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2017

PLAN DE
MEJORAMIENTO
ORGANIZACIONALAPLI
CADO AL HOTEL EL
TUMI – HUARAZ

INGENIERÍA INDUSTRIAL - UNASAM


UNIVERSIDAD NACIONAL ESCUELA PROFESIONAL
“SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO” INGENIERÍA INDUSTRIAL

“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

UNIVERSIDAD NACIONAL “SANTIAGO


ANTUNEZ DE MAYOLO”
FACULTAD DE INGENIERÍA DE INDUSTRIAS ALIMENTARIAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASIGNATURA : ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

DOCENTE : MAG. ROSARIO TARAZONA MINAYA

TEMA : PLAN DE MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL


APLICADO AL HOTEL EL TUMI - HUARAZ

CICLO : VII

NOMBRES CÓDIGO

 ALVA ROSALES CLAUDIO SERGIO 131 3501 716


 HENOSTROZA INGA DANIELA YANETH 161 3502 436
 TARAZONA PONTE JHON ANTONY 132 3501 518

HUARAZ – 2017

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“SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO” INGENIERÍA INDUSTRIAL

CONTENIDO:_Toc489304440
1. Datos Generales ...........................................................................................................4

1.1. Nombre de la organización ....................................................................................4

1.2. Breve Historia de la Organización ..........................................................................4

1.3. Personal, Cargo y Descripción de las Funciones y/o Competencias .........................4

1.4. Descripción de los Productos o Servicios que Ofrece ..............................................7

1.5. Cobertura .............................................................................................................7

1.6. Organigrama Actual ..............................................................................................7

2. Identificación de las Características del Beneficiario y del Servicio ................................9

2.1. Identificación de las características de los beneficiarios y de sus necesidades en


relación a los productos y servicios brindados...................................................................9

2.2. Identificación de las características de los Servicios que brinda la organización .... 10

2.3. Definición del valor que perciben los beneficiarios de los productos o servicios
brindados por la organización ........................................................................................ 20

3. Análisis Estratégico FODA .......................................................................................... 21

3.1. Diagnostico FODA ............................................................................................... 21

3.2. Contexto del Desarrollo Empresarial.................................................................... 23

3.3. Objetivos, Estrategias y Proyectos ....................................................................... 24

4. Determinación de los factores claves que deben ser mejorados en relación a los
elementos de planeación, organización, dirección y control de la organización seleccionada
en función del talento humano .......................................................................................... 31

4.1. En el proceso de Planeación ................................................................................ 31

4.2. En el proceso de Organización ............................................................................. 32

4.3. En el proceso al Proceso de Dirección .................................................................. 32

4.4. En el proceso de Control ..................................................................................... 32

4.5. Conclusiones....................................................................................................... 33

5. Determinación del nivel de alineamiento estratégico de la organización ..................... 34

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6. Análisis e identificación de las oportunidades de mejora en la organización, en términos


de tiempos, costos y RECURSOS HUMANOS ....................................................................... 35

7. Perfil del proyecto de mejora que permita reducir las debilidades y enfrentar las
amenazas del entorno y enrumbar a la organización a un estándar de organización de “CLASE
MUNDIAL” ........................................................................................................................ 37

7.1. Aspecto Conceptual del Proyecto ........................................................................ 37

7.2. Objetivo del Proyecto ......................................................................................... 44

7.3. Alcance del Proyecto ........................................................................................... 44

7.4. Plazos del Proyecto ............................................................................................. 44

7.5. Costos del Proyecto ............................................................................................ 45

7.6. Recursos Humanos Comprometidos .................................................................... 45

7.7. Plan de Implementación (Recursos Humanos)..................................................... 45

8. Programa de capacitación que garantiza la gestión moderna del potencial humano ..... 47

9. Sistema de información que contiene los principales indicadores de gestión que


permitirá monitorear y evaluar el plan de mejora organizacional ....................................... 59

10. Conclusiones .......................................................................................................... 68

11. Bibliografía ............................................................................................................. 70

12. Anexos ................................................................................................................... 71

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1. Datos Generales

1.1. Nombre de la organización

“EMPRESA HOTELERA EL TUMI SRL”


UBICACIÓN: Departamento De Ancash, Provincia Huaraz, Distrito Huaraz, Jr.
San Martin 1121. Huaraz. Perú.

OFICINA LIMA: Av. Caminos del Inca 257, Of. 314 II Etapa Centro Comercial
Caminos del Inca. Surco. Lima.

1.2. Breve Historia de la Organización

La empresa hotelera EL TUMI SRL fue fundada en al año 1989 exactamente

el 01 de julio, bajo unas directrices de trabajo en equipo de forma ordenada y

planificada actualmente es uno de hoteles más reconocidos de la ciudad de

Huaraz

1.3. Personal, Cargo y Descripción de las Funciones y/o Competencias

Representantes Legales de Empresa Hotelera el Tumi S.R.L/Hotel el Tumi

 Administrador: Sotelo Sal y Rosas Zoila Eliadora

 Sub Gerente: Bulnes Sotelo Amparo Ivonne

 Gerente General: Bulnes Sotelo Elizabeth Emilia

La empresa cuenta con 34 empleados estables distribuidos de forma adecuada

en las diferentes áreas, además cuenta con empleados temporales cuya

cantidad fluctúa dependiendo de las temporadas.

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ADMINISTRADOR:
- Tema operativo del hotel, coordina e presupuesto, personal y gasto,
también reporta incidentes, malas operaciones, infraestructura a RR.HH.
- Supervisa a los jefes mas no las dirige.
- Tomas de convenios, socios, clientes, marketing
- Supervisar todo el hotel y se responsabiliza de todo el hotel.

JEFE DE RECEPCIÓN:
- Tema de atención, uso del sistema, tiene que ver las habitaciones sucios
o vacíos, horario de los clientes, si les dan descuentos o no, precia
autorización de la administración
- Tiene una pequeña tienda
- Cobros de facturación
- Requerimientos del cliente y Atención general del cliente

BOTONES:
- Apoyo a recepción, ayudar con maletas

JEFE DE RESTAURANTE:
- Supervisa a todo el restaurant (mozo, pedidos de almacén, atención de
reclamos, cuentas que puedan surgir, buscar clientes, generar clientes)

MOZOS:
- Atención de clientes, son los que venden la comida “EL TUMI”.
- Mantener limpio y ordenado el restaurant.

CAJERO:
- Facturación y cobro, apoyo de mozo

STEWARD:
- Limpieza de vajillas
- Limpieza general del restaurant
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COCINERO
- Son cocineros que se dividen para carta, menú, pescados y mariscos
- Elaboración de la comida
(Se capacitan para que se acrediten por la “DIGESA”

HOUSEKEEPING
- Mantenimiento y limpieza de las habitaciones y de todo el hotel.

CAMARERAS:
- Mantenimiento del cuarto.

LAVANDERA:
De servilletas, sabanas en blancos de la empresa.

SPA:
- Terapista, masaje, reflexología, uñas, cámaras secas , atiende todo el spa

Cuadro 1. Datos obtenidos de www.datosperu.org

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1.4. Descripción de los Productos o Servicios que Ofrece:

- Reuniones y eventos
- Spa
- Restaurante
- Hotel

1.5. Cobertura

Local, regional, nacional e internacional.

1.6. Organigrama Actual

De la entrevista realizada con la encargada de RR. HH, la señorita Cenia


Cantaro, del hotel el Tumi:

La organización con todos sus diferentes establecimientos, cuenta con un


solo organigrama, los cuales se distribuyen para cada uno de los mismos, en lo
que se refiere al hotel el Tumi, para la administración y gerencia de este
establecimiento, los cargos son distribuidos a los 53 empleados estables con los
que cuenta esta empresa, de forma tal que se debe mantener el orden y la
calidad de servicio en cada área con la que cuenta este establecimiento, la
administración general, que se encarga de garantizar el cumplimiento de las
funciones de los demás áreas, como son el de cocina o de los mozos (los cuales
se contratan en diferentes cantidades dependiendo de la temporada en la que
se encuentra, ya que la demanda de estos fluctúa en fechas diversas).

Los datos proporcionados son mínimos en cuanto a la estructura organizacional,


pues esta empresa es exigente y reservado en lo que se refiere ceder
información propia.

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Organigrama:

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2. Identificación de las Características del Beneficiario y del Servicio

2.1. Identificación de las características de los beneficiarios y de sus


necesidades en relación a los productos y servicios brindados

Las características de los clientes varían para cada uno, sin embargo, teniendo
en cuenta las características del Hotel: El TUMI que es de categoría 3 estrellas
se pueden establecer ciertos parámetros y dividir las características de la
siguiente forma para así definirlos y conceptualizarlos:

- Características:

• Edad: Generalmente los clientes son personas entre 28 a 50 años

• Sexo: Indistintamente Varones y mujeres, no se tiene estadísticas


históricas, pero según las apreciaciones es bastante equilibrado.

• Ocupación u profesión: Por lo general son personas de negocios


o turistas.

• Lugar de Residencia: Fuera de Huaraz, ya sea en el resto del


territorio peruano o cualquier otra parte del mundo.

• Nivel socioeconómico: Son de nivel medio, tendiente a alto y alto.

- Necesidades:

• Tener un buen lugar donde descansar cómodamente y gozar de


servicios de buena calidad tales como hostelería, spa, internet, restaurant,
etc.

• Alojarse/hospedarse en un lugar con excelente ubicación, en este


caso es un lugar poco ruidoso, a pocos metros de la zona céntrica de la
ciudad y próximo a una gran variedad de tiendas, farmacias, parques, etc.

• Necesidad de imagen, ya que a nivel de la ciudad de Hz utilizar los


servicios del HOTEL EL TUMI brinda cierto status al que nos podemos
referir como alto,

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2.2. Identificación de las características de los Servicios que brinda la


organización

Para realizar una identificación de sus características primeramente


nombraremos los servicios que ofrecen, posteriormente los caracterizaremos.

2.2.1. Hostelería: Es su principal servicio y además de las habitaciones el


servicio incluye:

 Voltaje 220v
 Room Service
 Caja de seguridad en Recepción
 Servicio de Lavandería
 Servicio de custodia
Las habitaciones se dividen en dos grandes grupos:

- Habitaciones estándar:

 Habitación Individual
Nuestras habitaciones individuales cuentan con vista interna al
estacionamiento, televisor LCD de 32 pulgadas, cable, discado nacional e
internacional, closet, baño con agua caliente las 24 horas y para su mayor
comodidad una mesa de trabajo y acceso inalámbrico a Internet.

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 Habitación Doble
Nuestras habitaciones dobles cuentan con vista interna al estacionamiento
o vista a la calle, televisor LCD de 32 pulgadas, cable, discado nacional e
internacional, closet, baño con agua caliente las 24 horas y para su mayor
comodidad una mesa de trabajo y acceso inalámbrico a Internet.

 Habitación Triple
Nuestras habitaciones triples cuentan con vista a la calle o a las terrazas,
televisor LCD de 32 pulgadas, cable, discado nacional e internacional, closet,
baño con agua caliente las 24 horas y para su mayor comodidad una mesa de
trabajo y acceso inalámbrico a Internet.

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 Habitación Cuádruple
Nuestras habitaciones cuádruples cuentan con vista a la calle, televisor
LCD de 32 pulgadas, cable, discado nacional e internacional, closet, baño con
agua caliente las 24 horas y para su mayor comodidad una mesa de trabajo y
acceso inalámbrico a Internet.

 Habitación Matrimonial
Nuestras habitaciones matrimoniales cuentan con vista interna al
estacionamiento, televisor LCD de 32 pulgadas, cable, discado nacional e
internacional, closet, baño con agua caliente las 24 horas y para su mayor
comodidad una mesa de trabajo y acceso inalámbrico a Internet.

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- Habitaciones superiores:

 Habitación Matrimonial Superior


Nuestras habitaciones superiores cuentan con una cama de 2 plazas, con
balcón y vista a la calle, televisor LCD de 32 pulgadas, cable, reloj despertador,
hervidor de agua, frigobar, discado nacional e internacional, closet, baño con
ducha española y agua caliente las 24 horas, secadora de cabello, batas de baño
de algodón, pantuflas, estufa, y para su mayor comodidad una mesa de trabajo
y acceso inalámbrico a Internet.

 Habitación Suite
Nuestra habitación Suite cuenta con una cama King size, cómodos y
acogedores sofás y un televisor LCD de 42 pulgadas en la sala de estar, mesa,
comedor, amplias ventanas y vista a la calle, reloj despertador, hervidor de agua,
frigobar, discado nacional e internacional, closet, baño con tocador, una bañera
por separado con agua caliente las 24 horas, secadora de cabello, calentador de
toallas, batas de baño de algodón, pantuflas, estufa y acceso inalámbrico a
Internet.

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2.2.2. Restaurante

Hotel El Tumi ofrece una experiencia gastronómica única e inolvidable en


un ambiente cálido y acogedor, lo invitamos a probar algo realmente diferente y
a deleitarse con las exquisitas opciones gastronómicas nacionales e
internacionales.
Disfrute de nuestra carta variada desde la comodidad de su habitación
con nuestro servicio de room service.
Adicional a ello, brindamos los servicios de almuerzos, cenas y todo tipo
de eventos sociales y corporativos.

Horarios de atención:
Lunes a sábado: 6:45 am – 10:45 pm
Domingos : 6:45 am – 9:45 pm

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2.2.3. Spa:

El Tumi Spa, con un nuevo concepto en bienestar y relax, promete una


experiencia inolvidable para el deleite de sus sentidos, por ello ponemos a su
servicio un equipo de profesionales expertos en tratamientos corporales y
faciales, quienes utilizando finos productos de alta calidad y en ambientes
especialmente diseñados para lograr su total relax le permitirá comenzar una
nueva jornada con completa satisfacción.

Servicios del Spa:


 Cámara seca
 Cámara a vapor
 Bañera de hidromasajes
 Jacuzzi
 Ducha española
 Sala de masajes
 Cromoterapia
 Tratamientos faciales
 Tratamientos pro-age
 Tratamientos antiestrés
 Terapia de piedras calientes
 Manicure y pedicure
 Reflexología
 Depilaciones
 Day Spa de parejas
 Day Spa de niños

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Luego de su tratamiento disfrute con algunas de las saludables opciones


alimenticias que tenemos para Usted.

Horarios de atención:
Lunes a sábado: 6:30 pm – 10:00 pm
Domingos : Cerrado

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2.2.4. Reuniones y eventos:

Hotel El Tumi tiene una amplia experiencia en la organización de eventos


corporativos, sociales y culturales, conferencias, reuniones de directorio,
exhibiciones, y más. Contamos con 4 ambientes de diversas capacidades los
cuales se pueden acondicionar de acuerdo a su necesidad, equipados con toda
la tecnología multimedia, internet inalámbrico gratuito, opciones de alimentación
variadas, estacionamiento interno, y otros. Le aseguramos la atención al detalle
y profesionalismo de nuestros colaboradores que gustosos atenderán sus
peticiones para lograr el éxito de su evento.

Horarios a disponibilidad

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Además de los servicios mencionados, HOTEL EL TUMI cuenta con:

- Amplia sala de recepciones y de espera (lobby):

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- Azotea como lugar de descanso y relajación:

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2.3. Definición del valor que perciben los beneficiarios de los productos o
servicios brindados por la organización

Para poder realizar una evaluación del valor que perciben los beneficiarios se
optó por cuantificarlo en una escala del 1 al 10, siendo 1 la peor calificación y 10
la mejor, considerando los siguientes rangos:

- De: 1 a 4 -> cliente insatisfecho


- De: 5 a 6 -> cliente medianamente satisfecho
- De: 7 a 8 -> cliente satisfecho
- De: 9 a 10 -> cliente muy satisfecho

Una vez establecidos los parámetros se procedió a realizar la siguiente


pregunta verbal a los usuarios del HOTEL EL TUMI:
¿En una escala de 1 al 10, qué tan satisfecho está usted con la atención
brindada en el HOTEL EL TUMI?

Para este caso nuestra muestra fue de 30 personas obteniendo los siguientes
resultados:
- De: 1 a 4 -> 0 respuestas
- De: 5 a 6 -> 0 respuestas
- De: 7 a 8 -> 12 respuestas (todas con valor de 8)
- De: 9 a 10 -> 18 respuestas (13 con valor de 9 y 5 con valor de 10)

De los datos obtenidos se concluye que el valor que perciben los clientes es
ALTO, debido a que están satisfechos, lo cual quiere decir que es mayor el valor
que ellos perciben comparado con el precio que pagan por los servicios.

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3. Análisis Estratégico FODA

3.1. Diagnostico FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Poseemos más beneficios


1. Escasa penetración en los
a igual precio para
canales de comercialización
nuestros clientes que nos
turística.
diferencian de la
2. Falta de personal para
competencia.
épocas donde aumenta la
2. Tenemos un conjunto de
demanda, así como falta de
servicio (internet, clave,
habitaciones para abastecer
restaurante, etc.), de los
a los clientes.
cuales no todos se
MATRIZ FODA 3. Falta de relaciones que
pueden encontrar en los
potencialicen el desarrollo
hoteles de la
turístico.
competencia.
4. Escasa relación
3. El personal capacitado en
interdepartamental de las
brindar un servicio óptimo
instituciones relacionadas
de atención al cliente.
con el sector.
4. El recibimiento que dan
5. Aumento de capacitaciones
los trabajadores del Hotel
del personal para la
a los clientes.
obtención de certificados
5. Ubicación de nuestro
como la ISO 9001: 2015.
establecimiento hotelero.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

FO1.1 Diferenciarnos por la DO1.1 Analizar el


calidad del servicio que se desenvolvimiento del sector
ofrece en el hotel, es decir que turismo para poder ofrecer un
1. Posible expansión a sea un precio justo teniendo en mejor servicio al cliente de acuerdo
otras ciudades. cuenta nuestro mercado a sus necesidades.
2. Aumento de la actividad objetivo y su satisfacción DO2.4 Tener un plan de
económica. respectiva. contingencia que pueda servir de
3. Realizar las alianzas
FO2.3 El crear alianzas apoyo, cuando las de turismo tanto
estratégicas.
estratégicas con otras empresas nacional o extranjero aumenten,
4. Aprovechar el aumento
pueden generar beneficios así el servicio que se brinde podrá
del turismo en Huaraz.
5. Posicionamiento del mutuos, por ejemplo el aliarse garantizar una excelente calidad.
hotel a nivel nacional. con una agencia de turismo DO2.5 la inversión para hacer una
crearía una gran ventaja para el nueva construcción valdrá la pena,
cliente ya que en un paquete porque va satisfacer una demanda
podría encontrar su hospedaje y que crece día a día no solo
los lugares que puedes visitar. nacional sino internacional.

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FO4.4 Uno de nuestros clientes DO5.2 Un personal capacitado y


objetivo son los extranjeros que motivado para hacer un buen
vienen a visitar nuestra ciudad trabajo, se verá reflejado en el tipo
con el fin de pasar momentos de servicio que se brinde y sobre
únicos e inolvidables, es por todo la satisfacción que se llevara
ellos que el servicio hotelero el cliente hará que este no hagas
forma parte de esta experiencia, la mejor y más creíble publicidad
el trato, un buen servicio, que es la publicidad de boca en
brindar facilidades, harán que el boca.
turista quiera regresar a la
ciudad para conocerla mucho
más y no solo a la ciudad sino al
mismo hotel.
FO5.5 Crear otro
establecimiento en lugar
estratégico, el cual sea un lugar
de seguridad y accesibilidad
para el cliente.

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

1. La competencia podría
bajar sus precios de las
FA1.1 Diferenciarnos de la
habitaciones.
2. En caso de huelgas o competencia por el valor
paros en esa área podría agregado que le daremos a
DA1.1 Aprovechar el uso de
molestar a los turistas a nuestro servicio, teniendo en
canales de comercialización para
la hora de paseos y esto cuenta siempre que al cliente se
ganar la confianza y fidelización de
puede hacer perder le debe cumplir sus
la gente y hacerla una empresa
clientes. expectativas.
estable en el mercado.
3. Que aparezca una
nueva empresa hotelera, FA2.3 Ofrecer un servicio de
DA 3.3 Una unión entre sector
haciendo este en y calidad en el sector hotelero,
turístico y hotelero, beneficiara a
retador. que el cliente tenga una
4. Cambio de gustos, una mejora de satisfacción de
fidelización hacia él, no solo
preferencias y necesidades de los clientes y a la
volviendo a hospedarse si es
expectativas de nuestros vez una mejora en las utilidades de
que regresara a la ciudad, sino
clientes. ambos sectores.
recomendado a su entorno para
5. Que nuestro segmento optar por el hotel TUMI
cambie de ruta o lugar
de visita.

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3.2. Contexto del Desarrollo Empresarial

En los cinco últimos años, Perú ha mostrado una evolución favorable en el


sector hotelero y, gracias al crecimiento de la demanda, la empresa privada
nacional e internacional se ha animado a invertir en este rubro. Así lo señala un
informe elaborado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur),
el cual indica que, entre el 2011 y el 2015, se han integrado a la oferta 4,800
nuevos establecimientos de hospedaje, registrando un crecimiento de 33% en
dicho periodo.

En el último quinquenio, la oferta aumentó en 21 mil nuevas plazas cama en


los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas, indica el documento oficial. “La oferta y la
demanda en el rubro de alojamientos vienen evolucionando constantemente; no
obstante, algunas regiones requieren evaluar el crecimiento de su capacidad
instalada. Tal es el caso de Lima y La Libertad, cuyo incremento de la demanda
estaría por encima de lo que ha ido creciendo la oferta”, refiere el estudio.

Asimismo, resalta que, del 2011 al 2016, el flujo de inversión en hoteles fue
de US$ 600 millones. Al 2021 se espera una inversión de US$ 1,141 millones,
es decir, casi el doble del monto del período anterior. La mayoría de dichas
inversiones pertenecen a cadenas hoteleras internacionales y nacionales.

“En los últimos cinco años se han implementado en el Perú 43 nuevos hoteles
de 3, 4 y 5 estrellas, aumentando la oferta en 3,580 habitaciones”, revela el
informe del Mincetur, que destaca el ingreso de importantes marcas
internacionales como Hampton Inn, Park Inn, NH Hoteles, Fairfield Inn by
Marriott, Hyatt, Ibis y Novotel.

El documento oficial revela importantes indicadores y destaca que estos


resultados responden al crecimiento en el número de visitantes extranjeros que
llegan al país, muchos de ellos con motivos turísticos.

En la actualidad el turismo en la ciudad de Huaraz ha ido en aumento por


ende también el aumento del sector hotelero en la ciudad, es por ello que el hotel

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el Tumi busca dar un servicio diferenciado en busca de la fidelización de los


clientes, teniendo en cuenta que su mercado objetivo son los ejecutivos y los
turistas extranjeros, y sus principales competidores son el hot3l la Joya, el hotel
Real Huascaran. Para esto el hotel el Tumi debe estar en constante cambios con
la finalidad de la adaptación a las necesidqd3s de los clientes, innovando con
tecnología y con respecto a sus servicios con la finalidad de lograr un buen
posicionamiento en el mercado. “En el 2015, el Perú recibió a 3,5 millones de
turistas internacionales y al 2016 se espera 3,7 millones”.

3.3. Objetivos, Estrategias y Proyectos

3.3.1. Objetivos:

3.3.1.1. General:

Ser reconocidos como la mejor Empresa Hotelera en la región,


compitiendo con los más altos estándares de calidad nacional e
internacional, en los diferentes servicios que ofrecemos.

3.3.1.2. Específicos:

 Brindar comodidad y satisfacción para que el cliente se pueda


sentir como en casa.

 Permanente innovación, estar en vanguardia con la tecnología o


nuevas herramientas que puedan ayudar a la adaptabilidad frente
a los cambios constantes del ambiente externo de la empresa.

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 Compromiso de nuestros colaboradores y con nuestros


colaboradores, teniendo en cuenta que la motivación del trabajador
se verá reflejado en la satisfacción con la que el cliente salga del
hotel

 Mejora continua de los servicios que brinda en las diferentes áreas


con las que cuenta el hotel EL TUMI.

3.3.2. 3.3.2. ESTRETEGIAS

A) FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS EMPRESARIALES:

Es importante conocer las herramientas estratégicas de negocio y


herramientas operacionales las cuales deben ser incorporadas a la gestión de la
empresa, en este caso al hotel EL TUMI

A continuación, se formularán las estrategias empresariales de la empresa,


para hacerlo más específico y de la forma más productiva posible, lo hemos
ramificado, en los siguientes:

1. Estrategias de Diferenciación

En la actualidad nuestra ciudad de Huaraz se ha convertido en una zona de


alta demanda turística, por lo que la creación de hostales y hoteles han ido en
aumento, cada una de estas empresas ofrecen servicios comunes en algunos
casos y otra veces diferentes, buscando que la variedad pueda hacer que el
cliente se acople al lugar donde sus necesidades se satisfagan mejor, es por eso
que se busca la estrategia de diferenciación, es decir dar una valor a la empresa
que solo en ella se pueda encontrar:

 Aprovechar nuestro mercado objetivo para poder establecernos como el


hotel número 1 de la región Ancash.

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 Aprovechar los errores de la competencia, para fortalecer nuestro


servicio, como por ejemplo en los siguientes puntos: un restaurante de
calidad con diversidad de comodidad, lugar de relajamiento como el Spa,
un servicio personalizada, acceso libre de internet desde los celulares o
computadoras que se encuentran en el mismo hotel para el uso común de
los clientes.

 Ser reconocidos por entidades nacionales y privadas de alto prestigio, que


nos brindarán de su prestigio y validez, ante nuestro mercado meta.

2. Estrategias para el usuario:

 La empresa deberá hacer las gestiones correspondientes para poder


realizar un proyecto de encuestas como principal estrategia para
acercarse más al consumidor, estas no solo se harán en forma física sino
también por medio de la página web y social media (redes sociales).

 Otra estrategia para el consumidor seria, la creación de paquetes


promocionales (hotel más paquetes turísticos), o descuentos, precios que
deberán de ser decididos por la empresa, teniendo en cuenta las
necesidades del cliente y un precio justo, para ganar una mayor clientela
y su respectiva fidelidad.

 También se podrían aplicar publicidades que muestren al hotel en todo su


esplendor y así puedan hacerse conocido en todas partes del Perú, que
se haga una publicidad haciendo ver las fortalezas de nuestra empresa
con relación al turismo que existe en nuestra Región, así también
estaríamos generando que las personas se animen a conocer nuestra
hermosa ciudad.

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3. Estrategias para el producto y estrategias de publicidad

 La empresa deberá de renovar su página web y redes sociales, dando a


conocer sus servicios a través de internet el medio de preferencia actual.

 También mediante otros medios como: Prensa escrita, radio, televisión,


etc.

 En cuanto al manejo de la publicidad se contará con un área que se


encargue de las relaciones públicas y el manejo de la publicidad, el
principal objetivo será estar presentes en internet (en todas las
plataformas posibles), plataformas en donde el cliente podrá ver nuestras
promociones, solicitar cotizaciones y si el cliente desea adquirir alguna de
nuestras promociones.

B) FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING

El marketing para hoteles no es algo de hoy. Los hoteles siempre han puesto
en práctica diferentes técnicas para conseguir darse a conocer y aumentar su
volumen de negocio. Sin embargo, conforme pasa el tiempo y las nuevas
tecnologías se imponen, los hoteles deben adaptar las estrategias de marketing
que adoptan para no perder oportunidades de negocio. Vamos a detallar algunas
de ellas:

1. Aprovechar las posibilidades del Mobile marketing

En esta era de Internet y teléfonos smartphone, pocas cosas son más


importantes que tener una página web y un motor de reservas adaptados a los
móviles. Los usuarios realizan cada vez más consultas y reservas utilizando los
dispositivos móviles y tablets y los hoteles no pueden darse el lujo de perder
estos potenciales clientes. De hecho, según un reciente estudio de Google, el
39% de los usuarios utiliza dispositivos móviles para planificar su viaje.

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Por otra parte, los alojamientos también pueden publicitar sus servicios a
través de anuncios diseñados especialmente para ser vistos en el móvil

2. Optimizar la página web para la búsqueda local (local SEO)

La optimización del posicionamiento en los buscadores, conocido como SEO,


es esencial para conseguir que la página web de nuestro hotel sea fácilmente
accesible en Internet. Pero, es muy importante optimizar la web para que
aparezca en los resultados de las búsquedas locales y obtener así clientes
potenciales cercanos. Precisamente porque cada vez hay más teléfonos
smartphone, la búsqueda de hoteles locales va en aumento.

Por eso, es esencial optimizar el perfil del establecimiento en los directorios


locales y principales motores de búsqueda. Además, para lanzar un mensaje
coherente y aumentar la credibilidad de nuestro alojamiento, debemos intentar
usar siempre la misma información.

3. Incentivar a los clientes para que dejen comentarios

Está más que demostrado que los comentarios positivos que escriben los
clientes sobre el hotel tienen un gran efecto sobre el negocio: logran incrementar
las tasas de clic y mejoran la conversión. Por eso, los hoteles deben dedicar un
apartado de la página web a mostrarlos e incentivar a los clientes para que, una
vez hayan dejado el establecimiento, publiquen algún comentario en las páginas
web de opiniones, como TripAdvisor. Además, los comentarios de clientes en
páginas como Google Plus Local también ayudan a validarlo como un negocio
de confianza.

4. Tener una buena presencia en las redes sociales

Aunque cueste creerlo, todavía hay hoteles resistentes a estar presentes en


las redes sociales, o lo hacen de una manera muy residual. El tiempo que los
usuarios pasan en Facebook, Twitter y otras redes sociales como Google+ o

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LinkedIn no deja de ir en aumento. La imagen que proyectemos en ellas puede


ayudarnos a diferenciarnos de la competencia y a fidelizar al cliente.

5. Fidelizar a los clientes a través de campañas de email marketing

Fidelizar a los clientes que ya se han alojado en nuestro establecimiento debe


ser uno de los principales objetivos de nuestras campañas de email marketing.
Podemos informar sobre los nuevos servicios e instalaciones del hotel y ofrecer
descuentos o promociones si reservan a través de la página web. Estas son dos
de las acciones principales que podemos llevar a cabo para conseguir mantener
el interés de nuestros clientes y motivarlos a repetir su estancia en nuestro
alojamiento.

C) RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN HOTELES

Los hoteles ofrecen muchas oportunidades para desarrollar iniciativas


reactivas y estratégicas de RSC, en todas sus áreas de negocio. Tanto si la fase
de desarrollo de la RSC es Reactiva o es Estratégica, es fundamental identificar
los puntos de intersección entre el negocio y la sociedad y saber escoger qué
problema social se debe abordar. Estos puntos y actuaciones pueden ser
genéricos, pero deben tener un impacto concreto en la cadena de valor o de una
dimensión social de contexto competitivo.

Por ejemplo, la Dirección puede establecer relaciones con entidades locales


cuya misión se alinee con los objetivos sociales del hotel y que tengan un
impacto positivo en la comercialización del destino; los Departamentos de
Recursos Humanos pueden desarrollar actividades que acerquen a los
empleados al entorno social, poner en marcha iniciativas que mejoren el clima
laboral, la cohesión, la formación y el trabajo en equipo de todos los empleados,
lo que tiene un impacto claro en el nivel de compromiso del empleado con la
compañía; las áreas de Finanzas y Administración pueden asegurar el beneficio

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fiscal de aportaciones voluntarias, donaciones, etc. y asegurar la transparencia


y funcionamiento ético de la empresa.

Por su parte, las áreas de Ventas y Marketing pueden poner en marcha


acciones comerciales o de promoción que contribuyan a causas sociales o
medioambientales, participar en actividades comunitarias o apoyar iniciativas
económicas locales; los responsables de Operaciones pueden diseñar políticas
de gestión responsable de los recursos como el agua y la energía, de gestión de
residuos, participar en pilotos que permitan probar nuevos equipos o estrategias
más eficientes; el departamento de Alimentación y Bebidas puede fomentar el
uso de productos locales y libres de sustancias nocivas para el consumidor y el
medio ambiente, crear programas de alimentación sana y contribuir con
donaciones a bancos de alimentos locales y otras iniciativas similares; mientras
que los responsables de Relaciones Públicas y Comunicación pueden apoyar
acciones de promoción de bienes culturales, educativos, y de interés turístico a
través de actividades destinadas a clientes o empleados, o con acciones de
información y sensibilización. Las posibilidades son infinitas, y sólo requieren
tener claros los objetivos de negocio, la contribución del hotel en el marco de su
acción empresarial, y los recursos que se quieren dedicar.

3.3.3. PROYECTOS:

A) Actualmente:

Se tienen pensando hacer una reestructuración y mejoramiento en el hotel


con el fin de poder lograr un mejor servicio de calidad para los clientes.

B) A futuro:

La empresa hotelera El Tumi SRL, propietaria del hotel El Tumi de Huaraz,


inauguró hace un año su Centro de Convenciones El Bosque, ubicado a 5
minutos de la ciudad de Huaraz. Se trata del primer centro de convenciones en

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la historia de esta ciudad con más de 20 hectáreas de áreas verdes, siendo ideal
para albergar grandes eventos como el Motor Show y el CADE.

Además, cuenta con 2 amplios salones y un restaurante. Elizabeth Bulnes,


Gerente General del Hotel El Tumi, reveló a T News que gracias a la gran
cantidad de hectáreas que posee el centro de convenciones El Bosque, se ha
planificado la construcción de un hotel boutique con 25 búngalos de lujo que
tendrán una vista panorámica de los nevados Huascarán, Huandoy y
Vallunaraju.

4. Determinación de los factores claves que deben ser mejorados en


relación a los elementos de planeación, organización, dirección y
control de la organización seleccionada en función del talento
humano

4.1. En el proceso de Planeación

Consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de surgir,


estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operación
para su realización. La empresa hotelera el TUMI SRL se ha propuesto que en
diciembre del 2017 debe obtener una certificación para el restaurante otorgada
por DIGESA, además actualmente se encuentra haciendo una remodelación de
la estructura del hotel, es decir en la parte hotelera se encuentran haciendo los
cambios de colchones, roperos y posteriormente de ropa blanca (sabanas,
toallas, etc.).

También se ha planificado la construcción de un hotel boutique con 25


búngalos de lujo que tendrán una vista panorámica de los nevados Huascarán,
Huandoy y Vallunaraju.

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4.2. En el proceso de Organización

Por las modificaciones que desea hacer el hotel y los certificados que
quiere obtener va a necesitar del trabajo conjunto de los directivos y de los
empleados para logra el objetivo planteado por la empresa. Garantizar que el
equipo de trabajo de encuentre capacitado y preparado para los cambios que
puede haber en el entorno interno y externo del HOTEL EL TUMI SRL.

Es la estructura de las relaciones que deben existir entre las funciones,


niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de la empresa, con
el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados

4.3. En el proceso al Proceso de Dirección

En este proceso se busca de tratar de maximizar las utilidades,


reduciendo los costos innecesarios que no influyan en la calidad del servicio que
ofrece el Hotel, teniendo en cuenta que el objetivo principal de toda empresa es
la satisfacción del cliente ofreciéndoles un servicio de calidad y a precio justo, y
a la vez teniendo una relación acorde entre jefe – empleado, ya que se sabe que
una motivación adecuado al empleado hará que el servicio que reciba el cliente
será de calidad. Es el aspecto interpersonal de la administración que implica
guías a los individuos que integran la organización para que unan sus esfuerzos
a fin de que funcionen efectivamente para el logro de los objetivos.

4.4. En el proceso de Control

El control es la base donde descansan gran parte de las actividades y


operaciones del hotel, instrumento de eficiencia y no un plan que proporciona un
reglamento de carácter tiránico, el mejor sistema de control, es aquel que no

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daña las relaciones de empresa a clientes y mantiene en un nivel de alta dignidad


humana las relaciones de del jefe- colaborador.

El proceso de control es aplicable a todas las áreas de operación de los


negocios, de su efectividad depende que la administración obtenga la
información necesaria para seleccionar de las alternativas, las que mejor
convengan a los intereses de la empresa. La Alta dirección necesita que los
datos sean exactos y confiables y esta seguridad solamente puede obtenerla
cuando la organización posee un sólido sistema de control.

4.5. Conclusiones
 La administración está enfocada en lograr todos los objetivos establecidos y
para conseguir esto lo hace por medio de una estructura a través del esfuerzo
humano coordinado y otros recursos. Se han establecido los procesos de
administración que están conformados por la planeación, organización,
dirección y control las cuales simplifican el trabajo al establecer principios,
métodos y procedimientos para lograr mayor rapidez y efectividad de la
empresa.

 La planeación es necesaria para lograr metas u objetivos concretos


obtenidos. Es necesario planificar para ejercer el control sobre los pasos y
recursos que han de utilizarse en el desarrollo de las operaciones propias de
la empresa. Se planifica para ponderar los resultados en corto, mediano y
largo plazo, también para minimizar los riesgos, reducir los costos y lograr un
carácter de permanencia de la empresa, es decir carácter de durabilidad en
el tiempo.

 La organización es de carácter continuo; jamás se puede decir que ha


terminado, dado que la empresa y sus recursos están sujetos a cambios
constantes, lo que obviamente redunda en la necesidad de efectuar cambios
en la organización.

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 La dirección es transcendental porque pone en marcha a todos los


lineamientos establecidos durante la planeación y la organización. A través
de ella se logra las formas de conducta más deseable en los de la estructura
organizacional.

 El control es esencial para llevar un buen desempeño del objetivo a las metas
que se persiguen. Este nunca debe considerarse como negativo en carácter,
ya que a través dicha función se logra lo planeado., el control nunca debe ser
un obstáculo o impedimento, es una necesidad administrativa.

5. Determinación del nivel de alineamiento estratégico de la


organización

Hay muchas maneras para maximizar el alineamiento estratégico en una


organización y de esta manera maximizar la generación de valor. Pero lo que no
existe es un método absoluto que encaje en todas las situaciones y tipos de
empresas. Cada empresa debe decidir y trabajar con un método que encaje con
su estrategia y con sus políticas internas. El grado de detalle y formalidad con la
que se lleva a cabo este alineamiento dependerá primordialmente del sector al
cual pertenece la compañía y del grado de importancia que las tecnologías tienen
en las operaciones y la estrategia de negocio.

En el caso de la empresa hotelera el TUMI SRL, cuenta con un plan


estratégico que se encuentra determinado para 5 años, pero con el trascurso del
tiempo es flexible a alguna modificación ya que pueden existir muchos cambios
ya sean internos o externos. Además actualmente para lograr sus objetivos
establecidos en el plan estratégico, tienen que hacer un trabajo en equipo, lo
cual hace que la gerencia realice capacitaciones permanentes que preparen al
empleador y que a la vez mejoren el clima organizacional de la empresa.

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CAPACITACIONES
ÁREA PERIOCIDAD RESPONSABLE
Administración Mensual Analista de Recursos
Humanos y en algunas
ocasiones una persona
externa
Restaurant y Cocina Semanal Persona especializada
de DIGESA
House Keeping Quincenal Jefe de house keeping y
persona externa en
algunas ocasiones.

6. Análisis e identificación de las oportunidades de mejora en la


organización, en términos de tiempos, costos y RECURSOS
HUMANOS

Oportunidades de mejora para la organización tomando como eje principal la


gestión de los recursos humanos por ser la principal fuerza competitiva del siglo
XXI.

- Aumento creciente del sector turismo en la ciudad de Hz:

 se puede elaborar un proyecto de expansión a largo plazo, pero con un


elevado costo de inversión teniendo como principal atractivo la atención
que se brinda en el local gracias a la excelente capacitación otorgada
al talento humano.

 Aprovechando el mismo factor se puede invertir en la creación de una


empresa de turismo ya que sería una gran estrategia debido a que el
sector turismo y hotelero están muy ligados y trabajan de la mano, esto
demandaría un costo aproximado de 3 millones de soles, que incluye 3

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buses, 1 combi turística, 3 minivan y un marabús y 1 camioneta para 6


pasajeros. También incluye la oficina para la atención.

El RRHH estará conformado por conductores, guías de turismo y


personal de oficina.

 Una tercera opción consiste en la apertura de casetas de información


cerca las agencias de viaje, para así promocionar al hotel de mejor
manera, esto con una inversión de S/ 3.500 (incluye dos casetas de
información (S/ 500.00 c/u) salario mensual de dos colaboradores (S/
850.00 c/u) y la diferencia en afiches, volantes y otros materiales de
promoción) el primer mes y S/ 2500 a partir del segundo mes que
incluye (salario mensual de dos colaboradores (S/ 850.00 c/u) y la
diferencia en afiches, volantes y otros materiales de promoción).
Los colaboradores para este proyecto serán personas capacitadas que
tengan habilidades comunicativas notorias que capten la atención del
cliente.

- Basándonos en factores nada más internos se observa déficit en


ciertas áreas, los cuáles canalizaremos por medio de las siguientes
propuestas de mejora.

Desarrollar alianzas estratégicas que permitan la mejor articulación de la


organización con sus clientes y abran nuevas oportunidades a la
organización, se puede implementar en el plazo de un año y no genera
costos considerables ya que al ser una alianza estratégica se cumple uno
de los principios de la ISO 9001, relación de mutuo beneficio con los
proveedores.

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Capacitar más al personal para así hacerlos más competitivos y orientarlos


para que así la organización logre una certificación internacional, en este
caso ISO 9001.

Realizar un trabajo coordinado entre las tres empresas que conforman la


empresa (HOTEL EL TUMI, CONCECIONARIO DEL COMEDOR DEL
COLEGIO EL PINAR y por último CENTRO DE CONVENCIONES EL
BOSQUE), para ello es necesario la elaboración e implementación de un
plan estratégico corporativo que englobe a todas las empresas
pertenecientes al grupo, al trabajar de manera coordinada y con objetivos
alineados se lograrán mejores resultados.

7. Perfil del proyecto de mejora que permita reducir las debilidades y


enfrentar las amenazas del entorno y enrumbar a la organización a
un estándar de organización de “CLASE MUNDIAL”

El título del proyecto es: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL


PERSONAL DEL HOTEL EL TUMI CON MIRAS A OBTENER LA
CERTIFICACIÓN ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO)

El proyecto consiste en elaborar un programa periódico y continuo de


capacitaciones con el objetivo de preparar al personal para estar a la altura de
los requerimientos de los clientes más exigentes y de primer nivel, buscando así
que la empresa tenga un excelente programa de atención al cliente y que esto
esté certificado por la ISO 9001.

7.1. Aspecto Conceptual del Proyecto

El proyecto comprende los siguientes conceptos:

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CERTIFICACIÓN:

La certificación es un procedimiento destinado a que


un organismo independiente y autorizado, valide o dictamine la calidad del
sistema aplicado por una organización, partiendo y verificando si la misma
cumple o no lo dispuesto por un determinado referencial o modelo de calidad,
reconocido y oficial. Es un proceso de evaluación de conformidad, que permite
dar como resultado un informe escrito en relación a un producto, una persona, o
una organización, asegurando que el mismo responde a ciertos requisitos,
características, y/o exigencias

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN:

según Guerrero J. (2015) es un proceso estructurado y organizado por


medio del cual se suministra información y se proporcionan habilidades a una
persona para que desempeñe a satisfacción un trabajo determinado. Ha existido
desde las sociedades primitivas cuando los mayores enseñaban a los jóvenes y
niños a trabajar.

Complementando la idea anterior, para Chiavenato (1998) un programa


de capacitación es “un proceso a corto plazo aplicado de manera sistemática y
organizada, mediante el cual las personas obtienen conocimientos, aptitudes, y
habilidades en función de objetivos definidos” (p. 418). De este modo, la
capacitación se da por lapsos cortos, pero puede ser continua y facilita la
formación integral del individuo con unos propósitos definidos.

En el contexto descrito, es una realidad que toda institución necesita


capacitar a su personal, para que realice el trabajo con efectividad y eficiencia.
El personal nuevo debe ser sometido constantemente a períodos de
entrenamiento, pero, también es necesario entrenar al personal que ya tiene
tiempo dentro de la organización, incluso a los directivos; para la mejora,
innovación y calidad.

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Según Chiavenato (citado por Rodríguez 2005, p.37), la importancia de


los programas de capacitación radica en el hecho de que los individuos que se
beneficien tendrán una larga o mediana permanencia dentro de la organización;
estos permiten que la organización cuente con un personal altamente calificado.
En otras palabras, Chiavenato (2000, p.558), establece que su importancia
reside en el alcance de los objetivos de la organización, proporcionando
oportunidades a los empleados de todos los niveles para obtener el
conocimiento, la práctica y la conducta requeridos por la organización. En este
sentido, la capacitación no es un gasto, sino una inversión cuyo retorno es
bastante compensatorio para la organización.

Para Guerrero J. (2015) si una organización, sea cual fuere su misión no


se interesa por formar a su personal se puede quedar en el pasado por cuanto
la investigación en el ámbito mundial genera nuevos conocimientos en las
diversas áreas y éste debe ser asumido por cuanto se desarrolla sobre la base
de una realidad actual. Es así que el conocimiento innovador va desplazando al
anterior. Con la aplicación de la capacitación, el fin último de toda organización
es mejorar en todo su ámbito la ejecución de su misión y permitir que se lleve a
efecto con plena disposición y armonía.

CALIDAD EN EL SERVICIO:

La calidad en el servicio es una metodología que organizaciones


privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción
de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante
para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no
solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés
a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo
que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

 Accesibilidad

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 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente


observa múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo
respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de


contratar un servicio:

Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias,


en buen estado, etc.

Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.

Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la


empresa que estaría.

Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer


bien su trabajo.

Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que


necesita.

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ISO 9001:

¿Qué es ISO 9001?

ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC)


reconocida internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en
SGC, superando el millón de certificados en todo el mundo.

¿Quién puede aplicar ISO 9001?

La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización –


independientemente de su tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales
fortalezas de la norma ISO 9001 es su gran atractivo para todo tipo de
organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la satisfacción del cliente en
lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de
servicios como a fabricantes.

Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la


calidad, con SGC específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los
sectores de la automoción, aeroespacial, defensa y medicina.

¿Por qué es importante ISO 9001 para su negocio?

La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la


infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a
las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la
eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.

La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:

 Compromiso a sus accionistas


 Reputación de su organización
 Satisfacción de cliente
 Ventaja competitiva

En los últimos años se han realizado numerosos estudios independientes


que demuestran los beneficios de implementar la norma ISO 9001; uno de ellos

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es un artículo recientemente publicado en una prestigiosa revista revisada por


periodistas académicos de Harvard Business School.

Beneficios de ISO 9001 con LRQA Business Assurance

Los sistemas de gestión están cada vez más vinculados con el éxito y
supervivencia de las organizaciones. De forma paralela, directores generales y
gerentes de todo el mundo enfatizan la importancia que tienen las auditorías
independientes para ayudar a asegurar que los sistemas de gestión alcanzan
sus objetivos.

Nuestra metodología única, LRQA Business Assurance, ayuda a las


organizaciones a gestionar sus sistemas y sus riesgos para mejorar y proteger
sus resultados presentes y futuros. Ofrecemos certificación y formación en las
principales normas de SGC.

Para organizaciones que tienen otras normas implementadas, solemos


ofrecer auditorías integradas para ahorrar tiempo y dinero

MEJORA CONTINUA:

El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende


mejorar los productos, servicios y procesos.

Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la
estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando
hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria
la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso
llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones
correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o
clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y
la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas

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de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se


utilizan para conseguir calidad total.

Utiliza básicamente 6 pilares para su desarollo:

 Mantenimiento productivo total


 SMED
 Kanban
 Jidoka
 Just in time
 Poka-yoke

VENTAJA COMPETITIVA:

La ventaja competitiva es la capacidad de una empresa de sobreponerse


a otra u otras de la misma industria o sector mediante técnicas no
necesariamente definidas. Cada empresa puede innovar a su manera. Sin
embargo, estas ventajas competitivas no siempre se pueden mantener por
mucho tiempo debido a que los mercados cambian constantemente y las
empresas tienen que estar alerta a estos cambios para no "pasar de moda" con
las ventajas competitivas que desarrollen.

A través de las ventajas competitivas, es posible que una empresa


adquiera una posición favorable en relación a la competencia dentro del
mercado. Para esto, existen ciertas estrategias que fomentan el buen
posicionamiento de la empresa las cuales deben estar perfectamente
implementadas. Al hablar de ventaja competitiva, se hace referencia a dos
conceptos fundamentales: liderazgo en costo y diferenciación; sin embargo la
competencia engloba cinco fuerzas a partir de las cuales es posible medir el
grado que implican1

Se denomina ventaja competitiva a una ventaja o característica que


una compañía tiene respecto a otras compañías competidoras, lo que la hace
diferente y permite atraer más consumidores.

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7.2. Objetivo del Proyecto

El objetivo del proyecto es proponer un programa de capacitación del


personal del hotel el TUMI con miras a obtener la certificación ISO 9001 (sistema
de gestión de la calidad en el servicio).

7.3. Alcance del Proyecto

Todo el personal del hotel EL TUMI, esto incluye al administrador, a los


jefes de área, personal de apoyo, supervisores, etc.

7.4. Plazos del Proyecto

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7.5. Costos del Proyecto

FASE TAREA COSTO (S/.)

1 Detectar necesidades de capacitación (DNC) 1000.00

2 Diseño del programa de capacitación 4000.00

3 Implementación del programa de capacitación 35 000.00

4 Evaluación del programa de capacitación* 40 000.00

COSTO TOTAL 80 000.00

*Auditores externos certificados.

7.6. Recursos Humanos Comprometidos:


Todos los mencionados en el organigrama.

7.7. Plan de Implementación (Recursos Humanos)

DETECTAR NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN (DNC) OBJETIVOS

ETAPAS Y/0 ACTIVIDADES

Identificar las latencias o


1 Determinación de la situación idónea deficiencias en los
trabajadores

2 Determinación de la situación real.


Identificar problemas que
afectan el funcionamiento
eficiente de la empresa.
3 Etapa. Comparación entre ambas situaciones

Proponer planes

Determinación de necesidades de capacitación y alternativos de capacitación


4
toma de decisiones. que solucionen las
necesidades detectadas.

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DISEÑO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN


OBJETIVOS
ETAPAS Y/0 ACTIVIDADES

1 Definición de Objetivos
Orientar las capacitaciones
hacia el logro de las
aspiraciones
2 Definición de Contenidos

IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE


CAPACITACIÓN OBJETIVOS
ETAPAS Y/0 ACTIVIDADES

Llevar a cabo lo estipulado


1 Realización de capacitaciones
en el diseño

EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN


OBJETIVOS
ETAPAS Y/0 ACTIVIDADES

1 Evaluación de las acciones

2 Evaluación diagnóstica
permite estimar el logro de
3 Evaluación intermedia
los objetivos propuestos y
4 Evaluación sumaria retroalimentar el proceso

5 Constancias de habilidades laborales

6 Seguimiento del proceso

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8. Programa de capacitación que garantiza la gestión moderna del


potencial humano

«PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DEL HOTEL EL TUMI


CON MIRAS A OBTENER LA CERTIFICACIÓN ISO 9001 (SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO)»

8.1 JUSTIFICACIÓN

La Organización Internacional de Normalización (ISO), ha concluido la


revisión de su estándar más exitoso, la Norma ISO 9001:2015, el cual fue
publicado el 23 de setiembre pasado a nivel mundial. Se puede asegurar que se
trata de la revisión más profunda que se ha llevado a cabo de la Norma en sus
más de 25 años de existencia, junto con la que sufrió en su versión del año 2000.

Temas como:
a) El pensamiento basado en riesgos para la planificación del SGC, y la
toma de acciones para afrontarlos.

b) La introducción del concepto de “partes interesadas”, en relación con


los productos y servicios que brinda una organización.

c) La gestión de los cambios en el SGC de manera de asegurar la


integridad del mismo en todo momento.

d) la ampliación del enfoque en la mejora continua, considerando otras


iniciativas como la innovación, para ejecutar proyectos de mejora que
tiendan a fortalecer el SGC, constituyen sólo una parte de las
modificaciones que han sido incorporadas en la Norma ISO 9001:2015
recientemente publicada.

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8.2 OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

Este Programa tiene como objetivos dar a conocer a los participantes:

 Una completa información referente a las modificaciones que propone la


nueva versión de dicha Norma, los que necesariamente obligarán a las
empresas y organizaciones a tener que realizar importantes adaptaciones en
sus Sistemas de Gestión de la Calidad.

8.3 DIRIGIDO A

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Gerentes de Calidad, Representantes de los SGC y otros sistemas de
gestión implementados; Consultores de sistemas de gestión;
Facilitadores y Gestores de Sistemas de Gestión; Auditores internos y de
organismos de certificación; Empresarios y profesionales que estén
pensando implementar Normas de Gestión en su empresa; y a toda
persona interesada.

8.4 MODULOS Y CALENDARIO

CANTIDAD DE
MÓDULO FECHAS
HORAS
I. ISO 9001: 2015. EL NUEVO 3,10, 17 y
MODELO DE GESTIÓN DE LA 24 de 32 horas
CALIDAD noviembre
II. GESTIÓN DE RIESGOS Y 1, 7, 15, 21
OPORTUNIDADES SEGÚN de 32 horas
NORMA ISO 9001: 2015 diciembre

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III. GESTIÓN DEL CONTEXTO 22 de


ORGANIZACIONAL SEGÚN diciembre y 16 horas
ISO 9001:2015 5 de enero
IV. GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO 11 y 12 de
16 horas
ORGANIZACIONAL SEGÚN enero
ISO 9001:2015
V. ISO 9001:2015
18,19, 25 y
ACTUALIZACIÓN DE 32 horas
26 de enero
AUDITORES INTERNOS
TOTAL 128 horas

8.5 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS DE CAPACITACIÓN:

MODULO I ISO 9001: 2015. EL NUEVO MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


PUNTOS A APRENDER CONTENIDO
Los beneficios potenciales para una organización de
implementar un sistema de gestión de la calidad basado en
1. La adopción de un sistema
esta Norma Internacional son:
de gestión de la calidad es
a) La capacidad para proporcionar regularmente productos y
una decisión estratégica
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales
para una organización que
y reglamentarios aplicables.
le puede ayudar a mejorar
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del
su desempeño global y
cliente.
proporcionar una base
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su
sólida para las iniciativas
contexto y objetivos.
de desarrollo sostenible.
d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del
sistema de gestión de la calidad especificados.
2. Objeto y campo de Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un
aplicación sistema de gestión de la calidad cuando una organización:

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a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar


regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la
aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables
Estudio de normas para consulta indispensables para la
aplicación de este documento. Para las referencias con fecha,
3. Referencias normativas sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha
se aplica la última edición (incluyendo cualquier modificación
de ésta).

MODULO II GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES SEGÚN NORMA ISO 9001: 2015


PUNTOS A APRENDER CONTENIDO
1. Al planificar el sistema de
gestión de la calidad, la
organización debe considerar a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda
las cuestiones referidas en el lograr sus resultados previstos.
apartado 4.1 de la ISO 9001 y los b) aumentar los efectos deseables.
requisitos referidos en el c) prevenir o reducir efectos no deseados.
apartado 4.2, de la ISO 9001 y d) lograr la mejora.
determinar los riesgos y
oportunidades necesarios.
a) Las acciones para abordar estos riesgos y
oportunidades.
b) La manera de:
2. La organización debe planificar.
1) Integrar e implementar las acciones en sus
procesos del sistema de gestión de la calidad.
2) Evaluar la eficacia de estas acciones.

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MODULO III GESTIÓN DEL CONTEXTO ORGANIZACIONAL SEGÚN ISO 9001:2015


PUNTOS A APRENDER CONTENIDO
La organización debe determinar las cuestiones externas e
internas que son pertinentes para su propósito y su
dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para
1. Comprensión de la lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de
organización y de su contexto. la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión
de la información sobre estas cuestiones externas e
internas.
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la
organización de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, la organización debe
determinar:
2. Comprensión de las
a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de
necesidades y expectativas de
gestión de la calidad.
las partes interesadas.
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas
para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión
de la información sobre estas partes interesadas y sus
requisitos pertinentes.
La organización debe aplicar todos los requisitos de esta
Norma Internacional si son aplicables en el alcance
determinado de su sistema de gestión de la calidad. El
3. Determinación del alcance del
alcance del sistema de gestión de la calidad de la
sistema de gestión de la
organización debe estar disponible y mantenerse como
calidad.
información documentada.
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede
declarar si los requisitos determinados como no aplicables

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no afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la


organización de asegurarse de la conformidad de sus
productos y servicios y del aumento de la satisfacción del
cliente.
La organización debe establecer, implementar, mantener y
mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad,
4. Sistema de gestión de la
incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de
calidad y sus procesos.
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

MODULO IV GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL SEGÚN ISO 9001:2015


PUNTOS A APRENDER CONTENIDO
La organización debe determinar los conocimientos
necesarios para la operación de sus procesos y para lograr
la conformidad de los productos y servicios. Estos
conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición
1. Conocimientos de la en la medida en que sea necesario.
organización Cuando se abordan las necesidades y tendencias
cambiantes, la organización debe considerar sus
conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o
acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las
actualizaciones requeridas.
La organización debe determinar y proporcionar las
personas necesarias para la implementación eficaz de su
2. Personas
sistema de gestión de la calidad y para la operación y
control de sus procesos.
La organización debe determinar, proporcionar y mantener
la infraestructura necesaria para la operación de sus
3. Infraestructura
procesos y lograr la conformidad de los productos y
servicios.

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MODULO IV GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL SEGÚN ISO 9001:2015


PUNTOS A APRENDER CONTENIDO
1. La organización debe llevar a
cabo auditorías internas a
1) los requisitos propios de la organización para su sistema
intervalos planificados para
de gestión de la calidad.
proporcionar información
2) los requisitos de esta Norma Internacional.
acerca de si el sistema de
gestión de la calidad.
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o
varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia,
los métodos, las responsabilidades, los requisitos de
planificación y la elaboración de informes, que deben tener
en consideración la importancia de los procesos
involucrados, los cambios que afecten a la organización y
los resultados de las auditorías previas.
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada
auditoría.
2. La organización c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para
asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso
de auditoría.
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se
informen a la dirección pertinente.
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas
adecuadas sin demora injustificada.
f) conservar información documentada como evidencia de
la implementación del programa de auditoría y de los
resultados de las auditorías.

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8.6 PERFIL DEL CAPACITADOR

A pesar que el Perú es un mercado muy reducido, consideramos que tiene un


potencial de crecimiento muy grande. Perú puede convertirse en un líder a nivel
Latinoamérica.

En cuanto a las certificaciones que garantizan la implementación de un Sistema


de Gestión para la Calidad, solo existen dos entidades peruanas certificadas (la
BVL y una empresa de consultoría).

“(Estas normas) están orientadas a cómo debe actuar una organización cuando
se produce un desastre o un evento no previsto y que pueda interrumpir un
servicio. La norma hace que tengan que implementar un sistema de gestión y
establecer una serie de medidas de contingencia cuando ocurra un desastre en
el mejor tiempo posible”, expresa el ejecutivo. Un consultor deber de tener las
siguientes características.

1. Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales, con


experiencia en la formación de personas adultas.

2. Manejo del enfoque de competencias y perspectiva de género.

3. Elige el horario adecuado para impartir sus cursos.

Deberá ser capaz de establecer un balance entre un horario cómodo que no


implique tener a gente cansada o soñolienta y el evitar entorpecer la operación
de la empresa creando conflictos en los distintos departamentos.

Habrá ocasiones en que el capacitador tendrá que dar cursos en horarios que
no esperaba, sin embargo, buscará las técnicas adecuadas para que el tiempo
invertido realmente sea el más productivo.

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4. Cuida su imagen dentro y fuera del trabajo.

El capacitador es la imagen de la empresa y deberá cuidarla a toda hora. Sabe


que puede divertirse recordando que para todo existen tiempos y lugares.

Además, cuidará su aspecto llegando aseado y con aliño personal, cuidará su


físico, su olor y las palabras que use ante la gente.

5. Prepara el tema a impartir y elabora una lista de posibles preguntas.

Quizá no podamos saberlo todo, pero si se puede prever algún tipo de pregunta
que pueda ser difícil. Lo más importante es recordar el compromiso y la misión
de su trabajo y se enfoca en ello.

6. Ama lo que hace, realiza su trabajo con gusto.

Su trabajo no le es una carga, sabe que tiene el don de enseñar y le apasiona


el/los temas que imparte. Trata de encontrarle el lado bueno e interesante e
investiga más allá de lo que tenga plasmado en su material.

7. Sabe aprovechar su voz.

Desarrolla un método que le permita comunicarse de manera efectiva con los


demás. Modulará el volumen de su voz, haciéndolo más alto o más bajo según
se requiera.

8. Reconoce que el capital humano trabaja con la empresa y no para ella.

Aprende a valorar a la gente con interés en lo que imparte y los apoya para que
exploten su potencial.

Así el capacitador se convierte en una especie de cazatalentos detectando a los


colaboradores que tengas mayores posibilidades de ascender en la misma
empresa.

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9. Sabrá ser buen oyente.

A menudo el personal encuentra en el capacitador a alguien con quien puede


desahogarse, contándole sus penas o sus inquietudes. Si está dentro de sus
manos ayudarle, lo hará o bien, le canalizará con la persona o área indicada.

Escucha las opiniones de los demás sin molestarse, pues entiende que todos
somos criaturas individuales con formaciones diferentes y fomenta la tolerancia,
ya que la intolerancia ha sido la madre de múltiples tragedias en el mundo.

10. Valora su trabajo.

Reconoce y valora su trabajo como una prestación codiciada en nuestro país, le


da la importancia que conlleva el recibir un conocimiento, ya que es muy común
encontrar a empresarios que no desean capacitar a su personal por no gastar
dinero o por temor a que otra empresa se los lleve y haya sido un gasto
infructuoso.

11. Tiene humildad.

No por el hecho de tener un título universitario intentará minimizar a la gente o la


tratará con distinciones. Tampoco se creerá menos que los demás.

Sabe que el valor del personal va más allá de eso. No se creerá un sabelotodo,
porque cada día hay algo nuevo por aprender. Nunca se deja de aprender, ni
aun teniendo 2 años manejando tal o cual sistema, de las personas menos
esperadas encontrará tips que le ayudarán a hacer mejor su trabajo.

12. Tiene sentido del humor.

Decir algo gracioso de vez en cuando permite tener un ambiente relajado, o


romper el hielo entre participantes.

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Un capacitador dejará huella en el lugar donde esté cuando sepa motivar a los
participantes a realizar mejor sus actividades, a que participen, a que opinen y
sientan ganas de seguir escalando.

Si un grupo trabaja motivado se generará un mayor nivel de compromiso. La


motivación la puede generar el capacitador cuando les hace ver que hay un
mundo más allá de las 4 paredes de la oficina, cuando se les da un panorama
mayor y vean todo lo que ellos pueden lograr si se lo proponen. No obstante
también es posible encontrarse con colaboradores negativos que infringen el
reglamento intencionalmente, en estos casos, si las actitudes atentan contra el
orden, probidad u honradez se pondrá a disposición de Recursos Humanos para
evitar que se agrande el asunto.

Así el resultado del programa de capacitación será la suma del esfuerzo y


disposición tanto del capacitador como de los alumnos.

8.7 RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA


CAPACITACIÓN

A) Infraestructura:

 Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2 por alumno,
implementada con:

i. Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla


universitaria. Escritorio y silla para el facilitador.
ii. Conexiones para utilizar medios didácticos.
iii. Sistema de ventilación adecuada.

 Servicios higiénicos suficientes para el volumen que se atiende.

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B) Equipos y Herramientas:

 Proyector multimedia

 Notebook o PC.

 Pizarrón

 Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas


por los participantes.

C) Pautas de evaluación:

o Plumones para pizarrón

o Libro de clases.

o Tarjetas

o Hojas blancas.

o Archivador de palanca para portafolio de evidencias o bitácora, con

separadores y fundas plásticas protectoras de hojas.

o Croquera o cuaderno para apuntes.

o Lápiz pasta.

o Lápiz grafito.

o Goma de borrar.

o Manual del participante.

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9. Sistema de información que contiene los principales indicadores de


gestión que permitirá monitorear y evaluar el plan de mejora
organizacional

Capacitación:

La capacitación es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos

para el desarrollo de la actividad profesional. Este indicador debe dar pistas de

cómo conseguir la máxima productividad en la relación de horas que cada

trabajador desempeña en su puesto de empleo, incluyendo un concepto básico

como la formación permanente. Con la mejora compañía mejora la imagen, la

relación jefe-subordinado es más fluida, el trabajador pierde posibles temores de

incompetencia, aumenta el nivel de satisfacción personal con su tarea,

incrementa su sentido de progreso, la moral de la fuerza de trabajo se eleva y de

este modo se incrementa la productividad, la calidad y la eficacia.

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1 tablas de indicadores de mejora de capacitación

"HOTELES EL TUMI S.R.L"


Grupo de estudios; Ingeniería Industrial UNASAM

FORMATO PARA EVALUCION DE LA EFECTIVIDAD DE LA CAPACITACIÓN


DATOS DEL EVALUADOR
EVALUADOR:
CARGO:

DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN


NOMBRE DE LA EMPRESA: "HOTELES EL TUMI S.R.L"
AREA CAPACITADA
CANTIDAD DE PERSONAS:
CARGOS:
LUGAR:

TEMAS DE CAPACITACION
MÓDULO No. 1 :
MÓDULO No. 2 :
MÓDULO No. 3 :
MÓDULO No. 4 :

FECHA DE DIA MES AÑO DIA MES AÑO FECHA DE DIA MES AÑO
DESDE HASTA
CAPACITACION: EVALUACION:

Por favor califique cada uno de los siguientes aspectos teniendo en cuenta la competencia tratada en la capacitación
dictada, RECUERDE que 1 es el indicador INFERIOR y 5 el SUPERIOR:
TEMA
DESCRIPCION
No.1 No.2 No.3 No.4
LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS LOS APLICA EN EL DESARROLLO NORMAL DE SUS
0 0 0 0
ACTIVIDADES
LOS TEMAS TRATADOS LE HAN PERMITIDO GENERAR MEJORAMIENTO EN SU DESEMPEÑO
0 0 0 0
PERSONAL Y/O PROFESIONAL
LOS TEMAS TRATADOS HAN PERMITIDO GENERAR MEJORAMIENTO EN EL PROCESO DESPUÉS DE
0 0 0 0
LA CAPACITACIÓN
CONSIDERANDO LA CALIDAD Y UTILIDAD DE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA, CONSIDERA QUE
0 0 0 0
DEBERÍA DARSE CONTINUIDAD AL TEMA

RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN (promedio de las calificaciones)


TEMA DE CAPACITACION No. 1 : LA CAPACITACIÓN NO FUE EFECTIVA 0.00
TEMA DE CAPACITACION No. 2 : LA CAPACITACIÓN NO FUE EFECTIVA 0.00
TEMA DE CAPACITACION No. 3 : LA CAPACITACIÓN NO FUE EFECTIVA 0.00
TEMA DE CAPACITACION No. 4 : LA CAPACITACIÓN NO FUE EFECTIVA 0.00
Acciones propuestas para el mejoramiento de las capacitaciones impartidas:

SI:
RESULTADO ENTRE 0 Y 2,99 LA CAPACITACIÓN NO FUE EFECTIVA
RESULTADO ENTRE 3 Y 3,74 SE REQUIERE REFORZAR LA CAPACITACIÓN
RESULTADO ENTRE 3,75 Y 5 SE EVIDENCIA EFECTIVIDAD DE LA CAPACITACIÓN EVALUADA
**formatos en Excel, se adjunta en el cd detrás del trabajo

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Tiempo promedio en alcanzar objetivos:

Este indicador mide la eficacia de los trabajadores. Útil sobre todo si se

mide desde el momento en que el empleado inicia su compromiso con la

empresa, ya que de este modo permite evaluar si el proceso de selección es

apropiado. Al mismo tiempo, tanto con los empleados nuevos como los que ya

están vinculados a la empresa antes de empezar la medición, permite mesurar

el nivel y la evolución de la capacitación.

Es decir, posibilita saber el progreso del empleado gracias a la experiencia

que adquiere con el tiempo y a la formación continua que la empresa

proporciona. La tendencia debe ser minimizar el índice obtenido, pero para no

crear conflicto es indispensable establecer los objetivos con cuidado.

Rotación de personal:

El grado de permanencia de los trabajadores en la compañía.

La cifra ideal es que la rotación de la plantilla sea inferior al 5%. Cuanto

más alta sea la reforma de personal por renuncias de los propios empleados,

más necesario es que la empresa intervenga: se elevan los costes de

reclutamiento y de capacitación para llegar a reemplazar las piezas ausentes

que proporcionaban buenas prestaciones a la empresa. Las estrategias para

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minimizar la rotación del personal también garantizan una mayor retención del

talento en la firma.

Cálculo del índice de rotación de personal

** Castillo (p.68) el índice de rotación está determinado por el número de


trabajadores que se vinculan y salen en relación con la cantidad total promedio
de personal en la organización, en un período de tiempo. El índice de rotación
de personal (IRP) se expresa en términos porcentuales mediante la siguiente

FÓRMULA MATEMÁTICA:

AUSENTISMO LABORAL: mesura las ausencias del personal en el lugar de


trabajo en periodos normales, ya sea por faltas, por atrasos o permisos. Es un
índice capital que puede llegar a indicar tendencias sintomáticas no sólo del
trabajador sino del funcionamiento de la empresa. En función del valor de la
hora de trabajo de cada empleado se puede calcular el coste de la suma de sus
ausencias. El cómputo se puede hacer en días o en horas.

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HOJA DE VIDA DEL INDICADOR

VERSIÓN 02 30/11/2017 Página 1 de 1

I. IDENTIFICADOR DEL INDICADOR

Proceso Gestión del Talento Humano

Responsables Proceso Medición

Nombre del Indicador Índice de ausentismo laboral Global

Objetivo del Indicador Determinar el tiempo perdido por diferentes actores al tiempo programado laboral

Implementar en el 100%
OBJETIVO PROYECTO
de las entidades del 5. Mejorar la capacidad OBJETIVO
PDD ESTRATEGIC PMR NO APLICA DE NO APLICA NO APLICA
distrito el Sistema administrativa de la Unidad AMBIENTAL
O O DEL SIG INVERSION
Integrado de Gestión

DEPENDENCI
Talento Humano OTRO CUAL?
A
PRODUCTO

Fórmula del Indicador Unidad de Medida Nombre Variable Explicación de la Variable Fuente de la Información

Tiempo de trabajo en el que los servidores de la


(Días de ausencia Días de ausencia laboral en el período Unidad no realizan las tareas propias de su cargo, por
laboral en el período / diferentes causas
Total de días laborables Porcentaje Registro de Absentismo Laboral Período Enero a Julio año 2013
programados en el Total de días Laborables programados en el Tiempo de trabajo programado en periodo por la
período)*100 periodo Unidad

Mide: Eficacia X Eficiencia Efectividad Otro Cual?

Periodicidad: Mensual X Bimestral Trimestral Semestral Anual

**formato adjunto en cd, índices de ausentismo

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RANGO DE GESTIÓN

Ascendente Máximo Mínimo


Tendencia Satisfactorio <1% Aceptable ≤2% - ≥1 % Crítico >2%
Descendente Máximo 2% Mínimo 0

META <2% Línea Base 5% Fuente información línea base Registro Ausentismo Laboral 2012

II. INFORMACIÓN OPERACIONAL

Registro de resultados - Año 2013

Variables Período ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEP/BRE OCTUBRE NOV/BRE DIC/BRE TOTAL

Días de ausencia laboral en el


0
periodo

Total de días Laborables


0
programados en el periodo

Resultado % #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!

Gráfica. Índice de ausentismo laboral Global Análisis de Datos

Resultado %

0.9

0.8

0.7

0.6

0.5
Cómo se
Resultado %
calcula el
0.4

0.3

0.2

0.1 Propuesta de Mejoramiento


0
TOTAL
ABRIL
MARZO

MAYO

AGOSTO

NOV/BRE
FEBRERO

JULIO
JUNIO
ENERO

SEP/BRE

DIC/BRE
Período

OCTUBRE

**índices de ausentismo, de personal

Fuente: Guía Diseño, manejo, interpretación y seguimiento de indicadores de


gestión, Departamento Administrativo de la Función Pública, noviembre de 2009

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INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO DE LA HOJA DE VIDA DEL


INDICADOR

I. Identificación del indicador

a) Proceso: Identifica el nombre del proceso al cual pertenece el indicador.

b) Producto/servicio: Identifica el nombre del producto o servicio.

c) Responsables proceso: Identifica el responsable del proceso.

d) Medición: Identifica la persona responsable de registrar los resultados del


indicador, realizar la interpretación de los resultados y realizar propuestas de
mejoramiento.

e) Nombre del indicador: Nombre que identifica al indicador.

f) Objetivo del indicador: Señala para qué se establece el indicador y qué mide.

g) Fórmula del indicador: Fórmula matemática utilizada para el cálculo del


indicador.

h) Unidad de medida: Magnitud referencia para la medición. Ejemplo:


Porcentaje, número de asesorías.

i) Nombre de la variable: Nombre de las variables por utilizar; puede ser una sola
o dos, dependiendo del indicador.

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j) Explicación de la variable: Opcional si la variable requiere explicación o


definición.

II. Información Operacional

k) Fuente de información: Señala la(s) fuente(s) de la(s) cual(es) se obtiene la


información para el cálculo del indicador. Por ejemplo: Sistemas de información,
resultados encuestas del cliente externo, interno, verificación del servicio y
control de visitantes.

l) Mide: Marcar con una x el tipo de indicador (eficiencia, eficacia, efectividad).

m) Periodicidad: El periodo en que se está midiendo el indicador. Especifique el


período en el cual va a medir.

n) Rango de gestión: Espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo


que el indicador puede tomar. Establecer para este indicador un rango de
comportamiento que nos permita hacerle el seguimiento (ver ejemplo en la guía).

o) Tendencia: Señala el patrón de comportamiento del indicador (ver explicación


más amplia dentro de las fases para la construcción de indicadores).

p) Meta: Es el valor que se espera alcance el indicador.

q) Línea base: Es el valor obtenido en el período inmediatamente anterior. En el


caso de que no exista, se escribirá no se aplica.

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r) Fuente de información: Indique la fuente de origen de la línea base (histórico


registrado).

TIEMPO PROMEDIO DE VACANTES NO CUBIERTAS: este indicador facilita


el dato de cuánto tiempo están sin cubrir las vacantes causadas por bajas
laborales, vacaciones, renuncias, etc. La cifra resultante es útil para mostrar con
qué grado de dificultad se encuentra la empresa a la hora de obtener recursos
en el mercado laboral. Es un dato que muchas empresas no tienen
sistematizado, pero el umbral ideal sería situar el guarismo entre los 30 y los 90
días al año.

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10. Conclusiones

- La capacitación es una de las inversiones más rentables que puede


realizar una empresa. Una planificación adecuada del componente
humano en una organización requiere de una política de capacitación
permanente. Los jefes deben ser los primeros interesados en su propia
formación y los primeros responsables en capacitar al personal a su cargo.
Así, los equipos de trabajo mejorarán su desempeño.

- La capacitación debe ser un proceso continuo porque la realidad, la


tecnología y los conocimientos no cesan de cambiar y de desarrollarse.
Nada es estático en este mundo. Un profesional o un técnico requerirán
actualizaciones en forma periódica porque de lo contrario llegará un
momento en que se desfasarán y lejos de aportar a la organización harán
que esta pierda competitividad y productividad.

- La identificación de oportunidades de mejora es indispensable ya que a


partir de ello podemos definir objetivos y estrategias.

- Es importante elaborar un plan detallado de las capacitaciones para tener


mejores resultados.

- La estimación en costos se hace con valores aproximados, es necesario


ya que determinará cuán beneficioso es el programa económicamente
hablando.

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- La importancia de los indicadores en el área de la gestión:

En la gestión de los recursos humanos se busca una productividad


favorable o sea lograr el máximo resultado con una cantidad determinada
o mínima de insumos o recursos, lograr los resultados predeterminados o
previstos con un mínimo de recursos, para desarrollar un ajuste en los
procesos o áreas donde se miden, se necesitan tener indicadores, he aquí
que radica la importancia de los indicadores de la información recopilada
o los sistemas de información, para la toma de decisiones.

- La eficiencia es medible ya sea a través de un indicador o un conjunto de


ellos. Constituye una de las bases para lograr la competitividad y la
actividad de la administración de los recursos humanos en todo su
sistema de integrado

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11. Bibliografía

- 9001, I. (2015). SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD . SUIZA:


Secretaría Central de ISO .

- ARRIETA, D. (enero de 2005). Diego Net. Obtenido de


http://diegoarrieta.net/web-apc/calidad/

- ESAN. (5 de agosto de 2016). CONEXION ESAN . Obtenido de


https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/08/la-importancia-
de-la-capacitacion-en-la-empresa/

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12. Anexos
- Fachada exterior del hotel, vista de día.

- Fachada exterior del hotel, vista de noche.

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- Interfaz de la página web de la empresa:

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- Logotipo de la empresa.

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NORMA
INTERNACIONAL:
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