UNIDAD ACADÉMICA

O ADMINISTRATIVA

MANUAL DE
CALIDAD DE LA
EMPRESA
CORPORACIÓN
ZAMBRANO VALLE
S.A.
Gestión por procesos

Nombre: Joseph Paladines, Ariana Villa, Carlos Valle

Nivel: 4°Nivel “A”

Fecha: 7 de noviembre del 2024

PhD: Johana Abril

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec
 UNIDAD ACADÉMICA
O ADMINISTRATIVA

1. Presentación de la empresa
Corporación Zambrano Valle S.A es una empresa que se dedica al servicio de catering para trabajadores de
Pronaca, cuenta con 3 sucursales en la ciudad de Santo Domingo, nos caracterizamos por la calidad y el
servicio que brindamos a nuestros clientes

2. Declaración de la dirección
Mantener un posicionamiento en nuestro sector de trabajo partiendo de un trabajo profesional e innovador
a través de las mejoras continuas en el servicio que ofrecemos.

3. Alcance y ámbito y aplicación

Para ampliar el alcance y ámbito de tu servicio de catering con el Certificado TURCET, nosotros consideramos
las estrategias como la promoción en redes sociales, colaboraciones con organizadores de eventos y la
participación en ferias comerciales. Además, destaca los beneficios de seguridad y calidad que ofrece la
certificación en los materiales de marketing para atraer a clientes potenciales y generar
confianza en el mercado.

3.1. Referencia y Terminología

Aforo: Capacidad de un espacio en número de personas.

Break: Término en inglés que se usa para indicar un receso que divide el evento en dos o más partes.
El más común de todos los eventos es el coffee-break.
Check-list: Lista para hacer comprobaciones sistemáticas de actividades o recursos con el objetivo
de que no se olvide nada.
Merchandising: Objetos promocionales del evento como camisetas, USB, flyers.

3.2. Normativa aplicable

Corporación Zambrano Valle aplicará las siguientes normas y reglamentos ya que nosotros
específicamente no utilizamos una norma ISO en específico, por lo tanto, la empresa tiene sus
propias normas, las cuales son las siguientes:

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec
 UNIDAD ACADÉMICA
O ADMINISTRATIVA

En nuestro servicio de catering, tanto interna como externamente, se utilizan normas y

procedimientos para garantizar la calidad y seguridad de los alimentos, así como para asegurar una
experiencia satisfactoria para los clientes. Algunas normas y procedimientos comunes incluyen:

 Normas de calidad: Existen normas que hacen referencia a la excelencia de la calidad en las
diferentes actividades que conforman un servicio de catering

 Normativa sanitaria: Los servicios de catering deben cumplir con la normativa sanitaria vigente
para garantizar la seguridad alimentaria. Esto implica seguir medidas de higiene, como la
correcta refrigeración de los alimentos, el almacenamiento adecuado de productos secos, y la
limpieza periódica de equipos y áreas de trabajo.
 Planificación y producción: El proceso de producción y servicio de banquetes y eventos comienza
con la planificación. Un equipo de planificación, compuesto por el gerente de banquetes, el chef
y el capitán de banquetes, se reúne periódicamente para coordinar todas las actividades de
producción y servicio. El menú es el punto de inicio y se planifica de acuerdo a las necesidades y
preferencias de los clientes.

 Tipos de servicios de catering: Existen diferentes tipos de servicios de catering, que varían según
el tipo de evento y las necesidades del cliente. Algunos ejemplos incluyen catering para
desayunos de trabajo, coffee breaks, aperitivos, brunch, vernissages, recepciones y banquetes

 Manipulación de alimentos: Los profesionales que trabajan en el servicio de catering deben

seguir las normas de manipulación de alimentos para garantizar la seguridad alimentaria. Esto
implica el uso adecuado de utensilios, la correcta temperatura de almacenamiento y
manipulación de alimentos, y la prevención de la contaminación cruzada.

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec
 UNIDAD ACADÉMICA
O ADMINISTRATIVA

 Capacitación del personal: Es importante que el personal que trabaja en el servicio de catering
reciba capacitación adecuada en temas de higiene alimentaria, manipulación de alimentos y
servicio al cliente. Esto garantiza que se cumplan las normas y procedimientos establecidos y se
brinde un servicio de calidad.

4. Sistema de gestión de calidad

4.1. Requisitos generales
4.1.1 Enfoque de procesos
La dirección de Corporación Zambrano ha analizado todos los sistemas de gestión de la calidad de
la empresa y a determinado la siguiente distribución de procesos:

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec
 UNIDAD ACADÉMICA
O ADMINISTRATIVA

CORPORACIÓN ZAMBRANO VALLE

Versión: 8

INVENTARIO DE PROCESOS Página: 1 de 1 Fecha: 13/11/2023

Responsable: Joseph Paladines,

Carlos Valle y Ariana Villa

TIPO PROCESO PROCEDIMIENTO Y/O ACTIVIDAD

Supervisar el personal y supervisar las responsabilidades de las

operaciones diarias.
Gerencia general
Asegurar que el negocio funcione sin problemas, que el servicio sea
rápido y cortés, que las quejas y los problemas se resuelvan y que las
solicitudes del cliente se lleven a cabo.

Se preocupa de todo lo que es el gasto de la empresa, y las

Contador Gerente general
provisiones

Elaborar e interpretar la política de personal, para conseguir que el

equipo humano de la organización sea el adecuado, motivado y
comprometido con los objetivos establecidos, profesionalizado y
contribuir individualmente y como en equipo a los resultados
generales.

Diseñar las políticas a seguir en el reclutamiento, selección,

Área formación, desarrollo, promoción y desvinculación, del personal.
administrativa Jefe de
recursos Gerente general Determinar una política que sea coherente, unida, competitiva y que
humanos motive al personal.

Colaborar en la definición de la cultura empresarial, controlando las

comunicaciones a nivel interno y facilitando la creación de valores
apropiados en cada momento.

Coordinar las relaciones laborales en representación de la empresa.

Supervisar la administración de personal.

Coordina al personal de la cocina, se encarga de la elaboración de los

diferentes platos, planifica y redacta la minuta diaria, realiza el
inventario de la cocina, selecciona el personal de ésta, organiza las
compras y el aprovisionamiento de pedidos para la cocina (alimentos,
Jefe de bebidas, etc.), controla la calidad y buena administración de las
Gerente general
cocina materias primas y platos elaborados, realiza operaciones de cierre de
Área de la cocina, instruye al personal de cocina elabora la presentación de
operaciones algunos platos, condimentos personalmente o Vigila la
condimentación de los platos, y por ultimo también realiza un estudio
de los precios de costeo y venta.

Supervisor Esta encargada de proveer de las compras y dotar de todos los

de Jefe de cocina aditamentos de la cocina.
dotación

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec
 UNIDAD ACADÉMICA
O ADMINISTRATIVA

Encargado transportar las compras de los productos y del personal

Chofer Supervisor de dotación catering.

Jefe de Se aseguran de que todos los empleados realicen su trabajo de

control de Jefe de cocina manera satisfactoria y ayudan a solucionar los problemas que pueden
calidad surgir.

El cliente realiza el pedido por teléfono o en línea

Inicialización del Servicio Confirmación de disponibilidad de la fecha y hora del evento

Registro de la información del cliente y del evento

Departamento de servicio
Reunión con el cliente para discutir preferencias y restricciones
de cliente en línea
alimenticias

Diseño del Servicio Selección de un menú personalizado

Verificación de la viabilidad del menú en términos de ingredientes y

preparación

Creación de una lista de ingredientes y suministros necesarios

Contacto con proveedores para la adquisición de productos frescos y

Departamento de
Logística y adquisición otros insumos.
Logística y Adquisición
Gestión de inventario para garantizar la disponibilidad de todos los
elementos necesarios

Preparación de alimentos según el menú acordado.

Etiquetado y almacenamiento adecuado de alimentos preparados.

Producción del servicio
Coordinación del personal de cocina para garantizar una ejecución
eficiente.

Producción del servicio Ejecución del servicio Transporte de alimentos y equipo al lugar del evento.

Configuración de estaciones de servicio y presentación de alimentos.

Coordinación con el personal de servicio para asegurar una

experiencia sin problemas.

Servicio en el evento Recepción y orientación de invitados.

Servicio de alimentos y bebidas de acuerdo con el horario del evento.

Solución de problemas y atención a solicitudes especiales.

Desmontaje de estaciones y limpieza del área de servicio.

Recolección de equipo y devolución de elementos prestados.

Obtención de retroalimentación del cliente.

Conclusión del Servicio

Desmontaje y Recolección

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec
 UNIDAD ACADÉMICA
O ADMINISTRATIVA

4.1.2 Mapa de procesos

4.2.Requisitos de documentación
4.2.1. Generalidades

Corporación Zambrano Valle S.A ha implementado un sistema de gestión de calidad de excelencia la cual se
detalla a continuación:
 Facturas
 Certificados de sanidad, calidad
 Documentos de declaración de impuestos
 Registro de ventas

4.2.2. Manual de calidad

Corporación Zambrano Valle S.A establece los estándares y procedimientos que deben seguirse para
garantizar la excelencia en la prestación de servicios de catering. A continuación, se presentan algunas pautas
generales que podrían incluirse en un manual de calidad:

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec
 UNIDAD ACADÉMICA
O ADMINISTRATIVA

 Política de calidad:Definir la política de calidad del servicio de catering, estableciendo los objetivos
y compromisos para brindar un servicio de alta calidad.
 Procedimientos operativos:Detallar los procedimientos operativos estándar para cada etapa del
servicio de catering, desde la planificación y preparación hasta la entrega y recogida.
 Manipulación de alimentos:Establecer pautas claras sobre la manipulación segura de alimentos,
incluyendo la higiene personal, el almacenamiento adecuado de alimentos, la preparación y
presentación de platos, y la gestión de alérgenos.
 Control de calidad:Definir los controles de calidad que se llevarán a cabo para garantizar que los
alimentos y bebidas cumplan con los estándares establecidos. Esto puede incluir la realización de
pruebas de sabor, verificación de la temperatura de los alimentos y la implementación de sistemas de
seguimiento y trazabilidad.
 Capacitación del personal:Establecer programas de capacitación para el personal de catering,
asegurando que estén debidamente capacitados en técnicas de servicio, manipulación de alimentos y
normas de higiene.
 Evaluación y mejora continua:Establecer mecanismos para evaluar regularmente la calidad del
servicio de catering, recopilando comentarios de los clientes y realizando auditorías internas.

4.2.3. Control de documentos

La empresa para controlar los procesos de manera adecuada realiza las siguientes medidas
 Inventario de producto al terminar la jornada
 Documentación de los empleados estén en orden: aseguradas en el IESS
 Documentos de permisos de trabajo estén en orden
 Documento de ARSCA esté aprobado

4.2.4. Control de registros

Corporación Zambrano Valle S.A toma en consideración los siguientes registros que se detallan a
continuación:
 Registros de recepción de alimentos: Registrar la recepción de los alimentos y bebidas, incluyendo la
fecha de recepción, la cantidad recibida y la calidad de los productos. Esto permite realizar un
seguimiento de los productos utilizados y garantizar su frescura y seguridad.

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec
 UNIDAD ACADÉMICA
O ADMINISTRATIVA

 Registros de almacenamiento: Mantener registros de los alimentos y bebidas almacenados, incluyendo

la ubicación, las condiciones de almacenamiento (temperatura, humedad, etc.) y las fechas de
vencimiento. Esto ayuda a garantizar que los productos se almacenen adecuadamente y se utilicen
antes de su vencimiento.
 Registros de preparación de alimentos: Registrar los procesos de preparación de alimentos, incluyendo
las recetas utilizadas, los ingredientes utilizados, las cantidades y los tiempos de preparación. Esto
permite mantener un control sobre los procesos de producción y garantizar la consistencia en la calidad
de los platos.
 Registros de limpieza y desinfección: Registrar las actividades de limpieza y desinfección realizadas
en las instalaciones de catering, incluyendo las fechas, los productos utilizados y los responsables de
la limpieza. Esto garantiza un ambiente limpio y seguro para la preparación de alimentos.

5. Responsabilidades de la gerencia
5.1.Compromiso de la gerencia
Corporación Zambrano Valle S.A ha destacado en un sistema de calidad por ende el compromiso de la
gerencia es el siguiente:
 Control de calidad y seguridad alimentaria: La gerencia debe garantizar el cumplimiento de las normas
y regulaciones de seguridad alimentaria, así como mantener altos estándares de calidad en la
preparación de los alimentos.
 Gestión del personal: El gerente es responsable de la contratación, capacitación y supervisión del
personal de catering.

 Atención al cliente: La gerencia debe asegurar un excelente servicio al cliente para garantizar la
satisfacción de los comensales.

5.2.Enfoque al cliente
La Empresa Corporación Zambrano Valle S.A. busca entender las necesidades específicas de cada
cliente. Esto puede incluir preferencias dietéticas, restricciones alimenticias, número de invitados,
tipo de evento, etc.
5.3.Política de calidad

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec
 UNIDAD ACADÉMICA
O ADMINISTRATIVA

En los servicios de catering del restaurante es primordial que se cumplan los estándares establecidos
y que los clientes reciban un servicio excepcional. Buscamos la satisfacción total de nuestros clientes,
enfatizando la capacidad de personalizar los menús y servicios según las necesidades específicas de
cada cliente. Se establece un proceso formal para la revisión periódica de la política de calidad y la
identificación de oportunidades de mejora. También implementamos controles de calidad en cada
etapa de la producción de alimentos, desde la selección de ingredientes hasta la presentación final.
Además, nos aseguramos de que la empresa cumple con todas las leyes y regulaciones aplicables en
relación con la operación de servicios de catering. Así mismo, nos esforzamos con la puntualidad en
la entrega y servicio de alimentos durante eventos. Nuestra empresa se Compromiso con la formación
continua del personal en servicio al cliente, manipulación de alimentos, presentación y habilidades de
comunicación. Y cumplir con los menús y servicios según las necesidades específicas de cada cliente.
5.4.Planificación
5.4.1. Objetivos de calidad
Para obtener los resultados esperados la empresa a través de sus objetivos Lograr que todo el personal
de catering participe en al menos dos programas de formación al año para mejorar las habilidades en
servicio al cliente y manipulación de alimentos.
Uno de los objetivos de la empresa que es lograr que el 90% de los clientes informen que sus
expectativas de personalización fueron cumplidas durante el próximo trimestre.
5.4.2. Planeación del sistema de gestión de calidad
La Empresa Corporación Zambrano Valle S.A. para el año 2024 busca Analizar y comprender las
expectativas y requisitos específicos de los clientes, como lo establecido por la Norma ISO 9001 a
través de calidad en diversos sectores, incluido el catering. Esta norma se centra en el establecer
objetivos de calidad específicos y medibles que estén alineados con la política de calidad y los
requisitos del cliente.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La Empresa Corporación Zambrano Valle S.A. dentro de la responsabilidad Garantizar el
cumplimiento de estándares de calidad y seguridad alimentaria., es decir, Garantizar un servicio al
cliente excepcional. La gerencia general toma decisiones sobre la contratación, capacitación y gestión
del personal.

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec
 UNIDAD ACADÉMICA
O ADMINISTRATIVA

5.5.2. Representante de la dirección

La Gerencia de la Empresa Corporación Zambrano Valle S.A. para el cumplimiento de la dirección
para asegurar que las decisiones estratégicas sean coherentes con los objetivos del sistema de
gestión. “presidente de Gerencia” el cual tiene responsabilidades y direccionamiento en todos los
cargos de la empresa. Establecen canales efectivos de comunicación interna para garantizar que
todos en la organización estén informados sobre el SGC. Además, inspecciona dentro de la
organización, identificando oportunidades de mejora y facilitando la implementación de acciones
correctivas y preventivas.

5.5.3. Comunicación interna

Tiene como finalidad realizar reuniones periódicas con el personal para compartir información,
discutir proyectos y abordar cualquier inquietud.
Para ello, organizar eventos sociales, reuniones informales o celebraciones para fortalecer las
relaciones entre los miembros del equipo para asegurarse que los empleados se sientan cómodos
compartiendo sus opiniones y que se tomen medidas en respuesta a sus comentarios.
5.6.Revisión por la dirección
Se determinar si se han alcanzado y si son consistentes con la política y la estrategia de la
organización. La Empresa Corporación Zambrano Valle S.A., para asegurar Asegurarse de que la
organización esté preparada para certificaciones y auditorías externas, si es aplicable., es decir analizar
los indicadores clave de rendimiento para evaluar el desempeño en áreas críticas, como satisfacción
del cliente, cumplimiento normativo, eficiencia operativa, etc. Fácilmente, Da a conocer los resultados
de la revisión por la dirección en un informe que incluya acciones tomadas y planes para el futuro.

ección: Vía a Chone Km. 2.

igo postal: 230203 / Teléfono: (593-x) xxx xxxx Ext. XXXX
to Domingo - Ecuador / www.pucesd.edu.ec