Asignatura Datos del alumno Fecha

Apellidos: Paredes Valle

Marketing Integral 24-05-2020
Nombre: Iván Santiago

Caso práctico 1: Estudio de una empresa

 En la creación de valor para el cliente, ¿qué elementos consideras que son
decisivos en esta empresa?
Nuestro target para el presente trabajo serán los segmentos familias y solo adultos,
los cuales están mejor educados e informados que nunca, tienen acceso a
herramientas para verificar la calidad de los servicios de nuestro segmento
examinando nuestra propuesta de valor frente a competidores directos y los nuevos
competidores que han aparecido en base a cubrir necesidades específicas
consideramos que los elementos decisivos en la creación de valor para el cliente son
los siguientes:

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Elementos Decisivos - Caso Bahía Príncipe Fuente: https://www.bahia-principe.com/es/

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 Para optimizar su relación con los clientes, ¿qué estrategias crees que debe seguir
la empresa?
Para optimizar la relación con los clientes y en base al análisis realizado creemos que la
empresa debe seguir las siguientes estrategias:
Crear una política enfocada a la excelencia en el servicio al cliente
Concientizar a todos los empleados a que empaticen con los huéspedes y orientarlos a
la resolución de problemas.
Crear políticas de compensación y motivación que permitan reconocer a los empleados
por la calidad en la atención al cliente.
Mejora de procedimientos para los servicios, habitación, check in y check out.
Establecer Wifi gratis como norma en toda la cadena.
Implementar un CRM
- Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campañas y empresas.
- Gestión de leads y de oportunidades de venta.
- Mantener una comunicación activa por correo electrónico masivo o correo directo,
redes sociales y SMS de manera personalizada por ejemplo felicitación de
cumpleaños.
- Integrar la opinión del cliente para sugerencias de mejora.
Potenciar el programa de fidelización actual
- para conseguir la lealtad a largo plazo de los clientes más rentables.
 Para aquellos clientes que no consideran repetir, ¿qué acciones crees que debería
realizar la empresa para recuperarlos?
Para los clientes que no consideran repetir creemos que la empresa debería realizar las
siguientes acciones para recuperarlos:
Implementar un plan de Cocreación de la solución
- Establecer una línea directa gratuita las 24 horas del día (por teléfono, online o
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correo electrónico) para recibir y dar curso a las quejas facilitando las cosas al
cliente.
- En caso de existir una queja comunicarse con el cliente en máximo 72 horas.
- Aceptar la responsabilidad por la decepción del cliente y no responsabilizarlo.

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- Resolver la reclamación en conjunto del usuario insatisfecho con rapidez

consiguiendo la satisfacción del cliente.
- Dejar documentado el caso y comunicarlo a los empleados la forma de resolución.
- Establecer multas al incumplimiento o reiteración de queja documentada.
 En base a las características de la empresa considerada, realiza un mapa del viaje
del cliente.

Mapa de Viaje de Cliente- Caso Bahía Príncipe Fuente: Elaboración Propia

 Conclusiones
Conforme a lo reflejado, revisado y analizado en los anexos del presente se evidencia
que existen diversos comentarios con respecto al hotel, su servicio e instalaciones
desde comentarios, muy buenos, buenos y malos, lo cual es entendible en cierta
medida ya que es un giro de negocio que se basa mucho en la percepción del cliente,
sin embargo, los puntos en los que no se basa dicha percepción como el estado de la
habitación, ni la seguridad, y estado de la piscina existen oportunidades de mejora por
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lo que la empresa deberá orientar sus esfuerzos en mitigar sus amenazas y potenciar
sus fortalezas para de esta manera mantener a los clientes promotores y conquistar a
los detractores.
Por lo que la cadena de hoteles de Bahía Príncipe debe tener claro que su propuesta
de valor debe estar centrada en el cliente evaluando de forma continua todos los

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Tema 3. Actividades
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procesos en especial los de compra del consumidor con relación a que necesidades no
se están satisfaciendo de manera total y tomando en cuenta las pautas de
comportamiento a mejorar mediante una interacción entre Hotel-Cliente.
Finalmente focalizar sus esfuerzos en el feedback de los clientes para poder co-crear
soluciones que satisfagan de manera integral sus necesidades y poder retenerlos.

Referencias:
1. Elena García Merino, 20 de junio de 2013. Diseño de Plan de Marketing
Estratégico Caso: Hotel Restaurante El Castillo. Trabajo de Fin de Grado Diseño
de Plan De Marketing Estratégico. Universidad de Valladolid, Segovia.
Recuperada de https://uvadoc.uva.es/bitstream/handle/10324/3351/TFG-
b.269.pdf?
2. Alimarket Hoteles. Recuperado el 07/11/2018 de
https://www.alimarket.es/hoteles/noticia/287884/bahia-principe-incorpora-
tecnologia-de-chatbots-de-oracle
Bahía Príncipe incorpora tecnología de chatbots de Oracle. Recuperado el
07/11/2018.
3. Lázaro Florido Benítez Blog. Recuperado el 13 abril, 2017 de
https://lazarofloridobenitez.com/blog/la-creacion-valor-elemento-
diferenciador/
La creación de valor como elemento diferenciador
Integrantes: Grupo 80
 Jamil Eduardo Tandazo Jumbo
 Freddy Francisco Hidalgo Cueva (representante de equipo)
 Katty Sumaya Galindo Garcia
 Carlos Gamarra Espinoza
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 Iván Santiago Paredes Valle

Anexos:

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Anexo 1.- Comentarios y Reseñas Clientes

COMENTARIOS TENERIFE ESPAÑA

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PUNTA CANA

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CLIENTES PROMOTORES

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CLIENTE DETRACTOR

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Anexo 2.- Análisis DAFO

Análisis DAFO - Caso Bahía Príncipe 1 Fuente: Elaboración Propia

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