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Actividad: Cocreación de valor y captura de

información del cliente

Descripción

La cocreación de valor se entiende como la manera en que las empresas integran a

su entorno cercano con el fin de aprovechar la experiencia y conocimiento de estos
actores, principalmente clientes y consumidores, para obtener información valiosa
que le permita a la empresa innovar en el desarrollo de su oferta (productos-
servicios), involucrando a sus clientes en su definición y mejora.

Para alcanzar este objetivo las empresas se integran con sus clientes y
consumidores, y de la mano con sus usuarios crean, ajustan y optimizan procesos
que pueden tocar aspectos como las estrategias de comunicación y mercadeo, el
diseño de nuevos productos y/o servicios, la creación de nuevas experiencias de
marca, y el desarrollo de proyectos de impacto social, entre otros.

Para desarrollar esta actividad es importante haber comprendido los conceptos de

marketing (desarrollados en el tema número 1), pues las empresas basan el
desarrollo de sus estrategias comerciales en la comprensión del entorno, las
necesidades de sus clientes, y los retos generados por la competencia; al igual que
los conceptos e ideas en torno a la creación de valor (desarrollados en el tema
número
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de La pues no
(UNIR) se debe dejar de lado el significativo potencial que representa
escuchar al entorno próximo de la empresa, en este caso los clientes.

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Tema 2. Actividades
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Todo esto se complementa con lo visto en el tercer tema, donde se abordaron

conceptos acerca de la importancia del cliente, su experiencia, la relación que se
debe entablar desde la organización hacia él, y algunas formas de recuperar a las
personas que por diversas razones se han apartado del producto o servicio de la
empresa y han encontrado en la competencia o en los sustitutos una mejor
alternativa.

Para el desarrollo de esta actividad vamos a suponer una empresa, con una
trayectoria exitosa de doce (12) años dedicada a la fabricación de alimentos, en
particular postres, que tienen como factor diferenciador que son elaborados a partir
de frutas.

Al analizar esta empresa desde la óptica de las 4P, se encontró el siguiente estado:

En los últimos meses la empresa ha visto que su nivel de venta descendió, y creen
que la principal razón es por un nuevo local de venta de obleas que se ubicó en el
mismo sector comercial, vendiendo este producto en un rango de precio de los
$3.500 a los $6.000 la unidad, dependiendo la combinación de sabores.

1. Diseñe un plan de cocreación de valor en el que esta empresa se va a integrar

con dos elementos de su entorno: sus clientes y sus proveedores, y desarrolle los
siguientes aspectos:
 ¿Cómo podría la empresa cocrear valor a partir de tener en cuenta a sus
clientes?
© Universidad Internacional de Exponga
La Rioja (UNIR) un plan concreto, en el que se estime impactar al menos
dos (2) de las 4P, a partir de la integración con los clientes.
 ¿Cómo puede la empresa aprovechar el potencial de sus proveedores y
cocrear valor de la mano con ellos? Específicamente proponga estrategias de

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Tema 2. Actividades
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cocreación de valor que impacten el producto y la promoción a partir de tener

en cuenta a los proveedores de la empresa.

2. Diseñe una encuesta de máximo diez (10) preguntas, por medio de la cual se
pueda obtener información valiosa acerca de la o las razones por las que los
visitantes del entorno comercial de la empresa de postres compran o comprarían
un producto a esta empresa. Tenga en cuenta para el diseño del cuestionario que
las preguntas deben poder ser analizadas por medio de técnicas cualitativas y
cuantitativas.

3. Determine las herramientas de análisis de información (al menos dos) que

aplicaría al cuestionario que diseño, las razones por las que determinó dichos
modelos de análisis, y el valor estratégico que se encuentra en los resultados
obtenidos con estos análisis.

Deberá elaborar un documento en Word, (*.doc / *.docx) que contenga las

respuestas a las preguntas previamente planteadas.

Objetivos

Se valorará en la actividad la solidez de los argumentos que respalden las

estrategias de mejora o de innovación que plantee como estrategias de cocreación
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para el caso de la empresa de productos alimenticios.

Así mismo, se tendrá en cuenta la coherencia de las preguntas planteadas en el

cuestionario para capturar información de los clientes de le empresa de postres, al

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igual que la justificación de las herramientas de análisis que estimó para la

comprensión y aprovechamiento de la información recolectada.

Criterios de evaluación

 Entrega a tiempo.
 Redacción.
 Solidez de las propuestas y los argumentos.
 Coherencia de las propuestas con la realidad de la empresa.

Extensión máxima: 5 páginas, fuente Calibri 12 e interlineado 1,5.

DISEÑO DE MARKETING
EMPRESA DE POSTRES Y HELADOS

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4. Diseñe un plan de cocreación de valor en el que esta empresa se va a integrar
con dos elementos de su entorno: sus clientes y sus proveedores, y desarrolle los
siguientes aspectos:

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Tema 2. Actividades
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 ¿Cómo podría la empresa cocrear valor a partir de tener en cuenta a sus

clientes? Exponga un plan concreto, en el que se estime impactar al menos
dos (2) de las 4P, a partir de la integración con los clientes.

Teniendo en cuenta las características de la empresa en mención dedicada a la

fabricación, venta de helados y postres donde se refleja con gran preocupación una
disminución de sus ventas y perdida de clientela en sus ultimas ventas
Podemos analizar aspectos importantes y de gran relevancia como es la plaza,
basados en que está en un punto estratégico y podemos involucrar nuestros
clientes a través de un estudio de mercado inicialmente donde analizaremos
variables como: recolectando información en el sector, conocer el público objetivo,
estudiar la competencia, realizar un análisis DAFO (fortalezas, debilidades,
amenazas y oportunidades, que cambió en cuanto a su preferencia por nuestro
producto y que ofrece la competencia en cuanto a la calidad de sus productos y que
tenemos en desventaja.

Que les gustaría que se implementara, preguntado si el producto ofrecido si

satisface sus gustos y necesidades, si el precio es adecuado, si el nicho de mercado
se ajusta al producto ofrecido, si en el entorno les gustan los postres y los helados o
que otro producto se puede implementar al negocio.

La mejor forma de innovar los productos o mejorar los servicios es involucrando a

los clientes en la construcción de estos, ¿quién sabe más de los productos si no son
los que consumen, los utilizan, los prueban, y los recomiendan? Obviamente los
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clientes y los consumidores.

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Tema 2. Actividades
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Después de analizar estas variables se puede plantear una solución mediante la

cocreacion de valor donde debemos tener en cuenta los siguientes aspectos
importantes:

Cuidar cada punto de contacto con el cliente desde que entra al negocio, como se le
entregara el producto, describiendo cada paso y realizando una llamada de post –
venta evaluando la calidad brindada.

Hacer inolvidable el proceso de compra, que el cliente se lleve una buena

experiencia de el porque preferirnos antes de entrar a otro negocio donde le
brinden los mismos productos.

Capacitar el personal, para que las cosas pasen como deben pasar, se debe
capacitar al personal indicando que debe hacer en cada punto de contacto con el
cliente.

Sea humano, el trato debe ser humano, simple y nunca debe ser algo fingido,
cuando se logra que el personal brinde un servicio respetuoso y a la vez natural sin
tener que fingir el cliente sale mas agradecido y en lo posible mírelo a los ojos y
hágalo sentir que esta en un muy buen lugar siempre con respecto sin abusar de su
confianza.

Agradezca su compra, siempre agradezca al cliente su compra además obséquiele

algún detalle que haga la diferencia como una tarjeta con algún mensaje o un dulce.

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De esta forma estamos involucrando a nuestros clientes y sus necesidades
fundamentales, brindando un mejor servicio e innovando en el mercado potencial,
con el objetivo principal de crear una experiencia de marca, generando una
empresa diferente, con un toque humano, real e innovador.

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Tema 2. Actividades
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Ahora si bien, después de aplicar las anteriores variables no podemos dejar de un

lado la promoción, desde mi punto de vista aprovechando que la fabrica de helados
y postres se encuentra en buena ubicación de plaza, se puede innovar a través en
mejorar su marca hacer un letrero más llamativo con colores fuertes, cambiar su
imagen y por ende los muebles y enseres, luego realizar una publicidad mediante
redes sociales darle un empuje comercial al negocio.

Principales formas de realizar una promoción de los productos de la heladería y

postres:

 Algo que capte la atención del cliente, compra un postre de 7000 y te

obsequio un helado

 Descuentos de 10% para quien cumpla años.

 Todos los martes dos postres por el precio de uno.

 Publicidad de radio

 Rifas y sorteos

 Redes sociales Facebook, Instagram,etc

 deServicio
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En cuanto a los proveedores

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Tema 2. Actividades
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Como socios claves de todos los procesos de la empresa, los proveedores

representan una buena fuente de información, ya que conocen muy bien la
competencia y sus opiniones resultan ser valiosas, aprovechando la relación de los
proveedores con la competencia se puede visualizar de muy buena fuente que
estrategias de mercado ofrecen y como sus precios pueden llegar a ser competitivos
para nuestros clientes brindando productos de muy buena calidad a buen precio,
comparando precios de la competencia en cuento a bienes y servicios,

Estrategia con proveedores

 Hacer relación de amistad con los proveedores y afianzar relaciones

mediante la participación de ellos en el mercado.

 Permanecer atentos a las promociones que se ofrezcan para comprar a más

bajo precio.

 Cual es el producto que más se vende según su entorno

5. Diseñe una encuesta de máximo diez (10) preguntas, por medio de la cual se
pueda obtener información valiosa acerca de la o las razones por las que los
visitantes del entorno comercial de la empresa de postres compran o comprarían
un producto a esta empresa. Tenga en cuenta para el diseño del cuestionario que
las preguntas deben poder ser analizadas por medio de técnicas cualitativas y
cuantitativas.
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Encuesta de satisfacción a los clientes de la Heladería y Postres

1. ¿Porque escoge la heladería y postres el rinconcito?

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a. Postres y helados
b. Servicio y atención
c. Precios
d. Calidad
e. Otro, ¿Cuál? ______________________________
2. ¿con que frecuencia viene al establecimiento?
a. Diario
b. 2 a 3 veces a la semana
c. Solo fines de semana

3. ¿cuál es el producto que más consume?

a. Helados
b. Postres

4. ¿Qué tan importante es el costo a la hora de elegir entre las diferentes

ventas de helados y postres del sector?
a. Muy importante
b. Nada importante

5. ¿A la hora de escoger un postre y helado que prefieres?

a. Precio
b. Calidad
6. ¿a quién le recomendaría usted este negocio?
a. Familiares
b. Amigos
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c. Conocidos
d. Nadie

7. ¿Cómo calificaría usted el trato prestado por el personal?

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a. Bueno
b. Regular
c. Malo
d. ¿Que podríamos mejorar? _____________________________

8. ¿En comparación con otros negocios de heladerías y postres, considera que

nuestro servicio es?
a. Mucho mejor
b. Algo mejor
c. Mas o menos igual
d. Algo peor
e. Mucho peor

9. ¿Volvería usted a visitar nuestro negocio?

a. Si
b. No
c. Talvez

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