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PLAN DE
MEJORAMIENTO
ORGANIZACIONALAPLI
CADO AL HOTEL EL
TUMI – HUARAZ
CICLO : VII
NOMBRES CÓDIGO
HUARAZ – 2017
CONTENIDO:_Toc489304440
1. Datos Generales ...........................................................................................................4
2.2. Identificación de las características de los Servicios que brinda la organización .... 10
2.3. Definición del valor que perciben los beneficiarios de los productos o servicios
brindados por la organización ........................................................................................ 20
4. Determinación de los factores claves que deben ser mejorados en relación a los
elementos de planeación, organización, dirección y control de la organización seleccionada
en función del talento humano .......................................................................................... 31
4.5. Conclusiones....................................................................................................... 33
7. Perfil del proyecto de mejora que permita reducir las debilidades y enfrentar las
amenazas del entorno y enrumbar a la organización a un estándar de organización de “CLASE
MUNDIAL” ........................................................................................................................ 37
8. Programa de capacitación que garantiza la gestión moderna del potencial humano ..... 47
1. Datos Generales
OFICINA LIMA: Av. Caminos del Inca 257, Of. 314 II Etapa Centro Comercial
Caminos del Inca. Surco. Lima.
Huaraz
ADMINISTRADOR:
- Tema operativo del hotel, coordina e presupuesto, personal y gasto,
también reporta incidentes, malas operaciones, infraestructura a RR.HH.
- Supervisa a los jefes mas no las dirige.
- Tomas de convenios, socios, clientes, marketing
- Supervisar todo el hotel y se responsabiliza de todo el hotel.
JEFE DE RECEPCIÓN:
- Tema de atención, uso del sistema, tiene que ver las habitaciones sucios
o vacíos, horario de los clientes, si les dan descuentos o no, precia
autorización de la administración
- Tiene una pequeña tienda
- Cobros de facturación
- Requerimientos del cliente y Atención general del cliente
BOTONES:
- Apoyo a recepción, ayudar con maletas
JEFE DE RESTAURANTE:
- Supervisa a todo el restaurant (mozo, pedidos de almacén, atención de
reclamos, cuentas que puedan surgir, buscar clientes, generar clientes)
MOZOS:
- Atención de clientes, son los que venden la comida “EL TUMI”.
- Mantener limpio y ordenado el restaurant.
CAJERO:
- Facturación y cobro, apoyo de mozo
STEWARD:
- Limpieza de vajillas
- Limpieza general del restaurant
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS – INGENIERÍA INDUSTRIAL -UNASAM 5
UNIVERSIDAD NACIONAL ESCUELA PROFESIONAL
“SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO” INGENIERÍA INDUSTRIAL
COCINERO
- Son cocineros que se dividen para carta, menú, pescados y mariscos
- Elaboración de la comida
(Se capacitan para que se acrediten por la “DIGESA”
HOUSEKEEPING
- Mantenimiento y limpieza de las habitaciones y de todo el hotel.
CAMARERAS:
- Mantenimiento del cuarto.
LAVANDERA:
De servilletas, sabanas en blancos de la empresa.
SPA:
- Terapista, masaje, reflexología, uñas, cámaras secas , atiende todo el spa
- Reuniones y eventos
- Spa
- Restaurante
- Hotel
1.5. Cobertura
Organigrama:
Las características de los clientes varían para cada uno, sin embargo, teniendo
en cuenta las características del Hotel: El TUMI que es de categoría 3 estrellas
se pueden establecer ciertos parámetros y dividir las características de la
siguiente forma para así definirlos y conceptualizarlos:
- Características:
- Necesidades:
Voltaje 220v
Room Service
Caja de seguridad en Recepción
Servicio de Lavandería
Servicio de custodia
Las habitaciones se dividen en dos grandes grupos:
- Habitaciones estándar:
Habitación Individual
Nuestras habitaciones individuales cuentan con vista interna al
estacionamiento, televisor LCD de 32 pulgadas, cable, discado nacional e
internacional, closet, baño con agua caliente las 24 horas y para su mayor
comodidad una mesa de trabajo y acceso inalámbrico a Internet.
Habitación Doble
Nuestras habitaciones dobles cuentan con vista interna al estacionamiento
o vista a la calle, televisor LCD de 32 pulgadas, cable, discado nacional e
internacional, closet, baño con agua caliente las 24 horas y para su mayor
comodidad una mesa de trabajo y acceso inalámbrico a Internet.
Habitación Triple
Nuestras habitaciones triples cuentan con vista a la calle o a las terrazas,
televisor LCD de 32 pulgadas, cable, discado nacional e internacional, closet,
baño con agua caliente las 24 horas y para su mayor comodidad una mesa de
trabajo y acceso inalámbrico a Internet.
Habitación Cuádruple
Nuestras habitaciones cuádruples cuentan con vista a la calle, televisor
LCD de 32 pulgadas, cable, discado nacional e internacional, closet, baño con
agua caliente las 24 horas y para su mayor comodidad una mesa de trabajo y
acceso inalámbrico a Internet.
Habitación Matrimonial
Nuestras habitaciones matrimoniales cuentan con vista interna al
estacionamiento, televisor LCD de 32 pulgadas, cable, discado nacional e
internacional, closet, baño con agua caliente las 24 horas y para su mayor
comodidad una mesa de trabajo y acceso inalámbrico a Internet.
- Habitaciones superiores:
Habitación Suite
Nuestra habitación Suite cuenta con una cama King size, cómodos y
acogedores sofás y un televisor LCD de 42 pulgadas en la sala de estar, mesa,
comedor, amplias ventanas y vista a la calle, reloj despertador, hervidor de agua,
frigobar, discado nacional e internacional, closet, baño con tocador, una bañera
por separado con agua caliente las 24 horas, secadora de cabello, calentador de
toallas, batas de baño de algodón, pantuflas, estufa y acceso inalámbrico a
Internet.
2.2.2. Restaurante
Horarios de atención:
Lunes a sábado: 6:45 am – 10:45 pm
Domingos : 6:45 am – 9:45 pm
2.2.3. Spa:
Horarios de atención:
Lunes a sábado: 6:30 pm – 10:00 pm
Domingos : Cerrado
Horarios a disponibilidad
2.3. Definición del valor que perciben los beneficiarios de los productos o
servicios brindados por la organización
Para poder realizar una evaluación del valor que perciben los beneficiarios se
optó por cuantificarlo en una escala del 1 al 10, siendo 1 la peor calificación y 10
la mejor, considerando los siguientes rangos:
Para este caso nuestra muestra fue de 30 personas obteniendo los siguientes
resultados:
- De: 1 a 4 -> 0 respuestas
- De: 5 a 6 -> 0 respuestas
- De: 7 a 8 -> 12 respuestas (todas con valor de 8)
- De: 9 a 10 -> 18 respuestas (13 con valor de 9 y 5 con valor de 10)
De los datos obtenidos se concluye que el valor que perciben los clientes es
ALTO, debido a que están satisfechos, lo cual quiere decir que es mayor el valor
que ellos perciben comparado con el precio que pagan por los servicios.
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. La competencia podría
bajar sus precios de las
FA1.1 Diferenciarnos de la
habitaciones.
2. En caso de huelgas o competencia por el valor
paros en esa área podría agregado que le daremos a
DA1.1 Aprovechar el uso de
molestar a los turistas a nuestro servicio, teniendo en
canales de comercialización para
la hora de paseos y esto cuenta siempre que al cliente se
ganar la confianza y fidelización de
puede hacer perder le debe cumplir sus
la gente y hacerla una empresa
clientes. expectativas.
estable en el mercado.
3. Que aparezca una
nueva empresa hotelera, FA2.3 Ofrecer un servicio de
DA 3.3 Una unión entre sector
haciendo este en y calidad en el sector hotelero,
turístico y hotelero, beneficiara a
retador. que el cliente tenga una
4. Cambio de gustos, una mejora de satisfacción de
fidelización hacia él, no solo
preferencias y necesidades de los clientes y a la
volviendo a hospedarse si es
expectativas de nuestros vez una mejora en las utilidades de
que regresara a la ciudad, sino
clientes. ambos sectores.
recomendado a su entorno para
5. Que nuestro segmento optar por el hotel TUMI
cambie de ruta o lugar
de visita.
Asimismo, resalta que, del 2011 al 2016, el flujo de inversión en hoteles fue
de US$ 600 millones. Al 2021 se espera una inversión de US$ 1,141 millones,
es decir, casi el doble del monto del período anterior. La mayoría de dichas
inversiones pertenecen a cadenas hoteleras internacionales y nacionales.
“En los últimos cinco años se han implementado en el Perú 43 nuevos hoteles
de 3, 4 y 5 estrellas, aumentando la oferta en 3,580 habitaciones”, revela el
informe del Mincetur, que destaca el ingreso de importantes marcas
internacionales como Hampton Inn, Park Inn, NH Hoteles, Fairfield Inn by
Marriott, Hyatt, Ibis y Novotel.
3.3.1. Objetivos:
3.3.1.1. General:
3.3.1.2. Específicos:
1. Estrategias de Diferenciación
El marketing para hoteles no es algo de hoy. Los hoteles siempre han puesto
en práctica diferentes técnicas para conseguir darse a conocer y aumentar su
volumen de negocio. Sin embargo, conforme pasa el tiempo y las nuevas
tecnologías se imponen, los hoteles deben adaptar las estrategias de marketing
que adoptan para no perder oportunidades de negocio. Vamos a detallar algunas
de ellas:
Por otra parte, los alojamientos también pueden publicitar sus servicios a
través de anuncios diseñados especialmente para ser vistos en el móvil
Está más que demostrado que los comentarios positivos que escriben los
clientes sobre el hotel tienen un gran efecto sobre el negocio: logran incrementar
las tasas de clic y mejoran la conversión. Por eso, los hoteles deben dedicar un
apartado de la página web a mostrarlos e incentivar a los clientes para que, una
vez hayan dejado el establecimiento, publiquen algún comentario en las páginas
web de opiniones, como TripAdvisor. Además, los comentarios de clientes en
páginas como Google Plus Local también ayudan a validarlo como un negocio
de confianza.
3.3.3. PROYECTOS:
A) Actualmente:
B) A futuro:
la historia de esta ciudad con más de 20 hectáreas de áreas verdes, siendo ideal
para albergar grandes eventos como el Motor Show y el CADE.
Por las modificaciones que desea hacer el hotel y los certificados que
quiere obtener va a necesitar del trabajo conjunto de los directivos y de los
empleados para logra el objetivo planteado por la empresa. Garantizar que el
equipo de trabajo de encuentre capacitado y preparado para los cambios que
puede haber en el entorno interno y externo del HOTEL EL TUMI SRL.
4.5. Conclusiones
La administración está enfocada en lograr todos los objetivos establecidos y
para conseguir esto lo hace por medio de una estructura a través del esfuerzo
humano coordinado y otros recursos. Se han establecido los procesos de
administración que están conformados por la planeación, organización,
dirección y control las cuales simplifican el trabajo al establecer principios,
métodos y procedimientos para lograr mayor rapidez y efectividad de la
empresa.
El control es esencial para llevar un buen desempeño del objetivo a las metas
que se persiguen. Este nunca debe considerarse como negativo en carácter,
ya que a través dicha función se logra lo planeado., el control nunca debe ser
un obstáculo o impedimento, es una necesidad administrativa.
CAPACITACIONES
ÁREA PERIOCIDAD RESPONSABLE
Administración Mensual Analista de Recursos
Humanos y en algunas
ocasiones una persona
externa
Restaurant y Cocina Semanal Persona especializada
de DIGESA
House Keeping Quincenal Jefe de house keeping y
persona externa en
algunas ocasiones.
CERTIFICACIÓN:
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN:
CALIDAD EN EL SERVICIO:
Accesibilidad
Comunicación
Competencia
Cortesía
Credibilidad
Confiabilidad
Velocidad de Respuesta
Seguridad
Tangibles
Entender / conocer al cliente
ISO 9001:
Los sistemas de gestión están cada vez más vinculados con el éxito y
supervivencia de las organizaciones. De forma paralela, directores generales y
gerentes de todo el mundo enfatizan la importancia que tienen las auditorías
independientes para ayudar a asegurar que los sistemas de gestión alcanzan
sus objetivos.
MEJORA CONTINUA:
Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la
estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando
hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria
la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso
llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones
correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o
clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y
la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas
VENTAJA COMPETITIVA:
DETECTAR NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN (DNC) OBJETIVOS
Proponer planes
1 Definición de Objetivos
Orientar las capacitaciones
hacia el logro de las
aspiraciones
2 Definición de Contenidos
2 Evaluación diagnóstica
permite estimar el logro de
3 Evaluación intermedia
los objetivos propuestos y
4 Evaluación sumaria retroalimentar el proceso
8.1 JUSTIFICACIÓN
Temas como:
a) El pensamiento basado en riesgos para la planificación del SGC, y la
toma de acciones para afrontarlos.
8.3 DIRIGIDO A
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Gerentes de Calidad, Representantes de los SGC y otros sistemas de
gestión implementados; Consultores de sistemas de gestión;
Facilitadores y Gestores de Sistemas de Gestión; Auditores internos y de
organismos de certificación; Empresarios y profesionales que estén
pensando implementar Normas de Gestión en su empresa; y a toda
persona interesada.
CANTIDAD DE
MÓDULO FECHAS
HORAS
I. ISO 9001: 2015. EL NUEVO 3,10, 17 y
MODELO DE GESTIÓN DE LA 24 de 32 horas
CALIDAD noviembre
II. GESTIÓN DE RIESGOS Y 1, 7, 15, 21
OPORTUNIDADES SEGÚN de 32 horas
NORMA ISO 9001: 2015 diciembre
“(Estas normas) están orientadas a cómo debe actuar una organización cuando
se produce un desastre o un evento no previsto y que pueda interrumpir un
servicio. La norma hace que tengan que implementar un sistema de gestión y
establecer una serie de medidas de contingencia cuando ocurra un desastre en
el mejor tiempo posible”, expresa el ejecutivo. Un consultor deber de tener las
siguientes características.
Habrá ocasiones en que el capacitador tendrá que dar cursos en horarios que
no esperaba, sin embargo, buscará las técnicas adecuadas para que el tiempo
invertido realmente sea el más productivo.
Quizá no podamos saberlo todo, pero si se puede prever algún tipo de pregunta
que pueda ser difícil. Lo más importante es recordar el compromiso y la misión
de su trabajo y se enfoca en ello.
Aprende a valorar a la gente con interés en lo que imparte y los apoya para que
exploten su potencial.
Escucha las opiniones de los demás sin molestarse, pues entiende que todos
somos criaturas individuales con formaciones diferentes y fomenta la tolerancia,
ya que la intolerancia ha sido la madre de múltiples tragedias en el mundo.
Sabe que el valor del personal va más allá de eso. No se creerá un sabelotodo,
porque cada día hay algo nuevo por aprender. Nunca se deja de aprender, ni
aun teniendo 2 años manejando tal o cual sistema, de las personas menos
esperadas encontrará tips que le ayudarán a hacer mejor su trabajo.
Un capacitador dejará huella en el lugar donde esté cuando sepa motivar a los
participantes a realizar mejor sus actividades, a que participen, a que opinen y
sientan ganas de seguir escalando.
A) Infraestructura:
Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2 por alumno,
implementada con:
B) Equipos y Herramientas:
Proyector multimedia
Notebook o PC.
Pizarrón
C) Pautas de evaluación:
o Libro de clases.
o Tarjetas
o Hojas blancas.
o Lápiz pasta.
o Lápiz grafito.
o Goma de borrar.
Capacitación:
TEMAS DE CAPACITACION
MÓDULO No. 1 :
MÓDULO No. 2 :
MÓDULO No. 3 :
MÓDULO No. 4 :
FECHA DE DIA MES AÑO DIA MES AÑO FECHA DE DIA MES AÑO
DESDE HASTA
CAPACITACION: EVALUACION:
Por favor califique cada uno de los siguientes aspectos teniendo en cuenta la competencia tratada en la capacitación
dictada, RECUERDE que 1 es el indicador INFERIOR y 5 el SUPERIOR:
TEMA
DESCRIPCION
No.1 No.2 No.3 No.4
LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS LOS APLICA EN EL DESARROLLO NORMAL DE SUS
0 0 0 0
ACTIVIDADES
LOS TEMAS TRATADOS LE HAN PERMITIDO GENERAR MEJORAMIENTO EN SU DESEMPEÑO
0 0 0 0
PERSONAL Y/O PROFESIONAL
LOS TEMAS TRATADOS HAN PERMITIDO GENERAR MEJORAMIENTO EN EL PROCESO DESPUÉS DE
0 0 0 0
LA CAPACITACIÓN
CONSIDERANDO LA CALIDAD Y UTILIDAD DE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA, CONSIDERA QUE
0 0 0 0
DEBERÍA DARSE CONTINUIDAD AL TEMA
SI:
RESULTADO ENTRE 0 Y 2,99 LA CAPACITACIÓN NO FUE EFECTIVA
RESULTADO ENTRE 3 Y 3,74 SE REQUIERE REFORZAR LA CAPACITACIÓN
RESULTADO ENTRE 3,75 Y 5 SE EVIDENCIA EFECTIVIDAD DE LA CAPACITACIÓN EVALUADA
**formatos en Excel, se adjunta en el cd detrás del trabajo
apropiado. Al mismo tiempo, tanto con los empleados nuevos como los que ya
Rotación de personal:
más alta sea la reforma de personal por renuncias de los propios empleados,
minimizar la rotación del personal también garantizan una mayor retención del
talento en la firma.
FÓRMULA MATEMÁTICA:
Objetivo del Indicador Determinar el tiempo perdido por diferentes actores al tiempo programado laboral
Implementar en el 100%
OBJETIVO PROYECTO
de las entidades del 5. Mejorar la capacidad OBJETIVO
PDD ESTRATEGIC PMR NO APLICA DE NO APLICA NO APLICA
distrito el Sistema administrativa de la Unidad AMBIENTAL
O O DEL SIG INVERSION
Integrado de Gestión
DEPENDENCI
Talento Humano OTRO CUAL?
A
PRODUCTO
Fórmula del Indicador Unidad de Medida Nombre Variable Explicación de la Variable Fuente de la Información
RANGO DE GESTIÓN
META <2% Línea Base 5% Fuente información línea base Registro Ausentismo Laboral 2012
Variables Período ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEP/BRE OCTUBRE NOV/BRE DIC/BRE TOTAL
Resultado % #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!
Resultado %
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
Cómo se
Resultado %
calcula el
0.4
0.3
0.2
MAYO
AGOSTO
NOV/BRE
FEBRERO
JULIO
JUNIO
ENERO
SEP/BRE
DIC/BRE
Período
OCTUBRE
f) Objetivo del indicador: Señala para qué se establece el indicador y qué mide.
i) Nombre de la variable: Nombre de las variables por utilizar; puede ser una sola
o dos, dependiendo del indicador.
10. Conclusiones
11. Bibliografía
12. Anexos
- Fachada exterior del hotel, vista de día.
- Logotipo de la empresa.
NORMA
INTERNACIONAL:
ISO 9001