Trabajo de Auditoria DAYRAL Final

DIAGNÓSTICO Y AUDITORIA DE EMPRESAS
1
CONTENIDO
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA .................................................................... 6
LA EMPRESA .............................................................................................................. 6
COBERTURA .............................................................................................................. 6
HISTORIA .................................................................................................................... 6
VISIÓN ......................................................................................................................... 6
MISIÓN ........................................................................................................................ 7
VALORES .................................................................................................................... 7
ORGANIGRAMA ........................................................................................................ 8
DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS ............................................................................. 9
a) YOGURT DAYRAL...................................................................................... 9
FODA .......................................................................................................................... 11
1. Análisis FODA .................................................................................................... 11
FUNCIONES BÁSICAS ............................................................................................ 12
LINEA DE PRODUCCIÓN ........................................................................................... 13
CICLO DE SERVICIO ............................................................................................... 13
DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................... 15
PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA ...................................................................... 16
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN EN EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE ..... 17
PROCESO DE SERVICIO / DIAGRAMAS ............................................................. 20
NORMATIVIDAD (INTERNACIONAL / NACIONAL) ......................................... 21
PERSONAL DE AUDITORÍA .................................................................................. 39
PERFIL DE UN AUDITOR ....................................................................................... 41
FUNCIONES DEL EQUIPO A AUDITAR ............................................................... 42
PRESUPUESTO ......................................................................................................... 44
ORGANIZACIÓN DE LA AUDITORÍA ...................................................................... 45
PROCESO DE AUDITORÍA AL SERVICIO ............................................................... 45
AUDITORÍA DEL RECURSO HUMANO - CLIMA LABORAL ........................... 45
AUDITORÍA EN PROCESO DEL SERVICIO ......................................................... 50
AUDITORÍA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE .................................................. 62
AUDITORÍA IN - SITU ............................................................................................. 67
4.1.1. LOCAL AV. UNIVERSITARIA ............................................................. 68
4.1.2. LOCAL DE GAMARRA ......................................................................... 72
4.1.3. LOCAL DE LA AV LUZURIAGA ......................................................... 75
4.1.4. LOCAL DE LA AV. SAN MARTIN ....................................................... 78
2
4.1.5. Cuadro comparativo final ......................................................................... 81

AUDITORIA DE LAS INSTALACIONES, HIGIENE, NORMAS DE USO .......... 82
1.1.1. Ítems de condiciones de ubicación, infraestructura, instalaciones, y equipos
del establecimiento que opera como restaurante o servicio a fin. .......................... 82
1.1.2. Manipuladores de alimentos ..................................................................... 87
1.1.3. Programa de buenas prácticas de manipulación-BPM(Proceso de
elaboración servido) ............................................................................................... 90
1.1.4. Programa de higiene y saneamiento ......................................................... 95
1.1.5. Resultado general ..................................................................................... 99
INFORME DE AUDITORÍA (CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES) .......... 99
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 99
c) AUDITORIA IN SITU ......................................................................................... 101
RECOMENDACIONES ........................................................................................... 103
EVALUACION DE INDICADORES DE SERVICO DE LA EMPRESA “DAYRAL”
...................................................................................................................................... 108
1.1.6. INDICE DE SATISFACCION AL CLIENTE AL DIA ........................ 108
1.1.1. INDICE DE MOTIVACION LABORAL .............................................. 109
1.1.1. INDICE DE EMPLEDOS CAPACITADOS ......................................... 109
1.1.1. INDICE DE RETENCION DE CLIENTES AL MES ........................... 110
Bibliografía ................................................................................................................... 111
ANEXOS ...................................................................................................................... 112
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INTRODUCCIÓN
Consumo responsable es un concepto que defiende que los seres humanos deben
cambiar sus hábitos de consumo ajustándolos a sus necesidades reales y a las del
planeta, escogiendo opciones que favorezcan el medio ambiente y la igualdad social.
Vivimos en una sociedad que favorece el consumismo, nos hemos acostumbrado a

usar y tirar. La publicidad nos bombardea con anuncios cuyo objetivo es hacernos
engranajes de un sistema que reduce a las personas al papel de consumidores
sumisos.
En la actualidad vivimos en una época en el cual las personas buscan cada vez
productos y alimentos más sanos y saludables (ecológicos), las personas están
enfocados a cuidar su salud, así como su estilo de vida activa y saludable; en nuestra
población huaracina no es ajena esta corriente de vida saludable, y la empresa Dayral
tiene un enorme potencial para sacarle provecho y desarrollar un negocio sostenible
en tiempo.
En este presente trabajo vamos a realizar un diagnóstico situacional del servicio que
ofrece la empresa Dayral para determinar la satisfacción y confiabilidad de los
consumidores, para poder tener un panorama de los que hacen bien y lo que no hacen
bien o les falta para poder realizar mejoras en el servicio que ofrecemos.
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OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
 OBJETIVO GENERAL
Realizar un diagnóstico situacional de la empresa Yogurt Dayral en todos sus
locales en el área de servicio.
 OBJETIVO ESPECÍFICO
 Realizar una investigación exploratoria del servicio de atención
 Realzar una investigación descriptiva de los índices de satisfacción y
competitividad de la empresa.
 Identificar el ciclo del servicio en la empresa Dayral
 Evaluar el nivel del clima laboral de la empresa Dayral.
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I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
I.1. LA EMPRESA
Razón comercial: COMERCIAL “YOGURT DAYRAL

Razón social: SOCIAL “M.M. ALISAN” S.A.C
I.2. COBERTURA
La empresa “Yogurt Dayral” tiene un mercado amplio que abarca la región

Ancash; especialmente el Callejón de Huaylas y Conchucos a las zonas de:
San Luis, Recuay, Yungay, San Marcos, Chavín, Caraz, entre otros.
Distribuye con su propia movilidad a las zonas mencionadas sus productos
ya sean yogurt (más importante y más pedido), néctares, mermeladas y
manjar blanco
I.3. HISTORIA
La idea de elaborar y comercializar yogurt nace el 2007 en un laboratorio de

elaboración de yogurt cuando eran estudiantes de la UNASAM, escuela de
ingeniería de industrias alimentarias, eran dos estudiantes que elaboraban y
distribuían su propio yogurt elaborado de forma tradicional o artesanalmente;
al principio lo vendían a personas cercanas a ellas ya que todavía no se había
formado la empresa conocida actualmente. Formalmente la empresa se crea
en mayo del 2008 en un local ubicado en el centro de Huaraz donde vendían
yogurt en pote y envase, a través del tiempo ampliaron sus productos y
proveedores ya que su mercado de consumidores fue creciendo. En la
actualidad “Yogurt Dayral” tiene un nombre ganado en el mercado gracias a
su competitividad y a la calidad de sus productos.
I.4. VISIÓN
Pretendemos llegar a ser una empresa reconocida a nivel regional por nuestra
calidad de servicio y por ofrecer una alternativa saludable, contando para ellos
con puntos más puntos de venta en cada provincia estrategia de la región de
Ancash.
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I.5. MISIÓN
Somos una empresa dedicada a cuidar la salud y el bienestar de nuestros

clientes ofreciendo una alternativa saludable, Producimos y distribuimos
productos naturales: jugos, yogurt, ensaladas de frutas, y demás productos.
I.6. VALORES
Profesionalismo
Compromiso Responsabilidad
Unidad
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I.7. ORGANIGRAMA
Estructuralmente, la organización de la empresa se configura en tres niveles,

considerando jerárquicamente las unidades funcionales: gerenciales,
funcionales y operativos.
 Primer nivel: constituido por la Gerencia General y la sub gerencia

General.
 Segundo nivel: Constituidos por los jefes de ventas de cada local, el
jefe de producción. También como externo el contador de que presta
sus servicios a la empresa.
 Tercer nivel: constituido por los operarios de producción y los
colaboradores del área de servicio.
GERENCIA Ing. Jenny Romero
SUB GERENCIA Ing. Kenny Mallqui
CONTABILIDAD JEFE DE VENTAS PRODUCCIÓN
1 contador 4 encargados  Las 2 socias

 1 personal
13 empleados
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I.8. DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS
La empresa ofrece distintos productos saludables, variables y de distintos

sabores. Cuyo objetivo es cuidar de la salud y por eso utiliza ingredientes
naturales de la mejor calidad en la elaboración de los productos, sin insumos
químicos, conservando la esencia de la naturaleza. A continuación, veremos
los productos que son elaborados por “Yogurt Dayral”.
a) YOGURT DAYRAL
Es un delicioso Yogurt cremoso, con trocitos de fruta que lo convierte en
un alimento ideal, que no solo gusta, además cuida tu salud porque
contiene cepas de bacterias que renueva y protegen la microflora
intestinal por no haber sido sometidas a ningún tipo de tratamiento
térmico, ni a la acción de preservantes químicos que terminan
inactivándolas y eliminándolas.
Gráfico 1 YOGURT DAYRAL-propietario
b) YOGURT GRIEGO
Altamente nutritivo y puede ofrecer grandes beneficios para la salud.
Tiene proteínas, bajo en carbohidratos, bueno para el sistema digestivo,
fuente de vitamina B12 y contiene menos lactosa.
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Gráfico 2 YOGURT GRIEGO- propietario
c) ENSALADA DE FRUTAS
Se ofrece ensaladas de frutas en diversas presentaciones y de diferentes

precios con frutas de acuerdo a la estación, estas ensaladas son
preparadas con el yogurt natural producido exclusivamente para las
ensaladas. Son nutritivas y son una alternativa saludable para público en
general.
Gráfico 3 ENSALADA DE FRUTA- propietario
10
d) YOGURT EN VASO
Son presentaciones de yogurt con diferentes añadidos de productos

naturales que hace que sea que el tomar un vaso de yogurt sea más
nutritivo y agradable. Se tiene en diferentes presentaciones y precios,
también son yogurt de elaboración exclusiva.
Gráfico 3 ENSALADA DE FRUTA- propietario

I.9. FODA
En el siguiente ítem se realiza el análisis FODA de la empresa Dayral el cual

nos servirá como un diagnóstico de la situación de la empresa, los datos
expresados son por parte de equipo auditor.
1. Análisis FODA
 Fortalezas
F1: Adecuado manejo de administración y gerencia.
F2: Buena capacidad económica
F3: Logística adecuada y preparada con tiempo.
F4: capacitación constante de personal.
F5: Productos naturales
 Debilidades
D1: Desconocimiento de manejo de negocios por internet.
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D2: Falta de promociones y publicidad

D3: No contar con un plan estratégico.
D3: Desconocimiento de manejo de los Ecommer
D4: No hay plan un plan de marketing
 Oportunidades
O1: Bajo poder de negoción de los proveedores
O2: Alto nivel turismo en la ciudad
O3: Cuidado personal y vida activa
O4: Aumento de las tecnologías en ecommer, ventas por internet.
 Amenazas
A1: Fácil accesos de ingreso de nuevos competidores.
A2: No hay una clara diferenciación con la competencia.
A3: Productos sustitutos
A4: Alto poder de negociación de los clientes
A5: Inestabilidad política
I.10. FUNCIONES BÁSICAS
Las funciones básicas de la empresa Yogurt Dayral en el ámbito del rubo al

cual se dedica, son las siguientes:
 Producir yogurt natural, de acuerdo a normas técnicas y estándares de

calidad; en diferentes prestaciones como: yogurt natural, yogurt
griego, yogurt lite.
 Operar y mantener las instalaciones y equipos utilizados en la
elaboración de los yogures.
 Planificar y elaborar programas de producción de yogurt, de acuerdo
a su demanda estimada.
 Planificar los requerimientos de compras de: leche, insumos (para el
yogurt), frutas de estación, granos, etc.
 Servicio de venta de yogurt y ensaladas en sus cuatro locales,
cumpliendo con estándares de tiempo, limpieza y calidad.
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II. LINEA DE PRODUCCIÓN
Dentro de la línea de producción de LA EMPRESA Yogurt Dayral se dedica producir

yogurt natural en su planta ubicado en la avenida universitaria-Shancayan-Huaraz.
Para el presente trabajo no se tomará en cuenta la producción del Yogurt debido la
restricción del área por parte de las socias, solo se tomará en cuenta el proceso de
atención al cliente en los diferentes locales.
II.1. CICLO DE SERVICIO
A. Solicitud del Cliente

El cliente llega a la tienda y el personal al notar su presencia se acerca
para atenderle.
B. Asistencia en Atención
El personal encargado le facilita la carta para que el cliente pueda decidir
qué producto consumir, luego de esto le da un tiempo para para anotar la
orden.
C. Orden del Producto
Una vez anotado la orden del cliente se procede a prepararla en el área
de la cocina. Se requiere emplear el mínimo tiempo, para una atención
satisfactoria.
D. Entrega del Producto
Ya listo el producto deseado por el cliente se procede a la entrega del
mismo, llevando el pedido a la mesa donde se encuentra el cliente.
E. El Cliente experimenta el Producto conjuntamente con el servicio.
En esta etapa crítica el cliente experimenta todos los procesos de compra
hasta conseguir su producto, luego de esto aprobar el producto si es de su
agrado o no.
F. Pago
Al finalizar el consumo el cliente procede con el pago total de lo
consumido anteriormente.
G. Satisfacción
El cliente tiene dos alternativas cuando tuvo una buena experiencia o de
lo contrario no, para esto existe dos factores resultantes, un reflujo o una
transmisión de experiencia.
13
H. Reflujo
Se trata de mejorar continuamente las actividades anteriores para los
próximos clientes.
I. Transmisión de Experiencia
Si la experiencia del cliente fue satisfactoria, por lo tanto, positiva. El
cliente se irá contento y hará una transmisión de su experiencia vivida en
la tienda y recomendará la tienda y los productos a otras personas.
J. Recompra
Si todo el proceso fue exitoso existirá compras futuras de nuevos clientes
como también la fidelización de los clientes enganchados anteriormente.
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II.2. DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
ASISTENCIA DE
ATENCIÓN
ORDEN DEL
PRODUCTO
ENTREGA DEL
PRODUCTO
EL CLIENTE
EXPERIMENTA EL
SERVICIO
PAGO
RETROALIMENT
NO PARA
ACIÓN
SI
TRANSMITE LA
SATISFACCIÓN NO EXPERIENCIA
NEGATIVA
SI
TRANSMITE
EXPERIENCIA REFLUJO
POSITIVA
RECOMPRA
15
III. PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA
La planificación de una auditoria es la primera etapa dentro del proceso de auditoria,

en el cual estructuramos el cómo haremos la auditoría, el lugar o área, así como
evaluar; así como lo describe la Contraloría General de la Republica en lo siguiente:
 De conformidad con la normativa de auditoría vigente, el proceso de la

auditoría comprende las fases de: planificación, ejecución del trabajo y
comunicación de resultados.
 La planificación de la auditoría comprende el desarrollo de una estrategia
global para su administración, al igual que el establecimiento de un enfoque
apropiado sobre la naturaleza, oportunidad y alcance de los procedimientos
de auditoría que deben aplicarse. El planeamiento también permitirá que el
equipo de auditoría pueda hacer uso apropiado del potencial humano
disponible.
 El proceso de la planificación permite al auditor identificar las áreas más
importantes y los problemas potenciales del examen, evaluar el nivel de
riesgo y programar la obtención de la evidencia necesaria para examinar los
distintos componentes de la entidad auditada. El auditor planifica para
determinar de manera efectiva y eficiente la forma de obtener los datos
necesarios e informar acerca de la gestión de la entidad, la naturaleza y
alcance de la planificación puede variar según el tamaño de la entidad, el
volumen de sus operaciones, la experiencia del auditor y el nivel
organizacional. (Repùblica s.f.)
La mayoría de empresas son recelosos en la información sobre sus

producciones, locales, compras, ingresos económicos, rentabilidad, etc. por lo
cual no se podrá realizar una auditoría en áreas de la empresa que no sea solo
relacionado al servicio de atención al cliente, así como la del personal.
16
III.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN EN EL AREA DE SERVICIO AL

CLIENTE
(Martinez Montalvo Daniela 2015) menciona en su trabajo de investigación

para optar el título profesional de ing. Industrial (ESTUDIO DE MEJORA
INTEGRAL EN LA EMPRESA DE PASTELERÍA CLAUDIA
CUPCAKES) las siguientes acotaciones en el aspecto de servicio al cliente.
 El funcionamiento del servicio que ofrece la empresa Dayral a sus clientes

no es del tan satisfactorio. Debido al que no tiene un ambiente cálido que
ofrecer.
 No tiene promociones a la vista de los clientes.
 Cuenta con un servicio de delivery por lo que se está incursionando
ligeramente en el e-commerce.
 En la actualidad hay muchos canales disponibles en las que pueda servir

para atender un pedido cuando el cliente lo necesite. Como los llamados
call-center.
 Algunos de los productos que se logra ofrecer en la carta no están
disponibles para el gusto del cliente. Por lo que genera disgusto e
17
insatisfacción en los clientes que requerían en ese momento dicho

producto.
 No tiene un buzón de sugerencias. estas son necesarias para tener una
mejora continua y ayuda a la empresa a ver lo que el cliente quiere.
 El trato al momento hasta al término del ciclo de atención es muy frío. Por
esta razón se propone establecer políticas de atención al cliente.
 En algunos de sus sucursales no se tiene la atención rápida por lo que no
hay una atención rápida y a cualquier petición que esta tenga.
 Si tiene una cuenta de Facebook en la cual publica novedades de los
productos, recetas, etc. En esta plataforma hay numerosa cantidad de
seguidores de la marca las cuales, a su vez, se convierten en clientes
superando a la fecha mas de 2,000 seguidores al 29/01/2020
 Si bien la empresa no ha invertido ni está en sus planes expandir su

mercado fuera de su ámbito geográfico (Huaraz)
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19
III.2. PROCESO DE SERVICIO / DIAGRAMAS
INICIO
ASISTENCIA DE
ATENCIÓN
ORDEN DEL
PRODUCTO
ENTREGA DEL
PRODUCTO
EL CLIENTE
EXPERIMENTA EL
SERVICIO
PAGO
RETROALIMENT
NO PARA
ACIÓN
SI
TRANSMITE LA
SATISFACCIÓN NO EXPERIENCIA
NEGATIVA
SI
TRANSMITE
EXPERIENCIA REFLUJO
POSITIVA
RECOMPRA
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III.3. NORMATIVIDAD (INTERNACIONAL / NACIONAL)

NORMA SANITARIA PARA EL FUNCIONAMIENTO DE
RESTAURANTES Y SERVICIOS AFINES RESOLUCIÓN
MINISTERIAL Nº 363-2005/MINSA
UBICACIÓN E INSTALACIONES
Artículo 4°-Ubicación
Los establecimientos destinados al funcionamiento de restaurantes y servicios

afines deben estar ubicados en lugares libres de plagas, humos, polvo, malos
olores, inundaciones y de cualquier otra fuente de contaminación. El
establecimiento debe estar separado de la vivienda de su propietario o
encargado. El ingreso del público al establecimiento debe ser independiente
del ingreso para los abastecedores y otros servicios, o en todo caso, se
establecerán períodos de tiempo diferentes para evitar la contaminación
cruzada.
Artículo 5°- Estructuras Físicas
Las edificaciones del restaurante o servicios afines deben ser de construcción

sólida y los materiales que se empleen deben ser resistentes a la corrosión,
lisos, fáciles de limpiar y desinfectar. Sólo el área de comedor podrá ser de
materiales diferentes, considerando el estilo del establecimiento (rústico,
campestre, etc).
Todas las edificaciones se mantendrán en buen estado de conservación e

higiene. Asimismo, se cumplirán las siguientes condiciones:
a) Los pisos se construirán con materiales impermeables, inadsorbentes,

lavables y antideslizantes, no deben tener grietas y serán fáciles de limpiar
y desinfectar. Según sea el caso, se les dará una pendiente suficiente para
que los líquidos escurran hacia los sumideros.
b) Las paredes deben ser de materiales impermeables, inadsorbentes y

lavables y serán de color claro. Deben ser lisas, sin grietas y fáciles de
limpiar y desinfectar. Se mantendrán en buen estado de conservación e
21
higiene. Cuando corresponda, los ángulos entre las paredes y los pisos
deben ser abovedados para facilitar la limpieza.
c) Los techos deben construirse y acabarse de manera que se impida la

acumulación de suciedad y ser fáciles de limpiar.
d) Las ventanas y otras aberturas deben construirse de manera que se evite

la acumulación de suciedad y estarán provistas de protección contra
insectos u otros animales. También deben desmontarse fácilmente para su
limpieza y buena conservación.
e) Las puertas deben ser de superficie lisa e inadsorbente, además de tener

cierre automático en los ambientes donde se preparan alimentos. f) La
existencia de pasadizos exige que éstos tengan una amplitud proporcional
al número de personas que transiten por ellos y en ningún caso deben ser
utilizados como áreas para el almacenamiento.
Artículo 6°- Iluminación
El nivel mínimo de iluminación en las áreas de recepción, almacenamiento y

preparación de alimentos será de 220 lux. Las fuentes de iluminación se
ubicarán de forma tal que las personas que trabajan en dichas áreas no
proyecten su sombra sobre el espacio de trabajo. La iluminación en las áreas
mencionadas no dará lugar a colores falseados. En el caso de bombillas y
lámparas suspendidas, éstas deben aislarse con protectores que eviten la
contaminación de los alimentos en caso de rotura.
Artículo 7°- Ventilación
Debe proveerse una ventilación suficiente para evitar el calor acumulado

excesivo, la condensación del vapor, el polvo y, para eliminar el aire
contaminado. Se evitará que las corrientes de aire arrastren contaminación
hacia el área de preparación y consumo de alimentos.
Se debe instalar una campana extractora sobre los aparatos de cocción, de

tamaño suficiente para eliminar eficazmente los vapores de la cocción.
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DE LOS SERVICIOS
Artículo 8°- Abastecimiento y Calidad de Agua
El establecimiento deberá disponer de agua potable de la red pública, contar

con suministro permanente y en cantidad suficiente para atender las
actividades del establecimiento. Los establecimientos que tengan su propio
sistema de abastecimiento de agua, deben contar con la aprobación y
vigilancia por parte del Ministerio de Salud.
Artículo 9°- Evacuación de Aguas Residuales
El sistema de evacuación de aguas residuales debe mantenerse en buen estado

de funcionamiento y estar protegido para evitar el ingreso de roedores e
insectos al establecimiento.
Los conductos de evacuación de aguas residuales deben estar diseñados para

soportar cargas máximas, contar con trampas de grasa y evitar la
contaminación del sistema de agua potable.
El piso del área de cocina debe contar con un sistema de evacuación para las
aguas residuales que facilite las actividades de higiene.
Artículo 10°-Disposición de Residuos Sólidos
Los residuos sólidos deben disponerse en recipientes de plástico, en buen

estado de conservación e higiene, con tapa oscilante o similar que evite el
contacto con las manos y deben tener una bolsa de plástico en el interior para
facilitar la evacuación de los residuos.
Dichos recipientes deben colocarse en cantidad suficiente en la cocina,

comedor, baños y cualquier otro lugar donde se generen residuos sólidos y,
estar ubicados de manera que no contaminen los alimentos.
Para la eliminación de los residuos sólidos se debe contar con colector con
tapa de tamaño suficiente, según el volumen producido, colocados en un
ambiente destinado exclusivamente para este uso, de acceso fácil al servicio
recolector. Este ambiente debe diseñarse de manera que se impida el acceso
de plagas y se evite la contaminación del alimento y del entorno.
23
Se deben lavar y desinfectar a diario los recipientes plásticos y la zona de

almacenamiento de residuos.
Artículo 11°- Vestuarios y Servicios Higiénicos para el Personal
Los establecimientos deben facilitar al personal espacios adecuados para el

cambio de vestimenta, en el cual la ropa de trabajo no debe entrar en contacto
con la ropa de uso personal.
Este ambiente debe estar iluminado, ventilado y en buen estado de

conservación e higiene. Para uso del personal, el establecimiento debe contar
con servicios higiénicos fuera del área de manipulación de los alimentos y sin
acceso directo a la cocina o al almacén.
Los servicios higiénicos deben tener buena iluminación y ventilación y estar

diseñados de manera que se garantice la eliminación higiénica de las aguas
residuales. Los servicios higiénicos para hombres deben contar con lo
siguiente:
De 1 a 9 personas: 1 inodoro, 2 lavatorios, 1 urinario
De 10 a 24 personas: 2 inodoros, 4 lavatorios, 1 urinario
De 25 a 49 personas: 3 inodoros, 5 lavatorios, 2 urinarios
Más de 50 personas: 1 unidad adicional por cada 30 personas
Los servicios higiénicos para las mujeres son similares a los indicados,
excepto los urinarios que serán reemplazados por inodoros. Los inodoros,
lavatorios y urinarios deben ser de material de fácil limpieza y desinfección.
Los lavatorios estarán provistos de dispensadores con jabón líquido o similar

y medios higiénicos para secarse las manos como toallas desechables o
secadores automáticos de aire. Si se usaran toallas desechables, habrá cerca
del lavatorio un número suficiente de dispositivos de distribución y
recipientes para su eliminación.
Los servicios higiénicos deben mantenerse operativos, en buen estado de

conservación e higiene.
24
Artículo 12°- Servicios Higiénicos para el Público
Los servicios higiénicos para comensales no deben tener acceso directo al

comedor, las puertas deben tener ajuste automático y permanecerán cerradas
excepto durante las operaciones de limpieza.
Los servicios higiénicos deben mantenerse operativos, en buen estado de

conservación e higiene, con buena iluminación y ventilación. Los inodoros,
lavatorios y urinarios deben ser de material fácil de higienizar.
Los servicios higiénicos deben estar separados para cada sexo y su

distribución por frecuencia de comensales será la siguiente:
DE LOS EQUIPOS Y UTENSILIOS
Artículo 13°- Características
Los equipos y utensilios que se empleen en los restaurantes y servicios afines,

deben ser de material de fácil limpieza y desinfección, resistente a la
corrosión, que no transmitan sustancias tóxicas, olores, ni sabores a los
alimentos.
Deben ser capaces de resistir repetidas operaciones de limpieza y

desinfección. Las tablas de picar deben ser de material inabsorbente, de
superficie lisa y mantenerse en buen estado de conservación e higiene.
Artículo 14º- Lavado y Desinfección
Para el lavado y desinfección de la vajilla, cubiertos y vasos se debe tomar las

siguientes precauciones:
25
• Retirar primero los residuos de comidas.
• Utilizar agua potable corriente, caliente o fría y detergente.
• Enjuagarlos con agua potable corriente.
• Después del enjuague se procederá a desinfectar con cualquier producto

comercial aprobado por el Ministerio de Salud para dicho uso o, con un
enjuague final por inmersión en agua a un mínimo de temperatura de 80º
C por tres minutos.
• La vajilla debe secarse por escurrimiento al medio ambiente de la cocina,

colocándola en canastillas o similares. Si se emplearan toallas, secadores
o similares, éstos deben ser de uso exclusivo, mantenerse limpios, en buen
estado de conservación y en número suficiente de acuerdo a la demanda
del servicio.
• El lavado y desinfección por medio de equipos automáticos debe

ajustarse a las instrucciones del fabricante, cuidando de usar agua potable
en cantidad necesaria. Los equipos deben lavarse al final de la jornada,
desarmando las partes removibles. Todo menaje de cocina, así como las
superficies de parrillas, planchas, azafates, bandejas, recipientes de mesas
con sistema de agua caliente (baño maría) y otros que hayan estado en
contacto con los alimentos, deben limpiarse, lavarse y desinfectarse por lo
menos una vez al día. Artículo 15º.- Almacenamiento Para el
almacenamiento y protección de los equipos y utensilios, una vez limpios
y desinfectados deben tomarse las siguientes precauciones:
• La vajilla, cubiertos y vasos deben guardarse en un lugar cerrado,

protegido del polvo e insectos.
• Guardar los vasos, copas y tazas colocándolos hacia abajo.
• Guardar los equipos y utensilios, limpios y desinfectados en un lugar

aseado, seco, a no menos de 0.20 m. del piso.
• Cubrir los equipos que tienen contacto con las comidas cuando no se van
a utilizar inmediatamente.
26
• No colocar los equipos o utensilios cerca de drenajes de aguas residuales

o cerca de recipientes de residuos.
Artículo 16°- Mantelería
a) Los restaurantes y servicios afines que usen mantelería, la conservarán en

perfecto estado de mantenimiento y limpieza; debe guardarse limpia, en un
lugar exclusivo y cerrado para este uso, libre de polvo y humedad.
b) Las servilletas de tela deben reemplazarse en cada uso dado por el

comensal.
c) Los restaurantes que utilicen individuales de plástico deben limpiarlos y

desinfectarlos después de cada uso.
DE LA RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE LOS

ALIMENTOS
Artículo 17°- Recepción y Control de Alimentos
El responsable de la recepción de las materias primas, ingredientes y

productos procesados debe tener capacitación en Higiene de los Alimentos
y, contar con Manuales de Calidad de los principales productos alimenticios,
a fin de que pueda realizar con facilidad la evaluación sensorial y físico
química mediante métodos rápidos, que le permitan decidir la aceptación o
rechazo de los alimentos. Los establecimientos deben registrar la
información correspondiente a los alimentos que ingresan respecto de su
procedencia, descripción, composición, características sensoriales, periodo
de almacenamiento y condiciones de manejo y conservación. Dicha
información debe encontrarse disponible durante la inspección que realice
la Autoridad Sanitaria Municipal competente. También deben llevar un
Registro de los Proveedores que los abastecen de alimentos, de tal modo que
sea posible efectuar cualquier investigación epidemiológica o de
rastreabilidad sobre la procedencia de dichos alimentos. Si la compra es
directa, deben seleccionarse los lugares de compra e igualmente proceder al
registro respectivo.
27
Artículo 18°- Del Almacén de Productos Secos
Los almacenes deben mantenerse limpios, secos, ventilados y protegidos

contra el ingreso de roedores, animales y personas ajenas al servicio.
Los productos químicos tales como detergentes, desinfectantes, pinturas,

rodenticidas, insecticidas, combustible, entre otros, deben guardarse en un
ambiente separado, seguro y alejado de los alimentos.
El establecimiento no guardará en sus instalaciones materiales y equipos en

desuso o inservibles como cartones, cajas, costalillos ú otros que puedan
contaminar los alimentos y propicien la proliferación de insectos y roedores.
En el almacenamiento se tendrá en cuenta la vida útil del producto, se

rotularán los empaques con la fecha de ingreso y de salida del producto del
almacén con el fin de controlar la aplicación del Principio PEPS (los
alimentos que ingresan primero al almacén deben ser también los primeros
en salir del almacén). La distribución de los alimentos en el almacén debe
observar lo siguiente:
a) Los alimentos no deben estar en contacto con el piso, se colocarán en

tarimas, anaqueles o parihuelas mantenidos en buenas condiciones,
limpios y a una distancia mínima de 0,20 m. del piso. Se dejará una
distancia de 0,50 m. entre hileras y de 0,50 m. de la pared.
b) Los alimentos contenidos en sacos, bolsas o cajas se apilarán de manera

entrecruzada y hasta una distancia de 0,60 m. del techo. Los sacos apilados
tendrán una distancia entre si de 0,15 m. para la circulación del aire. Antes
de abrir cualquiera de estos envases debe verificarse que estén
externamente limpios.
c) Los alimentos secos se almacenarán en sus envases originales. Los

envases originales deben estar íntegros y cerrados. Los productos a granel
deben conservarse en envases tapados y rotulados.
Artículo 19°- Del Almacén de Frío
En los equipos de refrigeración, la temperatura debe calcularse según el

tamaño y cantidad de alimento almacenado, de tal manera que el alimento
28
tenga una temperatura menor a 5° C al centro de cada pieza. En caso de

conservar alimentos congelados, el establecimiento debe contar con equipos
de congelación para que los alimentos tengan una temperatura de -18° C al
centro de cada pieza. Los alimentos que se recepcionan congelados deben
almacenarse congelados.
Los equipos de frío deben estar dotados de termómetros, colocados en un

lugar visible y ser calibrados periódicamente. Las temperaturas de estos
equipos deben ser registradas diariamente como parte del control. En el
almacenamiento se tendrá en cuenta lo siguiente:
a) Los alimentos de origen animal y vegetal se almacenarán por separado

para evitar la contaminación cruzada y la transferencia de olores
indeseables. Asimismo, se separarán los que cuentan con envoltura o
cáscara, de aquellos que se encuentran desprotegidos o fraccionados. b)
Las piezas grandes de res en refrigeración no deben exceder de las 72
horas, mientras que otros tipos de carne, aves y menudencias no deben
exceder las 48 horas.
c) Los equipos de refrigeración y congelación deben permitir la circulación

de aire frío en forma uniforme.
d) Los alimentos se colocarán separados unos de otros y de las paredes, a

fin de que el aire frío permita que los alimentos alcancen una temperatura
de seguridad en el centro de los mismos.
e) En el caso de las cámaras, los alimentos se colocarán en anaqueles o

tarimas de material higienizable y resistente, guardando una distancia
mínima de 0,20 m. respecto del piso y 0,15 m. respecto de las paredes y el
techo.
f) Las carnes y menudencias congeladas se dispondrán en bandejas o

similares de material higienizable y resistente, colocadas en anaqueles o
como bloques, siempre protegidas por un plástico transparente (no de
color) de primer uso, para evitar la contaminación y deshidratación.
g) Los productos de pastelería y repostería se almacenarán en equipos de

refrigeración exclusivos.
29
DE LA COCINA Y DEL COMEDOR
Artículo 21°- De la Cocina
La cocina debe estar ubicada próxima al comedor y debe tener fácil acceso
al área de almacenamiento de las materias primas.
El área de la cocina debe ser suficiente para el número de raciones de

alimentos a preparar según la carga del establecimiento. Las estructuras
internas están indicadas en el Artículo 5° de la presente Norma Sanitaria.
El diseño debe permitir que todas las operaciones se realicen en

condiciones higiénicas, sin generar riesgos de contaminación cruzada y
con la fluidez necesaria para el proceso de elaboración, desde la
preparación previa hasta el servido. Los espacios en la cocina se
distribuirán sucesivamente de la siguiente manera:
a) Una zona de preparación previa, próxima al área de almacén de

materias primas, donde se limpiarán, pelarán y lavarán las materias
primas que requieran estas prácticas.
b) Una zona de preparación intermedia destinada a la preparación

preliminar como corte, picado y cocción.
c) Una zona de preparación final donde se concluirá la preparación,

servido y armado de los platos o porciones para el consumo en comedor.
Si el espacio físico no fuera suficiente para hacer la división mencionada

en el párrafo anterior, se identificará al menos las zonas de preparación
previa y para las otras zonas se hará una división en el tiempo,
considerando las zonas como etapas, las que en ningún caso deben
superponerse, sino que seguirán una secuencia consecutiva con el fin de
evitar la contaminación cruzada. Después de cada etapa se debe realizar la
limpieza y desinfección del ambiente y superficies que se emplearán en la
siguiente etapa.
En ningún caso debe cocinarse en un ambiente diferente al destinado como

área de cocina, ni expuesto a la contaminación.
30
Todo el mobiliario debe ser de material liso, anticorrosivo, de fácil

limpieza y desinfección. Las campanas extractoras con sus respectivos
ductos, deben estar ubicadas de manera que permitan una adecuada
extracción de humos y olores y cubrir la zona destinada a cocción de la
cocina; su limpieza y mantenimiento se hará en forma permanente.
Los lavaderos deben ser de acero inoxidable ú otro material resistente y

liso, estar en buen estado de conservación e higiene, con una capacidad
acorde con el volumen del servicio. Contarán además con el
correspondiente suministro de agua potable circulante y red de desagüe.
Los insumos en uso durante la preparación deben disponerse en sus

envases originales o en recipientes con tapa de uso exclusivo para
alimentos, de fácil higienización, debidamente rotulados o identificados.
Artículo 22°- Del Comedor
El local del comedor estará ubicado próximo a la cocina. La distribución

de mesas y mobiliario debe ser funcional, permitiendo la adecuada
circulación de las personas.
El acceso al comedor debe ser lo suficientemente amplio para garantizar

el tránsito de los comensales, evitando aglomeraciones tanto al ingreso
como a la salida. Las puertas deben abrir hacia afuera.
El mobiliario debe ser de material resistente, de fácil limpieza y

mantenerse en buen estado de conservación e higiene.
En el caso de los restaurantes que exhiban alimentos preparados en el

comedor, éstos se conservarán en equipos o sistemas que permitan
mantenerlos a temperaturas de seguridad y su distribución debe evitar la
contaminación cruzada y el intercambio de olores.
Los equipos para exhibición, como vitrinas refrigeradas, ubicados en el

comedor, se mantendrán en buen estado de funcionamiento, conservación
e higiene y serán de uso exclusivo para alimentos preparados.
31
PREPARACIÓN DE LOS ALIMENTOS
Artículo 23°- Preparación Previa
Las carnes, pescados, mariscos y vísceras se lavarán con agua potable

corriente antes de someterlas al proceso de cocción, con la finalidad de
reducir al máximo la carga microbiana. Las hortalizas, según corresponda,
se lavarán hoja por hoja o en manojos bajo el chorro de agua potable, para
lograr una acción de arrastre de tierra, huevos de parásitos, insectos y otros
contaminantes.
El manipulador encargado del deshojado de las hortalizas se lavará y

desinfectará las manos antes de esta operación; el deshojado se realizará
antes de la desinfección y bajo el chorro de agua potable. La desinfección
de hortalizas y frutas posterior al lavado se efectuará con desinfectantes
comerciales de uso en alimentos, aprobados por el Ministerio de Salud y,
se seguirán las instrucciones del fabricante, luego se enjuagarán con agua
potable corriente.
Los utensilios como cuchillos y tablas, entre otros, que se utilizan para
corte, trozado, fileteado, etc, de alimentos crudos, deben ser exclusivos
para tal fin y mantenerse en buen estado de conservación e higiene.
Durante la preparación previa de los alimentos, la cantidad de éstos sobre

las mesas de trabajo no debe sobrepasar la capacidad de la superficie de
dichas mesas, para evitar caídas accidentales de los alimentos al piso.
Los alimentos picados y trozados para la preparación del día que no se

utilicen de inmediato, deben conservarse en refrigeración y protegidos
hasta su cocción o servido.
Artículo 23°- Descongelación
La descongelación de alimentos puede realizarse en refrigeración, horno

microondas o por inmersión (en envase hermético) en agua fría que corra
en forma constante.
Los alimentos descongelados deben ser transferidos inmediatamente a

cocción. La materia prima o el alimento que haya sido descongelado, debe
32
utilizarse inmediatamente y de ninguna manera luego de descongelado se

volverá a congelar.
Artículo 25°- Conservación de Alimentos Preparados
a) Las comidas preparadas parcialmente o precocidas, con el fin de

terminarlos en el momento de su pedido, deben conservarse rotuladas en
refrigeración y bien tapadas para evitar su contaminación.
b) Las preparaciones a base de ingredientes crudos o cocidos perecibles

de consumo directo deben conservarse en refrigeración a una temperatura
no mayor de 5°C hasta el momento de su consumo. El tiempo de
conservación de estos alimentos no debe permitir la alteración de sus
características organolépticas.
c) Para el caso de los alimentos de mayor riesgo como cremas a base de

leche y huevos crudos, el periodo de conservación no podrá ser mayor de
24 horas.
d) Los embutidos y similares deben servirse de inmediato o conservarse

en refrigeración, protegidos para evitar su resecamiento y contaminación.
Artículo 26°- Recalentamiento de Comidas
El recalentamiento de las porciones que se han mantenido en frío debe

hacerse lo más rápido posible y hasta alcanzar una temperatura mínima de
74°C en el centro del alimento por al menos 30 segundos y servirse de
inmediato. Los alimentos recalentados que no se consuman se descartarán
y no podrán regresar al refrigerador o congelador.
Artículo 27°.Contaminación Cruzada
Para prevenir la contaminación cruzada en la cocina se aplicarán las

siguientes medidas:
a) Las materias primas y alimentos crudos que se almacenan en los

equipos de frío estarán protegidos y se ubicarán por separado de los
alimentos cocinados, precocidos y de consumo directo.
33
b) El personal encargado de la manipulación de las materias primas se

lavará y desinfectará las manos antes de entrar en contacto con alimentos
preparados o listos para el consumo.
c) Las tablas y utensilios que se empleen para efectuar la manipulación

de los alimentos deben ser diferentes para los crudos y para los cocidos.
d) Las mesas de trabajo deben lavarse y desinfectarse después de

utilizarse con alimentos crudos.
SERVIDO DE COMIDAS
Artículo 28°.Servido de Comidas
La vajilla, cubiertos y vasos deben estar limpios, desinfectados y en buen

estado de conservación e higiene. Se debe poner atención a su manejo de
acuerdo a las siguientes indicaciones: los platos se tomarán por debajo o
por los bordes, los vasos por las bases, los cubiertos por sus mangos y las
tazas por debajo o por las asas, procurando no tocar con los dedos la
superficie que entrará en contacto con los alimentos o la boca de los
comensales.
En ningún caso los platos o fuentes con las preparaciones se colocarán

unos sobre otros. El agua y hielo serán potables y deben mantenerse en
recipientes cerrados, limpios y desinfectados.
El hielo no debe manipularse directamente con las manos, se hará con

pinzas, cucharas o similares, evitándose el uso de vasos en esta práctica.
El hielo utilizado en el enfriamiento de botellas, copas ú otros debe ser
de agua potable pero no debe utilizarse para consumo humano. Al servir
los alimentos sin envoltura, no debe utilizarse directamente las manos,
sino guantes desechables, pinzas, espátulas u otros utensilios apropiados,
según sea el caso.
Para el servido del azúcar, café soluble y productos complementarios a

la comida, como ají molido, mostaza, mayonesa, salsa de tomate ú otros,
se evitarán los dispensadores manuales, reemplazándolos por porciones
individuales envasadas comercialmente.
34
En el caso del servido a la mesa de cremas y salsas no envasadas

comercialmente, éstas se servirán debidamente refrigeradas en
recipientes de uso exclusivo y de material de fácil lavado, que no
transmita contaminación, olor o sabor a los alimentos; debiendo estar en
buen estado de conservación e higiene y, cuidando de renovar
completamente el contenido por cada servido a la mesa, previo lavado.
Artículo 29º.- De las Modalidades de Servicio al Consumidor
Cualquiera que sea la modalidad de servicio al consumidor, incluso las

que no se indican en este Artículo, se sujetarán estrictamente a los
Principios de Higiene, las Buenas Prácticas de Manipulación, las
Temperaturas de Seguridad y demás requisitos higiénico sanitarios que
se establecen en la presente Norma Sanitaria.
En las preparaciones destinadas a la modalidad de “Menú” debe aplicarse

el Principio de las Temperaturas de Seguridad y condiciones estrictas de
higiene, completándose el servido de raciones en un periodo máximo de
3 horas.
En la modalidad de “Autoservicio” debe protegerse los alimentos

mediante el uso de medias campanas sobre la mesa de servido, las cuales
impiden el acercamiento excesivo del comensal a los alimentos y por lo
tanto su posible contaminación con cabellos, saliva, ropa, etc. En la
modalidad de “Autoservicio” en la cual las raciones son servidas por un
manipulador, la protección de los alimentos debe ser mayor, teniendo en
cuenta que no hay contacto con el consumidor. En todos los casos las
preparaciones tendrán utensilios exclusivos para su servido que aseguren
su manipulación correcta.
Durante la exhibición de los alimentos vía autoservicio se aplicará en

forma estricta el Principio de las Temperaturas de Seguridad. En la
modalidad de “Servicio a Domicilio” deben cumplirse las siguientes
condiciones higiénicas del transporte de las comidas:
a) Uso de envases desechables de primer uso que contengan las

preparaciones.
35
b) Las salsas de fabricación industrial deben estar en sus envases

originales.
c) Debe aplicarse el Principio de Temperaturas de Seguridad, para lo

cual se utilizarán contenedores térmicos para su transporte en el caso de
tiempos mayores a 1 hora.
d) Los contenedores deben tener cierre hermético y mantenerse

cerrados con un sistema de seguridad que no permita la manipulación a
personas no autorizadas.
e) Distribuir los alimentos en el contenedor evitando la contaminación

cruzada entre éstos.
Artículo 30º-Atención al Consumidor
El área de atención al consumidor, según las modalidades del servicio,

debe tener su mobiliario y mantelería en buen estado de conservación e
higiene. Si la modalidad lo requiere, se colocarán recipientes para basura
con bolsas plásticas y tapas de vaivén que se mantendrán en buen estado
de conservación e higiene, no permitiendo que los residuos rebasen su
capacidad. Se promoverá la higiene de manos de los comensales como
medida sanitaria, a través de mensajes educativos y de elementos de uso
individual como toallitas o gel desinfectante, entre otros.
Artículo 31°- De las Bebidas No Alcohólicas
Las bebidas no alcohólicas envasadas (jugos, refrescos, gaseosas o

similares) se servirán en sus envases originales; en el caso del uso de
equipos surtidores o dispensadores, se servirán en vasos desechables o
vasos de vidrio limpios. Dichos equipos se mantendrán en buen estado
de conservación e higiene. Los licuados, batidos, cremoladas o similares
se servirán en vasos limpios y los utensilios complementarios como
adornos, sorbetes ú otros deben ser de primer uso y de material
desechable.
36
Artículo 33°- De la manipulación de las Bebidas
Los manipuladores de las bebidas no alcohólicas y alcohólicas deben

observar todas las recomendaciones de salud, higiene personal y
presentación que se establecen en la presente Norma Sanitaria.
El lavado de manos es esencial antes de toda preparación, así como el

uso de utensilios para el hielo y otros insumos.
El Bar debe contar con un lavadero provisto de agua potable y que esté
conectado a la red de desagüe y, con un recipiente adecuado para la
eliminación de residuos.
DE LA SALUD, HIGIENE Y CAPACITACION DEL PERSONAL
Artículo 34°- Salud del Personal
La administración del restaurante o servicios afines es responsable del

control médico periódico de los manipuladores de alimentos que trabajan
en dichos establecimientos. No debe permitirse que aquellos que padecen
enfermedades infecto contagiosas, diarreas, heridas infectadas o abiertas,
infecciones cutáneas o llagas, continúen con la manipulación de los
alimentos, hasta que se verifique el buen estado de su salud.
Artículo 35°- Higiene y Hábitos del Personal
Los manipuladores de alimentos deben mantener una esmerada higiene

personal, especialmente en el lavado de manos, de la siguiente forma:
a) Antes de iniciar la manipulación de alimentos.
b) Inmediatamente después de haber usado los servicios higiénicos.
c) Después de toser o estornudar utilizando las manos o pañuelo.
d) Después de rascarse la cabeza ú otra parte del cuerpo.
e) Después de manipular cajas, envases, bultos y otros artículos

contaminados.
f) Después de manipular alimentos crudos como carnes, pescados,

mariscos, etc.
37
g) Después de barrer, trapear pisos, recoger y manipular los recipientes

de residuos, limpiar mesas del comedor, tocar dinero y, todas las veces
que sea necesario.
Los manipuladores de alimentos también deben observar hábitos de

higiene estrictos durante la preparación y servido de los alimentos, tales
como, evitar comer, fumar o escupir.
Ellos deben tener las uñas recortadas, limpias y sin esmalte y, sus manos
estarán libres de objetos o adornos personales como joyas, relojes ú otros.
Artículo 36°- Vestimenta
Los manipuladores de alimentos (del área de cocina) deben usar ropa

protectora de color blanco que les cubra el cuerpo, llevar completamente
cubierto el cabello y tener calzado apropiado. Toda la vestimenta debe
ser lavable, mantenerla limpia y en buen estado de conservación, a menos
que sea desechable. El resto del personal debe usar ropa protectora
mantenida en buen estado de conservación e higiene. Los operarios de
limpieza y desinfección de los establecimientos deben usar delantales y
calzados impermeables.
Artículo 37°- De la Capacitación Sanitaria
La capacitación sanitaria de los manipuladores de alimentos es

responsabilidad de la administración del establecimiento y tiene carácter
obligatorio para el ejercicio de la actividad, pudiendo ser brindada por
las Municipalidades, entidades públicas y privadas, o personas naturales
especializadas.
Dicha capacitación debe efectuarse por lo menos cada seis (06) meses
mediante un programa que incluya los Principios Generales de Higiene,
las Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos y Bebidas, entre
otros.
La capacitación del Equipo de Autocontrol Sanitario a que se refiere el

Artículo 42° de la presente Norma Sanitaria, debe incluir los siguientes
temas:
38
a) Contaminación de Alimentos y Enfermedades de Transmisión

Alimentaria relacionadas a alimentos preparados.
b) Principios Generales de Higiene. c) Buenas Prácticas de

Manipulación de Alimentos y Bebidas.
d) Programas de Higiene y Saneamiento.
e) Bases del sistema HACCP aplicado a Restaurantes o Servicios

Afines.
f) Aplicación de las Fichas de Evaluación Sanitaria de Restaurantes.
g) Cumplimiento de la presente Norma Sanitaria.
III.4. PERSONAL DE AUDITORÍA

De acuerdo a lo establecido en el plan de auditora, la coordinación se le
asignará al auditor o al equipo de auditoria para las siguientes auditorias.
El equipo de auditoría está formado por los 4 integrantes del equipo de

trabajo, de las cuales se designará un líder de auditoria denominado
internamente como “auditor jefe”.
El líder del equipo auditor asignara a cada miembro del equipo la

responsabilidad de auditar áreas y temas específicos del sistema de atención
al cliente, políticas, funciones actividades y tecnología. Estas asignaciones
deben tener en cuenta lo que queremos lograr y mejorar el área especifico a
la cual nos dirigimos mejorar esa parte de la empresa.
El equipo auditor debe asegurar la independencia y objetividad con respecto

a las actividades y el área a auditar, en nuestro caso nos enfocaremos a auditar
el servicio de atención al cliente en la empresa de yogurt natural Dayral. La
conformación de un equipo auditor requiere de un orden jerárquico que
garantice el flujo de información de conformidad con la autoridad y
responsabilidad asignados a todos y cada uno de sus integrantes a
39
continuación se muestra una tabla del equipo de trabajo responsable a auditar.
(jefe auditor)BACTACIÓN
ATOC, FIDEL
(auditor de
instalaciones)LOLI
GUERRERO, YOSEL
(auditor de satisfaccion al
cliente)RODRIGUEZ
MORALES, FRANCO
(auditor de auditor de
RR.HH. y verificacion
incognito)VAEZ GARGATE,
CRISTIAN
40
III.5. PERFIL DE UN AUDITOR

(Marco 2019) indica en su artículo “perfil de un auditor” las siguientes
características:
 Logre que lo miren con respeto y como asesor.

 Asegúrese que sus hallazgos y recomendaciones estén bien soportados.
 La permanente confrontación de resultados y explicaciones con el auditado,
proporciona claridad y confianza de lo finalmente informado.
 Nunca recomiende nada que ni usted mismo sería capaz de realizar, sea
lógico y objetivo en su labor de auditoría.
 Mantenga una actitud amistosa con el auditado.
 Realice su función auditora dentro de parámetros de planeación.
 Siempre deje la sensación dentro de la organización que la auditoría paso
por ella, esto es, por sus demandas, aportes y resultados.
 Cuide de soportar su trabajo con documentos.
 Recuerde que la función de auditoría es básicamente buscar el mejoramiento
continuo de la organización.
 La confidencialidad de la información de la organización es vital, sea
discreto con ella.
 Los resultados de la auditoría deben comunicarse oportunamente para toma
de decisiones.
 El entorno de las organizaciones es referente primario de la auditoría a
considerar siempre.
 Sea cuidadoso al expresar sus puntos de vista, pero aún más al escribir.
 Recuerde que la auditoría no pelea con nadie, basta con solicitar la
información y requerimientos respetuosos de manera escrita.
 Reconocida experiencia en la metodología y normas aplicables en el proceso
auditor (procesos operativos, administrativos, legales, financieros contables
y de gestión a través de perfiles interdisciplinarios).
 Visión global del negocio objeto de auditoría.
 Conocimiento en normas legales de la organización y sus procesos.
 Concebir la planeación como una cultura para lograr los resultados y poder
administrar la auditoria con calidad.
41
 Capacidad de manejar excelentes condiciones de trabajo en equipo con el

grupo de auditoría y la organización auditada.
 Ser analítico, creativo, buen observador y sensato al momento de generar
juicios.
 Poseer espíritu de instructor y docente como una manera de propiciar el
mejoramiento y el logro de la calidad del organismo auditado y su entorno.
 Con sus resultados y actuaciones lograr el reconocimiento y respeto del
auditado.
 Independencia de criterios frente al organismo auditado.
 Capacitarse en forma continua.
 Tener la capacidad de comprender la realidad social que lo rodea, como el
de anticiparse a los hechos y dar las soluciones planteadas en un momento
determinado.
 Poseer valores frente a la dignidad humana, la solidaridad y el sentido de
pertenencia, como también el de conciencia social que le desarrolla el
conocimiento de la auditoría y sus resultados.
 Contar con la suficiente capacidad y destreza para comunicarse de manera
oral y escrita como fundamento, rigor y clave de todas sus actuaciones.
 El auditor, en lo posible, debe contar con una formación integral, pero
fundamentalmente consiente de la responsabilidad que implica sus juicios y
opiniones frente a las organizaciones y la sociedad.
III.6. FUNCIONES DEL EQUIPO A AUDITAR

(Cali 2006) En su artículo “administración de empresas”
 Identificar áreas de mejora.

El auditor debe recoger datos e información relevante de todos los
departamentos de la organización para llegar a conclusiones válidas y
fiables sobre su funcionamiento. A partir de los métodos, políticas,
procesos, etc. instalados en la empresa, se trata de proponer oportunidades
de mejora y mecanismos de control para corregir posibles ineficiencias en
el sistema.
 Priorizar acciones de optimización.
42
Dado que su principal objetivo es la mejora de la productividad en los

procesos internos de la empresa, el auditor, con la Dirección General y el
CFO (Dirección Financiera) como máximo responsable, impulsa acciones
para optimizar la actividad en busca de un producto o servicio competitivo
y eficiente (en cuanto al uso de recursos, incluidas también las personas y
el tiempo disponible).
 Establecer políticas y procedimientos.
Estas acciones deben encuadrarse en un marco regulado dentro de la
organización. Esto conlleva establecer procedimientos, protocolos o
políticas internas, dentro de la normativa y legalidad vigente del país, bajo
un criterio objetivo, a la vez que aprobado por la Dirección General o
Financiera.
 Implementar y evaluar.
El auditor, bajo la supervisión y responsabilidad directa de la Dirección
General o Financiera, supervisa la implementación de estas políticas y
procedimientos. De este modo, identifica, en un proceso de evaluación y
de mejora continua, los posibles errores y malas prácticas, para actualizar
y renovar acciones de mejora.
 Dotar de visión.
El auditor, una vez evaluados los resultados de las políticas,
procedimientos y acciones propuestas por él mismo, facilita a la Dirección
alternativas de futuro factibles para alcanzar los objetivos estratégicos de
la organización.
43
III.7. PRESUPUESTO
El presupuesto representa todos los recursos que se utilizan en el proceso de

auditoría. En el siguiente se especifica el pago al personal y el costo de los
recursos materiales, tecnológicos y de los servicios.
Es indispensable cuantificar todos las herramientas y equipos de los cuales se

harán uso.
COSTO
DESCRIPCIÒN UNID. CANT. COSTO TOTAL
UNITARIO
Personal
Jefe Auditor 1 S/.1,800.00 S/.1,800.00
Grupo de especialistas 3 S/.1,300.00 S/.3,900.00
Recursos Materiales
Papel Bond Millar 1 S/.20.00 S/.20.00
Lapiceros Unidad 12 S/.0.50 S/.6.00
Lápices mina Unidad 12 S/.1.50 S/.18.00
Minas Docena 4 S/.1.50 S/.6.00
Borrador Docena 4 S/.0.50 S/.2.00
Tablero para Escribir Unidad 4 S/.5.00 S/.20.00
Archivadores Unidad 4 S/.15.00 S/.60.00
Resaltador Unidad 8 S/.15.00 S/.120.00
Cámara fotográfica Unidad 1 S/.80.00 S/.80.00
Grabador de voz Unidad 1 S/.20.00 S/.20.00
Memorias USB Unidad 2 S/.16.00 S/.32.00
Servicios
Fotocopias Unidad 140 S/.0.10 S/.14.00
Escáner Unidad 10 S/.0.50 S/.5.00
Impresión Unidad 20 S/.0.10 S/.2.00
Espiralados Unidad 2 S/.1.50 S/.3.00
Internet Unidad 5 S/.3.00 S/.15.00
IMPREVISTSOS Mes S/.200.00
TOTAL S/.6,323.00
44
IV. ORGANIZACIÓN DE LA AUDITORÍA
V. PROCESO DE AUDITORÍA AL SERVICIO
V.1. AUDITORÍA DEL RECURSO HUMANO - CLIMA LABORAL
Para que las organizaciones funcionen eficientemente es de suma importancia

que prevalezca un clima laboral de armonía, por lo que se deben considerar
los aspectos psicológicos que afectan el desempeño de los trabajadores en su
conducta o comportamiento y está relacionado de manera directa con las
percepciones que el trabajador percibe en su centro en trabajo, e implica
también la relación con su entorno laboral y con el medio ambiente.
El comportamiento organizacional, según Robbins (2004) es el campo de

estudio que investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tienen
en la conducta dentro de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos
conocimientos para mejorar la eficiencia de las organizaciones.
Molina (2011) menciona que el comportamiento organizacional es el factor

del cual se deriva el clima laboral. El comportamiento organizacional, implica
los siguientes aspectos; estructura organizacional, motivación, compromiso
organizacional, poder, comunicación, trabajo en equipo y clima
organizacional.
Schermerhorn (2004) y Chiavenato (2009) definieron el comportamiento

organizacional como el estudio de las personas y los grupos que actúan en las
organizaciones, mostrando la interacción entre las personas y las
organizaciones.
El comportamiento organizacional se refiere a las acciones de las personas

que trabajan en las organizaciones, las cuales se relacionan con el
comportamiento de los grupos incluyendo temas como normas, funciones,
formación de equipos y manejo de conflictos.
Las principales características del comportamiento organizacional son:
 Es una disciplina científica aplicada que se encuentra ligado a cuestiones

prácticas y objeto es ayudar a las personas y a las organizaciones a alcanzar
niveles de desempeño más elevados.
45
 Se enfoca en las contingencias al identificar diferentes situaciones de la

organización para poder manejarlas y obtener el máximo provecho.
 Utiliza métodos científicos al formular hipótesis y generalizaciones sobre
la dinámica del comportamiento en las organizaciones y se encarga de
comprobarlas empíricamente.
 Está íntimamente relacionado con diversas áreas de estudio como por
ejemplo la teoría de las organizaciones, el desarrollo organizacional y la
administración de personas o recursos humanos.
La auditoría realizada en la empresa Dayral para determinar el nivel del clima

organizacional, se realizó al personal de trabajo de los cuatro locales en
conjunto con los que cuenta la empresa que son: en la Av. Gamarra N° 712, Av
Luzuriaga N° 648 (2do piso), Jr. Mariscal Cáceres N° 447 y en la av. Universitaria.
ENCUESTA PARA DETERMINAR EL CLIMA LABORAL

Con motivos de mejorar nuestras relaciones con ustedes nuestros colaboradores, sirvase a reponder las siguientes preguntas:
1 En relación a las condiciones físicas de su puesto de trabajo (iluminación, temperatura, ventilación, espacio, volumen de ruidos, etc.) usted considera que éste es:
Muy confortable Confortable Soportable Incomodo Muy Incomodo
2 Usted tiene el suficiente suficiente tiempo para realizar realizar su trabajo habitual:
Siempre Casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca
3 ¿Considera que recibe una justa retribución económica por las labores desempeñadas?
si No N/A
4 Considera que su remuneración está por encima de la media en su entorno social, fuera de la empresa?
Si No N/A
5 Su jefe inmediato, ¿tiene una actitud abierta respecto a sus puntos de vista y escucha sus opiniones respecto a cómo llevar a cabo sus funciones?
6 Esta de acuerdo con los horarios establecidos para la ejecución de su trabajo?

Si No N/A
7 Siento apoyo en mi jefe cuando me encuentro en dificultades.

Nunca Aveces Con cierta fecuencia Casi siempre Siempre
8 En mi lugar de trabajo oficina se fomenta y desarrolla el trabajo en equipo.

9 La relación entre compañeros de trabajo en la organización es:

Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
10 ¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción por trabajar en la organización?

Muy alto Alto Regular Bajo Muy bajo
11 Te sientes identificado con la empresa?

SI No
46
El total de personal encuestado fue de 9 personas en el cual al realizar el conteo

de las encuestas arrogó el siguiente resultado:
Tabla N°01: resultado de cantidades por alternativas
Alternativas
N°
Pregunta.
1 muy confortable confortable soportable incomodo muy incomodo
total 1 8 0 0 0
2 siempre casi siempre algunas veces casi nunca Nunca
total 5 1 2 0 0
3 si no
total 7 2
4 si no
total 6 3
5 siempre casi siempre algunas veces casi nunca nunca
total 7 0 2 0 0
6 si no
total 7 2 0 0 0
7 nunca aveces con frecuencia casi siempre siempre
total 0 3 0 1 5
8 siempre casi siempre algunas veces casi nunca nunca
total 6 3 0 0
9 muy malo malo regular bueno muy bueno
total 0 0 2 6 1
10 muy alto alto regular bajo muy bajo
total 1 6 2 0 0
11 si no
9 0
47
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Se analizará los puntos más relevantes para la empresa en donde tendría

algunas inconvenientes:
Pregunta N° 01-En relación a las condiciones físicas de su puesto de

trabajo (iluminación, temperatura, ventilación, espacio, volumen de
ruidos, etc.) usted considera que éste es:
GRADO DE CONFORT EN EL LOCAL

0% 0% 0%
11%
89%
muy confortable confortable sopoetable incomodo muy incomodo
Él se puede observar que el grado de confort que tiene los colaboradores por
trabajar en la empresa Dayral con respecto al local es de 89% siente que es un
lugar bueno y confortable y un 11% de esto cree que es muy confortable; de
lo cual podemos observar que todo el personal se encuentra satisfecho con las
condiciones en donde labora.
Pregunta N°07- Siento apoyo en mi jefe cuando me encuentro en

dificultades.
48
GRADO DE INVOLUCRAMIENTO DEL JEFE CON LOS

COLABORADORES
nunca
0%
aveces
33% nunca
aveces
con frecuencia
siempre
56% casi siempre
con frecuencia siempre

0%
casi siempre
11%
En el siguiente gráfico podemos observar que el 56% del personal siente apoyo
siempre por parte del jefe inmediato, mientras que un 11% de ellos siente que
les apoyan siempre y un 33% de personal siente ese apoyo en algunas
ocasiones.
¿Pregunta N°04- ¿Considera que su remuneración está por encima de la

media en su entorno social, fuera de la empresa?
REMUNERACIÓN POR ENCIMA DE LA

MEDIA SOCIAL
33%
67%
si no
Podemos ver en el gráfico que un 67% de los colaboradores de Dayral

considera que las remuneraciones que reciben están por encima de la media
del entorno social en cual estamos, y un 33% de ellos creen que no está por
encima de esta y se sienten insatisfechos.
49
¿Pregunta N°04- Cómo calificaría su nivel de satisfacción por trabajar en

la organización?
GRADO DE SATISFACCIÓN POR TRABAJAR EN

DAYRAL
0% 0%
11%
22%
67%
muy alto alto regular bajo muy bajo
En el gráfico podemos notar que un 11% se tiene una alta satisfacción por
trabajar en la empresa, mientras que un 67% de los colaboradores tiene una
alta satisfacción de trabajar en Dayral y un 22% no se siente tan satisfecho de
trabajar en Daryral.
V.2. AUDITORÍA EN PROCESO DEL SERVICIO

Una de las herramientas para recolectar información es el cliente incognito,
que evalúa el ciclo del servicio de la organización, basado en un cliente
entrenado para auditar los momentos de verdad previamente definidos, pues
generalmente el cliente no logra ver todo el ciclo del servicio (por tiempo o
por rol). No tiene tiempos establecidos, pero en promedio abarca de 20 a 40
min.
Esta auditoria es de gran peso ya que el personal de atención de donde se va

a realizar la auditoria no conoce quien va ser el auditor ni en qué momento
irá a realizar dicho proceso.
50
La principal ventaja que tiene la técnica de comprador incógnito es que esta

se hace en un ambiente natural en donde hay total espontaneidad de los
prestadores del servicio que ignoran que están siendo observados y evaluados,
lo cual determina que actúen de manera natural y espontánea tal cual como lo
harían como un cliente que cualquiera en una situación cotidiana de su
trabajo. Hay ocasiones en que las auditorías zona anunciadas con anterioridad
a los empleados qué manera genera sin que cuando van a recibir la visita del
comprador incógnito, en este caso la auditoría puede tener otra ventaja, ya
que motiva a la gente a esmerarse por prestar un excelente servicio, pero se
pierde el Valor de la sorpresa y con el tiempo la gente se desanima y tiende a
bajar la guardia; por eso es recomendable que el auditoría que conozca dentro
de la organización común actividad permanente pero que nuestra sociedad
una época en especial. (Ballesteros 2009)
En el presente trabajo se realizó las auditoras del cliente incognito sin que el
personal conociera de dicha auditoria, estas se realizaron en los cuatro locales
de la empresa Dayral. El cual tiene los siguientes resultados
 Local 1: Av. Gamarra N° 712

Se presenta los siguientes resultados del proceso de autoría del cliente
incognito, así como del formato que se utilizo para su verificación:
51
Actividad Calificación Puntaje Máximo Comentarios interpretación
Recepcion del personal
Saludo 0 /5 No saludo al moento de atendernos
Actitud 2 /5
Amabilidad 3 /5
El nivel de cumplimiento esta por debajo del 50% el cual nos indica una
lcara deficiencia en este item,
Uniforme 3 /5
8 20
Porcentaje de cumplimiento 50%
Solicitud del cliente
Grado de atención en el cliente 3 /5 Distraida al momento de tomar la orden.
Rapidez de atención 5 /5
El nivel de cumplimiento es de 80% el cual nos da una buena referencia
que en este aspecto se esta trabajando bién
8 10
Asistencia en atención
Cartilla en mal estado y los precios no
Estado de la cartilla 3 /5
se obervan
Amabilidad, Saludo 0 /5
Grado de atención al cliente 3 /5 El nivel de cumplimiento de este item con respecto a la calificación es
de 40% mostrando una deficiencia en la asitencia de atención, el cual
Lenguaje de atencion 2 /5 es una oportunidad para mejorar.
8 20
Orden del producto
Forma de anotar pedido 2 /5
Recomendación del personal 0 /5

Con respecto a laoren del producto podemos ver que solo tiene un
Despedida 0 /5 13:33% el cual nos indica la que estos puntos que estamos evaluando
no se realizan en el servicio.
2 15
Entrega del producto
Forma de entregar los cubiertos 3 /5
Forma de entregar el producto en si 3 /5

El presente item tiene una 73% del puntaje maximo de calificación el
Cumplimiento del pedido 5 /5
cual indica que se esta realizando bien este proceso del servicio.
11 /15

El Cliente experimenta el Producto
conjuntamente con el servicio.
Satisfacción 4 /5
Calidad del producto 4 /5
Acidez 4 /5
El item nos indica que se cumple el 76% sobre el total, podemos decir
Sabor 4 /5
que es un bueno la experiencia que tiene el cliente con los productos
Textura 3 /5
19 /25
Pago
Precio 4 /5
Fomas de pago 4 /5
No se ofrecen boletas, solo la nota de
Boletas 2 /5
pedido Si bien es cierto se pasa más del 50% del total hay aspectos muy
importantes a destacar como es el caso que no se entrega boletas de
Amabilidad 3 /5
venta el cual es una falta grabe y que puede tener consecuencias, asi
como demás puntos por mejorar
Despedida 3 /5
16 /25
52
Local 2: Av. Luzuriaga N° 648 (2do piso)
FORMATO DE OPINION PARA EL AUDITOR INCOGNITO
Responsable: Loli Guerrero Yosel

Fecha Lugar Firma
31/01/2020 av. Luzuriga
Actividad Calificación Puntaje Máximo Comentarios Interpretación
Saludo 3 /5
Actitud 3 /5
Amabilidad 3 /5 Estaba muy apurada.

Podemos ver que solo cumple el 50% del total, por tanto este item es
una beibilidad para la empresa en la cual tiene que trabajar.
Uniforme 1 /5 solo tenia chaleco
10 20
Grado de atención en el cliente 4 /5
El nivel en este item es del 80% y se encuentra dentro de lo correcto.
8 10
Estado de la cartilla 2 /5 deteriorado y no podia ver los precios
Amabilidad, Saludo 2 /5 Poco amable, apresurada por tomar el pedido
Grado de atención al cliente 3 /5 Distraida al momento de tomar el pedido

El grado de cumplimiento de este item está en 50% el cual nos indica
que tenemos que mejorar.
Lenguaje de atencion 4 /5
11 20
Orden del producto

El item muestra solo un cumplimiento del 26.67% lo cual indica que es
Despedida 0 /5 una gran debillidad para la empresa que tiene que trabajar
rapidamente.
4 15
Porcentaje de cumplimiento 26.67%

El item tiene un 93,33% de cumplimiento así que solo se tiene que
seguir manteniendo.
14 /15

Satisfacción 4 /5 presntable de acuerdo a lo esecificado.
Acidez 3 /5
El item tiene un68% el cual nos indica un cumpliento por encima de a
Sabor 4 /5
mitad, sin embargo se deberia de mejorar este item.
Textura 3 /5 algunas frutas estaban un poco duras( no maduras)
17 /25
Pago
Precio 4 /5
Fomas de pago 3 /5 no entrega boleta, a menos que se le pida
Boletas 0 /5
El item solo tienen un 56% de cumplimiento apenas sobrepasa el 50%
Amabilidad 4 /5 por lo cual se tiene que mejorar, asi como también resulta
precoaupante que no se entreguen boletas.
Despedida 2 /5 No se despide adecuamente
13 /25
53
Local 3: Psje. Los Tulipanes N 637, Ciudad Universitaria, Shacayan.

FORMATO DE OPINION PARA EL AUDITOR INCOGNITO
Responsable: Rodriguez Morales Franco

Fecha Lugar Firma
31/01/2020 Av. Shancayan
Saludo 5 /5
Actitud 3 /5
Amabilidad 3 /5
El nivel de cumplimiento es del 60% en este item pero es un valor que
no esta en un valor de bueno o excelente.
Uniforme 1 /5 sin uniforme.
12 20
que en este aspecto se esta trabajando bién.
9 10
Estado de la cartilla 2 /5 Presentació n simple en una hoja
Grado de atención al cliente 3 /5

El nivel de cumplimiento de este item con respecto a la calificación es
de 65% que esta bien pero que aun se debe trabahar en mejorar.
13 20
Orden del producto

Despedida 3 /5 46.66% el cual nos indica la que estos puntos que estamos evaluando
no se realizando de manera correcta en el servicio.
7 15

cual indica que se esta realizando bien este proceso del servicio.
12 /15

Satisfacción 4 /5
Acidez 4 /5
que es buena la experiencia que tiene el cliente con los productos
Sabor 4 /5
Textura 4 /5
20 /25
Pago
Precio 4 /5
Fomas de pago 5 /5
Boletas 1 /5 No se ofrecen boletas, solo la nota de pedido

Si bien es cierto se pasa más del 56% del total el cual nos indica que
Amabilidad 4 /5
aun tenemos que mejorar este proceso del servicio.
Despedida 0 /5
14 /25
54
 Local 4: Jr. Mariscal Cáceres

FORMATO N° PARA
DE OPINION 447EL AUDITOR INCOGNITO
Responsable: Vaez Gargate Cristian
Fecha Lugar Firma
31/01/2020
Saludo 2 /5 No saludo al moento de atendernos
Actitud 3 /5
Amabilidad 3 /5
El nivel de cumplimiento esta por debajo del 55% el cual nos indica una
lcara deficiencia en este item y cual se tiene que mejorar.
Uniforme 3 /5
11 20
que en este aspecto se esta trabajando bién
7 10
Cartilla en mal estado y los precios no se
Estado de la cartilla 2 /5
obervan
Grado de atención al cliente 4 /5

El nivel de cumplimiento de este item con respecto a la calificación es
de 60% mostrando una deficiencia en las cartillas sobre todo.
12 20
Orden del producto

Despedida 2 /5 33:33% el cual nos indica la que estos puntos que estamos evaluando
no se realizan en el servicio.
5 15

La forma de entregar no es la correcta lo
ponen por poner apurados
Forma de entregar el producto en si 3 /5 entrega con prisa
cual indica que se tiene que mejorar aun más.
9 /15

Satisfacción 4 /5
Acidez 3 /5
que es un bueno la experiencia que tiene el cliente con los productos
Sabor 4 /5
Textura 4 /5
19 /25
Pago
Precio 4 /5
Fomas de pago 4 /5
Boletas 0 /5 No se ofrecen boletas, solo la nota de pedido

Si bien es cierto se pasa más del 52% del total hay aspectos muy
importantes a destacar como es el caso que no se entrega boletas de
Amabilidad 3 /5
venta el cual es una falta grabe y que puede tener consecuencias, asi
como demás puntos por mejorar
Despedida 2 /5
13 /25
55
Análisis de resultados por tienda

El siguiente cuadro muestra los puntajes por cada local de ciclo del
servicio evaluado en la encuesta del cliente incognito, este cuadro
tiene un resumen de la suma total por cada ítem, así como la suma
total de cada local:
Local 1: Av. Gamarra N° 712
Local 2: Av. Luzuriaga N° 648 (2do piso)
Local 4: Jr. Mariscal Cáceres N° 447
RESUMEN AUDITORIA INCOGNITA - CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
RESULTADO POR 4 LOCALES Y EL TOTAL DEL SERVICIO GENERAL DE LA EMPRESA DAYRAL
item local 1 local 2 local 3 local 4
Recepcion del
personal
8 10 12 11
Solicitud del
cliente
8 8 9 7
Asistencia en
atención
8 11 13 12
Orden del
producto
2 4 7 5
Entrega del
producto
11 14 12 9
El Cliente
experimenta el
Producto
19 17 20 19
Pago
16 13 14 13
Suma total x
72.00 77.00 87.00 76.00
local
Para el análisis del porcentaje del ítem de los cuatro locales se usará
el siguiente cuadro para comparar con los puntajes máximo:
56
CUADRO DE RANGOS
ITEM RANGOS
MALO <65
REGULAR 65 - 87
BUENO 87 - 109
EXCELNTE 109 - 130
RESULTADOS
Se muestran la calificación por cada local según la evaluación
correspondiente: Solo el local 3 tiene un promedio de atención de
bueno mientras que los demás están en regular en el servicio de
atención
Recepcion del
personal
8 10 12 11
Solicitud del
cliente
8 8 9 7
Asistencia en
atención
8 11 13 12
Orden del
producto
2 4 7 5
Entrega del
producto
11 14 12 9
El Cliente
experimenta el
Producto
19 17 20 19
Pago
16 13 14 13
Suma total x
72.00 77.00 87.00 76.00
local
RANGO REGULAR REGULAR BUENO REGULAR
57
Análisis de resultados General

Cuadro de resumen general
El siguiente cuadro muestra los puntajes por cada ítem de ciclo del
servicio evaluado en la encuesta del cliente incognito, este cuadro
tiene un resumen de la suma total por cada ítem, así como la suma
total de cada local:
Local 1: Av. Gamarra N° 712
Local 2: Av Luzuriaga N° 648 (2do piso)
Local 4: Jr. Mariscal Cáceres N° 447
RESUMEN AUDITORIA INCOGNITA - CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
RESULTADO POR 4 LOCALES Y EL TOTAL DEL SERVICIO GENERAL DE LA EMPRESA DAYRAL
Suma total x
Item
Recepcion del
personal
8 10 12 11 41
Solicitud del
cliente
8 8 9 7 32
Asistencia en
atención
8 11 13 12 44
Orden del
producto
2 4 7 5 18
Entrega del
producto
11 14 12 9 46
El Cliente
experimenta el
Producto 19 17 20 19 75
Pago
16 13 14 13 56
Suma total x
72.00 77.00 87.00 76.00
local
58
Para el análisis del porcentaje del ítem de los cuatro locales se usará
el siguiente cuadro para comparar con los puntajes máximo:
CUADRO DE PUNTAJES MÁXIMOS

PUNTAJE
item MÁXIMO
Recepcion del
personal
20
Solicitud del
cliente
10
Asistencia en
atención
20
Orden del
producto
15
Entrega del
producto
15
El Cliente
experimenta el
Producto 25
Pago
25
PUNTAJE
130
MÁXIMO
59
RANGO DE CALIFICAIÓN: Así como también el siguiente cuadro

de rangos para calificarlos:
CUADRO DE RANGOS
ITEM RANGOS
MALO <50%
REGULAR 50 %- 66%
BUENO 67% - 83%
EXCELNTE 84% - 100%
Resultados
Suma total x
item local 1 local 2 local 3 local 4 Porcentaje Condición
Item
Recepcion del
51.25% REGULAR
personal
8 10 12 11 41
Solicitud del
80.00% BUENO
cliente
8 8 9 7 32
Asistencia en
55.00% REGULAR
atención
8 11 13 12 44
Orden del
30.00% MALO
producto
2 4 7 5 18
Entrega del
76.67% BUENO
producto
11 14 12 9 46
El Cliente
experimenta el 75.00% BUENO
Producto
19 17 20 19 75
Pago 56.00% REGULAR

16 13 14 13 56
Suma total x Porcentaje total

72.00 77.00 87.00 76.00 60.56% REGULAR
local de toto el ciclo
Interpretación
Podemos observar que en general en el ítem de recepción de personal

la empresa Dayral tiene una calificación de 51.25% el cual es regular,
pasando apenas por un porcentaje mínimo de la zona de malo. Por cual
se debe de mejorar.
60
Para el ítem de solicitud de cliente la empresa esta con 80% lo cual

representa que tiene u buen nivel de servicio en esta etapa del ciclo.
En cuanto a la asistencia en atención, la empresa Dayral tiene un

porcentaje de 55% y cuya calificación es de regular, también se puede
decir que no esta muy lejos de la zona de malo por lo cual se debe de
mejorar.
Orden de productos, este ítem podemos ver que la empresa Dayral en

general tiene una calificación de 30% que esta calificado como malo,
por tanto, se tiene que trabajar mucho en estos aspectos de manera
urgente.
Entrega del producto podemos observar que la empresa Dayral en

general tiene un porcentaje de 76.67% con una calificación de buena,
por tanto, se debe de mantener y mejorar este ítem.
Entrega del producto, la empresa Dayral tiene una calificación de 75%

el cual nos indica que es buena el proceso del servicio en este ítem,
cual se debe de mantener y mejorar.
En los que respecta al pago tiene una calificación de 56%

calificándolo como regular este ítem del proceso de servicio, por tanto,
se debe de mejorar y trabajar en ello, resaltar sobre todo que no se
entregan boletas solo guías (entregan solo si los piden).
En resumen, total podemos decir que todo el ciclo del servicio en general en
toda la empresa Dayral analizado mediante el cliente incognito obtenemos
el siguiente resultado. Se obtuvo un 60.56% calificado como regular el
servicio que brinda la empresa Dayral en todos sus locales.
61
Suma total x
ítem Porcentaje Condición
Ítem
Recepción
51.25% REGULAR
del personal
41
Solicitud del
80.00% BUENO
cliente
32
Asistencia en
55.00% REGULAR
atención
44
Orden del
30.00% MALO
producto
18
Entrega del
76.67% BUENO
producto
46
El Cliente
experimenta 75.00% BUENO
el Producto 75
Pago 56.00% REGULAR

56
Porcentaje REGULAR
Suma total x
total de toto 60.56%
local el ciclo
V.3. AUDITORÍA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible
encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad
— Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción del
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando
además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su
existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia
no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que
también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de
comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero
62
no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho,

en silencio, cambia de proveedor.
También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el

resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las
expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en
los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al
finalizar la relación comercial.
Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con

nitidez la importancia fundamental que tiene para una organización conocer
la opinión de sus clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer
acciones de mejora en la organización.
La satisfacción del cliente va más allá de solo entregar los productos o

servicios correctos, requiere de la implantación de procesos sólidos,
diseñados desde la perspectiva del “viaje” del cliente, además de una buena
estrategia digital y de una adecuada segmentación de la cadena de
suministro.
HERRAMIENTAS PARA DEFINIR INDICES DE SATISFACCIÓN
Requerimientos de la herramienta:
• Preguntas claras y concisas.
• Espacio suficiente para las respuestas.
• Cuestionario breve.
• Vocabulario acorde al nivel de comprensión del cliente.
• Asociar cada pregunta a una característica de calidad del servicio.
• Evitar preguntas que sugieran su respuesta.
• Evitar preguntas negativas.
• Incluir preguntas de confrontación.
• Cuestionario interesante.
La encuesta:
63
Evalúa íntegramente el ciclo del servicio; se caracteriza por tener un

cuestionario elaborado que evalúa los momentos de verdad
correspondientes al ciclo del servicio. Se aplica entre 20 a 40 min, lo que
requiere disponibilidad de tiempo del cliente.
La clisa: Cliente Satisfecho:
Evalúa el último momento de verdad experimentado por el cliente; es un

cuestionario corto aplicado en el momento en que el cliente se retira de la
organización para conocer su nivel de satisfacción. Se aplica máximo en 5
minutos.
Formato Clisa
64
Formato Clisa Usado en caso Práctico:
¿Con qué frecuencia viene usted al establecimiento?

1
14 Siempre 13 Casi siempre 46 Algunas veces 41 Primera vez
¿Cómo le parece la presentación del establecimiento? Buena Regular Mala

Fachada 53 62 1
2 Presentación del Productos 77 38 0
Iluminación 69 45 2
Limpieza del Local 62 49 2
3 ¿La presentación personal? 54 54 6
Evalúe la forma de atención en el momento de la venta o servicio SI NO

Lo saludo amablemente 74 41
Su lenguaje fue apropiado 107 9
Tuvo que esperar para que lo atendieran 43 70
Le sonrío 29 79
4 Lo miró a los ojos 35 74
Fue eficiente en su servicio 101 10
Se distrajo con otra cosa 12 105
Estaba de mal genio 10 86
Hubo calidez en su atención 93 14
Se despidió 45 56
SI NO
5 ¿Encuentra buen surtido de productos? 89 12
6 ¿Es mejor comprar aquí que en otra tienda cercana? 88 11
¿Qué le motiva a venir a consumir nuestros productos? (Puede seleccionar más de uno)
7
50 Salud 14 Publicidad 5 Referencia 27 Amistad 41 Calidad
8 ¿Cual es su grado de satisfacción con respecto a la rapidez de su orden?
9 Excelente 53 Bueno 43 Regular 6 Malo 0 Muy malo
9 Evalúe Ud. Los aspectos realcionados con las instalaciones del Local
10 De acuerdo con la experiencia que Ud. Ha tenido en el Local. ¿Cuál es su nivel de satisfacción
65
MEDICIÓN DE LA MUESTRA CON UNA POBLACIÓN INFINITA

Resolver el problema de la muestra que debemos usar para aplicar las
encuestas planteadas, se genera de la siguiente manera:
𝑍 2 𝑥𝑃𝑥𝑄
𝑛=
𝑒2
z= 1.75 z2 = 3.0625
e= 0.08 e2 = 0.0064
p= 0.5 pq = 0.25
q= 0.5
muestra 119.628906
z= nivel de confianza
p= probabilidad de éxito
q= probabilidad de fracaso
e= error de muestreo aceptable
Tamaño de muestra de 120 personas.
Finalmente, la decisión es tomada por encuestar 120 personas para
conseguir una certeza del 92% y un error de muestro aceptable de 0.08.
INFORME DE RESULTADOS
Una vez realizada la recolección de los datos y tabulados los resultados
mediante los métodos estadísticos definidos para tal fin se deben analizar
con detenimiento y sin prejuicios por la Alta Gerencia de la organización
La responsabilidad de la gerencia está en diseñar los correctivos para las
situaciones encontradas que insatisfacen al cliente.
Los correctivos a aplicar deben formularse dentro de una estrategia clara y
medible y de conocimiento pleno en la organización con el fin de afianzar
una verdadera Cultura Del Servicio.
Los Planes de Acción deben ser claramente definidos mediante la
planeación de las tareas, tiempos, recursos e índices de gestión que permitan
66
medir el desempeño de cada área frente al cliente, para convertirlos en el

Valor Agregado que genere fidelidad del cliente y competitividad de la
organización en el mercado.
La auditoría del servicio debe ser una estrategia estable que permita un
desarrollo disciplinado y permanente hacia el cliente, lo cual se logra
mediante un sistema de monitoreo que revise constantemente los índices de
satisfacción del cliente.
Ver anexo: Documentación Excel: Formatos Práctica – Prueba Clisa -
V.4. AUDITORÍA IN - SITU

In situ es una locución de origen latino que significa ‘en el lugar’, ‘en el sitio’,
‘sobre el terreno’.
Suele emplearse para referirse a algo que se observa, que se encuentra o que se
ejecuta en el propio lugar donde está o de donde es originario.
En situación o lugar a la cual nos guiamos para realizar dicha auditoria, nos
enfocamos en las 4 sucursales que tiene la empresa Dayral.
 Shancayan
 Gamarra
 Av. Luzuriaga
 San Martín
el formato empleado nos muestra las áreas que participan en el área al momento
de ofrecer dicho servicio (VER ANEXO).
67
4.1.1. LOCAL AV. UNIVERSITARIA
FORMATO DE CORROBORACIÓN INSITU
lugar: shancayan av.

fecha: 03-02-2020
Universitaria
REGISTRO DE
III.
OBESERVACION
En la siguiente encuesta califique(marcar con una x) el grado de cumplimiento observado por cada ítem, en una escala de 0
grado menor y 4 el mayor grado de cumplimiento.
GRADO DE CUMPLIMINETO OBSERVACIONES
CATEGORIA PERSONAL muy

pesimo(0) malo(1) bueno(2) excelente(4)
bueno(3)
falta
presentación
diseño del yogurt según lo
X grafica de los
propuesto en la carta
productos a
ofrecer
mantenimiento
del área de
mantener en perfecta
preparación y
AREA DE PREPARACION
limpieza y orden la cocina, X

lavado de
equipos e instalaciones
instrumentos
deficiente
hasta cierto
controlar los instrumentos punto está bien
adecuados para la organizado,
preparaciones de yogurt X cuando inicia la
como: la vajilla, cubiertos, operación esta
platos de cocina, etc. se va
desordenando
gestionar la calidad del
X
yogurt a ofertar
solo es en una
llevar un control de
hoja de papel,
inventarios de la materia X
aún no cuenta
prima , insumos y aditivos
con SI
observar con el
cumplimiento de las norma X
de higiene
68
verificar que el fondo de la

no tiene una
caja este completo al X
caja registradora
recibirlo y antes de recibirlo
mantener un adecuado no tiene un
surtido de sencillos para X orden de
dar vueltos sencillo
está ocupado
por pomas
mantener el cubículo de productos que
X
caja limpio y ordenado deberían estar
CAJERO/A
en una
estantería
entregar cuentas de cajas diario lo recoge
X
diarias el jefe a cargo
entregar al supervisor o
jefe la caja de depósito con X
el efectivo recaudado
cooperar con la seguridad y solo tiene una
vigilancia de activos de la X cámara de
empresa seguridad
servir al cliente que solicita
atención para la compra de X
productos
mantenimiento de higiene
se realiza 3
INFRAESTRUCTURA INTERNA
continuo antes del apertura X

veces al día
y al momento del cierre.
iluminación adecuada para
la comodidad de los
X
clientes y de los
trabajadores
con equipos de
ambiente cálido para una
X sonido y
mejor atención al cliente
audiovisuales.
señalizaciones y equipos de
solo luz de
seguridad ante situaciones X
emergencias
de riesgo
están los baños y no es acogible ni
lavamanos en perfectas acorde con el
X
condiciones de aseo y producto que
limpieza ofrece.
69
AMBIENTAL
velar por la eficiente

recoleccion, clasificacion y
tiene 2
disposicion final de los X
clasificadores
desechos organicos e
inorganicos de la empresa.
chaleco ……. ……. ……. ……. …….

UNIFORME
polo ……. ……. ……. ……. …….

mascarilla ……. ……. ……. ……. …….
guantes ……. ……. ……. ……. …….
sujetador de cabello ……. ……. ……. ……. X
ptj.
Maximo ptj. Obtenido % de cumplimiento
AREA DE PREPARACION 24 11 45.8
CAJERO/A 28 15 53.6
INFRAESTRUCTURA INTERNA 20 8 33.3

AMBIENTAL 4 3 75.0
UNIFORME 20 4 20.0
70
categoría cumplimiento interpretación

Está por debajo de 50 %
por lo que hay
deficiencias en cuanto al
Área de preparación 45.8% manejo de su área de
preparación se aplicaría
el método 5s e integrarar
sistemas de información
Está por encima del 50%
pero aún hay por
implementar tecnología
cajero 53.6%
en esa área para
realizarlo de manera más
optima
Está muy por debajo, lo
que requiere la
Infraestructura interna 33.3%
implementación en
aspectos de seguridad.
Se realiza de manera
ambiental 75.0%
óptima.
Solo se está aplicando un
uniforme 20.0% 20 % en uso del uniforme
de trabajo.
71
4.1.2. LOCAL DE GAMARRA
Lugar: gamarra fecha: 03-02-2020
REGISTRO DE
III.
OBESERVACION
En la siguiente encuesta califique(marcar con una x) el grado de cumplimiento observado por cada item, en una escala de 0
GRADO DE CUMPLIMINETO OBSERVACIONES

CATEGORIA PERSONAL muy
pesimo(0) malo(1) bueno(2) excelente(4)
bueno(3)
no se tiene una
diseño del yogurt según lo imagen visual de lo
X
propuesto en la carta que se quiere
pedir
tiene 2 formas de
mantener en perfecta iluminacion. en la
AREA DE PREPARACION
limpieza y orden la ocina, X cocina es bajo para

equipos e instalaciones conservar las
frutas y yogurt
controlar los instrumentos
adecuados para la
preparaciondel yogurt X muy ordenando
como: la vajilla,cubiertos,
platos de cocina,etc
está en constante
gestionar lacalidad del refrigeración para
X
yogurt a ofertar mantenerlo
adecuado
llevar n control de
cuenta con una
hojade apuntes
observar con el
EPPS no son
usados
de higiene

CAJERO/A
no tiene caja
registradora
mantener un adecuado
esta aglomerado
surtido de sencillos para X
todas las monedas
dar vueltos
72
ocupado por más

mantener el cubiculo de productos y poco
X
caja limpio y ordenado espacio para pagar
caja
entregar cuentas de cajas
X al jefe e encargado
diarias
entregar al supervisor o
reconteo al cierre
jefe la caja de deposito con X
de la sucursal
el efectivo recaudado
cooperar con la seguridad y a través de
vigilancia de activos de la X cámaras y sensor
empresa de entrada
productos
mantenimiento de higiene cuenta con

continuo antes de apertura X programa de
INFRAESTRUCTURA INTERNA
y al momento del cierre. saneamiento

iluminación adecuada para es muy buena
la comodidad de los ,tanto con la
X
clientes y de los iluminación
trabajadores natural y artificial
AMBIENTE CALIDO PARA fachada acogible
UNA MEJOR ATENCION AL X con comodidad
CLIENTE visual y audio
cuenta con lo
señalizaciones y equipos de básico, como
seguridad ante situaciones X extintor, botiquín
de riesgo y señalización
básica
están los baños y
lavamanos en perfectas ambiente mas
X
condiciones de aseo y presentable
limpieza
AMBIENTAL
velar por la eficiente instalados en la

recoleccion, clasificacion y cocina y en el
disposicion final de los X salon comedor
desechos organicos e cuando los clientes
inorganicos de la empresa. lo requieran
chaleco ……. ……. ……. ……. X

UNIFORME
polo ……. ……. ……. ……. X

mascarilla ……. ……. ……. ……. …….
guantes ……. ……. ……. ……. …….
sujetador de cabello ……. ……. ……. ……. …….
73
ptj.
CAJERO/A 28 17 60.7

AMBIENTAL 4 4 100.0
UNIFORME 20 8 40.0

Se actúa de manera
Área de preparación 66.7%% eficiente pero aun falta la
implementación de S.I.
El servicio de pago es
cajero 60.7% efectivo pero podría ser
mejor con la tecnología.
Se obtuvo que está en un
Infraestructura interna 62.5% buen rendimiento y
eficiente
Se hace la completa
ambiental 100%
recolección y selección
Aquí varia y es el punto
débil, lo que falta políticas
uniforme 40.0%
de uso de la vestimenta
adecuada.
74
4.1.3. LOCAL DE LA AV LUZURIAGA
lugar: Av Luzuriaga fecha: 03-02-2020
REGISTRO DE
III.
OBESERVACION
En la siguiente encuesta califque(marcar con una x) el grado de cumplimiento observado por cada item, en una escala de 0
GRADO DE CUMPLIMINETO
CATEGORIA PERSONAL pesim malo(1 bueno muy excelent OBSERVACIONES
o(0) ) (2) bueno(3) e(4)
diseño del yogurt según lo presentacion visual del
X
propuesto en la carta producto
mantener en perfecta debido a que solo hay
AREA DE PREPARACION
limpieza y orden la ocina, X un personal , esta se

equipos e instalaciones acumula demasiado
mantiene un orden para
adecuados para la
cada instrumento y al
preparaciondel yogurt como: X
tipo de producto que
la vajilla,cubiertos, platos de
prepara
cocina,etc
gestionar lacalidad del
X
yogurt a ofertar
llevar n control de
tiene un inventario solo
en hoja
observar con el
de higiene

no tiene caja
CAJERO/A
registradora
aglomeracion de
surtido de sencillos para dar X
monedas
vueltos
mantener el cubiculo de caja ocupado por otros
X
limpio y ordenado productos
75
entregar cuentas de cajas a través de hojas de

X
diarias pedido
entregar al supervisor o jefe
la caja de depósito con el X al finalizar el dia
efectivo recaudado
cooperar con la seguridad y
camaras registradas al
vigilancia de activos de la X
instante
empresa
servir al cliente que solicita es de inmediato ya que
atencion para lacompra de X le personal no sale del
productos área
mantenimiento de higine
tiene procedimiento de
continuo antes de aperturar X
saneamiento
INFRAESTRUCTURA
iluminacion adecuada para

la comodidad de los clientes X fachada aogedor
INTERNA
y de los trabajadores
ambiente calido para una
X ruidos de transitos
mejor atencion al cliente
señalizaciones y equipos de cuenta con rutas ,
seguridad ante situaciones X varandas, luces de
de riesgo mergencia camaras
estan los baños y lavamanos
espacio corto y es
en perfectas condiciones de X
compratido
aseo y limpieza
AMBIENTAL

recoleccion, clasificacion y
son cladificados en
disposicion final de los X
tachos
desechos organicos e
inorganicos de la empresa.
chaleco ……. ……. ……. …… X

UNIFORME
polo ……. ……. ……. …… …….

mascarilla ……. ……. ……. ……. …….
guantes ……. ……. ……. ……. X
sujetador de cabello ……. ……. ……. ……. X
76
ptj.
CAJERO/A 28 16 57.1

AMBIENTAL 4 2 50.0
UNIFORME 20 12 60.0

Esta sección es deficiente debido al
mantenimiento y limpieza, lo que
Área de preparación 45.8%%
se implementaría la técnica de las
5s. .
Está respondiendo de manera
cajero 57.1% eficiente debido a su caja manual
de organización de dinero
Responde bien ante las
adversidades externas
En ocasiones se desecha por el
ambiental 50%
lavabo lo restante de sobras.
Eficiente pero aún hay
disconformidad, debido a que son
uniforme 60.0%
productos con alto índice de
calidad..
77
4.1.4. LOCAL DE LA AV. SAN MARTIN
Lugar: san martin Fecha: 03-02-2020
REGISTRO DE
III.
OBESERVACION
En la siguiente encuesta califique (marcar con una x) el grado de cumplimiento observado por cada item, en una escala de
0 grado menor y 4 el mayor grado de cumplimiento.
muy
CATEGORIA PERSONAL pesimo malo bueno excelent OBSERVACIONES
bueno
(0) (1) (2) e(4)
(3)
diseño del yogurt según lo
X tiene uno para cada mesa
propuesto en la carta
mantener en perfecta
piso pegajoso cocina con
limpieza y orden la cocina, X
AREA DE PREPARACION
residuos de frutas y yogurt

equipos e instalaciones
adecuados para la
no tiene un organizador de
preparación del yogurt X
utensilios y equipos
como: la vajilla, cubiertos,
platos de cocina, etc.
gestionar la calidad del
X
yogurt a ofertar
almacén principal ..siempre
llevar un control de
cuenta con MP , pero en
ocasiones no hay frutas esto
reflejado por temporada
observar con el
incluye normas de lavado de
frutas
de higiene

caja este completo al X no tiene caja registradora
CAJERO/A

surtido de sencillos para dar X orden manual y rustico
vueltos
mantener el cubículo de
X solo dedicado al pago
caja limpio y ordenado
78
entregar cuentas de cajas

X Mediante hojas de pedido
diarias
entregar al supervisor o jefe
la caja de depósito con el X diario al finalizar el día
efectivo recaudado
cuenta con 3 empleados y
cooperar con la seguridad y
monitoreando
vigilancia de activos de la X
constantemente mediante
empresa
las cámaras
al instante porque hay
servicio en todo momento
productos
mantenimiento de higiene
AMBIENTAL INFRAESTRUCTURA INTERNA
continuo antes de aperturar X 3 veces al dia

iluminacion adecuada para
la comodidad de los clientes X
y de los trabajadores
música agradable con un
ambiente cálido para una
X buen ambiente y fachada
mejor atención al cliente
decorativa
uso de equipos de
señalizaciones y equipos de
seguridad, señalizaciones,
seguridad ante situaciones X
rutas, pasamanos, luces,
de riesgo
excepto extintor
están los baños y lavamanos
en perfectas condiciones de X
aseo y limpieza

recolección, clasificación y
selección de basura
disposición final de los X
orgánica e inorgánica
desechos orgánicos e
inorgánicos de la empresa.
chaleco 0 0 0 0 X
UNIFORME
polo 0 0 0 0 X
mascarilla 0 0 0 0 …….
guantes 0 0 0 0 X
sujetador de cabello 0 0 0 0 ….
79
ptj. % de
Maximo ptj. Obtenido cumplimiento
CAJERO/A 28 17 60.7

AMBIENTAL 4 4 100.0
UNIFORME 20 12 60.0

Esta sección es deficiente debido
al mantenimiento y limpieza, lo
Área de preparación 58.3%%
que se implementaría la técnica de
las 5s. .
Es la mejor representación ya que
cajero 60.7%
esta más implementada
Debido al ambiente muy necesaria
de luz artificial
Clasificación completo de las
ambiental 100%
sobras y mermas de las frutas
Eficiente pero aún hay
disconformidad, debido a que son
uniforme 60.0%
productos con alto índice de
calidad.
80
4.1.5. Cuadro comparativo final
CUADRO DE RANGOS
CLASIFICACION RANGO
MALO <48
REGULAR 48-60
BUENO 60-72
MUY BUENO 72-84
EXCELENTE 84-96
Al finalizar la entrevista se obtuvo analizando los datos tomados de los 4 sucursales que
actualmente tiene la empresa Dayral y se clasifico según la medida o el optimo de 100%
= 96 puntos.
% de
ptj. Maximo ptj. Obtenido calificacion
cumplimiento
Shancayan 96 41 42.7 malo
gamarra 96 60 62.5 bueno
av luzuriaga 96 56 58.3 regular
san martin 96 61 63.5 bueno
 El local ubicado en Shancayan aperturado hace poco, tiene la más baja puntuación
en la escala de cumplimiento de los estándares que se realizó in-situ. Debido a
que además de que tiene un porcentaje de falencias en similitud con los demás
locales, y está en mejora respectiva. Obteniendo un valor final de 42.7%
 La que se encuentra avenida luzuriaga con un total de 58.3% de cumplimiento

tiene una clasificación de regular debido a ciertas falencias ya mencionadas.
 Y los 2 locales ubicado en gamarra con 62.5% y el que se encuentra por san Martín
con una valor obtenido de 63.5% de cumplimiento son los que actualmente se
encuentran con un mayor índice re cumplimiento debido a que sus entradas son
mayores y se da más importancia .
81
V.5. AUDITORIA DE LAS INSTALACIONES, HIGIENE, NORMAS DE

USO
De conformidad a lo establecido por la Resolución Ministerial N°822-
2018/MINSA que aprueba la Norma Sanitaria para Restaurantes y Servicios
Afines.
Lo cual se realizó la verificación de los establecimientos en la empresa Dayral lo

cual se analizó las 4 sedes. Para el respecto se realizara el análisis de acuerdo a los
ítems en las 4 sedes de Dayral.
5.5.1. Ítems de condiciones de ubicación, infraestructura, instalaciones, y equipos

del establecimiento que opera como restaurante o servicio a fin.
Se realizó con el siguiente formato mostrado, en este ítem se tuvo un total de
20 preguntas las cuales fueron analizados en sus 4 locales de la ciudad de
Huaraz
N° CRITERIO Riesgo SI NO OBSERVACIONES
82
El ambiente donde se elaboran los alimentos, es

1.1 de uso exclusivo para la preparación de alimentos. R3
(5.2.1).
Se encuentra en buen estado de conservación e
1.2 R3
higiene. (5.2.1).
El diseño favorece el flujo ordenado y secuencial
1.3 de las operaciones de preparación de los R2
alimentos. (5.2.1).
Cuenta con sistema de evacuación de humos y
1.4 gases derivados de la actividad de preparación de R1
alimentos. (5.2.1).
La iluminación de los ambientes y almacenes
favorece la visualización de las operaciones de
1.5 recepción, almacenamiento, preparación, R1
despacho/transporte de alimentos para ejecutarlas
de manera higiénica. (5.2.2) (6.2.1)
La ventilación de los ambientes y almacenes
impide la presencia de signos de acumulación de
1.6 R2
humedad (gotas por condensación, manchas por
mohos, otros). (5.2.2).
El agua utilizada cumple los requisitos de
potabilidad para el consumo humano; Cloro libre
1.7 R3
residual mínimo 0.5 ppm en el punto de consumo.
(5.2.3).
Abastecimiento de agua suficiente para el nivel de
1.8 R3
productividad del establecimiento. (5.2.3).
ACOPIO: Los residuos sólidos (basura) incluida la
vajilla desechable o descartada en las operaciones
1.9 de preparación de alimentos, se segrega y se R3
acopia en área independiente o separada de los
ambientes de proceso. (5.2.4).
Las aguas residuales se evacúan a la red de
alcantarillado en forma sanitaria, contando con
1.10 R3
trampas de grasa y protección contra reflujos y
rebose, según corresponda. (5.2.4).
Dispone de sistema de recolección y disposición
1.11 R1
sanitaria de aceites usados en frituras. (5.2.4).
Cuenta con vestuario de uso exclusivo para el
1.12 personal con facilidades para disponer de ropa de R1
trabajo. (5.2.5).
Dispone de Servicios Higiénicos (SSHH)
operativos y ordenados, en ambientes por
1.13 R2
separado para personal Manipulador y para
comensales. (5.2.5).
Los SSHH para comensales, se encuentran
1.14 operativos, en buen estado de conservación e R2
higiene, en ambiente iluminado y ventilado. (5.2.5).
En los SSHH, los lavatorios cuentan con
dispensadores de jabón, medios de secado de R2
manos. (5.2.5).
1.15
En los SSHH se cuentan con mensajes
instructivos para su uso correcto incluyendo la R1
práctica de lavado de manos, entre otros. (6.2.3)
De contar con lavadero de manos en sala o área
de Bar (de corresponder), se dispone de agua
1.16 R2
segura y su instalación tiene conexión con la red
de desagüe. (5.2.6), (6.2.2)
De contar con módulos de lavado de manos en
1.17 área de atención a comensales, estos son de R1
material sanitario en buen estado de conservación
83
e higiene, provisto de dispensadores de jabón,

medios de secado de manos. (5.2.5).
Cada ambiente de preparación de alimentos,

dispone de un lavadero de manos de uso R2
exclusivo, provistos de dispensadores de jabón,
1.18 medios de secado de manos. (5.2.6).
Cada ambiente de preparación de alimentos
cuenta con mensajes instructivos de la práctica de R1
lavado de manos. (5.2.5).
Si usa hielo o agua para descongelamiento, esta
1.19 R3
es con agua segura (6.2.1 - 6.2.2)
A). Local de la Av. Luzuriaga

Al realiza la evaluación del local se tuvo los siguientes resultados:
Total de
Si No preguntas
Ítem 1 12 8 20
ÍTEM1
40%
60%
SI NO
En la gráfica se puede observar que en cuanto a la infraestructura, instalaciones,

equipo, local cumple con un 60%. Mientras que en un 40% no los cumple
siendo ello un punto en la cual debemos disminuir ese porcentaje, para poder
brindar una infraestructura óptima para el cliente.
B). Local de la Av. San Martín
total de
Si No preguntas
Ítem 1 14 6 20
84
ÍTEM 1
30%
70%
SI NO

equipo, local cumple con un 70%. Mientras que en un 30% no los cumple
siendo ello un realce de mantener ese porcentaje y además poder mejor en los
puntos críticos.
C). Local de la av. Universitaria.
TOTAL DE
SI NO PREGUNTAS
Ítem 1 10 10 20
ÍTEM 1
50% 50%
SI NO

equipo, local cumple con un 50%. Mientras que en un 50% no los cumple, al
ser un nuevo local se requerirá que implementar lo que lo demás locales tienen.
D) Local Av. Gamarra
85
total de
SI NO preguntas
ÍTEM1 13 7 20
ÍTEM1
35%
65%
SI NO

equipo, local cumple con un 65%. Mientras que en un 35% no lo cumple o no
cuenta con esos sistemas.
E) RESULTADO GENERAL
En los resultados generales de las 4 sedes o locales se obtuvo los siguientes
datos mostrando en la siguiente gráfica.
ITEM1
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
AV. GAMARRA AV.LUZURIAGA AV.SAN MARTIN AV. CIUDAD UNIVERSITARIA
SI NO
86
En conclusión se puede decir que la mejor infraestructura dentro de los 4 sedes

es la Av. San Martin con un 70 %, seguido por Av. Gamarra con un 65%, con
un 50% la Av. San Martin y con un 50% la Av. Universitaria de cumplimento,
establecido en establecido en la Resolución Ministerial Nº822-2018/MINSA.
5.5.2. Manipuladores de alimentos

Formato anexo, en este ítem se tuvo un total de 6 preguntas las cuales fueron
analizados en sus 4 locales de la ciudad de Huaraz
2.1 El personal al momento de la inspección, presenta R3

signos vinculados con ETA, tales como: ictericia,
vómitos, procesos respiratorios, dolor de garganta,
fiebre o tener heridas infectadas o abiertas,
infecciones cutáneas, en oídos, ojos o nariz. (6.3.1).
El personal mantiene rigurosa higiene personal,
(cabello limpio, corto o recogido, manos limpias, R3
2.2 uñas cortas, sin esmalte, no llevar artículos de uso
personal como: aretes, sortijas, collares, piercing,
pulseras, reloj, celular, llaves, lapiceros, entre
otros).
En la inspección se evidencia que el personal NO R2
fuma, come, masca chicle, no escupe durante las
operaciones con alimentos.
2.3 La vestimenta (gorro, mandil, calzado, otros) es de R1
color blanco y/o claro y de uso exclusivo para el
área de trabajo y cubre la ropa de uso personal,
La vestimenta descrita está limpia y en buen estado R2
de conservación.
2.4 Los manipuladores de alimentos tienen R2
capacitaciones en función a cada área de trabajo.
(6.3.4).
total de
SI NO preguntas
ÍTEM 2 4 2 6
87
ÍTEM2
33%
67%
SI NO
En cuanto a la manipulación de alimento se obtuvo que en un 67% los

manipuladores de alimentos cumplen con lo establecido en la Resolución
Ministerial Nº822-2018/MINSA, en un 33% no cumple con ello.
total de
SI NO preguntas
ÍTEM 1 14 6 20
ÍTEM 2 4 2 6
ÍTEM2
33%
67%
SI NO

total de
SI NO preguntas
88
ÍTEM 2 4 2 6
ÍTEM2
33%
67%
SI NO

total de
SI NO preguntas
ÍTEM2 4 2 6
ÍTEM2
33%
SI
NO
67%
89

D). Resultado general
ITEM2
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO
En conclusión se puede decir que en cuanto a los manipuladores de alimentos

en sus 4 sedes como la Av. San Martin, Av. Gamarra, Av. San Martin y Av.
Universitaria realizan uso debido del protocolo de cumplimento, establecido en
establecido en la Resolución Ministerial Nº822-2018/MINSA.
5.5.3. Programa de buenas prácticas de manipulación-BPM(Proceso de elaboración

servido)
analizados en sus 4 locales de la ciudad de Huaraz
3.1 Las operaciones relacionadas con la elaboración R3

de los alimentos mantienen un flujo ordenado,
incluyendo a los manipuladores evitando la
contaminación cruzada, desde la adquisición de
materias primas hasta el servido.
3.2 Cuenta con ambiente o ambientes de R2
almacenamiento, separado de las áreas de
preparación. (6.2.1).
3.3 De contar con ambiente de almacenamiento, los
registros de los productos están actualizados por
lo menos con la siguiente información:
Fecha de ingreso y salida (Sistema PEPS) R2
Información del rotulado y fecha vencimiento R2
90
Control de temperatura y/o humedad de ambiente R2

(para alimentos que no requieren
refrigeración/congelación)
Control de temperatura refrigerado (4 a 1°C) (de R3
corresponder) y/o Control de temperatura
congelado (menor o igual a -18°C) (de
corresponder)
3.4 El ingreso de materias primas e insumos se R2
realiza en ambiente protegido e iluminado,
(6.2.1).
3.5 Se cuenta con registros de proveedores y de R1
ingreso de cada lote de alimentos, que permite su
rastreabilidad. (6.2.1).
3.6 El procesamiento previo de alimentos crudos
(frescos, refrigerados o congelados), mantienen R2
una secuencia ordenada de operaciones en
condiciones de higiene de manera que no implica
riesgo de contaminación cruzada para los
alimentos de consumo final. (6.2.1).
Las hortalizas y frutas son sometidas a un R3
proceso de lavado y desinfección. (6.2.1)
3.7 El procesamiento intermedio – Cocción/ R3
Blanqueado/ Fritura/ Horneado/otros – mantienen
una secuencia ordenada de operaciones en
condiciones de higiene de manera que no implica
riesgo de contaminación cruzada para los
alimentos de consumo final. (6.2.1).
3.8 El procesamiento final y acondicionamiento de R2
platos o raciones - mantienen una secuencia
ordenada de operaciones en condiciones de
higiene de manera que no implica riesgo de
contaminación cruzada para los alimentos de
consumo final. (6.2.1).
3.9 La entrega de alimentos a las áreas de R1
AUTOSERVICIO, SERVIDO EN MESA o
DESPACHO a domicilio cuenta con registros de
control de temperaturas de conservación: servido
en frío y/o en caliente y elimina los saldos y
descartes de cada lote de alimentos, que permite
su rastreabilidad hacia atrás. (6.2.2).
3.10 El SERVIDO EN MESA o DESPACHO para llevar R1
raciones y platos, debe considerar el uso de
vajilla, mobiliario, mantelería, según corresponda;
en buen estado de conservación e higiene (6.2.2).
3.11 Las bebidas se sirven en sus envases originales, R1
en vasos de primer uso (descartable) o de
material no descartable limpio e íntegro. (6.2.2)1
3.12 Los equipos surtidores o dispensadores se R2
mantienen en buen estado de conservación e
higiene. (6.2.2).
3.13 El uso de material y envases descartables2 para R1
consumo directo es de primer uso y de material
reciclable, además se verifica que se desecha
inmediatamente. (6.2.2).
3.14 Se brindan mensajes educativos y medios para R1
promover la práctica de higiene de manos del
comensal. (6.2.2).
1
En concordancia con lo dispuesto en la Ley N° 30884, Ley que regula el plástico de un solo uso y los recipientes
o envases descartables, y su Reglamento aprobado con Decreto Supremo N° 006-2019-MINAM.
2
Ver nota 2.
91
3.15 Cuenta con información para la preparación de R2

platos o raciones destinadas a personas alérgicas
o hipersensibles. (6.2.3).
3.16 No se coloca dispensadores de sal de mesa a R1
menos que sea requerido de manera expresa por
el comensal. (6.2.3).
Total de
SI NO preguntas
ÍTEM3 17 2 19
ÍTEM3
11%
89%
SI NO
En cuanto al proceso de manipulación, servido se obtuvo que en un 89% los

Ministerial Nº822-2018/MINSA, en un 11% no cumple con ello. La empresa
hace buen uso de las buenas prácticas de manipulación.
total de
SI NO preguntas
ÍTEM 3 17 2 19
92
ÍTEM 3
11%
89%
SI NO


total de
SI NO preguntas
ÍTEM 3 17 2 19
ÍTEM 3
11%
89%
SI NO

93
total de
SI NO preguntas
ÍTEM3 17 2 19
ÍTEM3
11%
89%
SI NO
D) Resumen general
ITEM3
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO
En conclusión se puede decir que en cuanto a las buenas prácticas de alimentos

en sus 4 sedes como la Av. San Martin, Av. Gamarra, Av. San Martin y Av.
Universitaria se muestra que las 4 sedes cumplen con BMA en un 89%,
establecido en establecido en la Resolución Ministerial Nº822-2018/MINSA.
94
5.5.4. Programa de higiene y saneamiento

analizados en sus 4 locales de la ciudad de Huaraz.
N° CRITERIO Rie SI N OBSERVACION
sgo O ES
4.1 Cuenta con Programa de Higiene y Saneamiento -PHS y verifica R2
la eficacia de los procedimientos de limpieza y desinfección (6.4
y 6.6).
4.2 El PHS debe considerar un programa de renovación y R1
mantenimiento de equipos y utensilios que asegure el buen
funcionamiento y condición sanitaria de los mismos. (6.4.1).
4.3 Mantiene sus ambientes libres de materiales, equipos u otros R2
objetos en desuso o inservibles que puedan contaminar los
alimentos y propicien la proliferación de insectos y roedores
(5.2.2)
4.4 Los residuos sólidos que generan las operaciones de R3
procesamiento previo de alimentos crudos y de procesamiento e
intermedio, se disponen en forma limpia dentro de contenedores
con tapa sin dejar restos en el piso. (5.2.4 - 6.2.1 y 6.4.2).
4.5 El flujo de retiro de residuos sólidos de los ambientes de R3
procesamiento mantiene una secuencia ordenada, de manera
que no implica riesgo de contaminación cruzada para los
alimentos de consumo final. (5.2.4 y 6.2.1 c).
4.6 Los equipos y utensilios permiten su fácil y completa limpieza, así R2
como su desinfección y están en buen estado de conservación e
higiene. (6.4.1).
4.7 La superficie de mesas, mostradores, estanterías, exhibidores y R3
similares, son lisas y están en buen estado de conservación e
higiene. (6.4.1).
4.8 El PHS contempla medidas para la prevención y control de R3
vectores (insectos, roedores y otras plagas), a fin de minimizar
los riesgos para la inocuidad de los alimentos. (6.4.2).
4.9 Las medidas preventivas evitan el ingreso de insectos, roedores R3
u otras plagas al establecimiento, especialmente a los ambientes
de procesamiento. (6.4.2 - 5.2.1).
4.10 Las medidas de control se aplican de acuerdo a lo contemplado R2
en su PHS. (6.4.2).
4.11 La aplicación de rodenticidas e insecticidas para el control de R2
vectores es realizada por personal técnico capacitado o servicios
autorizados por el Ministerio de Salud. Los productos utilizados
para el control deben estar autorizados. (6.4.2).
4.12 Los productos químicos y biológicos son almacenados bajo R3
estrictas medidas de seguridad, de tal modo de prevenir cualquier
posibilidad de contaminación cruzada hacia los alimentos. (6.4.2
y 6.4).
4.13 El sistema de distribución y almacenamiento de agua se R3
encuentra conservado (mantenido), limpio y protegido de tal
manera que se impida la contaminación del agua (5.2.3).
Total de
SI NO preguntas
ÍTEM4 8 1 9
95
ÍTEM4
11%
89%
SI NO
En la gráfica nos muestra en cuanto al proceso de higiene y saneamiento se

obtuvo que en un 89% cumple con lo establecido en la Resolución Ministerial
Nº822-2018/MINSA, en un 11% no cumple con ello. La empresa hace buen
mantenimiento de sus locales.
total de
SI NO preguntas
ÍTEM 4 8 1 9
ÍTEM 4
11%
89%
SI NO

96


total de
SI NO preguntas
ÍTEM 4 8 1 9
ÍTEM 4
11%
89%
SI NO

total de
SI NO preguntas
ÍTEM4 8 1 9
97
ÍTEM4
11%
89%
SI NO

D) Resumen general
ITEM3
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO
En conclusión se puede decir que en cuanto a los programas de higiene y

saneamiento los 4 locales: Av. Martin, Av. Gamarra, Av. San Martin y Av.
Universitaria realizan uso debido del protocolo de cumplimento, establecido en
establecido en la Resolución Ministerial Nº822-2018/MINSA. Todos los
locales tienen el mismo protocolo de saneamiento de los locales.
98
5.5.5. Resultado general

En la tabla siguiente se puede ver contado la ficha de evaluación de manera
global contando los 4 ítems mencionados anteriormente y su respectivo valor
porcentual. Ello nos permite conocer la localidad que cumple con las
especificaciones como también cuál de ellos necesitas tener en cuenta para
poder cumplir con dichas especificaciones.
SI NO SI NO TOTAL DE
PREGUNTAS
AV.SAN 43 11 79,60% 20,40% 54
MARTIN
AV.GAMARRA 42 12 77,70% 22,30% 54
AV LUZURIAGA 41 13 75,90% 24,10% 54
AV.SHANCAYAN 39 15 72,20% 27,80% 54
En la siguiente grafica se muestra el cumplimiento de acuerdo a la Resolución

Ministerial Nº822-2018/MINSA, en ello se puede observar que el local de Av.
San Martin cumple con dicha especificaciones y es una guía para poder mejor
en los demás locales de Dayral. Como la empresa recién abrió su nuevo local
en la Av. Universitaria se observó que se va adaptando a las especificaciones.
RESUMEN GENERAL DE FICHA R.M. Nº822-

2018/MINSA
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
AV.SAN MARTIN AV.GAMARRA AV LUZURIAGA AV.SHANCAYAN
SI NO
VI. INFORME DE AUDITORÍA (CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES)
VI.1. CONCLUSIONES
a) AUDITORÍA DEL RECURSO HUMANO - CLIMA

LABORAL
99
 Se evaluó al personal de la empresa Dayral y en general resultó tener

un buen clima laboral, espero en ciertos ítems, en el que hay que
mejorar
 Al realizar la evolución no estaban presentes todos los trabajadores
exactos, pero eran el 50% de ellos, algunos al momento de realizar las
encuestas tenían temer al marcar ya que pensaban que sabrían que ellos
serían.
 Hay puntos débiles en cuanto al personar ya que muchos no sienten
apoyo por parte del jefe inmediato, y eso se traduce en que el personal
no se sienta comprometido con la empresa, así como tampoco realizar
alguna actividad extra.
 Un 33% del personal cree que su sueldo está por debajo del promedio
y siente que gana menos que lo que gana el entorno social. Entonces
estos colaboradores están esperando una oportunidad mejor y saldrán o
en todo caso no brinden una adecuada atención porque simplemente
creen que deberían ganar más.
 Un 22% del personal no está satisfecho de laborar en la empresa Dayral
ocasionando que no se brinde un buen servicio al cliente y no esté
comprometido, lo cual resulta perjudicial para la empresa ya que el
cliente es quien percibe esa insatisfacción en la forma en como es
atendida.
b) AUDITORÍA DEL PROCESO DE SERVICO
 Solo en el local 3 de la empresa Dayral se cumple que tiene un buen

servicio, según los resultados obtenidos, mientras que en los demás
locales se tiene un servicio de regular según el cliente incognito;
también resaltar que esto podría ser regular en todos los locales ya que
se rota el personal de todos los locales.
 El ciclo del servicio identificado, se pudo observar 7 procesos de los

cuales solo 2 de ellos que son: la experimentación del cliente con el
100
producto y la solicitud del cliente; los demás tiene una calificación de

regular por tanto son puntos en los cuales la empresa debe mejorar.
 Como resultado general de todo el ciclo del servicio dentro de la

empresa Dayral se observo que tiene un porcentaje del 60.56% y
calificación de regular según lo establecido, un reflejo de que la
empresa debe de mejorar el servicio al cliente.
c) AUDITORIA IN SITU
 La sucursal ubicada en san Martín cuenta con más entradas de clientes

y por ende esto tiene más implementaciones en cuanto a infraestructura
y mejor servicio con un 63.5% de cumplimiento.
 El local ubicado en av. Luzuriaga tiene un total de 58.3% de
cumplimiento en cuanto a la comodidad del cliente y personal
laborando, es el tercer mejor de sus locales con alto índice de entrada
de clientes.
 El local ubicado en gamarra tiene un 62.5% de cumplimiento debido a
que esta sucursal es más amplia y tiene una mejor organización y
servicio.
 Por último, se encuentra el local ubicado en Shancayan, con un 42.7%
de cumplimiento, está por debajo delo establecido, pero ello también
ser influenciado a que su ingreso es reciente.
d) AUDITORIA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
 La mayoría de los clientes los cuales visitan la empresa para consumir

sus productos se da con una frecuencia no tan alta. Ya que por datos
obtenidos resulta que la mayoría de sus clientes la visita algunas veces
con un 40%. Esto quiere decir que la razón principal de que haya ventas
cómodas durante el día se debe a la fidelización del cliente y tener
muchos clientes a los cuales les gusta los productos que ofrece la
101
empresa. Como dato adicional contamos con un gran porcentaje de

clientes (36%) que vienen por primera vez a consumir a la tienda.
 Aunque los resultados acerca de la atención al cliente en el momento

de la venta estén por encima de la media (+50%), no es del todo cierto
que es la mejor atención, por lo tanto, necesitamos mejoras en los
puntos débiles; esto puede ser impulsado mediante capacitaciones para
hacer al personal más capaz de realizar estas actividades.
 La ventaja competitiva que la empresa, se refleja en la preferencia del

cliente, pues este dice preferir los productos de la empresa antes que de
otras. Se da representado por un aplastante 89% de preferencia que el
cliente tiene al escoger la empresa y no a la competencia.
 La motivación de los clientes a consumir los productos de la empresa

se da más que nada por los productos saludables que ofrece la misma,
gran parte de sus clientes (36%) prefiere consumir por el cuidado de su
salud; seguida la motivación por la calidad de los productos que viene
siendo un 30% de sus clientes.
 La empresa necesita realizar mucho más esfuerzo en publicidad de sus

productos ya que el 10% de los que llegan a saber sobre la empresa es
por este medio.
 La empresa concluyó satisfactoriamente con un logro de un 79% que

representa en puntos 3.95 de un puntaje máximo de 5. Esto quiere decir
que la satisfacción del cliente se verá reflejado positivamente y como
recomendaciones se considera mejorar algunas debilidades como puede
ser el tiempo de espera de atención, etc; la cual puede mejorar
significativamente al logro ponderado final y obtener clientes aún más
contentos.
Esta valoración esta sobre la media de calificación, es por esto que

felicitamos a la empresa por los esfuerzos que realiza en las
actividades asociadas a servicio.
102
e) AUDITORIA DE LAS INSTALACIONES, HIGIENE,

NORMAS DE USO
 La empresa Dayral tiene una infraestructura adecuada en el cual está

realizando sus actividades de manera controlada de acuerdo con lo
establecido en Resolución Ministerial Nº822-2018/MINSA. Entre sus
4 locales se pudo observar que el local de la Av.San Martin tiene un
cumplimiento del 70% en cuanto a infraestructura. y los demás locales
también oscilan dentro de ese rango de 50% a 70%.
 En cuanto a las personas que realizan la manipulación de alimentos se
obtuvo que los 4 locales cumplen con un mismo porcentaje, con un 89%
cumplen en cuanto a lo establecido en la Resolución Ministerial Nº822-
2018/MINSA, lo que nos indican que tiene una mayor responsabilidad
los manipuladores en el momento de realizar la preparación de los
alimentos.
 En los 4 locales se tiene un buen uso de las buenas prácticas de la
manipulación de alimentos con un resultado de 89% de cumplimiento,
indicándonos que cumplen con los parámetros de cuidado, higiene,
limpieza a la hora de preparar los alimentos, servir a los clientes.
 En lo que concierne a los programas de saneamiento e higiene de mismo
según el resultado obtenido fue que en un 89% se tiene cumplimiento
de acuerdo a la norma, dando nos conocer que en sus 4 locales se tiene
se realiza de la misma manera el saneamiento e higiene a sus locales.
VI.2. RECOMENDACIONES
a) AUDITORÍA DEL RECURSO HUMANO - CLIMA

LABORAL
 Se recomienda realizar un examen de clima laboral mucho más

preciso con todo el personal, así como también se de todas las
facilidades al equipo auditor y se informe a los colaborares para que
103
estén prestos a participar de ello, que la auditoria es para ayudar a

mejorar las condiciones de servicios y de ellos.
 Para que los colaboradores sientas mayor apoyo por parte del jefe
correspondiente desarrollar una administración de puertas abiertas y
que el jefe este presto a atender y entender las dificultades del
personal.
 Si las personas no ganan lo justo estos no desarrollaran sus

actividades de manera óptima y correcta, entonces se recomienda dar
algunos incentivos extras al personal por ciertos logros, así como
pagar horas extras justas.
 Para mejora la satisfacción del personal y que este comprometido

con la empresa se tiene que realizar esfuerzos en los puntos
mencionados, así como realizar actividades de integración y ofrecer
beneficios, reconocimientos a logros (como el empleado del mes, la
tienda con mayores ventas, cumpleaños, etc) que motiven al personal
y sienta que su trabajo es recompensado no solo económicamente.
b) AUDITORÍA DEL PROCESO DE SERVICO
 En todos los locales se observó un patrón de orden, por lo que podemos

implantar la metodología de las 5 s para mejorar la organización,
limpieza y hacerlo continuamente como forma de política laboral.
104
 También implementar sistemas de información ya sea una

comunicación intranet para tener un mejor control, de los
requerimientos y softwares para determinar de forma más eficiente los
requerimientos en el inventario.
 Con la aplicación de la tecnología, podemos incentivar al personal un

mejor trabajo y a los clientes se sientas más satisfechos con el servicio,
implementando una caja registradora, a la vez que imprime boletas al
instante.
105
 En todas las áreas para tener o darle un plus al servicio se puede ofertar
el servicio de wifi, así puedan captar una mayor cantidad de clientes y
fidelizarlos.
 En cuanto a seguridad también tener los aspectos básicos ante

accidentes o en forma de prevención de estos.
c) AUDITORIA DE LAS INSTALACIONES, HIGIENE,

NORMAS DE USO
106
 Se recomienda que se debe tener contenedores de basura en sus 4

locales con la tapa de basura correspondiente, para que así se evite
la aparición de las moscas, el olor, etc. Además también se debe
poner contenedores de basura con tapa para los comensales en el
local de Av. Universitaria, como en sus demás locales que no tienen
la tapa de sus contenedores.
 Se debe dar al personal sus respectivos uniformes (mandiles, gorros
blancos, chaleco). Ya que en la Av. Universitaria se observó que no
tuvo la indumentaria correspondiente solo tenía la gorra blanca.
 Se recomienda tener una mayor capacitación a los trabajadores en
cuanto al servicio al cliente y la preparación de alimentos. Ya que en
el año 2019 se realizó a los primeros meses, en el año 2020 no se
realiza todavía dicha capacitaciones al personal.
 Realizar la modificación o aclaración de las cartas de postres, ya que
en muchos de ellos se ve borroso los precios de los productos.
 Incorporar mensajes de las buenas prácticas de lavados de manos
poniendo en cada SSHH, área de preparación, mismo local. Como
también poner jabón en los SSHH. Esta recomendación va para todo
los locales ya que tiene la misma situación.
d) AUDITORÍA AL PERSONAL DE ESTACIÓN DE

TRABAJO
 Se recomienda mantener y aumentar el nivel del servicio en el local
que obtuvieron de resultado bueno en el proceso de servicio,
mientras que en los demás, se debe de aumentar este indicador de
regular hasta bueno por lo menos.
 Se debe de realizar capacitaciones en atención al cliente para mejorar

los item del ciclo de atención ya que solo 2 de los 7 están en
condición de bueno y los restantes en regular.
 Al obtener en general como regular el servicio de atención al cliente,

se recomienda realizar una capacitación al personal de atención en
107
todo este tema, como la forma de saludar, así como establecer

estándares de atención al cliente como: la forma en como debe
servirse los productos, la forma de colocar los cubiertos, como se
debe atender y tomar un pedido, la vestimenta, etc
 También realizar un control de estos estándares el grado de

cumplimiento(auditorias) más constantes.
VII. EVALUACION DE INDICADORES DE SERVICO DE LA

EMPRESA “DAYRAL”
7.1.1. INDICE DE SATISFACCION AL CLIENTE AL DIA
Mide el nivel de conformidad del cliente en relación a los servicios recibidos por la
empresa.
𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜

𝐼𝑆𝐶𝑑 = ∗ 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑙 𝑑𝑖𝑎
96
𝐼𝑆𝐶𝑚 = ∗ 100
120
𝐼𝑆𝐶𝑚 = 80%
Interpretación: que un 80% están conformes con los productos de yogurt que brinda la
empresa Dayral pero les gustaría que esto fuera lo máximo posible o bridar servicios
adicionales.
108
7.1.1. INDICE DE MOTIVACION LABORAL
Mide el número de personal que se encuentra satisfecho e identificado en su puesto de

trabajo y dentro de la empresa, para obtener una mayor eficiencia, y eficacia es sus
actividades diarias.
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜

𝐼𝑀𝐿 = ∗ 100
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
9
𝐼𝑀𝐿 = ∗ 100
12
𝐼𝑀𝐿 = 75.3%
Interpretación: hay un 75.3% e de empelados satisfechos, el resto de empleados tienden
al desconocimiento o no hay una buena relación con el gerente y jefes.
7.1.1. INDICE DE EMPLEDOS CAPACITADOS
Mide el número de empleados de la organización que durante un periodo de 1 año recibió

al menos una hora de capacitación.
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑁𝐸𝐶 = ∗ 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠
12
𝑁𝐸𝐶 = ∗ 100
12
𝑁𝐸𝐶 = 100%
Interpretación: un punto fundamental en estos indicadores es recalcar que no podemos
decir que la capacitación fue excelente porque todos los empleados aprobaron el curso o
sesión.
109
7.1.1. INDICE DE RETENCION DE CLIENTES AL MES
Mide la capacidad de la empresa de mantener un cliente que paga durante un poeriodo
𝐶𝐸 − 𝐶𝑁
𝐼𝑅𝐶 = ∗ 100
𝐶𝑆
donde:
CE: número de clientes al final del mes
CN: número de clientes adquiridos durante el mes
CS: número de clientes al inicio del mes
1050 − 350
𝐼𝑅𝐶 = ∗ 100
1000
𝐼𝑅𝐶 = 70%
Interpretación: que la empresa Dayral tiene un 70% de retención a los clientes, esto lo
haría más si ofreciera servicios adicionales.
110
VIII. Bibliografía
Ballesteros, Ricardo Hoyos. «La auditoria del servicio al cliente a través de la observación
participante: "El cliente incógnito".» Revista Colombiana de Marketing, 2009: 39.
Cali, Jan. estudios gerenciales. marzo de 2006.

http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0123-
59232006000100004.
Marco, Bonilla. AUDITOOL. 02 de Agosto de 2019.

https://www.auditool.org/blog/auditoria-externa/6671-el-perfil-del-auditor.
Martinez Montalvo Daniela, Perez Blas Elio. «REPOSITORIO ULIMA.» ESTUDIO DE

MEJORA INTEGRAL EN LA EMPRESA DE PASTELERIA CLAUDIA
CUPCAKE. octubre de 2015.
http://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/handle/ulima/3293/Martinez_Montalvo
_Daniela.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Repùblica, Contraloria General de la. «https://www.contraloria.gob.pe.» s.f.

https://www.contraloria.gob.ec/documentos/normatividad/MGAG-Cap-V.pdf.
111
IX. ANEXOS
Documentación Excel: Formatos Práctica – Prueba Clisa -
FORMATO DE CLIMA LABORAL
FORMATO INCOGNITO
112
FROMATO INSITU
lugar: fecha:
III. REGISTRO DE OBESERVACION

En la siguiente encuesta califque(marcar con una x) el grado de cumplimiento observado por cada item, en una escala de 0 grado menor y 4 el mayor
grado de cumplimiento.
CATEGORIA PERSONAL muy OBSERVACIONES
excelente(4
pesimo(0) malo(1) bueno(2)
bueno(3) )
AREA DE PREPARACION
DISEÑO DEL YOGURT SEGÚN LO PROPUESTO EN LA CARTA
MANTENER EN PERFECTA LIMPIEZA Y ORDEN LA OCINA,

EQUIPOS E INSTALACIONES
CONTROLAR LOS INSTRUMENTOS ADECUADOS PARA LA
PREPARACIONDEL YOGURT COMO: LA
VAJILLA,CUBIERTOS, PLATOS DE COCINA,ETC
GESTIONAR LACALIDAD DEL YOGURT A OFERTAR
LLEVAR N CONTROL DE INVENTARIOS DE LA MATERIA
PRIMA , INSUMOS Y ADITIVOS
OBSERVAR CON EL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMA DE
HIGIENE
VERIFICAR QUE EL FONDO DE LA CAJA ESTE COMPLETO

AL RECIBIRLO Y ANTES DE RECIBIRLO
MANTENER UN ADECUADO SURTIDO DE SENCILLOS PARA
DAR VUELTOS
CAJERO/A
MANTENER EL CUBICULO DE CAJA LIMPIO Y ORDENADO

ENTREGAR CUENTAS DE CAJAS DIARIAS
ENTREGAR AL SUPERVISOR O JEFE LA CAJA DE DEPOSITO
CON EL EFECTIVO RECAUDADO
COOPERAR CON LA SEGURIDAD Y VIGILANCIA DE
ACTIVOS DE LA EMPRESA
SERVIR AL CLIENTE QUE SOLICITA ATENCION PARA
LACOMPRA DE PRODUCTOS
MANTENIMIENTO DE HIGINE CONTINUO ANTES DE

INFRAESTRUCTURA
APERTURAR Y AL MOMENTO DEL CIERRE.

ILUMINACION ADECUADA PARA LA COMODIDAD DE LOS
INTERNA
CLIENTES Y DE LOS TRABAJADORES

AMBIENTE CALIDO PARA UNA MEJOR ATENCION AL
CLIENTE
SEÑALIZACIONES Y EQUIPOS DE SEGURIDAD ANTE
SITUACIONES DE RIESGO
ESTAN LOS BAÑOS Y LAVAMANOS EN PERFECTAS
CONDICIONES DE ASEO Y LIMPIEZA
AMBIENTAL
VELAR POR LA EFICIENTE RECOLECCION, CLASIFICACION

Y DISPOSICION FINAL DE LOS DESECHOS ORGANICOS E
INORGANICOS DE LA EMPRESA.
CHALECO
UNIFORME
POLO
MASCARILLA
GUANTES
SUJETADOR DE CABELLO
113
FORMATO CLISA
114
115
116
117
PLAN DE SEGUIMINETO PARA EL LAVADO DE FRUTAS:
118

Trabajo de Auditoria DAYRAL Final

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DIAGNÓSTICO Y AUDITORIA DE EMPRESAS

4.1.5. Cuadro comparativo final ......................................................................... 81

Vivimos en una sociedad que favorece el consumismo, nos hemos acostumbrado a

I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Razón comercial: COMERCIAL “YOGURT DAYRAL

La empresa “Yogurt Dayral” tiene un mercado amplio que abarca la región

La idea de elaborar y comercializar yogurt nace el 2007 en un laboratorio de

Somos una empresa dedicada a cuidar la salud y el bienestar de nuestros

Estructuralmente, la organización de la empresa se configura en tres niveles,

 Primer nivel: constituido por la Gerencia General y la sub gerencia

GERENCIA Ing. Jenny Romero

SUB GERENCIA Ing. Kenny Mallqui

CONTABILIDAD JEFE DE VENTAS PRODUCCIÓN

1 contador 4 encargados  Las 2 socias

I.8. DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS

La empresa ofrece distintos productos saludables, variables y de distintos

Gráfico 1 YOGURT DAYRAL-propietario

Gráfico 2 YOGURT GRIEGO- propietario

Se ofrece ensaladas de frutas en diversas presentaciones y de diferentes

Gráfico 3 ENSALADA DE FRUTA- propietario

Son presentaciones de yogurt con diferentes añadidos de productos

Gráfico 3 ENSALADA DE FRUTA- propietario

En el siguiente ítem se realiza el análisis FODA de la empresa Dayral el cual

D2: Falta de promociones y publicidad

I.10. FUNCIONES BÁSICAS

Las funciones básicas de la empresa Yogurt Dayral en el ámbito del rubo al

 Producir yogurt natural, de acuerdo a normas técnicas y estándares de

II. LINEA DE PRODUCCIÓN

Dentro de la línea de producción de LA EMPRESA Yogurt Dayral se dedica producir

II.1. CICLO DE SERVICIO

A. Solicitud del Cliente

II.2. DIAGRAMA DE FLUJO

III. PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA

La planificación de una auditoria es la primera etapa dentro del proceso de auditoria,

 De conformidad con la normativa de auditoría vigente, el proceso de la

La mayoría de empresas son recelosos en la información sobre sus

III.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN EN EL AREA DE SERVICIO AL

(Martinez Montalvo Daniela 2015) menciona en su trabajo de investigación

 El funcionamiento del servicio que ofrece la empresa Dayral a sus clientes

 En la actualidad hay muchos canales disponibles en las que pueda servir

insatisfacción en los clientes que requerían en ese momento dicho

 Si bien la empresa no ha invertido ni está en sus planes expandir su

III.2. PROCESO DE SERVICIO / DIAGRAMAS

III.3. NORMATIVIDAD (INTERNACIONAL / NACIONAL)

Los establecimientos destinados al funcionamiento de restaurantes y servicios

Artículo 5°- Estructuras Físicas

Las edificaciones del restaurante o servicios afines deben ser de construcción

Todas las edificaciones se mantendrán en buen estado de conservación e

a) Los pisos se construirán con materiales impermeables, inadsorbentes,

b) Las paredes deben ser de materiales impermeables, inadsorbentes y

c) Los techos deben construirse y acabarse de manera que se impida la

d) Las ventanas y otras aberturas deben construirse de manera que se evite

e) Las puertas deben ser de superficie lisa e inadsorbente, además de tener

Artículo 6°- Iluminación

El nivel mínimo de iluminación en las áreas de recepción, almacenamiento y

Artículo 7°- Ventilación

Debe proveerse una ventilación suficiente para evitar el calor acumulado

Se debe instalar una campana extractora sobre los aparatos de cocción, de

Artículo 8°- Abastecimiento y Calidad de Agua

El establecimiento deberá disponer de agua potable de la red pública, contar

Artículo 9°- Evacuación de Aguas Residuales

El sistema de evacuación de aguas residuales debe mantenerse en buen estado

Los conductos de evacuación de aguas residuales deben estar diseñados para

Artículo 10°-Disposición de Residuos Sólidos