GRUPO 1-CALIDAD TOTAL Y REINGENIERÍA 2021-1

ARHUATA SOTO SUSAN

BLAS CAMONES FRANK
BRAVO TAIPE JUANA
MARTINEZ SANCHEZ MARCO ANTONIO
PILLACA ROSALES LUIS DIEGO
Se tiene en cuenta las siguientes consideraciones:

- Empresa: Facultad de Ingeniería Química y Textil-UNI;

- Clientes: Alumnos de la FIQT.

- Administradores: Decanos, directores o jefes de departamento químico o textil, entre otras autoridades.

Los alumnos deben adaptarse a
nuestros procedimientos y a
nuestras rutinas, sin complicar el
trabajo. La FIQT no acostumbra
oír a los alumnos, pues esto no es
importante para el éxito.
La manera de actuar del decabi no 2.- GERENCIA
estimula el trabajo en equipo. La PARTICIPATIVA
solución de problemas, la toma
decisiones y el planeamiento del
trabajo son tareas exclusivas de
las jefaturas.
1.- TOTAL SATISFACCIÓN Los alumnos son la razón de
DE LOS CLIENTES existir de la FIQT. Buscamos
siempre atender plenamente sus
necesidades y hasta superarlas.
Por tanto, utilizamos instrumentos
sistemáticos para evaluar su grado
de satisfacción.
Trabajamos en un clima de
cooperación y de incentivo a la
participación. Los problemas son
discutidos en equipo y las
decisiones tomadas en conjunto.
Las autoridades de la FIQT actúan
como apoyo y facilitadoras de sus
equipos.
Las personas no son valorizadas
por nuestra FIQT. No hay mayor
preocupación con la satisfacción
de las necesidades, ni
oportunidades para manifestación
de ideas y de opiniones
La FIQT es como un “barco a la
deriva”, que cambia de rumbo al
ritmo de los vientos. Faltan
objetivos claros y metas definidas
El resultado: dispersión de
esfuerzos y acciones
discontinuadas.
3.-DESARROLLO DE En la FIQT, las personas son
RECURSOS HUMANOS consideradas como el mayor
patrimonio. Programas de
incentivos, de motivación y de
entrenamiento son muy utilizados.
Sentimos orgullo por la FIQT y
satisfacción por nuestro trabajo.
4.-CONSTANCIA DE Los principios y directrices de la
PROPÓSITOS empresa son definidos y
permanentemente actualizados en
base a un planeamiento
estratégico. Todos son
colaboradores comparten la
misma visión y orientan sus
acciones hacia los objetivos
trazados
La FIQT es acomodada, poco
exigente y contra innovaciones.
Son comunes comentarios tales
como “está bien así”,”siempre
fuimos así y fue correcto”,”puedo
pasarlo por ahora”.
En la FIQT cada sector actúa solo, 6.-GERENCIA DE PROCESOS La FIQT es vista como un proceso
aislado de los demás y las
relaciones se basan en la jerarquía
y en el control. La preocupación
es atender y satisfacer al decano.
El poder de decisión es
centralizado. La falta de
autonomía, sobre todo del
personal que mantiene contacto
con con clientes y proveedores,
afecta la calidad de atención e
imagen de la FIQT.
5. PERFECCIONAMIENTO Perfeccionamos continuamente
CONTINUO nuestros procesos, productos y
servicios, acompañando los
cambios de las necesidades y los
valores de nuestros clientes.
Nuestro objetivo es superar las
expectativas del cliente.
en el cual cada uno de nosotros
busca atender las necesidades de
quienes reciben nuestros
servicios/productos.Utilizamos
métodos e instrumentos para
gerenciar cada proceso.
7.- DELEGACIÓN La FIQT es ágil y flexible. El
poder de decisión es siempre
delegado al responsable de la
acción. Para asumir con
competencia esa responsabilidad
el RR-HH es informado sobre
como orientar su actuación.
Las informaciones sobre la
empresa no son diseminadas
internamente,generando rumores o
distorsión de hechos. Cada uno
conoce apenas su trabajo,
ignorando su importancia para la
FIQT como un todo.
8.-DISEMINACION DE El negocio, la misión, los
INFORMACION objetivos y los planes de la
empresa son ampliamente
divulgados y conocidos por todos.
Los empleados participan de su
formulación y se sienten
comprometidos con ello.

Nuestros procesos no están 9.-GARANTÍA DE LA CALIDAD Todos nuestros procesos son

organizados, ni documentados. No
tenemos orientaciones claras y
precisas sobre como hacer las
cosas, ocasionando desperdicios y
trabajo extra.
Los errores son descubiertos
después que los productos y
servicios fueron ejecutados y en la
mayoría de los casos, por nuestros
clientes, lo que es peor.
10.- NO ACEPTACIÓN DE ERRORES
formalizados y documentados.
En consecuencia de esto,
nosotros (y nuestros clientes)
tenemos total confianza en la
calidad de nuestros productos y
servicios.
En la FIQT, nadie se conforma
con errores. Sabemos claramente
lo que es cierto y adoptamos
medidas para evitar errores y
trabajos extra.
 PERFIL DE RESULTADOS

Se interpreta el cuadro con el perfil de los resultados, analizandolos de la siguiente manera:

- Los resultados más cercanos al grado 1 son aquellos que demandan mayor esfuerzo
por mejoras. Mientras que los resultados más cercanos al grado 5 indican que la
situación ideal no está distante, pero que es posible mejorar.
A continuación, ayudándonos del perfil de resultados y teniendo en cuenta lo expuesto:
● La garantía de la calidad es el principio más aceptable ya que se sigue con procesos
formalizados y documentados, y se genera confianza, no llega 5 debido a que hay una
demora considerable.
● Los principios de total satisfacción de clientes, perfeccionamiento continuo, gerencia
de procesos, delegación son los puntos débiles y que necesitan ser atacados
brindándoles mayor esfuerzo en busca de mejorar.
● Los que están en un grado 3, intermedio, es decir que siguen de manera convencional
el procedimiento pero no hay tienen mucho compromiso son los principios de
gerencia participativa, desarrollo de recursos humanos, constancia de propósitos,
diseminación de información y la no aceptación de errores. Se debe mejorar aquí
haciéndoles saber que se sigue un objetivo y cumplirlo es un beneficio para toda la
facultad.
 BRAINSTORMING

1. Alumnos desmotivados por diversos factores como, por ejemplo: Familiares,

emocionales, etc.
2. Los alumnos viven demasiado lejos del centro de estudios.
3. Problemas familiares que causan la poca concentración del alumno en sus estudios.
4. Docentes poco didácticos a la hora de transmitir sus ideas a los alumnos y causa que
estos no captan y lo apliquen bien a la hora de resolver un problema.
5. Laboratorios con instrumentos deficientes para la enseñanza.
6. Excesiva cantidad de cursos llevados por ciclo que no permiten al alumno rendir de la
misma manera en todos sus cursos, pudiendo jalar alguno o por parte de alumnos que
han jalado una materia y desean nivelarse.
7. Alumnos que trabajan en horario de clase para solventar sus problemas económicos y
no rinden como debe ser en sus cursos.
8. Distracciones de los alumnos como por ejemplo (Juegos en línea, Gimnasios, Fiestas,
etc.)
9. Solvencia económica para comprar materiales de estudios como: Libros,
Calculadoras, etc.
10. Procrastinación del alumno por dejar todo a último momento.
11. Tardanza de los profesores a la hora de realizar su clase y no enseñan lo establecido
en syllabus del curso.
12. Cantidad excesiva de alumnos para las aulas de clases y de laboratorios, que no
permite una enseñanza adecuada para el alumno, esto debido a la deficiencia de
docentes por curso.
 13. Los reclamos no son atendidos a tiempo y el alumno pierde la posibilidad de aprobar
un curso.
14. Horarios mal distribuidos, parciales y finales en un mismo día.
15. Problemas de salud por parte de los alumnos por falta de alimentación que puede
causar enfermedades como la anemia, desconcentración, etc. Estos problemas afectan
el rendimiento del estudiante.

CATEGORIZACIÓN DE FACTORES

DOCENTES ESTUDIANTES
● Docentes poco didácticos ● Desmotivación.
● Tardanza del docente ● Lejanía al centro de estudios
● Docentes poco tolerantes a la hora ● Distracciones.
de corregir. ● Procrastinación.

METODOLOGÍA INFRAESTRUCTURA
● Excesiva cantidad de cursos ● Biblioteca con excesivo ruido.
matriculados.
● Cantidad insuficiente de libros
● Trabajan en horario de clase.
● Exceso de alumnos por aula.
● Deficiencia de instrumentos para el
aprendizaje.

Se agrupan:

Docentes: Falta de dedicación del docente; Docente no preparado.

Estudiantes: Poca participación en clase; Falta de tiempo; Falta a clase.

Metodología: Mala gestión de rol de exámenes; Llevar demasiados cursos.

Infraestructura: Proyector no adecuado; Salas de cómputo; Biblioteca deficiente.

UNA ENCUESTA DE LA FIQT ENTRE 650 ALUMNOS DE LAS EPIQ y EPIT

REFERENTE A OBSERVACIONES AL SERVICIO DE ATENCIÓN DEL PERSONAL DE

LA OFICINA DE ESTADÍSTICA ARROJÖ LAS SIGUIENTES QUEJAS:

Hacer un Diagrama de Pareto para:

a) Presentar la información.

b) Cuando se hayan eliminado las dos quejas más importantes.

a) Presentar la información.

PROBLEMA: Quejas al servicio de atención del personal de la Oficina de Estadística.

b) Cuando se hayan eliminado las dos quejas más importantes.
Construir el Diagrama de Pareto para el siguiente caso de quejas sobre la atención en

un hospital público.

Reconstruir el Diagrama de Pareto considerando que el Plan de Calidad Total ha

eliminado totalmente la queja de mayor incidencia.

PROBLEMA: Quejas sobre la atención en un hospital público.

Reconstruir el Diagrama de Pareto considerando que el Plan de Calidad Total ha

eliminado totalmente la queja de mayor incidencia.

Dentro de un proyecto de mejora continua en la FIQT se revisó los certificados de

estudios sin depurar de 60 alumnos de una promoción (Considera todas las notas de

los cursos llevados, sin depura), encontrándose el siguiente resultado de promedios

ponderados:

1. Contar # de valores: 60

2. Contar el rango (R)

R = Máx-Mín = 7.5

3. Calcular el # de barras (K)

K=5

4. Calcular la amplitud (A)

A = 1.5

5. Elegir límites de barras

7.6-9.1

9.1-10.6

10.6-12.1

12.1-13.6

13.6-15.1

6. Determinar el números de observaciones para cada barra

PROBLEMA. La producción semanal en kilos de una planta de pectinas de cítricos durante los dos últimos años es la siguiente:
PROBLEMA: Se registraron los rendimientos de producción de pisco en 20 bodegas productoras de Ica, durante las últimas cinco

temporadas, los datos mostrados son el promedio de kilos de uva usado por cada litro de pisco producido por cada empresa. Presentar los

datos en una gráfica de control y comentar el resultado.

Comentario: En la Gráfica de Control de Medias, los valores se encuentran en el

rango LCS y LCI; mientras que en la Gráfica de Control de Rangos, hay un valor que

supera el LCS, esto se explica ya que en cierta temporada hubo una festividad en Ica

por lo que el promedio de kilos de uva usado por cada litro de pisco producido fue

mayor.
 REINGENIERÍA

CASO: GRÚAS PARA LA INDUSTRIA (GISA)

PREGUNTAS

Sin tener en cuenta soluciones de tipo financiero o de estrategia de mercado para atacar los

problemas, responder lo siguiente:

1.- Bosqueje el organigrama de GISA hasta donde le sea posible.

2.- Elabore los diagramas de proceso de flujo para los procesos que se han detallado en la

descripción
3.- Enumere los problemas que considere críticos en este momento y que no

atraviesan las líneas departamentales.

1) Detección de nuevas necesidades de piezas a cambiar, lo que provoca el disgusto a los

clientes, problema que solo se queda en mantenimiento.

2) Demoras en inicio de las reparaciones, con ejecuciones en lapsos mayores a los

estipulados y fallas una vez terminadas.

3) Incremento de los precios y la deficiente calidad, que provoca que los clientes otorgen

las ejecuciones de reparaciones a terceros.

4.- Enumere los problemas que considere críticos en este momento y que atraviesan

las líneas departamentales.

1) Ingeniería reporta que ventas acepta demasiadas sofistificaciones en los diseños,

aumentando las horas de análisis y luego las de fabricación e instalación.

2) Ventas se ve perjudicada por las demoras del área de Ingeniería en la ejecución de los

cálculos para venta.

3) El área de instalaciones reclama el retraso en el pago a sus contratistas generando

malestar.

4) El área de Logística tiene retraso en las compras debido a que los contratos llegan a su

área con retraso. Además, un comportamiento reacio hacia los reclamos de la fábrica

por su falta de incompetencia a nivel de organización y falta de nivel gerencial.

5) La Fábrica recibe errores y les abundan faxes de modificación, no reciben ayuda para

la planificación, además, GISA le debe mucho dinero.

6) La gente de finanzas está alarmada por la alta morosidad de los clientes debido a que

estos argumentan las deficiencias del servicio.

 7) El departamento de Mantenimiento resuelve problemas que Instalaciones debería de

resolver antes de entregar los equipos a los clientes, debido a la mala calidad de la

instalación, incompleta y con fallas.

8) La falta de herramientas para el personal técnico está perjudicando el cumplimiento

de su trabajo. Y que paradójicamente la Administración ha bloqueado la autorización

de compras de herramientas.

9) Reclamo general sobre los servicios del área de informática, pese a que todas las áreas

han recibido las PC solicitadas. No atienden debido a los problemas ocasionados por

el complejo software de Administración.

5.- Proponga una agenda de prioridades de 5 puntos que Ud. Considera que debería

de atacarse.

● Reorganización de todas las áreas de la empresa buscando una solución en conjunto

enfocada a lograr los objetivos de la empresa, y por tanto la satisfacción del cliente.

● Programar reuniones de forma periódica para que se discutan las discordancias entre

todas las áreas de la empresa buscando no solo el compromiso sino que todas las áreas

se involucren.

● Abastecer de nuevas herramientas y maquinarias para mejorar la calidad de los

equipos fabricados, y así evitar el constante problemas en la reparación de estos.

● Un correcto desenvolvimiento de la empresa se verá reflejada en la satisfacción del

cliente, si aun así no se logra esto. Se debe buscar invertir de alguna manera en

marketing, específicamente publicidad para recuperar ese prestigio perdido.

● Mejorar los tiempos de entrega, buscar los cuellos de botella para realizar una entrega

prudente a los clientes, buscando utilizar los recursos de la empresa eficientemente y

lograr mejores resultados.

6.- Respecto de los procesos internos, ¿Qué otras dificultades puede Ud. Inferir y dónde y

cómo buscaría información para sustentarla?

- Comunicación ineficaz entre todos los departamentos, lo cual dificulta el progreso del

proceso, se detalla que el personal técnico necesita de herramientas y la

Administración ni siquiera está enterado de esto, incluso llegó a bloquear la

adquisición de estas .

- La falta de conciencia e involucramiento de las altas gerencias para que se cumplan

los objetivos en las actividades de la empresa, a nivel de las 4 Gerencias:

G. Mercadeo y Ventas; G. Operaciones, G. Administración y Finanzas; y Recursos .

No hay un control de calidad ni seguimiento del proceso. Además, la evidente falta de

supervisión, aquí es donde se buscaría información incluso escuchando las quejas de los

clientes que indirectamente ayudan a la empresa ya que dicen en donde están los problemas,

escuchar área por área.

7.- Prepare una lista de los argumentos necesarios para convencer a la alta gerencia de la

necesidad de implantar REINGENIERÍA.

- El desprestigio de toda la empresa ha generado el incumplimiento de los objetivos de

ventas, además de la insatisfacción de los clientes, con proyección a que se tendrán

cifras negativas.

- La falta de política de calidad y procedimientos “estandarizados” que no se cumplen

empezando desde arriba que es donde se debería tener mayor interés por el progreso

de la empresa, ver con la información recopilada que se puede recobrar la confianza,

esto no se dará si es que no se cambia totalmente.

- Los clientes aparte de las cuantiosas quejas, lleva un procedimiento tedioso al

momento de hacer las compras, prefiriendo irse a otras empresas, por lo cual se refleja
 esto por la pésima gestión que se está llevando, buscando así una restructuración del

proceso administrativo.

La solución a estos problemas es vital para no perder el control contable de la

compañía por lo que urgentemente se debe aplicar un cambio radical y rápido, esto se logra

solamente aplicando REINGENIERÍA.

CASO: TACO BELL

PREGUNTAS

1.- ¿Cómo Taco Bell escucha al cliente?

En primer lugar, Tacos Bell se dio cuenta de que su forma convencional, que es

pensar en saber lo que quieren sus clientes (es decir, equipos sofisticados, áreas de juego, una

gran cantidad de empleados), no es lo que realmente ellos querían.

Tacos Bell decidió preguntar y escuchar las opiniones de los clientes, y descubrió que

lo que querían en realidad era muy simple: comida deliciosa, servicio rápido, lugar limpio y

apreciación cómoda. Por ello, recomiendan un cambio de paradigma a través del proceso de

reingeniería. Hacer de los clientes un elemento clave de su estrategia empresarial.

2.- ¿Cómo Taco Bell maneja o usa la tabla de valor agregado?

Tacos Bell se dio cuenta de que las únicas categorías que les interesan a los clientes

son el papel y la comida, que es lo que obtienen a cambio de dinero (lo que significa el costo

de vender productos para la empresa). Por lo tanto, decidieron reducir todo tipo de costos

excepto el costo de venta de bienes, porque la estrategia es crear valor para los clientes.

3.- ¿Cómo Taco Bell desarrolló una visión de futuro?

Esto se debe a que Tacos Bell se estaba deteriorando rápidamente y ellos no sabían

qué hacer, es así que decidieron formular una visión: “Tacos Bell como gigante en la industria

de comidas rápidas, no solo líder en la categoría mexicana sino una fuerza competitiva con la
cual tenían que habérselas todas las organizaciones de restaurantes en todas las categorías" es

una visión muy descabellada para los demás, pero al final, a través del proceso de

reingeniería, saben cómo seguir adelante. Para ellos, utilizó esta frase para aclarar su visión

corporativa: "Queremos ser el número uno en participación de estómago".

4.- ¿Cómo Taco Bell usó la tecnología como medio o instrumento para posicionarse?

● Tacos Bells tomó medidas tecnológicas que han generado buenos resultados como el

sistema de K-Minus, el programa TACO (Automatización total de operaciones de la

compañía), puntos alternos de distribución y tecnología aplicada.

● El sistema K-Minus (restaurante sin cocina) que se basa en una venta de servicio al

por menor, es decir la preparación de los platos se hacen fuera del restaurante y en

este solo se recalientan o se mezclan ha generado resultados notables como:

economizar 7 millones de dólares en el proceso de producción, mayor control de

calidad, disminuir la carga de trabajo de sus trabajadores, disminuir los accidentes de

trabajo y mejorar la atención al cliente ya que los trabajadores tienen más tiempo para

esta área.

● El sistema TACO logró disminuir las horas de papeleo y tiempo administrativo que

pueden ser empleados en atención al cliente mediante el uso de un computador y

fomentando la independencia de sus trabajadores.

● Tacos Bell aplicó también la tecnología para llegar a muchos puntos de distribución

ya sean máquinas vendedoras, supermercados, escuelas, esquina de las calles,

comerciantes minoristas, etc; y es de esta forma logró posicionarse en una gran parte

del mercado. De esta forma logró expandir su clientela de ser solo personas que

comen comida rápida a personas que simplemente comen.

5.- ¿Cómo Taco Bell estableció la propiedad del nuevo proceso?

 En primer lugar, formulando una nueva visión, abandonando el pensamiento

convencional, centrado en el cliente y dejando de ser una organización de 'órdenes y control'

de arriba abajo, con múltiples niveles gerenciales.

6.- ¿En qué orden ocurrieron estas actividades?

● Inició cuando nombraron como presidente ejecutivo a Jhon Martin en 1983, es esa

época Tacos Bell era una organización de ‘órdenes y control’ de arriba abajo, con

múltiples niveles gerenciales donde la principal preocupación de cada nivel era vigilar

a su inferior. Se esforzaban en manejar todos los aspecto operacionales de la empresa

y solo se concentraban en ellos mismos y en los procesos tanto así que se enredaban

durante los procesos y utilizaban manuales operativos para todo incluso para leer

otros manuales.

● Para esa época aunque tenían 1500 restaurantes y realizaban 500 millones de dólares

en ventas anuales sus principales competidores les llevaban una ventaja de años luz en

varios aspectos. Taco Bell cayó en cuenta cuando notó que el crecimiento acumulado

de los últimos 4 años mostraba un índice negativo mientras que para toda la industria

era positivo.

● Por lo tanto tomaron como primera prioridad definir una visión en la compañía que

se basaba en ser los gigantes en la industria de comidas. Siendo para muchos algo

descabellado, ellos tenían claro qué aspectos tenían que cambiar.

● Para que Tacos Bell progresara y dejará de ser una cadena regional y se convirtiera en

una fuerza nacional en la industria, tuvieron que dejar de las ideas tradicionales, a las

cuales se aferraban mucho de sus empleados.

● Iniciaron preguntando a sus clientes que buscaban del servicio y en sus respuestas

descubrieron que simplemente querían comida buena, sevicio rápido, local limpio y

precio cómodo.
 ● A partir de ellos plantearon un proceso de reingeniería, a la vez se dieron cuenta que

cambiar solo un proceso, conlleva a cambiar la organizacional global.

● Como parte de este proceso aplicaron nuevas tecnologías, tanto para el sistema

administrativo como en la distribución logrando resultados muy notables y favorables.

● Así Tacos Bell pasó de ser una compañía regional de 500 millones de dólares en 1982

a ser una empresa nacional de 3000 millones de dólares hoy.

7.- Indicar los puntos de aprendizaje rescatables de la lectura de esta experiencia en

Taco Bell.

● Esté preparado para enfrentar la resistencia en el camino. Aquellos que tienen un

interés personal en la forma de hacer las cosas se sentirán infelices cuando cambien.

Si algunas personas están desconcertadas, es una buena señal de que alguien está

haciendo algo importante.

● Dejemos de lado las viejas y convencionales formas de pensar, asuma un cambio

radical, piense de una manera verdaderamente realista y aplique el proceso de

reingeniería.

● El éxito radica en escuchar las opiniones de los clientes, considerar sus opiniones y, lo

más importante, darles un buen trato. La lección más trascendental es que el cliente

tiene que ser el punto de partida para todo.

 SISTEMA DE INFORMACIÓN

Las entidades que participan son las siguientes:

- Banco;

- Oficina de Estadística (Estadística);

- Estudiantes;

- Escuelas de la FIQT (Escuelas); y

- Oficina de Registro Central y Estadística (ORCE).

Los documentos en tránsito se listan a continuación:

- Autoseguro (nombres y apellidos completos, DNI y código UNI);

- Ficha de matricula (apellidos y nombres, cursos matriculados y código del

estudiante);

- Solicitud de reclamo (apellidos y nombres, firma del alumno, reclamo del curso,

código del curso, descripción del reclamo, código UNI);

- Matrícula corregida (Apellido del estudiante, cursos matriculados y código UNI).

Nota: Entiéndase que código UNI se refiere a código del estudiante.