Unidad I

Las principales actividades a realizar son las siguientes:   

Elabora un cuadro comparativo según los diferentes enfoques de los

precursores Deming e Ishikawa.

La Calidad Total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa

en un proceso de cambio, donde el aspecto técnico de calidad se asocia a la
satisfacción total del cliente a la participación plena del personal. La calidad
engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las
relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la
motivación de los colaboradores de todos los niveles.

Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el Juran propone la creación de un

uso a nivel de empresas y sistema de contabilidad que mida los
conformidad con los requerimientos a costos de los desperdicios y de los
nivel individual o de departamento, la productos defectuosos, denominados
calidad es medida por el usuario". por él como Costos de Baja
Para lograr un índice elevado de Calidad. Una de las contribuciones
calidad, Juran expone la trilogía de más importantes de Juran es la
la calidad, la cuál consiste en Secuencia Universal de
Planificar, Controlar y Mejorar. Mejoramiento, según la cual toda
mejora o descubrimiento sigue la
siguiente secuencia:

*Prueba de la necesidad.
*Identificación de proyectos.
*Organización para la mejora.
*Diagnóstico de causas.
*Búsqueda de soluciones.
*Implantación de soluciones.
*Control al nuevo nivel.
 Dr. Phillips Crosby: El modelo de Dicho modelo presenta básicamente
Crosby da énfasis a la actitud hacia cuatro aspectos de la calidad, que
el cambio y está marcada por los son:
lemas: "cero defectos", "conforme a Definición de calidad.
los requerimientos" y "la calidad es Sistema de prevención de calidad.
gratis". Estándar de calidad.
Medición de calidad.

Ilustra un proceso de calidad tomando como referencia la empresa donde

labora o una empresa conocida por usted de su comunidad

¿Cuál te parece la idea más importante que has aprendido en este tema y
justifica por qué?
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se
deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño,
estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad
que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen
que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y
si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en
muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones
incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por
lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al
cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo
a cabo.

¿Cuál de los precursores consideras que es el más importante y por que?

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia, ya que mientras más exista, los clientes tienen mayor
oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están
requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y
adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes
tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los
siguientes aspectos, mencionados por Anónimo (2013): La competencia es
cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan notablemente y
son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los
competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes,
ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un
ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si
un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que
hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un
cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un
buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros
consumidores.

¿Cómo define cada precursor la calidad?

Shewhart: Entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede
ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que
lo provocan
PHILIP B. CROSBY: Confirma que la calidad está basada en cuatro principios
absolutos:

*Calidad se define como cumplimiento de requisitos.

*El sistema de calidad es prevención.
*El estándar de realización es cero defectos.
*La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

ARMAND V. FEIGENBAUM: Para que el control de calidad sea efectivo, debe

iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en
manos de un consumidor satisfecho.

¿Cuáles son los ámbitos donde la calidad puede ser aplicada?

La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente la
atención de la gente de la organización hacia las prioridades reales del cliente.
Debe convertirse en principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que
aún cuando un trabajador no esté en contacto directo con el cliente conoce el
funcionamiento de los servicios y participa del resultado que percibe el cliente.
esto se logra al fomentar una visión global de la empresa en los trabajadores,
permitiéndoles que conozcan el funcionamiento de todas las unidades o
departamentos, los resultados de su trabajo y el impacto que tiene en la
imagen que percibe el cliente.

¿Cuáles son los aseguramientos de la calidad?

Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un Sistema de
Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean
satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medición sistemática, la
comparación con estándares, el seguimiento de los procesos, todas actividades
asociadas con bucles de realimentación de información. Estas actividades
contribuyen a la prevención de errores, lo cual se puede contrastar con
el Control de Calidad, que se centra en las salidas del proceso.

¿Explica con tus palabras los estándares de la realización?

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las
empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la
mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad,
calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las
mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de
buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.

¿Cuál es el pensamiento de Taguchi que se basa en dos conceptos

fundamentales y da ejemplo de un producto o servicio que cumpla con
los mismos?

*Productos atractivos al cliente.
*Ofrecer mejores productos que la competencia.
Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos:
-Función de pérdida: a mayor variación de una especificación con respecto al
valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.
-Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de
la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.