstico de Aplicación de evaluación de competencia Gerente 13-11-19 $ 800.000
competencias respecto al perfil Revisión de cumplimiento de perfil 20-12-19
de los integrantes de cada Revisión del seguimiento y desempeño 20-07-18
proceso. de cada empleado
Diseñar e implementar el plan Definición de contenidos formativos por Gerente 20-12-19
de capacitación y formación procesos
114
Elaboración del plan de formación que 20-12-19

incluya número de personas, duración,
jornada, modalidad y lugar
Identificación de indicadores de 20-12-18
evaluación de resultados del plan
Definición de contenido y políticas del 20-12-19
plan de bienestar y beneficios
Elaboración del plan de beneficios 30-12-19
evaluación de resultados del plan
Definición de contenidos a evaluar 30-12-19
Elaboración de la evaluación a aplicar 30-12-19
evaluación de resultados de dicha
evaluación
Definición de parámetros de seguimiento, 30-12-19
evaluación y control
seguimiento y control del personal a
cargo
Implementación del plan de capacitación 25-01-20 $5.000.000
y formación
115
Anexo 15. Mapa de procesos de la organización

116
Anexo 16. Caracterización de los procesos de la organización
CARACTERIZACIÓN C-PP-01
NOMBRE DEL PROCESO: Producción RESPONSABLE: Jefe de

Producción
OBJETIVO DEL Elaborar el calzado con parámetros de calidad; que cumpla los requisitos y satisfagan a los
PROCESO clientes
INTEGRANTES DEL Jefe de producción
PROCESO: Cortador
Guarnecedor
Montador
Soletero
Limpiador
ENTRADA PROVEEDOR PHVA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE
Requerimientos de productos Comercial
por parte del cliente. Gerencia Establecimiento del Plan de
P Producción
plan de producción Producción
Historial de programas de
Producción
producción.
Identificar requisitos
Entidades que emitan
legales aplicables y Normograma Producción
Nueva normatividad vigente leyes y normatividad P
actualizarlos cuando actualizado
aplicable
se requiera Calidad
Determinar los Producción
Matriz de riesgos
Causas que produzcan riesgos riesgos y
Producción P y oportunidades
o situaciones de oportunidad oportunidades del Calidad
actualizada
proceso
117
Plan de producción Producción

Elaboración del
H producto Lote de calzado Producción
Materia prima Gerencia
Lote de calzado Revisión y control de Lote autorizado

Producción V calidad del producto Producción
terminado para distribución
Liberación de
Lote autorizado para producto que Entrega de lote
Producción V Comercial
distribución cumplan con los autorizado
requisitos
Producción
Evidencia de
Evaluación del plan cumplimiento del Gerencia
Producción Plan de producción V
de producción plan de
producción Calidad
Matriz de
Producción
Plan de acción Indicadores
Planes de actualizada
mejoramiento Informes de Gerencia
Medición y
Matriz de calidad
Producción V seguimiento al
Indicadores Matriz de riesgos
proceso
Matriz de riesgos y y oportunidades
oportunidades actualizada Calidad
Normograma Normograma
actualizado
Producción No conformidades de Producción
producto o proceso Toma de acciones
Gerencia A Plan de acción Gerencia
Riesgos
Calidad Oportunidades Calidad
REQUISITOS 8.1 Planificación y control operacional. RIESGOS Ver matriz de
118
8.2 Requisitos para los productos y servicios. riesgos

8.5. Producción y provisión del servicio.
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes.
Ver matriz de indicadores Ver listado
DOCUMENTOS Y maestro de
INDICADORES
REGISTROS información
documentada
CARACTERIZACIÓN C-PC-02
NOMBRE DEL Comercial RESPONSABLE Jefe de ventas

PROCESO:
OBJETIVO DEL Vender y distribuir el calzado, buscando la satisfacción de los clientes.
PROCESO
INTEGRANTES Jefe de ventas
DEL PROCESO:
ENTRADA PROVEEDOR PHVA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE
Requerimientos de Comercial
Establecimiento del plan de Plan de
productos por parte del Gerencia P Comercial
mercadeo mercadeo
cliente.
Entidades que
Identificar requisitos legales
Nueva normatividad emitan leyes y Normograma Producción
P aplicables y actualizarlos cuando
vigente normatividad actualizado
se requiera
aplicable Calidad
Causas que produzcan Matriz de Producción
Determinar los riesgos y
riesgos o situaciones Producción P riesgos y
oportunidades del proceso Calidad
de oportunidad oportunidades
119
actualizada
Plan de Evidencia de
Comercial H Realizar ventas de calzado
Producción
mercadeo venta
Ordenes de
Comercial
Despacho
Facturas Entrega de pedidos de acuerdo a Pedidos

Comercial H
Rutas de rutas establecidas entregados
Gerencia
Distribución
Producción
Encuestas de Resultados de Gerencia
Clientes V Medir la satisfacción del cliente
satisfacción medición
Calidad
Matriz de
Producción
Plan de acción Indicadores
Planes de actualizada
mejoramiento Informes de Gerencia
Matriz de calidad
Medición y seguimiento al
Producción Indicadores V Matriz de
proceso
Matriz de riesgos y
riesgos y oportunidades
oportunidades actualizada Calidad
Normograma Normograma
actualizado
Comercial No A Toma de acciones Plan de Comercial
120
Gerencia conformidades acción Gerencia

de producto o
proceso
Calidad Riesgos Calidad
Oportunidades
Comercial Solicitudes, Comercial
Evidencia de
Gerencia peticiones, Gerencia
A Dar respuesta a PQRS respuesta de
quejas o
Calidad PQRS Calidad
reclamos
8.1 Planificación y control Ver matriz de
operacional. riesgos
8.2 Requisitos para los productos
y servicios.
8.5. Producción y provisión del
REQUISITOS RIESGOS
servicio.
8.6 Liberación de los productos y
servicios
8.7 Control de las salidas no
conformes.
Ver matriz de indicadores Ver listado
maestro de
INDICADORES DOCUMENTOS Y REGISTROS
información
documentada
121
Anexo 17. Procedimiento para gestionar los riesgos de la organización
PROCEDIMIENTO
Gestión de riesgos
Fecha de elaboración:
Actividad Responsable
Establecimiento del Contexto: Líder del proceso
Los líderes de los procesos junto con los colaboradores que se
requieran, en un comité, analizarán los factores internos y externos que
pueden de una u otra manera afectar o mejorar el cumplimiento de los
objetivos de cada proceso o del sistema de gestión en general. Se
deberán analizar las condiciones externas e internas (factores de riesgo
externo e interno) que pueden generar eventos que afecten negativa o
positivamente el cumplimiento de los objetivos de los procesos
organizacionales
Identificación de riesgos: Líder del proceso
Se deben seleccionar las actividades críticas (para esto se pueden tener
en cuenta la caracterización del proceso y la información documentada
de los procedimientos del proceso) como los elementos identificados
del contexto externo e interno, los requisitos legales. Estas son las
actividades más importantes del proceso o procedimiento que de no
cumplirse tal y como están diseñadas, afectarían altamente el logro del
objetivo del mismo.
El Líder del proceso (con los participantes del proceso) y el encargado
del Sistema de gestión de calidad realizaran el análisis de cada una de
las actividades críticas del proceso o de los elementos identificados del
contexto externo e interno, los requisitos legales, y con base en estos
factores, definirán el riesgo, definirán sus causas y consecuencias.
Para la redacción de riesgos se utilizará la técnica conocida como
Metalenguaje del Riesgo, de la siguiente manera:
 Debido a: (causas)
 Podría suceder que: (riesgo)
 Lo que podría ocasionar: (consecuencias)
Análisis del Riesgo: Líder del proceso

En esta fase se realizan dos preguntas: ¿Con que frecuencia se viene
presentando el riesgo? y ¿Qué impacto produciría si llegara a
materializarse el riesgo? De este paso del procedimiento, el resultado es
la calificación de la variable probabilidad y la variable Impacto. Esta
calificación se realiza asi, para probabilidad:
122
IMPROBABLE: Inimaginable, el evento no ocurrirá.

POSIBLE: Se espera que el evento ocurra en algunos casos.
PROBABLE: El evento ocurrirá con toda certeza.
Para impacto:
MENOR: No impacta el objetivo del proceso.
MODERADA: Impacto insignificante en el objetivo del proceso
MAYOR: No se puede lograr el objetivo del proceso.
Evaluación del Riesgo Líder del proceso
Una vez realizada la calificación de probabilidad e impacto para el
riesgo, se procede a determinar el nivel del riesgo según la calificación
y evaluación del riesgo
Probabilidad improbable-impacto menor: nivel de riesgo bajo

Probabilidad improbable-impacto moderada: nivel de riesgo bajo
Probabilidad improbable-impacto mayor: nivel de riesgo medio
Probabilidad posible- impacto menor nivel de riesgo bajo
Probabilidad posible –impacto moderado: nivel de riesgo medio
Probabilidad posible – impacto mayor : nivel de riesgo alto
Probabilidad probable – impacto menor: nivel de riesgo medio
Probabilidad probable – impacto moderado: nivel de riesgo alto
Probabilidad probable – impacto mayor: nivel de riesgo alto
Para la definición de los niveles se utilizan los siguientes rangos
Probabilidad improbable-impacto menor: nivel de riesgo bajo: 1

Probabilidad improbable-impacto moderada: nivel de riesgo bajo: 2
Probabilidad improbable-impacto mayor: nivel de riesgo medio: 3
Probabilidad posible- impacto menor nivel de riesgo bajo: 2
Probabilidad posible –impacto moderado: nivel de riesgo medio: 4
Probabilidad posible – impacto mayor : nivel de riesgo alto: 6
Probabilidad probable – impacto menor: nivel de riesgo medio: 3
Probabilidad probable – impacto moderado: nivel de riesgo alto: 6
Probabilidad probable – impacto mayor: nivel de riesgo alto: 9
Rangos según resultado de la evaluación (probabilidad por impacto)

1 a 2: nivel de riesgo bajo
3 a 4 : nivel de riesgo moderado
5 en adelante: nivel de riesgo alto
Identificación y valoración de controles Líder del proceso

Los controles son medidas que se toman para modificar al riesgo,
pueden incluir: políticas, procedimientos aplicables, software,
verificaciones, validaciones, listas de chequeo, reglamentos, requisitos
legales, entre otros, los cuales actúan para eliminar o reducir el
riesgo.se trabajaran dos tipos de controles, Preventivos y Correctivos.
123
Control Preventivo: aquel que actúa para eliminar las causas del
riesgo, para prevenir su ocurrencia o materialización. Este tipo de
controles afecta la probabilidad de ocurrencia del riesgo.
Control Correctivo: aquel que permite el restablecimiento de la
actividad, después de ser detectado un evento no deseable; también
permite la modificación de las acciones que propiciaron su ocurrencia.
Este tipo de controles afecta el impacto que puede generar el riesgo.
Una vez determinado el nivel del riesgo (bajo, medio o alto), se
analizan los controles existentes para dar una valoración y volver a
calificar y evaluar el riesgo según los valores otorgados a estos
controles.
Como primer paso se valorarán los controles que se tienen para la
actividad crítica analizada y se procede a asignar un valor
El control está debidamente documentado y formalizado en el SGC: 30
La frecuencia de aplicación del control es adecuada : 30
El control ha demostrado ser efectivo : 40
Para un total de 100 puntos, en el caso que se cumplan los tres
aspectos.
Luego se definirán los efectos de valoración de los controles. Para ello
se utilizará la siguiente tabla
EFECTOS DE LA VALORACIÓN DEL CONTROL EN LA
MATRIZ DE CALIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y
RESPUESTA A LOS RIESGOS
CUADRANTES
RANGOS DE CUADRANTES A A DISMINUIR
CALIFICACIÓN DISMINUIR EN LA EN EL
DE LOS PROBABILIDAD IMPACTO
CONTROLES (Control Preventivo) (Control
Correctivo)
ENTRE 0-69 0 0
ENTRE 70-100 1 1
Y se tiene en cuenta la siguiente regla:

CONTROL PREVENTIVO: Disminuye la probabilidad
CONTROL CORRECTIVO: Disminuye el impacto
124
Una vez aplicada estas tablas, se procede nuevamente a calificar y

evaluar el riesgo, para definir el nivel de éste para el proceso e
implementar sus opciones de manejo.
Tratamiento Líder del proceso
Para darle tratamiento a los riesgos, se deben definir las respectivas
opciones de manejo para los mismos, según los niveles determinados
en la evaluación, de la siguiente manera:
Nivel Bajo: Asumir el riesgo.
Nivel Medio: Reducir, evitar, compartir o transferir el riesgo.
Nivel Alto: Reducir, evitar, compartir o transferir el riesgo.
Para darle tratamiento a las oportunidades, se deben definir las

respectivas opciones de manejo para los mismos, según los niveles
determinados en la evaluación, de la siguiente manera:
Nivel Alto: Asumir la oportunidad.
Nivel Medio: Aumentar, posibilitar, compartir o transferir la
oportunidad
Nivel Bajo: Aumentar, posibilitar, compartir o transferir la oportunidad
125
Anexo 18. Información documentada
 Procedimiento elaboración del producto
PROCEDIMIENTO
Elaboración del Producto
Recepción de boceto o diseño final Gerente
Se recibe por parte del proveedor de diseño, el boceto a aplicar
para elaborar la nueva referencia, se revisa y se procede a
comprar materia prima.
Compra de materia prima Gerente
Se cotiza y realiza la compra de materia prima, con base al
diseño.
Recepción de materia prima y traslado a bodega Jefe de Producción
Se recibe la materia prima por parte del proveedor, realizando
una verificación del estado de dicha materia prima, dejando
evidencia escrita en el registro de recibido de materia prima y si
la materia prima está completa y conforme se procede a
almacenarse debidamente en la bodega si no llegase a estar
completa o presenta alguna no conformidad, se notifica a
gerencia para tomar el respectivo correctivo.
Procede a asignar labores para el paso de troquelado y demás
posteriores, haciendo uso del formato de ticket
Corte del material Cortador
El material pasa a la sección de corte; y se realiza el respectivo
corte y marcaje del modelo y las tallas según el diseño a
elaborar, ya habiendo obtenido el corte se desplaza a la sección
de guarnición. Se deja evidencia de producto conforme en
formato control de despacho,
Armar corte según diseño. Guarnecedor
El guarnecedor procede a marcar el material y cuando el
material se encuentra listo según el diseño hecho por la sección
de costura, pasa a la sección de montada. Se deja evidencia de
producto conforme en formato control de despacho
Montado del corte Montado
Se arma el diseño en la horma y se ajusta según la ergonomía del
pie; habiendo terminado el proceso, se desplaza a la sección de
soleteo. Se deja evidencia de producto conforme en formato
126
control de despacho,
Soletear el calzado Soleteador
Estando el calzado en la horma con la suela adherida, se procede
a la sección de pegado. En este paso se aplica el pegante
indicado, a la suela para que estas queden pegadas debidamente
y se deja secar zapato. Se deja evidencia de producto conforme
en formato control de despacho,
Acabados al calzado Limpiador
Se limpia el producto, se realiza control de calidad al pegado y
demás, se procede a pegar marquilla y demás acabados que lleve
el producto, según diseño. Se deja evidencia de producto
conforme en formato control de despacho,
Encajar y empacar para despachar Empacador
Se procede a armar pedido y se traslada al área de encaje de
producto.
Entrega de producto a Jefe de Ventas Jefe de Producción
Se hace entrega de lote de calzado al proceso comercial para su
respectiva distribución
127
 Formato Recibido de materia prima
FORMATO
Recibido de materia prima
Material # Orden de Firma de
Cant. Unid. C NC Observaciones
recepcionado pedido quien revisó
128
 Formato de control de producción
FORMATO
Ticket
Fecha de control
Nombre del cliente
Referencia del calzado
Color del calzado
Planta
Tacon
Cantidad
Observaciones
32 33 34 35 36 37 38 39 40 PARES
25 26 27 28 29 30 31 32 33 PARES
18 19 20 21 22 23 24 25 26 PARES
Limpiador: Referencia Pares # Producción

129
Color del calzado Pieza

Soletero: Referencia Pares # Producción

Montador: Referencia Pares # Producción

Guarnecedor: Referencia Pares # Producción

Cortador: Referencia Pares # Producción

130
 Formato Control de despacho
FORMATO
Control de despacho
Ticket Referencia Color Cant Planta Cliente C G M S L
C:cortado G:Guarnición M:Montado S:Soleteado L: Limpiado

131
 Formato control de producción
FORMATO
Control de producción
34 35 36 37 38 39 40
27 28 29 30 31 32 33
Ticket Referencia Color Planta Total Cliente C G M L
21 22 23 24 25 26
17 18 19 20
132
 Procedimiento de gestión comercial
PROCEDIMIENTO
Gestión comercial
Búsqueda de clientes Agentes comerciales externos
Haciendo uso de estrategias comerciales, se contactaran clientes
potenciales analizando sus necesidades, periódicamente.
Detección de necesidades Jefe de ventas
A partir de las necesidades de los clientes detectadas por los

agentes comerciales externos, las solicitudes de oferta serán
recepcionadas vía email y se hará estudio de estas, así mismo, se
recepcionaran de los clientes fijos de la organización registros de
necesidades periodicamente.
Estudio disponibilidad del producto Jefe de ventas
Se procede a estudiar la disponibilidad para la venta del
producto y las cantidades disponibles de estas, así como las
condiciones. En caso de que no esté asegurada la disponibilidad
el Jefe de ventas, se pondrá en contacto con el cliente vía email o
fax con el fin de comunicarle este hecho y, en caso de ser
posible, sugerirle posibles modificaciones a sus necesidades. En
caso de ser aceptadas estas modificaciones se realizará una
nueva solicitud de oferta. Las comunicaciones enviadas y
recibidas a cliente se guardarán debidamente.
Diseño del producto Jefe de ventas
Si se debe ejecutar el producto porque no hay existencias, se
procede a través de las indicaciones del jefe de ventas a enviar
requisitos de diseño al proveedor de diseño, si es nueva la
referencia, todo esto, a partir de la solicitud de oferta (los
requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el
uso especificado o para el uso previsto, los requisitos aplicables
y reglamentarios aplicables al producto en cuestión, cualquier
requisito adicional que se considere necesario para definir el
producto)
Elaboración de la estimación de costes Jefe de Ventas
A partir de los requisitos indicados en el diseño inicial del
producto, la Solicitud de Oferta, los precios ofertados por los
proveedores y las necesidades estimadas a partir de trabajos
similares realizados anteriormente, el jefe de ventas procede a
elaborar la estimación de costes y a remitirla al cliente
Elaboración de la factura Jefe de ventas
133
El cliente aprueba las condiciones de la oferta por medio de su

aceptación a esta vía email. Las ofertas aceptadas con la
conformidad del cliente, así como las rechazadas se deben
archivar para posterior toma de decisiones. Se remite
notificación a producción y a gestión administración y finanzas
para realizar la correspondiente factura
Pago del cliente Jefe de ventas
El área comercial será el encargado de supervisar la realización

del pago por parte del cliente, así como de ponerse en contacto
con este en caso de existir algún problema al respecto. La
realización efectiva del pago se comunicara a la mayor
brevedad. Las comunicaciones enviadas y recibidas a cliente vía
email o fax serán guardadas en las carpetas de clientes
correspondiente
134
 Formato Orden de pedido
FORMATO
Orden de pedido
Cliente:
Dirección:
Telefono:
Cant. Unid. Descripción V/R UNIT V/R TOTAL
PLAZO FORMA DE
PAGO
GARANTIAS SUPERVISIÓN
135
 Procedimiento de gestión comercial
PROCEDIMIENTO
Auditoría interna
Elaboración del programa de auditorias Responsable del SGC
Gerente
Con base en los procesos de la organización, anualmente se
deberá elaborar el programa de auditorías, identificando el
objetivo, alcance, recursos, fechas y los responsables. Se deben
tener en cuenta los criterios como, resultado del desempeño de
los procesos, riesgos de los procesos, resultados de auditorías
previas, cambios en los procesos, diseños de nuevos procesos,
implementación de nuevas metodologías y solicitudes de
gerencia.
Las auditorías internas y externas se realizan generalmente una
vez al año y serán planificadas por el responsable del SGC, junto
con el Gerente de acuerdo a los ciclos de auditoría, teniendo en
cuenta que: La auditoría externa se establece de acuerdo con el
ciclo de certificación del ente certificador. Las auditorías
internas se deben realizar mínimo una al año antes de realizar la
auditoría externa. Durante la revisión del Sistema de Gestión de
Calidad el responsable del sistema y el Gerente analizaran las
evidencias que arrojen las auditorias con el fin de establecer si el
periodo de tiempo establecido asegura la eficacia y mejora
continúa de los procesos. Además, el responsable del SGC y el
Gerente tienen la potestad de programar auditorías internas
extraordinarias para tratar los siguientes aspectos:
• Verificar que las acciones correctivas requeridas por las
auditorias anteriores están siendo implementadas.
• Revisión de los cambios establecidos en los procedimientos,
formatos, documentos y entre otro.
El programa de auditoría debe quedar evidenciado en el formato
de PROGRAMA DE AUDITORIA. Ya establecido el Programa
de Auditoría se solicita aprobación al Gerente.
Elaboración del plan y registro de auditorias Responsable del SGC
Según el programa de auditorías, el responsable del SGC elabora Gerente
el plan de auditorías, que debe incluir la siguiente información:
procesos a auditar, descripción, tipo de auditoría, fecha,
auditado, auditor líder, alcance, objetivo, documentos de
referencia, tareas a realizar y equipo auditor en caso que aplique;
se remite a gerencia para aprobación. Los criterios mínimos
para elaborar el plan de auditorías son, procesos o temas que
136
presentan no conformidades en auditorias anteriores, incluidas

las no conformidades de la auditoría externa, procesos que han
tenido mayor dificultad, procesos nuevos o que han sufrido
ajustes, procesos que tengan gran impacto sobre el desempeño
del sistema de gestión de calidad, importancia de los elementos
del sistema de gestión, procesos propuestos por el nivel
gerencial y directivo, procesos donde los indicadores presenten
bajos resultados de desempeño, actualización de las normas
técnicas de los sistemas de gestión y/o de los requisitos legales
asociados.
Preparación de la auditoria Comité auditor

El responsable del SGC y el Auditor Interno deben preparar la
logística y la documentación requerida para la Auditoría Interna.
El equipo auditor procederá a realizar entrevistas y
observaciones aleatorias en algunos procesos, examinar
documentos soporte de los procesos o temas a ser evaluados,
observar las actividades y procedimientos planteados, llevar a
cabo recorridos por las instalaciones y planta de producción,
observar los resultados de los procesos, anotar los hallazgos,
recolectar evidencia de auditoría y comparar y corroborar
información obtenida con otra de las actividades similares
Apertura de la auditoria Comité auditor
Se realizará una reunión para brindar la información a los
responsables de cada proceso de cómo se desarrollará la
auditoria, cumpliendo como mínimo con lo siguiente, presentar a
los auditores seleccionados y/o contratados a los responsables de
los procesos internos de la empresa, establecer los canales de
comunicación entre los auditores seleccionados y/o contratados
con los responsables de los procesos internos auditar, revisión de
los alcances, objetivos y criterios de la auditoria, facilitar los
recursos y materiales necesarios para la realización de la
auditoria, aclaración de dudas e inquietudes que se presenten en
el desarrollo de la auditoria, registrar la asistencia de los líderes
de los procesos internos auditados y de los auditores
seleccionados y/o contratados en un acta que debe ser firmada y
archivada.
Desarrollo de la auditoria Comité auditor
Luego se procede a dar inicio a la auditoria en cada proceso,
durante el desarrollo de las Auditorías, el responsable del SGC
debe estar al tanto del cumplimiento del plan de auditoría para
coordinar las reuniones con los auditores, reprogramar fechas y
atender las inquietudes de auditados y auditores.
Reunión de balance del equipo auditor Comité auditor
Al finalizar la auditoria, el equipo auditor se reunirá para
socializar y consolidar los hallazgos, evidencias y observaciones
137
encontradas y generar el Informe de auditoría en el formato de

informe de auditoría
Cierre de la auditoria Comité auditor
Se realizará una reunión de los auditores seleccionados y/o
contratados con los responsables de los procesos internos de la
empresa para informar de forma general sobre los resultados y
las conclusiones de la auditoria. Se registra la asistencia al cierre
de la auditoria de los líderes de los procesos internos auditados y
de los auditores seleccionados y/o contratados en el acta, que
debe ser firmada y archivada.
Preparación, aprobación y distribución del informe Comité auditor
De acuerdo a los hallazgos y observaciones encontradas, se
genera las recomendaciones y conclusiones de la auditoria. Se
envía a los procesos y al gerente notificando las No
Conformidades y fortalezas detectadas para posteriormente
implementar el plan de acción de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento toma de acciones
138
 Procedimiento de toma de acciones
PROCEDIMIENTO
Toma de acciones
Identificación de situación presentada Líder del proceso
Al identificar problemas reales o potenciales o aspectos que Personal
puedan generar mejora, teniendo como información de entrada
cualquier inconveniente presentado en la elaboración del
producto, por ejemplo, seguimiento de procedimiento, auditorías
internas y externas, informe de encuestas de satisfacción,
reclamación de un cliente por una desviación grave respecto de
los requisitos del calzado, recurrencia de un mismo problema o
fallas consecutivas en un lapso de tiempo, cuando alguna no-
conformidad identificada y corregida en una parte de la
organización puede ocasionar daños en otras áreas o procesos
similares, incumplimiento de indicadores en el proceso,
sugerencias de mejoramiento provenientes de algún proceso,
actividades o clientes.
Análisis e investigación de las causas de la situación Líder del proceso
presentada
Cuando ha sido identificada la No Conformidad o situación de Personal
mejora presentada, la persona responsable, realizará en conjunto
con las personas involucradas (Si aplica) el respectivo análisis e
investigación de la situación detectada, con el fin de generar la
acción correctiva, preventiva o de mejora que aplique según el
caso. Se debe elaborar un plan de acción de la situación
presentada, para lo cual tendrá 10 días hábiles si es seguimiento
a procedimientos y 5 días hábiles si es auditoría interna o externa
Para el análisis e investigación de las causas el jefe de área
donde fue identificada la no conformidad o la mejora, deberá
investigar la causa raíz del problema presentado por medio del
método que más estime conveniente (5 Porqués, Método de las
5m o Lluvia de ideas), el cual se debe implementar para
encontrar la causa raíz
Registro de la acción correctiva, preventiva o de mejora Líder del proceso
propuesta
De acuerdo al análisis e investigación realizada el responsable a Personal
cargo deberá crear en el formato de toma de acciones las
actividades correspondientes que vayan encaminadas al
cumplimiento de la acción correctiva, preventiva o de mejora o
al plan de acción con lo cual subsanara, y debe ser aprobada por
139
el líder del proceso para continuar la acción. Se debe recordar

que a las actividades de cada acción se les debe colocar el
responsable, en el caso que se necesiten asignación de recursos
ya sea humano, económico o físico debe colocarse de
responsable al gerente.
Seguimiento y ejecución de las acciones correctivas, Gerente
preventivas o de mejora
Una vez elaborada la acción correctiva, preventiva o de mejora,
se procederá a llevarla a cabo, con la finalidad de desarrollar las
actividades propuestas en las fechas establecidas dejando
evidencia si es el caso y se dé solución a la no conformidad o
sugerencia de mejora presentada. Se debe alimentar el formato
cada vez que se vaya ejecutando las actividades propuestas, en la
parte de seguimiento de la acción con la fecha en que la realizo y
adjuntar las evidencias correspondientes al cumplimiento de la
acción. Una vez terminado el seguimiento de la actividad se
marca cerrar
Verificación del cumplimiento de las acciones correctivas, Líder del proceso
preventivas o de mejora
El jefe de área será el encargado de realizar las revisiones a los
planes de acción propuestos o las Acciones correctivas,
preventivas o de mejora y verificar el desarrollo de las
actividades propuestas con el fin de verificar retrasos en las
actividades o la eficacia de alguna actividad
Evaluación a la acción correctiva, preventiva o de mejora Líder del proceso
tomada
Una vez se cierren todos los seguimientos de la acción, se evalúa
si de raíz, la causa se subsano y por ende la no conformidad
Cierre de la acción correctiva, preventiva o de mejora Líder del proceso
Luego de evaluar el cumplimiento de la acción se debe cerrar,
definiendo en el formato si se eliminaron o minimizaron las
causas o no del problema y si la mejora propuesta fue efectiva.
Si la respuesta es SI el proceso habrá terminado, y si la respuesta
es NO se deberá analizar la posibilidad de emprender una nueva
acción correctiva, preventiva o de mejora desde el paso 02.
140
 Formato Programa de auditorias
FORMATO
Programa de auditorias
Objetivo de la Criterios de la
auditoria auditoria
Alcance de la Responsable de la
auditoria auditoria
Ciclo Proceso Responsable Fecha
Aprobó
141
 Formato Plan de auditorias
FORMATO
Plan de auditoria
Auditoria #
Objetivo de la Criterios de la
auditoria auditoria
Alcance de la Fecha de la
auditoria auditoria
Auditor líder Equipo auditor
Proceso
Fecha hora lugar Auditados Auditor Recursos observaciones
auditado
Observaciones generales:
Elaboró Aprobó
142
 Formato informe de auditorias
FORMATO
Informe de auditoria
Fecha de presentación de informe
Información general
Representante legal
Fecha de auditoria
Objetivos de auditoria
Alcance de auditoria
Tipo de auditoria
Equipo auditor
Actividades desarrolladas
Conformidad del SGC

Numero de no conformidades
detectadas
Observaciones
Fortalezas
No conformidades
No conformidad Requisito de la norma
Aspectos por mejorar

143
Conclusiones
Firma del auditado

Firma del auditor
Firma de representante por la dirección
144
 Formato revisión por la dirección
FORMATO
Revisión por la dirección
Fecha de revisión
Información general
Revisado por
Documentos revisados
Objetivos de la revisión
Alcance de la revisión
Resultados de la revisión
Fortalezas
Aspectos por mejorar (Debilidades)
Requisitos de la NTC ISO 9001
Observaciones:
Elaboró Aprobó
145
 Formato Comunicaciones
FORMATO
Comunicaciones
Qué Cuando A quien Cómo Quien
Registro
comunicar comunicar comunicar comunicar comunica
Elaboró Aprobó
146
 Formato Gestión riesgos y oportunidades
Proceso Objetiv. Identificación del riesgo Calificación del Valoración de controles Nueva calificación Opciones
del riesgo de
proceso Causa Riesgo Consec Prob Imp Eval Descripc. Tipo Herram Herram Frecuencia PT Probab Imp Nueva manejo
del de docum efect y seguim eval
control control adecuado
147
 Formato Perfil de cargos
FORMATO
Perfil de cargos
Cargo
Proceso
Jefe inmediato
Objetivo del
cargo
Educación
requerida
Formación
requerida
Experiencia
requerida
Habilidades
requeridas
Funciones y
responsabilidades
del cargo
148
 Formato de selección de proveedores
FORMATO
Selección de proveedores
Fecha:
Proveedor de servicio Proveedor de materiales
PROVEEDOR NIT
PRODUCTO FECHA DE SELECCIÓN:
ACTIVIDAD A REALIZAR O MATERIAL A
SUMINISTRAR
PERSONAL QUE PARTICIPA EN LA
EVALUACIÓN
CRITERIOS DE SELECCIÓN
OBSERVACIONES
(CONDICIONES
CALIFICACIÓN % PUNTAJE
CRITERIO CALIFICACIÓN PACTADAS CON
OBTENIDA OBTENIDO
RESPECTO AL
CRITERIO)
Alto nivel de
cumplimiento (Cuenta
con certificación de 4-5
calidad y/o SST en su
producto y/o servicio)
CALIDAD DE LOS Nivel promedio de
SUMINISTROS cumplimiento (Cuenta
con un sistema de 2-3
20% gestión de calidad y/o
SST)
Bajo nivel de
cumplimiento (No
1
trabaja con parámetro
de calidad y SST)
Alto nivel de relación
COMPETITIVIDAD 4-5
calidad-precio
NIVEL DE PRECIOS Nivel promedio de
2-3
relación calidad-precio
20% Bajo nivel de relación
calidad-precio
1
Alta Facilidad de pago 4-5
FORMA DE PAGO Nivel promedio en lo
que respecta a la 2-3
15% facilidad de pago
Baja facilidad de pago 1
Alto nivel de
reconocimiento en el 4-5
mercado.
TRAYECTORIA Nivel promedio de
reconocimiento en el 2-3
10% mercado.
Bajo nivel de
reconocimiento en el 1
mercado.
Alto nivel de adaptación
a las necesidades de la 4-5
empresa
FLEXIBILIDAD DEL Nivel promedio de
adaptación a las
PROVEEDOR 2-3
necesidades de la
empresa
15% Bajo nivel de
adaptación a las
1
necesidades de la
empresa
149
Resultado satisfactorios
EVALUACIONES 4-5
altos (4.0-5.0)
ANTERIORES Resultado satisfactorios
2-3
altos (4.0-5.0)
20% Resultados bajos (1.0-
1
2.9)
PUNTAJE OBTENIDO
RESPONSABLE DE LA EVALUACIÓN
150
 Formato de evaluación y reevaluación de proveedores
FORMATO
Evaluación y reevaluación de proveedores
Fecha:
Proveedor de servicio Proveedor de materiales
PROVEEDOR NIT
PRODUCTO FECHA DE SELECCIÓN:
PERSONAL QUE PARTICIPA EN LA
EVALUACIÓN
Evaluación Revaluación
Periodo evaluado Desde Hasta
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
OBSERVACIONES
(CONDICIONES CALIFICA
% PUNTAJE
CRITERIO CALIFICACIÓN PACTADAS CON CIÓN
OBTENIDO
RESPECTO AL OBTENIDA
CRITERIO)
Nivel alto de
cumplimiento en los
requisitos pactados en
el contrato y la 4-5
normatividad técnica
aplicable al servicio
contratado
Nivel promedio de
CUMPLIMIENTO DE cumplimiento de
COMPROMISOS
el contrato y la 2-3
20% aplicable al servicio
contratado
Nivel bajo de
cumplimiento de
el contrato y la 1
aplicable al servicio
contratado
Sumistra los recursos
requeridos para la 4-5
prestación del servicio
CAPACIDAD DE Algunas veces sumistra
SUMINISTRO DE los recursos requeridos
2-3
RECURSOS para la prestación del
servicio
10% No sumistra los
recursos requeridos
para la prestación del
1
servicio
Cumple con mas de 2
años de experiencia en 4-5
EXPERIENCIA EN la labor contratada
Cumple con 1 año a 2
EL MERCADO
años de experiencia en 2-3
la labor contratada
10% Cumple con menos de
1 año de experiencia 1
en la labor contratada
No presenta no
4-5
CALIDAD conformidadades
PRESTACIÓN DEL Presento no
conformidades y su 2-3
SERVICIO respectiva solución
Presento no
15% conformidades y no las 1
soluciona
151
Mejora continuamente,
teniendo en cuenta las
sugerencias u 4-5
observaciones
MEJORAMIENTO realizadas
CONTINUO Rara vez tiene en
cuenta las
2-3
15% observaciones o
sugerencias realizadas
No tiene en cuenta las
observaciones o 1
sugerencias realizadas
Alta capacidad del
proveedor y su
personal para 4-5
responder y acatar la
normatividad interna
CUMPLIMIENTO DE Capacidad promedio
del proveedor y su
NORMATIVIDAD
personal para 2-3
20% normatividad interna
Baja capacidad del
proveedor y su
personal para 1
normatividad interna
Alto nivel de atención y
eficiencia en la solución
de productos no
conformes presentados
4-5
después de
recepcionar el producto
Nível promedio de
ATENCIÓN atención y eficiencia en
la solución de
POSTVENTA
productos no 2-3
10% después de
Bajo nível de atención y
eficiencia en la solución
de productos no
1
después de
PUNTAJE OBTENIDO
RESPONSABLE DE LA EVALUACIÓN
152
Anexo 19. Evaluación de socialización
EVALUACIÓN EFICACIA DE LA SOCIALIZACIÓN
NOMBRE: _______________________________________
CARGO: ________________________________________
PROCESO: ____________________________________________
1. ¿Cuál es la razón de ser de la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN?
2. ¿Cuál es el alcance del SGC para la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN?
3. ¿Cuáles son los procesos de la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN?
4. ¿Qué entiende por política de calidad?
5. ¿Cuál es la política de calidad de la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN y cuáles son los
puntos más importantes?
153
5. ¿Cuál es su compromiso con la Calidad?
6. Desde su cargo, ¿Cómo contribuye al cumplimiento de la política de calidad?
7. ¿La empresa CALZADO JOSÉ JULIAN ahora planifica sus actividades?
8.Cree usted que la empresa CALZADO JOSÉ JULIAN, cuenta ahora con un sistema de
gestión de calidad
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

154
Anexo 20. Resultados de la evaluación de la socialización

155
156
157
158
159
160
Anexo 21. Evidencia de elaboración de evaluación de socialización
Jefe de producción Jefe de ventas
Gerente General

Diseño de Un Sistema de Gestión de Calidad para La Empresa Calzado Jose Julian Con Base A La NTC

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DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA

CALZADO JOSE JULIAN CON BASE A LA NTC ISO 9001:2015 EN LA CIUDAD DE

CÚCUTA, NORTE DE SANTANDER

CRISTIAN JULIÁN PULIDO MOLINA

HARRISON DAVID VESGA PLATA

UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES” - CAMPUS CÚCUTA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SAN JOSÉ DE CÚCUTA

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA

CALZADO JOSE JULIAN CON BASE A LA NTC ISO 9001:2015 EN LA CIUDAD DE

CÚCUTA, NORTE DE SANTANDER

CRISTIAN JULIÁN PULIDO MOLINA

HARRISON DAVID VESGA PLATA

DIRECTOR DEL PROYECTO

ING. ZAYDEE JAHEL GONZÁLEZ GARCÍA

UNIVERSIDAD DE SANTANDER “UDES” - CAMPUS CÚCUTA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SAN JOSÉ DE CÚCUTA

Los autores, CRISTIAN JULIÁN PULIDO MOLINA y HARRISON DAVID VESGA

PLATA, autorizamos a la UNIVERSIDAD DE SANTANDER la reproducción total o parcial de

este documento con la debida cita de reconocimiento de la autoría y cedemos a la misma

Universidad los derechos patrimoniales con fines de investigación, docencia e institucionales,

consagrado en el artículo 72 de la Ley 23 de 1982 y las normas que lo instituyan o modifiquen.

(Artículo 4º, Acuerdo 0066 de 2003)

aplicar nuestros conocimientos, por su confianza y respaldo.

A nuestros docentes, que impartieron sus conocimientos, profesionalismo y dedicación.

A nuestra directora de tesis, Ingeniera Zaydee, quien sinónimo de profesionalismo, entrega,

dedicación y experiencia, contribuyo a la culminación de esta tesis.

Para ellos, Muchas gracias por todo

tiempo y conocimiento entregado, aportaron en esta formación.

Agradecemos en gran manera.

Título: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA

CALZADO JOSE JULIAN CON BASE A LA NTC ISO 9001:2015 EN LA CIUDAD DE

CÚCUTA, NORTE DE SANTANDER

CRISTIAN JULIÁN PULIDO MOLINA

HARRISON DAVID VESGA PLATA

Director Del Proyecto

ING. ZAYDEE GONZÁLEZ GARCÍA

Palabras claves: Verificar, mapa de procesos, planificación de la calidad, política de la

calidad, procedimiento, requisito, satisfacción del cliente.

eficacia, eficiencia y efectividad, tomó la decisión de incluir en sus procesos el mejoramiento

implementación del sistema de gestión de calidad convirtiéndose en la pauta a seguir para el

personal de la organización, en lo que respecta a información documentada, las

responsabilidades e interrelaciones de los procesos en el desarrollo, y verificación del producto

del producto que ofrece.

objetivos específicos, primero se diagnosticó el estado de la organización con base a la norma

requisitos de dicha norma, luego dando cumplimiento al segundo objetivo se contextualizo la

la organización para finalmente socializar el proyecto con la gerencia de la organización.

La metodología utilizada para el presente proyecto, es la metodología descriptiva, porque

tiene como propósito describir situaciones y características importantes de un fenómeno o grupo

de personas, su función principal es profundizar, describir o medir conceptos o situaciones.

Title: DESIGN OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR JOSE JULIAN SHOES

CRISTIAN JULIÁN PULIDO MOLINA

HARRISON DAVID VESGA SILVER

ING. ZAYDEE GONZÁLEZ GARCÍA

guideline for the organization's personnel, in terms of documented information, responsibilities

of describing important situations and characteristics of a phenomenon or group of people, its

main function is to deepen, describe or measure concepts or situations.

1.1 Identificación del problema 21

2.1 Objetivo general 23

2.2 Objetivos específicos 23

4.1. Marco contextual 26